Manual Curso Direccion Estrategica de Equipos Autoinstruccion
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MANUAL DE AUTO
INSTRUCCIN
DIRECCIN ESTRATEGICA
DE EQUIPOS
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MATERIAL DE ENTRENAMIENTO
Dr. Carlos Charlin 1481, Providencia, Santiago www.360solutionschile.com/Otec - Telfono 56225017801
PRESENTACIN
Empresas Grupo FIDES, en su constante preocupacin y consciente de la alta competitividad en el
sector, considera fundamental que su personal de las reas de Administracin, Comercial y Operativo tenga la
mejor calificacin para el logro de sus metas.
Un aspecto importante, es el conocimiento y habilidades que deben estar permanentemente adquiriendo
acerca de los productos, la empresa, las estrategias de Comunicacin, Liderazgo, Supervisin y Trabajo en
Equipo, los procesos productivos, etc., con el propsito de constituirse en colaboradores calificados en la
materia. Para contribuir a esto, la empresa ha elaborado este curso de autoformacin "Direccin Estratgica de
Equipos " dirigido a todo su personal de las reas antes mencionada.
El curso incluye los contenidos ms significativos que apoyan la Gestin y Tcnicas de Comunicacin,
Motivacin, Supervisin, Liderazgo y Trabajo en Equipo y otros, y ha sido desarrollado bajo la modalidad de
auto instruccin. El desarrollo de cada unidad, incluye, adems de los contenidos tericos, la descripcin de
situaciones cotidianas y ejemplos que ilustran los distintos momentos de un proceso de Gestin de Trabajo en
Equipo y Liderazgo y variados ejercicios para resolucin individual ejemplificando las distintas situaciones con
los productos propios de la empresa.
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INDICE
Instrucciones para el estudio del curso
Unidad 1: La Comunicacin como Gestin
Unidad 2: La Gestin del Liderazgo
Unidad 3: La Supervisin como Modelo de Gestin
Unidad 4: La Motivacin
Unidad 5: El Trabajo en Equipo para el Logro de las Metas
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INSTRUCCIONES PARA EL ESTUDIO DEL CURSO
El presente manual est elaborado con tcnicas que facilitan el aprendizaje a travs de la exposicin
de contenidos secuenciados lgicamente, ejemplos ilustrados y actividades independientes que Ud.
debe desarrollar.
En cada Unidad Ud. encontrar cuatro partes: los objetivos de la unidad, un diagnstico inicial,
contenidos para estudiar y prueba de auto evaluacin con sus respectivas respuestas.
LOS OBJETIVOS
Estn al inicio de cada unidad y le permiten conocer lo que esperamos que Ud. aprenda al trmino de
su estudio.
DIAGNSTICO INICIAL
Antes de comenzar el estudio de la unidad se le proponen algunas preguntas que estn relacionadas
con los objetivos y contenidos de la unidad, con el propsito de que Ud. intente responderlas de
acuerdo con sus conocimientos previos sobre el tema. Tambin le entrega detalladamente
informacin sobre lo que queremos que aprenda.
PARA ESTUDIAR
Corresponde al desarrollo de los contenidos de la unidad, en una presentacin de fcil lectura.
Incluye ejemplos que ilustran lo explicado. Adems, se ha incorporado una seccin que hemos
denominado "Sus Ideas" que le permiten reflexionar sobre el tema, hacer comentarios, aportes y
resolver algunas preguntas que le planteamos, sin descartar la oportunidad de poder interactuar con
algunos compaeros de trabajo que tambin tengan relacin con el tema.
PRUEBAS DE AUTOEVALUCIN
Instrumentos que sirven para que Ud. verifique el grado de aprendizaje en cada unidad. Se agrega una clave de respuestas para que haga una auto correccin de la prueba.
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Algunas recomendaciones para el estudio de cada unidad
1. Lea con atencin los objetivos de la unidad y trate de internalizar lo que esperamos que Ud.
aprenda. Las evaluaciones del curso estarn ntimamente relacionadas con estos objetivos.
2. Estudie los contenidos del texto en forma sistemtica, no deje de desarrollar las actividades
que le proponemos en "Sus Ideas", escriba sus respuestas, anote sus dudas, ya que en
algunas de ellas tendr que apoyarse en algunos compaeros de trabajo relacionados con
el tema de estudio para analizarlas.
3. Al final de cada unidad aplquese la prueba de auto evaluacin y luego compare sus
respuestas con la clave que le damos.
La Comunicacin como Gestin
OBJETIVOS:
Al trmino de esta Unidad, esperamos que Ud. est en condiciones de:
Identificar los conceptos bsicos de la Comunicacin como Gestin.
Reconocer el Proceso de la Comunicacin y sus Factores.
Desarrollar e Identificar los Elementos del Proceso de Comunicacin.
Describir la Habilidades Personales de un Comunicador Eficaz.
Enumerar las Tcnicas de Comunicacin.
Un diagnstico inicial
Para iniciar el estudio de la primera unidad "La Comunicacin como
Gestin", le planteamos algunas preguntas que le permitirn darse
una idea general de lo que aqu veremos, adems de darse cuenta de
lo que Ud. piensa de esto.
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Conteste marcando con una X si est de acuerdo o no, con las siguientes afirmaciones:
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Las respuestas a estas preguntas las obtendr del estudio de esta unidad.
Para estudiar
Concepto de Comunicacin
Un primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su etimologa. La
palabra deriva del latn communicare, que significa "compartir algo, poner en comn". Por lo tanto, la
comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin
respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
El Proceso Comunicativo
El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con la intencin
de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el receptor debe contar con las
habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte
cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el
receptor del acto comunicativo).
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En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad psquica, que
deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relacin. El
intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los dems y
a su vez ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el cdigo (un
sistema de signos y reglas que se combinan con la intencin de dar a conocer algo), el canal (el
medio fsico a travs del cual se transmite la informacin), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y
el receptor (a quien va dirigido).
La comunicacin puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbacin que
dificulta el normal desarrollo de la seal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la
afona del hablante, la ortografa defectuosa).
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Factores que Afectan a la Comunicacin
La naturaleza de la informacin El exceso de cantidad que puede originar, no advertir toda la
comunicacin, incurrir en errores, demoras, generalizar, desviar hacia otras personas.
El clima Siempre que las personas tienden a valorar o enjuiciar el contenido de la comunicacin, puede surgir el problema de las diferentes interpretaciones. Todos sabemos que los sucesos se exageran dependiendo de la persona que lo escuche, y segn sus valores, dar ms importancia a una cosa u otra. Quienes parten de situaciones de percepcin muy diferentes tienden a evaluar y juzgar de manera desigual.
La Psicologa de masas ya ha podido cientficamente descubrir algunos conceptos clave:
a) El individuo integrado en una multitud difiere en gran medida del individuo aislado. b) La multitud es impulsiva, verstil e irritable y se deja guiar casi exclusivamente por el inconsciente c) La multitud es extraordinariamente influenciable y crdula, carece de sentido crtico y lo
inverosmil no existe para ella. d) Naturalmente inclinada a todos los excesos, la multitud no reacciona sino a estmulos muy intensos. e) Para influir sobre ella es intil argumentar lgicamente. Ser preciso presentar imgenes y repetir una y otra vez las mismas cosas.
Existe una relacin muy estrecha entre la masa y el medio de comunicar con ella, de lo que se deriva con facilidad que, para cada situacin, hay un determinado tipo de mensaje o de comunicacin, cuyas posibilidades de xito dependen exclusivamente, de la sintona de los protagonistas del lenguaje y del lenguaje adoptado.
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En la vida actual de empresa, y en la vida social, las circunstancias en que tenemos que dialogar o hablar con grandes grupos ocasionales y no estables, se presenta frecuentemente y muchas veces sin tener posibilidad de conocerlas con la necesaria antelacin.
Un conocimiento tambin muy superficial de las caractersticas psicolgicas de los grandes grupos, puede facilitarnos la necesaria improvisacin y evitar un fracaso.
En resumen podemos decir:
- En presencia de grandes grupos, el grupo puede tender a parecerse a una masa psicolgica.
- El lenguaje de la comunicacin debe tener en cuenta el tamao del grupo a quien est dirigido.
- Las masas psicolgicas tienen ms facilidad de persuasin que los pequeos grupos.
- La lgica necesaria para hablar en pequeos grupos se ve sustituida por persuasin repetida, necesaria para los grandes grupos.
- Los individuos tienen un nivel intelectual ms elevado cuanto ms limitado es el grupo. Mientras en los grandes grupos los contribuidores negativos pierden buena parte de su eficacia, en los pequeos grupos, al contrario, pueden jugar un papel determinante.
