MANUAL DEPROCEDIMIENTOSPARA EL

EstablecimientoAfiliado

Este manual forma parte del contrato de afiliación de establecimientos comerciales

al sistema de tarjetas de crédito AMERICAN EXPRESS y ha sido elaborado

para dar a conocer los procedimientos que se deben seguir para realizar las

Transacciones Autorizadas de tipo Básicas, en sus modalidades electrónicas y

manuales con la tarjeta AMERICAN EXPRESS, en sus líneas Centurión y Blue

Box.

Aquí encontrará, entre otros temas, cómo verificar la situación de las tarjetas,

solicitar un código de autorización, emitir una orden de pago y una orden de

resumen para la correspondiente presentación a su banco adquirente (Interbank

o Banco de Crédito - BCP).

Para cubrir el tema de seguridad se incluyen las recomendaciones y alertas de

prevención y control de fraude que el personal del establecimiento debe tener en

cuenta.

Esperamos que este manual le sea de mucha utilidad. En caso de existir alguna

duda, le agradeceremos comunicarse con nuestra Central de Servicio al Comercio

donde gustosamente le atenderemos.

Existen diferentes tipos de tarjetas AMERICAN EXPRESS, entre ellas las más conocidas son: verde (clásica), oro, platinum y las corporativas, con y sin chip. En todas ellas siempre aparecerá la marca AMERICAN EXPRESS.

BLUE BOX

CENTURIÓN

Línea

Línea

Tipos de tarjetas AMERICAN EXPRESS

MANUAL DEPROCEDIMIENTOSPARA EL

EstablecimientoAfiliado

Reconozca una tarjeta AMERICAN EXPRESS

Toda tarjeta lleva impresa, entre otros símbolos, la marca AMERICAN EXPRESS y el característico Centurión o el Bluebox. Todas las tarjetas AMERICAN EXPRESS tienen 15

dígitos, a diferencia de las de la competencia que cuentan con 14 ó 16 dígitos.

Los dos primeros dígitos de toda tarjeta AMERICAN EXPRESS son siempre 34 ó 37.

En el anverso de la tarjeta figura en alto relieve: el nombre del titular, el número de la tarjeta y el mes y año de emisión (optativo) y de vencimiento de la misma.

Todas las tarjetas tienen un código de seguridad de 4 dígitos (Código ALFA) impreso en letras negras en el anverso (parte superior del número de la tarjeta).

En el anverso y/o reverso de la tarjeta se registra el nombre o logo de la institución emisora.Las tarjetas emitidas fuera del Perú pueden no incluir el logo del banco emisor. En el reverso de la tarjeta deberá figurar la firma del

titular y el número impreso de la tarjeta, el cual debe ser igual al del anverso.

El Blue Box se encuentra presente al reverso de la tarjeta.

Tenga en cuenta los siguientes detalles

CENTURIÓNLínea

BLUE BOXLínea

En las tarjetas Línea Centurión puede o no leerse al dorso la palabra AMEX al revés (efecto espejo), junto con el Centurión, en azul fluorescente.

Bajo luz ultravioleta verifique que la palabra AMEX y el Centurión aparezcan en azul fluorescente.

Recuerde tener en cuenta dos importantes diferencias:Éstas tienen, en su mayoría, el código de seguridad en el frente sobre el lado izquierdo, a diferencia de las tarjetas Línea Centurión, que lo tienen sobre el lado derecho.Éstas tarjetas no pueden ser verificadas con el detector de luz UV.

n Solicite la tarjeta al usuario.

n Revise si la tarjeta está en buenas condiciones.

n Verifique que registre la firma en el anverso.

n No la devuelva hasta que haya completado la transacción.

n La tarjeta no debe estar doblada, adulterada o rota. No haga la venta si presenta alguna de las condiciones descritas.

n Revise la fecha de vencimiento.

n La tarjeta es válida hasta el último día del mes y año que figura en ella.

n Si no está vigente, no haga la transacción porque no le será reembolsada.

n Solicite al usuario un documento de identidad.

