MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO …

TÍTULO: MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

CÓDIGO: M.422.DAI.01 REVISIÓN: 3 FECHA DE EMISIÓN: Marzo/2017

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

COMISIÓN DE DERECHOS HUMANOS DEL ESTADO DE PUEBLA

Elaborado por:

Mtro. José Juan Aviña Grimaldo Director de Planeación, Informática y

Transparencia

Autorizado por:

M. en D. Adolfo López Badillo Presidente



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ÌNDICE

ELEMENTO ISO TÍTULO PÁGINA

PORTADA “ MANUAL DE GESTIÒN DE CALIDAD”

ÍNDICE 2

I PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Y GENERALIDADES DEL SGC BASADOS EN ISO 9001:2008

3

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación

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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Usuario 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección

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6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de los Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

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7 PRESTACIÓN DEL SERVICIO (Realización del Producto) 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos relacionados con el Usuario 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de Productos NO CONFORMES 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora

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I. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN Y GENERALIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD INTRODUCCIÓN La Comisión de Derechos Humanos del Estado de Puebla, es un organismo público autónomo, con personalidad

jurídica y patrimonio propios. Está dotado de autonomía operativa, de gestión, decisión y presupuestaria; y conoce

de quejas presentadas por presuntas violaciones a los derechos humanos, por acción u omisión, cometidas por

parte de autoridades locales de naturaleza administrativa, o de cualquier otro servidor público, con excepción del

Poder Judicial del Estado. Es así que la CDH Puebla tiene como objeto la protección, respeto, vigilancia,

prevención, observancia, promoción, defensa, estudio y divulgación de los derechos humanos, según lo previsto

por el orden jurídico mexicano.

La misión que tiene encomendada la CDH Puebla, se centra básicamente en dos vertientes, la labor preventiva y

la labor jurídica. La labor preventiva, tiene por objetivo principal el fortalecimiento de la cultura de respeto de los

derechos humanos; que se realiza mediante diversos eventos de capacitación como cursos, conferencias, talleres,

foros, diplomados, entre otros; y se instrumenta principalmente por el Departamento de Difusión y Capacitación y

mediante los diversos programas de atención especial, como: Mujer y Niñez, Adultos Mayores, Personas con

Discapacidad, Migrantes, Penitenciario e Indígena.

La atención que se brinda mediante la labor preventiva está enfocada básicamente en dos aspectos: la atención a

grupos vulnerables, para que conozcan y hagan valer los derechos humanos que los protegen; y la capacitación a

servidores públicos estatales y municipales, para que en el ejercicio de sus funciones respeten los derechos

humanos de las personas.

Otra importante labor de la Comisión, la constituye la labor jurídica, ya que en esta se realizan todas las acciones

para proteger a la sociedad de las presuntas violaciones a los derechos humanos, que por acción u omisión, son

cometidas por parte de autoridades locales.

Mediante esta función sustantiva, la Comisión hace frente a una investigación con el fin de determinar la existencia

de la afectación a los derechos humanos, para que en tal caso se restituya al quejoso en el goce de los mismos,

ya sea durante el trámite de la queja; a través de una propuesta de conciliación o una Recomendación.



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II. GENERALIDADES:

Con el fin de mejorar el nivel de la Calidad de nuestros servicios, el Presidente de la CDH del estado de Puebla,

tomó la decisión de desarrollar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008,

con lo cual se busca incrementar la satisfacción de sus usuarios.

III. OBJETIVO DEL MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CAMPO DE APLICACIÓN El Manual de Gestión de Calidad, es el primer nivel de la documentación y tiene por objeto, describir el Sistema de Gestión de Calidad de la CDH PUEBLA, buscando lograr una aplicación eficaz del sistema y el asegurar la conformidad con los requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios aplicables. En este manual se describen las disposiciones generales para gestionar y asegurar la Calidad en los servicios, Para ello, adopta como base, la Norma ISO 9001:2008. El presente Manual, involucra a los integrantes de las diferentes áreas de la CDH PUEBLA y es aplicable para los procesos que están integrados en el Sistema de Gestión de Calidad, está basado en la norma ISO 9001:2008. Con el siguiente alcance:

