Manual de Gestión de la Calidad · 2016-08-10 · Manual de Gestión de la Calidad I....

Fecha de liberación:

03.10.11 Área responsable: Representante de la Dirección

Fecha de versión: 30.10.13

Código de documento: FCE-RD-MGC

Versión: 12

Páginas : 1/59

Tipo de documento: Manual de Gestión de la Calidad

Nivel: 1

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Manual de Gestión de la Calidad


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Control del documento

A. Control de cambios Fecha Versión Páginas

afectadas Originador del

cambio Naturaleza del cambio (razón y

párrafos afectados)

30.10.13 12 1, 17, 22, 24, 25, 26, 28, 29

Representante de la Dirección

Se incorporó el procedimiento de ventas por internet, el proceso de

desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC, se eliminaron los nombres de los procedimientos de control de documentos internos

y de empaque y despacho. Se cambió el nombre de los procedimientos: costos de

producción, préstamo, control de salidas; surtido, empaque y

descacho; registro, selección y aprobación de obras; contratación

de la obra, integración del manuscrito y seguimiento hasta su publicación; costos de producción. Se actualizaron los anexos B, C y

D, se modificaron dos indicadores y se dio de baja un indicador del área

Editorial.

23.07.12 11 Todas Representante de la Dirección

Actualizaciones derivadas de la auditoria interna 01/2011.

Se incorporaron los procedimientos de los Manuales de Aplicación

General en Materia de Recursos Humanos, Obra Pública y

Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Seguridad de la

Información, Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del

Sector Público, Recursos Materiales y Servicios Generales, el

procedimiento de exportaciones a filiales, se modificó el plan de calidad, el mapeo general de

procesos, los objetivos e indicadores del SGC, se actualiza el criterio para garantizar la provisión de recursos.

En los puntos 5.2, 7.2.3, 7.5.3, 7.5.5, 8.2.1 se elimino el





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Fecha Versión Páginas afectadas

Originador del cambio

Naturaleza del cambio (razón y párrafos afectados)

procedimiento de empaque y despacho (FCE-ALM-PR.06) y se

incluyó el procedimiento de surtido, empaque y despacho FCE-ALM-

PR.04 del Almacén Central. Dentro del punto 7.5.1, 8.2.1 se

elimino el procedimiento de consulta en sala (FCE-BIB-PR.04) y se

incluyó el procedimiento de préstamo (FCE-BIB-PR.05), se

incluyó el procedimiento de archivo de negativos (FCE-ALM-PR.08), y se

modificó el nombre del procedimiento de costos de

producción eliminando la parte de presupuesto (FCE-GPR-PR.03); así

mismo se incluyó el punto 7.5.4 Propiedad del Cliente, se extendió la justificación de la exclusión 7.6 y se

cambio el término de revisión por versión.

26.04.10 10 Todas Representante de la Dirección

Actualizaciones derivadas de la auditoria interna 01/2010 y de la

transición de la Norma ISO 9001:2000 a la versión 2008

B. Control de copias

Copias Distribución Área

Original Biblioteca “Gonzalo Robles” Gerencia de Editorial

V. E Versión electrónica- solo lectura Gerencia de Tecnología (Intranet)





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Tabla de contenidos

CONTROL DEL DOCUMENTO .................................................................................................................... 2

A. CONTROL DE CAMBIOS ......................................................................................................................... 2

B. CONTROL DE COPIAS ............................................................................................................................ 3

I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 8

II. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................................ 9

III. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN ......................................................... 10

1 OBJETIVO Y ALCANCE ................................................................................................................ 11

2 EXCLUSIONES .............................................................................................................................. 11

3 REFERENCIAS, TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................ 12

3.1 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................... 12

3.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................... 12

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................................................................... 13

4.1 REQUISITOS GENERALES ......................................................................................................... 13

4.1.1 REQUISITOS GENERALES ......................................................................................................... 13

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................................................. 14

4.2.1 GENERALIDADES ........................................................................................................................ 14

4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 15

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ............................................................................................ 15

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS ................................................................................................ 15

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................................................. 16





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5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................... 16

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................................ 17

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD ......................................................................................................... 17

5.4 PLANIFICACIÓN ........................................................................................................................... 18

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ..................................................................................................... 18

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .......................................... 18

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................................................... 18

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ......................................................................................... 18

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ...................................................................................... 19

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA ........................................................................................................ 19

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................................ 19

5.6.1 GENERALIDADES ........................................................................................................................ 19

5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN ................................................................ 20

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN ............................................................................................... 20

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................................................. 20

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ....................................................................................................... 20

6.2 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................... 21

6.2.1 GENERALIDADES ........................................................................................................................ 21

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA ........................................................ 21

6.3 INFRAESTRUCTURA .......................................................................................................................... 22

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................................................. 23





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7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................................ 23

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................... 23

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................................................................... 24

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ............. 24

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO .......................... 24

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE .......................................................................................... 25

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ............................................................................................................ 25

7.4 COMPRAS ...................................................................................................................................... 25

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS............................................................................................................. 25

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS ........................................................................................... 26

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ............................................................. 26

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................................................................... 27

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................... 27

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

28

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ........................................................................................ 28

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE ......................................................................................................... 29

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 29

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ..................................... 29

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................. 29

8.1 GENERALIDADES ........................................................................................................................ 29





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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ..................................................................................................... 30

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................................................... 30

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA ................................................................................................................. 30

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................. 31

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO ....................................................................... 31

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ........................................................................... 31

8.4 ANÁLISIS DE DATOS .................................................................................................................. 32

8.5 MEJORA ............................................................................................................................................... 32

8.5.1 MEJORA CONTINUA .................................................................................................................... 32

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA ................................................................................................................ 32

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA ................................................................................................................. 33





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I. Introducción El presente manual reúne todas las políticas, criterios, procedimientos y elementos que soportan el enfoque de calidad en el Fondo de Cultura Económica. Este enfoque sustenta el compromiso que tiene la comunidad del FCE en apoyo a la misión institucional que consiste en que El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. Nuestras acciones se orientan a la creación, transmisión y discusión de valores e ideas, así como a la formación de lectores, estudiantes y profesionistas. Así mismo, las acciones se orientan en primera instancia a cumplir los objetivos institucionales y sectoriales, con un fin específico que es lograr atender la visión de la organización Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. A través de este documento el FCE define y establece todas las áreas de competencia sobre las cuales se fundamenta este enfoque de calidad y sobre quiénes recae la responsabilidad de su aplicación, medición, análisis y mejora dentro de esta casa editorial. Dichas áreas se incluyen en el organigrama que se encuentra en el Anexo A. Este manual describe y regula la forma en que se atiende la norma ISO 9001:2008 en los procesos del FCE, así como la forma en que se le dará seguimiento a la perspectiva de calidad promovida en nuestra organización incluyendo las actualizaciones y autorizaciones correspondientes para garantizar el desarrollo y mejora de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.





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II. Enfoque basado en procesos La efectividad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se basa en la adopción del enfoque de procesos durante su desarrollo, implantación y mejora, reforzando la satisfacción del cliente al cumplir sus requerimientos. Para que nuestro sistema funcione eficientemente se han determinado y administrado numerosas actividades relacionadas entre si. Para el Fondo de Cultura Económica (FCE) cualquier actividad o actividades que use(n) recursos y sea(n) administrada(s) para permitir la transformación de entradas en salidas, es considerada como un proceso. Frecuentemente las salidas de un proceso son las entradas del otro. La aplicación de un sistema de procesos, requiere la determinación e interacción de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, es referenciada como “enfoque de procesos”. La ventaja de este enfoque es el control continuo que provee sobre los procesos individuales, así como de sus combinaciones e interacciones. Al ser usado este enfoque dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, se enfatiza la importancia de:

a) Comprender y satisfacer totalmente los requerimientos, de acuerdo a los procesos relacionados con los clientes así como con la producción y prestación de los servicios.

b) La necesidad de considerar procesos en términos de valor agregado determinando los objetivos de calidad y la planificación para la realización del producto o servicio.

c) Obtener resultados del desempeño de los procesos y su efectividad, revisándolos en la Revisión por la Dirección.

d) Mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas durante la Revisión por la Dirección.

El modelo del Sistema de Gestión de la Calidad del Fondo de Cultura Económica se muestra en la siguiente figura, en la que se presenta el enlace de las secciones de la 4.0 a la 8.0 de este manual. En ella se muestra la importancia de los clientes al definir sus requerimientos. La metodología usada es el sistema (PHVA): Planear: establecer los objetivos y los procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo a los requerimientos de los clientes y las políticas. Hacer: implantar los procesos y documentarlos en forma de procedimientos. Verificar: monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso.





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III. Compatibilidad con otros sistemas de gestión El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido desarrollado para permitir al Fondo de Cultura Económica alinearlo o integrarlo con otros sistemas de gestión tales como Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Responsabilidad Social, Sistema de Salud, Seguridad Ocupacional, etc. Por lo que si se desea será posible adaptar el sistema de forma integral con estos otros sistemas o cualquier otro.





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1 Objetivo y alcance El objetivo del FCE al promover una cultura de calidad entre el personal es para:

• Aumentar la satisfacción del cliente • Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece. • Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales propios, de conformidad con las

leyes y normas vigentes. • Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo. • Optimizar los recursos humanos, materiales y financieros.

El alcance del sistema abarca los procesos de edición, producción, publicación, almacenamiento, distribución y comercialización nacional e internacional de obras. Para lograr esto, adopta como base los criterios establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente UNE-EN-ISO 9001:2008, ISO 19011 – Directrices para la auditoría de los SGC, ISO 9004:2009 Directrices para mejorar el desempeño. El FCE adopta esta perspectiva de calidad con un enfoque de sistemas de gestión, con el que se busca propiciar la mejora continua y la autoevaluación, práctica común en el FCE. Centros alcance del sistema:

Centros de trabajo Casa Matriz (Edificio central) Almacén central

Librerías Distrito Federal Interior

• Rosario Castellanos • Fray Servando Teresa de Mier (Monterrey) • Octavio Paz • José Luis Martínez (Guadalajara) • Alfonso Reyes • Juan José Arreola • En el Instituto Politécnico Nacional • Trinidad Martínez Tarrago /CIDE • Colegio de México -COLMEX • Un Paseo por los Libros • Daniel Cosío Villegas

A través del Sistema de Gestión de la Calidad, el Fondo de Cultura Económica: El modelo del SGC del Fondo de Cultura Económica bajo un enfoque de procesos se muestra en el mapeo general de procesos (Anexo C) 2 Exclusiones Quedan excluidas del alcance del SGC las siguientes actividades:





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• Diseño y desarrollo. No se llevan a cabo actividades sustantivas de diseño y desarrollo que

atiendan solicitudes específicas del cliente y que a la vez sean validadas por ellos. (7.3) • Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Los productos

resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. (7.5.2)

• Control de los equipos de seguimiento y de medición. Para lograr la conformidad con los requisitos del producto no es necesaria la utilización de equipos de seguimiento y medición en virtud de que la manufactura de los libros es un proceso externo. (7.6)

3 Referencias, términos y definiciones 3.1 Referencias normativas El presente manual tiene como referencia los siguientes documentos:

a) ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005). Fundamentos y vocabulario.

b) ISO 9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008). Requisitos y en su equivalente UNE-EN-ISO 9001:2008.

c) ISO 9004:2009 (NMX-CC-9004-IMNC-2009). Directrices para la mejora del desempeño.

d) ISO 19011:2002 (NMX-CC-19011-IMNC-2002). Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.

