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Información elaborada por ATJ Consultores

LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones

INDICADORES PARA EL CONTROL DE CALIDAD

DE SERVICIOS MUNICIPALESLIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS

Carmen Fraile OrdóñezATJ CONSULTORES – LIMPUR 2009



• Descentralización de las competencias incrementándose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones

• Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestación de servicios al ciudadano a través de concesiones, contratos de conservación a largo plazo, etc.

• Incremento de la presión de los interlocutores sociales (Oposición Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos

• Tendencia a formalizar los niveles de prestación de servicios municipales en “contratos sociales” con la ciudadanía (Cartas de Servicios)

Factores que motivan su necesidad:

Control de Calidad



• Poner a disposición de los servicios técnicos municipales información precisa y objetiva del grado de calidad del aseo de la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles

• Presentación de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalías de forma reincidente

• Identificación de desviaciones y presentación de propuestas para corregirlas

• Confrontación de la información obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales

• Apoyo técnico para la gestión y optimización del dimensionamiento de los servicios

Objetivos del Control de Calidad



AUDITORIA DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA

Auditoriade

servicios

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre laopinión de los

ciudadanos

Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

Índices ensuciamiento®

Seguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias

VALORACIÓN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Sistemática de actuación



LIMPIEZA URBANA



En este parámetro se miden los tiempos de ejecución efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada máquina o equipo manual.

Se consideran como tiempo no trabajado:

Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso

Los descansos por convenio (bocadillo)Las averías que pudiera tener la máquinaLos tiempos de carga de agua / combustible...

Indicador:Operatividad (análisis de tiempos de trabajo.– equipos

mecánicos y manuales)

Calidad del Servicio



% tiempo trabajadoGeneral

Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos mecequipos mecáánicos)nicos)

Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

1.CENTRO

2.ARGANZUELA

3.RETIR

O4.S

ALAMANCA6.T

ETUÁN

7.CHAMBERÍ

8.FUENCARRAL

9.MONCLO

A-ARAVACA

10.LA

TINA

11.C

ARABANCHEL12

.USERA

13.PUENTE VALL

ECAS14

.MORATALAZ

15.C

IUDAD LI

NEAL16

.HORTA

LEZA17

.VILLAVERDE

18.VILL

A VALLECAS

19.VIC

ÁLVARO20

.SAN BLAS

21.B

ARAJAS

66 %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos mecequipos mecáánicosnicos))


Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )

65%67%

68%

62%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4



Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos manuales)equipos manuales)

Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)


0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

1.CENTRO-A

RGUELLES

4.SALAMANCA

5.CHAMARTÍN

8.FUENCARRAL

14.M

ORATALAZ

15.C

IUDAD LIN

EAL

17.V

ILLAVERDE

84 %

1 2 3 4 5 6 7



Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos manualesequipos manuales))

Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )


78%

85% 85% 86%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISA

empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4



Indicadores que permiten cuantificar, de forma precisa y objetiva, cuál es el grado de calidad del aseo de la ciudad:

Índices de ensuciamiento®

Seguimiento de Puntos Negros

Quejas y sugerencias de los vecinos

Calidad Percibida



x1Resto inorgánico pequeño

12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO

x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico

grande

x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico

mediano

x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera

rebosante

x1Resto inorgánico pequeño

12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO

x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico

grande

x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico

mediano

x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera

rebosante

ÍNDICE 12

•El Índice de Ensuciamiento® es un parámetro matemático OBJETIVO que determina el grado de ensuciamiento de la vía pública.•Se efectúan de forma aleatoria en diversos puntos de la ciudad y en diversas franjas horarias, de tal forma que los datos sean representativos de la realidad de cada zona.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

17,87

Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche

20,55

16,61 16,71

Indicador:Índice de Ensuciamiento Horario®

Calidad Percibida



ÍÍndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.ndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.-- TotalTotal

Índices de Ensuciamiento

10,9

8

11,1

9

10,8

7

11,3

1

11,0

2

10,9

1

11,9

1

11,1

6

10,7

8 13,3

8

14,6

2

13,7

5

14,6

8

10,6

3

11,7

2

10,4

5 12,9

2 14,9

9

14,5

9

11,5

9

9,29

0

2

46

8

10

12

14

1618

20

22

24

Centro

Argan

zuela

Retiro

Salamanc

aCham

artín

Tetuán

Chambe

ríFuen

carral

Moncloa

Latina

Caraban

chel

Usera

Pte. V

allec

asMorat

alaz

C. Linea

lHorta

leza

Villave

rde

Villa Vall

ecas

Vicálvaro

San B

lasBara

jas

11,67

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21



12,04 11,66 11,57 11,96 11,64 11,66

9,84

4

6

8

10

12

14

16

18

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Índice de ensuciamiento por días de la semana

