MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ...

MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ASESORES DE CONÉCTATE H.R - MOVISTAR

JHON FREDY CARDONA SERNA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO

PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA

2008

MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ASESORES DE CONÉCTATE H.R - MOVISTAR

JHON FREDY CARDONA SERNA

Informe de Práctica Profesional

Tutor CARLOS AUGUSTO RICO VILLEGAS

Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO

PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA

2008

DEDICTORIA

Primero que todo quiero agradecerle a Dios por permitirme existir, por que me ha permitido realizar mis metas y por que me ha dado las fuerzas para superar los obstáculos que se presentan constantemente en la vida. A toda mi familia por todo el apoyo moral y psicológico que me han dado durante la realización de esta Práctica, al igual que durante estos tres años que llevo en la Universidad, permitiéndome sacar adelante una de mis principales metas como lo es la de terminar una carrera universitaria, permitiéndome ser una persona con muchas mas capacidades conceptuales en la vida personal y laboral. A mis jefes, Dina Rivadeneira y Alexander Hoyos, por permitirme realizar esta Practica en su empresa y así poder aportar un granito de arena que nos permita consolidar la agencia en todo el eje cafetero, como el numero uno de Movistar. A cada uno de mis compañeros y ex compañeros de Conéctate H.R, por su colaboración en cada una de las encuestas e inquietudes expuestas para el buen desarrollo de este proyecto.

AGRADECIMIENTO

El autor expresa sus agradecimientos a: Hoyos Vargas, Alexander, Director Comercial de Conéctate H.R - Movistar, por su aporte en la investigación y por el material suministrado. Rivadeneira, Diana, Directora Administrativa de Conéctate H.R - Movistar, por su constante asesoría y revisión del proyecto. Rico Villegas, Carlos Augusto, Ingeniero Industrial y tutor de la Práctica, por su constante asesoría y conocimiento de los temas que se desarrollaron en el trabajo. A los compañeros Sandra, Ángela, José, Cesar, Diana y María Fernanda de Conéctate H.R – Movistar, por su gran aporte a los diferentes cuestionarios y consultas que dieron inicio a la investigación.

CONTENIDO

PÁG. INTRODUCCIÓN 13 1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN 14 1.1 RESEÑA HISTORICA 14 1.2 MISION 14 1.3 VISION 15 1.4 VALORES 15 1.5 CALIDAD DE SERVICIO 15 1.5.1 CONFIABILIDAD 15

1.5.2 SENSIBILIDIDAD 15

1.5.3 SEGURIDAD 15

1.5.4 EMPATÌA 15

1.5.5 PRESENTACIÒN 16

1.6 ACTIVIDAD ECONOMICA 16 1.7 UBICACIÓN 16

1.8 ESTRUCTURA ORGANICA 16

1.8.1 JUNTA DE SOCIOS 17

1.8.2 DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 17

1.8.3 ADMINISTRADOR DE OFICINA 17

1.8.4 LEGALIZADOR 17

1.8.5 DIRECCIÓN COMERCIAL 18

1.8.6 EJECUTIVOS CORPORATIVOS 18

1.8.7 ASESORES COMERCIALES 18

2. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 19 2.1 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 20 2.1.1 ANÁLISIS DIAGRAMA CAUSA – EFECTO 21 2.1.2 SELECCIÓN DE PERSONAL 21

2.1.3 MERCADO 21 2.1.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA 22 2.1.5 CAPACITACIÓN 22 2.2 OBSERVACION DEL PROBLEMA 23 2.2.1 CUESTIONARIO 23 2.2.2 PRESENTACIÓN DE CUESTIONARIO 24 2.2.3 CONSOLIDADO DE PRUEBAS A EMPLEADOS 26 2.3 ANALISIS DEL PROBLEMA 27 3. EJES DE INTERVENCION 29 3.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA PERSONAL DE VENTAS 29 3.1.1 ESTRATEGIAS 29 3.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 30 3.2.1 ESTRATEGIAS 30 4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN 31

4.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS 31 4.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 31 5. REFERENTE CONCEPTUAL 33 5.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS 33 5.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 34 6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN 37 6.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 37

6.1.1 OBJETIVO GENERAL. 37 6.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 37 6.2.1 OBJETIVO GENERAL 38 7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS 39 8. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCION 40 8.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 40

8.1.1 DISEÑO MANUAL DE CAPACITACIÓN EN DIAPOSITIVAS. 41

8.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL. 59 CONCLUSIONES 60 RECOMENDACIONES 61 BIBLIOGRAFIA 62

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Estructura orgánica 16 Figura 2. Diagrama causa efecto 20 Figura 3. Cuestionario de preguntas hoja 1 24 Figura 4. Cuestionario de preguntas hoja 2 25 Figura 5. Cuadro de consolidado de cuestionario 26 Figura 6. Logo Conéctate H.R 40 Figura 7. Logo Movistar 40 Figura 8. Pagina 1, portada diapositivas capacitación 41 Figura 9. Página 2, Conéctate H.R 41 Figura 10. Página 3, misión, visión, valores 42 Figura 11. Pagina 4, historia de la telefonía celular 42 Figura 12. Página 5, historia de la telefonía celular 43 Figura 13. Página 6, cliente corporativo 43

Figura 14. Página 7, servicio de voz 44 Figura 15. Página 8, estrategia 1 planes corporativos 44 Figura 16. Página 9, estrategia 2 planes corporativos 45 Figura 17. Página 10, estrategia 3 planes corporativos 45 Figura 18. Página 11, equipos planes corporativos 46 Figura 19. Página 12, servicio de datos 46 Figura 20. Página 13, productos de servicios horizontales 47 Figura 21. Página 14, productos de servicios horizontales 47 Figura 22. Página 15, productos de servicios horizontales 48 Figura 23. Página 16, productos de servicios horizontales 48 Figura 24. Página 17, productos de servicios horizontales 49 Figura 25. Página 18, productos de servicios horizontales 49 Figura 26. Página 19, productos de servicios horizontales 50 Figura 27. Página 20, productos de servicios horizontales 50

Figura 28. Página 21, productos de servicios verticales 51 Figura 29. Página 22, productos de servicios verticales 51 Figura 30. Página 23, productos de servicios verticales 52 Figura 31. Página 24, productos de servicios verticales 52 Figura 32. Página 25, productos de servicios verticales 53 Figura 33. Página 26, productos de servicios verticales 53 Figura 34. Página 27, productos de servicios verticales 54 Figura 35. Página 28, productos de servicios verticales 54 Figura 36. Página 29, terminología 55 Figura 37. Página 30, terminología 55 Figura 38. Página 31, terminología 56 Figura 39. Página 32, terminología 56 Figura 40. Página 33, líneas asesor - clientes 57 Figura 41. Página 34, conectatips 57

Figura 42. Página 35, conectatips 58 Figura 43. Página 36, contraportada diapositivas capacitación 58

RESUMEN

Conéctate H.R, es un agente comercial de Movistar, dedicado a la prestación de servicios de telecomunicaciones en voz y datos, donde como toda empresa espera que a parte de poder brindar un excelente ambiente laboral a sus trabajadores, desea diseñar un manual de capacitación y un manual de ventas, que le permita al personal comercial asesorar sin problemas a sus clientes y de esta manera lograr un cierre exitoso de las ventas. Encontraran en este trabajo la elaboración de ambos manuales, los cuales serán una herramienta esencial para la asesoría de los clientes de Conéctate H.R, permitiéndoles brindar una excelente asesoría sobre cada un de sus productos y servicios, facilitando la buena respuesta a cada uno de los inconvenientes que se presenten en el mercado al momento de presentar el producto y los servicios de las telecomunicaciones.

