Los Pasos o Fases del Proceso de VentaA continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad econmica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposicin para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de stos

factores depende de los objetivos de la empresa. Existirn compaas que le den una mayor puntuacin a la capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educacin. Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la

parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc... Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar. Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

3. La presentacin del mensaje de ventas [2]: Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3] La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido. La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin. 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras

Etapas de la venta o comercializacinComo he comentado anteriormente, el vendedor profesional debe seguir una metodologa o una estructura en su trabajo. Esto tiene la ventaja para l de saber dnde se encuentra en todo momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos escalones de la venta, lo que le ayudar a conseguir el xito. Lo ms importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad. Nadie desea, ni es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas:

Preparacin de la actividad. Determinacin de necesidades. Argumentacin. Tratamiento de objeciones. Cierre. Reflexin o autoanlisis.

En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la distribucin actual exige trabajar con plantillas o condiciones especficas con cada cliente.

4.1. Preparacin de la actividadPara desarrollar con xito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organizacin de su actividad y la preparacin de la visita al cliente.

4.1.1. OrganizacinEl vendedor al que se le confa una zona de ventas deber plantearse una serie de preguntas, lo ms realistas posibles, relativas al rea de su responsabilidad y a los productos que est encargado de vender, como por ejemplo: qu cifras de venta voy a conseguir?, quines son los clientes?, qu tipos de clientes hay?, cuntos clientes debo visitar? y cuntos no son visitados?, dnde se encuentran?, etc. Estos interrogantes tambin son planteados por la direccin comercial y tan slo con un trabajo en equipo podrn ser despejados con xito. Para ello habr que realizar un anlisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor informacin posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quin decide, quin prescribe, quin compra, quin paga y quin utiliza sus productos, as como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

En trminos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los ltimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cul ha sido la razn. Las respuestas estn llenas de informacin muy vlida; estos clientes perdidos, lo han sido voluntariamente? A causa de su insignificante tamao? Por ser malos pagadores? Cul es la consecuencia de estas prdidas sobre el volumen de ventas? Sobre la tasa de rentabilidad? Sobre la imagen de empresa? Conviene o no recuperar a estos clientes? Pueden recuperarse con los productos que vendemos? Se han ido a la competencia? Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categoras, por ejemplo, en A B C o platino, oro, plata, etc., segn sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el nmero de clientes y su calidad por la actividad econmica que desarrolla. A continuacin se asignar la frecuencia de visitas en funcin de esos parmetros. Naturalmente, los clientes A y B tendrn una frecuencia mayor que los C. Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en funcin de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, as las reclamaciones y quejas se atendern rpida y eficazmente de forma personal, telefnicamente o a travs de Intenet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dar 10 malas referencias de nosotros.

4.1.2. Preparacin de la entrevistaAunque a ningn vendedor le queda la menor duda de que la preparacin de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el xito apetecido, la experiencia indica que no es muy normal hacerlo, ya que confan enormemente en su improvisacin y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. La venta no se puede improvisar! La organizacin, las reuniones, los contactos, la direccin, la gestin, tampoco. El vendedor deber trazarse un objetivo especfico para cada gestin de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa. Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va a decir y cundo se va a decir, as como de qu medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contar el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarn a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es as como lograr tener xito; si no lo nico que har es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compaa. Preparar bien la entrevista de venta beneficiar al vendedor, ya que le proporcionar confianza al haber pensado en la entrevista con previsin, preparando las lneas maestras de su plan. De esta forma podr concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de ste, con lo que, sin duda, le permitir cerrar ms operaciones.

4.2. Toma de contacto con el clienteTambin llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen an contenido comercial, sino ms bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinacin de necesidades. Esta etapa variar dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita peridicamente. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. De una buena apertura depender, en buena medida, el que tengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgar al vendedor por la primera impresin que ste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego ser muy difcil hacerle cambiar de idea. Hay diversos mtodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilizacin del telfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores nefitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: ... pasaba por aqu..., no voy a robarle mucho tiempo..., es slo un momento..., ... no tengo nada nuevo..., slo vengo a decirle... y otras por el estilo. En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que l lo comprenda. Comprtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

4.3. Determinacin de necesidadesEs la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situacin del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o mviles de compra. Cuanta ms informacin logremos del cliente, ms fcil ser decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de ste con las necesidades, motivaciones y mviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigacin. Preguntar parece muy sencillo, pero no es as, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir informacin de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se

dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, segn convenga para la gestin de ventas, es fruto de una gran habilidad. De los diferentes tipos de preguntas, las ms importantes para utilizar por el vendedor son:

Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un s o un no. Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms amplia. Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la eleccin entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy til en el cierre de la venta y tambin para concertar entrevistas. Ejemplos: cundo prefiere usted la entrega, el mircoles o el viernes?; lo quiere verde, o lo prefiere gris?; la entrevista... es mejor para usted el lunes a las 11 o el mircoles por la tarde?. Preguntas de control: tambin llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, adems, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: entonces, lo que usted ha querido decir es...? o en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?; tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?.

Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestin de venta. Pueden dar mucha informacin con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas caractersticas debe dejarle que se exprese libremente; nicamente deber limitar esa informacin cuando sta no sea til por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deber centrar el tema hacia un aspecto especfico por medio de preguntas cerradas. Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan informacin til; limitan la respuesta de ste, en ocasiones, a una palabra: s, no, puede, quiz... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por l o cuando se trate de encauzar y controlar la direccin de la misma. El vendedor tiene en la tcnica de la pregunta una poderosa y til herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho ms fructferas y eficaces. Gracias a esta tcnica, bien utilizada, podr obtener informacin averiguando necesidades y deseos del cliente, as como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se lograr orientar la gestin hacia el cliente. El silencio tambin es una poderosa herramienta de comunicacin, demuestra atencin total a quien est hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presin sobre el que habla para que contine hacindolo. No es cuestin de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y

escuchar para dominar el dilogo. Hay un proverbio que dice: El odo puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta. El buen vendedor debe saber escuchar con la intencin de averiguar las autnticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstculos que tendr que superar antes de realizar su venta.

4.4. ArgumentacinLa fase de argumentacin es indispensable dentro del proceso de negociacin. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se lograr presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes. Hay vendedores que confunden enumerar las caractersticas del producto o servicio con argumentar, y se convierten en autnticos charlatanes, envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen argumentos, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de ste. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los trminos tcnicos, la jerga del profesional o del iniciado. Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivacin principal del interlocutor.

4.5. Tratamiento de objecionesPodemos definir la objecin como una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta.

4.5.1. Por qu se producen las objeciones?Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar informacin y hacerse tranquilizar. La mayora de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren ms informacin y esperan que el vendedor pueda proporcionrsela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objecin del cliente, tratando de comprender qu es en realidad lo que ste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionar contraatacando, evitar discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objecin y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo, nuestro producto es caro pero..., cuando deberan haber dicho: en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Clasificacin de objeciones Psicolgicas (falsas) Lgicas (verdaderas) Evasivas Pretextos, excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas

4.5.1.1. Evasivas (falsa)Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: yo no soy el que decide..., o tambin: lo consultar con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...). O de reflexin para aplazar la decisin (ejemplo: me gustara reflexionar un poco ms sobre su oferta...). De fidelidad (ejemplo: por qu cambiar de proveedor...?).

4.5.1.2. Pretextos/excusas (falsa)Las objeciones pretextos son tambin llamadas barbas postizas o antifaz que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas de una evidente falta de inters. Ejemplos: tengo muchas existencias..., es demasiado caro..., mis clientes nunca me piden eso..., es demasiado juvenil..., est pasado..., no tengo espacio para esto en la estantera, etc.

Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo ms frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razn es la lealtad a otras personas o empresas.

4.5.1.3. Prejuicios (falsa)Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, hacindole preguntas abiertas para que el cliente hable lo ms ampliamente posible y poder as descubrir cul es la verdadera causa de su comportamiento.

4.5.1.4. Dudas (verdadera)El cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as fuera. En general, este tipo de objecin es bastante fcil de refutar pues nicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo, para ello utilizar un argumento de prueba o demostracin. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendr muchas ms posibilidades de cerrar con xito.

4.5.1.5. Objecin por malentendido (verdadera)Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debera hacer preguntas. Son bastantes fciles de tratar, siempre que el vendedor sea hbil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace as, saldr fortalecido de la objecin. La estrategia a emplear ante una objecin por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objecin, reformular la objecin y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la informacin necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta informacin toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objecin en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objecin y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.

4.5.1.6. Objeciones por desventaja realEl cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en l que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantera, etc. Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objecin sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objecin, reformular la objecin, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

4.6. El cierreTodo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un slo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparacin, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Contina en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinacin de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones especficas del cliente. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta est hecha.