3.2 Términos y definiciones

• Para el propósito de este Manual de Gestión de la Calidad son aplicables los términos y definiciones tratados en la norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005), sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y vocabulario, dispuesto para consulta en el portal de calidad.

• Comisión de calidad: grupo de trabajo multidisciplinario designado para apoyar a la

Dirección General en las distintas actividades a desarrollar para el Sistema de Gestión de la Calidad,

• Comisión Interna de Administración y Programación (CIDAP): para efectos de calidad funge

como comisión de calidad.

• Alta dirección: se conforma por el Director General, Gerente General, Gerentes de Área y Coordinadores Generales. Para el Sistema de Gestión de la Calidad del FCE integran la comisión de calidad.





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4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales El liderazgo, compromiso y participación activa de la Alta Dirección es esencial para desarrollar, mantener y mejorar el SGC, se ha promovido entre el personal la importancia de trabajar con eficacia y eficiencia, y los beneficios que estos generan para todas las partes interesadas. Para ello, la comisión de calidad se ha comprometido a revisar, planear y definir compromisos con respecto a la calidad, a través del establecimiento de una política, del seguimiento de un plan para el cumplimiento de los requisitos del sistema, así como mecanismos para un adecuado control del mismo. Tal es el caso de los requisitos de documentación, control de registros, control de documentos y un manual cuyo propósito fundamental, es establecer y describir nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, el cual está basado en el modelo de la norma ISO 9001:2008. 4.1.1 Requisitos generales El Fondo de Cultura Económica ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad, mejorándolo continuamente de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (UNE-EN-ISO 9001:2008). La Alta Dirección asegura que la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad del FCE se mejora continuamente, realizando un seguimiento en forma periódica para asegurar que se cumple con los requisitos establecidos. Asimismo la referencia del aseguramiento de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad se muestra en los resultados de la revisión por la dirección, en donde se proponen las mejoras al Sistema de Gestión de la Calidad. En el Mapeo General de Procesos, contenido en el Anexo C:

a) Se determinan los procesos necesarios para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización;

b) Se determina la secuencia y la interacción de los procesos;

En el presente manual así como en los procedimientos que forman parte del SGC: a) Se determinan los métodos aplicables y los criterios necesarios para asegurar el

funcionamiento efectivo y el control de los procesos; b) Se asegura la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar el

funcionamiento efectivo y el seguimiento de los procesos; c) Se asegura que se realice la medición, cuando sea aplicable y el análisis de los procesos;





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d) Se asegura que se implementen las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad.

La Alta Dirección, a través de la Gerencia de Administración y Finanzas, proporciona y administra los recursos financieros, materiales y humanos necesarios para la adecuada operación del Fondo de Cultura Económica. A través de la Gerencia de Tecnología se administran y proporcionan los recursos informáticos y de tecnología de la información necesaria para la adecuada operación del FCE. Mediante el procedimiento de elaboración de contratos y validación de pedido contrato, FCE-CAJ-PR.01, se le da seguimiento a la elaboración, revisión o validación de los contratos requeridos por las distintas áreas del Fondo de Cultura Económica. De igual forma, a través de las Gerencias, se asegura la disponibilidad de la información necesaria para asegurar el funcionamiento efectivo y el seguimiento de los procesos, y se encuentra documentado en los procedimientos. En los casos en que el Fondo de Cultura Económica opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto o servicio con los requisitos, las áreas solicitantes deberán considerar lo siguiente:

• Tipo de control a aplicar: único, a través de la celebración del pedido/contrato o convenio que se realice con el proveedor.

• Grado de control: se debe especificar lo necesario en las cláusulas de cada contrato o convenio.

• Cumplir con los requisitos legales conforme el punto 7.4 de este manual y lo correspondiente a los procedimientos relacionados con compras.

La contratación de bienes o servicios se realiza atendiendo los procedimientos establecidos en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y en su Reglamento, así como en el Manual Administrativo de Aplicación General en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios al público. 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

a. La política de calidad precisando los aspectos legal y reglamentario, anexo G incluido en este manual.

b. Los objetivos e indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad, anexo D incluido en este manual.

c. El presente Manual de Gestión de la Calidad. d. Los procedimientos que se requieren para su adecuado funcionamiento, procedimientos

obligados por la norma ISO 9001:2008, procedimientos sustantivos y procedimientos de





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apoyo. Estos procedimientos se encuentran mencionados en la lista maestra de documentos internos, FCE-RD-LM.01.

e. Los documentos y registros requeridos por el Fondo de Cultura Económica necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos, los cuales se encuentran en la carpeta correspondiente a cada proceso.

4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad El presente Manual describe como esta constituido el Sistema de Gestión de la Calidad en el FCE, incluye: a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los detalles, así como la justificación de las

exclusiones. b) La referencia a los documentos y procedimientos documentados establecidos para el Sistema

de Gestión de la Calidad. c) La descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad que

es incluida en el Mapeo General de Procesos (Anexo C). 4.2.3 Control de los documentos La Gerencia de Tecnología, a través del área de Gestión de Calidad lleva a cabo el control de los documentos requeridos por el SGC como se describe en el procedimiento de control de documentos FCE-RD-PR.01 y tomando como base lo establecido en el instructivo para la elaboración de los documentos de calidad FCE-RD-IT.01. Los documentos sujetos a control se enlistan en la lista maestra de documentos internos FCE-RD-LM.01 y en la lista maestra de documentos externos FCE-RD-LM.02 donde se incluyen todos aquellos que son necesarios para la planificación y operación del SGC. 4.2.4 Control de los registros El Fondo de Cultura Económica establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. Los registros establecidos son evidencia de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. La instancia encargada de controlar los registros dentro del SGC es el área de Gestión de Calidad, y lo lleva a conforme se establece en el procedimiento de control de registros, FCE-RD-PR.02.





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5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección La Alta Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Esto a través de los mecanismos implementados: Al inicio de cada año se presentan a consideración de la Comisión de Calidad (CIDAP) los programas de trabajo del SGC: Revisiones por la dirección, auditoría interna y programa de comunicación interna. El cumplimiento de estos programas le permite a la alta dirección estar enterado de la operación del SGC. El mantenimiento a los procedimientos de trabajo forma parte del programa de actualización de manuales administrativos que se somete a consideración de un órgano colegiado. Anualmente se lleva a cabo una reunión masiva que preside el Director General. En esta reunión, el titular de la entidad informa del estado de la institución, y el cuerpo gerencial expone los avances, resultados alcanzados y metas institucionales comprometidas en sus áreas.

a) Se comunica al personal del Fondo de Cultura Económica la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios;

b) Se difunde la política de la calidad;

Tenemos fijo el portal de calidad como medio electrónico de comunicación al personal dónde se exhibe los asuntos relevantes de la alta dirección, como por ejemplos los objetivos institucionales e indicadores de proceso de las áreas. Con relación a los requerimientos legales y reglamentarios, existen tres mecanismos para que el personal esté enterado de la entrada en vigor y actualizaciones de las disposiciones legales que aplican al Fondo de Cultura Económica, difusión del Diario Oficial de la Federación, Normateca interna y Portal de Obligaciones de Transparencia. La normatividad que aplica a los procesos documentados se localiza en la lista maestra de documentos externos, dispuestas en el portal de calidad. La Alta Dirección lleva a cabo las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por conducto de la comisión de calidad asegurando:

a) Que se establecen los objetivos de la calidad y se les da seguimiento;

b) La disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad.





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5.2 Enfoque al cliente La comisión de calidad a través de las áreas que mantienen relación con los clientes se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción y, su cumplimiento se describe en los siguientes procedimientos:

• El procedimiento de atención a clientes en librerías FCE-LIB-PR.02, procedimiento de punto

de venta (caja) FCE-LIB-PR.03, procedimiento de ventas por Internet FCE-GCO-PR.08, procedimiento de ventas nacionales FCE-GCO-PR.01 en la Gerencia de Comercialización.

• El procedimiento de consulta de préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario) FCE-BIB-

PR.05, de la Biblioteca “Gonzalo Robles” de la Gerencia de Editorial.

• El procedimiento de exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 en la Coordinación General de Comercio Internacional.

• Los procedimientos de control de salidas FCE-ALM-PR.03 y surtido, empaque y despacho

FCE-ALM-PR. 04 del Almacén Central.

Para la estratificación de clientes externos, dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, se consideran como tales a las personas u organizaciones que reciben nuestros productos y servicios:

o Lectores, clientes y usuarios de Librerías. o Usuarios de la Biblioteca “Gonzalo Robles.” o Ciudadanos solicitantes de información de acuerdo a la Ley de Transparencia. o Tiendas departamentales. o Distribuidores. o Instituciones educativas. o Gobierno. o Clientes de ferias Nacionales e Internacionales. o Filiales en el extranjero o Clientes de ventas por Internet

5.3 Política de la calidad La Dirección General por conducto de la comisión de calidad ha establecido la política de calidad, la cual es difundida y entendida. Una de las partes interesadas más importantes para la organización son los proveedores, motivo por el cual se ha manifestado dicho compromiso en nuestra política de calidad (ISO 9004:2009). El FCE considerando que es una entidad gubernamental y teniendo presente que el aspecto normativo es imprescindible para la realización de sus procesos, integra al compromiso institucional, la atención de los requerimientos legales y reglamentarios.