INTRODUCCIÓN

Uno de los propósitos mas representativos de un estudiante es poder demostrar con hechos lo aprendido durante todo el proceso de aprendizaje universitario, para que le genere experiencia y reconocimiento en el medio laboral; aun mas cuando la Practica Profesional del programa de Tecnología en Mercadeo, les facilita exponer cada una de las áreas que durante esos seis semestres fueron expuestas por sus maestros y así, de acuerdo a sus capacidades le permita seleccionar una empresa a la cual le pueda brindar aportes significativos que impacten algunos de los procesos de la organización. Como es bien conocido por todo empresario y por muchas personas, el activo más importante de una compañía son sus empleados y que para ello es necesario que a parte de contar con un buen ambiente laboral, cuenten con un buen sistema de capacitación y un actualizado y bien diseñado manual de ventas, que les permita de forma optima ser competitivos ante las responsabilidades que le impone la compañía. Este trabajo, le permitirá a la empresa Conéctate H.R, reducir la constante rotación de personal y mejorar sus ventas. La investigación del problema que nos lleva a la realización del manual de capacitación y del manual de ventas, le permitirá a la empresa, tener personal mas competitivo frente a los clientes y ante la competencia, logrando cumplir cada uno sus objetivos.

1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA Conéctate H.R, es una empresa autorizada por Movistar, para la distribución de servicios de voz, transmisión de datos, prestación de servicios de reposición, renovación, cambios de Sim Card y cambios de planes, que nació en la ciudad de Pereira el 25 de julio del 2.007, gracias al emprendimiento de la Dra. Diana Rivadeneira y del Señor Alexander Hoyos, los cuales después de llevar varios años trabajando para otros agentes, deciden presentarle a Movistar la propuesta que hoy en día los tiene como uno de los agentes comerciales mas importantes de esta multinacional líder en telecomunicaciones. Hasta el mes de agosto de 2.008, Conéctate H.R, hacia parte de un grupo de 12 agentes de Movistar, dedicados a cumplir cada uno, las mismas funciones; pero como toda empresa que entregue su razón de ser a terceras personas o empresas, debe seleccionar las que mejor lo han representado y así dejar en manos de un grupo selecto, su imagen y servicios. Conéctate H.R, a partir de esa fecha se convierte en uno de los cuatro agentes comerciales, seleccionados para representar a Movistar, en este proceso de afianzamiento y fidealización de sus clientes en el Eje Cafetero, donde cada uno de los usuarios, aparte de tener los servicios que inicialmente se le prestaban, encontraran otros, migración de tecnología, servicio técnico, recibo de pago de facturas, reconexiones, cancelación de planes y servicios postventa. 1.2 MISIÓN “Somos un equipo humano dedicado al negocio de la comunicaciones, conocedores de nuestros clientes y con la capacidad de suplir sus necesidades en el momento oportuno”.

1.3 VISIÓN “En el 2.010 seremos la agencia comercial con mayor posicionamiento de marca, lideres en rentabilidad en el eje cafetero”. 1.4 VALORES

• Respeto. • Compromiso. • Responsabilidad. • Cumplimiento.

1.5 CALIDAD DE SERVICIO

1.5.1 Confiabilidad El asesor comercial de Conéctate H.R, debe realizar bien el servicio desde la primera vez, de manera segura, precisa y uniforme.

1.5.2 Sensibilidad El asesor comercial de Conéctate H.R, debe brindar un servicio puntual, devolver rápidamente las llamadas al cliente, atenderlo con celeridad y dándole la importancia que merece.

1.5.3 Seguridad Es el conocimiento y la cortesía de los asesores en servicio, así como su habilidad para transmitir seguridad al cliente. Se debe tratar al cliente con respeto y hacerle sentir que pueden confiar en Conéctate H.R, como agente comercial de Movistar.

1.5.4 Empatía Es la atención personalizada y cuidadosa que le brinda el asesor de Conéctate H.R a los clientes, reconociendo sus necesidades, llamándolo por su nombre y utilizando los grados designados para cada cual.

1.5.5 Presentación Todo asesor debe estar a tono con la empresa que representamos y con la imagen profesional que refleja Conéctate H.R. ante cada uno de los clientes.

1.6 ACTIVIDAD ECONOMICA Conéctate H.R, es un agente comercial autorizado por Movistar, para la distribución y comercialización de servicios de voz, transmisión de datos, prestación de servicios de reposición, renovación, cambios de Sim Card, cambios de plan, migración de tecnología, servicio técnico, recibo de pago de facturas, reconexiones, cancelación de planes y servicios postventa, entre otros. 1.7 UBICACIÓN Conéctate H.R, esta ubicado en la Calle 8 Bis # 15-33 Local 204, edificio Portal de los Alpes. Tel. 344 43 98 Telefax. 335 75 77 Pereira. 1.8 ESTRUCTURA ORGANICA

Junta de Socios

Dirección Administrativa Dirección Comercial

Ejecutivos Corporativos Asesores Comerciales Administrador Oficina

Legalización

Junta de Socios

Dirección Administrativa Dirección Comercial

Ejecutivos Corporativos Asesores Comerciales Administrador Oficina

Legalización

FIGURA 1

1.8.1 Junta de Socios Es la encargada de tomar cada una de las decisiones decisivas que llevaran a la empresa al reconocimiento continuo ante la empresa que los selecciono como su representante y distribuidor de productos y servicios, ante cada uno sus clientes en el eje cafetero. También es la encargada de elaborar y supervisar cada una de las políticas de la empresa; de las estrategias administrativas, comerciales, de cartera, de compras para la concreción de clientes; de las estrategias de motivación para cada uno de los integrantes de la compañía; cada uno de los proyectos para negociaciones especiales; la destinación de los recursos de la empresa; la disminución de costos y el aumento de utilidades. 1.8.2 Dirección Administrativa Es la encargada de buscar el personal idóneo para la empresa; de buscar los mejores proveedores y la compra de las materias primas; de manejar todo tipo de información de cada una de las dependencias; del manejo de la cartera; del pago y elaboración de la nomina; de la organización de la información contable; de la radicación de cada una de las ventas de los asesores; del control de inventario de equipos y tarjetas Sim. 1.8.3 Administrador de Oficina Es el encargado de supervisar y controlar cada una de las decisiones impuestas por las direcciones y del buen manejo y consecución de los recursos tanto físicos como humanos de Conéctate H.R. 1.8.4 Legalizador Es la persona encargada de llevar todos los contratos ante Movistar, para su respectiva activación y legalización.

1.8.5 Dirección Comercial

Es la encargada de desarrollar e implementar las diferentes estrategias que encaminan a la compañía a llegar a grandes niveles en ventas y servicio al cliente. También es la encargada del constante acompañamiento de los asesores en el momento de realizar algún negocio con clientes especiales; de vigilar el buen sostenimiento del mercado existente y la coordinación para la búsqueda de nuevos clientes; del seguimiento de cuotas e inducción de asesores; de la planeación y pago de incentivos; de la programación de horarios laborales, de reuniones y clientes a visitar por parte de los asesores; de la promoción y publicidad de los productos y servicios que se distribuyen. 1.8.6 Ejecutivos Corporativos Son los encargados de visitar las pequeñas, medianas y grandes empresas, que se encuentren legalmente constituidos, ya sean como persona natural o como jurídica, brindándoles la mejor asesoría y servicios en telecomunicaciones para Movistar. 1.8.7 Asesores Comerciales Son los encargados guiar a los clientes al momento de ingresar a la agencia, brindándoles asesoría comercial, servicio al cliente y servicio técnico.

2. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Con los aspectos generales que se conocen de la organización Conéctate H.R, donde se detalla que es una empresa joven en la región y con la aspiración de ser reconocido como el primer agente comercial a nivel regional de Movistar, se han analizado cada uno los objetivos propuestos ante la multinacional que deposita toda la confianza para que la represente en la región y la cual le exige cumplir con unos objetivos institucionales y con unas reglas organizacionales, expuestas por ellos para el cumplimiento de las metas, como lo son su misión, su visión, sus valores y su calidad de servicio, enfocados hacia cada uno de los clientes que debe representar, permitiéndoles demostrar su sentido de pertenencia. Su estructura organizacional y el desempeño de cada uno de sus integrantes, se calificaran para lograr estos objetivos, llevando a la empresa a reconocer cada uno de los problemas que representen inconsistencia ante las metas propuesta. Gracias a la colaboración de la empresa y sus asesores se tratara de realizar un análisis que permita encontrar las falencias más representativas que nos mostraran la realidad de la empresa ante el mercado actual y las expectativas de la empresa. Expectativas y realidad que se ven disminuidos desgraciadamente a la alta rotación de personal, a los bajos volúmenes de ventas por la constante capacitación y selección de personal, ya que el Director Comercial y la Directora Administrativa tiene que dedicar grandes jornadas para encontrar el personal idóneo que realice esta labor tan fundamental en su negocio. El realizar un análisis que permita encontrar el problema que aqueja la situación de servicio y comercialización de Conéctate H.R, será básicamente encontrado con la realización de un DIAGRAMA CAUSA – EFECTO, el cual nos permite examinar los factores que demostraran que sección se debe trabajar, para así mejorar los resultados de la empresa y así no defraudar la decisión tomada por Movistar, al seleccionar a Conéctate H.R, como uno de los mejores cuatro agentes del Eje Cafetero.

2.1 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

ALTA ROTACIÓN DEL PERSONAL

CAPACITACIÓN SELECCIÓN DE PERSONAL

MERCADO POLITICAS DE LA EMPRESA

Poco tiempo de Capacitación

Terminología Inadecuada

Temas de poco entendimiento

Estrategia de capacitación inadecuada

Sistema de selección inadecuado

Mucho tiempo en el proceso de selección

Acostumbra los cambios

Poco apoyo al asesor

Mercado saturado

Falta de estrategias

Mala programación

Falta de seguimiento

FIGURA 2

2.1.1 Análisis diagrama causa – efecto

Para encontrar el problema que le genera gran porcentaje de rotación de personal y bajas ventas a Conéctate H.R., se decide analizar las diferentes categorías que mas afectan a la compañía y a la cual se le dedicara todo el tiempo de la práctica, motivando a los gerentes de la empresa replantear cada uno de los procesos y así lograr el propósito de su institucionalidad, ante la multinacional que la selecciono como uno de sus principales agentes comerciales y distribuidores de los servicios en telecomunicaciones, en el Eje Cafetero. 2.1.2 Selección de personal

Se decide seleccionar este ítem, ya que es el proceso por el que inicia toda persona al memento de ingresar en una compañía; se analizaron dos sub categorías y en ambas se encuentra que el sistema de selección es muy adecuado, ya que pasa inicialmente por una entrevista y pruebas psicotécnicas a cargo de la Directora Administrativa; estas pruebas y análisis son revisados por una psicóloga especializada en contrataciones y si pasa el perfil es finalmente entrevistado por el Director Comercial, dado el visto bueno de la Directora Comercial y de la psicóloga; la persona en este proceso demora entre dos y tres días. Esto se considera como un proceso normal de selección, aplicado por casi todas las empresas en la contratación de su mano de obra. En conclusión esta categoría no se considera problema en la constante rotación de personal. 2.1.3 Mercado En esta categoría se encontraron cuatro posibles causas o subcategorias, dentro de las cuales la saturación del mercado fue opción mas analizada, ya que un mercado es la razón de ser del horizonte de una empresa. Estudios realizados por diferentes empresas, demuestran la realidad del mercado y nos confirma que este no esta aun saturado, ya que actualmente en el país existen 33’596.246 usuarios de telefonía móvil, distribuidos de la siguiente manera: 21,4 Millones de abonados de Comcel, 8,75 Millones de Movistar y 3,37 Millones de Tigo; también se encontró que solo 2’00.000 de estos usuarios de Telefonía Celular utilizan internet móvil y que el 70% de el total de los abonados del País son Prepago1.

Todo esto indica las grandes oportunidades que tiene el mercado, mostrando que hay mucho potencial para migrar a las personas a planes corporativos y a planes de Datos ya que estos dos servicios juntos ayudan a minimizar muchos procesos a cada uno de sus usuarios. 2.1.4 Políticas de la empresa

En esta categoría, se pudo encontrar que lo que más le interesa a la compañía es cuidar tanto los intereses de los empleados como los de la empresa y esto se ha logrado gracias a un buen ambiente laboral, ya que uno de los fundamentos primordiales son las buenas relaciones interpersonales y la motivación que cada uno de los colaboradores tenga al momento de enfrentar el mercado; también se observa el apoyo constante a cada una de las propuestas realizadas por cada asesor, para lograr un excelente rendimiento en las ventas.

Como se puede ver la empresa busca personal constante, comprometido y que le guste llevar una vida prospera, gracias al rendimiento de su labor.

2.1.5 Capacitación En un mercado tan competitivo y complejo, como el actual, con nuevos productos, con una competencia cada ves mas agresiva, constantes innovaciones tecnológicas y tratando de llegar al éxito, se decide realizar un proceso de investigación, con pruebas escritas, a cada una de las personas que conforman el grupo de ventas de Conéctate H.R, incluyendo al Director Comercial; adicionalmente se hablo con algunas de las personas que se habían retirado de la empresa y se encontró que su recorrido en la parte comercial ha sido muy extensa y lo único con lo que no pudieron fue con la terminología que se maneja en el negocio de las telecomunicaciones, también estaban de acuerdo en que el sistema de capacitación es muy corto y que por su terminología es muy complicado, coincidiendo todos que al momento de salir al mercado se encuentran con obstáculos que fácilmente los desequilibran y los vuelve impotentes ante los clientes, llevándolos a bajar su ánimo y a disminuir su productividad. 1 http://cafeguaguau.com/2008/04/22/sigue-creciendo-el-numero-de-usuarios-de-telefonia-celular-en-colombia/

Actualmente Conéctate H.R, tiene en sus expedientes que desde el primero de enero de 2.008, han pasado por el departamento de ventas 15 asesores, de los cuales solo el 20%, se encuentra actualmente laborando. Para una empresa como Conéctate H.R, que cuenta solo con 11 empleados, es un porcentaje de rotación muy alto, generando grandes gastos de tiempo y dinero en capacitaciones, para encontrar el personal adecuado. 2.2 OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA Gracias al diagrama – causa efecto y a la realización de su respectivo análisis, se encuentra que básicamente el problema de la alta rotación de personal en Conéctate H.R, es básicamente por la falta de capacitación del personal de ventas y para ello realizaremos un cuestionario que nos permita consolidar este análisis y así poder enfocar este trabajo de practica en la solución al problema de la organización. El cuestionario que se realizara, será enfocado en la terminología utilizada en el sector de las telecomunicaciones, en los servicios que cada asesor brindaría a sus clientes, en las características que posee cada uno de los productos que se ofrecen y en si el asesor conoce las funciones y políticas de la empresa, ya que es fundamental conocer a profundidad cada una de estas características, para poder desempeñar bien su labor. 2.2.1 Cuestionario Se seleccionaron 20 preguntas aleatorias a la información que se maneja en el medio de las telecomunicaciones2, permitiendo medir el nivel de preparación que presenta cada uno de ellos, gracias a la inducción suministrada por la empresa Conéctate H.R. Conéctate H.R, gracias al apoyo de Movistar posee información que le permite capacitar a sus asesores, acorde a las tendencias del mercado de las telecomunicaciones.

2 https:\\thor.movistar.com.co\extranet\pinventas

2.2.2 Presentación de cuestionario

FIGURA 3

FIGURA 4

2.2.3 Consolidado de pruebas a empleados

Se realizo una encuesta de 20 preguntas, entre los empleados de Conéctate H.R, cada pregunta fue calificada si es contestada correctamente con 0.50 puntos, para un total de 10 puntos. En los anexos de este trabajo se encontraran los cuestionarios resueltos por cada uno de los asesores y con su respectiva calificación, la cual tabulamos en la figura que a continuación se presenta.

