Manual de Gestión de Calidad

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Encargado de Calidad Encargado de Calidad Gerente General

Documento propiedad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

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ÍNDICE

Página1 INTRODUCCIÓN Colocar no. de página

2 PROPÓSITO DEL SGC2.1 Propósito2.2 Generalidades2.3 Objetivo2.4 Alcance2.5 Exclusiones

3 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS3.1 Definiciones3.2 Abreviaturas

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual de la calidad4.2.3 Control de los documentos4.2.4 Control de los registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de la Calidad5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.1.1 Comité de calidad5.5.2 Representante de la dirección5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 Generalidades5.6.2 Información de entrada para la revisión5.6.3 Resultados de la revisión

6 GESTIÓN DE RECURSOS6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

6.2.2.1 Reclutamiento y Selección6.2.2.2 Formación6.2.2.3 Conciencia

6.3 Infraestructura




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6.3.1 Instalaciones y mobiliario6.3.2 Equipo para los procesos de hardware y software6.3.3 Servicio de apoyo sistemas de comunicación y de información

6.4 Ambiente de trabajo7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

7.1 Planificación para la realización del producto / servicio7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto / servicio7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto / servicio7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras7.4.2 Información de las compras7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio7.5.2 Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del cliente7.5.5 Preservación del producto / servicio

7.6 Control de los equipos de monitoreo y medición8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente8.2.2 Auditorías internas8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición del producto / servicio

8.3 Control de producto / servicio no conforme8.4 Análisis de datos8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas

9 ANEXOS1 Organigrama1 Matriz de responsabilidades2 Objetivos de calidad




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1. INTRODUCCIÓN

COLOCAR BREVEMENTE LA HISTORIA DE LA AGENCIA (CUÁNDO SE INAUGURÓ, QUÉ TIPO DE SERVICIOS OFRECE ACTUALMENTE), LA MISIÓN Y LA VISIÓN




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2. PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

2.1 PropósitoEl propósito del presente manual es describir los procesos, procedimientos así como describir las responsabilidades correspondientes del personal dentro de los límites del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Agencia NOMBRE DE LA AGENCIA, que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El manual también incluye la política de calidad de la Agencia.

2.2 Generalidades

La Agencia NOMBRE ha establecido el Sistema de Gestión de Calidad como una decisión estratégica para:

Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con los requerimientos de nuestros clientes y de que sean aplicables a cada uno de nuestros procesos.

Mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del SGC. Cumplir requisitos regulatorios aplicables dentro del área de calidad. Proveer a todos los empleados un claro entendimiento del SGC.

2.3 Objetivo

La Alta Dirección llamada Gerencia General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., ha establecido el Sistema de Gestión Calidad (SGC), con el propósito de que sea una herramienta necesaria para:

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la aplicación efectiva del sistema.

2.4 Alcance

El presente manual describe el SGC de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., bajo el modelo de la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos, aplicable a los procesos identificados en la figura 1 de la sección 4.1, necesarios para la comercialización de vehículos nuevos, usados, refacciones y los servicios de mecánica preventiva y correctiva.

El servicio es aplicable a través de los siguientes centros de trabajo:

Sitio Dirección Procesos que se desarrollanNOMBRE DE LA AGENCIA

(MATRIZ).DIRECCIÓN DE LA AGENCIA

Procesos identificados en la figura 1 de la sección 4.1 de este manual.

PUNTO DE SERVICIODIRECCIÓN DEL PUNTO DE

SERVICIOMecánica preventiva

PUNTO DE VENTA DIRECCIÓN DEL PUNTO DE VENTA Venta de autos nuevosPUNTO DE VENTA AUTOS

USADOSDIRECCIÓN DEL PUNTO DE VENTA

DE AUTOS USADOSVenta de autos usados

ALMACÉN DE AUTOS NUEVOS

DIRECCIÓN DEL ALMACÉN DE AUTOS NUEVOS

Inspección y almacenamiento de unidades




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2.5 Exclusiones

Por las características propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para el SGC:

7.3 Diseño y desarrolloEste requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que las actividades de comercialización de vehículos nuevos, usados, refacciones y servicio de mecánica preventiva o correctiva ya están definidas por la propia Marca COLOCAR NOMBRE DE LA MARCA y/o Corporativo Autofin.

7.5.2 Validación de procesos para la prestación del servicioEste requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que los procesos relacionados con la prestación del servicio son verificados en cada una de sus etapas.




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3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

Nuestro SGC utiliza los mismos términos reconocidos para habla hispana, vocabulario y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2005.

Calidad:Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

NOTA 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 “inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Requisito:Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

NOTA 1 “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la Organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la Gestión de la Calidad, requisito del cliente.

NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento.

NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.

Satisfacción del cliente:Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos.

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Competencia:Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Sistema de Gestión de la Calidad:Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una Organización con respecto a la calidad.




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Política de la Calidad:Intenciones globales y orientación de la Organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la Alta Dirección.

NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la Organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

Objetivo de la calidad:Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la Organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la Organización.

Gestión:Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Organización.

Alta Dirección:Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una Organización.

Mejora continua:Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la Dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

Eficacia:Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia:Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Cliente:Organización o persona que recibe un producto.EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organización.

Proveedor:Organización o persona que proporciona un producto.EJEMPLO productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.

NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la Organización.




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NOTA 2 En una situación contractual un proveedor puede denominarse “contratista”.

Proceso:Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados (salidas).

NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2 Los procesos de una Organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

Producto:Resultado de un proceso.

NOTA 1 Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte)- Software (por ejemplo, parte mecánica de un motor)- Materiales procesados (por ejemplo, lubricante)

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (por ejemplo las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo los programas informáticos de control de motor, el manual de conductor), y servicio (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

NOTA 2 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

- Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación del automóvil);

- Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);

- La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

- La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).

El software se compone de información, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.

El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una característica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una característica continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como bienes.




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NOTA 3 El aseguramiento de la calidad está principalmente enfocado en el producto que se pretende.

NOTA 4 En español los términos ingleses “software” y “hardware” tienen un alcance más limitado del que se le da en esta norma, no quedando estos limitados al campo informático.

Procedimiento:Forma especificada para llevara a cabo una actividad o un proceso.

NOTA 1 Los procedimiento pueden estar documentados o no.

NOTA 2 Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”.

Trazabilidad:Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

NOTA 1 Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:- El origen de los materiales y las partes;- La historia del procesamiento;- La distribución y localización del producto después de su entrega.

Conformidad:Cumplimiento de un requisito.

No conformidad:Incumplimiento de un requisito.

Acción preventiva:Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

Acción correctiva:Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.