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El Proceso de la Comunicacin
El proceso de comunicacin cuenta con seis etapas que todo comunicador debe practicar para
obtener una comunicacin efectiva:
1. Identificar la audiencia objetiva.
2. Determinar los objetivos de la comunicacin.
3. Disear el mensaje.
4. Seleccionar los canales de comunicacin.
5. Seleccionar al emisor del mensaje.
6. Medir los resultados del proceso de comunicacin.
1- Identificar la Audiencia Objetiva.
El publico objetivo puede ser compradores potenciales o usuarios actuales, aquellos que toman la
decisin de compra, o los que influyen en ella, dicho pblico puede estar constituido, por individuos,
grupos, publico especial, o publico general. El pblico objetivo afectara enormemente a la decisin del
comunicador, sobre lo que ser dicho, como ser dicho, cuando ser dicho, donde se dir, y quien lo
dir. Para crear una comunicacin efectiva un especialista en marketing debe comprender al pblico
objetivo demostrndolo mediante la creacin de un mensaje que sea significativo, para este pblico,
en un medio de comunicacin que ellos entiendan.
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Ejemplo:
El hotel Villa Serena, que forma parte de la asociacin de pequeos hoteles de El Salvador, descubri
que los canales de comunicacin ms importantes eran el catalogo de servicios, y la pagina web.
Cuando se les pregunto a los turistas que ah se hospedaban que canales eran los que ms se
utilizaban eran las guas de turismo y el web. Los directores deben entender a su mercado objetivo
antes de poder comunicarse con ellos.
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2- Determinacin del Objetivo de la Comunicacin
Ya definido el pblico objetivo, el Comunicador debe decidir qu respuesta espera de este. Por
supuesto en la mayora de los casos la respuesta es la compra. Pero la compra es el resultado de un
largo proceso de toma de decisiones por parte del consumidor. El comunicador de marketing, tiene
que saber en qu fase del proceso de decisin est el pbico objetivo en relacin con el producto, y
hasta que estadio necesita moverlo.
Ejemplo: La oficina de turismo de Suchitoto pretende aumentar significativamente las visitas tursticas
a su Municipio sus objetivos son:
Proporcionar a los turistas facilidades de alojamiento y desayuno. Aumentar el mercado de
los productos artesanales.
Participar de otros ingresos relacionados con los turistas.
Corregir las viejas ideas creadas sobre la poblacin de Suchitoto, como un pueblo que form
parte del conflicto armado. Es importante resaltar que el pueblo de Suchitoto es un pueblo de
Paz, Arte y Cultura.
Este grupo de objetivos econmicos y de educacin cultural combinados llevara al desarrollo de instituciones y programas que darn aporte a la comunicacin del desarrollo de Suchitoto como destino turstico. En vez de depende del Mitur.
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Estados de Decisin del Comprador Reconocimiento
El comunicador debe ser capaz de calibrar el grado de reconocimiento del pblico objetivo, del
producto o la organizacin. El pblico puede desconocerlos completamente o conocer solo su nombre
y un par de cosas sobre ellos. Si la mayora de pblico no los conoce el comunicador intentar crear
ese conocimiento tal vez fomentando simple mente el reconocimiento del nombre. El proceso puede
comenzar con mensajes sencillos que repitan el nombre, incluso entonces fomentar el conocimiento
lleva su tiempo.
Ejemplo:
La pizzera Italia abre un establecimiento en las afueras de La Ciudad de Sonsonate, hay 40,000
personas en un radio de 4 km del restaurante. Inicialmente el restaurante ser poco reconocido por su
nombre, esta pizzera puede establecer como objetivo hacer que el 40 % de las personas que vivan a
4 km del restaurante conozcan su nombre. La gente olvida los nombre de personas lugares y
productos por lo tanto la comunicacin que fomenta el reconocimiento es una tarea sin fin, un
producto debe tener un reconocimiento mximo.
Conocimiento
El pblico objetivo posiblemente reconozca la compaa o el producto pero puede que no sepa las
caractersticas o en el caso ejemplificado de la pizzera el consumidor no sepa su especialidad en su
men. Es as que la compaa decida seleccionar el conocimiento del producto o servicio como su
primer objetivo de comunicacin.
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Gusto
Es posible que el consumidor conozca el producto o el servicio. Pero puede el consumidor desarrollar
diferentes sentimientos favorables o desfavorables sobre el producto, es decir "que siente el cliente
respecto al producto". Si el sentimiento desfavorable que ha provocado el producto en el consumidor
tiene su causa en problemas reales como un servicio lento la comunicacin no podr tener resultados
efectivos y la compaa tendr que solucionar sus problemas y despus comunicar su calidad
mejorada.
Preferencia
Es posible que el pblico objetivo guste del producto pero no lo prefiera frente a otros. En tal caso el
comunicador debe intentar fomentar la preferencia del consumidor. El comunicador promocionara el
valor, la actuacin y otras caractersticas del producto. La compaa puede comprobar el xito de la
campaa midiendo las preferencias del pblico tras la misma, es posible como en el caso
ejemplificado la gente del lugar gusta de la pizza Italia y le parezca agradable el nombre del
restaurante pero aun as eligen visitar otra pizzera.
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Convencimiento
Es posible que el pblico objetivo prefiera el producto, pero no tiene el suficiente convencimiento para
comprar el producto. Los comunicadores son los responsables de convertir las actitudes favorables
en convencimiento por que la conviccin est estrechamente ligada a la compra.
Ejemplo: la pizzera Italia, dirigir su comunicacin a hacer que su pblico objetivo crea que ofrecen
las mejores pizzas, y a los mejores precios.
Compra
Finalmente algunos individuos del pblico objetivo pueden tener el convencimiento pero no decidirse
a realizar la compra. Pueden que esperen a obtener ms informacin o que planeen realizarla ms
tarde. El comunicador debe dirigir a los consumidores a la fase final. La pizza Italia puede realizar las
acciones que ofrezcan el producto a un precio bajo, ofrecer la promocin 2x1.
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3- Disear el Mensaje
Ya definida la respuesta a esperar por parte del pblico, el comunicador, tiene que desarrollar un
mensaje efectivo, este debe conseguir la atencin, desarrollar inters, provocar el deseo y mover la
accin (esquema AIDA).
Para realizar el mensaje el comunicador de marketing tendr que resolver cuatro problemas:
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1. Qu decir (contenido del mensaje).
2. Cmo decirlo de una manera lgica (estructura del mensaje).
3. Cmo expresarlo de manera simblica (formato del mensaje).
4. El emisor del mensaje.
1. Contenido del Mensaje
El comunicador tiene que descubrir un motivo de atraccin o tema que produzca la respuesta
deseada. Los atractivos pueden ser de tres tipos: racionales, emocionales, y morales. El atractivo
racional: es el que ms est relacionado con los intereses de la audiencia. Muestra como el producto
producir los beneficios deseados.
El atractivo emocional intenta provocar emociones que motiven la compra. Estas emociones incluyen
temor, culpa, vergenza que incitan a la gente a hacer cosas que deben como por ejemplo: cepillarse
los dientes, comprar neumticos, o que dejen de hacer cosas que no deben, como lo es fumar, beber
demasiado, comer con exceso.
Los atractivos emocionales son ampliamente utilizados por destinos tursticos y hoteles para estimular
la compra cruzada:
- Los anuncios en las televisiones de las habitaciones, carteles y trpticos en los escritorios,
promocionan el centro de salud, y la necesidad de reducir estrs, los spa.
- El motivo como el pensar en tu familia, se utiliza frecuentemente para promocionar multitud de
productos disponibles en el hotel, desde bombones hechos a mano a peluches. Este atractivo
tambin se utiliza para convencer a las personas en viaje de negocios de que reserven las
vacaciones para la familia en uno de los establecimientos de la cadena.
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El atractivo moral est dirigido al sentimiento de lo que es correcto y adecuado para el pblico. A
menudo se utilizan para exhortar a la gente a que apoye causas sociales como un medio ambiente
ms limpio, mejores relaciones interraciales, ayuda a los necesitados. Estos atractivos son utilizados
abiertamente por un subsector de la industria hostelera: el sector de los campamentos religiosos y
lugares de retiro, hostales eco tursticos, y de meditacin.
2. Estructura del Mensaje
El comunicador debe decidir como solventar tres aspectos relacionados con la estructura del
mensaje:
- El llegar mediante el mensaje a una conclusin, o dejar que el pblico lo haga. Primeramente
algunos estudios indicaban que llegar mediante el mensaje a una conclusin era lo ms efectivo pero
ltimas investigaciones sugieren que el anunciante haga las preguntas permitiendo que sea el
consumidor quien saque sus propias conclusiones.
