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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
INDICADORES PARA EL CONTROL DE CALIDAD
DE SERVICIOS MUNICIPALESLIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS
Carmen Fraile OrdóñezATJ CONSULTORES – LIMPUR 2009
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• Descentralización de las competencias incrementándose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones
• Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestación de servicios al ciudadano a través de concesiones, contratos de conservación a largo plazo, etc.
• Incremento de la presión de los interlocutores sociales (Oposición Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos
• Tendencia a formalizar los niveles de prestación de servicios municipales en “contratos sociales” con la ciudadanía (Cartas de Servicios)
Factores que motivan su necesidad:
Control de Calidad
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• Poner a disposición de los servicios técnicos municipales información precisa y objetiva del grado de calidad del aseo de la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles
• Presentación de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalías de forma reincidente
• Identificación de desviaciones y presentación de propuestas para corregirlas
• Confrontación de la información obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales
• Apoyo técnico para la gestión y optimización del dimensionamiento de los servicios
Objetivos del Control de Calidad
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AUDITORIA DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA
Auditoriade
servicios
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Por el ciudadano:Observatorios de
la calidad.Estudios sobre laopinión de los
ciudadanos
Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:
Índices ensuciamiento®
Seguimiento puntos negros
Quejas y sugerencias
VALORACIÓN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Sistemática de actuación
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LIMPIEZA URBANA
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En este parámetro se miden los tiempos de ejecución efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada máquina o equipo manual.
Se consideran como tiempo no trabajado:
Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso
Los descansos por convenio (bocadillo)Las averías que pudiera tener la máquinaLos tiempos de carga de agua / combustible...
Indicador:Operatividad (análisis de tiempos de trabajo.– equipos
mecánicos y manuales)
Calidad del Servicio
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% tiempo trabajadoGeneral
Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos mecequipos mecáánicos)nicos)
Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
1.CENTRO
2.ARGANZUELA
3.RETIR
O4.S
ALAMANCA6.T
ETUÁN
7.CHAMBERÍ
8.FUENCARRAL
9.MONCLO
A-ARAVACA
10.LA
TINA
11.C
ARABANCHEL12
.USERA
13.PUENTE VALL
ECAS14
.MORATALAZ
15.C
IUDAD LI
NEAL16
.HORTA
LEZA17
.VILLAVERDE
18.VILL
A VALLECAS
19.VIC
ÁLVARO20
.SAN BLAS
21.B
ARAJAS
66 %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos mecequipos mecáánicosnicos))
% tiempo trabajadoGeneral
Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )
65%67%
68%
62%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos manuales)equipos manuales)
Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)
% tiempo trabajadoGeneral
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
1.CENTRO-A
RGUELLES
4.SALAMANCA
5.CHAMARTÍN
8.FUENCARRAL
14.M
ORATALAZ
15.C
IUDAD LIN
EAL
17.V
ILLAVERDE
84 %
1 2 3 4 5 6 7
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Operatividad (anOperatividad (anáálisis de tiempos de trabajo. lisis de tiempos de trabajo. –– equipos manualesequipos manuales))
Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )
% tiempo trabajadoGeneral
78%
85% 85% 86%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISA
empresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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Indicadores que permiten cuantificar, de forma precisa y objetiva, cuál es el grado de calidad del aseo de la ciudad:
Índices de ensuciamiento®
Seguimiento de Puntos Negros
Quejas y sugerencias de los vecinos
Calidad Percibida
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x1Resto inorgánico pequeño
12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO
x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico
grande
x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico
mediano
x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera
rebosante
x1Resto inorgánico pequeño
12ÍNDICE DE ENSUCIAMIENTO
x2Resto inorgánico medianox3Resto inorgánico
grande