4.6.1. Estrategias para cerrar la ventaLas estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisin. En esta etapa suele generarse tensin, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su eleccin, quiz tendra que ver ms modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el ltimo momento despus de todo lo que ya ha trabajado. En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captar la seal de compra, resumir los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitar del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecer al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. Una de las preguntas que ms suelen hacerse los vendedores es: cmo s cundo tengo que cerrar? Difcil pregunta que ni aun los ms experimentados sabemos contestar a nivel teora.

Puede ser que el cliente haga una manifestacin directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: bien, pues enveme 10 docenas... o rellene el pedido y se lo firmar ahora mismo. Pero no nos engaemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, d vueltas a la idea y, en todo caso, nos enve alguna seal de compra. Los dos tipos de seales de compra que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. Son seales de compra verbales: demostrar inters sbito, el cliente se interesa de repente por algn detalle del producto; tambin la peticin de consejo, el cliente demuestra su inters pidiendo opinin o consejo a personas prximas a l. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deber presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisin. Otras seales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: qu modelos tiene?, en qu colores los fabrican?, qu oferta tiene ese producto?, qu facilidades de pago me darn?, qu tiempo tardan en servirlo?, se puede pagar con tarjeta de crdito?. Es buena seal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya est prcticamente vendido. Tambin cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del inters del cliente hacia el producto. Las seales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarn cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisin: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

4.6.2. Tcnicas de cierreUna vez se hayan captado una o varias seales de compra, el vendedor proceder a resumir los beneficios aceptados por el cliente, hacindole preguntas sobre los beneficios que a l le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: ... entonces, qu color ha elegido?... o si hacemos el pedido ahora lo tendr dentro de 15 das.... Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que ms se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: ... lo quiere verde o lo prefiere rojo?, le envo 300 o prefiere nicamente 250...?, lo pagar al contado o en tres plazos...?. Esto hace que el cliente se quede con la impresin de haber tomado la decisin final y, por tanto, el que ha dicho la ltima palabra.

4.6.3. Tipos de cierre

Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que stos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dndole a firmar la orden de pedido. Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variacin en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: dgame seorita Olas, ste es el nmero 20 de la calle Arenal, no es as? Y su telfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, verdad?.... De esta forma le va acostumbrando a decir s; despus, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: firme aqu..., o un poco ms suave, quiere firmar, por favor?.... Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una eleccin importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeos detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva ms de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sof; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implcitamente la compra del sof. Hacer desear. Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: voy a ver si queda...; se lo voy a ensear..., pero no voy a poder servrselo hoy...; nicamente me queda ste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente.... Anticipar la posesin. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dar. Por ejemplo: hacer que conduzca el automvil que se le intenta vender. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta est limitada a un perodo pequeo del tiempo.

Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir entre lneas. En esta fase es decisiva la tcnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deber esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor frmula para ejercer una suave presin que haga decidirse al cliente. Debe dejrsele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Debern tambin estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catlogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo ms rpidamente posible. Si el cliente

invita al vendedor a tomar un caf, ste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.

4.7. Reflexin o autoanlisisEs totalmente necesario que nada ms terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cmo ha transcurrido sta. Cuando ha tenido xito, para saber por qu y qu es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podr repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podr conseguir otras, lo cual le asegurar una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deber desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizar en profundidad, para identificar qu es lo que hizo que no debera haber hecho. En ese caso es muy importante preguntarse: en qu momento la entrevista ha empezado a torcerse?, qu he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicacin?, me he precipitado cerrando antes de tiempo?, debera haber aportado ms beneficios?, cules eran los verdaderos mviles de compra de este cliente?, no habr ido demasiado a lo mo sin preocuparme de sus necesidades?. Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, xito o no xito, anotar en la ficha del cliente los datos ms relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudar a realizar un buen seguimiento y le facilitar la preparacin de la siguiente. Adems, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendr la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: ... ahora tengo mucho gnero, vuelva a partir de mediados de septiembre; ... llmeme la prxima semana; ... posiblemente dentro de un par de meses ampliar esa lnea en mi establecimiento.

Las etapas del proceso de ventas- Pre-acercamiento. Es el proceso de investigacin y de recoleccin de informacin sobre el cliente que precede a la presentacin de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente. - Acercamiento. Tener un propsito, un ambiente cordial, una slida declaracin inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atencin al cliente, determinar las necesidades del cliente. - Presentacin de ventas.