n Las tarjetas son personales e intransferibles. La única persona autorizada para usar la tarjeta es aquella cuyo nombre

aparece grabado en el anverso de ésta y haya sido identificada. Verifique que el sexo de la persona que presenta la

tarjeta coincida con el indicado en el documento de identidad. Compare también el nombre y las firmas del documento

de identidad, de la orden de pago y de la tarjeta. Si coinciden, proceda con la transacción. Recuerde que puede solicitar

un segundo documento de identidad si lo considera necesario.

n Si tiene alguna duda, comuníquese con la Central de Autorizaciones y solicite un CÓDIGO 10 para mayor seguridad. En

caso contrario, no haga la transacción.

n Verifique que esté impreso el código de seguridad de cuatro dígitos (Código ALFA). Éste se encuentra en el anverso de

la tarjeta (en la parte superior derecha o izquierda del número de la tarjeta) o en el reverso de ésta.

Procedimiento para aceptar la tarjeta1

Líneas Centurión y Blue Box

n Si su establecimiento cuenta con un POS, todas sus transacciones con AMERICAN EXPRESS deben contar con el respectivo código de autorización.

n Si su establecimiento no cuenta con un POS, todas sus ventas con tarjetas AMERICAN EXPRESS deben ser consultadas a la Central de Autorizaciones. Si la transacción es aprobada, anote el código de autorización dado por el operador de la Central de Autorizaciones en el espacio correspondiente de la orden de pago y continúe con la transacción.

n Toda transacción con una tarjeta AMERICAN EXPRESS requiere un código de autorización, dado que el monto mínimo de venta es cero.

n El plazo de vigencia de un código de autorización es de 30 días.n Si la transacción es denegada, no realice la transacción. n Si al efectuar una consulta con su POS recibe un mensaje distinto a lo usual (REFERIDOS), siga las indicaciones que

aparecen en la pantalla de su POS.

n Pase la tarjeta por la lectora de banda magnética del POS.n Ingrese el monto de la transacción y siga las instrucciones dadas a través del POS.n Si no obtiene ningún tipo de respuesta, intente nuevamente o llame a la Central de Atención a Terminales - POS.n Si la transacción es denegada, no haga la transacción. n Si la transacción es aprobada, obtenga la firma, el número del documento de identidad del usuario y el teléfono, los que

deberán figurar en la orden de pago emitida por la impresora del POS. Compare la firma del documento de identidad con la que figura en el reverso de la tarjeta.

n Si su establecimiento es un grifo, anote en la orden de pago el número de la placa del vehículo y el nombre del vendedor.

TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS4

3

4.1

Si su establecimiento usa el concepto de propinas, deje en blanco el espacio correspondiente, así como el total de la transacción, para que el usuario anote dichos importes.Si todo los puntos antes mencionados están en orden:

Devuelva al titular su tarjeta y su documento de identidad, junto con la copia de orden de pago.Conserve la copia de la orden de pago debidamente firmada por un período de 18 meses a partir de la fecha de la transacción.

n

¬¬

n Emita el resumen de las transacciones realizadas según instrucciones del POS.n Realice la conciliación de las transacciones con las copias de las órdenes de pago “EXPRESSNET” emitidas.n Si existe alguna diferencia entre las órdenes de pago y el resumen emitido por el POS, llame a la Central de Atención a

Terminales y solicite instrucciones.

4.2

n Si cuenta con un POS, debe pasar la tarjeta por el equipo, la consulta se efectuará automáticamente y obtendrá una aprobación o una denegación. Esta respuesta le está indicando si la tarjeta está bloqueada y si o no cuenta con línea disponible para la compra.

n Si no cuenta con un POS o éste se encuentra temporalmente fuera de servicio, su establecimiento deberá efectuar una llamada a la Central de Autorizaciones, a fin de solicitar un código de autorización. Si obtiene un código de autorización, está en condiciones de continuar con la transacción.

2

Es importante mencionar que este proceso sólo verifica que la tarjeta se encuentra vigente y con línea de crédito disponible para efectuar la transacción, no así la autenticidad de la tarjeta ni la identificación del tarjetahabiente.

Verifique que la tarjeta no esté bloqueada y tenga línea de crédito disponible

Solicite un código de autorización

Recuerde

Procedimiento para emitir una Orden de pago a través del POS

El código de autorización le asegura que la tarjeta de crédito cuente con línea de crédito disponible y no esté bloqueada.