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5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad La Alta Dirección asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad son medibles, analizados, monitoreados y coherentes con la política de la calidad, y pueden ser consultados en el Anexo D del presente Manual. Los objetivos de la calidad se documentan a través del registro FCE-RD-RE.12 Ficha de indicador de objetivos de calidad y se encuentran concentrados en un tablero de indicadores de calidad, los cuales se difunden en toda la organización utilizando los medios descritos en el programa de comunicación interna. Estos objetivos se actualizan cuando sea necesario, de manera anual, o una vez que hayan sido cumplidos, verificándose en la Revisión por la Dirección. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La Alta Dirección se asegura que exista una planeación adecuada para mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad,

b) Los requisitos citados en el punto 4.1 de este manual; c) Con los objetivos de la calidad; d) El mantener la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e

implementan cambios en éste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección asegura que las responsabilidades y autoridades en el Sistema de Gestión de la Calidad del Fondo están definidas y comunicadas a través de: plan de calidad (Anexo B), descripción y perfil de puestos de la Secretaría de la Función Pública, conforme lo indican las actividades de los procedimientos del Sistema.





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5.5.2 Representante de la dirección La Dirección General o Gerencia General designa a través de un oficio al Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad quien, independientemente de otras responsabilidades tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

b) El Representante de la Dirección puede designar al Jefe de departamento de Gestión de Calidad para llevar a cabo las tareas antes mencionadas

c) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y cualquier necesidad de mejora y,

d) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del Fondo de Cultura Económica.

Así mismo el responsable de cada una de las áreas que integran el Sistema de Gestión de la Calidad nombra un “Enlace de Calidad”, con la finalidad de que con independencia de sus responsabilidades apoye al Representante de la Dirección en la gestión del sistema dentro de su área. 5.5.3 Comunicación interna La Alta Dirección asegura que se establecen los canales de comunicación adecuados dentro del Fondo de Cultura Económica, desplegando un programa de comunicación. La Alta Dirección asegura que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, haciendo referencia al cumplimiento de los objetivos de la calidad, los requisitos del cliente o la operación interna. 5.6 Revisión por la dirección La revisión por la dirección, es el proceso que se tiene determinado con relación a las actividades de la dirección (4.1), tiene como entradas lo indicado en el punto 5.6.2, el desarrollo se menciona en 5.6.1 y las salidas del proceso se establecen en 5.6.3. 5.6.1 Generalidades La Dirección General a través de la comisión de calidad revisa en intervalos planificados, el Sistema de Gestión de la Calidad del Fondo de Cultura Económica, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad (incluyendo el presente manual), en la política de calidad o en los objetivos de calidad.





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Para llevar a cabo la revisión por la dirección la alta dirección lleva a cabo reuniones de trabajo de conformidad con el programa anual de revisiones por la dirección, FCE-RD-RE.09. 5.6.2 Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:

a) Resultado de las auditorías; b) La retroalimentación del cliente; c) El desempeño de los procesos y conformidad del producto; d) El estado de las acciones correctivas y preventivas; e) Las acciones de seguimiento de revisiones previas hechas por la dirección; f) Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; g) Las recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; b) La mejora de la eficacia de los procesos; c) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; y d) Las necesidades de recursos.

6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos En el Fondo de Cultura Económica, la Alta Dirección a través de las áreas responsables de los procesos determinan los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia;

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos. Anualmente se prevén y ejercen los recursos financieros necesarios para mantener y mejorar el SGC. La previsión financiera se establece en el anuncio de presupuesto asignado a cada área para el ejercicio fiscal correspondiente. Mismo que se hace del conocimiento de las áreas por medio de oficio.





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6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio esta considerado competente al cumplir con los requisitos definidos en un perfil para el puesto que desempeña, el cual precisa la educación, destreza, competencias y capacidades, así como el periodo de prueba que se le otorga a el/la candidato/a seleccionado/a, servirá para demostrar que cumple con la competencia que requiere el puesto; que es necesaria para la ejecución de sus actividades. Es responsabilidad del Gerente de Administración y Finanzas asegurar el cumplimiento de este requisito, estableciendo y manteniendo actualizados los perfiles y descripción de puestos. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto / servicio está integrado a un programa anual de capacitación. A través del procedimiento de reclutamiento y selección (6.2.1) se asegura que el personal cumpla con la competencia necesaria para desarrollar sus actividades, de manera paralela se establecen los requerimientos de capacitación del personal (6.2.3) del Manual administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Humanos y Organización. Para asegurar las prestaciones y condiciones de trabajo óptimos para el personal, el contrato colectivo de trabajo define criterios de promoción y ascensos, compensaciones y deducciones así como las prestaciones relacionadas a la atención de la vida familiar y profesional del personal. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia En el Fondo de Cultura Económica, para mantener la competencia se realizan las siguientes actividades: a) Revisa anualmente la información relacionada con la capacitación del personal de acuerdo a los requerimientos específicos de cada área y detecta nuevas necesidades de capacitación. b) Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto a través de la Detección de Necesidades de Capacitación-DNC (6.2.3-1). c) Cuando sea aplicable proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria por medio del Programa Anual de Capacitación (6.2.3-2). d) Se evalúa la eficacia del entrenamiento y/o capacitación tres meses después de que se llevo a cabo el curso con el formato de evaluación de la capacitación (6.2.3-6). e) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo éstas contribuyen al logro de los objetivos de calidad, a través de los titulares de área.





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f) Se conservan en los expedientes del personal los registros apropiados para comprobar la educación, formación, habilidades y experiencia. El procedimiento de capacitación (6.2.3) del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Humanos y Organización, define los lineamientos para llevar a cabo las actividades antes mencionadas. Así mismo se integra en este procedimiento mecanismos con la finalidad de garantizar que los recursos humanos son los más adecuados e idóneos para satisfacer los requisitos y expectativas de nuestros clientes, para suprimir y contrarrestar los efectos perjudiciales de los estereotipos en la búsqueda de personal. 6.3 Infraestructura

En el Fondo de Cultura Económica está claramente determinada la infraestructura requerida para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio. - Instalaciones, espacios de trabajo y servicios de apoyo adecuados.

• El Fondo cuenta con edificios, espacios de trabajo (cubículos, salas de juntas) y servicios asociados o de apoyo, acondicionados para el desarrollo de las actividades de los procesos.

• El Fondo, a través de la Gerencia de Administración y Finanzas mantiene las instalaciones y

espacios de trabajo en base a los procesos del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Obra Pública (4.1 Planeación de proyectos de obra pública y servicios relacionados con las mismas, 4.3 Ejecución de los trabajos, 4.4 Autorización de estimaciones, 4.8 Realización de obras públicas por administración directa).

• La Gerencia de Administración y Finanzas realiza la evaluación de la satisfacción de los usuarios de sus servicios en el procedimiento 5.2.1 Mesa de servicios (registros: FCE-GAF-RE.12 Solicitud de Servicio General y su encuesta de satisfacción), con los numerales 13 y 21 del acuerdo por el que se establecen las disposiciones en materia de Recursos Materiales y Servicios Generales

• Los servicio generales se proporcionan atendiendo los puntos 5.1.1.1 Integración del Programa Anual de Recursos Materiales y Servicios Generales (registro FCE-GAF-RE.11 Programa Anual de Servicios Generales) y 5.2.1 Mesa de servicios (registros: FCE-GAF-RE.12 Solicitud de Servicio General y su encuesta de satisfacción), con los numerales 13 y 21 del acuerdo por el que se establecen las disposiciones en materia de Recursos Materiales y Servicios Generales

• La infraestructura informática y de comunicaciones a través del proceso 5.11.3

Mantenimiento a la Infraestructura de la Gerencia de Tecnología. -Equipo para los procesos (hardware y software)





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• El equipo de cómputo está previsto con el software necesario para llevar a cabo las diferentes actividades en los procesos. La Gerencia de Tecnología a través de los procesos de 5.9.1 Operación de la mesa de servicios, 5.7.2 Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC y 5.11.3 Mantenimiento a la Infraestructura del Manual Administrativo de Aplicación General en materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y de Seguridad de la Información, es la encargada de proporcionar todos los recursos informáticos necesarios para los procesos, así como de su mantenimiento.

6.4 Ambiente de trabajo El Fondo de Cultura Económica determina y gestiona a través de la Gerencia de Administración y Finanzas, con base en los procesos, 4.1 Planeación de proyectos de obra pública y servicios relacionados con las mismas, 4.3 Ejecución de los trabajos, 4.4 Autorización de estimaciones, 4.8 Realización de obras públicas por administración directa, del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Obras Públicas; el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio que proporciona, esto incluye: • Documentos de trabajo que indican y describen las actividades a realizar.

• Rutas de evacuación identificadas, en caso de siniestro.

• Alarma contra sismos.

• Zonas de seguridad identificadas.

• Señalamientos informativos.

• Iluminación, ventilación y aire acondicionado.

• Servicio de limpieza general.

• Reuniones periódicas del personal con los responsables de área.

Se lleva anualmente una medición de clima organizacional, de la cual se desprenden las fortalezas y áreas de oportunidad, las cuales son retomadas por el procedimiento de Clima y Cultura Organizacional (6.2.5) del Manual Administrativo de Aplicación General en materia de Recursos Humanos y Organización. 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto El Fondo de Cultura Económica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la realización de nuestros productos y servicios, en apego a los requisitos establecidos por la Norma Internacional ISO 9001:2008, de acuerdo a los requisitos establecidos por el cliente, legales y reglamentarios aplicables y propios del Fondo.

El plan de calidad (Anexo B) del Fondo de Cultura Económica, describe la forma en que participa cada una de las áreas para el cumplimiento de los requisitos establecidos.





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Durante la planificación para la elaboración del producto y prestación de servicios, se ha determinado lo siguiente, cuando sea apropiado:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto o servicio; b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos

específicos para el producto; c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición e

inspección específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros que proporcionan evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto En el Fondo de Cultura Económica es importante tanto la identificación como el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y es por ello, que se determinan:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

El desarrollo de estas actividades se encuentra en los procedimientos citados en la sección 5.2 de este manual. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto El Fondo de Cultura Económica revisa los requisitos relacionados con el producto o servicio, establecidos en un contrato o pedido. Esta revisión se efectúa antes de que el Fondo de Cultura Económica se comprometa a proporcionar un producto o servicio al cliente. El Fondo de Cultura Económica se asegura que están definidos los requisitos del producto o servicio y estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, así como que se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Las áreas que mantienen relación con los clientes mantienen los registros de los resultados de la revisión.





