Manual administración de los voluntarios
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Quetzaltenango Guatemala Manual de buenas prácticas en la administración de los voluntarios
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Quetzaltenango
Guatemala
Manual de buenas prácticas en la
administración
de los
voluntarios
Fundado en el 2,001, EntreMundos es una organización no lucrativa localizada en
Quetzaltenango que tiene como misión fortalecer las capacidades de las organizaciones y
asociaciones que trabajan en el desarrollo y los derechos humanos en Guatemala. EntreMundos
logra esta misión a través de nuestros tres programas principales: el programa de capacitación
que ofrece talleres de capacitación y clases de computación a los trabajadores de las ONG
locales; el programa de voluntarios que conecta más de 100 organizaciones guatemaltecas con
los voluntarios nacionales y extranjeros; y la revista EntreMundos, una publicación bilingüe que
trata de cuestiones de derechos humanos y desarrollo social en Guatemala.
Autora/Editora principal: Laurel Carlton
Autora contribuyente: Jocelyn Bates
Editoras contribuyentes: Yessica Pastor, Valeria Ayerdi, Marlen Ixcot
Copyright © 2012 por EntreMundos
Todos los derechos reservados.
EntreMundos anima a las organizaciones tanto guatemaltecas como extranjeras a usar este
manual para fortalecer su programa de voluntarios. Por lo tanto, se deben respetar los derechos
de autor; EntreMundos solicita no reproducir ninguna parte de este manual sin citar directamente
a EntreMundos y al manual por su nombre completo, “El manual de buenas prácticas en la
administración de los voluntarios.”
Impreso en Quetzaltenango, Guatemala
EntreMundos
6a Calle 7-31, Zona 1
Quetzaltenango, Quetzaltenango
Guatemala, C.A.
www.entremundos.org
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Tabla de contenido
Introducción I: Los voluntarios .............................................................................................................................. 4
Introducción II: La administración de los voluntarios .......................................................................................... 5
1: El análisis preliminar y preparaciones ............................................................................................................. 6
2: Cómo establecer las posiciones para voluntarios ........................................................................................... 8
3: El análisis de riesgo y la creación de las políticas ......................................................................................... 11
4. La creación de un programa de orientación .................................................................................................. 15
5: La capacitación de los voluntarios ................................................................................................................. 19
6. La supervisión de los voluntarios ................................................................................................................... 21
7: El reclutamiento, mercadeo y las comunicaciones ....................................................................................... 23
8: El filtro y la selección de los voluntarios interesados .................................................................................... 28
9: La motivación y el reconocimiento ................................................................................................................. 32
10: Respuestas a incidentes: La resolución de problemas .............................................................................. 34
11: Cómo despedir a un voluntario .................................................................................................................... 36
12: El cierre y la retroalimentación ..................................................................................................................... 38
13. Cómo mantenerse en contacto con los voluntarios .................................................................................... 40
14. El resumen ..................................................................................................................................................... 44
Para más información .......................................................................................................................................... 45
Obras citadas ....................................................................................................................................................... 46
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Introducción I: Los voluntarios
¿Quiénes son los voluntarios?
Las personas que trabajan como voluntarios vienen de todos los ámbitos de la vida. En
Centroamérica, la mayoría de los voluntarios encajan en una o varias de estas categorías:
• Extranjeros o nacionales
• Estudiantes universitarios
• Grupos de universidades y colegios
• Profesionales en año sabático de su trabajo
• Estudiantes del idioma español
• Familias con niños
• Jubilados
• Grupos de misioneros
• Voluntarios a corto plazo (turistas)
• Voluntarios a largo plazo (unos meses más)
¿Qué los motiva a ser voluntarios?
Los motivos que tiene la gente para trabajar como voluntarios varían y se relacionan con las dos
categorías siguientes:
1) Razones ideológicas, éticas y morales – los voluntarios quieren:
• Trabajar por un cambio positivo social
• Compartir sus conocimientos, habilidades y capacidades para contribuir a una causa social
• Dar algo a la sociedad en lugar de sólo recibir
2) Razones personales – los voluntarios trabajan para:
• La satisfacción de ayudar a los demás
• Aprender y adquirir experiencia de trabajo y nuevas habilidades
• Añadir algo nuevo a su hoja de vida
• Aprender y / o mejorar su español
• Tener una oportunidad de interactuar con una cultura diferente
• Tener una experiencia alternativa a los viajes convencionales
• Hacer nuevos amigos, así como las redes personales y profesionales
¿Cómo puede beneficiarse nuestro proyecto con el apoyo de los voluntarios?
Dependiendo de su gestión y administración, los voluntarios pueden ser un apoyo importante
para las organizaciones:
• Traen nuevos conocimientos, experiencia y habilidades
• Traen nuevas ideas y energía
• Pueden ampliar la red de contactos de su organización, especialmente en el extranjero
• Pueden ser un contacto y apoyo, incluso después de terminar de colaborar en su proyecto
La relación entre organizaciones y voluntarios se caracteriza por el “Principio del Intercambio”
Voluntarios dan Organizaciones dan
Tiempo
Energía
Compromiso
Entusiasmo
Conocimientos y habilidades
Experiencia
Amistad
Orientación y formación
Tareas y programas
Supervisión
Apoyo
Recursos
Motivación
Reconocimiento
Voluntarios reciben Organizaciones reciben
Conocimiento
Experiencia
Nuevas habilidades
Amistad
Satisfacción
Conocimiento y habilidades
Apoyo en el logro de sus metas
Sensibilización pública
Representatividad
Contactos nuevos
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Introducción II: La administración de los voluntarios
¿Qué es la administración de los voluntarios?
La “administración de los voluntarios” es el término que abarca todo en referencia a las
actividades relacionadas con la recepción de los voluntarios. Se incluye el reclutamiento, la
selección y la supervisión de los voluntarios. Se trata de la formación, la motivación y el contacto
a largo plazo con dichos voluntarios. La administración de voluntarios se refiere a las tácticas y
estrategias para aprovechar la ayuda de los voluntarios de forma eficaz para asegurarse de que
su contribución potencial se pueda maximizar.
La administración de voluntarios es importante para el éxito de un programa en el que
contribuyen voluntarios, como también para asegurar el éxito general de su organización en sus
esfuerzos de lograr sus metas. Tal como señala Idealist.org, la administración de voluntarios es
fundamental para "la movilización de recursos de una organización, a la par de la recaudación de
fondos / desarrollo y recursos humanos".
¿Por qué la administración de voluntarios es importante? "No estaba muy bien organizado y a veces yo no sabía dónde estar / con quién / o qué hacer..."
"No estaba particularmente bien organizado…Tuve la sensación de que con una mejor organización, los voluntarios
pudieron haber sido utilizados de forma más eficiente. "
Con regularidad, la retroalimentación negativa que recibe EntreMundos de los voluntarios que
utilizan sus servicios está relacionada a la administración de voluntarios de las organizaciones
que los reciben. Esto puede afectar la decisión de los voluntarios de permanecer en contacto con
la organización y también la decisión de recomendar la experiencia de voluntariado a los demás.
La investigación explorada por Idealist.org revela que la cantidad tiempo que una organización
dedica a la administración de voluntarios se correlaciona positivamente con la capacidad de la
organización para trabajar con más voluntarios. Los mismos informes descubrieron que cuanto
más tiempo pasa una organización en la administración de voluntarios, es más probable que esa
organización sea capaz de aprovechar mejor la ayuda de los voluntarios para lograr sus objetivos.
Los mitos que existen acerca de los voluntarios
Aunque hay muchos voluntarios al año en Guatemala y otros países de Centroamérica, persisten
muchos mitos acerca de los voluntarios y su administración. Estos incluyen:
• Los voluntarios representan mano de obra gratuita (reemplazan la necesidad de personal
pagado)
• Todas las organizaciones, sin tener en cuenta sus proyectos y capacidades, pueden/deben
tener voluntarios
• Todos los voluntarios interesados son una aportación constructiva a la organización
• Los voluntarios no necesitan capacitación o dirección
• Los voluntarios pueden autogestionarse
• Los voluntarios trabajan gratis y por eso no se les pueden despedir
• La administración de los voluntarios es fácil y no necesita tiempo ni recursos
La perpetuación de estos mitos es perjudicial para los programas de voluntarios de una
organización, pues dan lugar a oportunidad para desaprovechar la ayuda que les brindan los
voluntarios, o incluso puede causar grandes problemas para la organización en sí.
El siguiente es el Manual de buenas prácticas en la administración de voluntarios de
EntreMundos. El objetivo de este manual es ayudar a las organizaciones a diseñar un programa
de voluntarios que es beneficioso para sus proyectos, objetivos, beneficiarios, así como para los
mismos voluntarios.
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1: El análisis preliminar y preparaciones
Los voluntarios representan un recurso muy específico que es útil para algunas organizaciones.
No todas las organizaciones tienen la capacidad de hacer buen uso de este recurso, y esto no es
una crítica de la calidad o la importancia del trabajo de la organización.
Un análisis de su organización y su capacidad de tener un programa de voluntarios es
fundamental para el éxito de ambos. Como se ha señalado por Idealist.org: "una evaluación de la
capacidad de una organización para contratar voluntarios, puede asegurar que el programa de
voluntariado esté bien planeado, que los puestos de voluntarios sean a la vez valiosos y
significativos (es decir que son beneficiosos tanto para los voluntarios como para la organización)
y que hay infraestructura y recursos disponibles para apoyar a los voluntarios de la organización. "
El análisis preliminar se puede dividir en 3 pasos igualmente importantes:
Paso # 1: ¿Quiénes somos como organización?
Antes de evaluar su programa de voluntariado, considere la organización en sí misma para crear
una base importante para el programa de voluntariado. Algunos puntos de partida son:
• ¿Cuál es nuestra misión y visión?
• ¿Cuáles son nuestros objetivos como organización, a corto y largo plazo, e independiente de
los voluntarios?
• ¿De qué manera trabajamos para lograr estas metas?
• ¿A cuál población servimos?
• ¿Por qué trabajamos en este sector?
En segundo lugar, considere la historia de su organización.
• ¿La organización ha aceptado los voluntarios en el pasado?
• ¿Qué trabajo han realizado los voluntarios en el pasado?
• ¿Cuáles fueron los éxitos y las fallas que resultaron de la participación de dichos voluntarios?
En tercer lugar, evalué la cultura interna de su organización.
• ¿Cómo reaccionarían los miembros de su personal al trabajar con ayuda externa (voluntaria)?
• ¿Los voluntarios contribuirían o perjudicarían a la reputación de la organización?
• ¿Quién sería responsable de la gestión de voluntarios y cómo se siente esta persona sobre la
responsabilidad extra?
Paso # 2: Justifique su programa de voluntarios.
Una vez que haya hecho estas preguntas importantes sobre la naturaleza de su organización,
debe ser capaz de identificar la necesidad real (si la hay) que tiene para los voluntarios. Al
identificar y justificar su necesidad de voluntarios, usted será capaz de diseñar un programa más
enfocado.
¿Por qué deberíamos involucrar a los voluntarios?
¿De qué manera los voluntarios pueden contribuir con nuestra misión y metas?
¿Qué beneficios hay para la organización con la participación de los voluntarios?
¿Cuáles necesidades de proyectos pueden ser satisfechas por los voluntarios?
¿Qué pueden hacer los voluntarios por nuestra organización?
¿Cuáles tareas son aptas para voluntarios, y cuales necesitan la atención del personal?
¿Qué oportunidades significativas existen en nuestra organización para los voluntarios?
¿Qué habilidades y conocimientos necesitan los voluntarios para asumir sus tareas y funciones?
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¿Qué capacidad tiene nuestra organización para un programa de voluntarios exitoso?
¿Cuáles recursos (financieros u otros) están disponibles para el programa de voluntarios?
¿Quién puede gestionar directamente el programa de voluntarios, y cómo se siente sobre eso?
¿Cómo se comunican los voluntarios y el personal?
Paso # 3: ¿Qué dicen los miembros del personal acerca de recibir los voluntarios?
Es fundamental que su personal se dé por enterado para asegurar el funcionamiento exitoso del
programa de voluntariado. Al hablar sobre el programa de voluntariado con los otros miembros
del personal, se asegura que el programa de voluntarios está planeado con una comprensión real
de las diferentes necesidades. Además, estas conversaciones demuestran la disposición de su
organización para recibir voluntarios y las áreas de la formación y cambios necesarios tanto para
el personal como para los voluntarios.
Haga las siguientes preguntas a los miembros de su personal:
• ¿Ha trabajado alguna vez con voluntarios?
• ¿Alguna vez ha supervisado voluntarios?
• ¿Deberíamos involucrar a los voluntarios en nuestro proyecto? ¿Por qué?
• ¿A través de cuales tareas los voluntarios podrían contribuir a nuestra misión?
• ¿Quién tiene la mejor posición para administrar y apoyar voluntarios?
• ¿Hay algo que tenemos que poner en práctica antes de comenzar, o mejorar el funcionamiento
de nuestro programa de voluntariado?
• ¿Cómo se siente usted acerca de trabajar directamente con los voluntarios en su posición?
• ¿Hay algunas tareas que considere que los voluntarios no deben realizar?
• ¿Tiene alguna preocupación personal sobre la recepción de voluntarios en esta organización?
Una vez que haya respondido a todas estas preguntas, evalué la necesidad y capacidad que su
organización tiene para trabajar con voluntarios con un ojo crítico. Estas respuestas funcionan
como base para su programa de voluntariado, y son de suma importancia a la capacidad máxima
de su organización para canalizar el trabajo de los voluntarios en una contribución constructiva a
sus objetivos.
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2: Cómo establecer las posiciones para voluntarios
Muchas organizaciones reciben voluntarios para puestos no definidos. En estas situaciones, los
voluntarios son considerados como un cuerpo extra o un par de manos extra para hacer los
mandados, para apoyar a los miembros del equipo, y para ayudar cuando sea necesario.
