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Manual de la Calidad

Historial de Cambios

MDG-01

Revisión: 4 Fecha: Mayo 2017

Página: 2 de 45

No. de revisión

Página(s) afectada(s)

Breve descripción del cambio

0 Todas Se revisó y actualizó de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.

1 29 Se modificó el Organigrama de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V.

2 29 Se modificó el Organigrama de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V.

3 7 y 16 Modificar el alcance de la certificación. Modificación de diagrama de interacción de procesos CMV.

4 18 Y 45 Descripción de interacción de los procesos. Relación de procedimientos


Contenido

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Sección 1. Propósito, Alcance y Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad

1.1 Propósito. 1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. 1.3 Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1.4 Información general de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S. A.

de C.V. 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la Calidad. 4.2.3 Control de los documentos. 4.2.4 Control de los registros.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la dirección. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Política de la Calidad. 5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de la Calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3 Comunicación interna.

5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1 Generalidades. 5.6.2 Información de entrada para la revisión. 5.6.3 Resultados de la revisión.

6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo.


Contenido

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7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto. 7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. 7.2.3 Comunicación con el cliente.

7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de compras. 7.4.2 Información de las compras. 7.4.3 Verificación de los productos comprados.

7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del cliente. 7.5.5 Preservación del producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. 8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición.

8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.2 Auditoría interna. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.

8.3 Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva.

9. Relación de Procedimientos que Integran el Sistema

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Propósito, Alcance y Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad

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0. Autorización, Revisión y Control del Manual de la Calidad Autorización Este Manual de la Calidad de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V. es elaborado por el Representante de la Dirección, revisado y aprobado por el Director General como máxima autoridad en la organización. Revisión La revisión de este Manual de la Calidad se lleva a cabo cada dos años o antes si fuera requerido y es coordinada por el Representante de la Dirección. Todos los cambios que resulten de dicha revisión deben ser revisados y aprobados por el Director General, de acuerdo con la política descrita en la sección 4.2 Requisitos de la documentación inciso 4.2.3 Control de los documentos de este Manual. Dichos cambios serán indicados en la sección de control de cambios, incluida en este Manual.

Control El original de este Manual de la Calidad es propiedad de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V. y queda bajo el resguardo del Director General y la copia 1 bajo resguardo del Representante de la Dirección. Las firmas de Autorización se registraran en la primera hoja del Manual de Calidad

El original deberá cumplir con las siguientes características:

Firma en original de quien elabora.

Firma en original de quien revisa y aprueba.

La digitalización y distribución de las copias de este Manual estará controlada por el Representante de la Dirección. Al personal que se le asigne este Manual es responsable de:

Darlo a conocer al personal a su cargo.

Leer y comunicar al Representante de la Dirección, toda información que detecte incompleta, errónea o faltante.

Consultar las actualizaciones, según se emitan los cambios pertinentes.

No se emitirán copias ni será posible imprimir este Manual; éste será publicado en una carpeta en Intranet donde el personal de esta organización lo podrá consultar libremente teniendo un acceso restringido para cualquier persona ajena al SGC. Si es requerida una copia impresa será solicitada al Representante de la Dirección, misma que será considerada copia no controlada y no está sujeta a actualización.

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1. Propósito, Alcance y Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad 1.1 Propósito

Este Manual es propiedad de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V., de aquí en adelante CMV. La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad para CMV ha sido una decisión estratégica, además de un compromiso fehaciente con la calidad y la mejora continua. El propósito que persigue este Manual es que sirva como:

• Referencia de actuación para todos los miembros de CMV. en relación con el Sistema de

Gestión de la Calidad.

• Guía para los auditores, usuarios y otras personas que estén interesadas en conocer la operación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como se puede observar, en CMV., estamos plenamente conscientes del impacto de la aplicación de la normatividad vigente, por lo cual estamos comprometidos con nuestros clientes, puesto que sabemos que podemos contribuir con las mismas. Este Manual especifica los requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de CMV., y a través del mismo, busca:

a) Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y/o servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

c) Prevenir problemas de calidad y evaluar sus costos.

d) Mejorar la organización del trabajo, identificando claramente la responsabilidad de cada

uno de los empleados relacionados con la calidad.

e) Estandarizar procesos.

f) Contar con un Sistema de Gestión de la Calidad internacionalmente reconocido.

g) Mejorar el control de nuestros procesos.

h) Disminuir quejas y reclamaciones.

i) Responder a las expectativas y requisitos de los clientes.

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1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad El alcance para la certificación del Sistema de Gestión de Calidad de CMV. Incluye:

La Recepción de Solicitudes, Visitas de Inspección, Captura, Revisión y

Autorización de Avalúos. Esto abarca la recepción de la solicitud de avalúo, el desarrollo técnico y revisión administrativa, revisión técnica y la entrega del avalúo en la oficina Matriz o Sucursal de CMV. El alcance comprende los procesos que son responsabilidad de la Dirección General, Representante de la Dirección, Responsables de Mercado Abierto, Instituciones Bancarias e INFONAVIT, Peritos y/o Auxiliares de Técnicos, y Responsables: Compras, Sistemas de CMV.