ATENCIÓN A QUEJAS POR VIOLACIONES A DERECHOS HUMANOS PARA RESTITUIR AL QUEJOSO EN EL GOCE DE SUS DERECHOS; A TRAVÉS DE LOS SIGUIENTES PROCESOS: RECEPCIÓN, ATENCIÓN Y ANALISIS, REGISTRO, SOLUCIÓN EN BREVE TÉRMINO, RADICACIÓN, INTEGRACIÓN, CONCLUSIÓN Y SEGUIMIENTO. PARA TODOS LOS CASOS ATENDIDOS EN LAS OFICINAS UBICADAS EN LA SEDE DE LA CIUDAD DE PUEBLA.

EXCLUSIONES: Por la propia naturaleza de la organización y por el tipo de servicios que ofrece a sus usuarios el Sistema de Gestión de la calidad de la CDH PUEBLA, tiene las siguientes exclusiones:

7.3 Diseño y Desarrollo: Los servicios proporcionados a los usuarios de la CDH PUEBLA, están definidos en la legislación del Estado de Puebla, así como en reglamentos y estatutos internos.

7.4 Compras: Los materiales adquiridos y usados en la CDH PUEBLA (materiales de oficina) no impactan de manera directa en la calidad del servicio.

7.5.2 Validación de los procesos: Todos los procesos incluidos dentro del sistema de calidad, son supervisados y verificados antes de su entrega al usuario, por lo que este punto no aplica.

7.6 Control de los equipos de Medición: Por su naturaleza los procesos del sistema de calidad de la CDH PUEBLA no requieren del uso de algún equipo o instrumento de medición. IV. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS: Como producto de la Planeación Estratégica realizada por la alta dirección de la CDH PUEBLA, se definieron los siguientes elementos estratégicos que dan dirección y rumbo a la organización:



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VISION: Ser el mejor organismo autónomo, que se distinga por la máxima protección de la dignidad y legalidad de sus determinaciones, en el marco de la trasparencia y atención oportuna a las quejas o intervenciones presentadas; por medio de la calidad en el servicio, eficiencia en sus procedimientos y atención a las demandas diferenciadas entre mujeres, hombres y grupos sociales específicos en el estado de Puebla. MISION Somos un organismo constitucionalmente autónomo, que protege y defiende la dignidad de mujeres y hombres reconociendo sus diferencias y la diversidad de grupos sociales específicos; promotor de la cultura de respeto y la legalidad en el servicio público; que vigila, orienta y determina las acciones tendientes a garantizar la restitución de los derechos humanos; así como prevenir, capacitar, difundir la importancia y estudio de estos derechos, integrado por un equipo de profesionales comprometidos con los principios y valores institucionales en todas las actuaciones de nuestra competencia. PRINCIPIOS: Autonomía Como ente público dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio, cuyo fundamento deriva de la reforma constitucional publicada el 25 de julio de 2011, que actúa con independencia y acorde a sus principios institucionales bajo la ley que regula sus actuaciones. Dignidad Principio inherente a la naturaleza del ser humano que impone el respeto al valor de la persona. Legalidad El estricto apego del actuar en el servicio público sometido a su jurisdicción, competencia y ley. Buena fe La convicción de la verdad y rectitud de la conducta con relación a los procedimientos y opiniones manifestadas. Gratuidad Que no se busca ningún tipo de retribución al servicio público brindado. Confidencialidad La reserva y guarda de las cuestiones vertidas en las actuaciones, garantizando el compromiso de que conocerán de ellas únicamente las personas que tengan el derecho para ello, por medio del seguimiento de políticas de seguridad y de acuerdo con el marco jurídico aplicable. Objetividad Al prescindir de las consideraciones personales, o subjetivas en la valoración y análisis de los hechos investigados. Igualdad de Género. Significa que todos los seres humanos son libres de desarrollar sus capacidades personales y tomar decisiones sin las limitaciones impuestas por los roles tradicionales, y en la que se tienen en cuenta, valoran y potencian por igual las distintas conductas, aspiraciones y necesidades de mujeres y hombres.