Las ventajas de posiciones bien definidas
Aunque esta estrategia es utilizada por muchas organizaciones, este puede alterar la manera
en la cual voluntarios perciben su papel en la organización. De hecho, definir los roles aptos para
los voluntarios es fundamental para asegurar el éxito de dicha contribución a su proyecto. Las
ventajas de posiciones bien definidas son:
• Una base clara para su programa de voluntariado
• Estructura y formalidad para el programa de voluntariado
• Un sentido de identidad e importancia por parte de los voluntarios
• Un mayor sentido de responsabilidad y compromiso de los voluntarios
• Mayor facilidad con el reclutamiento de voluntarios capacitados y serios
Cómo diseñar posiciones para voluntarios
Existen siete áreas a considerar cuando se designa una posición para voluntarios. Mientras más
detalles se provean, más seguro es que se recluten los voluntarios correctos, y de la misma forma
será gratificante para los voluntarios.
1) Identifique tareas exactas para los voluntarios
Empiece por considerar las tareas que son apropiadas para voluntarios – las que pueden ser
hechas por alguien que no es miembro del equipo permanente. Note que todos los voluntarios
necesitan una guía y apoyo, y que no deben crear roles para los cuales no hay una supervisión
adecuada. Por ejemplo, una organización que no cuenta con un psicólogo graduado no debería
aceptar voluntarios psicólogos, debido a que no van a recibir una guía del equipo de trabajo.
• Considerando su misión, ¿qué tareas serían más exactas para los voluntarios?
• Dada la capacidad de su equipo ¿qué roles voluntarios pueden ser supervisados?
• Considerando su capacidad de supervisión ¿qué tareas serían inapropiadas?
• ¿Tiene sentido ofrecer posición o múltiples posiciones?
2) Delimite las tareas y las responsabilidades
Una posición claramente delimitada ayuda a los voluntarios a cumplir su rol y les facilita apoyo y
supervisión.
• ¿Cuáles son las tareas principales del puesto de voluntarios?
• ¿A quién (o qué) servirán?
• ¿Con quién van a trabajar?
• ¿Dónde van a trabajar y cuándo?
• ¿Cuáles tareas secundarias la posición requiere que se realicen?
3) Nombre la posición(es) y su propósito(s)
Al darle un título y un propósito expreso a un voluntario mejora fundamentalmente su identidad y
su sentido de propósito dentro de la organización –mejorando su motivación.
• ¿Cómo le llamaría a la posición(es) que se ha delimitado?
• ¿Cuál es el propósito medible de esa posición voluntaria? (por ejemplo: “apoyo en clase:
enriquece el aprendizaje de los estudiantes al minimizar el espacio entre alumno-maestro,
proveyendo apoyo personalizado a los estudiantes.”)
4) Otras calificaciones y requerimientos
Identifique las calificaciones y requerimientos necesarios para cada posición identificada arriba.
• ¿Cuáles rasgos o cualidades está buscando?
• ¿Cuáles habilidades debe poseer el voluntario?
• ¿Qué tipo de experiencia requiere la posición?
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5) Especifique el nivel necesario de español
En Guatemala el nivel de español de un voluntario es a menudo la piedra angular de su éxito.
Mediante la identificación de las tareas relacionadas con el idioma, usted será capaz de
identificar mejor el nivel de español necesario.
• ¿Los voluntarios necesitan ser capaces de operar en un ambiente local (es decir, tienen que
tomar el transporte público o realizar mandados)?
• ¿Hay algún miembro del equipo que pueda comunicar las instrucciones en otro idioma?
• ¿Qué tan disponible estaría ese miembro del equipo para traducir (en términos de tiempo)?
• ¿Cuándo se requerirá que un voluntario entienda el idioma de forma oral o escrita?
• ¿Cuáles tareas requieren que un voluntario hable con los funcionarios o beneficiarios del
proyecto en español?
• ¿Qué tan independiente se espera que los voluntarios lleven a cabo las tareas antes
mencionadas?
Teniendo en cuenta las respuestas anteriores, ¿cuál de los siguientes niveles de español se
requieren? Alguien con un nivel _________ de español podría:
Básico Intermedio Avanzado - Utiliza y entienden frases básicas y
expresiones familiares
- Entiende si quien le habla lo hace
despacio y con simpleza
- Comunica información acerca de
tareas simples, rutinarias y de
importancia personal
- Realiza tareas básicas en ambientes
donde se habla solo español
- Se comunica básicamente con
hispano-hablantes sobre temas
familiares
- Produce textos simples sobre temas
familiares
- Realiza comunicación técnica sobre un
campo de especialización /
conocimiento
- Maneja muchas situaciones mientras
viaja en un ambiente hispano-hablante
- Se expresa de manera
independiente, fluida y
espontánea
- Utiliza lenguaje flexible en un
rango de varios componentes
- Produce textos complejos sobre
áreas técnicas o de especialidad
- Entiende y lee virtualmente todo
lo que se encuentra
6) Especifique el tiempo mínimo de compromiso
Al articular el compromiso de tiempo para el cargo(s), incluya el tiempo de orientación y
formación, ya que este también lleva tiempo.
• ¿Cuál es el tiempo mínimo que un voluntario puede trabajar con el fin de cumplir con éxito las
tareas indicadas en el inciso 2 y para lograr el objetivo fijado en el 3?
• ¿Cuántas horas por semana se requiere la posición de voluntario?
7) Capacitación y apoyo
Es importante para su organización identificar los recursos disponibles para el voluntario, así
como el apoyo que puede proporcionar a la posición(es) voluntaria(s).
• ¿Qué capacitación su organización puede ofrecer?
• ¿Cuáles materiales su organización tiene disponibles para los voluntarios?
• ¿Qué tipo de apoyo adicional puede dar?
Una vez que haya contestado a todas las preguntas anteriores en detalle, se han establecido los
fundamentos básicos de su programa de voluntariado y está listo para escribir las descripciones
de los puestos de voluntarios.
EntreMundos utiliza la siguiente plantilla en nuestro programa de voluntariado, sobre todo para la
base de datos para los voluntarios. Dicha plantilla le ayudará a conceptualizar los diferentes
puestos de voluntarios de su organización.
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Nombre del proyecto
Resumen en una oración Descripción del proyecto
Un resumen del trabajo del proyecto – ver 1: Análisis preliminar para más dirección
Localización General
Año de fundación
Categoría del trabajo (escoja
un máximo de tres)
agricultura / animales / arte y cultura / construcción / educación / ancianos / medio
ambiente / salud y medicina / apoyo a la pequeña empresa / mujeres / niños y jóvenes
Información del voluntario
Descripción de la
posición
Una descripción completa debe poseer la siguiente información:
- Título de la posición
- Descripción (como es mencionado en el inciso 2)
- Propósito (como es mencionado en el inciso 3)
Requerimientos
Nivel de español Nada / básico / intermedio / avanzado
Tiempo de compromiso
Descripción de la
posición
Requerimientos
Nivel de español Nada / básico / intermedio / avanzado
Tiempo de compromiso
Proceso de aplicación
Otros comentarios /
requerimientos
**Lo que incluye entrenamiento y apoyo como es mencionado en el inciso 7 (arriba)
Información de contacto
Persona de contacto y
lenguaje que habla
Dirección de e-mail
Número de teléfono del
contacto
Página de internet
Dirección
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3: El análisis de riesgo y la creación de las políticas
Los voluntarios pueden aportar valiosos conocimientos, experiencia, energía y recursos a su
organización, sin embargo aceptar el apoyo de dichos voluntarios viene con un conjunto de
riesgos - para sus clientes, beneficiarios, el personal y para la reputación de su organización.
La única manera de limitar estos riesgos es identificar y evaluar los problemas, y crear
posteriormente las políticas acerca de cómo controlar, minimizar y eliminar los mismos. Esto
tiene un enfoque de cuatro pasos:
Paso 1: Análisis de riesgos - Identificar los riesgos
Todos los puestos voluntarios tienen riesgos asociados, de diferentes índoles. Es importante
identificar todos los riesgos asociados a cada posición independiente. Los riesgos se pueden
dividir en:
• Las personas (ofensa a los beneficiarios, los allí presentes, los miembros del personal)
• La propiedad (daños a los edificios del proyecto, herramientas, equipo)
• La reputación (tergiversaciones o problemas de comportamiento que afectan a su
organización a los ojos de sus beneficiarios, patrocinadores, la comunidad, etc.)
• El voluntario (lesiones personales, enfermedades o acoso que el voluntario puede sufrir)
Teniendo en cuenta a su organización, los beneficiarios, y el medio ambiente en el que trabaja:
¿Qué podría ir mal con respecto a cada una de las 4 áreas mencionadas arriba?
Paso 2: Evaluación de riesgos - Dar prioridad a los problemas
Una vez que haya identificado todos los riesgos individuales, es importante evaluarlos:
a. ¿Qué serían las consecuencias para la organización de cada uno de estos problemas?
(por ejemplo, trato deficiente de una población vulnerable, la relación dañada con los
beneficiarios, fondos perdidos, o lesiones a voluntarios
b. Identificar el nivel de riesgo
Alto - El riesgo y sus consecuencias debe ser prevenido
Medio - El riesgo y sus consecuencias pueden ser prevenidos o manejados
Bajo - El riesgo y sus consecuencias son aceptables
Paso 3: Respuesta a los riesgos - Identificar las estrategias para cada situación
Es fundamentalmente importante que su organización tenga una respuesta planificada a cada
uno de los riesgos para evitar el daño a su proyecto, sus beneficiarios y sus voluntarios.
Las estrategias primarias incluyen:
• Cambiar la actividad/posición de los voluntarios para minimizar o eliminar el riesgo
• Cancelar la posición/actividad para eliminar el riesgo por completo
• Establecer normas de conducta y políticas
• La supervisión por un miembro de personal
• Selección (entrevistas, verificaciones de antecedentes)
• Una hoja de exclusión/Liberación de responsabilidad
• Orientación
• Formación
• Selección y filtro (entrevistas,
antecedentes penales)
Paso 4: Aplicación de estas estrategias
• ¿Qué son los recursos y materiales que su organización necesita desarrollar para responder a
estos riesgos?
• ¿Quién debe ser informado de los riesgos asociados con los voluntarios?
• ¿Quién será el encargado de responder ante dichos riesgos?
¿Teniendo en cuenta estos riesgos, es razonable que un voluntario haga este trabajo?
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Utilice la siguiente tabla para conceptualizar los cuatro pasos del análisis de riesgos para cada puesto.
Identificar todos los riesgos Evaluación de riesgo Respuesta ante el riesgo
¿qué consecuencias potenciales existen? Nivel Estrategias Implementación
Personas
Propiedad
Reputación
Voluntario
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El diseño de políticas para voluntarios
Las políticas escritas presentan una forma efectiva para el apoyo de los programas de
voluntarios, y son fundamentales en la prevención y minimización de riesgos.
¿Por qué su organización necesita una política de voluntariado escrita? Para:
• Dar a conocer los valores de su organización
• Afrontar riesgos potenciales
• Definir los límites y reglas con claridad, y así evitar cualquier malentendido.
• Aclarar las funciones, responsabilidades y relaciones.
• Lograr la calidad y la coherencia en la gestión de los voluntarios.
• Asegurar una planificación profesional, intencional y estratégica con respecto a los voluntarios
• Ayudar a la organización a maximizar el trabajo de sus voluntarios
El proceso de elaboración de políticas tiene muchos pasos:
1) Investigación: Establecer cuáles son las políticas escritas y no escritas que la organización ya
posee para garantizar que las políticas de voluntariado no entren en conflicto con ellas.
2) Consultar a los miembros del personal, beneficiarios, y voluntarios a largo plazo, las
conclusiones de su análisis de riesgos, y de esta forma identificar políticas adecuadas.
Asegúrese de que estas políticas coincidan con la cultura interna de su organización.
3) Escribir su política en un lenguaje claro, concreto y directo.
4) Aprobación de la organización: Confirmar la aceptación de las políticas por los miembros
apropiados de la organización, es decir miembros de la dirección y/o la junta directiva.
5) Distribuir, comunicar e implementar las políticas.
6) Revisión periódica: Evaluar sus políticas sobre una base regular para hacer los cambios y
actualizaciones que sean necesarios.
Utilice la siguiente plantilla para ayudar a estructurar el documento, una política sólida de
voluntarios necesita las siguientes secciones.
Nombre de la Organización
Misión
Afirmación sobre el propósito de los voluntarios: ¿Por qué necesitamos voluntarios?
Afirmación sobre las políticas y su propósito: ¿Cuáles son los propósitos esperados de esta política?
Políticas de comportamiento en general: ¿Qué comportamiento se espera de los voluntarios?
Comportamiento personal (con respecto al respeto, discriminación, agresión, palabrotas, etc.)
Código de vestir e higiene personal
Política en cuanto al uso y abuso de tabaco, drogas o alcohol
Tiempo mínimo de compromiso
Horario y ausencias
Confidencialidad
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Políticas de comportamiento general (continuación)
Políticas para minimizar los riesgos
¿Qué políticas minimizarán los riesgos identificados en el análisis?
** Compare sus análisis de riesgos para asegurarse que todos los riesgos han sido identificados**
Defina:
La relación entre los voluntarios y los miembros de su equipo
La relación entre los voluntarios y el grupo de clientes de la organización
Reglas de comportamiento en situaciones de riesgo en cuanto a poblaciones vulnerables o equipo del proyecto.
Ejemplos:
“los voluntarios no saldrán del proyecto con beneficiarios sin ser supervisados”
Los voluntarios no utilizaran el equipo del proyecto sin supervisión”
Los voluntarios no representaran a la organización públicamente sin el consentimiento previo de algún miembro de la
misma.
Políticas de protección de voluntarios
¿Qué protección puede su organización proveer a los voluntarios?