# PREGUNTA

ANGELA ALEXANDER JOSE CESAR DIANA MARIANA MAFE

1. 0.50 0.50 0.50 0.25 0.50 0.50 0.50 2. 0.25 3. 0.50 0.50 0.25 0.50 0.50 0.50 0.25 4. 5. 0.25 6. 0.50 0.50 0.50 0.50 7. 0.50 8. 0.40 9. 0.50 0.50 0.50 0.25 10. 0.50 0.25 0.50 0.50 0.25 11. 0.25 0.50 0.50 0.30 0.25 0.25 12. 0.50 0.50 13. 0.50 0.50 0.50 14. 0.50 0.50 0.40 0.50 0.50 15. 0.50 0.50 16. 0.25 0.40 17. 0.25 0.50 18. 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50 19. 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50 20. 0.40 0.50 0.10 0.50 0.10 0.10 TOTAL 4.90 6.90 2.25 3.05 7.30 3.60 2.85

FIGURA 5

2.3 ANALISIS DEL PROBLEMA Gracias al desarrollo por parte de los asesores de Conéctate H.R, del cuestionario y la información suministrada por los Directores Comerciales, encontramos que el problema de la alta rotación de personal se debe a un inadecuado sistema de capacitación, ya que los temas y la terminología aplicados en el medio de las telecomunicaciones se le hace muy complicado a las personas que llegan recientemente a incursionar en esta cambiante e importante área comercial, ya que por su importancia futurista, constantemente evoluciona, lo que le exige a las personas que trabajan en ella una continua actualización. Como se vio anteriormente la principal fuente para llegar a definir el problema, fue la medición del conocimiento que cada asesor comercial tiene sobre los productos y servicios que ofrece Movistar a sus clientes, por medio de Conéctate H.R; y así este agente siga bien enfocado a ser en el 2.010 el representante comercial de Movistar, con mayor posicionamiento de marca y líder en rentabilidad del Eje Cafetero, como lo direcciona su visión comercial. Para medir el porcentaje de conocimiento de cada uno de los integrantes del grupo, se realiza un cuestionario, con 20 preguntas relacionadas a los productos y servicios ofrecidos por ellos a cada uno de sus clientes; así se encontrarían referencias sobre los temas en los cuales habría que profundizar más en el manual de ventas y de capacitación para los asesores. Como es bien conocido por todos, un empleado bien capacitado es considerado como el principal activo y recurso de una empresa, su influencia es decisiva en el desarrollo, progreso y éxito de la misma. Por lo tanto no solo es importante promover la capacitación o el entrenamiento de las personas nuevas para que se aclimatasen a la organización, sino también a las antiguas para que se actualicen y promuevan constantemente su crecimiento personal e incrementen los índices de productividad, calidad y excelencia en el desempeño de sus tareas. Con la realización del cuestionario a cada uno de los integrantes de la empresa, el cual se califico de 0.50 a 10, se encuentra que solo el 29% de ellos sobrepasaron los cinco puntos y que dentro de este grupo estaba el Director Comercial (6.50ptos) y la otra persona lleva en la empresa 9 meses (7.30ptos), aunque fue la última en entregar el cuestionario y se noto en el análisis de cuando cada persona desarrollaba el cuestionario, que un compañero le estaba ayudando con

respuestas que ya se habían corregido en grupo. El resto de las personas (71%) estuvo muy por debajo de los 5.0 puntos. Todo esto indica la urgente necesidad de capacitar a cada uno de los integrantes del grupo sobre los temas que un asesor especialista en voz y datos debe resolverle a los clientes, para así ser considerado el asesor confiable, no solo de los clientes, sino por la empresa que lo contrata.

3. EJES DE INTERVENCIÓN Se encontraron dos ejes de intervención que ayudaran en el fortalecimiento y consolidación de la estructura organizacional del departamento de ventas de Conéctate H.R – Movistar, logrando así llevar la empresa al crecimiento y reconocimiento regional, gracias a la preparación de sus asesores. Estos Ejes de Intervención son fundamentales para que toda organización comercial pueda lograr sus objetivos en ventas y disminuir su rotación de personal. 3.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DE VENTAS. Se refiere al diseño de un manual de capacitación con la terminología adecuada para las personas del departamento de ventas y así lograr alcanzar la excelencia en su gestión y por consiguiente lograr una mayor rentabilidad para la empresa. Este manual será de fácil comprensión y entendimiento para cada una de las personas capacitadas del departamento comercial, ya que es pieza fundamental para ellos en un mercado tan competitivo y complejo como el actual, con nuevos productos, con una competencia cada vez más agresiva y con constantes innovaciones tecnológicas. 3.1.1 Estrategias Realizar un Manual de Capacitación en diapositivas, que le permita al director comercial guiar a cada uno de sus asesores. La finalidad de este manual será de fácil entendimiento y comprensión para que los asesores puedan comprender su terminología.

3.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL. Teniendo presente la constante innovación del mercado de las telecomunicaciones y que este paso de ser un articulo suntuoso a un articulo de primera necesidad, al igual que la importancia para toda organización el contar con personal bien capacitado y actualizado, se decide desarrollar un manual de ventas para que todos los asesores puedan alcanzar la excelencia comercial, generando gran rentabilidad personal y para la organización. Con la ayuda del Manual, todos los asesores podrán hablar el mismo idioma, en cuanto a la terminología utilizada en el sector de las comunicaciones, por esto es bien importante estar constantemente actualizados y así poder asesorar bien a los clientes, logrando la confianza de ellos hacia cada uno de los ejecutivos y de la empresa. 3.2.1 Estrategias Elaborar una cartilla con la terminología adecuada, que le permita a cada uno de los asesores resolver inquietudes frente a los clientes y que constituya una guía que les permita tener herramientas necesarias para desarrollar cada una de sus habilidades.

4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN Actualmente Conéctate H.R, no ha podido solucionar ninguno de sus problemas, generando las falencias que inicialmente se habían descubierto, como lo fue la alta rotación de personal y las bajas ventas. Después de haber realizado el análisis de la investigación y de los ejes de intervención al problema encontrado en esta empresa, se define que todo esto soportado con el cuestionario y con el diagrama causa – efecto, se inicia el proceso para hallar que es muy importante realizar un buen manual de capacitación en diapositivas y un buen manual de ventas escrito, para que cada uno de los asesores puedan enfrentar el mercado sin timidez y con herramientas fundamentadas en información actualizable y de buena comprensión. 4.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS Con el análisis realizado a cada uno de los asesores comerciales, se encontró la falta de capacitación que tuvieron al momento de ingresar a la empresa, impidiéndoles desarrollar sus labores adecuadamente frente a cada uno de sus clientes. Los asesores actuales y nuevos encontraran una gran oportunidad con este manual de capacitación, ya que este les permitirá desenvolverse bien frente a sus clientes, al igual que aprender a manejar la terminología utilizada por todas las personas que tienen que ver con el sector de las telecomunicaciones, ya que este es considerado como uno de los mas cambiantes y dinámicos, por su importancia en la actual globalización que presenta el planeta. 4.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL Con el cuestionario realizado a cada uno de los asesores, se encontró que no tenían donde consultar frente a sus clientes, la variada y difícil terminología utilizada en el sector de las telecomunicaciones.