1.3 Campo de Aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad

El contenido de este Manual está desarrollado tomando como marco de referencia la Norma Internacional de Gestión de la Calidad de la familia de normas ISO 9000. Su estructura toma como referencia la Norma Guía ISO/TR 10013:2001 “Guidelines For Quality Management System Documentation” y su equivalente en México NMX-CC-10013-IMNC-2002 “Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de Calidad” y obedece a los requisitos del Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad de la Norma ISO 9001:2008 “Quality Management Systems Requirement”, y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos”. Realizamos servicios de valuación inmobiliaria a notaria, instituciones bancarias, SOFOLES, Instituciones públicas, privadas y público en general por lo que en ningún caso diseñamos el servicio o producto alguno, estando claramente determinados por la Sociedad Hipotecaria Federal, con esa base, nuestro Sistema de Gestión de la Calidad excluye los requisitos de la sección: 7.3 Diseño y desarrollo de la Norma ISO 9001:2008. Las leyes y reglamentos aplicables al servicio que en el CMV ofrecemos, están claramente determinadas por la Sociedad Hipotecaria Federal, razón por la cual no es posible incursionar o diseñar nuevos lineamientos o métodos de Valuación a los ya establecidos. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Dado que en el CMV damos un seguimiento constante a lo largo de todo el proceso que el avalúo cumpla con los requerimientos solicitados este requisito no es aplicable. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

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En CMV hacemos uso de algunos equipos de seguimiento y medición tales como flexómetros análogos y digitales; pero dichas mediciones solo son necesarias para corroborar las medidas establecidas en los documentos oficiales (escrituras) y en ningún momento dichas mediciones inciden en el costo final del inmueble, por lo que declaramos como excluible este requisito. Asimismo, el equipo de medición, multímetro digital, utilizado por el área de Sistemas tampoco incide en el costo final del inmueble.

1.4 Información General de CMV.

CMV, se constituye legalmente en abril de 1994 bajo el cúmulo de años de experiencia adquiridos por peritos en valuación, desarrollando avalúos que van desde modestas viviendas hasta exclusivas residencias; grandes corporativos, centros de convenciones, desarrollos turísticos, industrias, agropecuarios, maquinaria y equipo, evaluación de proyectos, negocios en marcha, etc., con todo lo anterior esta empresa ha forjado una gran solidez en el mercado que han ganado la confianza de sus clientes quienes cada vez otorgan mayor preferencia por los servicios que ofrece. Desde el año de 1994 a la fecha y de manera continua esta empresa cuenta con registro ante la Tesorería del Distrito Federal No. S54 para la práctica de avalúos para efectos fiscales conforme a lo dispuesto en el Código Fiscal del D.F. Año 2003 Obtiene constancia de inscripción como Unidad de Valuación Clave 09012 ante la Sociedad Hipotecaria Federal, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo debido al cumplimiento de requisitos establecidos en la regla Séptima y demás aplicables de las reglas de carácter general relativas a la autorización como Valuador profesional de Inmuebles objeto de créditos garantizados a la vivienda. Dicha Inscripción se ha mantenido de manera ininterrumpida desde el inicio hasta la fecha. En el año 2011 esta empresa queda certificada bajo ISO 9001:2008 No.REC-11/0286 conforme a la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO 9001:2008 para nuestros procesos en la recepción de Solicitudes, Visitas de Peritaje Realización, Revisión y Autorización de Avalúos para los clientes de Mercado Abierto, Bancos, INFONAVIT. 1997 a la fecha, Contrato de prestación de servicios por Banca Mifel S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Mifel, S.A., como consultor en materia de valuación inmobiliaria para el efecto de otorgamiento de créditos hipotecarios. 1998, Contrato de prestación de servicios, como consultor en valuación y supervisión, en materia inmobiliaria con el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los trabajadores (INFONAVIT) para la elaboración de dictámenes técnicos y avalúos comerciales, para el otorgamiento de créditos hipotecarios en el Distrito Federal y Estado de México. Prestación de servicios con el grupo inmobiliario denominado “HIR” para la realización de estudios de factibilidad y promoción inmobiliaria para la adquisición de terrenos susceptibles de desarrollo de vivienda de interés social, en el Distrito Federal y Estado de México.

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2004 a la fecha, Contrato de prestación de servicios profesionales para la elaboración de Avalúos para el otorgamiento de créditos hipotecarios con Banco Santander, S.A. actualmente banco Santander SA-Operadora Cibergestión SA de CV. Convenio de colaboración con el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) para llevar a cabo la práctica de avalúos, para efectos hipotecarios en todo el territorio nacional.

2006 a la fecha, Contrato de prestación de servicios profesionales para la elaboración de avalúos para el otorgamiento de créditos hipotecarios y otros productos con el Banco Scotiabank, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo financiero Scotiabank.

2008 a la fecha, Contrato de prestación de servicios profesionales para la elaboración de avalúos para el otorgamiento de créditos hipotecarios y otros productos con el banco HSBC S.A. de C.V. Institución de Banca Múltiple.