- El presentar una argumentacin de una o dos posturas. Casi siempre un argumento nico es ms
efectivo en presentaciones de ventas. Excepto cuando el pblico tiene una buena educacin o una
disposicin negativa.
- El presentar o no los argumentos ms importantes al principio o al final del mensaje. Presentarlos al
principio fomenta ms atencin. Pero puede llevar a un final poco contundente.
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3. Formato del Mensaje
El comunicador tambin necesita un formato consistente para el mensaje. En un anuncio impreso, el
comunicador tiene que tomar decisiones sobre el titular, texto, ilustracin y el color. Los anunciantes
para atraer la atencin pueden emplear la novedad, contraste, fotografas, titulares que llamen la
atencin, formatos distintivos, distintos tamaos, posiciones, colores, formas y movimientos.
Si el mensaje va escucharse por radio el comunicador tiene que escoger las palabras, los sonidos y
las voces.
Si el mensaje va a verse por televisin o va ser personal, todos estos elementos antes mencionados
ms el lenguaje corporal, deben planificarse. Los presentadores cuidan la expresin facial, los gestos,
la ropa, la postura y el peinado. Si el mensaje se comunica con el producto o en el paquete, el
comunicador tiene que vigilar la textura, el aroma, el color, el tamao y la forma. Por ejemplo, el color
tiene una importante funcin comunicativa en el caso de las preferencias alimenticias.
El Emisor del Mensaje
Los mensajes que se transmitan con la utilizacin de emisores especialmente atractivos consiguen
ms atencin y se recuerdan con mayor facilidad. Muchas veces los anunciantes recurren a
personalidades famosas para que hagan de portavoces. Las personalidades famosas son ms
efectivas cuando personifican una caracterstica clave del producto. Pero tan importante es adems
que el portavoz tenga credibilidad.
Ejemplo: en el ao 1999 el beisbolista Sammy Sosa de los Chicago Cubs, aparece en un comercial
"visita repblica dominicana".
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4. Seleccionar los Canales de Comunicacin En esta etapa el comunicador debe seleccionar los canales de comunicacin. Hay dos tipos de canales de comunicacin: los personales y los no personales.
Canales de Comunicaciones Personales
En este tipo de canales, dos o ms personas se comunican directamente entre ellas. Pueden hacerlo
cara a cara, hacia una audiencia, a travs de telfono o por correo. Los canales de comunicacin
personales son eficaces por que permiten individualizar la presentacin y obtener cierta
retroalimentacin.
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Canales de comunicacin personal controlados: estos estn controlados directamente por el
comunicador. Como por ejemplo los vendedores de la empresa contactan con los compradores del
mercado objetivo.
Canales de comunicacin personal no controlados: estos no son controlados directamente por la
compaa. Estos incluyen expertos independientes que hacen declaraciones al publico objetivo, como
las guas de compra de los consumidores, el Lonelyplante guide book es un ejemplo. Vecinos,
parientes, y relaciones que hablan con los compradores del mercado objetivo. Este ultimo canal se
conoce como "el boca a boca".
Los productos tursticos se consideran a menudo arriesgados por qu no se pueden probar con
antelacin. Por lo tanto, frecuentemente se recurre a fuentes personales de informacin antes de
comprar un paquete turstico, elegir un restaurante o permanecer en un hotel.
Las empresas pueden realizar varias acciones para que los canales de comunicacin personal
funcionen. Pueden duplicar esfuerzos por vender sus productos a gente o empresas muy conocidas,
quienes pueden influir sobre otros para que compren. Pueden crear lderes de opinin, mediante el
ofrecimiento del producto en condiciones ventajosas. Finalmente la empresa puede trabajar en el
desarrollo de las comunicaciones boca a boca, investigando lo que los consumidores les cuentan a
otros, tomando las medidas oportunas para satisfacer a los clientes, corrigiendo errores, y ayudando
a los clientes a obtener informacin sobre la empresa y sus productos.
Ejemplo: un medio muy comn de comunicacin personal empleado por hoteles es invitar a sus
clientes principales, clientes potenciales, y miembros del lugar a una cena, o evento y as
promocionar.
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Canales de Comunicacin No Personales
Estos son aquellos medios que permiten la transmisin de mensajes sin contacto personal o retro
alimentacin. Entre estos se pueden incluir los medios, los ambientes, y los acontecimientos.
Los medios de comunicacin de masas incluyen los medios escritos (peridicos, revistas, correos
directos), los medios audiovisuales (radio y televisin), y los medios externos (vallas, seales, y
carteles). Los ambientes, son entornos especialmente diseados que crean o refuerzan la disposicin
del comprador a realizar la compra.
En el recibidor del hotel Decamern salinitas, podemos observar adornos de flores tropicales, obras
de arte originales, y mobiliario de lujo que refuerza la percepcin del comprador de que el hotel es de
categora de cinco estrellas. Los acontecimientos son eventos creados para comunicar mensajes a
pblicos objetivos. Los departamentos de relaciones pblicas preparan conferencias, grandes
inauguraciones, recorridos tursticos y otros acontecimientos para comunicarse con pblico concreto.
La comunicacin no personal influye sobre los compradores de manera directa. Adems, el uso de los
medios masivos de comunicacin afecta actitudes y el comportamiento a travs de un proceso de
comunicacin de dos fases.
La comunicacin fluye en una primera fase desde los medios masivos como la televisin, revistas y
otros, dirigindose a los lderes de opinin y de ellos pasa a otras capas menos activas de la
poblacin.
Es decir el efecto de los medios masivos no es directo, poderoso y automtico. Ms bien son los
lderes de opinin los que estn ms expuestos a los medios masivos de comunicacin y transmiten
los mensajes a la parte del pblico que esta menos expuesta.
Ejemplo: aquel lder de opinin que recibe el mensaje de la fiesta a celebrarse en una competencia
de surf en la playa el Zunzal, y le comenta a todo su grupo de amigos para que asistan tambin.
5- La Eleccin de los Emisores del Mensaje
El impacto del mensaje en la audiencia se va a ver afectado por cmo est percibe al emisor. Los
mensajes enviados a travs de fuentes crebles resultan convincentes.
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Por ejemplo la difusin de un video donde aparece Jimmy Rotterdam, campen nacional de surf y
presidente de la asociacin nacional de surf de El Salvador, expresando que la playa Punta Roca
en el Departamento de la Libertad es la mejor playa para practicar el surf, lgicamente reforzara la
imagen de dicho destino turstico.
Factores que Dan Credibilidad a la Fuente
- La veterana: la veterana la constituye el grado de experiencia y autoridad que el comunicador
tiene para apoyar el producto. Ministros de turismo, campeones de deportes extremos, cientficos.
- La fiabilidad: esta se encuentra relacionada con la objetividad y la honestidad que La fuente
pretende mostrar. Los amigos por ejemplo generan ms confianza que los vendedores.
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- La capacidad para gustar: consiste en lo atractiva que una fuente resulta para la audiencia. El
pblico prefiere como emisor aquellas personas que tienen humor, que son abiertas, y naturales.
No debe ser extrao observar que el emisor ms convincente sea una persona que transmita los
tres valores: veterana, fiabilidad y capacidad de gustar.
6- La Evaluacin de los Resultados del Proceso de Comunicacin
Una vez el comunicador ha enviado el mensaje este debe evaluar en los receptores a quienes fue
dirigido, esto conlleva a preguntarles si recuerdan el mensaje, cuantas veces lo vieron, de que
aspectos sea recuerdan con ms facilidad, que les hizo sentir el mensaje y su actitud presente y
pasada hacia el producto y la compaa. Al comunicador le va interesar tambin evaluar el
comportamiento resultante tras la recepcin del mensaje: cuanta gente compro el producto, si
hablo a otros del producto o si visito el establecimiento.
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Elementos del Proceso de Comunicacin
Antes de iniciar las diferentes etapas que conforman el proceso de comunicacin, se debe
comprender como funciona la comunicacin en si, para lo cual se debe analizar los elementos que
interactan en ella. Dos de estos constituyen las partes importantes de la comunicacin: el transmisor
o emisor y el receptor. Otros dos son las herramientas ms importantes de la comunicacin: el
mensaje y los medios. Cuatro ms de estos constituyen importantes funciones de comunicacin: la
codificacin, la decodificacin, la respuesta y la retroalimentacin. Por ltimo se encuentra el ruido
como elemento. A continuacin se definirn tales elementos aplicndolo a un anuncio de televisin el
Hotel Decamern Salinitas.
El Emisor o Transmisor
Es la parte que enva el mensaje a otra parte, en este caso es el Hotel Decamern Salinitas.
Codificacin
Es el proceso por el que una idea adquiere una forma simblica, la agencia de publicidad de Hotel
Decamern Salinitas, incluye palabras e ilustraciones en un anuncio que transmite el mensaje
deseado.