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No Discriminación Requiere evitar todo trato, distinción, exclusión o restricción basada en el sexo o condición socio económica que tenga por objeto o por resultado menoscabar, disminuir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos humanos y las libertades fundamentales en el trabajo, como se establece en la CEDAW. Teniendo presente que no se considera discriminatorio la adopción de medidas especiales, que crean condiciones de equidad e igualdad de género entre hombres y mujeres. En este sentido es un principio que está íntimamente relacionado con el principio de equidad e igualdad, ya que destaca la necesidad de realizar acciones afirmativas o medidas especiales para asegurar la no discriminación por razones de género u otras condiciones de especial vulnerabilidad. Inclusión Interacción de la sociedad sin importar su condición física, cultural o social, con todo aquello que le rodea en igualdad de condiciones, teniendo así los mismos derechos y oportunidades de ingresar a todo aquello que permita el desarrollo fundamental de la persona; considerando que los derechos humanos más vulnerados de las poblanas y poblanos son la seguridad jurídica, la legalidad y -integridad y la seguridad personal-. V. SISTEMA DE CALIDAD ENFOCADO A PROCESOS Con el fin de Satisfacer los requerimientos de nuestros Usuarios y lograr la Mejora continua en nuestras actividades, nuestros servicios están desarrollados bajo el Sistema de Gestión de Calidad con un enfoque de procesos, requerimiento esencial de la norma internacional ISO 9001:2008. Planeación del SGC: La alta dirección elaboró la planeación del SGC para buscar atender a los usuarios de la CDH Puebla de manera eficaz y cumpliendo con lo establecido en la norma ISO 9001:2008.



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Nota: En el anexo 1 se muestra la interacción de los procesos de realización del servicio. VI. REFERENCIAS NORMATIVAS En la implementación del Sistema de Gestión de Calidad de la CDH Puebla, se tomaron como referencias las siguientes normas:

• ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario • ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos • ISO 19011:2011, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la auditoría

Así como el marco jurídico que rige directamente a este organismo constitucionalmente autónomo:

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos • Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla • Ley de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de Puebla • Reglamento de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de Puebla • Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Puebla • Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Sujetos Obligados del Estado de Puebla

Nota: Estos documentos normativos están disponibles para su consulta en el portal de transparencia de la CDH Puebla en la siguiente dirección electrónica: http://www.portaldetransparencia.cdhpuebla.org.mx/index.php/en/obligaciones-generales/133-i-marco-normativo-ok VII. TERMINOS Y DEFINICIONES

• CDH Puebla.- Comisión de Derechos Humanos del Estado de Puebla • DA.- Director Administrativo • SGC.- Sistema de Gestión de Calidad • STE.- Secretaría Técnica Ejecutiva • DQO.- Dirección de Quejas y Orientación • OIC.- Órgano Interno de Control • VA.- Visitador/a Adjunto/a • PVG.- Primera Visitaduría General • SVG.- Segunda Visitaduría General • DSRCAJ.- Dirección de Seguimiento de Recomendaciones, Conciliaciones y Asuntos Jurídicos • DPIT.- Dirección de Planeación Informática y Transparencia • VG.—Visitador/a General • Recomendación: Resolución emitida por el presidente de la Comisión de Derechos Humanos del Estado

de Puebla, pública y autónoma, no teniendo carácter imperativo para la autoridad o servidores públicos, en la cual se analizan los hechos, argumentos y pruebas, así como los elementos de convicción y las diligencias practicadas, determinándose derechos humanos afectados, señalándose las medidas necesarias para una efectiva restitución de los afectados en sus derechos humanos; lo que da lugar a la conclusión del expediente.

• Conciliación: Resolución emitida por el VG correspondiente, en donde se propone una solución al asunto cuando las autoridades o servidores públicos señalados como presuntos responsables cometan actos u omisiones que no se refieran a violaciones a los derechos a la vida, a la integridad física o psíquica u otras



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que se consideren especialmente graves por el número de afectados o posibles consecuencias, con el fin de resarcir el derecho humano vulnerado.