Procedimiento para emitir un resumen de órdenes de pago y transmitir las transacciones a través del POS

n

Orden de pago S/.

Nota: El código de autorización es de 2 ó 6 dígitos.

Coloque la tarjeta en el espacio correspondiente del impresor manual o cartuchera.Sobre la tarjeta coloque una orden de pago pase el rodillo, raspe con la espátula varias veces de tal forma que se logre marcar la información de la tarjeta, el nombre y el código del establecimiento.Llene la orden de pago conforme a la muestra impresa en el presente manual: registre la fecha, código de autorización e importe de la transacción.Utilice únicamente la orden de pago en la moneda autorizada a su código de establecimiento (S/. o US$). Si su establecimiento utiliza el concepto de propinas, deje en blanco el espacio correspondiente, así como el total de la venta, para que el usuario anote dichos importes.Asegúrese de escribir en forma legible la información antes mencionada.Solicite al titular que firme la orden de pago y registre su número de documento de identidad y su teléfono. Compare la firma con la que figura al reverso de la tarjeta.

TRANSACCIONES MANUALES

5.1

La única persona autorizada para usar la tarjeta es aquella cuyo nombre aparece grabado en el anverso de ésta y ha sido identificada.La tarjeta es intransferible.

Verifique que todas las copias de la orden de pago estén impresas. n Devuelva al titular su tarjeta y su documento de identidad, junto con la

última copia de la orden de pago que dice “USUARIO”.

Manual del usuario con POS4.3

Procedimiento para emitir una orden de pago sin POS

Retenga el original y la primera copia de la orden de pago que dicen “EXPRESSNET” y “ESTABLECIMIENTO”.Las órdenes de pago deben ser presentadas por el ESTABLECIMIENTO al banco adquirente en el plazo de dos (2) días hábiles posteriores a la fecha de la transacción.Conserve la copia de la orden de pago que dice “ESTABLECIMIENTO” por un período de 18 meses a partir de la fecha de la transacción.

n

n

n

n

n

Si su establecimiento cuenta con un POS siga las instrucciones dadas por el proveedor de éste.Si no ha recibido instrucciones, solicítelas a la Central de Atención a Terminales.Las instrucciones dadas por el proveedor del POS son parte integrante del presente manual. El proveedor del POS está disponible para atender sus consultas.

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

5

¬¬

Si todos los puntos antes mencionados están en orden:

n Este código se utiliza para aquellos casos en que se detecte alguna anomalía o se tenga sospecha de la identidad

del tarjetahabiente o de la transacción que se esté realizando en el establecimiento.

n En estos casos, llame a la Central de Autorizaciones, mencione que necesita la clave “CÓDIGO 10” al operador de

servicios y recibirá asistencia inmediata e instrucciones precisas.

6¿Sospechas? CÓDIGO 10

n Llame a la Central de Autorizaciones y siga las instrucciones indicadas por la grabación.n En caso de que su llamada sea atendida por un operador de la Central de Autorizaciones, proporciónele los datos del

establecimiento, de la tarjeta y cualquier otra información solicitada por éste para hacer efectiva la autorización.n Espere la respuesta del grabador u operador de la Central de Autorizaciones.n Si la solicitud es denegada, no realice la transacción e informe al usuario de la ocurrencia.n Si la solicitud es aprobada, anote el código de autorización dado por el operador de la Central de Autorizaciones en

el espacio correspondiente de la orden de pago. Continúe la transacción.

5.3

Resumen de orden de pago S/. n Reúna los originales de las órdenes de pago manuales “EXPRESSNET” correspondientes a las transacciones realizadas que desea depositar.

n Tome un resumen de órdenes de pago y colóquelo en el espacio correspondiente del impresor manual o cartuchera.

n Pase el rodillo o raspe con la espátula varias veces para imprimir los datos de su establecimiento grabados en la placa del impresor.

n Anote los datos indicados en él. Firme el resumen de las órdenes de pago.

n Utilice únicamente el resumen de órdenes de pago en la moneda autorizada a su código de establecimiento (S/. o US$).

n Presente al banco adquiriente (Interbank o Banco de Crédito - BCP) el resumen de las órdenes de pago acompañado de los originales de las órdenes de pago “EXPRESSNET”. Esto debe hacerse en un plazo máximo de 2 días hábiles de realizada la transacción.

n Conserve el original de la orden de pago que dice “ESTABLECIMIENTO” por un período de 18 meses posteriores a la transacción.