Mensaje
Es la serie de smbolos que el transmisor comunica, esto es, el anuncio del Hotel Decamern
Salinitas.
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Medios
Son los canales de comunicacin a travs de los cuales el
mensaje se mueve del transmisor al receptor, en este
caso la televisin Nacional e internacional cuando se
promueve como destino internacional.
Decodificador
Es el proceso por medio del cual el receptor asigna un significado a los smbolos codificados por el
transmisor, un consumidor observa el anuncio e interpreta las palabras y las ilustraciones que este
contiene.
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Receptor
Es la parte que recibe el mensaje enviado por el emisor, es decir el consumidor de Decamern.
Respuesta
Son las reacciones del receptor despus de recibir el mensaje. Existen cientos de posibles respuestas
tales como que al consumidor le guste aun ms el Decamern, es posible que visite prximamente el
hotel.
Retroalimentacin
Es la parte de la respuesta del receptor, que se enva de regreso al transmisor, investigacin de
Decamern muestra que a los consumidores les gusta el anuncio y lo recuerdan.
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Ruido
Es la disposicin, inesperada durante el proceso de comunicacin que da como resultado que el
receptor capte un mensaje distinto.
Barreras de la Comunicacin
Sin duda, alguna vez en la vida no hemos podido comunicarnos con otras personas. Muchas pueden
ser las causas: un telfono daado, un radio con mucho volumen, el llanto de un nio, el estruendo
ruido de una corneta, etc. Estas interferencias se denominan ruidos o barreras. Todos los elementos
intervinientes en el proceso de la comunicacin pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones:
anrquicas, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicacin.
Todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel:
Semntico
Fsico
Fisiolgico
Sicolgico
Administrativo
Barreras Semnticas
Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, se produce una
barrera semntica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIN.
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Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehculos ms eficaces en el uso y divulgacin de
los mismos son los medios de comunicacin social.
Observe los ejemplos que se ofrecen a continuacin:
A travs de los medios de comunicacin de masas llamados canales: televisin, revistas, peridicos,
prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto
significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y as el receptor capta
no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto le indique.
Asimismo, se dificulta la comunicacin por la barrera semntica cuando nos expresamos en forma
anfibolgica.
La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin del discurso o palabra
de mltiples maneras.
Este problema se registra a nivel de la construccin o sintaxis.
Los ejemplos ms corrientes de anfibologa provienen del empleo confuso de los pronombres de
tercera persona, del posesivo: su, suyo, etc., y de la omisin del sujeto.
A modo de ilustracin colocamos los siguientes enunciados y la forma como deben corregirse:
La construccin no nos deja ver claro quines eran los propietarios de la hacienda: La oracin no nos
parece saber qu es lo parece mediocres.
Barreras Fsicas
Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el
mensaje no permiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca
incomunicacin.
El medio es el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, los medios ms
empleados son:
Cartas.
Telfono.
Radio.
Cine.
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Televisin.
Peridicos.
Revistas.
Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc.
Carteles.
Libros.
Telgrafo.
Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera seran:
Interferencias en el radio o en el telfono.
El exceso de ruido.
La distancia.
Barreras Fisiolgicas
Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicacin interpersonal (conversacin)
presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona de articulacin, lo que ocasiona
interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero tambin,
podemos sealar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia
fisiolgica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.
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Barreras Sicolgicas
Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el cual se
encuentra inserto. Esta forma recibe nominacin sicolgica: esquema referencial.
Aceptamos a las comunicaciones que se adapten a nuestro esquema referencial. Usualmente vemos,
omos y sentimos lo que se encuentra a nuestro alrededor y toda comunicacin que encierra para
nosotros alguna amenaza, agresividad o crtica, no son rechazadas.
Es por ello que, muchas veces, resulta difcil entendernos con la gente. Esa dificultad se traduce en
reacciones emocionales, en obstrucciones para evitar la sensacin de malestar, miedo, incertidumbre,
ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo, en el mundo del yo.
El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede hacer que un
empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado.
Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocacin, la
psiquis del individuo producir una barrera para repelar cualquier agresin.
Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o
rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son:
No tomar en cuenta el punto de vista de los dems. Mostrar recelo, sospecha o aversin. Registrar
emociones ajenas al rea laboral. Mostrar excesiva timidez.
Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras. Manifestar preocupacin por problemas
personales. Demostrar sobrevaloracin o subestimacin.
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Cuando se manipula una mquina solamente se necesita apretar teclas o botones; en cambio,
cuando se establece comunicacin con otras personas, es necesario que explique, converse, observe
gestos, posturas, reacciones y dejar que "ella o ellas" le hablen. La comunicacin establecida entre
dos o ms personas es una puesta en comn. Un proceso de interaccin. Por eso:
Debemos tratar de Comprender a los Dems
A continuacin se citan algunas de las causas que contribuyen a crear barreras sicolgicas:
Alta posicin o jerarqua.
Poder para emplear o discutir.
Uso del sarcasmo.
Criticas punzantes.
Maneras demasiado formales.
Apariencia fsica imponente.
Interrumpir a los dems cuando hablan.
A continuacin un ejemplo relacionado con la solicitud de traslado:
- Esccheme; Lourdes, recuerdas que te dije que no te concedera el traslado que
solicitaste? Pues no lo han hecho.
El tono imperioso y negativo del mensaje debe haber creado una barrera sicolgica en el
destinatario.
Lo acertado sera plantear el caso as:
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- Lo siento Lourdes, pero el Asesor Administrativo no aprueba tu traslado en este momento. A pesar
de nuestras diferencias, yo volver a plantearlo cuando vea alguna otra posibilidad. Como este hay
numerosos casos en donde el ejercicio de la autoridad no sirve para obtener los resultados deseados.
En tales casos la solucin no consiste en imponer la autoridad; hay que emplear otros medios de
influencia, manejar con mayor habilidad los esquemas referenciales.
Barreras Administrativas
Todos formamos parte de una sociedad, institucin o empresa, esto quiere decir que formamos parte
de una estructura grande y compleja, la mayora de las veces, por su configuracin, puede causar
distorsin de mensajes.
Los factores que pueden originar barreras administrativas seran entre otras:
La estructura organizacional.
Los circuitos, redes y patrones de comunicacin.
Ambigedad en los estatus y roles.
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A continuacin un ejemplo para ilustrar una barrera a este nivel:
Una carta enviada por el Gerente de una Sucursal de una empresa "X", situada en Valencia, el
Gerente de la casa principal situada en Guacara, lleg con seis das de retraso debido a que la
cadena de entrega no funcion debidamente.
Como se ve la comunicacin es un proceso de mltiples facetas cesibles a perturbaciones,
problemas, predisposiciones, etc.
La dispersin o barreras vistas y las investigaciones realizadas sobre la conducta humana, dejan
entrever que el hombre vive dentro de un estado de desesperacin creciente, debido a lo difcil que
se hace en la actualidad la comunicacin. Si por un lado, no podemos negar el proceso de los
diferentes medios de comunicacin, por otro, debemos aceptar la importancia del hombre para
comunicarse.
Habilidades Personales de un Comunicador eficaz
Quin es la persona que ms agrada cuando habla?
- La persona que diserta ms tiempo o
- La persona que inspira, emociona, exhorta, convence, a su pblico.
Si usted an duda de Cul puede ser? Le aconsejara que optara por la segunda. No slo debe
preocuparse por ocupar todo el tiempo o espacio que se le da para disertar su mensaje; tampoco en
haberlo pronunciado completo. El individuo que habla con conviccin es el que tiene xito, porque:
"no es lo que habla, sino como lo habla".
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Cada persona tiene una caracterstica que lo distingue de los dems y este sello con que se identifica
se le conoce como: PERSONALIDAD.
a que tiene credibilidad de sus pblicos. El comunicador eficaz sabe escuchar.
Tiene las siguientes habilidades personales:
- Canalizar el nerviosismo,
- Relajarse,
- Comprometerse con sus ideas,
- Cultivar una actitud receptiva.
Tiene el siguiente conocimiento tcnico:
- Maneja la comunicacin no verbal (la voz, la accin corporal y los gestos corporales y faciales).
- Analiza al pblico.
- Selecciona el tema.
- Prepara el mensaje.
- Busca informacin.
- Practica el discurso.
- Contesta las preguntas.
El buen orador tiene credibilidad de su pblico, sabe canalizar su energa nerviosa de una manera
positiva y sabe escuchar.
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El buen orador conoce a su pblico, sabe los temas que puede tratar con determinado pblico y
cmo enfocarlos. Su comportamiento no verbal es apropiado y sabe leer el comportamiento no
verbal de su pblico.