11,67



Índice de ensuciamiento por empresas

11,3412,56 12,40

10,63

0

5

10

15

20

Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA (*) Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4



Indicador:Índice de Ensuciamiento Horario®

Calidad Percibida

En la obtención de los índices de ensuciamiento® se utilizan diversos datos. Entre ellos son de especial utilidad los siguientes:

% de papeleras rebosantes

% controles con alcorques sucios

% controles con presencia de excrementos caninos



Papeleras rebosantes por barrio/distrito4,

17%

3,97

%

5,35

%

0,56

%

2,42

%

1,20

% 4,25

%

16,0

0%

2,94

%

30,8

8%

6,90

%

18,9

2%

25,0

0%

2,00

%

11,2

0%

2,22

%

24,1

9%

15,3

8%

7,32

%

4,92

%

3,70

%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Centro

Argan

zuela

Retiro

Salamanc

aCham

artín

Tetuán

Chambe

ríFuen

carral

Moncloa

Latina

Caraban

chel

Usera

Pte. V

allec

asMorat

alaz

C. Linea

lHorta

leza

Villave

rde

Villa Vall

ecas

Vicálvaro

San B

lasBara

jas

6,25%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

% papeleras rebosantes



Papeleras rebosantes por empresas

% papeleras rebosantes

10,23% 10,11%

4,88%

2,00%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4



Alcorques con suciedad por barrio/distrito

26,5

7% 31,0

1%

26,2

8%

25,8

5%

20,3

5%

30,2

9%

26,7

2%

23,4

7%

33,4

5% 39,8

3% 45,8

3%

48,3

3%

33,4

0%

16,0

0% 22,9

1%

41,2

1%

31,1

1%

46,8

8%

32,9

9%

36,6

2%

10,6

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Centro

Argan

zuela

Retiro

Salamanc

aCham

artín

Tetuán

Chambe

ríFuen

carral

Moncloa

Latina

Caraban

chel

Usera

Pte. V

allec

asMorat

alaz

C. Linea

lHorta

leza

Villave

rde

Villa Vall

ecas

Vicálvaro

San B

lasBara

jas

28,28%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

% controles con suciedad



Alcorques con suciedad por empresas

% alcorques con suciedad

30,19%32,57%

29,99%

16,00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%




Presencia de excrementos por barrio/distrito

18,0

2%

17,7

3%

16,7

4%

14,5

4%

24,7

6%

16,1

9%

16,8

5%

32,7

9%

22,3

9%

50,0

0%

38,8

2%

27,4

2%

52,0

5%

16,6

7% 23,4

0%

25,0

0%

44,1

2%

24,2

9%

21,7

4% 30,7

7%

18,8

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Centro

Argan

zuela

Retiro

Salaman

caCha

martín

Tetuá

nCha

mberíFu

enca

rral

Monclo

aLa

tina

Caraba

nche

lUse

ra

Pte. Vall

ecas

Morata

lazC. L

ineal

Hortal

eza

Villave

rde

Villa Vall

ecas

Vicálva

roSan

Blas

Barajas

22,98%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

% controles con excrementos



Presencia de excrementos caninos por empresas

% presencia de excrementos caninos

25,87%27,81%

25,76%

16,67%

0%

10%

20%

30%

40%

50%




•La detección y el seguimiento de su resolución permite valorar la eficacia de los servicios en la supresión de los mismos.•Creación de una base de datos de anomalías para poder observar su evolución.