• Queja: Cuando se trata de presuntas violaciones a los derechos humanos, imputables a autoridades y servidores/as públicos/as estatales o municipales.

• Orientación: Cuando los hechos narrados no son una violación a derechos humanos de la competencia del organismo, el/la VA procederá a orientar al usuario/a.

• Comparecencia: Presentarse ante un VA de la CDH Puebla para plantear la queja. • Ocurso: Petición por escrito. • Quejoso/a: Persona que interpone una queja. • Agraviado/a: Persona víctima de violaciones a sus derechos humanos. • Usuario/a: Quejoso/a o Agraviado/a. • Peticionario/a: Quejoso/a, Agraviado/a, Usuario/a.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales La CDH PUEBLA, establece, documenta, implanta y mantiene un Sistema de gestión de Calidad, buscando su eficacia y mejora continua con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por lo anterior:

a) Se determinaron los procesos del sistema de gestión de calidad y su aplicación a lo largo de la organización, (Sección III y V)

b) La secuencia e interacción de los procesos.(Diagrama de procesos) c) determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los procesos identificados

(Procedimientos e Instructivos del SGC) d) asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación de los procesos

identificados.(Sección 5 y 6 del manual) e) verifica, mide (cuando sea aplicable) y analiza los procesos del Sistema de Calidad (Sección 8) f) implanta las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los procesos

(auditorías internas, revisiones por la dirección, proyectos de mejora)

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades La documentación del sistema de calidad, se basa en los requerimientos establecidos en la normativa ISO 9001:2008 e incluye lo siguiente:

• La declaración documentada de una política y objetivos de la calidad • El Manual del sistema de gestión de calidad de la CDH PUEBLA • Los procedimientos documentados y registros requeridos por la norma • los documentos que la CDH PUEBLA, requiere para asegurar la planeación, operación y control de

los procesos, incluidos sus registros



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. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SGC

Nivel I: Manual de calidad En él se establecen las políticas que se usan para mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad, de acuerdo a la norma ISO 9001:2008. Este nivel contiene la política y los objetivos de calidad, también cita los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y la manera en que la CDH PUEBLA cumple con cada uno de ellos y hace referencia a los procedimientos que lo soportan. Nivel II y III: Procedimientos e Instructivos de trabajo Son los requeridos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 y los necesarios para cumplir con los requisitos establecidos en el presente manual. Los procedimientos que actualmente integran el SGC son los descritos en la Lista Maestra de Documentos del SGC (R.423.DAI.01) y elaborados como se indica en el instructivo para la elaboración de Procedimientos (I.423.DAI.01). Nivel IV: Registros de calidad Son los registros generados como resultado de las actividades que se realizan, de acuerdo a lo documentado. Estos registros nos permitirán la mejora de nuestras actividades a través de la revisión. 4.2.2 Manual de calidad

El SGC es aplicable a todas las actividades y áreas relacionadas con la prestación del servicio, de acuerdo como se describe en el presente manual. El manual de calidad de la CDH PUEBLA, está de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, e incluye:

a. Definición del alcance del SGC con las justificaciones de las exclusiones (secc. III)

MANUAL DE GESTIÓN

DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

REGISTROS DE CALIDAD

DIRECTRICES GENERALES

¿QUIEN? ¿QUE? ¿CUANDO?

¿COMO?

EVIDENCIAS



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b. En las diferentes secciones del Manual de Calidad se hace referencia a los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la CDH PUEBLA.

c. Contiene una descripción de la interacción entre los procesos del SGC (Diagrama de procesos) Este Manual así como toda información del SGC, se controla y difunde conforme al procedimiento de control de documentos (P.423.DAI.01). 4.2.3 Control de documentos