El buen orador tiene conocimiento bsico del proceso de la comunicacin, que le permite ganar
credibilidad de su pblico con cada mensaje que presenta.
Si pretende impactar a los dems se recomienda lucir con: Originalidad El que imita el estilo de otro, no acta con naturalidad porque los movimientos de ste son torpes y
lentos. Lo ms importante es la autenticidad. Los que son originales causan muy buena impresin.
Creatividad
El creativo es aquel que IMPROVISA sin que se den cuenta y puede alterar el orden de su discurso
segn le convenga.
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Dinamismo
Sea siempre dinmico al hablar, pues sus palabras deben pronunciarse con FUERZA Y EMOCIN
provocando la participacin en el auditorio.
Soltura
Si acta siendo genuino, creativo y dinmico, tngalo por seguro que hablar con mucha soltura.
El comunicador eficaz ha desarrollado las habilidades de canalizar su nerviosismo para el beneficio
propio, de relajarse, de comprometerse con sus ideas y de cultivar la actitud receptiva hacia otros
comunicadores.
El Nerviosismo
Un factor que influye en la percepcin que el pblico tiene de nosotros y de nuestro mensaje es el
nerviosismo que todos sentimos al enfrentarnos con un auditorio.
Despus del enfrentamiento con el pblico no es raro or comentarios como los siguientes.
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"Mi problema fue el nerviosismo. "
"Me dio miedo al momento de pasar; mi mximo problema fue el nerviosismo."
"Estuve tenso del cuerpo." "Mi problema fueron los nervios y las carreras, es decir, tratar de acabar rpido debido
a los
nervios."
"Me sent nervioso al pasar al frente y pensar si realmente gustara el tema, mi personalidad y
la forma de dar el discurso."
Estos comentarios reflejan una preocupacin comn entre todos los que enfrentamos a un pblico.
Es normal la reaccin emocional y fsica ante situaciones importantes, como es la de la comunicacin
oral.
Estamos arriesgando nuestra reputacin al abrirnos ante un pblico, al demostrarle nuestro punto de
vista o tratar de informarle algo.
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La situacin de comunicacin oral es importante y por eso nos sentimos nerviosos, nos percatamos
del peligro potencial de no quedar bien con el pblico.
El nerviosismo que sentimos ante el pblico es una respuesta emocional y fsica normal que nos
indica que estamos enfrentndonos a una situacin importante y peligrosa.
Ante cualquier situacin de peligro respondemos con nerviosismo. Un cazador que se enfrenta con un
oso, aunque tenga experiencia en la caza seguramente respondera emocional y fsicamente ante
esta situacin de peligro potencial.
El peligro potencial en la situacin de comunicacin en pblico es el riesgo de perder la aprobacin
social, tan importante para cada uno de nosotros si queremos vivir en sociedad.
El hecho de sentir nervios ante la situacin de comunicacin en pblico no debe desilusionarnos, sino
al contrario. Si nos sentimos nerviosos nos damos cuenta de que somos personas responsables, que
respondemos a la situacin en forma normal.
Relajacin
Este es un consejo que es ms fcil decir que llevar a cabo. Para poder relajarse en el momento de hacer su presentacin, el orador tiene que haber aprendido a relajarse en las mltiples situaciones que se enfrenta en su vida cotidiana. Para esto debe aprender a no presionarse y no dejar que otros lo presionen.
El orador que sabe enfrentarse a la situacin de comunicacin en pblico con calma y seguridad se
conoce a s mismo. Reconoce y acepta sus limitaciones, as como sus habilidades.
Es til para el orador saber que respirar profundo antes de su presentacin le ayudara a relajarse. Tambin se le podra sugerir tensionar sus msculos, para despus relajarse. Algunos oradores tienen la costumbre de agarrar con las dos manos fuertemente el podio y luego soltarlo lentamente para as inducir el relajamiento en los msculos.
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Proyecto Laboral Administracin y Gestin del Capital Humano
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www.proyectolaboral.cl Pgina 41
Esas son soluciones inmediatas y es bueno tomarlas en cuenta. Sin embargo, es muy difcil que estas sugerencias ayuden mucho a las personas que generalmente se enfrentan a las mltiples situaciones diarias con tensin y ansiedad. A estas personas les falta madurez. Responder a las situaciones cotidianas en una forma madura no es fcil. La madurez no es un estado esttico al que la persona puede llegar y permanecer as. Lo ms que se puede esperar de s mismo es que generalmente, aunque no siempre, se responder a las situaciones diarias en una forma calmada, razonada y madura.
TCNICAS CORPORALES: PRESENCIA Y GESTOS
Fuente: Ihierry Desfrez. "Cuma hablar en pblico" Los gestos subrayan nuestras ideas punen en imgenes nuestras propuestas y les
imprimen conviccin.
Deje caer sus brazos de forma relajada (posicin de pie) o repselos sobre la mesa (posicin sentada), evitar cruce de brazos.
Muestre sus deas de forma evidente libere sus manos y abra sus gestos hacia el auditorio.
D vida a sus imgenes: deje que sus gestos esculpan en el espacio sus emociones y sus deas. Afirme su conviccin
- Proyecte sus gestos y acente sus afirmaciones, pues el gesto convencido se sincroniza con las palabras firmes.
Cuide siempre que:
- Sus gestos sean calmados y abiertos (muestre la palma de las manos)
- Sus gestas con las manos deben ser espontneos y que salgan del tronca, evitar que salgan del pecho y cara, denota violencia
Evite los tes:
Los gestos nerviosos, rpidos y mecnicos.
- El dedo apuntando (amenazante) o levantado (dogmtico)
- Las manos en los bolsillos, espalda o brazos cruzados.
- Las manos flojas, evasivas o con los puos cerrados.
Para acostumbrarse a enfrentar las situaciones en una forma razonada, ayuda tener la con
confianza de una persona madura, generalmente un mayor con quien platicar.
La autoexpresin es necesaria para el desarrollo cognoscitivo, social y lingstico. Y el desarrollo
de estas habilidades es lo que diferencia al adulto (a la persona madura), del nio, que por
definicin es egocntrico o centrado en s mismo.
El egocentrismo del nio se debe a su inmadurez tanto fsica como sociolingstica. En la medida
en que tengan oportunidades de expresarse con un adulto, y ste, por medio de preguntas
dirigidas lo hace enfrentarse con perspectivas que varan de las que habitualmente percibe, se va
alejando de su egocentrismo.
------------------------------------------------------------------------------- MIRE AL PUBLICO ----------------------------------------------------
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Su mirada es al mismo tiempo un radar, un lser y un espejo.
- Un radar (una mirada panormica):
Coloqese de tal manera que pueda ver a todos los asistentes dentro de su campo de visin
- Antes de empezar, mire al pblico en silencia
- Cuando busque deas, mire al pblico ( no mre al tendido o al suelo)
Despus de haber expresado una idea importante mire a su auditorio en silencio.
Desarrolle su sentido de ia observacin posturas, reacciones, cambios de actitud (feddback).
Cuando este reunido en grupo, dirija su mirada a lo lejos en la sala y mire alternativamente las diferentes zonas del grupo ( de esta manera
sentirn que tiene el mismo inters por todo el mundo)
Un lser (mirada en profundidad)
Cuando hable, busque la mirada de algn asistente.
- Mire tambin a los que se encuentren en los laterales.
No recorra su mirada "en redondo": mire alternativa y espontneamente al auditorio.
Cuando est reunido, empece con miradas "amigas" y. poco a poco, mre a todos los asistentes.
Al fnal de cada frase, acente su afirmacin con la mirada (y el silencio).
- A cada nueva frase, mire a un interlocutor distinto.
Un espejo (mirada "reflejo")
E l nerviosismo que se produce al hablar en pblico causa una tensin ocular: intente relajar la vista
- Derc que su mirada refleje sus emociones: placer, conviccin sorpresa, etc.
- Cuando desee sonrer, sus ojos sern los que sonran primero.
Cuando escuche, mire con clara neutralidad
Va adquiriendo la habilidad de ver otros puntos de vista adems del suyo. Va madurando.
Nuestro desarrollo psquico, del que depende nuestra madurez, se beneficia por la oportunidad de
intercambiar nuestras ideas prematuras, nacientes, con una persona madura, ya sea un pariente,
maestro o amigo que nos alienta a expresarlas.
Otro factor que le ayuda a una persona a enfrentar las situaciones de forma tranquila y calmada, es
su habilidad para organizarse.
Esta habilidad se adquiere al aprender cmo optimizar nuestro tiempo y energa. Hay varios libros
tiles que dan orientacin sobre cmo organizarse.
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Compromiso con las Ideas
De hecho, la persona que se siente tan nerviosa que no puede enfrentarse con un pblico es muy
egosta. La mejor definicin de la enfermedad nerviosa es terco egocentrismo".