Esta limitante de cada uno de los asesores nos permite presentar durante la practica la realización de un este manual, el cual les permitirá el fácil desenvolvimiento y permanente actualización, para el buen desempeño de sus labores frente a cada uno de sus clientes. Teniendo en cuenta que un manual de ventas es una herramienta fundamental en un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con nuevos productos, con una competencia cada vez mas agresiva, con constantes innovaciones tecnológicas y donde las telecomunicaciones pasaron de ser un articulo suntuoso a un articulo de primera necesidad, se ve la importancia de marcar la diferencia con una buena gestión por parte del personal de ventas y esto se logra gracias al buen desarrollo de un manual de ventas, permitiéndoles alcanzar la excelencia comercial, generando gran rentabilidad para la organización. Con la ayuda del manual de ventas, todos los asesores podrán hablar el mismo idioma, en cuanto a la terminología utilizada en el sector de las comunicaciones, permitiéndoles estar constantemente actualizados y así poder asesorar bien a los clientes, logrando la confianza de ellos hacia cada uno de los ejecutivos y de la empresa. Este manual también se debe a que actualmente existen vendedores en las calles ofertando sin conocer sus productos y servicios, sin conocer la empresa para la cual laboran e inclusive sin conocer el valor a pedir a sus clientes.

5. REFERENTE CONCEPTUAL Los manuales de capacitación y de ventas para el grupo de asesores de cualquier organización, se convierten en una de las variables que le brindan la eficacia comercial a las empresas, ayudándole a cada uno de los asesores a cumplir funciones claves frente a los clientes, dándoles el éxito constante y la satisfacción del buen deber cumplido. Gracias a estos compendios definiremos cada una de las circunstancias que nos permitirán la realización de ambos manuales, para la buena practica de las labores comerciales de los asesores de Conéctate H.R. 5.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS Con el análisis realizado a cada uno de los asesores comerciales, se encontró la falta de capacitación que tuvieron al momento de ingresar a la empresa, impidiéndoles desarrollar sus labores adecuadamente frente a cada uno de sus clientes. Los asesores actuales y nuevos encontraran una gran oportunidad con este manual de capacitación, ya que les permitirá desenvolverse bien frente a sus clientes, al igual que aprender a manejar la terminología utilizada por todas las personas que tienen que ver con el sector de las telecomunicaciones, ya que es considerado como uno de los mas cambiantes y dinámicos, por su importancia en la actual globalización que presenta el planeta. Un manual de capacitación, es un documento escrito o grafico que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de un grupo de trabajo. En un manual de capacitación se encuentra registrada sin distorsionar la información básica referente al funcionamiento de todas las tareas ya sean administrativas o comerciales de una empresa, las cuales facilitan realizar adecuadamente las labores a cada uno de los asesores, empleados y jefes.

También permite a la organización mejorar la actitud, el conocimiento, las habilidades y conductas de todo su personal. Pero más concretamente el manual de capacitación, busca perfeccionar al asesor en su puesto de trabajo, en poder suplir las funciones encomendadas a cabalidad por la empresa y en un proceso estructurado con metas bien definidas, que los lleven al éxito. La importancia de la capacitación, es una estrategia empresarial que debe acompañar los esfuerzos de cambio que llevan a las organizaciones a superar sus metas. Mediante esta estrategia los colaboradores aprenden programas nuevos que les permite el crecimiento individual, establecer relaciones con otros empleados, coordinar el trabajo a realizar. El manual de capacitación le permite a las empresas ser competitivas, dejándolas disponer de una fuerza laboral capaz de llevar a cabo nuevas tareas. En conclusión un manual de capacitación bien estructurado permite la consolidación de la integración de los miembros de la organización, mayor identificación con la cultura organizacional, disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial, entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades, mayor retorno de la inversión y alta productividad. Los manuales de capacitación han demostrado ser un medio eficaz, para hacer mas productivas a las personas, mostrando un crecimiento de productividad en mas de un 80%3. 5.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL Un manual de ventas para cada uno de los asesores comerciales de las empresas es considerado como la guía donde ellos pueden encontrar las respuestas a muchas dudas generadas en las visitas realizadas a los clientes. Toda empresa debe ser consiente que cada uno de sus asesores debe manejar el mismo idioma, tanto de la compañía, como de sus productos y servicios, eso si, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación. El manual de capacitación para los vendedores, es un documento escrito que aporta metodología de fácil entendimiento para que de forma óptima puedan desempeñar su trabajo, frente a la habitual tendencia a desempeñar su actividad de forma impulsiva y sin fijarse unos patrones de actuación.

En este orden, el manual del vendedor se constituye en una herramienta actualizable y viva para un mercado tan cambiante y dinámico que les permitirá asegurarse en todo instante que están haciendo lo que la empresa les encomendó frente a los clientes. Lo que verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, es sin duda alguna la gestión que realice el equipo de ventas, pues realmente son quienes convierten en realidad el poner en manos de los clientes cada uno de los productos o servicios, contribuyendo a las metas, políticas y rentabilidad de la empresa. Se debe tener en cuenta que también del éxito obtenido por cada uno de los asesores, es el éxito que permitirá a la empresa continuar; por esto es necesario dotarlos de las herramientas necesarias que los lleven a lograr la excelencia, la cual muchas veces es desconocida para muchas organizaciones, como lo son los manuales de ventas. Es indiscutible que dimensionar, estructurar, dirigir y gestionar una buena fuerza de ventas, que muestre el éxito frente a cada una de las tareas dispuestas por la empresa, es realmente complejo, ya que los grupos de ventas operan en un entorno nuevo y que se enfrentan a conjugar los intereses de la empresa con el cliente y su fidealización. Un manual de capacitación contiene información de interés sobre la compañía, como su misión, visión, organigrama, políticas comerciales y ubicación; información completa sobre sus productos y servicios; precios para poder basar su exposición en argumentos sólidos, permitiéndole responder a cualquier objeción que surja durante el proceso de ventas. Es necesario darle entender a cada uno de los asesores que el manual de ventas, no es el único elemento que le permitirá llegar el éxito, sino que es uno de los medios que le permitirá posicionar a la empresa de forma estratégica en el mercado y resaltarla frente a la competencia. Poner en manos de cada uno de los asesores un manual de ventas, es beneficiarlo a nivel personal y profesional, ya que es brindarle de forma

organizada y conjunta, las diferentes normas que les permitirán desarrollar con éxito, eficacia y rentabilidad su labor en el mercado, hacia la empresa. Según el Dr. Rafael Muñiz, “Toda empresa que incorpore en su fuerza comercial, un manual de ventas, incrementara sus ventas al menos en su primer año, entre un 12% y un 15%”4. Demostrándonos la efectividad que se puede tener con el diseño de un buen manual de ventas. 3 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/default2.asp 4 Muñiz, Rafael. Doctor electronic learning. Málaga: RGM & Asociados.

6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN

6.2 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL.

Teniendo en cuenta la importancia de contar con un personal altamente capacitado, se diseñara un manual de capacitación en diapositivas, que le permita al director comercial prepara un adecuado programa de capacitación para el personal que ingresen a la empresa. Este manual contara con información de fácil entendimiento y que les permita actualizarse periódicamente, ya sea en grupo o individualmente. 6.1.1 Objetivo general. Realizar un manual de capacitación en diapositivas, con la terminología adecuada, que les permita a los asesores, resolver inquietudes y estar actualizados al momento de visitar sus clientes. La elaboración de este manual le permitirá a la empresa Conéctate H.R, disminuir la rotación de personal en un 60%, minimizándole los gastos por entrenamiento de asesores, salarios por periodos de prueba, disgustos de los clientes por la alta rotación de asesores y practicas de mal servicio por la falta de asesoría. 6.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL. Cuando nos encontramos en un mercado como el de las Tecnologías, que se considera uno de los mas cambiantes y mas aun cuando se trata de manejar Telecomunicaciones, donde la demanda es mucho mas importante y donde deja de ser un bien de lujo, para entrar a formar parte de la canasta familiar, se es necesario estar constantemente actualizados y capacitados, logrando las expectativas del cliente, hacia nuestra labor de asesoría e igualmente de la empresa hacia los objetivos trazados.