El control de documentos, establece los elementos mínimos que sirven de guía para el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, así como Métodos o Instructivos y Documentos de origen externo que apliquen a las condiciones de la prestación del Servicio; asegurando el contar con las ediciones vigentes y autorizadas. El Representante de la Dirección es el responsable de asegurar el cumplimiento de este requisito de la norma y lo realiza de acuerdo al procedimiento P.423.DAI.01 de control de documentos. 4.2.4 Control de Registros Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de las actividades de los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables el tiempo de conservación, así como el resguardo y recuperación están estipulados en el procedimiento P.424.DAI.01 de control de registros de calidad. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección El Presidente de la CDH PUEBLA y su grupo directivo, asumen el compromiso de implementar, mejorar y desarrollar el SGC, proporciona evidencia de su compromiso para determinar y hacer cumplir los requerimientos de los usuarios, expresado en los siguientes de aspectos:

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto las expectativas del usuario como los requerimientos legales y reglamentarios.

b) Estableciendo la Política de Calidad y asegurando su difusión. c) Estableciendo los Objetivos de Calidad. d) Realizando las revisiones citadas en el punto 5.6.2 de este manual. e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.

5.2 Enfoque al usuario En la CDH PUEBLA, se asegura la determinación y cumplimiento de los requisitos del usuario; haciendo cumplir lo estipulado en los procedimientos del servicio de la CDH PUEBLA. La Dirección y su representante se aseguran que los requisitos de los usuarios se cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción, misma que se evalúa mediante la aplicación de la encuesta para la medición de satisfacción del usuario.



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5.3 Política de calidad

El Presidente de la CDH PUEBLA y su grupo directivo, establecen y revisan la Política de Calidad, asegurando que cumpla los siguientes aspectos:

5.3.2 Sea adecuada a las actividades de la CDH PUEBLA. y contemple el compromiso de cumplir con los requerimientos del usuario y de mejorar continuamente la eficiencia del SGC. Así mismo, sirva de base para definir los Objetivos de Calidad.

5.3.3 El representante de la Dirección y el grupo directivo, se aseguran de la difusión y cumplimiento de la

política de calidad, a través de pláticas y/o carteles y el monitoreo constante de la misma. POLÍTICA DE CALIDAD:

En la Comisión de Derechos Humanos del Estado de Puebla mejoramos continuamente para proteger y defender la dignidad humana, ofreciendo a la sociedad un servicio con calidad y eficacia en la atención de las quejas presentadas por presuntas violaciones a los Derechos Humanos; para ello nos apoyamos en un Sistema de Gestión de Calidad que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

Nuestros objetivos de calidad son definidos por el Presidente de la CDH PUEBLA y su grupo directivo, en forma anual, de acuerdo con la Política de Calidad y el cumplimiento de los requisitos del servicio. OBJETIVOS DE CALIDAD:

1. Lograr que el 32.5% de las quejas resueltas sea con restitución de los derechos humanos.

2. Lograr que al menos el 26% de las quejas recibidas se resuelva en breve término.

3. Lograr mantener un nivel de cumplimiento de Recomendaciones y/o Conciliaciones en un 93% como mínimo.

4. Lograr un 95% como mínimo de satisfacción de los usuarios. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Presidente de la CDH PUEBLA y su grupo directivo determinaron los procesos y realizaron la planeación del sistema de administración de calidad, tomando en consideración los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 así como los objetivos de calidad, el resultado de esta planeación se presenta en la sección V de este manual.



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Además el grupo directivo se compromete a mantener la integridad del sistema de calidad cuando se planean e implantan cambios en la organización. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Se cuenta con un organigrama que describe la estructura organizacional de la CDH PUEBLA, así como las líneas de responsabilidad y autoridad, para cada uno de los integrantes. La Dirección Administrativa lo emite y actualiza. La autoridad y responsabilidad está documentada en las descripciones de puesto y estas son del conocimiento de cada una de las personas. Ver anexo No. 2 – Organigrama (Ver página web: www.cdhpuebla.org.mx) 5.5.2 Representante de la Dirección El Presidente de la CDH PUEBLA ha designado al Director de la DAI, como su representante, el cual tiene la autoridad, responsabilidad y libertad organizacional para:

• Asegurar que el SGC cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, así mismo informará al Presidente de la CDH Puebla, cualquier diferencia detectada conforme a la efectividad de dicho Sistema de Gestión de Calidad.