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Para el caso en que hubiera cambios o diferencias con el cliente, se mantienen los comunicados o se genera un registro de los acuerdos finales. Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, El Fondo de Cultura Económica confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando cambien los requisitos del producto, el Fondo de Cultura Económica asegura que:

• La documentación pertinente sea modificada. • El personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Cuando no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido, por ejemplo en ventas por internet, la revisión de requisitos se considera cubierta a través de la difusión de la información pertinente del producto (material de promoción, catálogos, reseñas). 7.2.3 Comunicación con el cliente El Fondo de Cultura Económica determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, las cuales son relativas a:

a) La información sobre el producto o servicio; b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones y, c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias.

El cumplimiento de estas disposiciones se lleva a cabo a través de la aplicación de los procedimientos FCE-RD-PR.04 producto no conforme, FCE-LIB-PR.02 atención a clientes en librerías, FCE-GCO-PR.08 ventas por internet, FCE-GCO-PR.01 ventas nacionales, FCE-BIB-PR.05 Préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario), FCE-CCI-PR.01 exportaciones a filiales, los procedimientos FCE-ALM-PR.03 de control de salidas y FCE-ALM-PR.04 de surtido, empaque y despacho. 7.3 Diseño y desarrollo Exclusión. Los detalles y la justificación de esta exclusión están citados en la sección 2 de este Manual. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Es responsabilidad de las áreas compradoras del FCE realizar las compras conforme se establece en los numerales 4.2.6 suscripción de contratos, 4.3.1.1.2 realizar inspección y 4.3.1.1.3 elaborar y entregar reporte, del Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público (MAAGAAySSP), y asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos previamente especificados





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El Fondo de Cultura Económica selecciona, evalúa y revalúa a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos que establece y de acuerdo con los numerales anteriores, los cuales quedan señalados de manera específica en el formato de aceptación de bienes y servicios FCE-GAF-RE.21. 7.4.2 Información de las compras Las solicitudes de compras de bienes, materiales o servicios las realizan las áreas involucradas en el alcance del SGC, aplicando el formato pedido/contrato (FCE-GAF-RE.40) conforme el MAAGAAySSP. Las áreas compradoras aseguran la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras describe los productos a comprar e incluye, cuando es necesario:

a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos; b) Los requisitos para la calificación del personal; y c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Fondo de Cultura Económica asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. 7.4.3 Verificación de los productos comprados El área solicitante, al recibir el producto verifica que cumpla con las características técnicas especificadas en el pedido/contrato respectivo, firmando de recibido. En el caso de producto terminado, el Almacén Central realiza una inspección física para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados, como se indica en el procedimiento de recepción de producto propiedad del Fondo, FCE-ALM-PR.01. Cuando el Fondo de Cultura Económica quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, se establece en las bases de licitación las disposiciones para la verificación y liberación del producto. Cuando se trata de servicios editoriales que afecten la conformidad del producto, los encargados de las obras se aseguran de que la recepción de los mismos sea realizada de acuerdo a lo estipulado en el contrato correspondiente y registrado en el formato de aceptación de bienes y/o servicios FCE-GAF-RE.21, conforme el MAAG en materia de adquisiciones. En el caso de compras de productos de otros fondos editoriales, el personal de bodega verifica que los artículos comprados correspondan a los requisitados en el pedido, factura o nota de remisión, tal y como se describe en el procedimiento entrada de libros, FCE-LIB-PR.01.





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7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio En el Fondo de Cultura Económica se planifican y realizan los procesos de edición, producción, almacenamiento, distribución, comercialización y de librerías, bajo condiciones controladas de acuerdo a lo siguiente: El proceso editorial inicia con la recepción de las obras por parte de los autores, editoriales, compiladores, agencias literarias, instituciones educativas o son obras requeridas por el FCE. Este proceso es realizado a través de los procedimientos de registro, selección y aprobación de obras FCE-GEC-PR.08. Para el caso de obras que cuentan con una demanda importante y las obras se encuentran en niveles bajos de inventario para satisfacer su demanda, es necesario realizar el proceso de reimpresiones, dándole seguimiento desde su solicitud hasta la emisión del resultado en cuanto a su aprobación a través del procedimiento de reimpresiones FCE-UTR-PR.01. A través del procedimiento de negociación para contratación de obras y pago de anticipos FCE-UTR-PR.02 se asegura el cumplimiento de los requisitos legales y administrativos de las reimpresiones sujetas a contratación. De igual modo, el procedimiento de contratación de derechos y propiedad intelectual, FCE-UPI-PR.01 permite asegurar la correcta aplicación de las legislaciones en materia autoral y de propiedad industrial, para la salvaguarda y protección de los intereses y derechos de esta editorial en el ámbito de la propiedad intelectual. Una vez que se ha aprobado una obra correspondiente a las colecciones del Fondo de Cultura Económica, se procede a su contratación e integración mediante el procedimiento para la contratación de la obra, integración del manuscrito y seguimiento hasta su publicación FCE-GEC-PR.09; entregándose el material resultante a la Gerencia de Producción para dar inicio a la producción editorial conforme el procedimiento FCE-GPR-PR.01 así como al diseño editorial, es decir, el diseño de forro y cuidado de imágenes, con el procedimiento FCE-GPR-PR.04; una vez concluida la versión definitiva del manuscrito en formato para impresión, se remite al proceso de producción industrial FCE-GPR-PR.02 que controla y da seguimiento al envío a imprenta . En términos económicos, es necesario integrar y determinar el costo unitario de las obras en proceso y terminadas para realizar, una vez concluidas, el análisis financiero necesario en cada obra, considerando diferentes escenarios para proponer el precio de venta que será autorizado siguiendo el procedimiento de costos de producción FCE-GPR-PR.03. El almacenamiento y distribución del producto terminado se lleva de acuerdo a lo establecido en los procedimientos documentados del Almacén Central que depende de la Gerencia de Producción: FCE-ALM-PR.01 Recepción del producto, FCE-ALM-PR.04 Surtido, empaque y despacho, FCE-ALM-PR.06 Devoluciones y procedimiento de toma física de inventario FCE-ALM-PR.07.





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La comercialización de las obras editadas por el FCE, a los diferentes mercados en territorio nacional y extranjero (por conducto de las filiales), así como la promoción y difusión de las publicaciones del FCE y su consolidación en cuanto a presencia en el ámbito nacional e Internacional, es realizada mediante los procedimientos de ventas nacionales FCE-GCO-PR.01, de ventas en tiendas departamentales FCE-GCO-PR.13, de ventas por internet FCE-GCO-PR.08, de exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 y de los procesos en librerías: procedimiento de entrada de libros FCE-LIB-PR.01, procedimiento de atención a clientes en librerías FCE-LIB-PR.02, procedimiento de punto de venta (caja) FCE-LIB-PR.03, procedimiento de toma de inventarios FCE-LIB-PR.04 y procedimiento de adquisiciones de libros FCE-LIB-PR.05. Durante el desarrollo de las actividades, se verifica la disponibilidad y uso del equipo de seguimiento y medición, y se prevé actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto. El proceso de Biblioteca incluye el registro y actualización del catálogo histórico FCE-BIB-PR.01, la elaboración de fichas catalográficas para la novedades, nuevas ediciones y reimpresiones editadas en casa matriz de todas las obras publicadas en el Fondo de Cultura Económica FCE-BIB-PR.03, así como la atención del usuario en la Biblioteca “Gonzalo Robles” con el procedimiento de préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario) FCE-BIB-PR.05. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Los detalles y la justificación de esta exclusión están citados en la sección 2 de este Manual. 7.5.3 Identificación y trazabilidad El Fondo de Cultura Económica realiza la identificación de toda obra una vez que es recibida por parte de un autor, editorial o propietario intelectual y se le da seguimiento a esta identificación dentro del sistema, como se define en los procedimientos de edición, de producción y comercialización. Esta identificación única del producto (CUO/Proyecto y clave comercial) se realiza durante todo el proceso hasta el término de la publicación de la obra. Una vez que la obra se encuentra en el Almacén, se mantiene identificado el producto a través de claves en su empaque e identificación durante su almacenamiento. El producto se identifica por código de barras. Asimismo se mantiene identificado el estado del producto de acuerdo a los resultados de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. En el caso del proceso de biblioteca la identificación se hace a través de la ficha bibliográfica. Para el proceso de atención a solicitudes de acceso a la información la identificación se lleva con la asignación por medio del sistema de un número de solicitud.





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La trazabilidad del producto se puede proporcionar cuando se requiera, a través de la identificación mencionada en los párrafos anteriores ya que se registra en las diferentes etapas de los procesos a través de toda la realización del producto. 7.5.4 Propiedad del cliente La organización asegura, en el ámbito de la propiedad intelectual, la salvaguarda de los intereses y derechos que se contraten con los autores o titulares de los derechos de una obra conforme lo que señala el Procedimiento de contratación de derechos y propiedad intelectual FCE-UPI-PR.01. En dicho procedimiento se incluye lo referente a la protección, acceso, resguardo y consulta de expedientes que es donde se mantiene la información personal susceptible de ser protegida conforme esta Norma. 7.5.5 Preservación del producto La organización preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Esta preservación, según sea aplicable, incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto. En el FCE se lleva a cabo a través de los procedimientos del Almacén Central dependiente de la Gerencia de producción FCE-ALM-PR.01 Recepción de producto, FCE-ALM-PR.04 Surtido, empaque y despacho y FCE-ALM-PR.06 Devoluciones. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición Los detalles y la justificación de esta exclusión están citados en la sección 2 de este Manual. 8 Medición, análisis y mejora El proceso de medición, análisis y mejora tiene como elementos de entrada los resultados de los indicadores de cada proceso, los cuales son analizados con base en los criterios y métodos definidos; el resultado es la verificación de la eficacia del proceso o la obtención de datos para guiar la toma de decisiones. 8.1 Generalidades El Fondo de Cultura Económica planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto; b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.





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Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, la determinación de las técnicas estadísticas y la determinación del alcance de su utilización, de acuerdo a lo que cada área del FCE determine en base a sus necesidades. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, el Fondo de Cultura Económica realiza la medición, análisis y seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a efecto de mejorar su satisfacción. Este análisis se realiza en cada área donde se tiene relación con los clientes y de manera especial en la Revisión por la Dirección. Con la finalidad de conocer la percepción del cliente el FCE ha establecido encuestas de satisfacción para los diversos tipos de clientes; además, los responsables de los procedimientos con atención al cliente utilizan otros medios para dar seguimiento a la percepción del cliente, tales como: comunicaciones directas, informes de su personal, etc. Las actividades que dan cumplimiento a este requisito se incluyen en los siguientes procedimientos:

• El procedimiento de atención a clientes en librerías FCE-LIB-PR.02, procedimiento de ventas nacionales FCE-GCO-PR.01, procedimiento de ventas por internet FCE-GCO-PR.08 en la Gerencia de Comercialización.

