Los Negocios en las TICsLos Negocios en las TICs

Integrantes:Integrantes: María José ConchaMaría José Concha Sandra Caldera Sandra Caldera Mario SaavedraMario Saavedra Christian GómezChristian Gómez Cristopher JaraCristopher Jara Cristian ZansanaCristian Zansana

CTICTI Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration De Wikipedia, la enciclopedia libreDe Wikipedia, la enciclopedia libre Saltar a navegación, búsquedaSaltar a navegación, búsqueda Computer telephony integrationComputer telephony integration ( (CTICTI, "Integración de telefonía y , "Integración de telefonía y

ordenador", o también "Convergencia entre Telefonía e Informática") es el ordenador", o también "Convergencia entre Telefonía e Informática") es el término inglés que se da a un sistema informático destinado a la término inglés que se da a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y las acciones en un ordenador, interacción entre una llamada telefónica y las acciones en un ordenador, de manera integrada y coordinada. Como los canales se han expandido de de manera integrada y coordinada. Como los canales se han expandido de la voz, englobando actualmente el la voz, englobando actualmente el emailemail, la , la WebWeb ( (ChatChat) y el fax, SMS, etc. ) y el fax, SMS, etc. el término CTI se ha ampliado también a todos los canales de relación con el término CTI se ha ampliado también a todos los canales de relación con el cliente de una empresa. Los mecanismos actuales de CTI facilitar la el cliente de una empresa. Los mecanismos actuales de CTI facilitar la gestión de todos estos canales de manera unificada.gestión de todos estos canales de manera unificada.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.

Custumer CareCustumer Care El cliente se refiere a individuos o casas que compran bienes El cliente se refiere a individuos o casas que compran bienes

(mercancías) y servicios generados dentro de la economía. La (mercancías) y servicios generados dentro de la economía. La palabra históricamente proviene "del costumbre", queriendo decir palabra históricamente proviene "del costumbre", queriendo decir "el hábito"; un cliente era alguien que frecuentó una tienda "el hábito"; un cliente era alguien que frecuentó una tienda particular, que hizo un hábito de comprar bienes (mercancías) allí, particular, que hizo un hábito de comprar bienes (mercancías) allí, y con quien el comerciante tuvo que mantener una relación para y con quien el comerciante tuvo que mantener una relación para guardar (mantener) su "costumbre", queriendo decir compras guardar (mantener) su "costumbre", queriendo decir compras esperadas en el futuroesperadas en el futuro

El cliente necesita puede ser definido como los bienes (las El cliente necesita puede ser definido como los bienes (las mercancías) o servicios un cliente requiere para alcanzar objetivos mercancías) o servicios un cliente requiere para alcanzar objetivos específicos. Necesidades diferentes son de importancia que varía específicos. Necesidades diferentes son de importancia que varía al cliente. Las expectativas de cliente son bajo la influencia de al cliente. Las expectativas de cliente son bajo la influencia de valores culturales, publicidad, marketing, y otras comunicaciones, valores culturales, publicidad, marketing, y otras comunicaciones, tanto con el proveedor como con otras fuentes.tanto con el proveedor como con otras fuentes.

Tanto el cliente necesita como las expectativas pueden ser Tanto el cliente necesita como las expectativas pueden ser determinadas por entrevistas, revisiones, conversaciones, la determinadas por entrevistas, revisiones, conversaciones, la minería de datos u otros métodos de recoger la información. Los minería de datos u otros métodos de recoger la información. Los clientes de vez en cuando no tienen un entendimiento claro de sus clientes de vez en cuando no tienen un entendimiento claro de sus necesidades. La asistencia en la determinación de necesidades necesidades. La asistencia en la determinación de necesidades puede ser un servicio valioso al cliente. En el proceso, las puede ser un servicio valioso al cliente. En el proceso, las expectativas pueden ser puestas o ajustadas para corresponder a expectativas pueden ser puestas o ajustadas para corresponder a capacidades de producto sabidas (conocidas) o servicio.capacidades de producto sabidas (conocidas) o servicio.