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Corrección:Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

Información:Datos que poseen significado.

Documento:Información y su medio de soporte.

EJEMPLO registro, especificación, procedimiento documentado, plano, informe, norma.

NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos.

NOTA 2 Con frecuencia un conjunto de documentos por ejemplo especificaciones y registros, se denominan “documentación”.

NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).

Especificación:Documento que establece requisitos.

NOTA Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un procedimiento documentado, una especificación de proceso y una especificación de ensayo/prueba) o con productos (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño y un plano).

Registro:Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.

NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.

Mapa General de Procesos:Representación gráfica de todos los procesos identificados para el Sistema de Gestión de Calidad.

3.2 Abreviaturas

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.APV: Asesor Profesional de Ventas.APS: Asesor Profesional de Servicio.




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OR: Orden de ReparaciónISC Índice de Satisfacción del ClienteVOC Voz del Cliente

ChampionPersona Encargada de Calidad en la Agencia y representante de la Alta Dirección

AUTOSYST II Software propio de la Organización con una versión recienteDEALERCOLOCAR LAS ABREVIATURAS QUE SEAN NECESARIAS

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se cuenta con un SGC, el cual ha sido planeado, documentado, implementado y es mantenido para mejorar continuamente el servicio comercialización de vehículos nuevos, usados, de sus refacciones y los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008.Siendo congruentes con el Principio Enfoque basado en Sistemas, se han identificado los siguientes procesos:

Figura 1. Mapa General de Procesos del SGC




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En la figura se muestra la secuencia de los procesos y algunas interacciones básicas entre ellos; sin embargo, la descripción detallada de las interacciones entre los procesos del SGC se encuentra en cada uno de los Mapas de Proceso relacionados con la prestación del servicio y en los procedimientos asociados.4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC incluye:

a) Declaraciones documentadas de la Política de la Calidad (ver sección 5.3) y Objetivos de la Calidad (ver sección 5.4.1).

b) Manual de Gestión de Calidad.c) Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008:

Control de documentos Control de registros Auditorías internas Control de producto / servicio no conforme Acciones correctivas y preventivas




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d) Documentos requeridos por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., para asegurar la efectiva planeación, operación y control del SGC, tales como:

Manuales Mapas de proceso Diagramas de flujo Procedimientos Instructivos requeridos para la realización específica de actividades particulares. Formatos necesarios para registrar información requerida por la Norma ISO 9001:2008 y por

NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. Colocar los utilizados en la Agencia

e) Documentación de NOMBRE DE LA PLANTA (manuales, circulares, boletines, etc.).

Los lineamientos para elaborar el Manual de Gestión de Calidad, Mapas de proceso, Diagramas de flujo, Procedimientos e Instructivos, se encuentran establecidos en el Procedimiento de elaboración y Control de documentos.




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4.2.2 Manual de la Calidad

El Manual de Gestión de la Calidad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. incluye:

El alcance del SGC, el cual considera los detalles y justificación de las exclusiones que se aplican al sistema (ver sección 2.2).

La referencia a los procedimientos establecidos para el SGC. La descripción de la interacción entre los procesos del SGC, lo cual está referenciado en los Mapas de

proceso, Diagramas de Flujo y en su caso en los Procedimientos aplicables a cada proceso.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos que integran el SGC (ver sección 4.2.1) son controlados conforme a lo descrito en el Procedimiento Elaboración y control de documentos, en el cual se describen las disposiciones para:

a) Aprobar los documentos en forma adecuada, antes de su emisión.b) Revisar y actualizar los documentos cuando existan modificaciones a los procesos y actualización para su

mejora o ajuste y aprobarlos nuevamente.c) La identificación de los cambios y el estado de revisión vigente de los documentos.d) La disponibilidad de las ediciones pertinentes de los documentos aplicables en los puntos de uso.e) Conservar los documentos legibles y fácilmente identificables.f) Controlar los documentos de origen externo.g) La prevención del uso no intencionado de los documentos obsoletos y la identificación adecuada, en caso

de que se conserven para cualquier propósito.

4.2.4 Control de los registros

Los registros provenientes de las actividades del SGC se establecen, controlan y mantienen a través de lo establecido en el Procedimiento Control de registros.

Dicho procedimiento describe los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

Por medio de las auditorías internas se verifica que los registros se mantengan legibles, fácilmente identificables y disponibles.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección la cual llamaremos Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantación del SGC, así como para su mejora continua, a través de las siguientes acciones:

a) Comunicando la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente y las disposiciones de NOMBRE DE LA PLANTA (ver sección 5.5.3 y 5.6).




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b) Estableciendo y comunicando la Política de la calidad, la cual orienta los esfuerzos de NOMBRE DE LA AGENCIA con respecto a la calidad (ver sección 5.3).

c) Estableciendo los Objetivos de la calidad para las funciones y niveles relevantes de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. (ver sección 5.4.1).

d) Conduciendo revisiones al desempeño del sistema de calidad (ver sección 5.6).e) Revisando y asignando los recursos necesarios (humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) se

encuentran disponibles para implementar, mantener el SGC y cumplir con los requerimientos del cliente y de NOMBRE DE LA PLANTA, así como para el buen funcionamiento del sistema (ver sección 6.1).

5.2 Enfoque al cliente

La Política y Objetivos de la calidad, así como los documentos del SGC han sido diseñados y elaborados con base en el Principio de Gestión de la Calidad Enfoque al cliente, con el propósito de asegurar que se cumplan los requisitos convenidos y con esto incrementar la satisfacción del mismo.

Se tienen diseñados mecanismos para recibir retroalimentación del cliente a través de encuestas de satisfacción.

5.3 Política de la calidad

El Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., como parte de su compromiso para calidad, ha establecido la siguiente política de calidad:

POLITICA DE CALIDAD

COLOCAR LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

Nuestra Política de Calidad se concentra en lograr la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de nuestros procesos y productos, cumpliendo todos los requisitos legislativos y contractuales relacionados con ellos. NOMBRE DE LA AGENCIA hace efectiva esta política mediante:

El aseguramiento de que la política es conocida por todos nuestros empleados. La provisión de todos los recursos necesarios para mejorar la satisfacción del cliente y cumplir con sus

requisitos. La mejora continua de los procesos a través de la medición de objetivos. El cumplimiento de los requisitos legales. El estímulo de la comunicación con nuestros clientes y proveedores.

El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha Política, por lo que su cumplimiento es de carácter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Dirección, coadyuva en su difusión para que sea comprendida a todos los niveles de la Agencia.