• El procedimiento de préstamo (sala, domicilio e interbibliotecario) FCE-BIB-PR.05, de la

Biblioteca “Gonzalo Robles” de la Gerencia de Editorial.

• El procedimiento de exportaciones a filiales FCE-CCI-PR.01 en la Coordinación General de Comercio Internacional.

• Los procedimientos FCE-ALM-PR.03 y FCE-ALM-PR.04 del Almacén central y su registro

FCE-ALM-RE.29 Reclamaciones del cliente durante la entrega. 8.2.2 Auditoría interna En el Fondo de Cultura Económica se ha implementado el procedimiento de auditoría interna FCE-RD-PR.03, que contempla las responsabilidades y requisitos para la planificación y ejecución de las auditorías internas, así como la manera de informar los resultados y mantener los registros. De tal manera que se pueda asegurar mediante ellas que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, con las Directrices para la auditoría de los SGC de la Norma ISO 19011:2002, y con los requisitos de nuestro propio SGC; con objeto de verificar en su conjunto que el sistema está implantado y se mantiene de manera eficaz.





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En la planeación de los programas de auditoría se considera el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores. El titular de cada área, a través del Enlace designado, toma las medidas necesarias para actuar con base a las correcciones de auditoria sin demora justificada. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos En el Fondo de Cultura Económica se cuenta con métodos apropiados para dar seguimiento y medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual se lleva a cabo en la revisión por la dirección. La alta dirección monitorea el desempeño de la organización y del Sistema de Gestión de la Calidad a través de un tablero de control de indicadores de calidad, anexo D. Dicho tablero se clasifica en indicadores de primer nivel que establecen los objetivos institucionales y los de segundo nivel que están agrupados y asociados para el cumplimiento de los de primer nivel. A través de dicho seguimiento se demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto El Fondo de Cultura Económica da seguimiento y mide las características del producto o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo y se hace de acuerdo a lo desarrollado en los procedimientos citados en la sección 7.5.1 de este manual. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto o prestación del servicio al cliente de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican las personas que autorizan la liberación del producto o servicio. La liberación del producto no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. 8.3 Control del producto no conforme El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento control de producto no conforme FCE-RD-PR.04.





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Los productos no conformes, cuando sea aplicable, serán tratados mediante las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. En caso de haber corregido un producto no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad. 8.4 Análisis de datos A través de la comisión de calidad se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, como las auditorías internas o las revisiones efectuadas por la dirección. El análisis de datos proporciona información sobre: • La satisfacción del cliente. • La conformidad con los requisitos del producto (8.2.4) • Las características y tendencias de los procesos y de los productos o servicios, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4) • Los proveedores (véase 7.4) 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua En el Fondo de Cultura Económica es importante mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva En el procedimiento de acciones preventivas y correctivas FCE-RD-PR.06 se definen los requisitos para revisar las causas de las no conformidades, quejas de los clientes, determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Se conservan registros de las acciones correctivas tomadas.





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Las acciones correctivas se llevan a cabo para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 8.5.3 Acción preventiva En el Fondo de Cultura Económica se han determinado acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se estableció un procedimiento documentado procedimiento de acciones preventivas y correctivas FCE-RD-PR.06, en donde se indica como determinar e implementar acciones preventivas, así como registrar los resultados y revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Se conservan registros de estas acciones.

Anexo A del MGC Organigrama

Anexo A

Organigrama

Anexo A del MGC Organigrama

Anexo B del MGC Plan de Calidad del Fondo de

Cultura Económica

Anexo B

Plan de calidad del Fondo de Cultura Económica


Cultura Económica

1. Introducción El presente plan de calidad describe el conjunto de herramientas y acciones que se deben realizar para mantener y mejorar la calidad de los productos/servicios que ofrece el Fondo de Cultura Económica (FCE). El FCE es un organismo público descentralizado del gobierno federal que tiene como objeto: la promoción, fomento, edición, publicación, exhibición y comercialización de obras escritas o registradas en toda clase de medios tradicionales o electrónicos, con la finalidad de difundirlas y facilitar su acceso a todos los sectores de la población. Para cumplir con este gran compromiso ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad y que ha tenido a bien certificar sus procesos en la norma ISO 9001:2008. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una estrategia de la Dirección General para cumplir los objetivos institucionales. 2. Objetivos y campo de aplicación 2.1. Objetivos

• Asegurar la satisfacción de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios, mediante el cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

• Definir los estándares que tendrán que cumplir las áreas en sus tareas cotidianas. • Promover la mejora de nuestros procesos a nivel interno y entrar a un círculo de mejora

continua. • Asegurar la calidad de los productos/servicios que se ofrecen.

2.2. Campo de aplicación Se aplica a las actividades de edición, producción, publicación, almacenaje, distribución y comercialización nacional e internacional de obras, en general a todas las actividades del FCE. 3. Características El plan de calidad establece secciones por proceso y éstos están agrupados para dar cumplimiento a los objetivos institucionales.

• Objetivo 1. Editar, coeditar y producir libros • Objetivo 2. Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales • Objetivo 3. Apoyo administrativo, técnico y legal

Se definen metas a corto y mediano plazo y para su cumplimiento se establecen estándares e indicadores de calidad durante la cadena productiva en los diferentes departamentos.

SGC Objetivos del FCE

Estrategia de la Dirección


Cultura Económica

Los procesos están documentados a través de procedimientos y están debidamente interrelacionados entre sí. Éstos se van ajustando conforme la dinámica operacional lo requiere. El esquema de operación del plan de calidad del FCE se fundamenta en la estrategia de mejora continua de la calidad establecida en cuatro pasos (ciclo de Deming):

1. Planear. Se divide en dos partes. La primera está a cargo del Director General y gerentes en cuanto a la definición de los objetivos y metas de calidad institucionales, así como la definición de los programas de trabajo de las áreas. La otra está a cargo del Gerente de Tecnología, designado como responsable del SGC y quien propone los programas de trabajo para mantener y mejorar el SGC a la Comisión Interna de Administración y Programación (CIDAP).

Durante esta etapa se definen las herramientas que van a permitir medir, controlar y monitorear el desempeño de las actividades planeadas y programadas en el FCE.

2. Hacer. Se refiere a la ejecución de los programas autorizados y a la realización de las actividades cotidianas. Durante las actividades se llenan registros, se atienden las políticas establecidas para plazos, requisitos, etc. La documentación de estas actividades están en los procedimientos de trabajo y se disponen al personal para su consulta: electrónico en el portal de calidad e impreso en la biblioteca “Gonzalo Robles”.

3. Verificar. Se llevará a cabo de la siguiente manera: a. Durante cada uno de los procesos existen registros denominados fichas de

verificación. Estos documentos le permiten al personal revisar/verificar que el producto resultante de su trabajo se le entregue a la persona de la etapa posterior conforme los requisitos establecidos en los procedimientos.

b. Se ejecutan los programas de auditoría interna y externa para verificar que las actividades se están realizando conforme los procedimientos documentados en sus áreas.

c. Trimestralmente se lleva a cabo la reunión de la CIDAP para revisar el resultado de las auditorías, el comportamiento del SGC y en particular, el desempeño de las áreas a través del cumplimiento de los estándares e indicadores establecidos. Esta comisión estará conformada por el Director General y el nivel gerencial.

4. Actuar. Derivado de las desviaciones detectadas en el paso “verificar”, el personal toma las acciones procedentes y las documenta en su caso, como acciones correctivas, preventivas o de mejora. Para estos efectos, se apoyará en el enlace de calidad de su área. Con relación a las sugerencias, comentarios o quejas que se capten de las encuestas que se apliquen a clientes de librería, ventas nacionales, filiales y usuarios en general, se tomarán acciones que permitan retroalimentar y mejorar el SGC.


Cultura Económica

Para ilustrar el funcionamiento del plan se presenta el siguiente cuadro:

1. Las actividades que se realizan en cada etapa (planear, hacer, verificar y actuar) independientemente del objetivo específico que tienen, se deben llevar a cabo con un enfoque de calidad y con una clara orientación al cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

Ejemplo:

Etapa Actividad Objetivo específico

Objetivos Enfoque de

calidad institucionales

Hacer Vendedor-librero. Atender las solicitudes de los clientes (Procedimiento de Atención a Clientes en Librerías)

Entregar al cliente los libros discos o productos requeridos

Presentación • Portar gafete de

identificación • Brindar

información veraz y oportuna de acuerdo a la información disponible en el momento de la Consulta.

• Cumplir con la meta de ventas de la librería

• Contribuye al cumplimiento del objetivo 2. Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales


Cultura Económica

Etapa Actividad Objetivo específico

Objetivos Enfoque de

calidad institucionales

Servicio • Apartado de

libros durante 5 días laborables y el mismo se resguardará en un área identificada para tal efecto en el área de caja, etc.

2. Con la finalidad mostrar al personal las tareas que tienen que realizar para cumplir con las metas y objetivos planteados, se explica su participación a través del Descriptivo del Plan de Calidad (Anexo).

Estructura y explicación del Listado. A. Se agrupan las actividades de las áreas por procedimiento y éstos a su vez por proceso.

Estos procesos se agrupan por objetivo institucional. Ejemplo:

Objetivo 1: Editar, coeditar y producir libros

PROCESO RESPONSABLE DOCUMENTO/ PROCEDIMIENTO REGISTROS PERIODO INDICADOR

2. Proceso Editorial

Jefes de Departamento de la Gerencia Editorial

Procedimiento de registro y selección de obras

Dictamen editorial, Datos de obra para Comité Interno de Selección de Obras (CISO), Obras para presentar al CISO, Rechazo de obra, Registró general de obras y proyectos editoriales.

La actividad se realiza diariamente.

2. Entrega de novedades a Producción

.

Objetivo institucional

Proceso: Identificación del proceso dentro de la cadena.

Quiénes participan: Describe los puestos que son responsables de que se ejecuten adecuadamente los procedimientos.

Que y como se hace: Le indica al responsable que procedimientos tiene que atender para cumplir los objetivos planteados a su área. El procedimiento describe como se tienen que hacer las cosas.