Pltica de ventas y demostracin de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto. - Manejo de objeciones. Del punto mximo, de un tercero, de la explicacin, de la demostracin, del boomerang, de preguntas, de la negacin directa. - Cierre. Hacer una pltica de venta completa, relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentacin, estar atento a cualquier seal de compras. - Seguimiento. Las etapas del proceso de ventas Comportamiento post-compra del cliente. Evaluacin del grado de satisfaccin que mantiene. Valoracin del producto y de la marca por parte del consumidor. 1. Pre-acercamiento * Cmo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que lograr que ponga atencin en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atencin del cliente en inters positivo. Aqu estn los pasos a seguir para adquirir la atencin y para pasar a la etapa de inters. - La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca: - Cules son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos especficos de carcter o de personalidad. Tambin efectuando preguntas de averiguacin o escuchando sus comentarios. - Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. * Cmo lograr una buena impresin inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores bsicos que ayudan a causar una buena impresin son:

- Apariencia: buen vestir, arreglado... - Actitud: positiva, amigable, inters por el problema, deseo de servirle. - Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante l. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentacin de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compaa y en si mismo. 2. Acercamiento Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento: a. Su visita debe tener un propsito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, as el cliente se sentir en predisposicin a escuchar la presentacin. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Una actitud alentadora y considera. Hablar con claridad y seguridad -apretn de manos-. Debe conocer los nombres de sus clientes.

c. Preparar una slida declaracin o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que planear, dando declaraciones especficas, para lograr la atencin y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el inters del cliente, como son: Con una pregunta. Por la curiosidad. Por un inters especial. Con un obsequio. Con un servicio. Con una recomendacin. Con una exhibicin. Con algo sobre el producto.

Cmo preparar un acercamiento adecuado.

Esta es la etapa ms importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el inters que se form en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. 3. Pltica de ventas y demostracin En una pltica de ventas, presenta la proposicin de ventas al odo del cliente. En una demostracin, presenta la proposicin de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. Pon tu anuncio gratis Quieres publicar empleos? Publica gratis en Yapo! Yapo.clEnlaces patrocinados 4. Objeciones y excusas. Ambas presentan obstculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones vlidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentacin de ventas. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, as se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el anlisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. 5. Como cerrar una venta. El propsito del cierre es inducir al cliente a que acte, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Como preparar un cierre natural: - Hacer una pltica de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. - Relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente. - Poner en relieve el beneficio clave. - Lograr compromisos a lo largo de la presentacin. - Estar atento a cualquier seal de compras. Tcnicas especficas para cerrar una venta.

- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las caractersticas importantes al cierre-. - Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-. - Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-. - No ofrecer otra opcin -decisin de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-. - Sugerir la posesin -como si ya fuese suyo-. - Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-. - Hacer un cierre de ltima oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasin-. - Hacer un cierre de "es lo ltimo que tenemos" -tener lo mismo que los dems, deseo de poseer algo y que est prohibido-. - Hacer un cierre con narracin -se basa en el xito del producto en otra persona-. - Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-. - Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-. Pasos a seguir a la hora de hacer una venta - Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. - Establecer un leve contacto fsico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. - Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. - Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. - Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.). - Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden. - Apoyarse en los compaeros si hay alguna duda. - El vendedor debe tener empata (ponerse en el lugar del cliente).

- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 das y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. - Despedirse amablemente. - Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-. - Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el telfono no contestar o contestarlo brevemente-. - Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer ms de lo que nos toca aunque no nos corresponda. - Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. - Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.

Proceso de ventasToda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la prospeccin o bsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relacin de postventa. Veamos a continuacin cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:

1. Prospeccin o bsqueda de clientes potencialesLa primera etapa del proceso de ventas es la prospeccin o bsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. Para la bsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia. Tambin es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a travs de llamadas telefnicas o el envo de correos electrnicos, o acudir si previa invitacin a empresas (prctica conocida como visita en fro).

2. Clasificacin de prospectosUna vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificacin en funcin a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicacin, su perspectiva de crecimiento, etc. Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de stos ubicndolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cules se les dar mayor prioridad.