Siendo la MISIÓN de CMV.:

Promover la realización de avalúos con objetividad e imparcialidad mediante ética, calidad y confidencialidad, ejecutados siempre por el personal calificado bajo el marco técnico legal y de mercado inmobiliario. Siempre asegurando un servicio que satisfaga las necesidades de nuestro grupo de interés.

VISIÓN: Ser una empresa Líder de Avalúos en México, identificados por su calidad y confianza,

enfocados a mejorar nuestros servicios sustentables y orientarlos al fortalecimiento del mercado

inmobiliario.

VALORES:

Honestidad: Transparencia con apego a la verdad.

Disciplina: Compromiso de Mejora Continua.

Responsabilidad y compromiso: Respeto total a las instituciones y tareas que se nos

encomiendan en el entorno en que nos desenvolvemos.

Pro actividad: Las adversidades como oportunidades de crecimiento.

Pasión: Dar el 100% de nuestro esfuerzo.

Excelencia en servicio: Lo que hacemos, lo hacemos bien. Somos creativos en soluciones.

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Datos Generales: Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V. Av. de las Granjas No. 239 Col. Colonia Jardín Azpeitia, Azcapotzalco México, D.F., C.P. 02530 53 52 72 45 http://www.centromodval.org Correo: [email protected]

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Referencias Normativas

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2. Referencias Normativas

• NMX-CC-9000-IMNC-2008, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

• NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

• NMX-CC-19011-IMNC-2012, Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.

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Términos y Definiciones

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3. Términos y Definiciones

Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma NMX-CC-9000-IMNC-2008. Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Plan de la Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Sección 3

Términos y Definiciones

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Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor: El área que nos proporciona un servicio o producto para la realización de las actividades contempladas en el proceso. En este caso contamos con proveedores de productos y/o servicios, clasificados en 5 tipos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente de que se han cumplido sus requisitos, de acuerdo con lo acordado. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Sección 4

Sistema de Gestión de la Calidad

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4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales

CMV, ha establecido, documentado, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad y ha mejorado continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001. CMV, ha: a) Determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su

aplicación a través de la organización (véase página 15).

b) Determinado la secuencia e interacción de estos procesos, misma que se detalla más adelante en esta misma sección (véase páginas 16 a 20).

c) Determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación

como el control de estos procesos sean eficaces. Estos criterios y métodos se describen en el Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación

y el seguimiento de estos procesos, a través de la elaboración del Presupuesto Anual.

e) Considerado el seguimiento y la medición de los procesos, a través de indicadores y el análisis de éstos, llevando a cabo reuniones semanales con los responsables de los procesos, registrando la reunión en la Minuta (RGC-04).

f) Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos con el apoyo del Representante de la Dirección. CMV, contrata el proceso externo de peritos valuadores para llevar a cabo la visita de inspección al inmueble siguiendo lo establecido en el procedimiento de Desarrollo de avalúo Mercado Abierto (PMA-01) y área de instituciones bancarias e INFONAVIT. En dado caso en que se opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, nos aseguraremos de controlar tales procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

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Responsabilidad de la Dirección Revisión por la Dirección

Cli

en

tes

Recepción de solicitud de avalúo del cliente

Visita de

inspección y

captura de

avalúo

Revisión

administrativa

y técnica

Validación y

autorización de

avalúo

Entrega o

Envío de

avalúo

Sa

tisfa

cció

n

de

l C

lie

nte

Recursos Humanos Compras Sistemas

Gestión de la Calidad Contabilidad

Evaluación Auditorías internas/externas.

Medición de la satisfacción del cliente. Acciones correctivas y preventivas. Control de producto no conforme.

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Diagrama de Interacción de los Procesos del SGC

7.1, 7.2, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,

7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4 y 8.5.1

(5) Procesos de Evaluación.

7.5.2 (e), 8.2 y 8.5 Auditorías Internas. Acciones Correctivas. Acciones Preventivas. Satisfacción del Cliente.

PROVEEDOR

Proveedores de servicios TI, materias primas y consumibles para oficinas.

INSUMOS

Material prima

principal es el papel.

Requerimientos de servicios TI y especificaciones del cliente.

PRODUCTO

Avalúos y

servicios

inmobiliarios

CLIENTE

Instituciones

bancarías, INFONAVIT,

desarrolladores

, así como particulares.

(1) Elaboración de Avalúos de vivienda, desarrollos turísticos, oficinas, Bodegas industriales, daños a inmuebles.

(6) Revisión por la Dirección

4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2,

5.6.3, 5.6, 6.1, 8.4

(2) Capacitación

6.2

(3) Mantenimiento a Infraestructura,

Ambiente de Trabajo 6.3, 6.4

Proceso de compras 7.4.1

(4)

Gestión de Recursos

6.1

(Proceso externo) Perito

Valuador

Recepción de

solicitudes

Visita de

inspección

Realización y

Revisión

Autorización

de Avalúo

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Descripción de la Interacción de los Procesos del SGC de CMV. La descripción de la interacción que se da entre los procesos se basa en la siguiente estructura:

Proceso Descripción Procedimientos que se Aplican

Insumos que Requiere

Interacciona con los Procesos

Productos que Entrega Requisito y

Sub requisitos

(1)

Elaboración de Avalúos de vivienda, desarrollos turísticos, oficinas, Bodegas industriales, daños a inmuebles.