Realizar un manual de ventas será de gran importancia para cada uno de los asesores, ya que les permitirá lograr en buena parte el éxito, tanto personal como profesional y a la empresa rentabilidad gracias al buen desempeño realizado por sus asesores. 6.2.1 Objetivo General Realizar un manual de ventas que les permita a los asesores antiguos actualizarse constantemente con las nuevas tendencias tecnológicas del sector de las comunicaciones. El manual de ventas será una herramienta de fácil entendimiento, que le permitirá al asesor enfrentar las diferentes inquietudes terminológicas frente a cada uno de sus clientes. Este manual de ventas, también le permitirá a cada uno de los asesores tener un crecimiento en las ventas de hasta el 15%4, y a la empresa generar rentabilidad y confianza ante sus clientes.

4 Muñiz, Rafael. Doctor electronic learning. Málaga: RGM & Asociados.

7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS AGENTE COMERCIAL: Persona o empresa que se encarga de promover, negociar o concretar operaciones mercantiles, en nombre de otra persona, mediante retribución. ABONADO: Persona o empresa que posee un bien o un servicio de un tercero INTERNET MOVIL Es el acceso a internet a través del celular. REPOSICIÓN: Es el cambio de equipo por parte de los clientes, después de la terminación de su contrato. RENOVACIÓN: Es el cambio de equipos móviles por parte de los clientes. SIM CARD: Dispositivo que les permite a los clientes comunicarse, después de ser ingresado en un móvil. AGENTES COMERCIALES: Son empresas seleccionadas por otras para que las represente, por medio de la distribución de sus productos y servicios. MIGRACIÓN: Es el cambio de tecnología por parte de los clientes. SERVICIO TÉCNICO: Es el servicio post venta que se le presta a los clientes sobre sus móviles.

8. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN

Se realizaron los diferentes manuales para el grupo de asesores de Conéctate H.R, permitiendo resolver el gran problema presentado en una de las variables que le brindan la eficacia comercial a la empresa, ayudándole a cada uno de los ellos a cumplir funciones claves frente a los clientes. 8.2 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL.

Se realizo un manual de capacitación en diapositivas, con la información suministrada por la empresa Conéctate H.R, investigación realizada en diferentes medios y con información encontrada en gran cantidad de archivos, permitiéndole al director comercial facilidad al momento de capacitar a cada uno de sus asesores. El manual de capacitación debe llevar, logotipo y nombre de la organización, índice, objetivos del manual, misión, visión, políticas de la empresa, conceptos (Palabras con términos técnicos, las cuales requieren de mayor información.), procedimientos (Presentación de las operaciones que son realizadas por el asesor), glosario y responsable. Logo Conéctate H.R Logo Movistar

FIGURA 7FIGURA 6

8.2.1 Diseño Manual de capacitación en diapositivas.

AGENTE COMERCIAL

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CONÉCTATE H.R Especialista en Voz y Datos

CONÉCTATE H.R AGENTE COMERCIAL “MOVISTAR”

Es un agente comercial autorizado porMOVISTAR para la distribución de servicios devoz, transmisión de datos, prestación deservicios de reposición, renovación, cambiosde Sim Card, cambios de plan, servicio técnicoe información general.

CONÉCTATE H.R

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Somos un equipohumano dedicadoal negocio de lascomunicaciones,conocedores denuestros clientes ycon la capacidad desuplir susnecesidades en elmomento oportuno.

En el 2010 seremos laagencia comercial conmayorposicionamiento demarca y líderes enrentabilidad en el ejecafetero.

VALORES

• Respeto• Responsabilidad• Compromiso• Cumplimiento


CONÉCTATE H.R

VISION

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BREVE HISTORIA DE LA TELEFONIA CELULAR

MARTIN COOPER fue el pionero en estatecnología, por eso se le considera "EL PADREDE LA TELEFONÍA CELULAR" al introducir elprimer radioteléfono en 1973 en EstadosUnidos, mientras trabajaba para Motorola; perono fue hasta 1979 cuando aparecieron losprimeros sistemas comerciales en Tokio, Japón.

La Telefonía Móvil Celular, se inicio enColombia en el año de 1.994, gracias a laconcesión dada por el gobierno nacional deese entonces a estas seis empresa: Cocelco,Occel, Celumovil, Comcel, Celumovil de laCosta y Celcaribe.

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Con ese punto de partida, en varios países sediseminó la telefonía celular como una alternativaa la telefonía convencional inalámbrica. En esesentido, hubo la necesidad de desarrollar eimplantar otras formas de acceso múltiple al canaly transformar los sistemas analógicos a digitales,con el objeto de darle cabida a más usuarios. Poreso la telefonía celular se ha caracterizado porcontar con diferentes generaciones. Acontinuación, describiré brevemente cada una deellas.• PRIMERA GENERACIÓN (1G).

• SEGUNDA GENERACIÓN (2G).

• GENERACIÓN 2.5 G.

•TERCERA GENERACIÓN 3G.

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CLIENTE CORPORATIVOEs aquel cliente que tiene su Grande,Mediana o Pequeña Empresa constituidapor un NIT, ya sea como persona naturalo como persona jurídica.

Es un programa que le permite a estetipo de cliente, agilizar y minimizar cadauno de los procesos por medio desistemas de comunicación por voz y/o dedatos, a través de redes de TelefoníaCelular, con equipos Celulares oSmartphones.

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Servicios de VozLos requisitos que se le exigen a las empresas al momento de adquirir un plancorporativo son:

• Si es Nit. Cedula 3 Planes Mínimo y Nit. 800 o 900, 2 Planes Mínimo.• Cámara de Comercio Actualizada y con mas de seis meses de constitución la empresa.• Extractos Bancarios de los tres últimos meses o en caso de no tenerlos facturas decompra de productos que vayan con la actividad económica de la empresa.• Foto y Fotocopia de la Cedula del Representante Legal.•Si es Nit cedula, no estar reportado en data crédito el Representante Legal y si es Nit 800o 900, no estar reportada la empresa.

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Estrategias Planes CorporativosESTRATEGIA No 1: Es para aquellas empresas que adquieren menos de10 Líneas.

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Estrategias Planes CorporativosESTRATEGIA No 2: Es para aquellas empresas que adquieren mas de5 Líneas y ven la necesidad de tener un plan todo destino.

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Estrategias Planes CorporativosESTRATEGIA No 3: Es para aquellas empresas que adquieren mas de20 Líneas.

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Equipos Planes CorporativosCada una de las anteriores estrategias se le ofrecen a los clientes conequipos desde Cero pesos, o dependiendo las características del mismocon un costo adicional, con descuentos hasta del 97%.

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Es el servicio que se le ofrece a las empresas, para minimizar y agilizarsus procesos, por medio de transmisión de Datos a través de latecnología GSM-GPRS. Actualmente en MOVISTAR se manejan dosproductos y servicios en Datos que son los Horizontales y los Verticales:

SERVICIO DE DATOS

Son todos aquellos en los cuales el cliente no requiere ningún tipo dedesarrollo para la integración de los mismos en sus sistemas deinformación, servicios de correo o accesos a internet y se dividen en 3grupos:

1. Internet desde el celular, WAP, MMS.2. Internet Móvil (Modem USB- PCMCIA).3. Correo Movistar.4. Correo Black Berry Movistar

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1. INTERNET EN EL CELULAR, WAP Y MSM: Con (WAP) Wireless ApplicationProtocol - Protocolo de Aplicaciones inalámbricas. Podrás acceder desde el celulara una amplia gama de contenido de internet.• Portales corporativos WAP, noticias, buscadores, enciclopedias, traductores,bancos, clima, tasas de cambio.• Información de productos, concursos, eventos y descargas de contenido delas compañías aliadas.

Productos y Servicios de Datos Horizontales

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2. INTERNET MOVIL: Algunos productos y celulares permiten el acceso móvil einalámbrico a internet desde un PC o un Portátil, usando la red GSM(GPRS/EDGE) de movistar a nivel nacional. (Compatibilidad de los equipos conWindows XP, Vista y MAC).


