Manejo de Crisis en Redes Sociales

Manejo de Crisis en Redes Sociales | Sep 2014Consultor de Negocios Digitales

Manejo de crisis en redes sociales


¿Qué es una crisis?No todos los comentarios negativos son una crisis. !

Una crisis se detona por un evento importante que amenaza con dañar la reputación de la marca u organización, sus partes interesadas, o el público en general. !

Tres elementos son comunes a una crisis: ‣ Amenaza para la marca u organización ‣ El elemento de sorpresa ‣ Tiempos de acción cortos !

La crisis requiere un monitoreo distinto al día a día, requiere una atención especial. !


LA evolución de una crisis


Día 1 Marzo 17 2010


Había publicado un informe que alegaba que Nestlé® utilizaba aceite de palma proveniente de indonesia para elaborar sus productos, y que su proveedor, Sinar Mas, incumplía las leyes

indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de los orangutanes.


Nestlé® niega la acusación alegando que su proveedor es Cargill.Sinar Mas es, a su vez, proveedor de Cargill.


!

lanza su campaña contra Kit Kat, con el logo…


Exhortando a la gente a que le pidiera a Nestlé® que le diera un “Brake” a los bosques lluviosos y el siguiente video publicado en YouTube:

Las imágenes del video pueden causar sensibilidad.


La reacción de Nestlé


!

!

Aceptó


Publica en su página de Facebook un post en la que le informa a sus fans, que si publican alguna modificación de sus logos borrarían la publicación.


Se produce el efecto Streisand


A los fans no les gustó la censura, ni la forma


"Repitiendo: bienvenidos los comentarios, pero por favor no publiquen utilizando una versión alterada de cualquiera de nuestros logos como tu foto de perfil - serán eliminadas.”


Paul Griffin Hmm, este comentario es un poco "Big Brotherish" ¿no es así? Pondré lo que me guste como mi foto de perfil, ¡gracias! y si se altera, ¡ya no es tu logotipo!


@Paul Griffin - esa es una nueva forma de entender los derechos de propiedad intelectual. Vamos a meditar sobre eso. Puedes tener lo que gustes como foto de perfil. Pero

si se trata de una versión alterada de cualquiera de nuestros logos, lo quitaremos de esta página.


Paul Griffin No estoy seguro de que vayas a ganar amigos en los medios sociales con este tipo de enfoque dogmático. Entiendo que estás de cabeza por diversas cuestiones sin

excluir el aceite de palma, pero los medios sociales se tratan escuchar al mercado, participar y conversar ¡en vez

de predicar! ¡Lee www.cluetrain.com y repiensa!

http://www.cluetrain.com


Gracias por la lección de modales. Considérate escuchado. Pero es nuestra página, establecemos las normas, y

siempre fue así.


Se disparó una guerra en las redes sociales en

contra la empresa


Publicó su video en vimeo y en pocas horas se había visto más de 78.000 veces !

Cambia su página y da un regalo a la comunidad…


Publica un comunicado en su web indicando que había terminado la relación comercial con el proveedor.

!

Y piden disculpas a la comunidad.


La noticia había llegado a medios tradicionales


el tema más hablado en la bloggosfera,

comenzado por Twitter


La comunidad creó un grupo en Facebook® para que la gente publicara los comentarios en contra de Nestlé® donde no sería borrados.


Activó una campaña con AdWords, atrayendo a muchas mas personas a su sitio donde como regalo te dejaban descargar el video para compartirlo en tus redes sociales.


El video se había multiplicado por todo YouTube y otras redes

sociales


2 semanas después


videos relacionados, fueron vistos más

de 1.2 millones de veces


Hubo más de 95.000 comentarios Negativos en el fan page de Nestlé


Comentarios negativos sobre el tema aparecían en twitter cada 15 min.


Cualquier marca está expuesta a una crisis en

las redes sociales


…para superarla debemos estar preparados, monitorear, dar respuesta adecuadas y empáticas, mejorando nuestras comunicaciones, productos/servicios, satisfaciendo las

necesidades de nuestros consumidores.


"By failing to prepare, you are preparing to fail." Benjamin Franklin


Reglas básicas1. Prepárate para la posibilidad de enfrentar una crisis 2. Crea un manual de procedimientos y políticas. Incluye el código de conducta “house rules”

para tus redes sociales. 3. Identificar quién es responsable para tratar los temas en evaluación con antelación. 4. Define el comité de crisis y crea una lista de contactos de emergencia. 5. Educa a tu personal y otros involucrados en el manual de procedimientos y políticas. 6. Ensaya posibles escenarios. 7. Asegúrese de que todos tengan acceso al manual de procedimientos y políticas.