Trato con los voluntarios (respeto, discriminación, acoso, seguridad, etc.)
en caso de ofensa o injuria al voluntario
en el caso de una mala comunicación o malentendido
cuáles son los límites de su protección
Supervisión y procedimiento conciliatorio
¿Quién es el principal contacto para los voluntarios? ¿Cuál es el medio para que los voluntarios expresen sus dudas –
personales o laborales-?
Terminación
¿En qué circunstancias tendrían que despedir a un voluntario?
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4. La creación de un programa de orientación
Antes de que su organización comience el reclutamiento y selección de voluntarios, es importante
que ustedes estén realmente dispuestos a aceptarles - y que tengan un programa de orientación
diseñado y listo.
Como en todo, las primeras impresiones son importantes para su programa de voluntariado. La
primera impresión que se dé a los voluntarios, y la orientación formal o informal que les
acompañe, puede afectar seriamente la idea de un voluntario acerca de su organización y su
decisión de si desea o no dedicar tiempo a su causa.
Si usted tiene un programa de orientación formal o informal, es importante tener una estrategia
establecida en cuanto a cómo los voluntarios serán introducidos a su organización.
¿Por qué es importante contar con un programa de orientación planificado?
• Compartir el conocimiento - El proceso de orientación introduce a los voluntarios a su
organización, su historia, misión, objetivos, políticas y normas. Esto puede ayudar a crear un
sentido de identidad para el voluntario y un sentido de compromiso con su proyecto.
• Motivación y entusiasmo - Una orientación bien desarrollada proporciona una motivación
duradera y el entusiasmo para los voluntarios. Una orientación positiva refuerza la decisión de
los voluntarios interesados en trabajar para su organización; no sólo explica por qué su apoyo
es necesario, sino reafirma que mediante el apoyo a su organización, se estará contribuyendo
de manera significativa.
• Confianza y comodidad - Un programa de orientación fuerte explica el trabajo de su
organización mientras provee a los voluntarios confianza, dirección y comodidad en su trabajo.
• Evitar problemas futuros - Al explicar la información importante desde el principio, usted puede
ahorrar tiempo, energía y evitar malentendidos. Al comunicar las reglas de su organización y
políticas, la orientación puede desempeñar un papel clave en la minimización y prevención de
riesgos.
¿Qué tipo de programa de orientación sería el más adecuado para su organización?
La estructura y nivel de detalle de los programas de orientación varían. El nivel de formalidad de
su programa dependerá de lo siguiente:
• El número de personas que necesitan la orientación al mismo tiempo.
• El número de miembros del personal disponible para la orientación, y las posiciones que
ocupan.
• La complejidad y el nivel de riesgo de los puestos de voluntariado que corresponden.
• La experiencia de un nuevo voluntario – si previamente ha realizado la tarea o alguna similar.
• Si hay elementos de un programa de orientación que ya son establecidos.
Las organizaciones más grandes, las que tienen muchos voluntarios, y aquellas con posiciones
para voluntarios que son más complicadas y riesgosas necesitarán una orientación más
detallada. Las organizaciones pequeñas, con posiciones que son menos complejos y riesgosos, y
con altas tasas de rotación de los voluntarios pueden desarrollar una orientación más breve.
Debido al hecho que la orientación es fundamental para capacitar a sus voluntarios en sus
tareas, es muy importante que usted identifique los objetivos específicos del programa de
orientación. Según lo sugerido por la ‘Community Tool Box’ de la Universidad de Kansas, algunas
de las preguntas estratégicas útiles son:
• Al salir de la orientación, ¿qué deberían saber los nuevos voluntarios?
• ¿Qué deberían estar dispuestos a hacer? ** Recuerde que la orientación no es la misma que la formación, que se analiza en la Capitulo 5.
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Decida el nivel de formalidad de la orientación; las respuestas a las siguientes preguntas les
ayudarán a identificar el nivel apropiado de formalidad y estructura.
• ¿Su organización aceptará nuevos voluntarios continuamente de forma abierta, o tendrá un
proceso de aplicación específica?
• ¿La orientación formará parte de su primer día de trabajo, o se hará en otra ocasión? **La
orientación no es lo mismo que el Filtro y Selección de los voluntarios, que se explorarán en el Capitulo 8. • ¿Quién será el encargado de la orientación de los nuevos voluntarios?
• ¿Cuánto tiempo puede dedicar esa personal a la orientación?
Un programa de orientación - Tres etapas
Una orientación para voluntarios tiene tres etapas. Cada etapa es fundamental para el éxito de
un programa de voluntarios.
1) El contacto inicial
El contacto inicial que recibe un voluntario de su organización, ya sea por email, teléfono, o en
una entrevista, sirve como la primera fase de la orientación. Por más informal que sea el contacto
inicial, este contacto inicial comunica la siguiente información al voluntario:
• Como funciona su organización
• Que tan organizada y seria es la organización
• La importancia que dan los voluntarios
• La amabilidad y sinceridad de su organización
• Sus prioridades (puntualidad, organización y receptividad)
• Sus expectativas sobre el voluntario y el puesto
El interés que tiene un voluntario en trabajar con su organización depende mucho del primer
contacto. Hay que tener más cuidado en su comunicación con extranjeros porque por falta de
habilidad en español y diferencias de cultura pueden interpretar mal el mensaje de maneras
inesperadas.
** En esta etapa, su organización todavía no ha aceptado oficialmente al voluntario; el contacto
inicial es antes de la selección y filtro de los voluntarios. Para obtener más información sobre la
selección de los voluntarios, véase Capitulo 8.
2) El componente personal
La segunda fase de la orientación implica alguna forma de comunicación personal, ya sea
en persona, por correo electrónico o por teléfono. Se trata de una introducción de la organización
por un miembro del personal (o un voluntario a largo plazo) al nuevo voluntario, y también que
esa persona responde a cualquier pregunta o duda que tiene el voluntario. Este elemento de la
orientación permite que los voluntarios se familiaricen con la organización, así como su carácter
personal y la cultura interna.
El componente personal de su programa de orientación puede ser tan formal como usted desea –
ya sea una reunión oficial o una breve charla. El contenido específico de este componente varía
en función de las necesidades de su organización, pero este componente tiene los siguientes
objetivos:
• Introducir el voluntario en su organización
• Explicar sus operaciones globales y el papel del voluntario dentro de la organización
• Dar a conocer las normas y políticas
• Familiarizar a los voluntarios con sus instalaciones y el personal
• Dar la bienvenida al voluntario para que se sienta cómodo
• Resaltar las prioridades o expectativas que la organización tiene con respeto al voluntario
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3) El componente escrito
Como en el caso de las políticas y reglas de su organización, es útil que algunas partes de la
orientación sean escritas. Una orientación escrita es beneficiosa porque puede:
• Subrayar las prioridades de su organización
• Proporcionar más detalles y formalidad que el componente personal
• Expresar los valores de su organización
• Definir claramente los roles, responsabilidades y relaciones para evitar cualquier malentendido
• Lograr la calidad y la coherencia en la orientación de los voluntarios
• Dar a los voluntarios un mayor sentido de claridad y comprensión de su organización
La extensión del componente escrito depende de las necesidades de su organización y de la
cantidad de información detallada que necesitan compartir con los voluntarios. Cuanto más
compleja es una posición, y mayor es el riesgo asociado a ella, también más el componente debe
ser detallado. Este componente tiene los siguientes objetivos:
• Formalizar oficialmente las políticas, directrices, y las expectativas para los voluntarios
• Subrayar, aclarar o elaborar la información dada en el componente de personal
• Poner de relieve las prioridades de la organización
• Asegurarse de que los voluntarios tienen una comprensión profunda de los puntos importantes
• Facilitar la comunicación y permitir que los voluntarios puedan revisar la información y el
vocabulario de forma independiente, sobre todo si hay una barrera idiomática.
Si el voluntario es de fuera de su comunidad - especialmente si no es de Guatemala - los
siguientes puntos son también aconsejables incluir en el programa de orientación, ya sea en o en
el componente personal, el componente escrito, o ambos:
• Consejos sobre el comportamiento cultural
• Un mapa de la zona
• Las instrucciones de transporte público
• Las recomendaciones de seguridad personal y los números de teléfono importantes
• Cualquier otra información específica al contexto cultural y ambiental de su trabajo
** Tenga en cuenta que los extranjeros no están familiarizados con la información y normas culturales que son
fácilmente entendidos entre los guatemaltecos. Su programa de voluntarios se beneficiará si la orientación es
tan clara como sea posible, sobre todo si hay una barrera idiomática.
18
Utilice la siguiente tabla para identificar cuál de los siguientes componentes listados abajo
involucraran a su componente personal o escrito, y cuáles no se aplican a su organización.
Personal Escrito No aplica Comentarios
Misión y visión
Planeación de proyectos y programas
Objetivos a corto y largo plazo
Descripción de sus clientes
Historia de la organización
Estructura burocrática e institucional
Información sobre otros miembros del
equipo
Propósito del programa de voluntarios
Descripción de la(s) posición(es) de
voluntarios
Horario de trabajo
Horario de capacitación
Beneficios para los voluntarios
Políticas y reglas de la organización
Restricciones legales y política de
confidencialidad
Expectativas y pautas de comportamiento
Atuendo apropiado
Expectativas financieras de los voluntarios
Política de reembolso
Recorrido por las instalaciones
Un mapa de la zona
Consejos de seguridad y números de
teléfono importantes
Procedimientos de emergencia
Información cultural
Definición de la jerga técnica
Procedimiento de quejas formales
Política de terminación
Declaración de agradecimiento por el
apoyo de voluntarios
Otro: ___________________________
19
5: La capacitación de los voluntarios
A muchos voluntarios se les asignan tareas sin la comprensión y el conocimiento necesarios para
llevarlas a cabo. Es cierto que algunos llegan con las habilidades y experiencia que usted está
buscando, pero la gran mayoría de los voluntarios necesitan algún tipo de capacitación para
ayudarles a tener éxito en su trabajo.
No todos los puestos requieren capacitación. Las tareas como asistir a una tienda, la limpieza o
recolección de basura, algunas formas básicas de trabajo físico, o la colocación de publicidad
pueden requerir muy poco entrenamiento. En estos casos, una orientación completa puede servir
como formación básica.
La orientación difiere de la capacitación debido a que la orientación pinta un panorama general
de introducción sobre su organización y su propósito, mientras que la formación habla sobre
habilidades específicas.
*Una nota sobre las calificaciones profesionales y la experiencia de extranjeros
Muchos de los voluntarios extranjeros están dispuestos a utilizar sus habilidades profesionales
en el trabajo voluntario en Guatemala, como abogados, psicólogos, trabajadores sociales,
enfermeras y maestros. Dicho esto, es importante recordar que los títulos extranjeros no
representan la misma formación que los títulos guatemaltecos.
Las calificaciones pueden significar cosas muy diferentes en distintos países.
• Una licenciatura en psicología de Guatemala aborda la metodología para la terapia, un
estudiante de psicología al extranjero es menos práctico y más académico.
• En algunos países, las enfermeras tienen responsabilidades importantes en términos de
atención al paciente, las enfermeras en Guatemala son más parecidas a asistentes médicos
• Un "trabajador social" se refiere a algo diferente en Guatemala de lo que es en el extranjero
Además, la experiencia en el extranjero no necesariamente prepara a un voluntario para el
contexto guatemalteco.
• Un abogado extranjero no estará familiarizado con las leyes de Guatemala
• Un voluntario que trabaja con mujeres indígenas no comprenderá a plenitud los retos
específicos que enfrenta esa población
• Un maestro no estará familiarizado con el plan de estudios de Guatemala, el sistema de
educación, ni con las estrategias de manejo de las aulas.
En algunas situaciones, los voluntarios extranjeros pueden ser muy útiles, pero es posible que su
experiencia y calificación no sean lo que está buscando. Esto es algo que debe tenerse en cuenta
en el diseño de puestos de voluntarios, en los procedimientos de capacitación, y cuando se debe
decidir si tiene sentido trabajar con un voluntario extranjero a nivel profesional.
¿Cuáles son los beneficios de un programa de capacitación?
Debe tomar en cuenta los siguientes puntos al decidir si su organización necesita un programa de
capacitación:
• Establecer el nivel: Mediante la capacitación de los voluntarios, una organización establece
que hay una competencia mínima que todos los voluntarios deben obtener para seguir
trabajando con el proyecto.
• La profesionalidad y la seriedad de su propósito: Al capacitar a los voluntarios, la organización
demuestra que es profesional, que realiza un trabajo importante, y que está comprometida a
hacerlo bien.
• Evaluación: A través del proceso de formación, se pueden evaluar las competencias de los
voluntarios – ¿Tienen las habilidades, la personalidad, y el nivel de lenguaje necesarios para
desempeñar la posición?
• Beneficios para el voluntario: Gracias a su formación muchos voluntarios se sienten más
seguros en su desempeño.
20
El desarrollo de un programa de capacitación
1) Identificar lo que usted quiere enseñar a los voluntarios
Identifique los objetivos de la formación de antemano. Si el entrenador no tiene las ideas claras
de lo que los voluntarios deben saber, los voluntarios pueden salir de la formación confundidos.
• ¿Qué deben saber cuando termine la capacitación?
• ¿Qué deberían ser capaces de hacer?
2) Decidir cómo se va a lograr
¿Qué estrategias va a utilizar para compartir información con los voluntarios? Los procedimientos
de formación más simples son apropiados para puestos de trabajo simples y de baja
responsabilidad, mientras que los procedimientos de formación más largos son apropiados para
trabajos más complejos. Las opciones incluyen:
• 'Remedo' - Un nuevo voluntario observa a un miembro del personal o de otro voluntario en sus
tareas, pero no participa activamente.
• ‘Compañerismo’ – Los voluntarios trabajan al principio con un miembro del personal o
voluntario, apoyándole en su trabajo; esta persona dará respuestas y hará sugerencias.