• Además de asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios del SGC.

• Informar a la Presidencia sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora. • Asegurar que el personal de la CDH PUEBLA, tome conciencia sobre la importancia de cumplir los

requerimientos del usuario, en todos los niveles de la Organización. 5.5.3 Comunicación Interna

• En la CDH PUEBLA, se han establecido procesos de comunicación apropiados para informar al personal sobre el estado del SGC, entre los medios utilizados tenemos; correo electrónico, memorando, tablero informativo, reuniones y minutas.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades La alta dirección revisa el SGC anualmente o antes si el Presidente lo considera conveniente, para asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continua. Las revisiones deben de incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC. 5.6.2 Información de entrada para la Revisión La Dirección revisa de manera anual la siguiente información.

a) Resultados de auditorias b) Retroalimentación del usuario c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto;



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d) Estado de las acciones correctivas y preventivas; e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas; f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; g) Recomendaciones para la mejora continua.

5.6.3 Resultados de la Revisión Las decisiones y acciones tomadas por la Alta Dirección como resultado de la revisión, serán enfocadas a los siguientes aspectos:

a) Mejora en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus Procesos. b) Mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario y c) La detección de las necesidades de recursos.

Los resultados de la revisión serán registrados en una minuta, para indicar acciones y planes a seguir para alcanzar los Objetivos. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de los recursos

El Presidente y el Director Administrativo gestionan y proporcionan los recursos necesarios para la adecuada prestación del servicio, para implementar y darle mantenimiento al SGC, buscando alcanzar la satisfacción de las necesidades de nuestros usuarios. 6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal de que realice trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del servicio, debe de ser competente en base al cumplimiento de siguientes requisitos:

a) Educación; se establece en la descripción y perfil de puesto el nivel mínimo aceptable para el puesto

indicado. b) Formación; para cubrir este elemento, la CDH PUEBLA capacita a su personal de acuerdo al programa

anual de capacitación. c) Habilidades requeridas e indicadas en la descripción del puesto. d) Experiencia; el personal cubre con la experiencia necesaria para cumplir con lo estipulado en el perfil del

puesto. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. En la CDH PUEBLA, el Director Administrativo y Secretario Técnico - Ejecutivo son responsables de planear y programar la capacitación del personal, con el fin de contar con personal competente y capacitado, para proporcionar un servicio de calidad, cumpliendo con los siguientes incisos:

• Determinar y evaluar la competencia del personal a través de los requisitos establecidos en las descripciones de puestos y la concordancia con el currículo de la persona que desempeña la función,



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• Proporcionar el entrenamiento específico (véase el Programa respectivo) para alcanzar y mejorar dichas competencias,

• Evaluar la efectividad del entrenamiento proporcionado, • Asegurar que los trabajadores son conscientes de la importancia y relevancia de sus actividades y de cómo

ellos contribuyen al logro de los objetivos de la calidad establecidos. • mantener y resguardar los registros de la educación, entrenamiento, habilidades y experiencia del

personal.

La formación al personal de la organización es realizada bajo los lineamientos del Procedimiento de Capacitación (P.622.STE.01).

6.3 Infraestructura El Director Administrativo de la CDH PUEBLA determina, gestiona y proporciona los recursos, para el mantenimiento de la infraestructura, para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, dicha infraestructura contiene:

a) Oficinas adecuadamente equipadas y con el espacio adecuado, lo cual permite que el personal pueda desarrollar todas las actividades diarias asignadas,

b) El personal que labora en oficinas cuenta con computadoras, internet, fax, impresoras, copiadora y líneas telefónicas, etc.

El mantenimiento del edificio se realiza de acuerdo a lo indicado en el procedimiento P.630.DAD.01; y el mantenimiento al equipo de cómputo de acuerdo al instructivo I.630 DAI.01.