Que controles se tienen: Dentro de los procedimientos se establecen los registros que se tienen que utilizar (electrónicos o manuales). Éstos sirven como evidencia de las operaciones, tanto de registro como de seguimiento.

Como vamos a medirnos: Señala que indicador se tiene que cumplir para lograr los objetivos del área y de la institución. El indicador da dirección a las actividades y está asociado con un estándar de calidad que mide tiempo, cantidad o cualquier otro valor/característica que se tenga que cumplir.

Cada cuando se tienen que hacer la actividad: Se establece el periodo en que se tiene que ejecutar el procedimiento/ llenado de registros.


Cultura Económica

Descriptivo del Plan de Calidad

Procesos Sustantivos. Editorial, Producción y Comercialización Objetivo 1: Editar, coeditar y producir libros

PROCESO RESPONSABLE DOCUMENTO/ PROCEDIMIEN

TO REGISTROS PERIODO INDICADOR

1. Proceso de Producción

Subgerencia de Cuidado e

Integración

Procedimiento de producción

editorial

Orden de producción, Registro de

seguimiento de obras en producción

editorial- cuidado editorial, Ficha técnica para el

marcaje y formación de obra, Producto no conforme. Material

recibido por la Gerencia de

Producción, Orden de trabajo para

proveedores de servicios editoriales

La actividad se realiza

diariamente.

1. Producción de ejemplares

2. Producción de títulos

3. Obras entregadas a Producción Industrial 4. Obras entregadas al Almacén Central 5. Obras publicadas

Jefe de Departamento de Producción

Industrial

Procedimiento de producción

industrial

Orden de impresión, vale de salida y

reproceso, revisión interna muestra 1.


diariamente.

Jefe de Departamento de Costos de Producción

Procedimiento costos de

producción

Presupuesto de obra, reporte de mano de

obra, proyección financiera para

propuesta del precio de venta en relación al costo unitario de producción editorial,

reporte de alta al inventario, reporte de órdenes de compra

pendientes de pago y misceláneos, documentos

registrados por un proyecto, AEX,

resumen de costo de obras, indicador de

asignación de costos de precio de venta, reporte de mano de obra de tipografía, reporte de mano de

obra libro electrónico.


diariamente.

Subgerencia de Cuidado e

Integración

Procedimiento de Diseño editorial

No aplica


diariamente.


Cultura Económica



2.Proceso Editorial

Jefes de Departamento de la Gerencia

Editorial.

Procedimiento de registro, selección y

aprobación de obras

Dictamen editorial, Datos de obra para Comité Interno de Selección de Obras (CISO), Obras para presentar al CISO, Rechazo de obra,

Registro general de obras y proyectos

editoriales.


diariamente.

1. Tiempo de

respuesta al autor del resultado del

dictamen (positivo o negativo)

2. Tiempo de entrega de obras a Producción 3. Tiempo de entrega de reimpresiones a

Producción

Procedimiento de contratación

de la obra, integración del manuscrito y seguimiento

hasta su publicación

No aplica La actividad se realiza

diariamente

3. Proceso de Propiedad Intelectual

Subgerencia de propiedad intelectual

Procedimiento de

contratación de derechos y propiedad intelectual

Solicitud de contrato

de licencia, de cambios en los

contratos u otros documentos, tarjeta

de préstamo de expedientes.

1. Tiempo de respuesta de solicitudes de

contrato 2. Tiempo de realización de solicitudes de

contrato

4. Proceso de Tramitación de Reimpresiones

y Documentación

Subgerencia de tramitación de

reimpresiones y documentación

Procedimiento de

reimpresiones

Aprobación de reimpresiones.


diariamente 1. Tiempo de entrega de reimpresiones a

Producción

Procedimiento de negociación

para contratación de obras y pago de

anticipos

No aplica La actividad se realiza

diariamente

Objetivo: 2. Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales


TO REGISTROS PERIODO

INDICADOR

5. Proceso de Almacenamient

o

Subgerencia de Almacén y

Tráfico

Procedimiento de recepción del

producto

Recepción de producto propiedad del FCE, desviación

en recepción de producto.

Reporte de movimientos de

entrada por producto nacional e

internacional, relación de obras pendientes

por publicar, resumen de movimientos de artículos, instructivo de apoyos visuales para la operación,

instructivo de consulta de


diariamente

1. Reclamaciones durante la entrega

2. Tiempos de entrega para zona metropolitana e

interior de la Republica


Cultura Económica



INDICADOR

existencias, instructivo de

entradas a producción

Procedimiento de archivo de

negativos

Vale de entregas de materiales, etiqueta

de negativos.

6. Proceso Comercial

Subgerencia de Ventas

Nacionales

Procedimiento de ventas nacionales

Pedido, factura, remisión,

memorándum de corte de facturación, pedidos enviados al

departamento operativo de ventas,

encuesta de satisfacción del

cliente, solicitud de recolección de

devolución.


diariamente

1. Volumen de ejemplares vendidos 2. Ventas en valores

3. Volumen de ejemplares vendidos

a clientes 4. Ventas a clientes

en valores 5. Volumen de ventas

institucionales en ejemplares 6. Ventas

institucionales en valores

7. Ventas por Internet (valores)

8. Ventas por Internet (ejemplares)

9. Satisfacción del cliente de ventas

nacionales 10. Satisfacción del

cliente filiales 11. Satisfacción del

cliente de ventas por internet

Procedimiento de ventas en

tiendas departamentale

s

Pedido, factura, remisión, seguimiento de visitas a clientes, oficio de entrega de

cortesías.


diariamente

Subgerencia de Venta

en Línea

Procedimiento de ventas por

internet

Pedidos Web, encuesta.


diariamente Coordinación

General de Comercio

Internacional. Jefe de

Departamento de Ventas

Internacionales

Procedimiento exportaciones a

filiales

Factura internacional, carta de instrucciones

de exportación, encuesta de

satisfacción del cliente.


diariamente

7. Proceso de Librerías

Subgerencia de Coordinación de

Librerías

Procedimiento de entrada de

libros

Seguimiento al producto no conforme.


diariamente

1. Volumen de

ejemplares vendidos en librerías

2. Ventas en valores en librerías

3. Toma de inventario en librerías

4. Satisfacción del cliente en librerías

Procedimiento de atención a clientes en librerías

Solicitud para libros sin existencia en librerías, ficha de libros apartados,

encuesta de percepción del

cliente, instructivo de postula de atención

para librerías. Procedimiento de punto de

venta en caja

Cotización, instructivo de manejo de

morralla en librerías.

Procedimiento de toma de inventario

Acta administrativa, instructivo para la

toma de inventario en sistema.

Procedimiento de adquisiciones

de libros

Pedido, traspaso librería salida,

traspaso librería entrada.


Cultura Económica



INDICADOR

8. Proceso de Distribución

Subgerencia de Almacén y

Tráfico

Procedimiento de surtido, empaque y despacho

Verificación de pre-pedidos aceptados

por la Gerencia Comercial, estado de

cuenta (sub-inventario

defectuosos), desviaciones en el proceso de surtido,

etiqueta de identificación del empaque, lista de

empaque, relación de envíos por correo postal, relación de reparto, reporte

envíos correo postal, reporte de recolección

de devoluciones, pedido, reclamación del cliente durante la entrega, instructivo

de surtido, instructivo consulta de existencias.


diariamente

1. Reclamaciones durante la entrega

2. Tiempos de entrega para zona metropolitana e

interior de la Republica

4. Toma de inventario en Almacén Central

Procedimiento de control de

salidas

Informe diario de salidas de Almacén,

recepción de documentación del

cliente internacional, pedido, carta de instrucciones,

reclamaciones del cliente durante la

entrega


diariamente

Procedimiento de devoluciones

Reporte diario “transacciones de material”, reporte “devoluciones de consignación”,

instructivo de ingreso de misceláneas

(traspaso, cortesías, instructivo de ingreso

de remisiones, instructivo para

devolución por factura y remisión.


diariamente

Procedimiento de toma física de inventario

Acta de inicio de toma física de inventario, marbete, acta de

cierre de toma física de inventario,

instructivo para la toma de inventarios

de almacenes, instructivo de merma

comercial, toma inventarios diferencia

conteo disponible.


diariamente


Cultura Económica

Procesos de apoyo Administrativo, Tecnológico y Legal Objetivo 3: Apoyo administrativo, técnico y legal



9. Proceso de Administración

y Finanzas

Subgerencia de Personal

Procedimiento de Capacitación

Programa anual de capacitación, detección de

necesidades de capacitación,

subformato 1156 seguimiento al

programa anual de capacitación,

evaluación del curso, lista de asistencia

(capacitación), formato de evaluación

de la capacitación.


conforme el programa

de capacitación

1. Ingresos obtenidos 2. Presupuesto

ejercido 3. % contrataciones < a 15 días hábiles

4. % del personal que cumple con el perfil

del puesto 5. Calificación de la

ECCO 6. % de solicitudes

atendidas en un tiempo < a 1 hora 7. % de contratos

formalizados en < a 10 días naturales

Subgerencia de Mantenimiento

Manual Administrativo de Aplicación General en Materias de Recursos Materiales y Servicios Generales; Adquisiciones, Arrendamiento y Servicios del Sector Público; Materia de Obra Pública y servicios relacionados con las mismas.

Mesa de servicios, Uso, aprovechamiento y mantenimiento de mobiliario y equipo,

Inmuebles, Inspección de bienes

y supervisión de servicios, Planeación de productos de obra

pública y servicios relacionados con las

mismas, Ejecución de los trabajos,

Autorización de estimaciones,

Realización de obras públicas por

administración directa.


conforme el requerimiento del área

Departamento de Desarrollo

Humano

Procedimiento de clima y

cultura organizacional

Programa de acciones de mejora (PAM) Anual

Subgerencia de Recursos

materiales y servicios generales

Manual Administrativo de Aplicación General en Materias de Recursos

Materiales y Servicios

Generales; Adquisiciones, Arrendamiento y Servicios del Sector Público; Materia de Obra

Pública y servicios

relacionados con las mismas.

Planeación de los recursos materiales y servicios generales, Mesa de servicios,

Uso, aprovechamiento y mantenimiento de mobiliario y equipo,

Inmuebles, suscripción de

contratos, Inspección de bienes y

supervisión de servicios, Planeación de productos de obra

pública y servicios relacionados con las mismas, Licitación y

Contratación, Ejecución de los

La actividad se realiza conforme el requerimiento del área


Cultura Económica



trabajos, Autorización de estimaciones,

Realización de obras públicas por

administración directa.