Quien cree estar imposibilitado para hablar en pblico o rehye enfrentarse con la situacin de
comunicacin oral est demasiado "centrado en s mismo".
Le preocupa cmo se ve ante el pblico. Tal vez le preocupa su apariencia fsica, que est cojo,
tuerto o calvo, o que no est vestido a la ltima moda.
Las personas que se preocupan demasiado en cmo estn quedando con el pblico no pueden al
mismo tiempo estar pensando en el mensaje que presentan.
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Su energa y atencin estn dirigidas a la preocupacin centrada en su propia persona. Al estar
pensando en nosotros mismos y cmo nos ver el pblico, nos ponemos nerviosos. Estamos
conscientes de nosotros mismos, nos preocupamos de cmo nos est viendo el pblico. Sentimos
estar "en el centro de las miradas".
Si podemos lograr comprometernos con nuestras ideas, si logramos convencernos de que tenemos un mensaje
importante que queremos compartir con el pblico, desviaramos la atencin que mantenemos en nosotros
mismo hacia el mensaje que estamos presentando.
De esta forma, dedicaramos nuestra energa y atencin al mensaje y no nos pondramos nerviosos. Nuestro
pensamiento estara dirigido a un objeto: al mensaje y a nuestra tarea de compartirlo con el pblico.
No podemos estar conscientes de estar nerviosos y al mismo tiempo concentrarnos en nuestro mensaje y la
tarea que nos enfrenta. Por consiguiente, no estaramos experimentando este "terco egocentrismo" que es
indicacin de la enfermedad nerviosa.
Cmo lograremos convencernos de la importancia de nuestras ideas? Para esto necesitamos ser personas
maduras y tener conocimiento profundo de la significacin de nuestras ideas.
Para considerar nuestras ideas a la luz de estas preguntas se requiere que hayamos desarrollado madurez en el
pensamiento.
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Asimismo es preciso tomar el tiempo necesario para asimilar informacin y reflexionar.
Hoy es difcil encontrar tiempo para la reflexin, pues existen muchas obligaciones, tareas, trabajos y horarios
completos.
Parece, y as es, que siempre estamos corriendo de manera enloquecida. Quien acta as y nunca tiene tiempo
para asimilar sus ideas y reflexionar sobre ellas y su significacin, no puede tener "conocimiento profundo" de
tales ideas.
Esta persona no puede ser buen oradora porque le falta la seguridad en s misma, algo que viene de la madurez,
de haber reflexionado sobre sus ideas y sobre la importancia de stas para la sociedad en que vive.
Sin embargo, se debe tener cuidado de no caer en extremos. No debemos exagerar la importancia de nuestras
ideas. Son los fanticos, los "creyentes verdaderos", quienes caen en el extremo opuesto al del egocentrismo por
apata y desinters.
El fantico exagera la importancia de sus ideas; en realidad tampoco tiene conocimiento profundo de ellas,
porque no las puede ver de manera objetiva en relacin con su pblico.
No puede juzgar las limitaciones de lo que puede lograr de un pblico, pues quiere lograr demasiado; est
egocntrico que slo le importa su idea y no lo que pueda informar o persuadir al pblico. "El neurtico
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frecuentemente es una persona que tiene las aspiraciones demasiado altas para su capacidad. El estudiante que
espera salva al mundo con su discurso est fuera de la realidad"
Para comprometernos con nuestras ideas debemos considerar las limitaciones que nos imponen la situacin y
pblico.
Si somos personas maduras, si hemos reflexionado sobre nuestras ideas, sabemos qu podemos lograr dentro
de estas limitaciones.
La Actitud Receptiva
Seguramente has estado presente alguna vez en la ponencia de un orador nervioso. Habrs notado, que, como
miembro del pblico, tambin te pones nervioso y que el pblico se mueve nerviosamente. La razn de esto es
que cuando el orador se siente nervioso, lo transmite al pblico y motiva que el mismo pblico sienta ansiedad
por la inseguridad del orador.
Quizs hayas notado alguna vez, al hablar frente a un grupo, que hay algunas personas que parece gustarles lo
que ests diciendo.
Demuestran su inters tal vez al asentir con la cabeza o inclinar el cuerpo un poco hacia delante. Por otra parte,
quiz te hayas fijado en otras personas muy "gruonas" que parece que nos "quieren matar con la vista".
Lgicamente, tendemos a dirigirnos a aquellas personas que nos demuestran una actitud de aceptacin y evitar
la mirada de las que demuestran una actitud de rechazo.
La persona con conocimiento de comunicacin sabe portarse como miembro de un pblico, de tal forma que
ayuda a aliviar la tensin del orador en vez de aumentarla.
ientos de la cabeza apenas perceptibles que muestran aceptacin, se puede comunicar una actitud favorable y
alentadora al orador.
Un buen orador tambin es un buen miembro del pblico. Sabe hacer sentir cmodos a los otros, ya sea que
est frente a un pblico comunicndole un mensaje o, como miembro de ste, recibindolo.
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LA COMUNICACIN NO VERBAL
1. Facial
La cara es el espejo del alma, por tanto, debemos procurar que nuestra expresin no delate nuestra
situacin anmica. La expresin (acial no tiene por qu ser sea, pero tampoco excesivamente dulce.
Veamos unas recomendaciones que pueden favorecerla comunicacin:
* El flash de las cejas no debe ser exagerado Denota nerviosismo e inseguridad
* Si interrumpimos el contacto visual, hagmoslo hacia abajo, pues si lo hacemos hacia arriba o
alrededor, transmitimos falta de inters y cortesa hacia nuestro interlocutor.
* No se debe sostener la mirada fija y directa durante mucho tiempo, esto puede poner nervioso a
nuestro interlocutor Interrumpe el contacto visual segn la norma anterior.
* La sonrisa es importante en su justa medida. Tan negativo es no hacerlo como hacerlo a destiempo
o cuando no es pertinente. Si lo hacemos asi. resultaremos falsos e incluso cmicos a nuestro
interlocutor. Sin embargo, una sonrisa afectuosa es seal de empatia y amistad.
* Si nos dirigimos a un grupo, nuestra mirada debe abarcar a todos.
Presentacin de un Comunicador u Orador
Deben considerarse dos aspectos importantes cuando se est enfrente de un auditorio: EL PORTE Y EL
VESTUARIO.
La mayora de aspirantes a participar con una pieza oratoria tienen la creencia que pueden capturar la
atencin, s hablan frases bonitas.
El orador o comunicador puede estar muy bien preparado; pero, si no se presenta adecuadamente delante de
su pblico provocar desinters. Los asistentes son muy minuciosos y exigentes con la persona que ven al
frente, no perdonan ni un solo detalle.
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Entendemos, "POR PORTE"; la postura o apariencia de un individuo. Cuando se est de pie en un escenario,
en el caso de los varones las piernas deben quedar levemente separadas; mientras que las damas un pie un
poco delante del otro.
Esta posicin le permitir girar a la derecha o izquierda si as lo desea el disertante. No se ve bien el parado
como si fuera a desenfundar una pistola o como si bajara de un caballo; tampoco pararse tan rgido o tieso
como un poste; ni muy agachado que le salga joroba.
LAS MANOS, no deben colocarlas en la cadera, ni adentro de los bolsillos porque da la apariencia de estar
desafiando; simplemente olvdese de las manos.
Al referirnos, "AL VESTUARIO" NO SE PRETENDE QUE NUESTRO LECTOR IMAGINE PRENDAS DE GRAN
VALOR. La idea es que conciba un arreglo elegante y sencillo, no de llamar exageradamente la atencin porque
podra distraer de lo que se est hablando.
El que viste informal cuando las circunstancias no lo ameritan no se ve elegante y baja el nivel de aceptacin por
parte del oyente. Lo ideal es vestir formal o semi-formal de acuerdo a la ocasin y al estado del tiempo.
En un clima caluroso no se podr lucir con saco y corbata, en un clima fro debe vestirse abrigado porque puede
resfriarse. Lo que no es conveniente es verse desarreglado porque ser motivo de burla.
La Mirada
Repetidas veces, escuchamos pronunciar de parte de los expositores la siguiente frase: "Yo nunca miro a mi
pblico, slo veo cabezas o hacia un punto de fuga para no avergonzarme o bien equivocarme". Cul es la
solucin? Lo ms lgico es que se est cometiendo una gran equivocacin.
Usted debe mantener contacto visual todo el tiempo con su auditorio; de lo contrario, provocara aburrimiento y
alguien podra retirarse antes de que termine su discurso.
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La atencin de un pblico se mantiene mediante observar detenidamente a cada uno de los participantes: Viendo
de izquierda a derecha, de derecha a izquierda, de atrs hacia delante. De tal manera, que converse con ellos.