6.4 Ambiente de trabajo En la CDH Puebla se ha determinado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, el cual consiste en lo siguiente:

• Sala de espera acondicionada con el siguiente mobiliario: o Módulos de sillas para sala de espera (12 lugares)

o Televisión

o Agua y acceso a servicios sanitarios

• Área de Recepción o Módulo de recepción

o Teléfono

o Computadora

• Área de atención a los peticionarios/as o Escritorio, Silla y Archivero

o Sillas de visita

o Computadora e Impresora

o Teléfono

o Acceso a internet y correo electrónico

o Mamparas para privacidad



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La gestión del ambiente de trabajo es realizada a través de la Dirección Administrativa, quien se encarga de

suministrar los elementos que se han determinado como necesarios; además de mantener las condiciones de

limpieza como se indica en el procedimiento P.630.DAD.01.

7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la prestación del servicio De manera general en la CDH PUEBLA el servicio que brinda a sus usuarios, es el resultado de la planificación de la prestación del servicio realizada por la alta dirección y comprende los siguientes procesos:

RECEPCIÓN DE QUEJAS / ATENCIÓN Y ANALISIS / REGISTRO DE EXPEDIENTE / SOLUCIÓN EN BREVE

TERMINO / RADICACIÓN / INTEGRACIÓN / CONCLUSIÓN Y SEGUIMIENTO. La planificación del servicio está documentada a través de procedimientos e instructivos específicos y se cuenta con un plan de calidad O.710.DAI.01 7.2 Procesos relacionados con el usuario 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio En la CDH PUEBLA se identifican y determinan los requerimientos de los servicios de los usuarios de la siguiente manera:

a) Los Requisitos especificados y solicitados por el usuario, los cuales deberán sujetarse a lo establecido por la legislación del Estado de Puebla.

b) Requisitos no especificados por el usuario, pero establecidos por la CDH PUEBLA como: atención personalizada, veracidad, confiabilidad y seguridad en el manejo de la información.

c) Los requisitos regulatorios y lineamientos oficiales del Estado de Puebla. d) Otros: Instalaciones limpias e iluminadas.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

En la CDH PUEBLA La definición y características del servicio, están reguladas por las directrices de las normativas establecidas por la legislación del Estado de Puebla; y por lo tanto, el usuario como la propia CDH PUEBLA deben que ajustarse a lo normalizado.

7.2.3 Comunicación con el usuario

Se cuenta con los medios necesarios para establecer una adecuada comunicación con los usuarios, fundamentalmente la página Web de la CDH PUEBLA, además de otros servicios como: teléfono, fax, e-mail, mensajería y una atención personalizada en nuestras oficinas.



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Los procesos relacionados con el usuario se realizan, gestionan y controlan de acuerdo a lo indicado en los documentos:

• Procedimiento para la Recepción de Quejas por Presuntas Violaciones a Derechos Humanos (P.750.DQO.01), y

• Procedimiento para la Atención y Análisis de Quejas por Presuntas Violaciones a Derechos Humanos (P.750.DQO.02).

7.5 Ejecución y prestación del servicio

7.5.1 Control y prestación del servicio

En la CDH PUEBLA, el servicio se brinda a nuestros usuarios bajo condiciones controladas y estas están documentadas en los procedimientos de servicio de cada una de los procesos indicados en el alcance del sistema de gestión de calidad, los cuales describen la manera como se cumple, cuando sean aplicables, los incisos del (a) al (f) indicados en el punto 7.5.1 de la norma ISO 9001:2008.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

a) Cada uno de los servicios son identificados con el nombre del usuario o con su número de expediente, lo que permite dar identificación única y la trazabilidad para cada uno servicios que se proporcionan a los usuarios de la CDH PUEBLA.

7.5.4 Productos proporcionados por el Usuario: Todos los documentos proporcionados por los usuarios son copias de los originales, por lo que lo único que consideramos como propiedad del usuario son los datos personales que son proporcionados y los cuales se cuidan y manejan como lo indica la Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Sujetos Obligados del Estado de Puebla. 7.5.5 Preservación del Producto Por tratarse de un servicio administrativo este como tal no puede resguardarse, sin embargo todos los documentos y registros generados en estos procesos son correctamente controlados y resguardados por los responsables como indican sus procedimientos. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

En la CDH PUEBLA, se analiza la información del Sistema de Gestión de Calidad y la que se genera por la prestación del Servicio para determinar las acciones enfocadas a la mejora continua. Considerando los siguientes aspectos:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. b) Asegurar la conformidad del SGC, y c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC.