Indicador:Seguimiento de Puntos Negros

Calidad Percibida



Seguimiento de Puntos NegrosSeguimiento de Puntos Negros

Tiempo resoluciTiempo resolucióón Puntos Negrosn Puntos NegrosPor barrio/ distritoPor barrio/ distrito

0

10

20

1.CENTRO

2.ARGANZU

ELA3.R

ETIRO

4.SALAMANCA

5.CHAMARTÍN

6.TETUÁN

7.CHAMBERÍ

8.FUENCARRAL

9.MONCLOA-A

RAVACA10

.LATINA

11.C

ARABANCHEL12

.USERA

13.P

UENTE VALLECAS

14.M

ORATALAZ

15.C

IUDAD LIN

EAL16

.HORTALEZA

17.V

ILLAVERDE

18.V

ILLA V

ALLECAS19

.VIC

ÁLVARO

20.S

AN BLA

S21

.BARAJA

S

8:18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Horas



Quejas totales por barrios/distritos

Indicador:Quejas Vecinales

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%409

142

61

99135

102

157

110126

251 248

85

201

53

188

8746

37 35

124

19

Número de quejas vecinales

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Calidad Percibida



1508

65 41

546392

61 1020

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Limpieza gen er al de la vía

pú blica

Limpieza de

excr emen t os can in os

Limpieza de solar es y

zon as sin ur ban izar

Pin t adas y pegat in as Ret ir ada de muebles Papeler as Ot r os

Distribución por tipo de quejas vecinales



ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos

Índice de eficacia en la prestación del servicio:

•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle después del paso de un equipo de limpieza (exclusivamente se aplicará para los servicios de barrido manual, barrido de repaso, barrido mecánico manual y baldeo mixto).

Índice de ensuciamiento del distrito

•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle, seleccionado de forma aleatoria, dentro del barrio/distrito.

Índice de EquipoÍndice Global de Limpieza: Incluye

Estándares de Calidad



RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS



Parámetros relativos a cumplimiento horarioParámetros relativos a composición del

equipo y estado funcionalParámetros relativos a la prestación del

servicio

En el servicio de recogida domiciliaria se controla la eficiencia del mismo a través de una serie de parámetros agrupados en:

Indicador:Eficiencia (Se representan en %, que corresponde al

porcentaje de controles en los que se detecta la anomalía respecto al total de controles efectuados)




Parámetros relativos a cumplimiento horario

• Equipos de recogida que se adelantan sobre el horario previsto

• Equipos de recogida que se retrasan sobre el horario previsto

Recogida Domiciliaria




Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional

• Aspecto adecuado de la maquinaria

• Personal con uniformidad reglamentaria

• Correcta composición del equipo

• Señalización reglamentaria

• Adecuada estanqueidad del vehículo



Parámetros relativos a la prestación del servicio

• Recogida de todos los residuos del recipiente

• Recogida de todos los residuos sin envasar

• No se esparcen residuos al voltear los recipientes



• Cumplimiento de la normativa viaria

• Contenedores frenados

• Contenedores tapados

• Recipientes retornados al lugar de origen



• No se rebusca en residuos

• Equipos cargan fracción que le corresponde

• Volteo de todos los recipientes

• Presentación adecuada de residuos por parte de los vecinos



% recipientes vacíos o con algún grado de llenadoGrado de llenado de los contenedores no vacíosFrecuencia de vaciadoContenedores con residuos en el exteriorComposición y procedencia de los residuos

exteriores% de cartones plegados en el exterior de los

recipientes

En el servicio de recogida de contenedores de aportación (papel-cartón y vidrio) se controlan los siguientes parámetros:

Recogida de Aportación




-Recogida Domiciliaria y de Aportación (papel-cartón y vidrio): Incluye


ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos

Índice de Equipo

Índice de Prestación del Servicio

Parámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida domiciliariaParámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida de

aportación (papel-cartón y vidrio)



Los índices de equipo y de prestación del servicio permiten conocer el grado de cumplimiento de los procesos que componen los trabajos de recogida.

3,83

5,25 5,22

3,48

5,765,09

4,61

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

DISTRITO 1

DISTRITO 2

DISTRITO 3

DISTRITO 4

DISTRITO 5

DISTRITO 6

DISTRITO 7

ÍNDICE DE EQUIPO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA

4,154,30

3,073,15

4,524,45

2,95

0,000

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

DISTRITO 1

DISTRITO 2

DISTRITO 3

DISTRITO 4

DISTRITO 5

DISTRITO 6

DISTRITO 7

ÍNDICE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA

3,80

4,75




MUCHAS GRACIAS

INDICADORES PARA EL CONTROL DE CALIDAD

DE SERVICIOS MUNICIPALESLIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS

LIMPUR 2009Carmen Fraile Ordóñez- ATJ CONSULTORES

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