La Política de la Calidad es dada a conocer a través de diversos medios, tales como:

Especificar los medios

Reuniones con el personal




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Tarjetas Juntas de retroalimentación

La Política de Calidad es revisada para su continua adecuación durante las revisiones al SGC por parte de la Gerencia General (ver sección 5.6) con la finalidad de mantenerla actualizada con base en los propósitos y las estrategias particulares de la Agencia.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

Con el propósito de guiar los esfuerzos de la organización y tener congruencia con la Política de Calidad, el Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. planea, define y establece los Objetivos de la Calidad anualmente, con base en los lineamientos establecidos en el Instructivo de Gerencia General.Los objetivos de calidad son los especificados en el Anexo 2 de este manual.

5.4.2 Planificación del sistema gestión de la calidad

La planeación realizada para el desarrollo del SGC así como los objetivos de calidad, considera las siguientes actividades:

a) Identificación de los procesos para el SGC (ver figura 1).b) Elaboración de Mapas y Diagrama de Flujo para cada uno de los procesos identificados. Dichos Mapas y

diagramas incluyen:

La descripción de la interacción entre los procesos del sistema. Los recursos necesarios para la prestación del servicio.

c) Elaboración de Procedimientos o Instructivos, los cuales describen los criterios y métodos necesarios para asegurar que los procesos sean eficaces.

Cuando se presenten cambios en la Agencia (nuevos procesos, cambios organizacionales, tecnológicos, entre otros) que afecten al sistema, se toman como base los procesos identificados en la figura 1 para planear e implementar los cambios necesarios para mantener la integridad del sistema. Estos cambios se analizan y revisan durante las revisiones al SGC (ver requisito 5.6).

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La estructura organizacional y las líneas de autoridad en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se encuentran establecidas en los Organigramas y Matriz de Responsabilidades descritos en el Anexo 1.

Todo el personal, sea propio, contratado o subcontratado es responsable por: Planificar y realizar su trabajo de acuerdo con las políticas y procedimientos de la Compañía, establecidos en

el SGC.




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Los roles y responsabilidades del personal están definidas y documentadas en la Descripción de Puesto de cada posición.

5.5.1.1 Comité de calidad

El Gerente General ha definido una estructura Organizacional denominada Comité de Calidad, el cual tiene como propósito el desarrollar, implementar, mantener y mejorar los procesos y procedimientos del SGC.

El Comité de Calidad se encuentra integrado por los siguientes puestos:

Enlistar quien conforma el comité de calidad ejemplos:

Gerente Comercial Jefe de Preparadores Champion Coordinadora de Mercadotecnia Jefe de Recursos Humanos

Sus actividades y responsabilidades son:

Apoyar en el desarrollo e implantación del SGC, incluyendo los procedimientos relacionados a su área. Asignar las tareas para la implantación y mantenimiento del SGC en su área. Dar seguimiento a la implantación del SGC en sus áreas de responsabilidad y asegurar el cumplimiento de

sus objetivos. Dirigir y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas hasta la solución de las no conformidades

detectadas (internas o externas). Apoyar en la capacitación del personal.

5.5.2 Representante de la Dirección

El Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. ha nombrado como su representante a NOMBRE DEL PUESTO DEL ENCARGADO DE CALIDAD, quien además de las responsabilidades inherentes a su puesto, tiene autoridad para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC;b) Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del sistema de calidad en las revisiones planeadas y

sobre cualquier necesidad de mejora que podría aplicarse en el sistema; y,c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la Organización.

Lo cual incluye las relaciones con partes externas (organismos de Certificación, personal Corporativo de Autofin, partes interesadas, etc.) sobre asuntos relacionados con el SGC.

5.5.3 Comunicación interna

El Gerente General se asegura que la comunicación interna dentro del SGC se realice de forma efectiva. Esta comunicación se divide en dos partes:




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Comunicación necesaria para la realización de los procesos y del sistema.Los métodos de comunicación entre el personal, necesarios para el buen desempeño de sus actividades, se determinan en los documentos del sistema, asegurando las interrelaciones con otras funciones de la organización.

Comunicación relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad.Se tienen definidos diversos métodos para asegurar la comunicación de temas relacionados con el Sistema de Calidad, con su efectividad y con información organizacional, los cuales permiten la transmisión de información entre el personal hacia la Gerencia General y de la Gerencia General hacia el personal.

Dentro de los métodos usados se encuentran:

Reuniones mensuales con el Comité de calidadExplicar los temas que se tocan

Reuniones poner periodicidad (semanales, quincenales, mensuales, bimestrales)con cada área:El Gerente General se reúne 1 vez a la semana con (DEFINIR PARTICIPANTES) la fuerza de ventas, Gerente Comercial, Coordinadora de Mercadotecnia, Gerente Administrativo con el propósito de informar sobre las políticas de comercialización de NOMBRE DE LA PLANTA, comentar de forma general la situación del mercado, publicidad, créditos, comentarios y quejas de los clientes que visitan el piso y la retroalimentación de unidades de prospectos para la elaboración de requerimientos oportunos así como de difundir la implementación y los avances del SGC. Esto es solo un ejemplo hay que poner de todas las áreas

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 GeneralidadesEl Gerente General realiza las revisiones al SGC cada tres meses a través de reuniones planeadas para determinar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, así como para determinar oportunidades de mejora y/o cambios que se requieran realizarle de acuerdo a lo estipulado en el Instructivo de Gerencia General.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

El Representante de la Dirección, CHAMPION realiza la recopilación de la siguiente información para la revisión por la Gerencia General durante las revisiones al SGC:

Resultados de auditorías internas y externas Resultados de encuestas aplicadas a los clientes por los distintos canales (ver 8.2.1) Resultados de indicadores de desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o

servicio Estatus de los planes de acción correctivos como preventivos de todo el SGC Seguimiento a las acciones de revisiones anteriores Cambios que pudieran afectar al SGC Recomendaciones o sugerencias por los clientes internos y externos para mejorar




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5.6.3 Resultados de la revisión

De cada reunión que se realiza, se genera una minuta que es distribuida a los participantes e incluye: nombre y puesto de los participantes, breve descripción de los temas tratados, así como conclusiones, compromisos o acuerdos adquiridos (indicando responsables y fechas).Dentro de los acuerdos se pueden encontrar actividades relativas a:

a) la mejora de la eficacia del SGC y sus procesosb) la mejora del producto relacionada con los requisitos del clientec) las necesidades de recursos

Los registros de las revisiones realizadas por la Gerencia General, son controlados por el Representante de la Dirección (NOMBRE DEL PUESTO DE ENCARGADO DE CALIDAD), conforme a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se determinan y se proporcionan los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad. Incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Los recursos son determinados a través de la generación de un presupuesto y/o asignación de recursos conforme a las necesidades y características de la Agencia. Siendo responsabilidad de la Gerencia General y Gerencia Administrativa el control y asignación de los recursos a cada una de las áreas.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza algún trabajo que afecta la calidad del servicio es competente con relación a una educación, capacitación, habilidades y experiencia apropiadas. Estos requisitos se encuentran definidos en las Descripciones de puestos.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se determinan los mecanismos necesarios para proveer al personal de la Agencia las competencias, formación, eficacia de las acciones tomadas así como crear conciencia de la importancia de su trabajo y la contribución al logro de objetivos de calidad por consecuencia.