• Un 'ensayo general' - Un miembro del personal o voluntario trabaja uno-a-uno o con un
pequeño grupo de nuevos voluntarios para demonstrar el trabajo y practicarlo en un entorno
controlado, sin la presencia de beneficiarios de la organización. Esto es particularmente útil
para situaciones de mayor riesgo, cuando se necesita de voluntarios capacitados para dar
talleres, dirigir las sesiones de grupo, o enseñar.
Todos los programas de capacitación deben cubrir lo siguiente:
Cómo hacer el trabajo: Explique en detalle, y demuestre los pasos involucrados en la tarea - esto
tomará la mayor parte de la formación. Instrucciones que son aparentemente sencillas como
"pintar el salón de clases" necesitan una elaboración: ¿Con qué herramientas? ¿Qué parte de la
pared? ¿Cuántas capas? ¿Debería cubrir los pisos y los muebles para su protección? ¿Cómo
debería el proyecto ser limpiado?
Qué no hacer: ¿Hay ciertas cosas que los voluntarios no deben hacer, o no se les permite hacer?
La capacitación debe clarificar los límites para un voluntario. Por ejemplo ¿es apropiado para los
voluntarios tomar fotografías en el proyecto?
Qué hacer si algo sale mal: Su orientación debe incluir esta información, pero es un recordatorio
útil. ¿Qué se debe hacer si un voluntario genera un problema (como un desacuerdo entre los
beneficiarios, falta de comunicación, intimidación, o equipo quebrado)? ¿A quién contactar? ¿Hay
un botiquín? ¿Qué deben hacer en caso de emergencia (como un incendio o una lesión)?
3) Evaluación y seguimiento
La evaluación es el último paso importante en su programa de capacitación - este paso le permite
a su organización identificar qué tanto han comprendido de la capacitación, para identificar las
dudas, y de esta forma proveer retroalimentación. Algunas de las posibilidades para la evaluación
incluyen:
• Preguntas para comprobar la comprensión. Pida a los voluntarios una serie de nuevas
preguntas para revisar lo que se ha enseñado. "¿Dónde vas a verter el cemento?" "¿Qué vas a
decirle a los clientes?" "¿Cuáles vitaminas se estudiarán en este taller de nutrición y por qué?"
• Co-enseñanza. Que nuevos voluntarios expliquen el uno al otro, o al personal del proyecto,
cómo hacer la tarea para la que se prepararon. Si usted ha proporcionado capacitación sobre
cómo ejecutar una actividad para los niños, el voluntario tiene que explicarle la información.
• Demostración. Haga que los voluntarios demuestren lo que han aprendido bajo observación.
Recuerde que aunque usted puede tener una idea clara acerca de cómo desea que el trabajo se
haga, esto no será evidente para el voluntario. Especialmente cuando se trata de una barrera
idiomática o de las diferencias culturales, la formación debe ser clara, completa y tener algún tipo
de evaluación para garantizar que el voluntario ha entendido.
21
6. La supervisión de los voluntarios
"Los voluntarios no necesitan supervisión - se pueden manejar solos." Este es uno de los mitos
más grandes y dañinos sobre la administración de los voluntarios. La supervisión es fundamental
para asegurar que los voluntarios triunfarán en su trabajo, y que los proyectos se beneficiarán de
su apoyo.
La supervisión constante de voluntarios tiene varias ventajas:
• Ayuda a identificar los problemas de los voluntarios o las personas que les rodean
• Ayuda con la motivación al dar un sentido de importancia para el trabajo voluntario
• Muestra a los voluntarios que son apoyados y apreciados
• Es una oportunidad para dar a los voluntarios retroalimentación positiva y constructiva
• Es una oportunidad para voluntarios de dar retroalimentación a su organización y de expresar
sus inquietudes
Dicho esto la supervisión de los voluntarios lleva algunos desafíos específicos:
• Los voluntarios suelen trabajar a tiempo parcial o en un horario inconsecuente.
• El tiempo de la supervisión puede ser difícil de conseguir.
• Algunos voluntarios trabajan a una distancia de la organización y de su supervisor.
• A diferencia de personal pagado, los voluntarios pueden irse si no les gusta su supervisor.
Es importante explicar el sistema de supervisión a los voluntarios antes de que comiencen su
trabajo e de indicar quien será su supervisor. Esto se puede hacer en el Componente Personal o
Escrito del programa de orientación, como se discute en el Capitulo 4.
Estrategias de supervisión
Hay muchas estrategias relacionadas con la supervisión de los voluntarios. La estrategia de
supervisión de su organización dependerá de muchos factores, que incluyen:
• El encargado de los voluntarios y la cantidad de tiempo que tiene disponible para supervisar
• El número de voluntarios que participan
• El lugar de trabajo - ya sea que trabajen en un solo lugar o en varios
• El horario del trabajo de cada voluntario
• Los trabajos que los voluntarios realizan - ya sean simples o complejos, de forma
independiente o grupal, de alto o bajo riesgo. ** La supervisión es una de las principales estrategias
para evitar y minimizar riesgos; mientras mayor es el riesgo que implica una tarea, mayor es el nivel de
supervisión necesario.
Varias estrategias se pueden utilizar, dependiendo de los factores anteriormente mencionados.
Los siguientes puntos son algunas sugerencias para proporcionar una supervisión concienzuda.
Considere cada una y decida cuál(es) opción(es) es la más adecuada para su organización.
a. Citas personales – La supervisión se puede lograr a través de entrevistas uno-a-uno
organizadas por el voluntario o el supervisor. Esta es una excelente estrategia para los
voluntarios en papeles con mayores riesgos asociados y una mayor responsabilidad, ya que las
reuniones personales permiten que se aborden todos los temas importantes. Las citas se
pueden realizar con la frecuencia necesaria, pero le da más importancia a la posición si las
reuniones están programadas con regularidad.
b. "Horas de voluntariado" – Calendarizar las horas regulares en que los voluntarios puedan
reunirse con el supervisor, por ejemplo el viernes por la mañana o diariamente después de las
horas de trabajo. Esta estrategia demuestra que el supervisor de voluntarios es abierto y
accesible. Esta estrategia es mejor para las tareas que son simples y de bajo riesgo porque los
voluntarios tienen que tomar la iniciativa de las reuniones.
22
c. Las reuniones regulares de grupo – Reuniones con grupos de voluntarios ofrecen una forma
de supervisión eficaz y de bajo costo, especialmente cuando muchos voluntarios están
involucrados. Las reuniones grupales pueden proporcionar oportunidades para que los
voluntarios compartan sus experiencias y construyan un sentido de camaradería. Por otro lado,
las reuniones grupales tienen la desaventajada de que los voluntarios pueden estar menos
propensos a compartir sus preocupaciones o problemas en un ambiente de grupo, por lo que
la organización de un encuentro más personal también puede ser necesaria.
d. Observancia informal – Una opción mucho menos formal implica que el supervisor esté
físicamente presente y observando a los voluntarios mientras que llevan a cabo sus tareas.
Esto puede hacerse en tres formas:
Observancia general – Que un miembro del equipo esté presente en algunas de las
actividades del proyecto
Observancia informal - Que visite a un voluntario en el trabajo
Observancia manifiesta – Que un miembro del le observe directamente en un taller o una
actividad a cargo del voluntario
Esta opción es una buena manera de evaluar la calidad y el estilo de trabajo de un voluntario.
Tenga en cuenta sin embargo, que en el caso de observancia manifiesta, los voluntarios
pueden sentirse nerviosos y bajo el escrutinio, por lo que este debe mantenerse al mínimo.
e. Informes de los voluntarios – A los voluntarios se les puede pedir que llenen informes
periódicos sobre su trabajo. Estos informes pueden incluir las tareas que realizaron, sus
objetivos y resultados, los problemas que surgieron, los cambios que consideren necesarios, o
cualquier otro tema. Esto no sólo es una manera eficaz de mantener un registro de las
acciones de los voluntarios, sino que también permite que los voluntarios den
retroalimentación a la organización. Las estrategias varían, y los informes se pueden dar en
forma de un “diario semanal” o de un formulario estructurado.
f. Evaluaciones periódicas por los supervisores – Las evaluaciones son un elemento importante
del proceso de supervisión, así como la motivación y el proceso de retención. Se pueden hacer
por vía oral o escrita. Las evaluaciones pueden ser tan frecuentes como sean necesarias, pero
deben ser siempre en las primeras etapas del voluntariado pues permitirá a los voluntarios
hacer cambios en su conducta o rendimiento.
Cómo llevar a cabo una sesión de supervisión
A continuación hay preguntas sugeridas para ayudar a dirigir una sesión de supervisión de
voluntarios. Ellos pueden ser incorporados en cualquiera de las estrategias anteriores.
• ¿Qué hizo hoy / esta semana / esta sesión?
• ¿Con quién trabajó usted?
• ¿Qué fue el propósito de sus tareas?
• ¿Se logró ese objetivo? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Cuáles fueron los otros beneficios de esta actividad, aparte del objetivo principal?
• ¿Qué funcionó bien y qué necesita ser cambiado?
• ¿Cuáles recursos utilizó, y qué podría haber hecho que su trabajo fuera más fácil?
• ¿El entrenamiento que le proporcionamos adecuado para el puesto / actividad?
• ¿Recomendaría ejecutar esta actividad otra vez?
• ¿Hay actividades de seguimiento que son necesarias?
• ¿Qué próximas actividades o responsabilidades se han previsto, o planeado para usted?
• ¿Qué tipo de apoyo necesita usted de la organización para ejecutar estas actividades?
** El seguimiento con los voluntarios es una parte clave en el proceso de supervisión. Al revisar
de forma regular a los voluntarios en cuanto a sus sentimientos generales sobre el proyecto, y al
ofrecerles la oportunidad de dar retroalimentación, los voluntarios se sentirán más valorados,
motivados, apoyados - y por lo tanto más comprometidos con su organización.
23
7: El reclutamiento, mercadeo y las comunicaciones
¿Qué es el mercadeo? ¿Por qué es importante para las ONG? ¿Cómo se relaciona con la
comunicación?
Muchas veces, cuando pensamos en el término ‘mercadeo’, pensamos en una promoción o la
venta de productos. Pero mercadeo es mucho más que solo este concepto. Siempre que nos
conectamos con un grupo de personas fuera de su organización, se puede considerar como una
forma de ‘mercadeo’.
El mercadeo abarca desde mejorar el servicio al cliente hasta promociones; desde colocar afiches
y volantes hasta incluir su logo en un documento; y también puede incluir el reclutamiento de los
voluntarios. Es todo lo que contribuye a la imagen pública de su organización, la cual, cuando se
desarrolla con eficacia, ayuda a desarrollar la confianza de los beneficiarios, donantes, lideres en
la comunidad y otros socios locales. Una campaña de mercadeo efectivo puede mejorar la
habilidad de su organización de conseguir fondos, servir a sus beneficiarios, y de contribuir a la
misión. Además, puede aumentar la sostenibilidad de su ONG.
El arte de comunicarse con éxito depende de las habilidades interpersonales y del liderazgo del
gerente del proyecto. ¿El gerente tiene la capacidad de comunicar la visión de la organización?
¿Los mensajes están organizados con claridad y lógica? ¿Qué tan alta es la calidad de las
comunicaciones escritas? ¿Qué tan convincentes son las comunicaciones verbales?
El éxito de las comunicaciones de su organización dependerá de la planificación y la ejecución de
su estrategia de mercadeo y comunicación.
Una estrategia de comunicaciones: Como realizar su plan de comunicaciones.
Un plan de comunicaciones es una hoja de ruta que provee dirección en como formar su imagen,
crear demanda para sus servicios, captar la atención y los pensamientos de su público, y abrir
nuevas posibilidades para la acción futura.
El plan o estrategia de comunicaciones define lo que su organización quiere lograr con su
comunicación y lo que tienen que hacer para conseguirlo. Como cualquier proceso de
planificación, el diseño del plano de comunicaciones empieza con algunas preguntas básicas:
• ¿Qué queremos comunicar? (Su mensaje de la comunicación)
• ¿Porqué queremos comunicarlo a nuestra audiencia? (Su propósito)
• ¿Con quién queremos comunicarnos? (Su audiencia)
• ¿Quién va a realizar la comunicación del mensaje? (Su(s) mensajero(s))
• ¿Cómo lo vamos a comunicar? (Los métodos)
• ¿Con que frecuencia lo vamos a comunicar? (La frecuencia)
Las respuestas a estas preguntas formarán la base de su plan de acción de comunicaciones. Una
vez que hayan desarrollado esta base, su organización necesita desarrollar los materiales
efectivos, diseminar el mensaje, monitorear y la evaluar sus esfuerzos, y hacer los cambios según
que sea necesario.
24
Utilice la tabla siguiente para formular y estructurar su plan de comunicación. La primera fila
representa un ejemplo de un plan de reclutamiento básico para voluntarios en Quetzaltenango. Mensaje de la
Comunicación
Propósito Audiencia Mensajero Método Frecuencia
Campaña de
reclutamiento
Reclutar a
voluntarios para
nuevo proyecto
Voluntarios
potenciales
(estudiantes de
español en Xela)
Coordinador de
voluntarios
Afiches
(distribuidos en
escuelas de español)
Bi-mensual
Entre las clases de comunicación que pueden ser útiles para su organización son:
• Un boletín a donantes, interesados y ex-voluntarios
• Un informe a sus donante
• Un comunicado de prensa que explica una actividad planificada
• Una actualización de su página web o pagina de Facebook
• Una invitación a un evento
• Una reunión de la junta directiva para ponerles al día.
Es necesario actualizar su plan de comunicaciones con regularidad para revisar las actividades y
analizar si las estrategias distintas han logrado sus metas y objetivos – y para ver si hay que
diseñar un nuevo plan de comunicaciones.