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TARIFAS INTERNET MOVIL.


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3. CORREO MOVISTAR: Te permite la consulta, el envió y recepción de correoselectrónicos, archivos asociados de consulta, modificación y reenvío del directoriocorporativo, al igual que gestión de la agenda en movilidad, desde cualquier lugardonde la señal Movistar te permita, como si estuviera la persona en la oficina.


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TARIFAS CORREO MOVISTARProductos y Servicios de Datos Horizontales

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4. CORREO BLACK BERRY MOVISTAR: Permite en tiempo real y con la mejorred inalámbrica tener acceso a todo el correo electrónico del cliente y según laversión, tener interoperabilidad con otras plataformas que permitirán movilizarsoluciones como acceso a inventarios, facturación, cartera, lista de contactos,agenda y aplicaciones corporativas.


Te permite enviar y recibir correos electrónicos sinnecesidad de complejos procesos desincronización, es tan sencillo que los correosllegaran automáticamente sin necesidad desolicitarlos.

Actualmente el servicio de correo movistarBLACKBERRY cuenta con dos versiones:BES y BIS.

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Productos y Servicios de Datos HorizontalesBIS: BLACKBERRY INTERNET SERVICIE, es el producto que permite el accesoal correo de GSA mediante una conexión vía Internet. Cuenta con la posibilidad deconfigurar en un mismo dispositivo hasta 10 cuentas de correo electrónico.

Dentro de las características másimportantes del servicio BIS usted podrá:

•Visualizar todos los correos electrónicos.•Acceder a la agenda de citas.(sincronizaciónvía cable USB)•Acceder a internet.•Chatear a través de servicios como GoogleTalk, Yahoo Messenger, Gmail y Hotmail MSN

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BES: BLACKBERRY ENTERPRISE SERVER, es el producto que se basa en elservidor de correo de GSM, permitiendo tener un acceso en tiempo real al serviciode correo tal cual como si el usuario estuviera frente a su PC. Si los usuarios de suempresa trabajan con servidores de correo corporativos: Exchange, Lotus o Novell,siempre contaran con la disponibilidad en línea sin perder detalle de su oficina.

Dentro de las características más importantes del servicio BES usted podrá:

•Acceder a lista de contactos corporativa.•Gestionar la agenda corporativa.•Acceder a la intranet de la compañía.•Crear aplicaciones para gestionar sistemas deinformación a partir de la BLACKBERRY.


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Productos y Servicios de Datos Verticales.TARIFAS CORREO BLACKBERRY MOVISTAR

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Productos y Servicios de Datos Verticales.Son todos aquellos en los cuales el cliente requiere algún tipo de desarrollopara la integración de los mismos en sus sistemas de información con lasdiversas aplicabilidades que requiera su negocio. En este tipo desoluciones intervienen 3 actores:

Cliente > Desarrollador-Integrador > Telefónica Móviles Colombia S.A.LAS SOLUCIONES QUE PODEMOS AYUDAR A INTEGRAR AL CLIENTESON LAS SIGUIENTES:

1. Automatización de Fuerza de Ventas.2. Localización Automática de Vehículos y Personas.3. Alarmas.4. Telemetría y Telecontrol.5. Mensajes en Pantalla Empresariales - MEPE

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Cliente - Vendedor Red Movistar (WAP)

Desarrollador o Aplicativo

ServidoresHerramientas de Gestión

Productos y Servicios de Datos Verticales.

Con el acceso mediante internet (tecnología WAP) a las bases de Datos delcliente usando nuestra red celular, es posible integrar de manera ágil, ordenada,sencilla y eficiente los procesos comerciales de la fuerza de ventas del GrupoEmpresarial, en tiempo real.

1. AUTOMATIZACIÓN DE FUERZA DE VENTAS

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Uniendo tecnología GPS y el Celular de Movistar es posible crear una poderosaherramienta de gestión y administración de recursos, activos móviles y personasque cubran rutas; asignación de recursos de logística, transporte, rutascomerciales, etc., los cuales redundan en una mayor eficiencia operativa y controlde gastos del cliente.

2. LOCALIZACIÓN AUTOMÁTICA DE VEHÍCULOS Y PERSONAS.

GPS

Vehículos

RedCelularmovistar

Centro demonitoreo

Generación de reportese informes

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Mediante el uso de nuestra red celular, las alarmas provistas con equiposcelulares tienen grandes ventajas: mayor seguridad, bajo costo de comunicación,bajo costo de instalación, seguridad en el tráfico de datos mediante encriptación,cobertura nacional y fácil instalación.

3. ALARMAS.

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Gracias a los avances constantes en tecnología celular, hoy es posible para elcliente tener información de operaciones remotas (como consumos de energía,flujo de líquidos, comportamiento de equipos) y controlar a distancia algunosprocesos, como por ejemplo la apertura y cierre de válvulas.

4. TELEMETRÍA Y TELECONTROL.

Red celular movistarProcesos productivosOperaciones remotas

Control remoto por Parte de GSA

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Es un aplicativo a través de una interfaz web que permitirá al cliente el envíomasivo de mensajes de texto, a listas de distribución, 1 a 1, con posibilidad dedoble vía, mensajes programados, teniendo la opción de consultar el uso delmismo, asignando diferentes perfiles dentro de la cuenta.

5. MENSAJES EN PANTALLA EMPRESARIALES - MEPE.

Acceso internetInterfaz web de MEPE

Celulares movistar

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Oferta Comercial Datos Verticales.

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TERMINOLOGÍA!!!.BIT: Abreviatura de binary digit (digito binario). El bit es la unidad más pequeña de almacenamiento en unsistema binario dentro de una computadora. puede tener dos estados “0” o “1.

Kilobit: 1.024 bits.

Megabit: Aproximadamente 1 millón de bits (1.048.576 bits).

1Byte = 8 bits.

1Kilobite (KB) = 1024 bytes.

1 Megabyte (MB) =1024 Kilobytes =1.048.576 bytes.

1 Gigabyte (GB) = 1024 megabytes =1.073.741.824 bytes.

Bps (Bits por segundo) unidad de medida para la transmisión de información.

Gateway: Dispositivo que permite el acceso desde una red de ordenadores a otra de características diferentes.

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TERMINOLOGÍA!!!.ROUTER: Dispositivo físico o lógico que permite encaminar la conexión entre redes TCP/ IP, es elencargado de que los paquetes de información lleguen a su destino.

PROTOCOLO: Lenguaje que utilizan dos computadoras para comunicarse entre sí.Servidor: computadora central de un sistema de red que provee servicios y programas a otrascomputadoras conectadas. Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de archivos,servidores de nombres).

SERVIDOR: Computadora central de un sistema de red que provee servicios y programas a otrascomputadoras conectadas. Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de archivos,servidores de nombres).

TCP/IP: (Transmission Control Protocol) conjunto de protocolos de bajo nivel (IP, TCP, UDP, ICP, RARP,etc.) que permite el funcionamiento de internet.

HOST: Ordenador que gestiona otros servicios para ser utilizados por el resto de maquinas conectadas ala red. En un host encontraremos ficheros, servidores de correo, de webs, etc. etc.

ANCHO DE BANDA: Cantidad de información que puede transmitirse atreves de una conexión por unidadde tiempo. Se suele medir en bits por segundo.

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TERMINOLOGÍA!!!.IP: Protocolo de internet.

FIREWALLS: Una computadora que corre un software especial para prevenir el acceso no autorizado a lared. Todo el trafico de la red debe pasar primero atreves de la computadora del firewall.

ISP: Internet servirse proveer. Proveedor de servicios internet.

IP ADDRESS: Expresión compuesta por cuatro números separados por puntos y que designan de manera univoca a un ordenador en la internet. Para que no sea un caos, estos números los coordina una sociedad llamada interNIC. IP (internet protocolo ) es el protocolo que permite conectarse dos ordenadores.

