FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

TEMA: ANALISIS Y ELABORACION DE UN PLAN DE

CAPACITACION PARA LOS TRABAJADORES DE SODIMAC HOME CENTER

ALUMNO:PAYEHUANCA RAMOS JUAN RAUL

DOCENTE: ING. LUIS SALAZAR

AREQUIPA-PERÚ2013-A

MAESTRO HOME CENTER

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

EMPRESA Maestro Home Center S.A., es una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en la comercialización de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construcción.

GIRO DEL NEGOCIO

La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.

MISION

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes brindándoles soluciones para sus proyectos de implementación y/o mejoramiento de edificaciones, al precio más bajo, contando siempre con la mercadería requerida y brindando el mejor servicio de asesoría.

PRODUCTOS

PARA CASA• Terrazas • Alfombras• Muebles y organizadores • Línea Blanca• Pinturas• Electrodoméstico• Textil• Cerámicos • Cortinas de Baños• Iluminación

• Muebles de cocina• Electricidad• Aseo Jardín

PARA OBRA• Maderas• Fijaciones• Techumbre• Puertas y ventanas• Gasfitería• Ferretería Menaje• Materiales de construcción

SERVICIOS

• Servicio dimensionado de tableros• Servicio de armado de muebles• Servicio de despacho a domicilio• Servicio de postventa• Servicio de diseño

• Servicios productos a pedido• Servicio de tintometria• Servicio crédito para compras• Servicio garantía extendida

ANALISIS EXTERNO

COMPETENCIA

EMPRESA DESCRIPCION VENTAJASSODIMAC

HOME CENTER

Sodimac es la cadena especializada en el mejoramiento del hogar más grande de Latinoamérica. Atiende necesidades de construcción, acabados y decoración del público en general y de personas especialistas en construcción y decoración, sean arquitectos, ingenieros, decoradores o maestros de construcción.

• Efectivo canal de distribución• Presupuesto alto en

capacitación• Personal bien capacitado en el

conocimiento de los productos

CASSINELLI Empresa especializada en la venta de acabados para construcción, Cassinelli tiene la mayor cuota departicipación en la comercialización de cerámicos nacionales e importados, sanitarios, grifería y productosafines; con una notable supremacía sobre otras empresas dedicadas al mismo rubro.

• diseño de sus tiendas, dotadas de infraestructura y espacios de exhibición modernos y

• Personal mejor capacitado por no ser muy variado los productos vendidos

FERRETERIAS Son tiendas más pequeñas con una inversión baja cuya característica principal es el pequeño negocio y la venta al detalle.

• Mayor conocimiento del producto

• Precio ligeramente menor

ANALISIS DEL CLIENTE

PERFIL

COTIZADOR

Perfil: Trabaja en alguna unidad logística u abastecedora pública o privada, Edad: 25 –45. Normalmente camina mucho, muestra un semblante agobiado, preocupado cuando no encuentra un producto, espera cerrar un buen negocio; tiene como objetivo conseguir el equilibrio “Precio –Calidad”

Este personaje requiere tiempo y dedicación. Debido a que tiene que “conseguir” la cantidad de cotizaciones que le encargaron además de encontrar todos los productos que requiera. Normalmente su presentación es formal. Cotiza más de 50 productos distintos.

EL BUSCA CHAMBA

Perfil: Subempleado, principal soporte de la familia, 25-60 años, nivel de educación primaria. Los que adquieren productos “de marca” sinónimo de caro y muy alta calidad, no sólo son clientes de Corporativos,

“siempre” prefiere adquirir algo de tipo “profesional” por no tener que estar reemplazando cada cierto tiempo su objeto de trabajo o porque no trabaja bien (el objeto).

EL PRÁCTICO

Este cliente muestra indiferencia al realizar su compra. El uso que le da al producto será de forma casual. Su compra suele ser rapida y no necesita gran información del producto

EL HOGAREÑO

Corresponde básicamente a “la mamá que lo hace todo en casa” la pasa todo el tiempo preocupada por que la casa este siempre “bien”, el papá que se da tiempo para todo, quien esta mentalizado con la filosofía “hágalo Ud. mismo” y que como parte de obligaciones que se auto definen “tienen” que ver que la casa funcione correctamente,

estos consumidores adquieren desde las escobas y la cera de piso hasta los accesorios del tanque de baño o los interruptores y taladros, ellos mismos instalan aparatos complejos, y se sienten orgullosos de hacerlo. Prefieren atención personalizada, y mucha orientación.