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6.2.2.1 Reclutamiento y Selección

Cuando se requiere cubrir una vacante, el Jefe de Recursos Humanos se asegura que el personal seleccionado cubra la competencia que ha sido determinada en las descripciones de puesto con base en los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso Recursos Humanos.El personal que es contratado o promocionado, es sometido a una evaluación que tendrá una duración de tres meses, en donde el Jefe Inmediato confirmará que los conocimientos y habilidades del personal evaluado, corresponden con lo establecido en su descripción de puesto. Durante dicha evaluación, el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que ha sido asignado al puesto, hasta que los resultados de la evaluación sean satisfactorios y sea contratado por tiempo indefinido.

6.2.2.2 Formación

La formación del personal se realiza con base en los lineamientos y las políticas dictadas por NOMBRE DE LA PLANTA y por la Gerencia Corporativa de Formación y Desarrollo de Grupo Autofin México.

La formación que se otorga en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., comprende: acciones para cerrar brechas en las competencias actuales y futuras necesidades de entrenamiento del personal detectadas por los jefes inmediatos planes de acción ante emergencias y actividades relacionadas requisitos de formación generales del SGC

Y toma en cuenta los siguientes frentes, según sea aplicable:

Formación inicialEsta formación se proporciona al personal que es contratado de primera vez con el propósito de que conozca la Organización a la que se incorpora (inducción al Grupo Autofin México e inducción a la Agencia y si aplica, inducción a la Marca NOMBRE DE LA MARCA) y darle los conocimientos necesarios sobre la forma y método de trabajo así como la aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos donde participe (inducción al puesto).

formación inicial a un nuevo puesto por promociónEsta formación se proporciona al personal que es promocionado dentro de la misma Agencia, con el propósito de dar a conocer los conocimientos sobre la forma, método de trabajo y la aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos donde participe (inducción al puesto).

Formación dirigidaEsta formación se proporciona a funciones específicas de acuerdo a los requerimientos establecidos en el COLOCAR NOMBRE DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE LA PLANTA de NOMBRE DE LA PLANTA así como del Programa de Capacitación Corporativo establecido por Grupo Autofin México. Esta última formación puede también ser resultado de la evaluación SD2 (evaluación de desempeño) de cada empleado, de la iniciativa propia de la Gerencia de área o Gerencia General.

Formación abierta




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Esta formación se proporciona al personal que la requiera ya sea por medio de un proveedor externo o como escuela interna, tomando como base que se puede originar de proyectos, estrategias o la actualización de programas, procesos, productos o servicios.

Luego que la formación ha sido completada se evalúa después de la misma el aprendizaje mediante cualquiera de los siguientes métodos:

Evaluación escrita Examen oral Observación del empleado realizando el procedimiento Otros formatos apropiados

En todas las formas las evaluaciones demuestran la comprensión de la capacitación así como la eficacia de la misma.

6.2.2.3 Conciencia

El CHAMPION, en coordinación con el Jefe de Recursos Humanos, organizan pláticas dirigidas a todo el personal de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., con el propósito de comunicar y reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

6.3 Infraestructura

En la Agencia NOMBRE DE LA AGENCIA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, de acuerdo a los siguientes lineamientos:

El mantenimiento necesario para los equipos e infraestructura que han sido determinados, se realiza con base en lo establecido en el Mapa de Proceso de Mantenimiento que incluye el Programa de mantenimiento de la infraestructura y los equipos o aparatos que requieren mantenimiento.

6.3.1 Instalaciones y mobiliario

La infraestructura necesaria para la prestación del servicio tales como: muro de marca, atriles con fichas técnicas, sillones, cubículos, iluminación, etc., es determinada con base en el Instructivo de preparación previo a la visita del cliente.Los lineamientos establecidos en el Manual de Imagen Corporativa y en el Manual de Imagen de la Marca (COLOCAR EL NOMBRE CORRECTO DEL MANUAL DE LA MARCA) son de carácter obligatorio, por lo que la Gerencia General tiene la responsabilidad de proporcionar los recursos necesarios para atender dichos requerimientos con base en lo establecido en la sección 6.1 del presente Manual.

Sala de exhibición de autos nuevos y usados

La sala de exhibición está diseñada para destacar elegantemente los vehículos y accesorios. La combinación de iluminación natural y artificial es utilizada para crear un agradable ambiente de venta.




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Para el acomodo de vehículos en la sala de exhibición tanto de autos nuevos como de usados, se proporciona un espacio adecuado entre vehículos, con el propósito de crear una bien organizada y balanceada exhibición. Así mismo los vehículos son ubicados con diferentes ángulos para una exhibición visualmente más atractiva y dinámica.

Para mantener la sala de exhibición limpia tanto de autos nuevos como de usados, se realizan las actividades indicadas en el Instructivo de preparación previa a la visita del cliente.

Sala de clientes para autos nuevos y usados

Las salas de clientes para autos nuevos y para usados están diseñadas para hacer amena la estancia del cliente en la Agencia. Las áreas de negociación de ventas, están localizadas estratégicamente, ofreciendo a nuestros clientes básicamente tres opciones de atención: en espacio abierto, semiprivado y privado. El área Las áreas de entrega de autos nuevos y de usados cuentan con toda la infraestructura necesaria y crear una inolvidable entrega para el cliente.Área de recepción de unidades a servicio

El área de recepción de unidades está distribuida con espacios para la llegada del cliente a servicio ya sea con previa cita o sin cita con el fin de poder atenderle de forma inmediata. También cuenta con una sala de clientes acondicionada para la entrega de la unidad ya reparada creando un ambiente de transparencia para el cliente.

Área de mostrador de refacciones

El almacén de refacciones está distribuido y diseñado con espacios y ubicaciones que garantizan la conservación de la refacciones, a su vez está comunicado directamente con el mostrador público y mostrador de taller donde se atiende al cliente externo e interno con cortesía y de forma inmediata.