Es el proceso por medio del cual se llevan a cabo las

actividades sustantivas de recepción de

requerimientos del cliente, validación de requerimientos,

proceso de valuación y entrega

de avalúo para satisfacer los

requerimientos del cliente

PMA-01 Desarrollo de

Avalúo de Mercado Abierto

PAS-01 Desarrollo de

Avalúos de Scotiabank

PAH-01 Desarrollo de

Avalúo de HSBC

PAA-01 Desarrollo de

Servicios TI 3 Papel, servicios.

7.1, 7.2, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2.3,

8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1

Requisición de personal

4 Personal competente

Requerimientos del cliente

4 Determinación de la capacidad para cumplir con los requisitos

Infraestructura 3 Instalaciones adecuadas

Proceso Insumo que requiere Proceso con el que

interacciona

Productos que entrega

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Sub requisitos

Avalúos Santander

PAI-01 Desarrollo de

Avalúo INFONAVIT

PLG-01 Mesa de Control

PVA-01 Visitas de

Inspección

Registros de inspección

5

Identificación de: Producto no conforme No conformidades reales y

potenciales Medición de la satisfacción

del cliente.

Logística 5

Información de: Desempeño del proceso y conformidad del producto

(2) Capacitación

Es el proceso por medio del cual

determinamos la competencia del personal, se le proporciona la

formación u otras acciones para

lograr la competencia.

PRH-01 Recursos Humanos

Definición de competencia

Todos los procesos.

Acciones para asegurar la competencia

6.2

Formatos para solicitar

capacitación 2 Solicitud de capacitación

5 Información del desempeño

del proceso

(3) Ma Mantenimiento a

Infraestructura

Es el proceso a través del cual solicitamos mantenimiento a

las instalaciones, y al equipo de

cómputo

Infraestructura PCO-01

Gestión de

Activos PSI-01

Requisiciones de compra

Todos los procesos

El bien o servicio solicitado

7.4 Solicitud de

mantenimiento 3 Información de los proveedores

Programa y solicitud de

mantenimiento

Todos los procesos

Mantenimiento efectuado 6.3

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Sub requisitos

Formatos de para solicitar servicio

de mantenimiento a equipo de

cómputo

3 Solicitud de servicio de

mantenimiento

5 Información del desempeño

del proceso

(4) Gestión de los Recursos

Es el proceso a través del cual la Alta Dirección se

asegura de contar con los recursos

necesarios para la implementación y mantenimiento del

SGC.

N/A Presupuestos,

resultados de los procesos.

Todos los procesos

Recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC.

5.1

(5) Auditorías Internas

Es el proceso por medio del cual medimos si el SGC: 1. Es conforme con

las disposiciones, los requisitos de la norma y los establecidos en la Organización.

2. Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

PGC-03 Auditorías Internas

Programa de auditoría interna

5 Informe de resultado

de auditoría 8.2.2

(5) Control de Producto No Conforme

Es el proceso mediante el cual nos aseguramos

PGC-05 Control de Producto No

Generación del registro Queja o

Sugerencia 1 Envío de avalúo 8.3

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Sub requisitos

que el avalúo que no sea conforme con los requisitos se identifique y

controle.

Conforme

5

(5) Acciones Correctivas

Es el proceso mediante el cual

tomamos acciones para eliminar la

causa de no conformidades con objeto de prevenir que no vuelva a

ocurrir

PGC-04 Acciones

Correctivas y Preventivas

Identificación de no conformidades

Todos los procesos

No conformidades controladas

Informe del estado de las acciones correctivas

8.5.2

(5) Satisfacción del Cliente


realizamos el seguimiento a la

información relativa a la percepción del

cliente con respecto al

cumplimiento de los requisitos del

producto y/o servicio

RMA-14 Cuestionario de Evaluación de

Satisfacción del Cliente

Medición de la satisfacción del

cliente

1 4

Informe de resultados de medición de la satisfacción del

cliente 8.2.1

(5) Acciones Preventivas

Es el proceso mediante el cual determinamos acciones para

eliminar las causas

PGC-04 Acciones

Correctivas y Preventivas

Identificación de no conformidades

potenciales

Todos los procesos

No conformidades potenciales controladas

8.5.3

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Sub requisitos

de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia

Informe del estado de las acciones correctivas

(6) Revisión por la Dirección


revisamos el SGC, para asegurarnos

de su conveniencia, adecuación y

eficacia continua

RGC-17 Programa Reuniones

Información para la revisión

Todos los procesos

Decisiones y acciones relacionadas con algunos de los siguientes puntos:

1. La mejoras de la eficacia del SGC y sus procesos.

2. La mejora del producto. 3. La identificación y

proporción de recursos.