x1Resto inorgánico pequeñoX2Resto inorgánico
mediano
x1Resto inorgánico pequeñox2Papelera
rebosante
ÍNDICE 12
•El Índice de Ensuciamiento® es un parámetro matemático OBJETIVO que determina el grado de ensuciamiento de la vía pública.•Se efectúan de forma aleatoria en diversos puntos de la ciudad y en diversas franjas horarias, de tal forma que los datos sean representativos de la realidad de cada zona.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
17,87
Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche
20,55
16,61 16,71
Indicador:Índice de Ensuciamiento Horario®
Calidad Percibida
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ÍÍndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.ndice de ensuciamiento por barrio/ distrito.-- TotalTotal
Índices de Ensuciamiento
10,9
8
11,1
9
10,8
7
11,3
1
11,0
2
10,9
1
11,9
1
11,1
6
10,7
8 13,3
8
14,6
2
13,7
5
14,6
8
10,6
3
11,7
2
10,4
5 12,9
2 14,9
9
14,5
9
11,5
9
9,29
0
2
46
8
10
12
14
1618
20
22
24
Centro
Argan
zuela
Retiro
Salamanc
aCham
artín
Tetuán
Chambe
ríFuen
carral
Moncloa
Latina
Caraban
chel
Usera
Pte. V
allec
asMorat
alaz
C. Linea
lHorta
leza
Villave
rde
Villa Vall
ecas
Vicálvaro
San B
lasBara
jas
11,67
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
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12,04 11,66 11,57 11,96 11,64 11,66
9,84
4
6
8
10
12
14
16
18
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Índice de ensuciamiento por días de la semana
11,67
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Índice de ensuciamiento por empresas
11,3412,56 12,40
10,63
0
5
10
15
20
Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA (*) Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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Indicador:Índice de Ensuciamiento Horario®
Calidad Percibida
En la obtención de los índices de ensuciamiento® se utilizan diversos datos. Entre ellos son de especial utilidad los siguientes:
% de papeleras rebosantes
% controles con alcorques sucios
% controles con presencia de excrementos caninos
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Papeleras rebosantes por barrio/distrito4,
17%
3,97
%
5,35
%
0,56
%
2,42
%
1,20
% 4,25
%
16,0
0%
2,94
%
30,8
8%
6,90
%
18,9
2%
25,0
0%
2,00
%
11,2
0%
2,22
%
24,1
9%
15,3
8%
7,32
%
4,92
%
3,70
%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Centro
Argan
zuela
Retiro
Salamanc
aCham
artín
Tetuán
Chambe
ríFuen
carral
Moncloa
Latina
Caraban
chel
Usera
Pte. V
allec
asMorat
alaz
C. Linea
lHorta
leza
Villave
rde
Villa Vall
ecas
Vicálvaro
San B
lasBara
jas
6,25%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
% papeleras rebosantes
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Papeleras rebosantes por empresas
% papeleras rebosantes
10,23% 10,11%
4,88%
2,00%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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Alcorques con suciedad por barrio/distrito
26,5
7% 31,0
1%
26,2
8%
25,8
5%
20,3
5%
30,2
9%
26,7
2%
23,4
7%
33,4
5% 39,8
3% 45,8
3%
48,3
3%
33,4
0%
16,0
0% 22,9
1%
41,2
1%
31,1
1%
46,8
8%
32,9
9%
36,6
2%
10,6
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Centro
Argan
zuela
Retiro
Salamanc
aCham
artín
Tetuán
Chambe
ríFuen
carral
Moncloa
Latina
Caraban
chel
Usera
Pte. V
allec
asMorat
alaz
C. Linea
lHorta
leza
Villave
rde
Villa Vall
ecas
Vicálvaro
San B
lasBara
jas
28,28%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
% controles con suciedad
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Alcorques con suciedad por empresas
% alcorques con suciedad
30,19%32,57%
29,99%
16,00%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
Presencia de excrementos por barrio/distrito
18,0
2%
17,7
3%
16,7
4%
14,5
4%
24,7
6%
16,1
9%
16,8
5%
32,7
9%
22,3
9%
50,0
0%
38,8
2%
27,4
2%
52,0
5%
16,6
7% 23,4
0%
25,0
0%
44,1
2%
24,2
9%
21,7
4% 30,7
7%
18,8
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Centro
Argan
zuela
Retiro
Salaman
caCha
martín
Tetuá
nCha
mberíFu
enca
rral
Monclo
aLa
tina
Caraba
nche
lUse
ra
Pte. Vall
ecas
Morata
lazC. L
ineal
Hortal
eza
Villave
rde
Villa Vall
ecas
Vicálva
roSan
Blas
Barajas
22,98%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
% controles con excrementos
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Presencia de excrementos caninos por empresas
% presencia de excrementos caninos
25,87%27,81%
25,76%
16,67%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Media de FCC/ABSA Media de URBASER Media de CESPA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
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•La detección y el seguimiento de su resolución permite valorar la eficacia de los servicios en la supresión de los mismos.•Creación de una base de datos de anomalías para poder observar su evolución.