6.3.2 Equipo para los procesos hardware y software

El hardware y software necesario, es identificado en cada uno de los Mapas de Proceso de las áreas involucradas. La gestión de su mantenimiento preventivo y/o correctivo es realizada con base en las actividades descritas en el Mapa de Proceso de Sistemas.

6.3.3 Servicios de apoyo sistemas de comunicación y de información

El mantenimiento de los sistemas y el respaldo de la información son realizados por el Jefe de Sistemas de la Agencia COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA y por el Corporativo de Autofin de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de Sistemas.

6.4 Ambiente de trabajo

COLOCAR EL NOMBRE DE LA AGENCIA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio de acuerdo a las siguientes actividades:




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Recursos Humanos aplica periódicamente evaluaciones del clima laboral para determinar la percepción del personal con respecto a las condiciones en las cuales realiza su trabajo derivado de ello realiza el análisis correspondiente y establece medidas para mejorar dicho clima laboral. Esto se describe en el Mapa de Proceso de Recursos Humanos.

COLOCAR NOMBRE (S) DE LA (S) PERSONA (S) RESPONSABLE (S) es /son responsable(s) de coordinar y asegurar que se cumplan los requerimientos mínimos en cuanto a seguridad e higiene necesarios para la realización de las actividades (señalamientos, extintores, uniformes y/o equipo de protección, etc.). Lo anterior se difunde en el Tríptico Medidas de seguridad e Higiene.

PONER NOMBRE DEL PUESTO es responsable de asegurar y gestionar que las áreas donde se realicen actividades que afecten la calidad del producto y/o servicio se mantengan limpias, con iluminación y ventilación adecuada y en condiciones optimas de funcionamiento7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del producto / servicio

NOMBRE DE LA AGENCIA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto y/o servicio en congruencia con los requisitos de los procesos del SGC (ver sección 4.1).

La planificación de la realización del producto y/o servicio contempla lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o serviciob) El establecimiento de procesos y documentos, así como la asignación de recursos para el producto y/o

servicioc) Actividades requerida para el seguimiento y medición para el producto y/o servicio así como los criterios

para la aceptación del mismod) Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y producto y/o servicio resultante

cumple con los requisitos.

El resultado de esta planificación se presenta en los Mapas de proceso los cuales describen las actividades controles y recursos para la realización del producto y/o servicio, así mismo hace referencia a otros documentos necesarios para la operación del SGC (Procedimientos, Diagrama de Flujo e instructivos, Registros y documentos externos)

La estructura de los Mapas de proceso incluye lo siguiente:

Dueño del proceso Propósito o resultado que se busca con la realización del proceso Determinación del producto o servicio generado en el proceso Determinación de los requisitos de dicho producto o servicio Insumos necesarios para la obtención del producto o servicio esperado La determinación de la documentación (manuales, procesos, procedimientos, instructivos, documentación

de NOMBRE DE LA PLANTA, etc.) que dará soporte o describirá las actividades del proceso.

Para estos elementos que han sido manifestados en los Mapas de Proceso y Diagramas de Flujo, sus interfaces (interacciones) son gestionadas, con el personal involucrado, con el propósito de asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.




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Una vez que las interfaces hayan sido gestionadas, los integrantes del grupo de trabajo, desarrollan los procedimientos e instructivos necesarios, los cuales incluyen:

Actividades de verificación, validación, monitoreo e inspección, según sean aplicables al servicio y en su caso en los propios vehículos.

La determinación de los criterios de aceptación del producto / servicio. La determinación de los registros necesarios que proporcionarán evidencia de que los procesos y el

producto / servicio, cumplen con los requisitos establecidos.

En los casos donde el proceso se involucra con algún objetivo de la calidad, se realiza la planeación indicada en el Instructivo de Gerencia General. Si como resultado de la planeación del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al proceso, éstas se llevarán al Mapa General de Procesos, Mapa de Proceso y al resto de la documentación aplicable.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto / servicio

Como una parte fundamental del enfoque al cliente, es importante conocer los requerimientos relacionados con el producto / servicio, los cuales son determinados considerando:

a) Requisitos especificados por el cliente:

Para la comercialización autos nuevos y usadosLos requisitos especificados por el cliente se determinan según sea aplicable desde la etapa de consulta y hasta el cierre de una venta (ver Mapa de Proceso de autos nuevos y Mapa de Proceso de autos usados). Dichos requisitos consideran la determinación del tipo de vehículo, versión, color, accesorios, precio, plan de crédito, plazos, tiempo de entrega.

Para el servicio de mecánica preventiva y/o correctivaLos requisitos especificados por el cliente se determinan según sea aplicable desde la etapa de recepción y hasta la etapa de entrega del vehículo (ver Mapa de Proceso de servicio) y dichos requisitos consideran la determinación del tipo de servicio, reparación, accesorios, precio, presupuestos adicionales, tiempo de entrega.

Para la comercialización de refaccionesLos requisitos especificados por el cliente se determinan según sea aplicable durante la atención del cliente por mostrador público y mostrador taller (ver Mapa de Proceso de refacciones) y dichos requisitos consideran la determinación del tipo de refacción y/o accesorio, precio, tiempo de entrega.

b) Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido:

Para la comercialización autos nuevos y usadosEntrega de la unidad en condiciones optimas de funcionamiento y limpiaEntrega de la unidad con el mínimo de gasolina establecido por nombre de la PLANTA.




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Entrega de la unidad con todos los accesorios y características correspondientes de acuerdo a lo establecido por nombre de la planta (llanta de refacción, espejos laterales, herramienta, triángulos de seguridad, duplicado de llaves etc.).Entrega de documentación que avala la compra (factura en caso de pago de contado, carta factura) y la documentación propia del vehículo (manual de usuario, póliza de garantía, asistencia vial etc.).Trámite del seguro en caso de financiamiento

Para el servicio de mecánica preventiva y/o correctivaEntrega de la unidad limpiaEntrega de la unidad sin golpes o maltrato generada durante la estadía en nombre de la agencia.

Para la comercialización de refacciones.Refacción y/o accesorios en condiciones óptimas.

En caso de que el cliente de autos nuevos o usados no requiera que se realice el trámite de placas y tenencia, la Agencia tramita un permiso temporal para que el vehículo pueda transitar y el cliente pueda realizar los trámites correspondientes.

c) Requisitos legales y reglamentarios:

Para la comercialización autos nuevos y usadosTrámite de permiso de circulación o tramite de alta vehicular (placas, tarjeta de circulación y engomado) así como trámite de verificación Para las unidades nuevas el pago de tenencia según disposición oficial aplicable.