4.1, 5.1, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6 ,

6.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5.1

Proceso externo Peritos valuador

Se contrata al perito en aquellos estados donde los clientes requieren

un valúo

Todos los procedimientos de Desarrollo

de avalúo

Requerimiento del cliente

1 Los reportes de visita de inspección realizada al sujeto solicitado.

7.1, 7.2, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2.3,

8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.1

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4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de CMV incluye: a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,

b) este Manual de la Calidad,

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma y por CMV, y

d) los documentos, incluidos los registros que determina CMV que son necesarios para

asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. La documentación de CMV puede estar tanto en papel como en electrónico, incluyendo al Sistema de Información SAX que controla los procesos productivos.

Se ha definido la estructura documental, como sigue:

Su estructura toma como referencia la Norma NMX-CC-10013-IMNC-2002 “Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de Calidad”

A. Descripciones del Sistema de Gestión de Calidad de conformidad con la Política y Objetivos de Calidad.

B. Describe los Procesos y Actividades interrelacionadas requeridos para implantar el Sistema de Gestión de Calidad.

C. Consta de Documento de trabajo detallado.

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4.2.2 Manual de la Calidad En CMV hemos establecido y mantenemos este Manual de la Calidad que incluye:

a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de

cualquier exclusión (véase 1.2),

b) la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad y,

c) una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

(véase páginas 16-20).

4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad se controlan. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. y lo establecido en el Control de Registros (PGC-02). Se cuenta con un procedimiento documentado Elaboración y Control de Documentos (PGC-01)) que define los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarnos que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los

documentos,

d) asegurarnos que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) asegurarnos que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) asegurarnos que los documentos de origen externo, que la organización determina que son

necesarios para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y que se controla su distribución, y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

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4.2.4 Control de los registros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados. CMV cuenta con el procedimiento Control de Registros (PGC-02), donde se definen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de nuestros registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, mediante la asignación de su No. de Control único o el nombre asignado a los registros en formato electrónico. Es responsabilidad del Representante de la Dirección y Responsables de área coordinar el control de los registros electrónicos y en papel que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. El control de los registros será responsabilidad de cada integrante de CMV.

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Responsabilidad de la Dirección

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5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la dirección

El Director General, como evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, lleva a cabo las siguientes actividades: a) comunica a todos los empleados de CMV., la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios, aplicables a nuestro sector, a través de reuniones mensuales con los Responsables de Área, así como en reuniones con el personal, comunicados en el tablero del Sistema de Gestión de Calidad y en correos electrónicos.

b) establece la política de la calidad,

c) asegura que se establecen los objetivos de la calidad,

d) lleva a cabo las revisiones por la Dirección, y

e) asegura la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente El Director General se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Política de la Calidad

El Director General se asegura que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de CMV.,

b) incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia

del Sistema de Gestión de la Calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada a través de fondos de pantalla, presentación institucional en pantalla, cuadro en la sala de usos múltiples, distribuida en trípticos y en el tablero del Sistema de Gestión de Calidad y entendida dentro de CMV.

e) es revisada para su continua adecuación, dentro del procedimiento Revisión por la

Dirección (PGC-06).

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Todo lo anterior se manifiesta en la Política de Calidad de Centro Moderno de Valuación y Servicios Inmobiliarios, S.A. de C.V.:

POLITICA DE CALIDAD

Nuestro firme compromiso es ser líderes en el sector de avalúos, respaldados por una amplia experiencia donde garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, siempre orientados a la mejora continua para lograr la completa satisfacción y seguridad del patrimonio de nuestros clientes.

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5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad El Director General se asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de CMV. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad, mismo que se monitorean de acuerdo con las reuniones mensuales de Planeación Operativa. Objetivos de la Calidad:

Reducir los tiempos de respuesta establecidos por el cliente.

Reducir el número de reclamaciones por el Cliente.

Mejorar el grado de Satisfacción del Cliente

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Director General se asegura de que: a) la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza a través del Plan de

Calidad CMV (PGC-18), con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e

implementan cambios en éste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad El Director General ha definido las responsabilidades y autoridades y son comunicadas dentro de la organización, mismas que son establecidas en las Descripciones de Puesto (RRH-02), que son informados dentro de la inducción al puesto. Estas funciones están contempladas en el Organigrama CMV, (RGC-19), como a continuación se señala:

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ORGANIGRAMA CMV

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Las funciones y responsabilidades de los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad son realizados por:

Director General:

• Establecer su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y con la mejora continua.

• Comunicar al personal de CMV la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, así como los de la normatividad aplicable en cada caso.

• Establecer la política de la calidad y asegurar que sea entendida, mantenida e implantada en todos los niveles.

• Realizar la revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.

• Establecer un mecanismo apropiado para identificar y proporcionar los recursos necesarios.

• Asegurar que se determinen los requisitos del cliente y que se cumplan, con el propósito de aumentar su satisfacción, siempre y cuando se apegue a la normatividad aplicable.

• Determinar los objetivos de la calidad.

• Asegurar que se planifique el Sistema de Gestión de la Calidad y que se mantenga su integridad cuando tenga modificaciones.