Procedimiento para emitir el resumen de órdenes de pago sin POS y presentarlo al banco adquiriente

5.2Solicite un código de autorización sin POS

n Si un cliente compra sin discriminar tipo de productos, sin fijarse en tamaños, calidad, tallas, precios, etc., podría tratarse de un caso de tarjeta robada y/o clonada. Llame a la Central de Autorizaciones y consulte la situación de la tarjeta (CÓDIGO 10).

n Si un cliente se presenta cerca de la hora del cierre del negocio y paga con tarjeta, puede ocurrir que por el apuro no se realicen todos los pasos para su aceptación y autorización. Esta situación puede facilitar un fraude. Identifique correctamente al usuario.

n Si un cliente anota en la orden de pago propinas muy altas, usted podría estar ante una persona que no es el propietario de la tarjeta. Identifique correctamente al usuario.

n Si usted nota que el cliente se encuentra nervioso y apurado para realizar una compra, puede tratarse de una tarjeta robada. Consulte con la Central de Autorizaciones la validez de la tarjeta (CÓDIGO 10).

n Si un cliente necesita ver la firma de la tarjeta para firmar la orden de pago, llame a la Central de Autorizaciones para consultar la validez de la tarjeta (CÓDIGO 10).

n Examine la tarjeta en búsqueda de cualquier alteración o defecto a la vista. n No se olvide de verificar la fecha de vencimiento de la tarjeta.n Identifique al usuario solicitando un documento de identidad (preferentemente el DNI o pasaporte). Si aún tiene

dudas solicite un segundo documento de identidad. n No se olvide de comparar las firmas (orden de pago vs documento de identidad vs tarjeta).n Verifique que el panel de firmas no esté dañado, en caso de que lo esté, usted verá la palabra “void” escrita

debajo.n No desdoble la transacción en varias órdenes de pago.n Si duda de la autenticidad de la tarjeta y/o del usuario llame a la Central de Autorizaciones.

7Evite el fraude siguiendo las recomendaciones de seguridad

8 Sea cauteloso

Es importante estar atento y ser precavido todo el tiempo.

Recuerde, ante cualquier duda, no haga la transacción.

CENTRAL DE AUTORIZACIONES

Telf. Lima: 372 – 5808 Telf. Provincia: 0 – 801 – 1 – 3333 Lunes a Domingo, las 24 horas, sin excepción.

n Proporciona códigos de autorización y /o anulación para una transacción.n Solicitud de CÓDIGO 10.

CENTRAL DE ATENCIÓN A TERMINALES – POS

Telf. Lima: 512 – 0939 Telf. Provincia: 0 – 801 – 1 – 1430 Lunes a Domingo, las 24 horas, sin excepción.

n Interrupción del servicio del terminal (POS).nFallas en la transmisión o recepción de respuesta.n Requerimiento de contómetros, cintas para el POS.n Consultas sobre el manejo del terminal POS.

CENTRAL DE SERVICIO AL COMERCIO - INFORMES

Telf. Lima: 213 – 2400 Telf. Provincia: 0 – 801 – 1 – 5555Lunes a Viernes: 8:00 am. a 8 pm. Sábado: 8 am. a 2 pm. (Excepto los días feriados)

n Consultas de las diferentes transacciones con la tarjeta AMEX.n Solicitud de material operativo (voucher, kit manual, etc.).n Consultas de los diferentes mensajes en el POS.n Actualización de datos del establecimiento.

Centrales Telefónicas de Servicio a los Establecimientos9

Compañía de Servicios Conexos Expressnet S.A.C.

E-mail: expressnet@expressnet.com.pe

T: 441 6300F: 421 3629

Av. Paseo de la República 3245 - Piso 6 - San IsidroLima - Perú

Atención: De Lunes a Viernes de 9 am. a 6 pm.