Jefe de departamento de desarrollo

humano Jefe de

departamento de personal

Procedimiento

de reclutamiento y

selección

Evaluación psicométrica, Formato de cumplimiento de perfil, Solicitud de

Empleo, Relación de documentos para

ingreso.



Procedimiento de ingreso y movilidad

Contrato individual de trabajo, ingreso a

nómina, movimiento en nómina.



10. Proceso de Tecnología de la Información

y Comunicacione

s

Gerencia de Tecnología

Departamento de

Soporte técnico

Proceso de operación de la

mesa de servicio

Solicitudes de servicio La actividad se realiza

diariamente

1. Conocer la eficiencia con la que

se atienden las solicitudes de la mesa

de servicio 2. Satisfacción del

usuario en el proceso de operación de la mesa de servicios

3. Cumplimiento de MI Mantenimiento de

infraestructura

Proceso de operación de la

mesa de servicio

Encuestas de satisfacción


diariamente

Proceso de mantenimiento

a la infraestructura

Programa de mantenimiento a la

infraestructura tecnológica


conforme al programa

de mantenimie

nto

Gerencia de Tecnología

Subgerencia

Proceso de desarrollo de soluciones

tecnológicas de TIC

Caso de negocio, acta de constitución del

proyecto, reporte de evaluación de alternativas de

solución tecnológica de tic, componentes y productos, documento

de especificación y registro de

requerimientos y diagrama conceptual de la solución, casos de uso, arquitectura

tecnológica y diseño de la

solución, cronograma de actividades,

riesgos, registro de cambios a interfaces, programa de uso de

recursos tic, revisiones- minuta de reunión, reporte de integración, guía de

usuario, guía técnica, programa de proyecto




Cultura Económica



de transición a la operación y

soporte, informe de rendimiento del

proyecto de transición a la

operación y soporte, acta de aceptación de

entregables y cierre del proyecto,

cuestionario de satisfacción.

11. Proceso de Asuntos Jurídico

Coordinación de Asuntos jurídicos

Procedimiento de elaboración

de contratos y

validación de pedido de contrato

Solicitud de contrato



1. Elaboración de contratos

2. Validación de contratos

12. Proceso de Atención a

Usuarios de la Biblioteca

Jefe de departamento de biblioteca

Procedimiento de

registro y actualización del

Catálogo histórico.

Registro del Catálogo Histórico

-.-

Procedimiento de

elaboración de ficha

catalográfica,

Solicitud de ficha catalográfica, Ficha

Catalográfica, Bitácora de fichas

Catalográficas, Políticas

Institucionales de Catalogación y

clasificación para el proceso en la fuente.

Procedimiento de préstamo

(sala, domicilio e

interbibliotecario)

Material consultado en sala, Encuesta de satisfacción, papeleta

de préstamo, reglamento interno de préstamo, solicitud de convenio de préstamo

interbibliotecario, confirmación de convenio con la

biblioteca Gonzalo Robles, registro de

préstamo interbibliotecario, ficha de préstamo interbibliotecario,

Instructivo de mantenimiento de catálogo histórico.

Nota: Todos los procedimientos cuentan con una ficha de verificación que les sirve de consulta al personal que interviene para revisar/verificar que el producto que van a entregar a la etapa siguiente, cumple con las características previamente establecidas.

Anexo C del MGC Mapeo general de procesos

Anexo C

Mapeo general de procesos

Anexo C del MGC Mapeo general de procesos

Mapeo general de procesos

Anexo D del MGC Objetivos e indicadores del Sistema de Gestión de la

Calidad

Anexo D

Objetivos e indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad


Calidad

Objetivo 1 Editar, coeditar y producir libros

Proceso/subproceso Responsable Objetivo de calidad Indicador Periodo Formula de medición Fuente de

información

Producción

1er. nivel

Producción de ejemplares

Gerencia de Producción

Producir 1,500,000 ejemplares de conformidad con la programación trimestral

Producción de ejemplares Trimestral

Ejemplares producidos / Ejemplares programados x 100

Reportes mensuales

1er. nivel

Producción de títulos

Gerencia de Producción

Producir al menos 170 novedades y 450 reimpresiones de conformidad con la programación mensual

Producción de títulos Trimestral

Títulos producidos / Títulos programados x 100

Reportes mensuales

2º nivel

Producción y diseño editorial

Subgerente de Cuidado e Integración

Alcanzar un 95% de cumplimiento en el tiempo de entrega de las obras a Producción Industrial

Obras entregadas a producción industrial

Trimestral

Obras entregadas conforme fecha de término programada / Obras programadas x 100 Bitácora de

seguimiento de obras

2º nivel

Producción industrial

Jefe del Departamento de Producción Industrial

Lograr que en el 95% de los casos se cumpla con el tiempo de entrega al Almacén Central acordado con la imprenta

Obras entregadas al Almacén Central

Trimestral

Obras entregadas al Almacén Central conforme fecha programada / Obras programadas para entrega al Almacén Central x 100

Reportes mensuales

2º nivel

Costos de producción

Jefe del Departamento de Costos de Producción

Mejorar 20% el tiempo promedio de publicación de las obras, con respecto al promedio anual anterior (4.1 para novedades y reimpresiones)

Obras publicadas Trimestral

Promedio de tiempo de publicación (diferencia entre fecha de publicación y fecha de recepción, estimado en días hábiles) vs promedio de 2010 Reporte de

obras publicadas


Calidad


información

Editorial

2º nivel

Editorial/Entrega de obras a producción

Editores de áreas temáticas

Optimizar la entrega de manuscritos a producción en un 70%, de acuerdo con el programa de entregas establecido entre la Gerencia Editorial y la Gerencia de Producción

Tiempo de entrega de obras a producción

Mensual

No. de obras entregadas a producción conforme fecha de término programada/No. de obras programadas en el mes X100

Programa mensual de entregas a producción

2º nivel

Editorial/Entrega de reimpresiones a producción

Subgerente de Tramitación de Reimpresiones y Documentación

Optimizar la entrega de reimpresiones a producción en un 90% conforme el programa de entregas

Tiempo de entrega de reimpresiones a producción

Mensual

No. de reimpresiones entregadas a producción conforme fecha de término programada/Reimpresiones programadas en el mes X 100

Programa mensual de entregas de reimpresiones a producción

2º nivel

Editorial/Dictaminación

Editores de áreas temáticas

Comunicar al autor, en caso de que la decisión sea negativa, el resultado en un plazo menor a 90 días, en el 80% de los casos.

Tiempo de respuesta al autor del resultado del dictamen (Positivo o negativo)

Mensual

No. de dictámenes comunicados al autor < 90 días/No. de manuscritos dictaminados

Reporte de dictamen

Propiedad Intelectual

2º nivel

Contratación de obras

Coordinación General de Asuntos Jurídicos

Reducir el tiempo de contestación de solicitudes de contratos y/o elaboración de proyectos de contratos en 6 días hábiles en el 100% de los casos

Tiempo de respuesta de solicitudes de contrato

Mensual

No. de solicitudes de contratos contestados ≤6 días/ No. de solicitudes recibidas

Reporte de trámite de Contratos

2º nivel

Realización de solicitudes de contratos

Disminuir la realización de las solicitudes de contrato en 6 días hábiles en el 100% de los casos

Tiempo de realización de solicitudes de contrato

Mensual

No. de solicitudes de contratos realizados ≤ 6 días/ No. de solicitudes recibidas

Reporte de trámite de Contratos

Nota: Los importes de los objetivos de calidad de 1er. nivel se actualizarán anualmente.


Calidad

Objetivo 2 Distribuir y comercializar publicaciones educativas y culturales


información

Almacén

2º nivel

Almacén Central/ Despacho

Subgerente de Almacén y Trafico

Obtener menos del 0.3 % de reclamaciones en los pedidos entregados al mes

Reclamaciones durante la entrega

Trimestral

Núm. de pedidos con reclamación / Total de pedidos entregados al mes x 100

Reporte de reclamaciones durante la entrega

2º nivel

Procedimiento de surtido, empaque y despacho

Subgerente de Almacén y Tráfico

Entregar al menos 80% de los pedidos de la zona metropolitana e interior de la República en 3 días contados a partir de su recepción en almacén.

Tiempos de entrega para zona metropolitana e interior de la República

Trimestral

Núm. de pedidos entregados hasta en 3 días / Núm. de pedidos entregados en el mes x100

Reporte diario de entregas

Comercialización

1er. nivel

Comercialización de ejemplares

Gerencia de Comercialización

Comercializar 2,507,197 ejemplares conforme lo programado

Volumen de ejemplares vendidos

TrimestralEjemplares vendidos / Ejemplares programados x 100

Corte mensual de ventas definitivo ERP módulo OM (pedidos de venta), ventas detalladas por mercado

1er. nivel

Comercialización en valores


Comercializar 215,691,625.46 en valores conforme lo programado

Ventas en valores Trimestral

Ventas en valores realizadas / Ventas en valores programadas x 100


2º. nivel

Venta en librerías ejemplares

Subgerente de la coordinación de librerías

Vender en librerías 1.186,444 ejemplares conforme lo programado

Volumen de ejemplares vendidos en librerías

Trimestral

Ejemplares vendidos en librerías/Ejemplares programados para su venta en librerías x 100

Corte mensual de ventas definitivo Base de datos excel Reportes de ventas por librería SALIB, resumen de ventas anteriores

2º. nivel

Venta en librerías valores

Subgerente de la coordinación de librerías

Vender en librerías 142,240,260.46 en valores conforme lo programado

Ventas en valores (librerías)

Trimestral

Ventas en valores realizadas en librerías / Ventas en valores programadas en librerías x 100

Corte mensual de ventas definitivo Base de datos excel Reportes de ventas por


Calidad


información

librería SALIB, resumen de ventas anteriores

2º. nivel

Venta a clientes de ejemplares

Subgerente de Ventas Nacionales

Vender a clientes 747,405 ejemplares conforme lo programado

Volumen de ejemplares vendidos a clientes

Trimestral

Ventas de ejemplares realizadas a clientes / ventas programadas a clientes en ejemplares x 100


2º. nivel

Venta a clientes en valores

Subgerente de Ventas Nacionales

Vender a clientes 47,475,247.00 en valores conforme lo programado

Ventas a clientes en valores

Trimestral

Ventas realizadas a cliente, en valores / ventas a clientes programadas en valores x100