• Definir y comunicar las responsabilidades.

• Designar al Representante de la Dirección.

• Asegurar que se establezca un mecanismo apropiado de comunicación y que sea llevado a cabo.

• Coordinar y vigilar que se evalúe la competencia del personal, para asegurar el cumplimiento de los requisitos del producto. Así como instrumentar acciones para subsanar cualquier deficiencia.

• La responsabilidad del Director General incluye las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema. En su ausencia delega sus funciones al Representante de la Dirección.

Responsabilidad de los Responsables de área y Gerentes:

• Cumplir con los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Cumplir con los objetivos de la calidad establecidos.

• Llevar a cabo el proceso de desarrollo de avalúo conforme con lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Todo el Personal que interviene en el Sistema de Gestión de la Calidad:

Cumplir con los objetivos de la calidad establecidos.

Aplicar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar a su superior sobre algún cambio en los procesos y documentos.

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Nota: En esta sección del Manual se incluye de manera genérica la responsabilidad y autoridad de la Dirección General y de los mandos medios; de manera específica, de todo el personal involucrado, se detalla en los procedimientos e instructivos de trabajo correspondientes.

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Matriz de Responsabilidades:

Requisito

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4.1 Requisitos generales C D C C C C C C C C C C

4.2 Requisitos de la documentación C D C C C C C C C C C C

5.1 Compromiso de la Dirección D C C C C C C C C C C

5.2 Enfoque al cliente D C C C C C C C C C C C C

5.3 Política de la Calidad D C C C C C C C C C C C C

5.4 Planificación D C C C C C C C C C C C C

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

D C C C C C

C C C C C C C

5.6 Revisión por la Dirección D C C C C C C C C C

6.1 Provisión de los recursos D C C C C C C C

6.2 Recursos humanos C C C C C C C C C C D C

6.3 Infraestructura C C C C C C C C C C D C

6.4 Ambiente de trabajo C C C C C C C C C C D C

7.1 Planificación de la realización del producto

D C C C C C C C C C

7.2 Procesos relacionados con el cliente

C C C C

C C C C C C

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras C C D

7.5 Producción y prestación del servicio

C D D C C C C C C C

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

C D D C C C C C

8.1 Generalidades D

8.2 Seguimiento y medición C D C C C C C C C C C C C

8.3 Control del producto no conforme C D D C C C C C C C

8.4 Análisis de datos C D C C C C C C C C C C C

8.5 Mejora C D C C C C C C C C C C C

D: RESPONSABLE C: COLABORA

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5.5.2 Representante de la Dirección El Director General ha designado al Gerente de Gestión de Calidad, quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para: a) asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el

Sistema de Gestión de la Calidad,

b) informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora,

c) asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los

niveles del personal que integran CMV, a través de las reuniones de Planeación Operativa que se llevan a cabo mensualmente, y

d) mantener relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de

Gestión de la Calidad. 5.5.3 Comunicación interna El Director General se asegura se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de CMV, y que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. La información requerida por cada proceso se identifica en la descripción de la interacción de los procesos y se documenta en los procedimientos e instrucciones de trabajo y plan de calidad. La información acerca del desempeño de los procesos y el logro de resultados se da a conocer a través de las reuniones mensuales de Planeación Operativa que se llevan a cabo, se cuenta además con el tablero del Sistema de Gestión de Calidad, avisos y se envían mensajes vía correo electrónico y circulares al personal de CMV.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

El Director General revisa el Sistema de Gestión de la Calidad de CMV, de acuerdo al

Programa de Reuniones (RGC-17), para asegurarse de su conveniencia, adecuación y

eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la

necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de

la calidad y los objetivos de la calidad. Todo lo anterior se registra en la presentación de

revisión de la dirección y en la Minuta, (RGC-04), mismo que es mantenido de acuerdo con el

procedimiento Control de Registros (PGC-02).

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5.6.2 Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección incluye: a) Los resultados de auditorías, del Informe de Auditoría (RGC-11),

b) la retroalimentación del cliente, de la Evaluación de Satisfacción al Cliente

(RMA-14).

c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, de acuerdo con la revisión de Planeación Operativa de cada proceso (Presentación de Planeación Operativa).

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, Plan de Acciones Correctivas y

Preventivas (RGC-14).

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

f) los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, y

g) las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,

b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c) las necesidades de recursos. Estos resultados se registran en la presentación de revisión de la dirección y en la Minuta, (RGC-04).

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Gestión de los Recursos

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6. Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de recursos

En CMV determinamos y proporcionamos los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su

eficacia, y

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Esto queda establecido en Plan de la Calidad CMV, (RGC-18).

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades El personal indicado en el Organigrama CMV, (RGC-19) y su trabajo que puede afectar a la conformidad con los requisitos del producto, es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, de acuerdo con las funciones que realiza.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia En CMV hemos: a) determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a

la conformidad con los requisitos del producto,

b) proporcionamos formación o tomamos otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) evaluamos la eficacia de las acciones tomadas,

d) aseguramos que nuestro personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantenemos los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

(véase 4.2.4). Se cuenta con el procedimiento Recursos Humanos (PRH-01).