El mercadeo y reclutamiento de voluntarios
Uno de los retos más grandes de trabajar con voluntarios es conseguir suficientes voluntarios con
las habilidades necesarias. La alta rotación de voluntarios es un reto para cualquier organización,
como el hecho de que no todos los voluntarios van a satisfacer las necesidades de la
organización. Una estrategia de reclutamiento es fundamental para tratar estos asuntos.
Resumen: ¿Por qué quieren voluntarios?
La identificación de los motivos que tienen para trabajar con los voluntarios ayuda a proveer la
estructura para su estrategia de reclutamiento. Antes de determinar cómo van a reclutar a los
voluntarios, deben contestar las siguientes preguntas:
• ¿Porque debemos involucrar a los voluntarios?
• ¿De qué manera puede un voluntario contribuir a la misión y objetivos de la organización?
• ¿Qué puede ganar la organización al involucrar a los voluntarios?
• ¿Qué necesidades puede satisfacer un voluntario?
Resumen: ¿Quién queremos reclutar?
Para éxito, su estrategia de reclutamiento debe estar enfocada al grupo correctamente. Véase el
Capítulo 2 para obtener más información sobre este, ya que esta sección le ayudará a identificar
lo siguiente:
• ¿Qué tareas son apropiadas para los voluntarios?
• ¿Cuáles son las tareas primarias de cada posición voluntaria?
• ¿Qué clase de voluntarios queremos?
• ¿Cuáles son las habilidades y experiencias necesarias para el trabajo?
• ¿Preferimos trabajar con voluntarios nacionales o extranjeros? ¿O no importa?
25
Según las repuestas a las preguntas anteriores, su organización necesita voluntarios generales
(para trabajos donde no hay necesidad de habilidades específicas) o voluntarios profesionales
(para puestos que requieren capacitación y experiencia). Las respuestas tendrán un impacto
grande en su estrategia de reclutamiento.
Su mensaje de reclutamiento
Antes de explorar más sobre como reclutar a los voluntarios, su organización necesita un
‘Mensaje de Reclutamiento’. Este mensaje es representativo de su organización y debe contestar
a la pregunta general: ‘¿Por qué debo yo (el voluntario) dedicar mi tiempo a su organización?’
Este mensaje corto debe contestar las siguientes preguntas:
• ¿A qué necesidad social está dedicada su organización?
• ¿Cómo puede el voluntario ayudar a satisfacer esta necesidad o resolver el problema?
• ¿En qué consiste el trabajo voluntario exactamente?
• ¿Cómo el voluntario puede beneficiar de la experiencia (practica de español, inmersión
cultural, habilidades nuevas, sentido de que han hecho una diferencia)?
• ¿Cómo el voluntario puede encontrar más información?
Como dice Peter Hammond, de la organización británica ‘Samitarans’, las organizaciones que
quiere trabajar con voluntarios “Deben recordar que están vendiendo un producto, una
experiencia, una sensación de propósito, y que la genta va a ‘comparar precios’, es decir que va a
considerar organizaciones diferentes hasta que encuentre la opción que le conviene más.” Y lo
mismo se puede decir de la situación en Guatemala o cualquier otro país, entonces hay que
prestar mucha atención en crear un mensaje convincente, interesante y tentador.
La creación de un perfil versátil
Como se elaboró en el Capítulo 2, la creación de un puesto voluntario versátil e interesante
puede ser de gran ayuda para el proceso de reclutamiento. Su organización puede publicar estos
puestos voluntarios en los sitios web que tratan de voluntariado, enviarlos por correo electrónico
a los voluntarios interesados, o puede publicarlos en su propio sitio web. El perfil de la posición
debe contener toda la información relevante en relación con el trabajo, que incluye:
• El nombre del puesto voluntario
• Una breve descripción de su organización
• Una corta descripción sobre el objetivo del trabajo
• El horario de trabajo incluyendo el mínimo de horas por semana
• El compromiso mínimo del trabajo
• Los requisitos
• Los beneficios y oportunidades para el voluntario
• La supervisión y si el voluntario trabaja sólo o con otros trabajadores
• Los datos de contacto correctos
• La dirección y como llegar a su organización
Publicidad para reclutar a voluntarios
Dependiendo de los voluntarios que su organización reclutar, ya sean que son voluntarios
generales o profesionales, se puede usar una amplia gama de técnicas:
a. Redes y comunicación personal – Se pueden reclutar muchos voluntarios verbalmente, ya sea
por voluntarios actuales, personal, beneficiarios, miembros de familia, apoyadores u otros.
Entonces, es muy importante que todo el equipo de su organización, y cualquier otra persona
que está conectada a su organización, esté consciente del hecho que ustedes están buscando
apoyo de voluntarios. Se puede elaborar una lluvia de ideas con su equipo para identificar
todas las redes que ya tiene su organización.
26
Se puede compartir su mensaje de reclutamiento y su necesidad para voluntarios en persona,
por correo o por teléfono. Es particularmente importe que usen las conexiones de redes para
buscar los voluntarios locales. También, se puede establecer relaciones con grupos
comunitarios, escuelas o universidades para que ellos les manden voluntarios a su
organización constantemente.
b. Reclutamiento selectivo dirigido a voluntarios profesionales – Se debe hacer contacto con
empresas locales apropiadas que trabajan en el campo desde el cual quieran reclutar, o con
universidades que enseñan los temas relevantes. Asegurase que ustedes hayan diseñado un
perfil de trabajo bueno para que sean claros las ventajas que existen para la personal o los
estudiantes si traban como voluntarios con su organización.
c. Presentaciones a grupos – Identifique lugares donde es probable que estén grupos de
voluntarios potenciales (por ejemplo, para voluntarios extranjeros se pueden concentrar en
escuelas de español, hostales o cafés centrales; para voluntarios locales se puede concentrar
en escuelas y universidades locales). Póngase en contacto con el lugar sobre la posibilidad de
realizar una presentación para mostrar su organización, el trabajo que realiza, sus retos, y sus
necesidades con respeto a los voluntarios. Esta es una manera buena para también aumentar
la consciencia de su proyecto mientras que comparte su mensaje de reclutamiento.
d. Relaciones públicas y los medios de comunicación – Las organizaciones pueden aprovechar
los medios de comunicaciones públicos – como la radio, los periódicos, las revistas, y la
televisión – para aumentar la consciencia pública de sus temas mientras también corre la voz
sobre su Mensaje de Reclutamiento.
Para proyectos locales en Guatemala, la revista EntreMundos provee una plataforma excelente
para empezar. La revista no solo provee una sección de ‘Oportunidades para Voluntarios’ que
es leída por muchos voluntarios prospectos en el altiplano, sino también parte de la misión de
la revista es sensibilizar sobre temas importantes en Guatemala y proveer a organizaciones
locales una voz para su trabajo y sus necesidades. Se puede contactar con la editora atreves
e. Libros de guía – El voluntariado es una atracción muy importante para muchos viajeros, y
entonces organizaciones a menudo reciben voluntarios por recomendaciones en varias guías.
Para ser incluido en una de estas guías, hay que contactar directamente a los escritores para
(concisamente) explicar su trabajo y sus necesidades para voluntarios. Se muestran algunas
guías apropiadas a continuación:
Lonely Planet sitio web: http://www.lonelyplanet.com/contact/business_listing/new
correo: [email protected]
Rough Guide sitio web: http://www.roughguides.com/website/aboutus/ContactUs/Default.aspx
correo: [email protected]
Moon Guide sitio web: http://www.moon.com/contact
correo: [email protected].
Fodor’s sitio web: http://www.fodors.com/contact-us/
27
f. El internet – Existen muchos sitios web que permiten a las organizaciones a anunciar gratis
sus puestos voluntarios. Abajo se muestran algunas de las páginas más populares:
En ingles En español
http://www.idealist.org/ http://es.idealist.org/
http://www.goabroad.com/volunteer-abroad
http://healthcarevolunteer.com/organizations/
http://www.volunteersouthamerica.net/
http://www.freevolunteering.net/
http://www.losviajeros.com/
g. Materiales impresos – Se puede compartir su Mensaje de Reclutamiento con varios materiales
impresos, como folletos, afiches, trifoliares, y boletines de noticias.
Con cualquier mensaje, asegúrese que los materiales sean sencillo y claro, y también atractivo
y llamativo. Ponga los materiales en lugares donde los voluntarios prospectos los verán – en
las universidades, los hostales, los restaurantes, los cafés, las agencias de viajes y las
escuelas de español (hay una lista de escuelas de español en Xela en el sitio de web de
EntreMundos: http://www.entremundos.org/en/schools.html).
Consejos para los materiales impresos efectivos:
• Contenido – Mantenga su Mensaje de Reclutamiento lo más sencillo que sea posible, y
asegúrese de incluir los detalles del contacto (correo, número de teléfono, página web).
• Menos es más – Use la menor cantidad palabras que sean posibles para llamar la atención;
párrafos largos no serán leídos.
• Imágenes – Ya sea una foto o una ilustración dibujada a mano, las imágenes pueden ayudar a
llamar la atención de su folleto. Sin embargo, asegúrese de que las imágenes estén
relacionadas directamente a su proyecto y al trabajo de voluntario porque el no tener ninguna
imagen es mejor que tener una imagen sin parentesco.
• Deje el suficiente espacio que le sea posible; es difícil leer materiales impresos que están
metidos y demasiado abarrotados.
• Fuentes – Evite usar fuentes decorativas, muchas fuentes diferentes o bloc mayus porque
estos son difíciles de leer. También, use negrita en vez de una fuente cursiva o subrayada para
dar énfasis.
• Use tamaños de fuentes 40 a 60pt para titulares; evite fuentes menores que 20pt para el
texto en afiches y menos que 14pt para el texto en folletos y trifoliares.
• Use color para llamar la atención, ya sea que imprima los materiales en papel colorado, añada
color a mano o que imprima los materiales con tinta colorada.
28
8: El filtro y la selección de los voluntarios interesados
Uno de los mitos relativos a la gestión del voluntariado es que "todos los voluntarios interesados
son una aportación constructiva a su organización." Sin embargo, ¿permitiría usted que cualquier
persona sea parte del personal de su organización sin ningún proceso de selección? Más bien, es
probable que su organización tenga un proceso de selección de los miembros del personal, y es
importante que también tenga un proceso de selección para los voluntarios.
¿Por qué es importante tener un proceso de selección?
La selección y filtro de los voluntarios:
• Asegura que su organización selecciona a la persona apta para el puesto voluntario (que
cumpla con los requisitos).
• Ayuda a su organización a comprender las expectativas, motivaciones y metas de los
voluntarios – y ayuda a decidir si coinciden con los de la organización.
• Provee un nivel de protección para su organización.
• Da al voluntario la impresión que su organización es profesional y que toma en serio el
reclutamiento de voluntarios.
Se puede seleccionar a los voluntarios con varias estrategias, incluyendo:
• Un formulario de solicitud
• Una entrevista
• Una carta de las referencias de los voluntarios
• Los antecedentes penales
Si su organización tiene el tiempo y los recursos, y / o tiene puestos voluntarios en su
organización que implican un alto nivel de riesgo, es altamente recomendable que el proceso de
selección implica cada uno de las estratégicas antes mencionadas.
Formularios de solicitud
Los formularios de solicitud varían en función de las prioridades de cada organización y lo que
quiere saber acerca de los voluntarios interesados. Si su organización tiene un sitio web, puede
ser útil incluir el formulario de solicitud en la página web para que los voluntarios interesados
puedan rellenarlo antes de hacer el contacto inicial.
La página siguiente presenta un ejemplo de un formulario de solicitud para un programa de
voluntariado general.
29
Formulario de solicitud para los voluntarios
Fecha ________________
Puesto Voluntario __________________________________________
Nombre ___________________________________________________________
Dirección (país de origen) ____________________________________________________
Dirección (Guatemala) ____________________________________________________
Teléfono celular ___________________ Correo electrónico ________________________
Nacionalidad ___________________Numero de pasaporte ________________________
Educación
Nivel de educación __________________________
Idiomas que habla _________________________ que nivel _________________________
Puesto de trabajo actual _________________________________________________
Otra información
Habilidades, intereses etc. _______________________________________
Membrecía de grupos /sociedades etc. ______________________________
Describa su experiencia previa como voluntario (donde, cuando etc.)
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
¿Qué experiencias ha tenido que le prepara para trabajo en el campo de ______________________
(Descripción de campo, violencia domestica, trabajo con jóvenes, trabajo con gente discapacitados etc.)
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
¿Por qué quieres ser voluntario con nuestra organización?
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
¿Tiene usted antecedentes penales?
__________________________________________________________________
Referencias: Favor de escribir los nombres de dos personas quienes le conocen bien, y quienes pueden dar fe
a sus capacidades, carácter y disponibilidad. Incluya un empleador anterior o actual.
Nombre Relación con el solicitante Datos de contacto
1.
2.
Favor de leer antes de firmar:
Entiendo que este formulario es para solicitar un puesto, y no es un compromiso del trabajo por parte de la
organización. En acuerdo con mi firma de abajo, acepto que la información en este formulario sea la verdad, y
que estoy dispuesto a dar más información personal durante el proceso de selección, según sea necesario.
Nombre __________________________________________
Firma __________________________________________ Fecha_________
¡Gracias por su interés en apoyar a nuestro trabajo!
30
Entrevistas
Las entrevistas representan una oportunidad de evaluar al solicitante y qué tan bien cumple con
los requisitos de la organización de una manera más profunda que con un formulario de solicitud.
Las preguntas de la entrevista dependerán de la posición específica. Las preguntas pueden estar
relacionadas con las experiencias del pasado, las opiniones, el carácter del solicitante, y otros
temas. Planifique sus preguntas de antemano para asegurarse de que la entrevista parece
profesional y bien organizada. Algunos ejemplos incluyen:
• ¿Por qué quieres trabajar como voluntario para esta organización?
• ¿Usted ha tenida una experiencia con trabajo de esta clase?