Indicador:Seguimiento de Puntos Negros
Calidad Percibida
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Seguimiento de Puntos NegrosSeguimiento de Puntos Negros
Tiempo resoluciTiempo resolucióón Puntos Negrosn Puntos NegrosPor barrio/ distritoPor barrio/ distrito
0
10
20
1.CENTRO
2.ARGANZU
ELA3.R
ETIRO
4.SALAMANCA
5.CHAMARTÍN
6.TETUÁN
7.CHAMBERÍ
8.FUENCARRAL
9.MONCLOA-A
RAVACA10
.LATINA
11.C
ARABANCHEL12
.USERA
13.P
UENTE VALLECAS
14.M
ORATALAZ
15.C
IUDAD LIN
EAL16
.HORTALEZA
17.V
ILLAVERDE
18.V
ILLA V
ALLECAS19
.VIC
ÁLVARO
20.S
AN BLA
S21
.BARAJA
S
8:18
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Horas
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
Quejas totales por barrios/distritos
Indicador:Quejas Vecinales
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%409
142
61
99135
102
157
110126
251 248
85
201
53
188
8746
37 35
124
19
Número de quejas vecinales
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Calidad Percibida
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
1508
65 41
546392
61 1020
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Limpieza gen er al de la vía
pú blica
Limpieza de
excr emen t os can in os
Limpieza de solar es y
zon as sin ur ban izar
Pin t adas y pegat in as Ret ir ada de muebles Papeler as Ot r os
Distribución por tipo de quejas vecinales
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos
Índice de eficacia en la prestación del servicio:
•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle después del paso de un equipo de limpieza (exclusivamente se aplicará para los servicios de barrido manual, barrido de repaso, barrido mecánico manual y baldeo mixto).
Índice de ensuciamiento del distrito
•Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle, seleccionado de forma aleatoria, dentro del barrio/distrito.
Índice de EquipoÍndice Global de Limpieza: Incluye
Estándares de Calidad
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RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
Parámetros relativos a cumplimiento horarioParámetros relativos a composición del
equipo y estado funcionalParámetros relativos a la prestación del
servicio
En el servicio de recogida domiciliaria se controla la eficiencia del mismo a través de una serie de parámetros agrupados en:
Indicador:Eficiencia (Se representan en %, que corresponde al
porcentaje de controles en los que se detecta la anomalía respecto al total de controles efectuados)
Calidad del Servicio
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Parámetros relativos a cumplimiento horario
• Equipos de recogida que se adelantan sobre el horario previsto
• Equipos de recogida que se retrasan sobre el horario previsto
Recogida Domiciliaria
Calidad del Servicio
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Parámetros relativos a composición del equipo y estado funcional
• Aspecto adecuado de la maquinaria
• Personal con uniformidad reglamentaria
• Correcta composición del equipo
• Señalización reglamentaria
• Adecuada estanqueidad del vehículo
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Parámetros relativos a la prestación del servicio
• Recogida de todos los residuos del recipiente
• Recogida de todos los residuos sin envasar
• No se esparcen residuos al voltear los recipientes
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
• Cumplimiento de la normativa viaria
• Contenedores frenados
• Contenedores tapados
• Recipientes retornados al lugar de origen
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
• No se rebusca en residuos
• Equipos cargan fracción que le corresponde
• Volteo de todos los recipientes
• Presentación adecuada de residuos por parte de los vecinos
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LIMPUR 09- El aseo urbano moderno: Problemas y Soluciones
% recipientes vacíos o con algún grado de llenadoGrado de llenado de los contenedores no vacíosFrecuencia de vaciadoContenedores con residuos en el exteriorComposición y procedencia de los residuos
exteriores% de cartones plegados en el exterior de los
recipientes
En el servicio de recogida de contenedores de aportación (papel-cartón y vidrio) se controlan los siguientes parámetros:
Recogida de Aportación
Calidad del Servicio
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-Recogida Domiciliaria y de Aportación (papel-cartón y vidrio): Incluye
Estándares de Calidad
ComposiciónUniformidadAspecto de la maquinariaVehículos con perdida de cargaDeficiencias en la señalizaciónPérdida de aceites, con alta emisión de humos o ruidos
Índice de Equipo
Índice de Prestación del Servicio
Parámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida domiciliariaParámetros relacionados con la calidad del servicio de recogida de
aportación (papel-cartón y vidrio)
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Los índices de equipo y de prestación del servicio permiten conocer el grado de cumplimiento de los procesos que componen los trabajos de recogida.
3,83
5,25 5,22
3,48
5,765,09
4,61
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
DISTRITO 1
DISTRITO 2
DISTRITO 3
DISTRITO 4
DISTRITO 5
DISTRITO 6
DISTRITO 7
ÍNDICE DE EQUIPO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
4,154,30
3,073,15
4,524,45
2,95
0,000
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
DISTRITO 1
DISTRITO 2
DISTRITO 3
DISTRITO 4
DISTRITO 5
DISTRITO 6
DISTRITO 7
ÍNDICE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
3,80
4,75
Estándares de Calidad
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