Custumer CareCustumer Care

Custumer ShareCustumer Share Código compartidoCódigo compartido es un negocio término que se es un negocio término que se

originó en el sector del transporte aéreo en originó en el sector del transporte aéreo en 1990,1990, cuando el cuando el australianoaustraliano de líneas aéreas, de líneas aéreas, Qantas AirwaysQantas Airways y los y los EE.UU.EE.UU. "s "s American AirlinesAmerican Airlines servicios combinados entre una amplia gama de servicios combinados entre una amplia gama de EE.UU. interno ciudades y las ciudades australianas. EE.UU. interno ciudades y las ciudades australianas. El código compartido es parte de una "cooperativa El código compartido es parte de una "cooperativa de servicios" acuerdo entre los dos transportistas de servicios" acuerdo entre los dos transportistas antes de las diversas alianzas aéreas se formaron. antes de las diversas alianzas aéreas se formaron. Se refiere a una práctica, cuando un vuelo operado Se refiere a una práctica, cuando un vuelo operado por una por una compañía aéreacompañía aérea es comercializado es comercializado conjuntamente como un vuelo para otra u otras conjuntamente como un vuelo para otra u otras compañías aéreas. La mayoría de hoy en día tienen compañías aéreas. La mayoría de hoy en día tienen código compartido con otras asociaciones de código compartido con otras asociaciones de compañías aéreas, y el código compartido es una compañías aéreas, y el código compartido es una característica clave de las principales alianzas aéreas característica clave de las principales alianzas aéreas

Data MartData Mart

Un Data Mart es una versión especial de Un Data Mart es una versión especial de almacén de datosalmacén de datos (data (data warehouse). Son subconjuntos de datos con el propósito de warehouse). Son subconjuntos de datos con el propósito de ayudar a que un área específica dentro del negocio pueda tomar ayudar a que un área específica dentro del negocio pueda tomar mejores decisiones. Los datos existentes en este contexto pueden mejores decisiones. Los datos existentes en este contexto pueden ser, agrupados, explorados y propagados de múltiples formas para ser, agrupados, explorados y propagados de múltiples formas para que diversos grupos de usuarios realicen la explotación de los que diversos grupos de usuarios realicen la explotación de los mismos de la forma más conveniente según sus necesidades.mismos de la forma más conveniente según sus necesidades.

El Data mart es un sistema orientado a la consulta, en el que se El Data mart es un sistema orientado a la consulta, en el que se producen procesos batch de carga de datos (altas) con una producen procesos batch de carga de datos (altas) con una frecuencia baja y conocida. Es consultado mediante herramientas frecuencia baja y conocida. Es consultado mediante herramientas OLAPOLAP (On Line Analytical Processing) que ofrecen una visión (On Line Analytical Processing) que ofrecen una visión multidimensional de la información. Sobre estas bases de datos se multidimensional de la información. Sobre estas bases de datos se pueden construir pueden construir EISEIS (Executive Information Systems, Sistemas de (Executive Information Systems, Sistemas de Información para Directivos) y Información para Directivos) y DSSDSS (Decision Support Systems, (Decision Support Systems, Sistemas de Ayuda a la toma de Decisiones). Por otra parte, se Sistemas de Ayuda a la toma de Decisiones). Por otra parte, se conoce como conoce como Data MiningData Mining al proceso no trivial de análisis de al proceso no trivial de análisis de grandes cantidades de datos con el objetivo de extraer grandes cantidades de datos con el objetivo de extraer información útil, por ejemplo para realizar clasificaciones o información útil, por ejemplo para realizar clasificaciones o predicciones.predicciones.

En síntesis, se puede decir que los En síntesis, se puede decir que los data martsdata marts son pequeños son pequeños data warehousedata warehouse centrados en un tema o un área de negocio centrados en un tema o un área de negocio especifico dentro de una organización.especifico dentro de una organización.