Sección 6

Gestión de los Recursos

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6.3 Infraestructura En CMV determinamos, proporcionamos y mantenemos la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, de acuerdo con el procedimiento Infraestructura (PCO-01) y Gestión de Activos (PSI-01). La infraestructura incluye: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y

c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

6.4 Ambiente de trabajo

En CMV hemos determinado y gestionamos el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y de nuestros servicios; en las oficinas el personal trabaja en la implantación de la Metodología 5 S´, la cual tiene como objetivo establecer un hábito y disciplina en el lugar de trabajo la cual establezca un ambiente de mejora. Esto incluye los factores físicos y medioambientales necesarios para asegurar la integridad de los servicios que proporcionamos. Los factores físicos y medioambientales se mantienen asegurando el trabajo adecuado en cada una de las áreas de CMV.

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Relación de Procedimientos que Integran el Sistema

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7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto

En CMV hemos planeado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del producto.

La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (véase 4.1). Los procesos necesarios para la prestación del servicio que en CMV ofrecemos a nuestros

clientes, se han establecido a través de la descripción de la interacción de los procesos (véase

4.1) y Plan de Calidad CMV (RGC-18). Estos procesos se realizan conforme con lo planeado.

Durante la planificación de la realización del producto, se han determinado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para cada producto,

b) los procesos y documentos y la asignación de recursos específicos para el producto,

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y

ensayo/prueba específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del

mismo,

d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el

producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado se plasma en el Plan de Calidad CMV (RGC-18).

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto/servicio. En CMV se han determinado: a) los requisitos especificados por nuestros clientes, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por nuestros clientes, pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y d) cualquier requisito adicional que se considere necesario.

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Los requisitos se encuentran definidos en los contratos establecidos por nuestros clientes de

instituciones bancarias e INFONAVIT y para Mercado Abierto se determinan en el registro

Condiciones de Servicio RMA-02.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto En CMV se revisan los requisitos relacionados con los productos que ofrecemos a nuestros clientes. Esta revisión se efectúa antes de comprometernos a proporcionar los productos al cliente, a través de cotizaciones, pedidos o contratos o cambios en los mismos para asegurarnos que: a) están definidos los requisitos del producto,

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los expresados

previamente, y

c) si tenemos la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, confirmamos los requisitos del cliente antes de la aceptación, durante la Visita de Inspección se valida el cumplimiento de requisitos. Cuando se cambien los requisitos del producto, hemos establecido dentro del procedimiento de las áreas productivas, Desarrollo de Avalúos, que la documentación pertinente sea entregada y que el personal involucrado sea notificado de manera oportuna. 7.2.3 Comunicación con el cliente En CMV hemos determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto y servicio, a través de políticas claras, y comunicación

oportuna, (vía correo electrónico y telefónica) con cada uno de nuestros clientes.

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

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7.3 Diseño y desarrollo En CMV, dado que Las leyes y reglamentos aplicables al servicio que en el CMV ofrecemos, están claramente determinadas por la Sociedad Hipotecaria Federal, razón por la cual no es posible incursionar o diseñar nuevos lineamientos o métodos de Valuación a los ya establecidos. Por lo que se considera una exclusión a los requisitos de la Norma.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras En CMV hemos establecido mecanismos de control que aseguran que todos los materiales y/o servicios adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados, de acuerdo con el procedimiento Compras (PCM-01). El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependen del impacto del producto y/o servicio adquirido en la posterior prestación del servicio. En CMV evaluamos y seleccionamos los proveedores en función de su capacidad para suministrar materiales o servicios, de acuerdo con los requisitos definidos por la organización. Hemos establecido criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

7.4.2 Información de las compras La información de las compras describe el material y/o servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b) los requisitos para la calificación del servicio, y

c) los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. En CMV nos aseguramos de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

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7.4.3 Verificación de los productos comprados En CMV hemos implementado la inspección y la verificación necesarias para asegurarnos que el material y/o servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados. En CMV no llevamos a cabo ninguna verificación en las instalaciones del proveedor, respaldándose en las certificaciones o confiabilidad logradas por nuestros proveedores en cuanto a la calidad del producto y/o servicio o certificación de producto, mismo que se especifica en la información de compra y el método para la liberación del producto.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio En CMV a través del Plan de la Calidad, (RGC-18) y los procedimientos documentados se lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Se cuenta con el Sistema SAX, Sistema Informático de Captura de Avalúos, que es una herramienta para el control y trazabilidad ante las instituciones correspondientes en el desarrollo de los avalúos. Las condiciones controladas de los procesos de realización del producto se encuentran consideradas en los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo de Desarrollo de avalúos, considerando lo siguiente: a) la disponibilidad de información que describa las características del producto y/o servicio,

b) la disponibilidad de instructivos de trabajo, cuando sea necesario,

c) el uso de equipos apropiados,

d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,

e) la implementación del seguimiento y de la medición, y

f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del

producto.