3. PreparacinEn la etapa de preparacin se recolecta y estudia toda la informacin que pueda ser til del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educacin, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisin, sus posibles motivos de compra, su estilo de compra, etc. Y luego, en base a la informacin recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos:

la forma en que se har contacto con el prospecto (a travs de una visita personal, una llama telefnica, una carta de presentacin, o un correo electrnico). si se solicitar previamente una cita, o se har una visita en fro. el objetivo de la visita (si ser para recabar mayor informacin, o para efectuar una venta inmediata). el momento en que se realizar la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto). la presentacin que se realizar. los argumentos que se darn. las caractersticas del producto que se resaltarn (aquellos que podran ser de mayor inters para el prospecto). las estrategias o tcnicas de ventas que se utilizarn. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. los posibles cierres de ventas.

4. PresentacinEn la etapa de presentacin el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica tambin a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

La presentacin es fundamental para crear una buena impresin en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado. Asimismo, debe mostrarse amable, simptico, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.

5. ArgumentacinEn la etapa de argumentacin el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales caractersticas, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia. La argumentacin no debe ser una presentacin del producto enlatada (presentacin que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentacin debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. Es decir, cada argumentacin debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las caractersticas, beneficios o atributos del producto que podran satisfacer sus necesidades particulares, que podran resolver su problema, o que ms podran interesarle. Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participacin, lo cual a su vez permitir conocer mejor sus necesidades o su problema, y as, adaptar la argumentacin o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

6. Manejo de objecionesEn la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta con una caracterstica que le gustara que tuviera. Ante una objecin siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objecin como un indicio de que el cliente tiene inters en el producto, pero que antes necesita mayor informacin o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objecin. Por ejemplo, tomando la objecin como una oportunidad para brindar mayor informacin y convertirla en una razn de compra, sealando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objecin, negar la validez de la objecin, etc.

7. Cierre de ventasEn la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podra darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando seales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones fsicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podra erguirse en su asiento e indicar su aprobacin asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crdito. Y una vez identificado el momento oportuno, algunas tcnicas que el vendedor podra utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

8. SeguimientoLa ltima etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfaccin del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Algunas formas de hacer seguimiento podran ser llamar al cliente inmediatamente despus de la entrega del producto para preguntarle si ste le lleg en las condiciones pactadas, o llamarlo despus de una semana para preguntarle cmo le est yendo con ste. Otras formas de hacer seguimiento podran consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalacin del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le est dando un buen uso, y que no tenga ningn problema al respecto.

Etapas del proceso de las ventas[12]La figura 1.5. nos muestra las etapas que se deben seguir al momento de realizar una venta:

1. Prospeccin y calificacin: En la bsqueda de prospectos, el representante debe buscar el futuro cliente; una vez hecho esto, necesitan ser calificados; debe identificarse su capacidad financiera y su autoridad para comprar. 2. Contactos y principios de ventas: El hacer contacto con los clientes potenciales suele ser un procedimiento largo y tedioso; se tienen que hacer varias visitas antes de que se le permita hacer una presentacin formal. Para atraer la atencin del cliente es necesario estar lo ms informado posible en cuanto al giro y actividades de la empresa, para que el vendedor de una nueva empresa abra brecha debe ofrecer algo especial en el servicio o alguna caracterstica nica o notable en el producto 3. La presentacin: Se puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar a un cliente, para preparar el camino para una relacin fructfera en el futuro. Para un producto complicado pueden ser necesarias varias visitas para hacer una presentacin completa. Una presentacin de ventas puede tomar dos direcciones: 1. Puede demostrar los beneficios del producto o servicio. 2. Puede ser para agudizar la determinacin de las necesidades del cliente por parte del vendedor, y solo entonces presentar los beneficios de la venta adecuadas a esas necesidades. 4. Manejo de objeciones y la resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentacin. El vendedor debe estar preparado para ellas, las ms comunes se refieren al precio; a la satisfaccin con el proveedor actual, renuncia a tomar una decisin por el momento, no hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas. 5. El cierre: La culminacin del proceso de ventas es el cierre de la venta misma, en realidad pocos prospectos expresan la voluntad de comprar de manera que necesitan ser conducidos en este punto por el vendedor, solicitndole al prospecto la lista de su pedido. 6. Postventa o continuacin: Consiste en darle continuacin a la venta ya realizada, es decir, que el cliente quede satisfecho para que vuelva a comprar; para tal efecto, es necesario que el vendedor maneje el pedido y la entrega en forma tan eficiente como sea posible, regresar a comprobar que el producto esta funcionando

en forma satisfactoria, estar preparado para manejar con rapidez cualquier problema y a acelerar la reposicin de algunas partes.

Figura 1.5. El proceso de las ventas