ENLISTAR LOS NECESARIOSReglamento de Tránsito 2010 Metropolitano cuenta con los siguientes artículos que son responsabilidad de NOMBRE DE LA AGENCIA para su difusión al cliente:

Artículo 5º. Los conductores deben:

II. Portar la tarjeta de circulación original del vehículo.VI. Ajustarse el cinturón de seguridad y asegurarse que los demás pasajeros también se lo ajusten.

Artículo 6º. Se prohíbe a los conductores:

VIII. Transportar mayor número de personas que el señalado en la tarjeta de circulación.IX. Transportar menores de 12 años en los asientos delanteros.XIII. Utilizar o instalar sistemas antirradares o detector de radares de velocidad.

Artículo 16°. Los conductores deben cerciorarse de que su vehículo esté provisto de:

VI. Extintor, señalamientos reflejantes, llanta de refacción, y la herramienta necesaria para el cambio o reparación de la misma.IX. Cinturones de Seguridad.XI. Dispositivo de Geolocalización o Georeferenciación Satelital, Radio Eléctrico o de tecnología similar.




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Artículo 17°. Los vehículos automotores sólo pueden circular con:

I. Placas de matrícula o permiso provisional vigentes.a) Estar colocadas en el lugar destinado por el fabricante del vehículo.b) Encontrarse libres de cualquier sustancia u objeto que obstruya su visibilidad o registro.

Artículo 19°. Se prohíbe instalar o utilizar en vehículos particulares: III. Faros deslumbrantes que no cumplan con las Normas Oficiales Mexicanas, que pongan en riesgo la seguridad de conductores y peatones.IV. Luces de neón alrededor de las placas de matrícula.VI. Televisor o pantalla de proyección de imágenes de entretenimiento en la parte delantera del habitáculo del vehículo.VII. Películas de seguridad, control solar (polarizado) u oscurecimiento de vidrios en un porcentaje del 5% o 20% en parabrisas o vidrios de puertas delanteras, salvo que vengan instalados de fábrica, de acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas correspondientes o cuando así se requiera por razones médicas debidamente acreditadas ante la SSP, mismas que deberán constar en la tarjeta de circulación.

PUEDEN O NO COLOCAR CADA ARTÍCULO O SOLO HACER REFERENCIA A LOS ARTÍCULOS Y MENCIONAR QUE PUEDEN SER CONSULTADOS EN EL MISMO REGLAMENTO.

Para el servicio de mecánica preventiva y/o correctiva

Por las características de este servicio no se requiere el cumplimiento de requisitos legales y/o reglamentarios, solo los establecidos por la PLANTA.

Para la comercialización de refacciones

Por las características de este servicio no se requiere el cumplimiento de requisitos legales y/o reglamentarios, solo los establecidos por la PLANTA.

d) Requisitos determinados por la Organización:

Estos requisitos se determinan en la documentación emitida por Nombre de la Planta para realización de las actividades de la COLOCAR EL NOMBRE DE LA AGENCIA venta de vehículos (manuales, circulares, boletines, etc.); y aquellos requisitos particulares que se encuentran descritos en la documentación del SGC.

Para la comercialización autos nuevos y usadosKit de entrega (COLOCAR QUE INCLUYE) y/o kit Auto-Click (COLOCAR QUE INCLUYE)Porta placas y GuirnaldaTrámite del seguro en caso de pago de contado

Para el servicio de mecánica preventiva y/o correctivaKit de entrega Auto-Click (COLOCAR QUE INCLUYE)Instalar refacciones y/o accesorios originalesPersonal calificado para la realización de las actividades

Para la comercialización de refacciones




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Vender refacciones y/o accesorios originales

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto / servicio

Los requisitos relacionados con el producto / servicio, son revisados antes que EL NOMBRE DE LA AGENCIA se comprometa a proporcionar un producto / servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en cada uno de los Mapas de Proceso. Dichos documentos hacen referencia a las actividades necesarias para asegurar que:

a) Los requisitos del producto / servicio están claramente definidos.b) Se resuelvan aquellos requisitos establecidos en las órdenes de reparación, órdenes de compra, los pedidos,

contratos de financiamiento (éste último en caso de ser aplicable) que difieran de los expresados previamente. c) La Agencia tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Como resultado de la revisión de los requerimientos del cliente, se mantienen los registros necesarios de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

Cuando cambien los requisitos del producto / servicio, el personal responsable y el responsable de cada proceso se aseguran que los documentos pertinentes sean modificados y de que el personal relevante se entere de los cambios en los requisitos de clientes.

7.2.3 Comunicación con el cliente

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se tienen determinadas disposiciones para la comunicación con el cliente, relacionadas con:

Información del producto y/o servicio:

La información relacionada con el producto se proporciona al cliente a través de diversos medios, los cuales se describen en los instructivos establecidos y determinados por cada área, ya sean instructivos internos o externos, los cuales se encuentran indicados y registrados en cada Mapa de Proceso y Diagrama de Flujo.

Consultas, atención de pedidos o contratos incluyendo modificaciones:

Esta información se proporciona al cliente con base en las actividades descritas en los Mapas de Proceso y Diagramas de Flujo de cada área involucrada.

Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas:

El cliente, a través de una COLOCAR NOMBRE DEL DOCUMENTO QUE SE UTILIZA (por ejemplo encuesta de salida) , proporciona una retroalimentación sobre el servicio recibido en el área, ayudando con esto a conocer su opinión respecto al producto / servicio brindado.

Por otra parte, COLOCAR EL O LOS nombre(s) de Lo(S) puesto(S) que realiza(N) esta(S) actividad(ES) (por ejemplo la Coordinadora de Mercadotecnia), da seguimiento al cliente de COLOCAR ÁREA A LA QUE ATIENDE (por ejemplo de autos nuevos y de servicio) de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso de Mercadotecnia. Durante dicho seguimiento, el cliente puede expresar inconformidad por la prestación del servicio o problemas en su




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vehículo las cuales deben ser resueltas por las personas convenientes de acuerdo al Instructivo de seguimiento y atención de quejas establecido por la Agencia para cualquier área de la misma.

7.3 Diseño y desarrolloVer justificación de exclusión en la sección 2.2.1 del presente manual.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se tienen establecidos controles que aseguran que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. El tipo y extensión de control ejercido sobre cada proveedor, producto o servicio adquirido depende del impacto de los mismos en la posterior realización del servicio.

La selección, evaluación, re-evaluación y revisión de los resultados de cada evaluación así como la retroalimentación a cada proveedor, se realiza de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Selección, evaluación y re-evaluación de proveedores.

Los responsables de cumplir con los requisitos para realizar las adquisiciones en función del tipo de producto o servicio a comprar se encuentran especificados en el Procedimiento Selección, evaluación y re-evaluación de proveedores.