We Are Social


¿Cómo actuar en una crisis?


MonitoreaIdentifica el problema lo

mas pronto posible, antes de que escale

EVALúAIdentifica lo serio de

cada caso e involucra a las partes interesadas

ACTÚAManeja cada caso de la forma mas eficiente y

eficaz posible

VALORAIdentifica y analiza las razones por las que se

generó la crisis


!

Monitorea


monitoreaDecide de que forma vas a monitorear tus redes sociales. !

Elige las herramientas a utilizar: ‣ Básicas ‣ Google Alerts / Social Mention (Gratuitas)

‣ Medias ‣ Google Analytics / Facebook Insight / Hootsuite / SimilaWeb / Twtrland / LikeAlizer

(Gratuitas o de bajo costo) ‣ Avanzadas ‣ Socialbakers / Radian 6

!

Define las personas responsables de estas tareas de monitoreo y el plan de acción en caso de crisis. La tarea de monitoreo no esta asociada directamente a la posibilidad de una crisis es parte de tu manejo de redes.


Flujo De Monitoreo


¿Qué debo monitorear?

RelacionadosSecundariosDirectosMenciones especificas a

mi marca o producto/servicio

Otras menciones relevantes a la marca. e.g.: Personal Clave

Menciones que tienen relación con mi marca.

e.g.: Competencia

We Are Social


¿Dónde debo monitorear?

OrgánicosPropiosConversaciones que se

llevan a cabo en nuestras redes

Conversaciones que se llevan a cabo en plataformas

que no controlas

canales canales

We Are Social


¿Cuándo debo monitorear?

IntervalosAutomatizadosAutomatiza alertas que

generen una comunicación cuando algo pasa

Ten personal que revise cada cierto tiempo para identificar si es requerida alguna acción

We Are Social


!

Evalúa


EvalúaIdentifica la actividad que esté fuera de normalidad, y determina la seriedad del incidente. !

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!

Lleva un record de los incidentes para identificar métodos de acción a futuro.

!!Continua tu actividad regular

SIN INCIDENTE !!Cualquier actividad proveniente de “TROLLS”

IGNORA !!Sólo las actividades que estén fuera de tu código de conducta

BORRA !!El tipo de mención y la posibilidad de resolución

RECONOCE !!Las menciones que pueden ser resueltas directamente

RESUELVE !!Cualquier actividad fuera de lo normal que amerite activar el comité de crisis

ESCALA


!

ActÚa


ACtÚA‣ De forma oportuna - Responde rápido pero con cuidado ‣ Mostrando respecto y atención ‣ Empáticamente - Estás interactuándo con personas - Actúa como una persona (Sin olvidar

que representas a una marca) ‣ Seriamente - Identifica la raíz del problema ‣ Analizando las expectativas - Tiempo y posibles escenarios ‣ Trabajando con tu comité de crisis para encontrar diferentes soluciones ‣ Comunicándote de forma que puedas ayudar a otras personas de tu red social !


ACtÚA

COMPROMISOAGRADECERECONOCEReconoce el error que se

ha cometidoAgradece a aquellos usuarios lo señalaron

Comprométete públicamente con la solución del mismo


ACtÚAAntes que nada, relájate, actuar por impulso es uno de los peores errores en el manejo de crisis redes sociales

Evita responder, monitorea para obtener información relevante

TROLL MOLESTO DES-INFORMADO

Responde con información basada en hechos

Evita contradecir o entablar una discusión Identifica si su molestia proviene de una desinformación o de una insatisfacción

INSATISFECHO

Rectifica la situación y busca una solución razonable

MONITOREAR TRANQUILIZAR ACLARAR REPARAR


!

VALORA


VALORA

En base a la valoración y análisis de la crisis, revisa y modifica tu manual de crisis.

NegativoPositivoAcciones positivas que

ayudaron a mitigar la crisisAcciones negativas que

incrementaron la molestia de los usuarios

We Are Social


Recuerda…


Cualquier empresa está expuesta a una crisis en

las redes sociales


Respiremos y…


!

Monitorea


!

Evalúa


!

ActÚa


!

VALORA

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