CLIENTES POTENCIALES - “ATIÉNDAME RÁPIDO POR FAVOR”, “EL APURADO”

Es el típico cliente que no quiere demorar más de un minuto en el establecimiento, “el que está de pasadita”. Normalmente este es el cliente que viene constantemente y por el mismo producto (el carpintero que compra lijar o thinner, el soldador por soldadura, etc.). Dentro de este grupo tenemos a los

tenemos a los carpinteros (madera, metal mecánica “el chancalatas”), el soldador, y demás que se encuentran en la zona comercial donde se encuentre el establecimiento. Conoce su producto y normalmente son los caserito, necesitan una atencionrapida y de poca orientacion.

Tipo de cliente Atención requeridaCotizador Atención poca personalizada con alta orientaciónBusca chamba Atenciónpersonalizada con poca orientaciónEl practico Atención poco personalizada con poca orientaciónEl hogareño Atención personalizada con alta orientaciónEl apurado Atención con poca orientación

PROVEEDORES

ANALISIS INTERNO DE MAESTRO HOME CENTER

FORTALEZAS

• Productos de primera calidad.• Cuentan con un plan de capacitación introductoria• Atención personalizada.• En su mayoría el personal es joven y tiene toda la voluntad de aprender

DEBILIDADES

• Demora en la entrega de los productos.• Los vendedores no tiene la disposición que se requiere para poder atender a los clientes.• El personal de ventas en los stands es insuficiente.• Algunos vendedores no saben bien sobre las características técnicas acerca del producto

que ofrecen.• Los precios no son del todo satisfactorios para el cliente, cuestan ligeramente más que en

otras tiendas.• El personal no sabe diferenciar el tipo de cliente al cual atiende

PERFIL DEL TRABAJADOR

El vendedor no sólo orienta la decisión de compra sino soluciona cualquier problema del cliente. El hecho que satisfaga o no las expectativas del consumidor es de vital importancia en el retorno del cliente. Características del buen vendedor: proactivo, con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.

AREAS PERFIL DEL TRABAJADOR TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE

AREA DE PINTURAS Servicial, con empatía , detallista, limpio, responsable

Cotizador, hogareño, apurado

AREA DE MADERAS Con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.

Cotizador, hogareño, apurado

AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION

Experiencia mínima de 2 año en puestos similares, servicial y con mucha empatía

Cotizador, busca chamba, hogareño

AREA DE ELECTRICIDAD Experiencia mínima de 1 añoen puestos similares, con mucha empatía, servicial

Cotizador, busca chamba, hogareño, practico

AREA DE FERRETERIA Rápido con mucha empatía, agradable e inteligente, y bastante servicial.

Practico, hogareño,

PLAN DE CAPACITACION

IDENTIFICACION DE NECESIDADES (observación)

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO CON PERFIL DEL TRABAJADOR POR AREA

No. DESCRIPCIÓN

ALMACEN TALLER STANDS CAJAEFECTIVIDAD

ESCALA DEL 1-5 PERFIL ¿SE CUMPPLE ?1 RECEPCION DE MADERA

MADERAS

4 EXPERIENCIA: 1-2 años en puestos similares CASI SIEMPRE2 INSPECCION DE MADERAS 4 EDAD: 20-30 SIEMPRE TRANSPORTE AL TALLER 4 SEXO: Ambos sexos SIEMPRE3 CORTE DE MADERA 2 HABILIDADES: limpio,responsable, preciso CASI SIEMPRE

4 TRANSPORTE DE MADERA A STANDS 4ACTITUDES: Servicial, con empatía ,

detallista A VECES

5 COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS MADERAS 4 CONOCIMIENTO: tipos de madera y manejo

de maquina de corte A VECES6 ORIENTACION A CLIENTES 2

7 EFECTUAR VENTA 4 8 SERVICIO POST VENTA 41 RECEPCION DE PINTURAS

PINTURAS

4 EXPERIENCIA: 1 año en puestos similares CASI SIEMPRE2 INSPECCION DE PINTURAS 3 EDAD: 20-25 SIEMPRE

3 TRANSPORTE DE PINTURAS A LOS STANDS 4 SEXO: Ambos sexos CASI SIEMPRE

5 COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS PINTURAS 4 HABILIDADES: responsable, proactivo CASI SIEMPRE

4 ORIENTACION A CLIENTES 3ACTITUDES: Servicial, con empatía ,

detallista CASI SIEMPRE

5 EFECTUAR VENTA 4 CONOCIMIENTO: tintometria A VECES6 SERVICIO POST VENTA 3

1 RECEPCION DE MATERIALES

AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION

5 EXPERIENCIA: 2-3 año en puestos similares CASI SIEMPRE2 PESADO DE MATERIALES 5 EDAD: 25-35 SIEMPRE3 TRANSPORTE DE MATERIALES 4 SEXO: Masculino de forma preferencial CASI SIEMPRE