7.4.2 Información de la compras

Los productos y/o servicios que se adquieren de forma directa con un proveedor único, por ejemplo Compras Corporativas, entre otros, a través de un software específico o por cualquier otro medio, se realizan de acuerdo al Procedimiento indicado para cada caso, en el cual se define lo siguiente:

Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipos.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA realiza la inspección para asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados de acuerdo a lo definido en el Procedimiento Selección, evaluación y re-evaluación de proveedores.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:

a) La información que describe las características del producto / servicio.

b) Instrucciones de trabajo que describen actividades especificas para la prestación de servicio.




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c) El uso del equipo necesario para la prestación del servicio.

d) El uso de equipos de seguimiento y medición

e) Actividades de seguimiento y medición

f) La implementación de actividades para la entrega del producto y/o servicio y posteriores a esta.

7.5.2 Validación de procesos para la prestación del servicio

Ver justificación de exclusión en la sección 2.2.1 del presente manual.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Para la recepción de vehículos nuevos, se identifican a través del no. de serie en la carta porte para su control y seguimiento.

Por otra parte, a lo largo de la realización del servicio de compra de auto nuevo, se asigna un número de pedido, número de cliente y número de inventario los cuales sirven para dar seguimiento al proceso en cada una de sus etapas.

Conforme se va avanzando en el proceso se integra un expediente, a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:

Pedido (el cual incluye el no. de cliente y datos del vehículo como no. de motor y serie). Factura (el cual incluye el No. de motor y serie del vehículo).

A la recepción de los vehículos usados y durante su avalúo o diagnóstico, se identifican a través del formato Toma y diagnóstico de unidades usadas. Así mismo durante la realización de la preparación de autos usados para su entrega, si se identifica algún incumplimiento, se plasma en check list que lleva el mismo nombre, el cual es entregado al COLOCAR EL nombre del puesto que se dedica a concentrar esta información para su seguimiento.

Por otra parte, a lo largo de la realización del servicio de venta de autos usados se asigna un número de pedido, número de cliente y número de inventario los cuales sirven para dar seguimiento al proceso de ventas en cada una de sus etapas.

Conforme se va avanzando en el proceso de venta de auto usado se integra un expediente a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:

Pedido (el cual incluye el no. de cliente y datos del vehículo como no. de motor y serie). Factura (el cual incluye datos del cliente, el no. de motor y serie del vehículo).




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Contrato de PROFECO (el cual incluye toda la información del cliente, la unidad y el tipo de venta que se realizó

A la recepción de los vehículos que ingresan a servicio de mantenimiento correctivo o preventivo y durante su operación se identifican a través del número de Orden de Reparación y con la asignación de una pirámide identificadora del auto. Dicha pirámide cuenta con un color y número característico de acuerdo a lo establecido en el Mapa de Proceso de Servicio O COLOCAR EL DOCUMENTO DONDE SE HACE REFERENCIA DE LA METODOLOGÍA EMPLEADA PARA LA ASIGNACIÓN DE PIRÁMIDES EN SERVICIO.

Por otra parte a lo largo de la realización del servicio, el auto está identificado con la orden de reparación en el cristal, dentro de la unidad, con número de orden escrita en el cristal, (ESPECIFICAR CÓMO SE IDENTIFICA TAMBIÉN LA UNIDAD) el número de serie y número de placas que sirven para identificar la unidad en cada una de sus etapas durante el servicio.Así mismo por medio del Controlista O COLOCAR EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE DA SEGUIMIENTO A LAS UNIDADES y con apoyo del Sistema Autosyst II se da seguimiento a todas las unidades hasta su entrega.

Posteriormente, se genera un expediente físico o electrónico del auto a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después del servicio de mantenimiento: Orden de reparación (el cual incluye el no. y datos del cliente, tipo de reparación y datos del vehículo como no. de motor, serie, placas, versión, color y kilometraje). Factura (el cual incluye los datos del cliente, tipo de reparación realizada, no. de motor, serie y placas del vehículo).

A lo largo de la realización del la venta de refacciones y accesorios se asigna un número de cliente y número de pedido los cuales sirven para dar seguimiento al proceso de venta en cada una de sus etapas.

Conforme se va avanzando en el proceso de venta de refacciones y/o accesorios se genera una base de datos de los clientes en el Sistema Autosyst II a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:

Pedido (el cual incluye número de parte) Nota de crédito (el cual indica el anticipo otorgado por el cliente o el crédito disponible del mismo) Factura (el cual incluye el no. parte y datos del cliente).

7.5.4 Propiedad del cliente

Para la realización del producto / servicio, en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se solicita a los clientes, según sea aplicable, la siguiente información ya sea en originales y/o copias: comprobante de domicilio, comprobante de ingreso, identificación oficial, póliza de garantía de la unidad, factura, tarjeta de circulación, etc. Dicha información es solicitada a cada cliente de acuerdo al área y es cuidada mientras esté a disposición de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., conforme a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

Para el resguardo de la unidad del cliente mientras se encuentre bajo responsabilidad de la Agencia, deberá cuidarse de acuerdo al Instructivo de preservación de la propiedad del cliente.

Cualquier bien o propiedad del cliente se pierda, deteriore o de cualquier modo se considera inadecuado para su uso, la Agencia debe informar de ello al cliente y mantener registros.




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7.5.5 Preservación del producto / servicio

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A de C.V. la conservación del producto se realiza bajo diferentes frentes:

Vehículos nuevos Vehículos usados Refacciones Servicio Documentación necesaria para la realización del servicio de venta de autos nuevos, usados, refacciones y

servicio

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se han establecido los Instructivos necesarios a través de los cuales se tienen identificados controles que permiten conservar la conformidad de los vehículos nuevos, usados, las refacciones y las unidades que ingresan a servicio de mecánica preventiva y/o correctiva desde su recepción, almacenamiento y hasta su entrega.7.5.5.1Documentación necesaria para la realización del servicio

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se conserva la documentación que es utilizada en la realización del servicio, con base en los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

7.6 Control de los equipos de monitoreo y medición

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se han establecido los equipos de monitoreo y medición en el área de Servicio para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio técnico (mantenimientos correctivos y preventivos) con los requisitos determinados.

El Programa de Mantenimiento de equipos de monitoreo y medición incluye la programación de equipos que se utilizan en el área de servicio que deben realizarse calibraciones o mediciones, en dicho programa está contemplado lo siguiente:

Aquellos equipos que deben calibrarse o verificarse o ambos casos, en intervalos especificados o antes de la utilización de los mismos, comparados con patrones de medición trazables cuando sea aplicable, en caso contrario se llenan registros que cuentan con las bases utilizadas para calibración o la verificación de los mismos.