PDA: Asistente Personal Digital (eje, ipaq, HP. Dells, Palm etc.)

MIN: número de identificación móvil.

TIPOS DE PUERTOS: serial, USB, PCMICIA tipo 1 y 11, flash etc.

DISPOSITIVO SMARTPHONE: Es un dispositivo electrónico de mano que integra la funcionalidad de un teléfono móvil PDA similar. Suele integrar funciones como comunicarse a través de Wi-Fi y bluetooth, disponer de conexión a internet, y permitir el envió de mensajería y e-mails.

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TERMINOLOGÍA!!!.Wi-Fi: Los estándares IEEE 802.11b para comunicaciones inalámbricas permitieron el acceso ainternet sin cableado. Al agregar radios de corto alcance para ordenadores estacionarios, loslaptops, y los asistentes personales (PDAs) como pocket PC, donde puede intercambiarinformaciones hasta en 11,000 Kbps en distancias de varios cientos de metros en interiores yhasta 16 kilómetros en exteriores los grandes negocios, ciertas universidades, aeropuertos ycentros públicos como hospitales o cafeterías, inmediatamente empezaron a usar los sistemas delargo alcance del llamado sistema Wi-Fi.

BLUETOOTH: Esta es una tecnología con un rango de solo 9 metros y una conexión más lenta de720-1,000 Kbps.

PUERTO INFRARROJO: Puerto para comunicación inalámbrica que usa el standard Irda. Lastransmisiones en infrarrojo son utilizadas donde la instalación de cable no es factible entre ambossitios a conectar. Las velocidades típicas de transmisión a esas distancias son 1.5 Mbps Ambossitios deben de tener línea de vista. IrDA (Infrared Data Association): organización fundada paracrear las normas internacionales para el hardware y el software usados en enlaces decomunicación por rayos infrarrojos. La tecnología de rayos infrarrojos juega un importante papel enlas comunicaciones inalámbricas.

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LINEAS ASESOR - CLIENTE.ASESOR: Cada uno de los asesores tienen acceso a diferente información, a través de el # 728 yla extranet.

# 728 Le permite a los asesores por medio de su línea Pak, después de ingresar su Pin yclave de acceso tener información sobre: Facturación de los clientes, reposición de Sim Card,renovación y reposición de equipos, consulta de planes, consulta de seriales, activaciones deventas prepago y postpago.

EXTRANET Permite a los asesores ingresar las visitas realizadas durante el día, la revisión desus ventas, verificar los valores de los equipos para reposición y renovación de los clientes.https:\\thor.movistar.com.co\extranet\pinventas

CLIENTE: Los clientes tendrán soluciones mas cerca con el # 444, el * 611, el servicio en líneawww.movistar.com.co, donde podrán consultar facturación, renovación, reposición, saldos deplanes, consumo adicional, llamadas internacionales, cambio y reposición de Sim Card, cambio deplan e información general. Igualmente cuentan con el # 256, el cual le permite a los clientesconsultar todo sobre sus teléfonos Smartphone.

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CONÉCTATIPS!!!.GSM “Global System for Mobile Communications – Sistema Global de

Comunicaciones Móviles”; es una especie de roaming internacional; es algo asícomo tener el mismo número para más de 150 países ya que es una tecnologíasatelital.

A nivel mundial se utilizan cuatro Bandas para la tecnología GSM que son la 850,900, 1800 y la 1900.

Movistar utiliza las bandas 850 y 1.900; Comcel bandas 850 y 1.800; Tigo banda1.900.

Los clientes de Movistar pueden utilizar un modulo que le permite guardar suscontactos y recuperarlos en caso de perder su Sim Card, solo enviando un mensajede texto.

Se le puede ofrecer el servicio de numero privado a los clientes por solo $ 15.000.

Un cliente le puede ingresar hasta 250 teléfonos en su Sim Card, aparte de lacapacidad de su Teléfono Celular.

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CONÉCTATIPS!!!.

Un correo POP3 es aquel que entregan totalmente gratis los operadores de Internet,al momento de un usuario adquirir el servicio con ellos, permitiéndoles utilizar suservidor. Ejemplo: con Telefónica Telecom, [email protected]

Un correo EXCHANGE es aquel que utilizan las empresas para minimizar susprocesos, ya que es por medio de un servidor adquirido por el cliente. Ejemplo:[email protected]

Un correo IMAP, es aquel que le permite a todos sus usuario revisar sus mensajesdesde cualquier ordenador. Ejemplo: Hotmail, Gmail, Yahoo.

El # 728, es la línea Pack, donde podemos consultar: Renovaciones, Reposiciones,Facturas Pendientes, Planes, Clientes, Fechas de Corte, Suspensiones.

El Representante Legal de una empresa y las personas autorizadas puedenconsultar todo lo concerniente a su plan corporativo por el # 444.

El cliente puede consultar el saldo de cada uno de sus planes por el # 610, opción 1.

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AGENTE COMERCIAL

CENTRO DE VENTAS Y SERVICIOS

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Calle 8 Bis # 15 – 33 Edificio Portal de los AlpesTel. 344 43 98 Telefax. 335 75 77 Pereira

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8.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL. Cuando nos encontramos en un mercado como el de las Tecnologías, que se considera uno de los mas cambiantes y mas aun cuando se trata de manejar Telecomunicaciones, donde la demanda es mucho mas importante y donde deja de ser un bien de lujo, para entrar a formar parte de la canasta familiar, se es necesario estar constantemente actualizados y capacitados, logrando las expectativas del cliente, hacia nuestra labor de asesoría e igualmente de la empresa hacia los objetivos trazados. Realizar un manual de ventas será de gran importancia para cada uno de los asesores, ya que les permitirá lograr en buena parte el éxito, tanto personal como profesional y a la empresa rentabilidad gracias al buen desempeño realizado por sus asesores.

CONCLUSIONES

Después de haber realizado un exhaustivo análisis sobre las necesidades de un programa que permita seguir con las directrices de Conéctate H.R, sobre los diferentes procesos de capacitación de personal, se ha encontrado la importancia de tener los manuales de capacitación y de ventas, que permita transmitir a todos los asesores un buen conocimiento del producto y servicio a cada uno de los clientes; dándole reconocimiento a la empresa y ellos, gracias a la buena asesoría y al buen entendimiento de la variada terminología que se utiliza en el medio de las telecomunicaciones. Como se ha manifestado anteriormente la tecnología es cambiante a pasos agigantados y por esto es indispensable tener todo el personal bien capacitado y en este trabajo se muestran los manuales que permitirán un cambio en el desempeño de cada uno de los vendedores, disminuyendo la rotación de personal. Cada uno de estos procesos son muy obvios, ya que actualmente existe mucha gente en la calle vendiendo productos sin conocer el procedimiento a seguir ante una reclamación, o qué hacer frente a una negociación. No hay que olvidar que el manual de ventas ideal debe de ser colaborativo y actualizable, para tener en cada momento el mejor manual posible y así mostrarnos ante los clientes como los mejores asesores del mercado.

RECOMENDACIONES Se le recomienda a la organización, que después de contratar personal nuevo, les realice el proceso de capacitación con las diapositivas y lo refuerce suministrándoles inmediatamente el manual de ventas, para que cada uno de ellos puedan asemejar la información suministrada por el capacitador con la del folleto y así pueden tener un buen desenvolvimiento frente a los clientes. Igualmente dado lo dinámico y cambiante del sector de las telecomunicaciones, es imprescindible actualizar el manual de capacitación y el manual de ventas para el grupo de asesores, cada dos meses, ya que las tecnologías y mas este sector están en un ritmo tan acelerado que los clientes no perdonarían a un asesor que no los tuviera al tanto de cada avance.

BIBLIOGRAFÍA

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