4 COLOCAR PRECIO Y DETALLES 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,

locuaz CASI SIEMPRE

5 ORIENTACION A CLIENTES 1ACTITUDES: Servicial, inteligente, atento,

paciencia A VECES

6 EFECTUAR VENTA 3CONOCIMIENTO: altos conocimientos en materiales y maquinaria de construccion.

Asi como la mnipulacion de maquinasSIEMPRE

7 SERVICIO POST VENTA 31 RECECPCION DE PRODUCTOS

AREA DE ELECTRICIAD

4 EXPERIENCIA: 1-2 año en puestos similares SIEMPRE

2 CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS 4 EDAD: 25-35 SIEMPRE

3 TRANSPORTAR A STANDS 4 SEXO: Masculino de forma preferencial CASI SIEMPRE

4 COLOCAR PRECIO Y DETALLE 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,

locuaz CASI SIEMPRE

5 ORIENTACION A CLIENTES 2ACTITUDES: Servicial, con empatía ,

inteligente, atento, paciencia A VECES

6 EFECTUAR VENTA

4

CONOCIMIENTO: conocimiento en electricidad y dispositivos electronicos SIEMPRE

1 RECECPCION DE PRODUCTOS

AREA DE FERRETERIA

5 EXPERIENCIA: SIN EXPERIENCIA CASI SIEMPRE

2 CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS 2 EDAD: 23-30 SIEMPRE

3 TRANSPORTAR A STANDS 4 SEXO: Ambos sexos SIEMPRE

4 COLOCAR PRECIO Y DETALLE 4HABILIDADES: responsable, puntual, rapido,

locuaz CASI SIEMPRE

5 ORIENTACION A CLIENTES 3ACTITUDES: Servicial, con ganas de

aprender , inteligente, atento, paciencia CASI SIEMPRE

6 EFECTUAR VENTA 4

AREAS TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE NECESIDADES ENCONTRADAS

AREA DE PINTURAS Cotizador, hogareño, apurado Falta de conocimiento del producto

AREA DE MADERAS Cotizador, hogareño, apurado Falta de conocimiento del producto y mejorar la atencion

AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION

Cotizador, busca chamba, hogareño Falta de atención personalizada y orientacion

AREA DE ELECTRICIDAD Cotizador, busca chamba, hogareño, practico

Falta de atención personalizada y orientacion

AREA DE FERRETERIA Practico, hogareño Falta de conocimiento del producto

OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

El objetivo general de la capacitación es eliminar deficiencias en el personal de cada área de Sodimac Home Center

¿QUIÉNES CAPACITARAN?

ESPECIALISTA EN VENTAS

Identificar los el tipo de cliente

ESPECIALISTA TECNICO DE MADERA, ELECTRICIDAD Y DE HERRAMIENTAS

Mayor conocimiento en los beneficios y especificaciones tecnicas del producto

MATERIALES PARA LA CAPACITACION

• Folletos• Medios audiovisuales• Guias

HORAS DE CAPACITACION

AREAS CANTIDAD DE PERSONAL

CANTIDAD DE HORAS

CAPACITORES

Objetivos específicos

Area de pinturas 15 10 tecnico Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de pintura y su uso en cada una

Area de maderas 15 15 Ventas/tecnico

Desarrollar capacidades de venta y mejorar de los tipos de maderra y su uso en otras áreas

Area de materiales de construccion

10 7 Ventas Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente

Area de electricidad 10 15 Ventas Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente

area de ferreteria 15 10 tecnico Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de herramientas básicas y como usarlas

EVALUACION DE LA CAPACITACION

Los criterios (niveles) que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación,

• Reacciones: ¿Gustó el programa a los participantes?

• Aprendizaje: ¿Qué y cuánto aprendieron los participantes?

• Comportamiento: ¿Qué cambios de conducta de trabajo han resultado del programa

• Resultados: ¿Cuáles fueron los resultados tangibles del programa?