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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio En el Sistema de Gestión de la Calidad de CMV la salida resultante de los procesos de la elaboración del avalúo se verifican en el seguimiento subsecuente, conforme con los procedimientos correspondientes a su desarrollo. Por lo tanto se excluye este punto.

7.5.3 Identificación y trazabilidad En CMV se identifica el avalúo a través de la asignación de Folio SHF y su monitoreo en el Sistema SAX, el desarrollo del avalúo se efectúa hasta su entrega coordinado por el área de Reportes Institucionales de acuerdo al Gestión de la Información, (PSI-01). Por la naturaleza de los avalúos que se desarrollan, la trazabilidad es un requisito indispensable para los clientes, por lo que controlamos la identificación única del avalúo, que es el servicio que se presta y mantenemos registros (véase 4.2.4).

7.5.4 Propiedad del cliente En CMV se cuidan los bienes que son propiedad del cliente, mientras están bajo nuestro control, por lo que se identifican, verifican, protegen y salvaguardan de acuerdo a los lineamientos de la Sociedad Hipotecaria Federal SHF, las Instituciones Bancarias y en base a la Ley de Protección de Datos Personales.

7.5.5 Preservación del producto En CMV se han identificado e implementado procesos para asegurar la preservación de los productos durante el proceso interno, la entrega al cliente y su resguardo en conformidad con los requisitos establecidos por la Sociedad Hipotecaria Federal SHF y las instituciones bancarias. Dicha preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección, esto se encuentra claramente establecido en el procedimiento de Gestión de la Información (PSI-02).

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7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición En CMV hacemos uso de flexómetros; pero dichas mediciones son necesarias para corroborar las medidas establecidas en los documentos oficiales (escrituras) y en ningún momento dichas mediciones inciden en el diseño establecido, por lo que declaramos que se excluye este requisito.

8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades

En CMV hemos planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Hemos determinado los métodos necesarios, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, CMV lleva a cabo el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. El área de Mercado Abierto aplica a nuestros clientes directos el cuestionario de Evaluación de Satisfacción del Cliente (RMA-14). Las áreas de bancos evalúan la satisfacción de acuerdo a los lineamientos de la institución. 8.2.2 Auditoría interna En CMV llevamos a cabo auditorías internas a intervalos planificados, para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos en CMV.

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b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, El programa de auditorías se elabora tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se cuenta con el procedimiento Auditorías Internas (PGC-03) para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados. Mantenemos los registros de las auditorías y de sus resultados (véase 4.2.4). El responsable del área que haya sido auditada se asegura que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos En CMV hemos determinado aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de nuestros procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, llevamos a cabo correcciones y acciones correctivas y la aplicación de la metodología de Planeación Operativa según sea conveniente para asegurar la conformidad de los productos.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto En CMV hacemos el seguimiento y medición de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Estos registros indican las funciones que autorizan la liberación del servicio al cliente (véase 4.2.4). La liberación del producto para la prestación del servicio al cliente no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

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8.3 Control del producto no conforme

En CMV nos aseguramos que el servicio y/o producto que no sea conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se cuenta con el procedimiento Control de Producto No Conforme (PGC-05) para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. El servicio y/o productos no conformes son tratados mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad

cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto y/o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos

En CMV hemos determinado, recopilado y analizado los indicadores y datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Éstos incluyen los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),

b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),

c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y

d) el desempeño de los proveedores (véase 7.4).

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8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua En CMV buscamos mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la

dirección.

8.5.2 Acción correctiva Tomamos acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se ha implementado el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PGC-04) y las presentaciones de la Planeación Operativa que define los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva Tomamos acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su

ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Se ha implementado el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PGC-04) para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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9.0 Relación de Procedimientos que Integran el Sistema

No. de Control Nombre del Procedimiento Responsable

PGC-01 Elaboración y Control de Documentos Representante de la Dirección

PGC-02 Control de Registros Representante de la Dirección

PGC-03 Auditorías Internas Representante de la Dirección

PGC-04 Acciones Correctivas y Preventivas Representante de la Dirección

Responsable de área

PGC-05 Control de Producto No Conforme Representante de la

Dirección Responsable de área

PGC-06 Revisión de la Dirección Representante de la Dirección

PCM-01 Compras Responsable de Compras

PRH-01 Recursos Humanos Gerente de Recursos

Humanos

PMA-01 Desarrollo de Avalúos Mercado Abierto Gerente Mercado

Abierto

PAS-01 Desarrollo de Avalúos Scotiabank Gerente de área

PAI-01 Desarrollo de Avalúos INFONAVIT Jefe de área

PAH-01 Desarrollo de Avalúos HSBC Ejecutivo de cuenta

PAS-01 Desarrollo de Avalúos Santander Jefe de área

PLG-01 Mesa de control Jefe de área

PVA-01 Visitas de Inspección Directora Técnica

PCO-01 Infraestructura Gerente de

Administración y Contabilidad

PSI-01 Gestión de Activos Gerente de Sistemas

PSI-02 Gestión de la Información Gerente de Sistemas

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