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8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Usuario Se realizan encuestas con el fin de recabar información que permita determinar la percepción de la satisfacción del usuario sobre los servicios prestados. Esta información es presentada por el representante de la dirección, en las reuniones de revisión por la dirección y sirven para la evaluación de la calidad del servicio y la detección de áreas de oportunidad para la mejora. 8.2.2 Auditorías Internas

Con el fin de determinar el grado implantación y la eficacia del sistema de calidad de la CDH PUEBLA, se programan y realizan auditorias de calidad de acuerdo a lo indicado en el procedimiento P.822.DAI.01, el cual se basa en lo indicado en la norma ISO 19011 y contiene de manera general las siguientes actividades:

a) Programa anual de auditorias b) Realización de auditorias c) Reporte y seguimiento de auditoria

8.2.3 Seguimiento y medición de proceso En la CDH Puebla se mide y verifican las características del servicio para asegurar se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas definidas de la realización del servicio de acuerdo a lo indicado en el Plan de Calidad O.710.DAI.01. Además se realiza la verificación y medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de la Revisión de la Dirección, en la cual se verifica que el desempeño de los mismos permite alcanzar los objetivos de calidad preestablecidos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto El seguimiento y verificación del cumplimiento de las características del producto (Expediente de Queja), se realiza como lo indican los procedimientos para la realización del servicio; los cuales indican que personas revisan y autorizan los documentos para su integración al Expediente de Queja desde su inicio hasta su conclusión. 8.3 Control de Productos No conformes En la CDH PUEBLA es a través de los responsables de cada uno de los procesos, como se identifican y controlan los servicios no conformes. Se cuenta con el procedimiento P.830.DAI.01 "Control de No Conformidades”. En él se define la autoridad y responsabilidad para la revisión y disposición de los servicios y actividades no conformes, para cumplir lo establecido en la cláusula 8.3 incisos a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2008. Además de la consideración de las quejas de los clientes y de los resultados de las auditorías de calidad. Adicionalmente, si el/la peticionario/a no está de acuerdo con la integración y/o resolución de su queja por presunta violación a los derechos humanos, y/o del resultado del seguimiento de la Recomendación y/o Conciliación, puede interponer un recurso de impugnación, que se substanciará ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, según la normatividad aplicable.



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8.4 Análisis de Datos En la CDH PUEBLA se determinan, recopilan y analizan los datos generados por los procesos del SGC, el plan de calidad y el cumplimiento de los objetivos de calidad, para evaluar su efectividad y a través de esto buscar la mejora continua. El análisis de datos cumple lo establecido en la cláusula 8.4 incisos a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2008. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Buscando mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la Política, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección, se revisará la siguiente información:

a) Desempeño de los Procesos y Conformidad del Servicio. b) Acciones de Seguimiento de Revisiones por la dirección. c) Recomendaciones de mejora d) Cambios que afectan al SGC

El seguimiento de la mejora continua se realiza mediante el monitoreo de los indicadores establecidos por la organización. 8.5.2 Acción Correctiva

El Presidente y su Representante se aseguran del empleo de Acciones Correctivas como una herramienta para la mejora. La planificación de la Acción correctiva debe incluir la evaluación de la importancia de los problemas para asegurar que la acción prevenga la ocurrencia, para la toma y ejecución de estas, se aplica lo estipulado en el Procedimiento de Acciones Correctivas-Preventivas P.852.DAI.01 siendo el responsable(s) planear y ejecutar las acciones, quien esté a cargo del área donde se detectó el problema. 8.5.3 Acción Preventiva El Presidente y su Representante se aseguran del empleo de Acciones Preventivas con el fin de eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir que ocurra. Procediendo como lo marca el procedimiento de Acciones correctivas-preventivas P.852.DAI.01



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ANEXO NO. 1

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