• ¿A qué se dedica usted? (trabajo y/o estudio)
• ¿Cómo le describiría un amigo?
• ¿Qué es lo que menos le gustó de su último trabajo?
• ¿Qué quiere lograr con su trabajo voluntario?
Referencias: Las cartas y los antecedentes
Muchas organizaciones sabiamente requieren que todos los voluntarios dan una revisión de
antecedentes penales oficial, lo que no es tan fácil en Guatemala. Hay algunas organizaciones
aquí en Guatemala que sólo aceptan los voluntarios que solicitan su voluntariado desde el
extranjero, y que requieren que los voluntarios den una verificación de antecedentes antes de
que lleguen al país. Desafortunadamente, esto no es una opción práctica para las organizaciones
que buscan los voluntarios que ya están en el país, especialmente porque el proceso puede
tomar mucho tiempo.
Algunas alternativas a las referencias oficiales
a. Identificación personal o pasaporte – Solicite una copia de un pasaporte o identificación oficial
de todos los voluntarios. Si un voluntario se niega a proporcionar la información, esta es una
señal de alerta y las organizaciones no deben trabajar este voluntario.
b. Una carta de referencia – Las organizaciones pueden requerir que los voluntarios den una
carta de referencia escrita por un ex empleador o por alguien que los conoce bien. Esta carta
no debería ser escrita por una escuela de español de un voluntario, ya que las escuelas de
español no conocen a sus estudiantes más allá del corto período de tiempo que han
estudiado, es decir no pueden comentarios sobre su pasado.
c. Referencias – Es posible que las personas que escriben las cartas de referencia para los
voluntarios extranjeros no pueden escribirlas en español. Una alternativa es que su
organización puede crear un cuestionario básico en inglés (se puede usar
http://www.translate.google.com – aunque no es 100% fiel, da traducciones aceptables), y
pedir que un ex empleador a alguien que conoce bien al voluntario marque las casillas y firmar
su consentimiento en la parte inferior. Véase la página siguiente por un ejemplo.
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Formulario de referencia para los voluntarios
Volunteer’s name / nombre del voluntario interesado: __________________________
Organization / nombre de la organización: __________________________
Volunteer position / puesto voluntario: __________________________
I known volunteer’s name closely enough to judge their readiness and ability to volunteer (Yo conocido a nombre del
voluntario lo suficientamente para juzgar a su disposición y capacidad de hacer trabajo voluntario). □ Yes □ No
I would recommend volunteer’s name as a positive addition to your organization (Yo le recomendaría como una
adición positive a su organización). □ Yes □ No
I have concerns about volunteer’s name’s potential performance in your organization (Tengo dudas sobre el
rendimiento potencial de nombre del voluntario en su organización).
□ Yes □ No
Referee’s Name / Nombre de la persona que da la referencia: ________________________
Relationship to volunteer’s name / Relación al voluntario: ______________________
Referee’s Signature / Firma de la persona que da la referencia: ____________________________ Date / Fecha: _______
32
9: La motivación y el reconocimiento
La clave para la retención de los voluntarios es asegurarse de que su experiencia como voluntario
cumpla con sus necesidades y expectativas. Es decir, si los voluntarios están satisfechos con su
trabajo como voluntario, continuarán dedicando su tiempo a la organización. Cuando los
voluntarios de todo el programa disfrutan de su trabajo, se crea un ambiente positivo y
entusiasta, que en sí mismo alienta a todos los voluntarios para continuar con su voluntariado.
Motivando a los voluntarios
La motivación de los voluntarios es la esencia de la retención de los mismos y de su rendimiento.
Se trata de la creación de una experiencia de voluntariado que permita a un individuo realizar sus
motivaciones en formas que sean satisfactorias para el voluntario y productivas y significativas
para la organización. Los voluntarios bien motivados no sólo están más dispuestos a continuar
trabajando con la organización, sino es probable que lo hagan a un nivel de rendimiento superior.
Cada voluntario tiene expectativas y objetivos distintos, y al reconocer las motivaciones de cada
voluntario, se puede asegurar que el voluntario este satisfecho con su experiencia.
Resume: ¿Qué los motiva a ser voluntarios?
Como discutimos en la introducción, los motivos que tiene la gente para trabajar como
voluntarios varían y se relacionan con las dos categorías siguientes.
1) Razones ideológicas, éticas y morales – los voluntarios quieren:
• Trabajar por un cambio positivo social
• Compartir sus conocimientos, habilidades y capacidades para contribuir a una causa social
• Dar algo a la sociedad en lugar de sólo recibir
2) Razones personales – los voluntarios trabajan para:
• La satisfacción de ayudar a los demás
• Aprender y adquirir experiencia de trabajo y nuevas habilidades
• Añadir algo nuevo a su hoja de vida
• Aprender y / o mejorar su español
• Tener una oportunidad de interactuar con una cultura diferente
• Tener una experiencia alternativa a los viajes convencionales
• Hacer nuevos amigos, así como las redes personales y profesionales
Es importante que su organización planee varias estrategias para motivar a los voluntarios, ya
que la motivación a los voluntarios está asociada con la planificación de un programa de
voluntariado eficaz, y esas estrategias están relacionadas con un sistema de supervisión y apoyo
(véase Capítulo 6). La organización ‘Volunteer Centers Ireland’ (los Centros de voluntarios de
Irlanda) sugiere las siguientes estrategias para motivar a los voluntarios:
• Hacer elogios y comentarios positivos sobre las tareas realizadas o sobre un trabajo bien
hecho.
• Variar las tareas siempre que sea posible y apropiado.
• Responder a las solicitudes de ayuda o asistencia lo más rápidamente posible.
• Resolver los problemas con rapidez y eficacia de una manera proactiva.
• Asegurarse de que los voluntarios no estén sobrecargados con demasiadas responsabilidades.
• Apoyar y supervisar a todos los voluntarios (véase Capítulo 6).
• Dar participación a los voluntarios en las reuniones de personal.
• Incorporarles en el proceso de planificación de proyectos relacionados con su puesto.
• Demonstrar cómo su papel ha impactado en su organización.
• Proporcionar oportunidades para aprender más acerca de la organización a través observación
de trabajo de personal, asistencia a reuniones, conferencias, formación, etc.
33
Reconocimiento a los voluntarios
Las estrategias de reconocimiento a los voluntarios están estrechamente relacionadas con la
motivación de los mismos. Es decir, el agradecimiento y el reconocimiento a la labor de los
voluntarios, ya sea a través de medios formales o informales, pueden jugar un papel importante
en el mantenimiento de la motivación de los voluntarios.
Reconocimiento informal
Las estrategias más eficaces de reconocimiento a los voluntarios se producen a través de las
interacciones diarias, cuando miembros del equipo de la organización expresa una apreciación
sincera y agradecen al voluntario por su trabajo. Las prácticas informales de reconocimiento
incluyen:
• Decir "gracias" sinceramente
• Dar retroalimentación positiva – decir a los voluntarios que hicieron un buen trabajo
• Escribirles notas cortas de agradecimiento
• Involucrar a los voluntarios en las decisiones que les afectan
• Preguntar sobre las familias de los voluntario y mostrar un interés en su vida afuera del
proyecto
• Asegurarse de que los voluntarios reciban el mismo trato y respecto que el personal
• Permitir que los voluntarios asistan a capacitaciones para aumentar sus capacidades
• Recomendar al voluntario para la promoción de un trabajo con más responsabilidades
Reconocimiento formal
Las estrategias formales de reconocimiento pueden facilitar el reconocimiento especial para los
voluntarios, y también puede servir como un incentivo para buen desempeño de los voluntarios.
Algunos ejemplos son:
• Una "identidad" para los voluntarios – Deles un título oficial (véase Capítulo 2)
• Uniformes – De a los voluntarios camisetas, tarjetas de identificación, u otro símbolo oficial de
su papel.
• Regalos de agradecimiento o certificados – Reconozca los esfuerzos y el servicio mediante la
concesión de pequeños regalos que conmemoren el tiempo invertido. Esto se puede hacer de
forma informal o durante un evento especial.
• Dar a conocer los esfuerzos voluntarios – Pide a un periódico local o revista que publicará un
artículo sobre uno de los voluntarios que tiene una historia personal, una motivación, o u otras
características de interés periodístico.
• Promover el trabajo de los voluntarios en sus comunicaciones - Incluya información sobre la
importancia y la extensión del trabajo de sus voluntarios en los boletines, informes anuales, u
otras comunicaciones que tiene su organización.
• ‘El Voluntario del Mes’ – Destaque el trabajo de un voluntario cuyo rendimiento ha superado
las expectativas a través de una ceremonia, con una tarjeta de agradecimiento, o por medio de
comunicación, como se mencionó anteriormente. La revista bilingüe EntreMundos ofrece
espacio para dos 'Voluntarios del Mes' en cada edición para organizaciones guatemaltecas.
Para nominar a un voluntario de su organización, póngase en contacto con
• Eventos sociales – Festeje el trabajo de los voluntarios a través de eventos para mostrar su
agradecimiento. Estos eventos pueden incluir cualquier cosa, como ir a tomar una copa,
almorzar juntos, organizar un evento temático, o ir a una película.
Aunque el reconocimiento formal puede dar más atención a la labor de los voluntarios, se puede
hacer el reconocimiento informal en el día a día para transmitir una sensación constante de
reconocimiento y de pertenencia al voluntario. Esta sensación puede ser mejor transmitida por
los miles de pequeñas interacciones que componen la vida cotidiana que por un evento anual.
34
10: Respuestas a incidentes: La resolución de problemas
Un “incidente” es cualquier problema imprevisto que sucede durante la operación de su proyecto.
Los incidentes pueden ser problemas causados directamente por el comportamiento de los
voluntarios o que son causados por factores externos – por ejemplo, un derrumbe que les
previene de llegar a la comunidad donde trabajan.
A pesar de la calidad de su Análisis de Riesgos y sus estrategias de orientación, formación y
supervisión, siempre habrá incidentes imprevistos que sucederán cuando se trabaja con los
voluntarios.
Por eso, un plan para responder a incidentes es fundamental para:
• Proteger la reputación y propiedad de su organización
• Identificar los recursos que su organización tiene para responder a incidentes
• Asegurar la conformidad de sus respuestas a incidencias
• Evitar los mismos incidentes y problemas en el futuro
Antes de la respuesta: Preparación y detección
Revise el Capítulo 4 que trata sobre un Análisis de Riesgos y las estrategias para evitar y
minimizar dichos riesgos. Estos temas son fundamentales para el éxito general de su programa
de voluntarios y ofrecen una fundación importante para su respuesta a cualquier incidente.
Como en el caso del Análisis de Riesgos, la identificación de la(s) persona(s) responsable(s) es un
paso importante en el proceso del diseño de una respuesta a incidentes.
• ¿Quién es la persona responsable de los voluntarios y de su supervisión?
• ¿Quién es el responsable para la gestión de riesgos, incidentes, y problemas?
• ¿Quiénes deberían ser contactados o informados en caso de incidentes?
Aparte de lo anterior: ¿Cómo van a detectar los incidentes? ¿Cómo van a enterarse de los
problemas que existen?
La supervisión frecuente y la comunicación regular con los voluntarios, los miembros del equipo y
los beneficiarios son las mejores maneras de detectar incidentes. El mantenimiento de
comunicación y supervisión hace que los incidentes sean más fáciles de detectar y de resolver de
manera eficaz y eficiente.
Para más información sobre supervisión, véase Capítulo 6.
La respuesta a un incidente
Una vez que haya identificado los puntos fundamentales para la preparación y la detección de los
incidentes, hay 4 pasos importantes para la respuesta.
1) Identificar el incidente. Una vez que un incidente haya sido detectado, hay que identificar:
• ¿Exactamente qué fue lo que paso?
• ¿Qué personas y/o cual equipamiento estuvieron involucrados?
• ¿Quién fue la fuente de la información sobre el incidente?, y ¿Es necesario consultar con
otras personas o testigos para verificar los acontecimientos? **Este último es importante para asegurar que individuales no estén acusados injustamente por incidentes que
no fueron su culpa.
2) La causa. Al considerar el incidente, es importante identificar cómo, o por qué, sucedió.
• ¿Quiénes estuvieron involucrados y cuáles fueron sus papeles en el incidente?
• ¿Hubo algo que hubiera debido pasar para evitar al incidente pero que no ocurrió?
• ¿Hay algo que faltaba en su estrategia para minimizar riesgos?
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3) El efecto. Al identificar los efectos o consecuencias de un incidente, uno puede también
identificar la respuesta adecuada.
• ¿Cuáles son los efectos o consecuencias del incidente?
• Como explorado en el Análisis de Riesgos, ¿Este incidente representa problemas para
personas, propiedad, reputación de su proyecto, o el voluntario mismo?
• ¿Hay otras maneras en las cuales este incidente afecta a su organización?
• ¿Qué tan severo es el problema que representa este incidente?
4) La acción. Una vez que haya considerado los tres puntos anteriores – los detalles del
incidente, sus causas y sus efectos – hay que decidir la respuesta y las acciones específicas
que van a tomar:
• ¿Qué clase de respuesta sería adecuada para este incidente específico?
• ¿Qué acciones deberían tomar y quien estará involucrado?
• ¿El voluntario debería ser involucrado en dicha acción?
• ¿Necesitan notificar a las autoridades legales? **Toda actividad ilegal (robos, asaltos, etc.) debería ser denunciado a la policía. Al no hacerlo, no solo
muestra mucho sobre las éticas y la transparencia de su organización, sino también tiene
repercusiones legales para su organización más adelante.
• ¿A quién más necesitan notificar sobre el incidente? (Las posibilidades incluyen: la
dirección, miembros del equipo, otros voluntarios, beneficiarios, patrocinadores, etc.) **Si el incidente es severo, puede ser mejor informar a todas las personas relacionadas para asegurar
que el mensaje está controlado y para que no se formen rumores exagerados o incorrectos.