Slo as, podr darse cuenta si realmente est interesando con su pltica.
Puede parecer que esto fuera un dilogo. Sin embargo, el conferencista cuando plantea una pregunta a la
general, l inmediatamente la responde despus de unos breves segundos.
Si en el transcurso de un discurso alguna persona bosteza o cabecea, puede mirarlo fijamente a los ojos y
plantearle una pregunta para volver a capturar su atencin. Si el grupo es muy numeroso, dirjase a ellos por
sectores.
Es indispensable, contemplar, observar y examinar a nuestro auditorio. El comunicador u orador necesita tener
un amplio conocimiento de l.
Los Gestos
Un gesto es un movimiento de las facciones que expresa un estado de nimo, es un aspecto o semblante que
puede ser agradable o desagradable.
No siempre se necesita pronunciar alguna palabra para dar un mensaje; porque para ello las facciones del rostro
hablan por nosotros.
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Basta con fruncir el ceo para aparentar un enojo o guiar el ojo y sonrer, para demostrar que se
est contento.
Un orador o comunicador siempre debe mostrar su mejor semblante, nunca debe dar la apariencia de
estar en contra de su pblico, porque esto creara un rechazo absoluto.
Tambin, debe tomarse en cuenta el papel que l est jugando; pues, aparte de trasmitir un mensaje
se espera que incite simpata.
Procure brindar siempre una sonrisa amable, no sarcstica ni fingida.
Por eso es importante para el comunicador hablar con fervor con mpetu, contagiar e impresionar a su
pblico y debe hacerlo con los ojos, boca, manos y todo el cuerpo.
La Voz
Es la cualidad que posee el ser humano para comunicarse, es un instrumento muy valioso que
debemos cuidar. Es el arma ms poderosa de un comunicador.
Con el tono de voz se atrae la atencin, se hace nfasis en una frase que se habla y se tocan las
emociones de un auditorio.
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Para capturar la atencin podemos "bajar el volumen de voz, al hacer nfasis en lo que se dice "se
eleva el volumen.
Pero no olvide percatarse que el ltimo de la fila escuche. La Diccin
Es la pronunciacin correcta de las palabras y la falta de ella defrmale lenguaje.
Podemos catalogar la falta de diccin, como la pereza mental que tiene el individuo de
expresarse bien.
Puede ocurrir tambin, cuando se hace una lectura improvisada y se lee con mayor velocidad.
Preguntas para evaluacin de ideas en un discurso.
Qu importancia tienen estas ideas hoy en da?
Cmo se relacionan estas ideas con las necesidades materiales, psicolgicas y espirituales del
pblico?
En qu forma podran influir mis ideas en las actitudes y conducta del pblico? En qu forma
podran influir mis ideas en las actitudes y conducta del pblico? En el pasado estas ideas han
desempeado un servicio til?
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La Comunicacin Efectiva
"Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual (de las
organizaciones y en la vida personal) est relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de
conversar y relacionarnos con otros...Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su
dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros.".
Debemos tener en cuenta que muchos de los problemas de las organizaciones son a consecuencia de la pobre
comunicacin que se tenga.
La comunicacin efectiva es un componente esencial para el xito de la organizacin, que en nuestro
caso sera la biblioteca que estemos administrando o trabajando.
La comunicacin no tan slo es interpersonal, de persona a persona, sino que tambin nos
enfrentaremos a comunicacin intergrupal, intragrupal, organizacional y externa.
Todos debemos contar con unas buenas destrezas de comunicacin para poder
desempearnos en cada una de ellas. Lo ms importante es estar dispuesto a colaborar y tener en
mente que nuestras palabras y acciones son la clave para el desarrollo de nuestra organizacin,
empresa, biblioteca o cualquier lugar de trabajo que representemos.
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Concepto
Luego de consultar varias fuentes se pudo llegar a definir como comunicacin efectiva como la
comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin, logra el propsito de lo
que se quiere transmitir o recibir.
Dentro de la comunicacin efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje
que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje transmitido.
Tambin tenemos que la comunicacin efectiva es "Explorar las condiciones que hacen posible que la
comunicacin sea provechosa y eficaz".
Los seres humanos estamos inmersos en la comunicacin como peces en el agua, generalmente nos
movemos entre palabra y significados sin ser consciente de las dinmicas subyacente.
A travs de las palabras pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos,
nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos interesa. Segn sea la
calidad de comunicacin que mantengamos con una persona, dentro de un grupo o en una empresa
as ser la calidad de la relacin que obtendremos.
De hecho, si nos detenemos a pensarlo un instante, todas las personas que consiguen un xito slido
y un respeto duradero (ya sea en el campo laborar, empresarial o familiar) saben comunicar de
manera efectiva, aun intuitivamente, sus ideas, propsitos y emociones.
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Solo conociendo y practicando los principios de una comunicacin efectiva podemos coordinar,
ensear, aceptar, dirigir, pero sobre todo lograr un clima propicio que nuestras acciones nos
conduzcan a los que realmente buscamos.
Pasos para incrementar la habilidad de escuchar
Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrs.
Tomarse tiempo para escuchar al otro es un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra
que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relacin.
Adems puede ser til a la hora de solucionar problemas. Puedes emplear cuatro pasos para
escuchar eficazmente:
1. Busca una postura que te sea cmoda para escuchar
En primer lugar, busca una postura que te sea como para escuchar al otro donde puedas establecer
contacto ocular.
A continuacin, usa respuestas no verbales y verbales para indicar al otro que le estas escuchando.
Las respuestas no verbales serian mantener el contacto visual y hacer gestos de asentamiento con la
cabeza.
Las respuestas no verbales serian mantener el contacto visual y hacer gestos de asentamiento con la
cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen onomatopeyas tales como "aja", "mmm", etc.
Estas respuestas no verbales y verbales son las mas sencillas de realizar dentro de los cuatro pases
bsicos para escuchar efectivamente.
2. Despus emplea una habilidad para confirmar que estas entendiendo al otro.
Sera el proceso de decir pequeas ideas sobre lo que tiene que estar sintiendo la otra persona.
Esta habilidad puede servir para rebajar la tensin de alguien que se encuentre en un momento
acalorado emocionalmente.
Gracias a esta habilidad lograremos comprender bien lo que estamos oyendo. Es un buen modo para
transmitir compresiones y afecto. Cmo se emplea?
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C Haz una aproximacin de sentimiento, es decir, plantea una hiptesis acerca de lo que el otro esta
sintiendo emocionalmente.
Te puede ayudar emplear frases como "parece que estas dolido por...", "segn he entendido te
encanta que..."Las frases deber ser suaves y dichas con cario. A continuacin puedes usar dos
mtodos:
Explicar a la otra persona como te sentiras si estuvieras en esa misma situacin. El objetivo es que
se sienta comprendido y apoyado
Hacer preguntas suaves para ahondar ms en los sentimientos de tu oyente y para que este siga
hablando. Las preguntas podran ser
"entonces te sentas...?", "eso te hizo
pensar que...? etc.
3. Usa preguntas o afirmaciones para obtener ms informacin
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C Si aun hay cosas que no has entendido o no te han quedado suficiente claras, usa preguntas o
afirmaciones para obtener ms informacin acerca de lo que est contando.
Realiza preguntas directas tales como Qu?, Dnde? Quin?, etc. Estas preguntas estn muy
bien utilizarlas en variedad de situaciones.
Sin embargo, ten cuidado, pues a algunas personas o en algunas situaciones, el oyente se pude
sentir agredido si las empleas en todo cortante.
Recuerda que si el otro se siente amenazado en la comunicacin, probablemente dejara de hablar.
Cualquiera de los tres enfoques siguientes puede usarse para suavizar una de las anteriores
preguntas:
"Me gustara conocer que quieres"; "sera til que me dijeras donde", etc.
Si hay aun siente alguna confusin acerca de lo odo, dilo. Esta opcin es practica ya que las otras
personas raramente se van a sentir ofendidas ante tu imprecisiones y queramos ms informacin, "no
entiendo muy bien que lo que quieres decir"; "hay algunos datos que se me han escapado".
Una tcnica muy empleada en psicologa es la siguiente, realizar una frase donde el final de esta lo
tenga que poner el otro, "entonces lo que t quieres decir es...", "despus fuiste a..."
4. Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona
Al final de la comunicacin con la otra persona puedes finalizar haciendo una parfrasis, que es
resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona repetirlos con tus propias palabras.
El objetivo de esta frmula es verificar si lo que has escuchado es exacto y comunicar ese
entendimiento a la otra persona.