Datamining Datamining La La minería de datosminería de datos ( (DMDM, , Data MiningData Mining) consiste en la ) consiste en la

extracción no-trivial de extracción no-trivial de informacióninformación que reside de manera que reside de manera implícita en los implícita en los datosdatos. Dicha información era previamente . Dicha información era previamente desconocida y podrá resultar útil para algún proceso. En otras desconocida y podrá resultar útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos palabras, la minería de datos preparaprepara, , sondeasondea y y exploraexplora los los datos para sacar la información oculta en ellos.datos para sacar la información oculta en ellos.

Para un experto, o para el responsable de un sistema, Para un experto, o para el responsable de un sistema, normalmente no son los datos en sí lo más relevante, sino la normalmente no son los datos en sí lo más relevante, sino la información que se encierra en sus relaciones, fluctuaciones y información que se encierra en sus relaciones, fluctuaciones y dependencias.dependencias.

Bajo el nombre de Bajo el nombre de minería de datosminería de datos se engloba todo un se engloba todo un conjunto de técnicas encaminadas a la conjunto de técnicas encaminadas a la extracción de extracción de conocimiento procesable, implícito en las conocimiento procesable, implícito en las bases de datosbases de datos..

Las bases de la minería de datos se encuentran en la Las bases de la minería de datos se encuentran en la inteligencia artificialinteligencia artificial y en el análisis y en el análisis estadísticoestadístico. Mediante los . Mediante los modelosmodelos extraídos utilizando técnicas de minería de datos se extraídos utilizando técnicas de minería de datos se aborda la solución a problemas de aborda la solución a problemas de predicciónpredicción, , clasificaciónclasificación y y segmentaciónsegmentación..

Data WarehouseData Warehouse Descripción de un Data WarehouseDescripción de un Data Warehouse En el contexto de la informática, un En el contexto de la informática, un almacén de datosalmacén de datos

(del (del inglésinglés data Warehousedata Warehouse) es una colección de ) es una colección de datosdatos orientada a un determinado ámbito (empresa, orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente eficiente de datos (especialmente OLAPOLAP, , procesamiento procesamiento analítico en líneaanalítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe ). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de datos usarse con datos de uso actual. Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesario.que procedan o para el que sean necesario.

DBMS = Data Base Management DBMS = Data Base Management SystemSystem

Los Los sistemas de gestión de base de datossistemas de gestión de base de datos ( (SGBDSGBD); (en ); (en inglésinglés: :

Database management systemDatabase management system, abreviado , abreviado DBMSDBMS) son un ) son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la interfaz entre la base de datosbase de datos, el usuario y las , el usuario y las aplicacionesaplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consultalenguaje de consulta

ejemplos SGBD comerciaejemplos SGBD comercia Advantage Database, Advantage Database, dBasedBase ,,FileMakerFileMaker , ,Fox ProFox Pro,,IBMIBM DB2DB2

Universal Database (DB2 UDB) ,Universal Database (DB2 UDB) ,IBMIBM InformixInformix . .InterbaseInterbase de de CodeGearCodeGear, filial de , filial de BorlandBorland , ,MAGICMAGIC,,Microsoft AccessMicrosoft Access Microsoft SQL ServerMicrosoft SQL Server NexusDBNexusDB , ,Open AccessOpen Access , ,OracleOracle ParadoxParadox PervasiveSQLPervasiveSQL , ,Progress (DBMS)Progress (DBMS) , ,Sybase ASESybase ASE , ,Sybase ASASybase ASA , ,Sybase IQSybase IQ , ,WindowBaseWindowBase , ,Softland ERPSoftland ERP , ,FlexlineFlexline,,IMSIMS