Ajuste o reajuste según sea necesario de los equipos por el personal competente.

Los equipos de calibración y medición están identificados en el mismo aparato por una etiqueta que indica el estado de calibración del mismo.

Se identifica en el Programa de Mantenimiento de equipos de monitoreo y medición las restricciones existentes para proteger contra ajustes no autorizados que pudieran invalidar el resultado de la medición.

Se cuenta con una Guía visual de manipulación del equipo de monitoreo y medición que se utiliza en el área de servicio que están sujetos a calibración y/o verificación. Dicho instructivo nos indica los pasos para utilizar de forma correcta el equipo y evitar daños y deterioro del mismo.




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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se tienen planificados e implantados los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para; demostrar la conformidad con los requisitos del producto / servicio, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia del mismo.

Esto comprende la determinación de métodos de análisis y técnicas estadísticas aplicables.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una forma de medir el desempeño del SGC, se realiza el seguimiento de la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. La percepción del cliente es monitoreada a través de una Encuesta de satisfacción del cliente de cada una de las áreas operativas (servicio, refacciones, seminuevos y nuevos).

La información resultante de dichas evaluaciones, es revisada y analizada durante las revisiones por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIÓN DE LA AGENCIA con el propósito de alinear continuamente nuestros servicios para satisfacer las necesidades de los clientes y los requerimientos de NOMBRE DE LA PLANTA.8.2.2 Auditorías internas

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se realizan auditorías internas por lo menos dos veces al año, para determinar si el SGC:

Es conforme con las disposiciones planificadas en la sección 7.1, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

Está implementado y se mantiene de manera eficaz.

Las auditorías internas se llevan a cabo conforme al programa anual o cuando se considere necesario por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIÓN, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. En el Procedimiento Auditorías Internas se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados, asimismo, en dicho procedimiento se establecen los criterios de auditoría, la forma como se determinará el alcance y frecuencia de cada auditoría y la metodología para su realización. El método de selección de auditores asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria durante la realización de las mismas, asegurando que los auditores en ningún caso auditen su propio trabajo.

El NOMBRE DEL PUESTO DEL ENCARGADO DE CALIDAD y el responsable del área auditada, dan seguimiento a los resultados de las auditorías con el propósito de asegurar que se tomen las acciones necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver sección 8.5.2).




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Los registros que son generados en las auditorías internas y sus resultados, son controlados con base a los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Auditorías Internas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIÓN, aplica el seguimiento y la medición de los procesos del SGC. Los responsables de cada proceso monitorean el cumplimiento de los indicadores establecidos en los Mapas de Proceso, con la finalidad de demostrar la capacidad de cada proceso para alcanzar los resultados planificados.En los casos que no se logre cumplir con los resultados planificados, los dueños de proceso, son responsables de llevar a cabo correcciones y/o acciones correctivas según sea conveniente para asegurar la conformidad del producto o servicio (ver Procedimiento Correcciones, acciones correctivas y preventivas).

8.2.4 Seguimiento y medición del producto / servicio

Los responsables de los procesos y el personal a su cargo, se encargan de dar seguimiento y medir las características del producto / servicio, con el propósito de verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de acuerdo con las disposiciones planificadas en los Mapas de Procesos y Procedimientos de cada proceso. El cumplimiento a las características del producto / servicio, son plasmadas en los registros los cuales hacen referencia estos documentos.Los registros generados por las actividades de monitoreo, identifican al personal que autoriza la liberación del producto / servicio al cliente y son conservados con base en los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

La liberación del producto / servicio al cliente, no se realiza hasta que se vayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en los Mapas de Proceso y Procedimientos correspondientes, a menos que sean aprobados por una autoridad pertinente y cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Control del producto / servicio no conforme

El producto / servicio que no esté conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto / servicio no conforme, están definidas en el Procedimiento Control de producto / servicio no conforme.

Según sea la naturaleza de la no conformidad, los productos / servicios no conformes son tratados, según aplique, de las siguientes formas:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea

aplicable, por el cliente.c) Tomando las acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando se detecta

un producto / servicio no conforme después de su entrega o cuando ya a ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto / servicio no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos de acuerdo con los lineamientos establecidos en los procedimientos de prestación del servicio aplicables.




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En cualquiera de los casos anteriores se mantienen los registros necesarios (ver Procedimiento de Control de Registros), los cuales describen la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos

La NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del mismo. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente, a través de la aplicación de encuestas (ver sección 8.2.1).b) La conformidad con los requisitos del producto / servicio, a través del seguimiento y medición de sus

características (ver sección 8.2.4).

c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos / servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, a través del seguimiento y medición de los indicadores de cada proceso y de las acciones tomadas como resultado de su análisis (ver secciones 8.2.3 y 8.2.4).

d) Los proveedores, a través del análisis de su desempeño realizado por los dueños de los procesos o los titulares de cada área que trabajen con proveedores que proporcionen servicios o productos que impacten en la conformidad con los requisitos del producto / servicio (ver sección 7.4).

Las herramientas que pueden ser utilizadas de acuerdo a las necesidades y características de los productos / servicios, que se ofrecen al cliente, son:

Lluvia de ideas. Diagrama de pareto. Histogramas. Diagrama de causa –efecto (diagrama de pescado). 5 porque´s Entre otras según sea requerido.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, así como a través de las revisiones por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIÓN.

8.5.2 Acciones correctivas

En NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, a fin de prevenir su recurrencia. Estas acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.




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Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento de correcciones, acciones correctivas y preventivas en el cual se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente).b) Determinar las causas de las no conformidades.c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a

ocurrir.d) Determinar e implementar las acciones necesarias.e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas

En NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., se determinan acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales, a fin de evitar su ocurrencia. Estas acciones son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento Correcciones, acciones correctivas y preventivas en el cual se definen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.c) Determinar e implementar las acciones necesarias.d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.




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ANEXO 1ORGANIGRAMA GENERAL DE COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA Y SOLO LAS ÁREAS Y PERSONAL INVOLUCRADO

EN EL SGC ESTABLECIDO EN EL ALCANCE DE ESTE MANUAL




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ANEXO 1MATRIZ DE RESPONSABILIDADES COLOCAR DE ACUERDO AL ORGANIGRAMA DE NOMBRE DE LA AGENCIA




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ANEXO 2OBJETIVOS DE CALIDAD COLOCAR LOS OBJETIVOS DE LA AGENCIA




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Manual de Gestión de Calidad

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