7/30/2019 Lo Que Valora Tu Cliente

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Sabe cul es la diferencia de su negocio?Por qu le compran o le dejan de comprar? Francisco Villalobos,gerente de la consultora Clientes Annimos, dice que para definir un concepto en la empresa que seavalorado por el mercado, primero se debe hacer un estudio de satisfaccin del cliente.

PASO A PASO

VCTOR

AGUILAR

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Lo ideal es elaborar un estudio de satisfaccin del cliente cada seis

meses y cmo plazo mximo una vez al ao.EL DATO

Cmo saberlo que valora

el cliente

EL CLIENTE COMOEJE DEL NEGOCIO

El primer paso para encontrar la identidad denuestro negocio y su valor en el mercado es re-

coger toda la informacin disponible sobre losclientes y empezar a agruparlos segn algunascaractersticas comunes.

Para conocer a nuestro cliente (actual o po-tencial), no basta saber su nivel de ingresos,sexo y edad. Tambin es importante conocersu estilo de vida, saber qu necesita y qu es loque aprecia como valioso o importante.

Cuando se hacen las estadsticas de losclientes, la mayor parte de la atencin se con-centra en los nmeros grandes. Por ejemplo,si el 97% de nuestros clientes est satisfechocon nuestra oferta, no nos preguntamos por

qu no est satisfecho ese 3% restante. Con es-ta pregunta uno puede obtener informacinincluso ms valiosa para mejorar.

El principio de Pareto indica que el 80% detus ventas debe estar concentrado en el 20% detus clientes y, aunque esta es una manera deidentificar qu clientes te compran ms, no essuficiente. Es importante tambin agruparlospor segmentos que tengan ms relevancia, se-gn el tipo de negocio que uno tenga.

PREGUNTAS PARA ELCLIENTE Y EL VENDEDOR

Un mecanismo para averiguar qu piensael cliente es a travs de un estudio de satis-

faccin. Esto incluye conversar con los ven-dedores de la empresa para averiguar lasquejas o comentarios ms relevantes de losclientes. Una encuesta posventa tambines importante, pero la clave es hacer las pre-guntas precisas que motiven al cliente a res-ponder.

La primera batera de preguntas sirvepara tener mayor informacin de nuestrocliente: edad, distrito de residencia, qutan seguido nos visita, con qu productosest ms contento? El segundo grupo depreguntas sirve para calificar a la empresa:

cmo calificara a mi empresa del 1 al 5?,qu oportunidades de mejora hay?, qunos falta para ser perfectos?, est satisfechopor el servicio entregado?, hay algo que lesorprendi de nuestro producto?, por quescogi nuestra empresa?, en qu otras op-ciones pens antes de visitarnos?

DESARROLLODE CONCEPTO

Alinear nuestro negocio al cliente significaunir los puntos sealados en los pasos an-teriores, es decir, generar algo valioso paradeterminado cliente y llevarlo hasta l.

La tarea empieza con revisar minucio-samente cmo llegamos a tener este bien oservicio que ofrecemos y cmo ingresa a lavida de las personas. Este esfuerzo ser msproductivo si participan miembros de dife-

rentes niveles del equipo, en especial los quetienen contacto directo con los clientes. De-signar un facilitador interno o recurrir a unconsultor externo suele ser una buena ideasi su empresa tiene ms de 30 trabajadores.El resultado de esta tarea comprender lasmejoras en diferentes procesos y quiz cam-bios en la filosofa de la empresa. Siempredebemos ponernos en los zapatos del clientea la hora de informarse y decidir la compra.

ENTENDER QU VENDEMOSREALMENTE

Todo el equipo de la empresa debe entenderqu vendemos. No es lo mismo trabajar enuna empresa que vende gas a trabajar en unaempresa que vende soluciones de combusti-ble para alguien que podra ser nuestra madreo abuela. Debemos definir claramente qu be-

neficios ofrecemos y cul es el valor que nues-tros clientes perciben en lo que hacemos y qunuevas oportunidades de generar valor existen.Uno de los elementos ms importantes en es-te anlisis es la experiencia que brindamos anuestros clientes. La experiencia de ingresar a latienda, de ser atendidos correctamente, de queel producto adquirido no se malogre a la sema-na, todo eso forma parte de la experiencia queinfluye en la percepcin de valor en el cliente.