Dominio Dominio Un Un dominio de Internetdominio de Internet es un nombre base que agrupa a un es un nombre base que agrupa a un

conjunto de equipos o dispositivos y que permite proporcionar conjunto de equipos o dispositivos y que permite proporcionar nombres de equiponombres de equipo más fácilmente recordables en lugar de una más fácilmente recordables en lugar de una dirección IP numérica. Permiten a cualquier servicio (de red) dirección IP numérica. Permiten a cualquier servicio (de red) moverse a otro lugar diferente en la topología de Internet, que moverse a otro lugar diferente en la topología de Internet, que tendrá una tendrá una dirección IPdirección IP diferente.Técnicamente, es un recurso diferente.Técnicamente, es un recurso nemotécnico que se asocia a nodos de la red Internet con el nemotécnico que se asocia a nodos de la red Internet con el objeto de facilitar su identificación, constituido por expresiones objeto de facilitar su identificación, constituido por expresiones alfanuméricas concatenedas en varios niveles organizados de alfanuméricas concatenedas en varios niveles organizados de forma jerárquicaforma jerárquica

Los Los sistemas de apoyo a la decisiónsistemas de apoyo a la decisión (DSS) son sistemas de tipo (DSS) son sistemas de tipo OLAPOLAP o de o de minería de datosminería de datos que proporcionan información y que proporcionan información y soporte para tomar decisiones.soporte para tomar decisiones.

Por mencionar algunos ejemplos:Por mencionar algunos ejemplos: Tendencias de ventasTendencias de ventas Por temporadaPor temporada Por publicidad Por publicidad Por crecimiento del mercado Por crecimiento del mercado CorrelacionesCorrelaciones Si compran jamón también compran pan Si compran jamón también compran pan Si compran atún también compran galletas Si compran atún también compran galletas Si compran bebidas dietéticas NO compran azúcar Si compran bebidas dietéticas NO compran azúcar

DominioDominio

DSS = Decison support SystemDSS = Decison support System Debido a que hay muchos enfoques para la toma de decisiones y Debido a que hay muchos enfoques para la toma de decisiones y

debido a la amplia gama de ámbitos en los cuales se toman las debido a la amplia gama de ámbitos en los cuales se toman las decisiones, el concepto de decisiones, el concepto de sistema de apoyo a las decisionessistema de apoyo a las decisiones ( (DSSDSS por sus siglas en inglés por sus siglas en inglés Decision support systemDecision support system) es muy amplio. Un ) es muy amplio. Un DSSDSS puede adoptar muchas formas diferentes. En general, podemos puede adoptar muchas formas diferentes. En general, podemos decir que un DSS es un sistema informático utilizado para servir de decir que un DSS es un sistema informático utilizado para servir de apoyo, más que automatizar, el proceso de toma de decisiones. La apoyo, más que automatizar, el proceso de toma de decisiones. La decisión es una elección entre alternativas basadas en estimaciones de decisión es una elección entre alternativas basadas en estimaciones de los valores de esas alternativas. El apoyo a una decisión significa los valores de esas alternativas. El apoyo a una decisión significa ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones. Apoyar el proceso inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones. Apoyar el proceso de toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y/o de toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y/o la comparación de alternativas. En la práctica, las referencias a DSS la comparación de alternativas. En la práctica, las referencias a DSS suelen ser referencias a aplicaciones informáticas que realizan una suelen ser referencias a aplicaciones informáticas que realizan una función de apoyofunción de apoyo11 . .

El termino El termino sistema de apoyo a la decisiónsistema de apoyo a la decisión se ha utilizado de formas se ha utilizado de formas muy diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del muy diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del punto de vista del autorpunto de vista del autor22 . Algunas de esas definiciones son: . Algunas de esas definiciones son:

Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (FinlayFinlay33 y y otrosotros). ).

En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información baado en computador interactivo, flexiblke y adaptable, información baado en computador interactivo, flexiblke y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación" (decisiones en el propio análisis de la situación" (TurbanTurban44 ). ).