Prevención y evitación futura
Una vez que haya resuelto el problema, es importante que su organización establezca un plan
para prevenir y evitar incidentes similares en el futuro.
• ¿Qué políticas necesitan cambiar o añadir para evitar el incidente en el futuro?
• ¿Cómo pueden mejorar las estrategias de orientación y/o formación?
• ¿Cuáles otras estrategias de supervisión podrían ser implementadas?
• ¿Qué otros cambios se necesitan hacer al proyecto o al programa de voluntarios?
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11: Cómo despedir a un voluntario
Uno de los mitos acerca de la administración de los voluntarios es que “Los voluntarios trabajan
gratis y por eso no se les pueden despedir,” pero eso no es verdad.
El disparo de un voluntario es una situación de pesadilla para cualquier administrador de
voluntarios, y muchos coordinadores de voluntarios deciden retrasar o evitar esta situación por
completo, independientemente de lo problemático que es el voluntario. En algunos programas de
voluntarios hay un énfasis en los beneficios del voluntariado, con ello se ve a los voluntarios
como "clientes" y es difícil justificar su despido.
Al evitar el despido de un voluntario problemático, su organización comunica sin querer que no
haya una manera ‘incorrecta’ de hacer el trabajo voluntario, dando la impresión de que el trabajo
realizado por los voluntarios es irrelevante y sin sentido. Además, la organización va tener que
seguir trabajando con el voluntario problemático que puede llegar a dañar su proyecto o a su
reputación.
Al diseñar su programa de voluntariado, es importante incluir a una discusión sobre cómo y bajo
qué circunstancias un voluntario debe ser despedido. Estos procedimientos se deben incluir
también en sus políticas que tratan de los voluntarios.
Algunas alternativas al despido de un voluntario
Como sugiere el artículo de Steve McCurley "How to Fire a Volunteer and Live to Tell About It”
(Cómo despedir a un voluntario y vivir para contarlo), el despido de es un verdadero señal de que
la administración de los voluntarios ha fallado. Esto significa que el diseño del puesto era
deficiente, que el proceso de selección era inadecuado, o que la formación y la supervisión no
funcionaban correctamente. Si una organización tiene que despedir a un voluntario, no dice
mucho sobre la organización ni tampoco sobre el voluntario.
Antes de que su organización despida a un voluntario, considere las siguientes opciones ya que
puedan ser apropiadas:
• Reconsiderar. Reúnase con el voluntario en un entorno de uno-a-uno y sinceramente
pregúntele si se enfrenta a algún desafío, ya sea en la organización o en su vida personal que
está afectando su rendimiento. Si es posible, pregunte si hay algo que se puede hacer en
nombre de la organización para mejorar la situación.
• Recapacitar. Es posible que el voluntario no entienda las reglas de la organización, o el hecho
que hay que respetarlas. Además, el problema del voluntario puede ser una falta de
conocimiento o entendimiento, en lugar de una falta de motivación. Recapacitar a los
voluntarios para ver si mejora su trabajo.
• Re-supervisar. También es posible que el voluntario no recibió una orientación adecuada para
su trabajo, que se sienta sin apoyo. Hable con el voluntario acerca de las estrategias de
supervisión diferentes que podrían alentar y apoyar su trabajo.
• Re-asignar. Sea por lo que sea, tal vez el voluntario no puede sobresalir en su posición actual.
Transfiera al voluntario a una nueva posición y vea si hay un cambio en su rendimiento. Esto
puede significar que se refiere al voluntario a un nuevo departamento, o incluso a otra
organización.
Todas estas alternativas son más fáciles de implementar que de solo despedir al voluntario, y
reconocen que hay muchas razones por las que un voluntario puede estar batallando con su
voluntariado. Le recomendamos que tenga en cuenta cada uno de las alternativas antes
mencionadas antes de despedir a un voluntario.
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Un sistema de despido
Es útil tener en marcha un sistema para tratar con despidos por si su organización encuentra una
situación en la que ninguna de las alternativas anteriores es una opción. Como recomienda Steve
McCurley, el sistema de las siguientes tres etapas puede servir al coordinador de voluntarios para
tomar y justificar la decisión de despedir a un voluntario.
1. Advertencia / Aviso
El primer paso del sistema es el de desarrollar políticas claras e información sobre la posibilidad
del despido de los voluntarios. Estas pueden incluir:
• Las políticas oficiales que tratan de asuntos entre el personal y los voluntarios. Es
especialmente importante contar con políticas claras que estén relacionadas con expulsión
temporaria y la terminación de los voluntarios.
• Una descripción del trabajo voluntario que explique los requisitos del trabajo y que tenga
objetivos medibles para determinar si el trabajo se llevó a cabo (o no) (véase Capítulo 2).
2. Investigación / Determinación
Un voluntario no debe ser despedido inmediatamente, independientemente de la gravedad de la
transgresión, así que este paso implica una evaluación de la situación. Es aconsejable que el
coordinador establezca un proceso para revisar el comportamiento de los voluntarios y para
mantener un registro de problemas. Además, es prudente exigir ‘pruebas’ de que el voluntario ha
hecho algo mal, como un testimonio de los demás voluntarios o del personal.
3. Aplicación
Este último paso requiere que el coordinador de voluntarios lleve a cabo el sistema. Las reglas
deben ser aplicadas con igualdad y justicia a todos los voluntarios, se deberá aplicar las
sanciones apropiadas y, si es posible, se debe implementar un proceso de revisión para que la
decisión no se vea como algo personal.
Consejos para la reunión de despido
Si usted decide que no hay otra alternativa que despedir a un voluntario, alguien tiene que
comunicar la decisión al voluntario. Estos son algunos consejos que pueden ser útiles para este
proceso:
• Privacidad. Llevar a cabo la reunión en un ambiente privado para respectar y preservar la
dignidad del voluntario, tanto como la suya.
• Que sea rápido. Sea claro y directo con el voluntario, y asegúrese de que ha entendido que se
trata de una decisión final.
• Prepárese. Practique las palabras exactas que usted va a usar para comunicar la decisión final
al voluntario, y asegúrese de que son finales y que el mensaje es claro. No recule para ser una
persona ‘amable’; las etapas de negociación y discusión con el voluntario ya habrán sucedido
a través del Sistema de Despido.
• Declare, no discuta. El propósito de la reunión no es el de explorar y de discutir la decisión de
nuevo (ya que este ya ocurrió a través del Sistema de Despido). El propósito es sólo para
comunicarse con el voluntario que está siendo expulsado de la organización. Además, no
discuta con el voluntario para no meter la pata y arrepentirse.
• Seguimiento. Dé seguimiento con una carta dirigida que reitera la decisión y que informa al
voluntario sobre las detalles de su salida (por ejemplo, si necesitan devolver sus llaves, su
uniforme, etc.). Dé también seguimiento con otras personas pertinentes, como el personal y
los beneficiarios, para informarles del despido del voluntario. No hay necesidad de explicarles
las razones detrás de la decisión de la organización.
38
12: El cierre y la retroalimentación
Muchas organizaciones terminan el proceso de administración de los voluntarios una vez que
hayan formado y que hayan comenzado la supervisión. Sin embargo, es fundamental para el éxito
del programa de voluntariado que continúe el proceso hasta que el voluntario ha terminado de
trabajar para la organización.
Cuando un voluntario decide dejar de trabajar la organización por cualquier razón, es importante
que su organización sea consciente de las respuestas a cada una de las siguientes preguntas:
• ¿Por qué el voluntario ha decidido de irse de la organización?
• ¿Qué le pareció la organización en general y su experiencia como voluntario?
• ¿Podría haber trabajado más tiempo con su organización, si las circunstancias hubieran sido
diferentes?
• ¿Al voluntario le interesa mantenerse en contacto con la organización?
Mediante un proceso de cierre – que implica una entrevista de salida y un agradecimiento – su
organización puede recibir retroalimentación y sugerencias valiosas de los voluntarios, y también
puede hacer que el voluntario se vaya de la organización satisfecho y apreciado.
La entrevista de salida
Es importante tener un sistema para recopilar información de los voluntarios cuando se van de la
organización, ya que esto puede ser de gran ayuda para futuras mejoras a su programa de
voluntariado. Hay dos formas principales para realizar una entrevista de salida: a través de un
formulario por escrito o a través de una entrevista verbal. También hay organizaciones que eligen
utilizar ambas estrategias.
a. Un formulario por escrito – Un formulario estandarizado permite a los voluntarios pensar más
en sus respuestas de lo que pueden en una entrevista espontánea. Además, los formularios
pueden ser archivados y se puede usar los comentarios de los voluntarios más adelante. Se
puede encontrar un ejemplo de un formulario para una entrevista de salida en la página
siguiente.
b. Una entrevista verbal – Al hacer tiempo para una entrevista verbal muestra a los voluntarios
que su trabajo fue muy valorado por su organización y que sus comentarios les importan. Las
entrevistas también permitirán a los voluntarios a expresar sus observaciones en una manera
más personal.
Independientemente de cuál (o ambos) de las opciones que su organización utiliza, estandarice
las preguntas que darán a los voluntarios para asegurarse de que este proceso se ejecuta de
manera organizada.
Agradecer a sus voluntarios
Finalice la entrevista de salida con unas palabras de agradecimiento sinceras, agradeciendo al
voluntario por su contribución, así como por sus comentarios y sugerencias.
Además, en función de sus recursos y la cantidad de tiempo que el voluntario ha dado a su
organización, usted puede desear darles las gracias de una manera más formal, ya sea a través
de un certificado, una carta de referencia, un pequeño regalo, o cualquier otra idea creativa que
usted pueda tener. Véase el Capítulo 9 sobre la motivación y el reconocimiento para obtener más
información sobre este punto.
Actuar
Por último, si el voluntario se ha planteado ninguna preocupación o problemas que se pueden
resolver, es importante que lo haga. Si el problema es urgente, siga el Plan de Respuesta a
Incidentes en el capítulo 10. Si el problema es menos urgente, incluir en su análisis de riesgo y
potencialmente en el futuro cambios en sus políticas de las organizaciones (ver capítulo 3).
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El formulario de entrevista de salida del programa de voluntarios
Nombre de voluntario:
Puesto:
Nombre de supervisor:
Fechas de trabajo:
Fecha de hoy:
Agradecemos mucho su colaboración y valoramos sus comentarios. Consideramos que su experiencia es muy valiosa
para mejorar los servicios que ofrecemos a los voluntarios, por lo que le solicitamos contestar esta encuesta con la mayor
veracidad posible.
Señale con una “X” su respuesta o escriba su opinión en los espacios con letra clara.
1)¿Por cuál de las razones decide Ud. dejar de trabajar como voluntario? Señale con una “X” su respuesta
Viaje/Salida de la región
Diferencia entre el trabajo publicado y la realidad
Calidad de supervisión y apoyo
Falta de oportunidad de desarrollo profesional
Horario de trabajo
Falta de reconocimiento a su labor
Problemas personales y/o enfermedad
Ambiente físico de trabajo
Otro:
2) ¿Qué era lo que más le gustaba de su trabajo voluntario?
3) ¿Las responsabilidades y labores de su puesto correspondían a lo que Ud., esperaba? SI ( ) NO ( )
¿Por qué?
4) ¿Se sintió preparado/orientado adecuadamente para su trabajo?
5) ¿Recibió supervisión y apoyo adecuado durante su trabajo?
6) ¿Cree que nuestras políticas o procedimientos le ayudaron o le impidieron en su trabajo como voluntario? ¿Cómo?
7) ¿Que sugerencias tiene para mejorar el programa de voluntarios?
8) ¿Recomendaría el programa a otros voluntarios? SI ( ) NO ( )
9) Otros comentarios:
10) ¿Le gustaría mantenerse en contacto con la organización y recibir noticias por email? SI ( ) NO ( )
En caso que si, favor de escribir su correo electrónico: _________________________________
Agradecemos mucho su colaboración con nuestra organización. ¡Muchas gracias y esperamos que siga en contacto!
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13. Cómo mantenerse en contacto con los voluntarios
La relación de su organización con un voluntario no tiene por qué terminar una vez que haya
terminado su voluntariado, y es en el mejor interés de su proyecto que mantenga este
contacto. Al mantenerse en contacto con los ex voluntarios, su organización tiene otra
oportunidad para agradecerles y reconocer su trabajo, los voluntarios pueden seguir informados
sobre los acontecimientos y metas de su organización, y ustedes pueden asegurar que los
voluntarios sigan sintiéndose conectados con su causa.
Además, al mantenerse en contacto con los ex voluntarios, su organización puede beneficiarse
directamente:
• Reclutamiento de voluntarios – Los ex voluntarios pueden decidir regresar a su organización, o
pueden recomendar la experiencia a familiares, amigos, u otras personas calificadas que
están buscando una oportunidad de voluntariado.
• Representación - Los ex voluntarios pueden ser representantes de su organización en el
extranjero o en otras partes de Guatemala. Pueden aumentar la conciencia sobre su causa y
llamar la atención de otras organizaciones no gubernamentales o grupos comunitarios
solidarios, o de financiadores interesados en apoyar su trabajo.
• Creación de redes – Los ex voluntarios también pueden ayudar a crear redes entre su
organización y otros con los valores y objetivos similares, así como con las redes de donantes
potenciales.
• Recaudación de fondos - Muchos estudios demuestran que las personas son más propensas
a donar dinero a causas con las que se sientan una relación personal. Si bien no
es aconsejable pedirles dinero a los voluntarios mientras que están trabajando en su proyecto,
muchos voluntarios extranjeros apoyan a una causa una vez que hayan regresado a sus
propios países.
Cómo mantener el contacto
Hoy en día, el correo electrónico es la mejor manera de mantenerse en contacto con los ex
voluntarios. El correo electrónico no sólo supera los límites físicos, sino también permite que su
mensaje llegue rápidamente a una gran audiencia. Por lo tanto, como se explora en el Capítulo
12, es importante preguntar a los voluntarios si les gustaría mantenerse en contacto con su
organización, y para asegurar que usted obtiene su nombre completo y dirección de correo
electrónico - ¡y compruebe que es legible!