Esto permite al otro corregir cualquier malentendido y as sentirse felizmente diciendo "as que tu
crees...". Se puede realizar de dos formas bsicamente:
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C
Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho por otro, "Djame ver si lo he comprendido...",
"de modo que lo que dices es..."-
Forma interrogante: mediante el uso de preguntas: estas diciendo que... ? La habilidad de
escuchar con atencin
Los grandes escuchas no aparecen con facilidad. Es un trabajo duro. Existen dos tipos importantes
de habilidades para escuchar: con atencin e interactivamente.
Los siguientes instrumentos de atencin le ayudaran a recibir mejor los verdaderos mensajes que su
contraparte est tratando de transmitir.
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C
Estar motivado para escuchar. Ahora que ya sabe que la persona con la mayor informacin
generalmente obtiene resultados superiores de la negociacin, tiene un incentivo para ser un mejor
escucha.
Es prudente establecer metas acerca de todos los diferentes tipos de informacin que deseara recibir
de su cliente.
Entre ms aprenda, mejores resultados tendr. El verdadero reto aparece cuando debe motivarse a s
mismo para or a alguien que no le agrada.
Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas. El objetivo es conseguir informacin
ms especfica y depurada.
Para lograrlo, tendr que seguir interrogando a su contraparte. La secuencia de su interrogatorio
deber ir de lo general a lo especfico y, finalmente, obtendr los datos para tomar la mejor decisin.
La segunda razn para proseguir su sondeo es que le ayudar a descubrir sus necesidades y los
deseos de su cliente.
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C Est atento a los indicios no verbales. Aunque es bsico escuchar lo que se est diciendo, resulta
igualmente importante entender las actitudes y los motivos detrs de las palabras.
Recuerde, en general, un negociador no expone su mensaje completo a travs de lo que dice.
Mientras el mensaje puede comunicar honestidad y conviccin, los gestos de su oponente, sus
expresiones faciales y el tono de su voz quizs transmitan duda.
Deje que su contraparte cuente primero su historia. Muchos negociadores han aprendido el valor
de este consejo despus de duras experiencias. Escuche recuerde que quien maneja la informacin
maneja el poder.
No interrumpa a su cliente cuando est hablando. Primero, es descorts.
Segundo, podra estar cortando informacin valiosa que lo ayudar ms
adelante. Incluso si su cliente est diciendo algo incorrecto, permtale terminar.
No se distraiga. Cuando se encuentre negociando, trate de crear una
situacin en la cual pueda pensar claramente y evitar interrupciones. stas al
igual que las distracciones, tienden a obstruir el desarrollo tranquilo de las negociaciones.
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No confe en su memoria. Ponga todo por escrito. Si usted es capaz de corregir a su contraparte
o refrescar su memoria con datos y nmeros compartidos con usted en una reunin anterior,
ganar una increble credibilidad y poder. Poner las cosas por escrito puede llevarle unos minutos
ms, pero los resultados sern valorados en su momento.
Escuche con un objetivo en su mente. Si usted tiene una meta mientras escucha, puede buscar
palabras e indicios no verbales que agreguen la informacin que requiere.
Dar a su contraparte toda la atencin. Es muy importante mirarlo a los ojos cuando est
hablando. Esto denota que usted es profesional, agradable y honesto. Adems le permite descubrir
los sentimientos, intenciones y personalidad de su cliente.
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Contraataque al mensaje, no a la persona. Con esto lograr que su cliente est dispuesto a
negociar con usted nuevamente. No debe ofender su dignidad.
No se disguste. Cuando usted se enoja su cliente ha ganado el control. Si est molesto
probablemente no se encuentra en la mejor disposicin para tomar las decisiones ms acertadas.
Las emociones de cualquier ndole obstaculizan el proceso de escuchar.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Es como tratar de cantar y silbar al mismo tiempo.
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Habilidades para escuchar e interactuar
El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactan con el hablante. Ellas
le ayudan para asegurarse de entender lo que el emisor est comunicando y para confirmar sus
opiniones. Las habilidades interactivas estn constituidas por clarificacin, verificacin y reflexin.
Clarificacin
Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la informacin adicional y todos los aspectos de
un asunto. Por ejemplo: "Podra aclararme esto?" "Qu informacin especfica necesita?" "Para
cundo desea el informe?"
Verificacin
Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprende realmente y para
revisar su significado e interpretacin. Por ejemplo: "Si comprend bien, su plan es..." "Me parece
entonces que su necesidad es... " "Esto es lo que ha decidido, y las razones son..."
Reflexin
Significa hacer notorio que sentimos empata por los sentimientos de quien habla. La mayora de las
personas creen ser hepticas. Pero la empata es una habilidad adquirida. Para mostrar empata, los
negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es necesario prestar atencin
a los componentes emocionales y los significados centrales que no han sido expresados, y,
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finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empata incluye la comprensin y la
capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por ejemplo: "Puedo ver que usted se siente
frustrado porque... " "Usted siente que no obtenido un trato justo... "
A fin de practicar realmente este tipo de escucha, usted no debe hacer juicios ni dar opiniones o tratar
de dar soluciones. Slo sea consciente del contenido emocional del emisor. Dos puntos claves que le
sern tiles en su aprendizaje de la habilidad para ser emptico.
Reconocer e identificar emociones. Usted encontrar ms sencillo identificar las emociones ajenas
si puede identificar con facilidad las suyas propias. Se siente frustrado, estresado, molesto, feliz,
triste, nervioso?
Replantee el contenido. Si usted repite los comentarios de su contraparte palabra por palabra, ste
creer que lo est parodiando. La clave consiste en replantear el contenido usando palabras
diferentes.
Puntos clave para ser un comunicador efectivo
En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un verdadero
arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la
atencin del que lo escucha. Pero muchos no nacemos con este talento, pero podemos aprender a
comunicarnos de manera efectiva si nos lo proponemos y ponemos en prctica ciertos puntos clave.
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Segn Martnez (2006) el arte de la comunicacin se aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender.
El recomienda los siguientes aspectos:
- Todo comienza con el respeto que merece su oyente, ya sea un individuo o un auditorio. El es
una persona importante y espera que se respete su punto de vista.
- Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su informacin, siempre debe comenzar con
algo sorpresivo, fuera de lo comn.
- Despus de tener la atencin de tu oyente trata de transmitir t idea con claridad para que los
dems te comprendan.
- Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que indiquen
inseguridad.
- Despus de exponer tu idea, tu oyente querr detalles, debes escuchar con atencin para
identificar necesidades y satisfacer las mismas.
- Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empata
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Claves para una comunicacin efectiva Entendemos a la comunicacin como un medio que nos posibilita generar confianza, efectividad,
respeto y bienestar.
Para facilitar y potenciar el proceso de comunicacin personal, empresarial, grupal, utilizamos el
marco contextual y las distinciones, centrndonos fundamentalmente en el proceso particular de la
comunicacin, y en las particularidades de cada uno de los participantes.
Lograr de esa manera que la comunicacin sea efectiva por dos lneas bsicas, buscar los mayores
logros en su habilidades y por otra parte superar los bloqueos que ella misma pueda acarrear.
As podemos ver que las comunicaciones que mantenemos determinan las relaciones en general.
Lo que hablamos y escuchamos, determinan el mundo de acciones que es posible para nosotros.
Por ello el desarrollo de nuestras mejores comunicaciones nos pueden llevar a una vida mayor
efectividad y bienestar.
Claves para una comunicacin efectiva en un equipo de trabajo
Todava hoy los lineamientos para una buena comunicacin en situaciones de alto stress siguen
siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para perodos normales.
Recuerde que la comunicacin es, con frecuencia, el factor ms crtico para enfrentar
exitosamente una crisis. A continuacin, algunos principios de comunicacin que ayudan a los
lderes a aliviar el stress, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados de
ansiedad e incertidumbre.
Mantngase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis nunca es suficiente
lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta, abierta y consistente.
Emita sus mensajes una y otra vez.
Refurcelos en tantos medios y formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones Preguntas y
Respuestas, grabaciones, videos, publicaciones de prensa, conferencias, cartas personales, e-
mails, newsletters, folletos, hotlines, etc.
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Cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje y escucha; por lo que debe probar una
variedad de canales de comunicacin para asegurar que su mensaje llegue a todos.
Sea claro y preciso: Para tener xito en una comunicacin de crisis, los mensajes deben ser
transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicacin confusa y ambigua es su
peor enemigo en una crisis. Por lo tanto, tmese el tiempo necesario para asegurarse que sus
mensajes sean planteados de forma clara y precisa -y en consecuencia, sean ms fcilmente
entendidos.
Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes diferentes
dentro de la organizacin. Es necesario que Ud. seleccione a la persona indicada para hablar con
cada grupo.
Si se trata de una crisis que involucra a toda la empresa, usua