2º. nivel

Ventas institucionales de ejemplares

Gerente de Comercialización

Vender a instituciones 156,372 ejemplares conforme lo programado

Volumen de ventas institucionales en ejemplares

Anual

Ventas institucionales realizadas/ Ventas institucionales programadas en ejemplares x 100


2º. nivel

Ventas institucionales en valores


Vender a instituciones 3,614,358.00 en valores conforme lo programado

Ventas institucionales en valores

Anual

Ventas institucionales realizadas en valores/ Ventas institucionales programadas en valoresx100


2º. nivel

Ventas por internet de ejemplares

Responsable del área de ventas por Internet

Vender 26,976 ejemplares por Internet conforme lo programado

Volumen de ventas por Internet en ejemplares

Trimestral

ventas por Internet de ejemplares realizadas/ventas por Internet programadas en ejemplares x 100


2º. nivel

Ventas por internet en valores

Responsable del área de ventas por Internet

Vender por Internet 3,641,760.00 en valores conforme lo programado

Ventas por Internet en valores

Trimestral

ventas por Internet realizadas en valores/ventas por Internet programadas en valores x 100



Calidad


información

2º. nivel

Control de inventario


Igualar o disminuir el margen de diferencia en la toma de inventario con relación al año anterior

Toma de inventario en librerías

Anual Núm. de ejemplares teórico menos número de ejemplares físicos) / Núm. de ejemplares teórico

Reporte SALIB, actas de inventario

2º. nivel

Gerencia de Producción/Almacén

Obtener hasta 0.0178% de diferencia en la toma física del inventario anual

Toma de inventario Anual

Núm. de ejemplares teórico menos número de ejemplares físicos) / Núm. de ejemplares teórico

Actas de inicio y cierre de toma de inventario

2º. nivel

Atención al cliente


Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente de las librerías del FCE

Satisfacción del cliente de las librerías del FCE semestral

Suma del % de satisfacción por rubro/ número de rubros

FCE-GCO-RE.09 Encuestas de percepción del cliente

2º. nivel


Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente de ventas por Internet

Satisfacción del cliente de ventas por Internet Trimestral

Suma del % de Satisfacción del cliente de Ventas por Internet

Encuesta de satisfacción del cliente de ventas por internet

2º. nivel


Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente de ventas nacionales

Satisfacción del cliente de ventas nacionales

Semestral

Suma del % de satisfacción por rubro/número de rubros

FCE-GCO-RE.23 Encuesta de satisfacción

3º. nivel

Coordinación General de Comercio Internacional

Alcanzar un mínimo de 95% en la satisfacción del cliente (filiales)

Satisfacción del cliente (filiales) semestral

Suma de los puntajes de cada respuesta / Total de puntos a obtener

FCE- CCI-RE.03 Encuestas de satisfacción

Nota: Los importes de los objetivos de calidad de 1er. nivel se actualizarán anualmente.


Calidad

Objetivo 3 Apoyo administrativo, tecnológico y legal

Cumplir en tiempo y forma las solicitudes de las áreas sustantivas

Proceso/subproceso Responsable Objetivo de calidad Indicador Periodo Formula de medición

Fuente de información

1er. nivel

Apoyo administrativo

Gerente de Administración

Lograr que el 90% de los servicios que se proporcionan se cumplan de conformidad con lo establecido

Servicios de recursos financieros, recursos humanos y mantenimiento

Trimestral La suma de los indicadores de 2° nivel / el total de indicadores

Reportes

2º. nivel

Provisión de Recursos

Subgerencia de Finanzas

Obtener el 100% del dinero programado (ingresos propios y fiscales)

Ingresos obtenidos Mensual

Ingresos reales (propios –librerías y cartera -y fiscales) / ingresos programados (propios –librerías y cartera - y fiscales) x100

Reporte de los ingresos

2º. nivel

Provisión de Recursos

Subgerencia de Finanzas

Ejercer el 100% del dinero programado

Presupuesto ejercido Mensual Egresos ejercidos/Egresos

programados x100

Momentos presupuestales

2º. nivel

Ambiente de Trabajo


Aumentar la calificación de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), con relación al año anterior.

Calificación de la ECCO Anual

Comparativo calificación actual contra calificación anterior

Resultados de la ECCO generados por la SFP

2º. nivel Infraestructura

Subgerencia de mantenimiento

Atender el 90% de las solicitudes de servicio recibidas, en un tiempo < a 1 hora.

% de solicitudes atendidas en un tiempo < a 1 hora.

Trimestral

Total de solicitudes de servicio atendidas en un tiempo < a 1 hora/ Total de solicitudes recibidas x 100

Solicitudes de servicio

2o nivel

Reclutamiento y Selección e Ingreso


Realizar el 85% de las contrataciones en < a 15 días hábiles

% de contrataciones < a 15 días hábiles

TrimestralContrataciones < a 15 días hábiles/ Total de contrataciones x100

Oficios o correos electrónicos solicitando cubrir vacante o realizar la contratación. Ingreso a nómina

2º. nivel

Selección y Contratación de Personal


Cumplir en el 80% de las contrataciones con el perfil del puesto a ocupar

% del personal que cumple con el perfil del puesto

TrimestralPersonal que cumple con el perfil del puesto / personal contratado x 100

Formato de cumplimiento de perfil

2º. nivel

Suscripción de Contratos

Subgerencia de Recursos Materiales y

Servicios Generales

Formalizar el 80% de los contratos en < a 10 días naturales (A partir de la notificación de fallo)

% de contratos formalizados en < a 10 días naturales

Trimestral

(Número de contratos formalizados < a 10 días naturales/total de contratos formalizados) X 100

Registro consecutivo de contratos firmados Contratos firmados


Calidad

Proceso/subproceso Responsable Objetivo de calidad Indicador Periodo Formula de medición

Fuente de información

1er. nivel Apoyo técnico Gerencia de

Tecnología

Asegurar que el servicio tecnológico se realice de acuerdo con lo programado

Servicios de la Gerencia de Tecnología

TrimestralSuma de los indicadores de 2° nivel / total de indicadores

Reportes


Jefe de Departamento de Soporte Técnico

Atender el 90% de las solicitudes en el tiempo comprometido

Conocer la eficiencia con que se atienden las solicitudes de la mesa de servicio

Semestral

N° de solicitudes atendidas en el tiempo comprometido/ N° total de solicitudes requeridas a la Gerencia de Tecnología x 100

Solicitudes de servicio


Jefe de Departamento de Soporte Técnico

Lograr el 90% de satisfacción del usuario

Satisfacción del usuario en el proceso de operación de la mesa de servicios

Semestral

N° de encuestas satisfactorias de los servicios que proporciona la Gerencia de Tecnología/ N° total de solicitudes requeridas a la Gerencia de Tecnología x100

Encuesta de satisfacción

2º. nivel

Mantenimiento de Infraestructura

Jefe de Departamento de Análisis de Sistemas

Obtener el 90% de Cumplimiento del Programa del Mantenimiento de Infraestructura

Cumplimiento del MI mantenimiento de infraestructura

Semestral

% de eficiencia = (Número de acciones cumplidas del programa de mantenimiento de la infraestructura Tecnológica/Número de acciones previstas en el programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica) x 100

Solicitudes de Servicio

1er nivel Apoyo legal


Reducir el tiempo de elaboración y validación de contratos

Servicios de la Coordinación General de Asuntos Jurídicos

Trimestral Suma de los indicadores de 2° nivel / total de indicadores

Formatos

2º. nivel

Elaboración de contratos


Disminuir el tiempo de elaboración de contratos < a 3 días hábiles, posterior a su fecha de recepción, en el 90% de los casos

Elaboración de contratos Trimestral

N° de solicitudes resueltas conforme al estándar de tiempo/ N° de solicitudes recibidas x 100

Formato de solicitud de elaboración de contrato

2º. nivel

Validación de contratos


Disminuir el tiempo de validación de contratos < a 2 días hábiles, posteriores a su fecha de recepción, en el 90% de los casos

Validación de contratos Trimestral

N° de solicitudes validadas conforme al estándar de tiempo/ N° de solicitudes recibidas x 100

Orden de compra electrónica

Anexo E del MGC Política de Calidad

Anexo E

Política de calidad

Anexo E del MGC Política de Calidad

Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y

reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. • Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica: El recurso humano, las personas, constituyen el elemento más valioso en la organización, ya que son quienes dan forma a la misión del FCE, colaborando conjuntamente y proporcionando sus habilidades y potencial para el logro de los objetivos, es decir, uniendo su desarrollo personal y profesional, al desarrollo institucional. • Nos comprometemos: La misma definición de compromiso, Obligación contraída, palabra dada, fe empeñada, nos señala la trascendencia de la importancia del involucramiento del personal en el Sistema de Gestión de la Calidad para el cumplimiento de la misión de la organización. Satisfacer necesidades y expectativas de nuestros lectores. Se pone de manifiesto la intención de participación del personal para contribuir en la satisfacción de las necesidades y expectativas, convirtiéndolos cuando sea necesario en requisitos de calidad. Autores, traductores. Toda aquella persona que crea obras y/o las traduce y proporciona al FCE el servicio como insumo para la elaboración del producto o servicio. Usuarios. Toda aquella persona que requiera un producto o servicio del FCE. Proveedores. Toda aquella persona que a través de contratos de adquisiciones, arrendamientos o servicios proporciona al FCE un insumo para la elaboración del producto o servicio. Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El modelo de gestión direccionado a la calidad con una visión sistémica, es el sostén para consolidar una organización de clase mundial. Requisitos legales y reglamentarios. Por ser una entidad paraestatal, las labores institucionales se ajustan a la legislación federal, normatividad gubernamental y normas internas de trabajo, las cuales están claramente identificadas y dispuestas en medios electrónicos para consulta del personal de la organización. Se sustenta en valores institucionales. Como servidora o servidor público aplicamos los valores institucionales en nuestras actividades diarias orientadas a asegurar la eficiencia, integridad, transparencia y el logro de nuestros objetivos, esto para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institución, forjadora de talento en el ámbito editorial. Los valores son: bien común, integridad, honradez, imparcialidad, justicia, transparencia, rendición de cuentas, entorno cultural y ecológico, generosidad, igualdad, respeto a la persona, liderazgo. Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Los logros que se alcanzan en apoyo a la cultura nacional y al desarrollo de una organización que alimenta el conocimiento y crecimiento personal, no son elementos finitos, sino un camino que se construye y fortalece cada día.

Manual de Gestión de la Calidad · 2016-08-10 · Manual de Gestión de la Calidad I....

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