Una vez que tenga los contactos de correo electrónico, es importante que los aproveche.
Organizaciones con muy pocos voluntarios pueden optar por mantenerse en contacto
directamente con cada voluntario, la mejor manera de mantenerse en contacto con ex
voluntarios es a través de un boletín de noticias o de las redes sociales como Facebook y Twitter.
También se pueden usar los blogs, pero esta opción suele necesita más tiempo y recursos, por lo
que vamos a enfocar esta sección en las dos opciones antes mencionadas.
Los voluntarios no son las únicas personas que podrían ser interesados de mantenerse en
contacto con su proyecto a través de un boletín de noticias o de las redes sociales. Deberían
también pedir la información de contacto de los visitantes de su proyecto, los donantes, los
amigos del proyecto, y todos los demás interesados en recibir actualizaciones.
Consejos generales
• Extensión – Priorice la información. Los boletines deben ser cortos, con un máximo de 2
páginas y las secciones que tienen información no deben ser más de 100 a 150 palabras. Los
anuncios compartidos por las redes sociales deben ser de 50 palabras como máximo. Es
posible que sus lectores sólo vayan a echarle una ojeada, por lo que necesita asegurar que
vean la información más importante.
41
• Regularidad - Los boletines son más eficaces si se los envían cada 3 o 4 meses. Se puede
compartir información por las redes sociales con mucha más frecuencia, hasta varias veces
por semana, pero asegúrese de limitar estas actualizaciones a información nueva e
interesante – sino, sus lectores pueden perder el interés.
• Variación - Elija algunas de las estrategias abajo para mantener un boletín y una presencia en
las redes sociales interesante. Usted puede elegir diferentes opciones para boletines
diferentes – por ejemplo, una sección de “flashbacks” sería una buena opción si su
organización está celebrando un aniversario o un “Reportaje Especial sobre un Cliente”
si hay una historia de éxito actual.
• Imágenes – Para los boletines tanto como para las redes sociales, use imágenes y gráficos
relevantes para llamar la atención de sus lectores. Recuerde de incluir una leyenda debajo de
cada imagen que explique su relevancia.
• Idioma - Si la audiencia es bilingüe y su organización tiene personal que puede escribir con
fluidez en dos idiomas, sin duda su organización puede dar información de forma bilingüe.
Dicho esto, si su organización no tiene la capacidad o el tiempo para un formato bilingüe, lo
mejor es elegir el lenguaje más fuerte de su organización - ¡errores gramaticales no
representan bien a su organización!
Algunas sugerencias finales sobre los boletines
• Diagramación estándar - A pesar de que el contenido de su boletín de noticias puede variar de
edición a edición, establezca un diseño básico y estándar: un fondo estándar, el diseño de las
imágenes, el texto, su logo y su información de contacto, etc., para que boletines futuros sean
más fáciles de diseñar.
• Fuente - Elija una fuente simple como Arial o Franklin Gothic, ya que son más fáciles de leer.
• Formato - Independientemente del programa informático que usa para hacer su boletín de
noticias, conviértalo al formato PDF antes de enviarlo para aumentar su aspecto
profesional. Los sitios web que convierten documentos a PDF incluyen www.doc2pdf.net/es/ y
http://www.zamzar.com/.
El contenido
El contenido de sus comunicaciones dependerá de las respuestas a las preguntas siguientes:
• ¿Qué hace su organización? (su misión y visión)
• ¿Qué quiere lograr al compartir la información? **Respuestas pueden incluir el reclutamiento
de voluntarios, la creación de redes, el agradecimiento de ex voluntarios, la recaudación de
fondos, etc.
• ¿Quién va a recibir la información? ¿Quiénes son sus lectores?
Una vez que haya identificado el propósito del contacto, elija entre las siguientes opciones de
contenido para cumplir con sus objetivos. Para un boletín de 2 páginas, es probable que
sólo sea capaz de incluir unas cuatro a siete de las siguientes opciones. Para las redes sociales,
solo use una de esas opciones por cada actualización.
A. Actualizaciones y noticias pueden ser de interés para sus lectores, y también ayudan a lograr
que sus boletines y su presencia en las redes sociales estén al día y que sean relevantes.
• Noticias de su organización - ¿Qué sucesos nuevos e interesantes han pasado desde la
última actualización? Noticias pueden incluir nuevos logros, nuevos proyectos, nuevos
miembros del equipo, y eventos como fiestas y días festivos.
• Noticias públicas – Los sucesos del momento o los cambios pertinentes de las
leyes relacionadas al trabajo de su organización podrían ser de interés para sus lectores y
podría dar relevancia e importancia a su trabajo.
42
B. Información detallada informan sus lectores sobre sus actividades, y puede servir también
como una herramienta educativa para llamar la atención sobre su causa. Además, la
información detallada puede aumentar la comprensión de sus lectores de las necesidades de
su organización.
• Editoriales – Comparta sus opiniones a través de editoriales breves sobre un tema
relacionado con su proyecto.
• Artículos – Comparta un artículo acerca de su organización, o sobre otros temas
relacionados, tanto escritos por su personal o como los de las noticias locales.
• Entrevistas con expertos – Entreviste un experto o un miembro del personal sobre sus
proyectos y su causa.
• Destacar un reto - Publique la respuesta a la pregunta "¿Cuál es el mayor reto que
enfrentan actualmente (el proyecto)?"
C. Puntos destacados son pequeños puntos de información que son particularmente
importantes o llamativos para los lectores. Aunque información detallada puede comunicar
sus ideas en una forma muy profunda, los puntos destacados son útiles para llamar la
atención a los éxitos o a las necesidades específicas de su proyecto, o a hechos que le
gustaría destacar.
• “Top Cinco” – Una lista de los “Top Cinco” puede articular sus puntos o prioridades con
claridad, como “Los Top 5 retos del proyecto de nutrición” o “Los Top 5 éxitos de 2,011”.
• Estadísticas que son relevantes para su causa o su organización representan a los éxitos o
retos de su proyecto de manera muy clara. Las estadísticas pueden ser de gran efecto si
son de forma visual, como gráficos.
• Fotos son una manera muy importante de captar la atención de los lectores, y una foto bien
elegida con una leyenda puede dar buenos resultados. Identifique el mensaje que quiere
dar con las fotos y elíjalas con cuidado.
• Eventos – Mencione los eventos importantes que se acercan. Si sus lectores están en el
extranjero y no van a poder asistir, la fecha y una breve explicación es suficiente, pero si
usted está en contacto con un público local, asegúrese de dar la fecha y la explicación tanto
como la hora, la dirección, y los datos de contacto.
D. Enfoques llaman la atención a historias de éxito. Los enfoques no solo proporcionan
reconocimiento y agradecimiento a los voluntarios o donantes que ya están involucrados con
su organización, también sirven como inspiración para los demás de involucrarse.
• Voluntarios – Los boletines de noticias y las redes sociales representan una oportunidad
para agradecer y dar reconocimiento a los voluntarios. Una nota de agradecimiento a todos
los voluntarios con sus nombres, o un destacado "Voluntario del Mes" con una foto y una
breve explicación puede ser una motivación positiva.
• Donantes – Informe a sus lectores cuando las fundaciones, empresas o individuos hacen
una donación importante. Agradezca al donante y explique para que servirá ese dinero
para adelantar en su misión.
• Clientes/beneficiarios – Comparte una historia de éxito inspiradora sobre los beneficiarios
de su organización. Por ejemplo, publique cuando un estudiante se haya graduado de
básico, o cuando una familia reciba una nueva casa. Una pequeña foto y una explicación
sobre el acontecimiento es una gran manera de hacer esto.
E. Recomendaciones permiten a otras personas poner su proyecto por las nubes, lo que puede
añadir a su credibilidad e importancia.
• Voluntarios – Pida a un voluntario responder a una pregunta específica que pondrá de
relieve los elementos positivos de su proyecto, como “¿Por qué a usted le encanta trabajar
como voluntario para (el nombre de su organización)?.
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• Donantes – Pida a un donante específicamente generoso, o alguien quien ha sido donante
durante mucho tiempo, responder a una declaración como “Por qué creo que (su
organización) merece mi donación.”
• Clientes/beneficiarios – Pida a uno de sus clientes o beneficiarios responder a una
declaración específica, como “Cómo (su organización) me ha cambiado la vida” o “Cómo (su
proyecto) ha mejorado las condiciones para la próxima generación.”
F. Exhibición de progreso – Hay varias maneras de mostrar el progreso que su proyecto ha
realizado que destacan su buen trabajo y las razones por las cuales su organización necesita
apoyo constante.
• “Flashbacks” – Una vieja foto con una leyenda puede ser una manera excelente de
mostrar el progreso que su organización ha realizado - ya sea una foto de la comunidad, de
su equipo, de los beneficiarios, o de un proyecto de construcción. Esto tiene gran efecto si
su organización está celebrando un hito como 10 años o un evento especial como el
Día internacional de la mujer.
• Antes y Después – Los éxitos – Las historias de transformación son inspiradoras y muestran
resultados concretos del trabajo de su organización. Describa uno de sus beneficiarios y lo
que era su vida antes y después de haber trabajado con su organización, o muestre el antes
y el después de un proyecto de construcción.
• Antes y Después – Las necesidades – Una representación del antes y del después de un
cambio en su comunidad – como un desastre natural o un cambio en las leyes que afectan
a su proyecto – puede decir mucho acerca de por qué se necesita apoyo continuo. Esto
puede ser articulado a través de palabras, pero las fotos muestran la situación de una
forma más llamativa.
G. Llamada a la acción. Sus boletines de noticias o su presencia en las redes sociales deberían
dejar espacio para una llamada a la acción que informa a sus lectores sobre cómo
pueden seguir apoyando a su organización.
• Una invitación para voluntarios – Haga una breve declaración invitándoles a sus lectores a
trabajar como voluntarios para su organización y a sus ex voluntarios a regresar.
• Cómo involucrarse – Explique las maneras en las que los lectores pueden ayudar a
su proyecto – si deberían correr la voz acerca del trabajo de su proyecto, comprar en las
tiendas de productos orgánicos en su país de origen, o escribir a su gobierno local acerca
de las cuestiones relacionadas con su causa. Sea específico y claro sobre la acción que su
organización necesita.
• Una Lista de Deseos – Proporcione una breve lista de las cosas que su proyecto necesita
para seguir con su trabajo exitoso, una explicación de esa necesidad, así como el coste
aproximado de cada elemento. Recuerde que si usted pide demasiadas cosas, es posible
que repugne a los lectores.
• Un objetivo específico de recaudación de fondos – Exprese un objetivo financiero que su
organización y explique la importancia de esa meta para su trabajo – por ejemplo, para
construir una casa para un beneficiario, para otorgar becas para 10 niños, o para abrir una
biblioteca. Una imagen funciona particularmente bien para esto, como un termómetro que
muestra cuánto dinero se ha recaudado hasta el momento.
• Datos de Contacto – Independientemente de qué opciones de las anteriores que usted
elija, incluya los datos de contacto relevantes que expliquen cómo los interesados pueden
ponerse en contacto para involucrarse más.
Una vez que usted ha elegido entre todas las opciones, favor de revisar los “Consejos generales”
anteriores para asegurarse que el diseño de su boletín de noticias o de su presencia en las redes
sociales sea llamativo y que maximice la atención de sus lectores.
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14. El resumen
Este manual ha explorado a fondo todos los elementos que están involucrados en la administración
exitosa de los voluntarios. Según lo anterior, muchos de estos aspectos están interrelacionados,
y un programa de voluntarios exitoso no sería completo sin cada uno de ellos.
Este manual ha presentado los diferentes elementos de la administración de los voluntarios en el
orden en que deberían desarrollarse, en preparación para recibir a los voluntarios. En la práctica,
sin embargo, el proceso de gestión de voluntarios trabaja en un ciclo:
El ciclo de la administración de los voluntarios
Un programa de voluntarios bien gestionado incluirá todas las fases de este ciclo de manera
constante. Si más de un voluntario está participando, su organización puede trabajar diferentes
etapas de este ciclo al mismo tiempo. Dicho esto, algo que necesita ser consistente para el éxito
del programa de voluntarios es que su organización tiene que siempre seguir evaluando,
actualizando, y modificando todos los elementos del programa según sea necesario, y
específicamente en respuesta a sus experiencias con los voluntarios.
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Para más información
Con esto se concluye el Manual de buenas prácticas en la administración de los voluntarios de
EntreMundos.
Para más información sobre los servicios variados que EntreMundos ofrece para los voluntarios y
para las organizaciones en Guatemala, o para inscribir su organización en nuestra red de
organizaciones que reciben voluntarios, siéntase libre de contactar con la Coordinadora de
programas de voluntarios, en [email protected].
Para más información y otros recursos que tratan sobre la administración de los voluntarios,
véase la siguiente sección de ‘Obras citadas’.
Para cualquier otra información sobre las actividades de EntreMundos, favor de contactar con el
equipo de EntreMundos en [email protected] o 502-7761-2179.
Finalmente, gracias por su interés en el Programa de Voluntarios y el Programa de Capacitación
de EntreMundos, les deseamos mucho éxito en su trabajo.
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Obras citadas
Aunque este Manual de buenas prácticas en la administración de los voluntarios es en gran parte
el resultado de los años de experiencia que EntreMundos lleva trabajando con los voluntarios y
las organizaciones que trabajan con los mismos, las siguientes fuentes también fueron
consultadas.
Auld, Christopher and Graham Cuskelly. 2000. “Volunteer Management Program, Volunteer Management Policy.”.
Australian Sports Commission. The Australian Government.
http://www.ausport.gov.au/__data/assets/pdf_file/0006/115539/8._Volunteer_Management_Policy.pdf.
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