Manual Indicadores de Gestion

MDULO V

INDICADORES DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. Suministrar al participante conocimientos generales sobre

indicadores de gestin, importancia y clasificacin de los mismos.

2. Proporcionar al participante ejemplos prcticos que le permitan

controlar la gestin de los procesos y de igual manera apoyar en la

toma de decisiones en la Organizacin.

3. Comprender la importancia que tienen los indicadores de gestin

dentro de todas las reas de la organizacin.

4. Familiarizar al participante con la formulacin, implementacin,

medicin y anlisis de los indicadores de gestin en su rea de

trabajo.

5. Desarrollar en el participante habilidades y destrezas que le

permitan participar en la mejora continua de su organizacin a

travs del establecimiento y seguimiento de los indicadores de

gestin establecidos.

Objetivos

PARTE I. INTRODUCCIN

1.1. Administracin de la organizacin

1.1.1. Planificacin

1.1.2. Organizacin

1.1.3. Direccin

1.1.4. Control

PARTE II. DEFINICIONES

PARTE III. INDICADORES DE GESTIN

3.1. Caractersticas de un indicador de gestin

3.2. Patrones para especificar indicadores

3.3. Composicin

3.4. Naturaleza

3.5. Vigencia

3.6. Nivel de Generacin

3.7. Nivel de Utilizacin

3.8. Valor Agregado

3.9. Ventajas del uso de indicadores de gestin

Contenido

PARTE IV. METODOLOGA PARA ESTABLECER INDICADORES DE GESTIN

4.1. Definir o revisar propsitos del negocio

4.2. Definir o revisar procesos del negocio

4.3. Contar con objetivos y estrategias

4.4. Identificar factores claves de xito

4.5. Definir indicadores para factores claves

4.6. Disear la medicin

4.7. Determinar y asignar recursos

4.8. Medir, probar y ajustar

4.9. Estandarizar y formalizar

4.10. Mantener en uso y mejorar continuamente

PARTE V. PRESENTACIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN

5.1. Formas de representar indicadores de gestin

5.6. Cmo interpretar el valor de un indicador?5.6.1. Con respecto a la capacidad del proceso5.6.2. Con respecto a la tendencia

Contenido

PARTE I

INTRODUCCIN

Cmo medir ?

Hacia dnde vamos ?

Qu medir ?

Metodologa para elestablecimiento de

indicadores de gestin

Planeacin estratgicay tecnolgica

Los procesos para lograr el mejoramiento

Introduccin

PLANIFICACIN

DIRECCIN

ORGANIZACIN

CONTROL

ADMINISTRACIN DE LA

ORGANIZACIN

Introduccin

PLANIFICACIN

Determinar hacia dnde debe ir la organizacin y cmo se debe llegar all.

Incluye la formulacin, ejecucin y evaluacin de acciones, que permiten que la ORGANIZACION logre sus objetivos.

Identificar los clientes y otras partes interesadas y descubrir sus necesidades y expectativas

Definir misin, visin. Establecer polticas y objetivos corporativos Desarrollar estrategias y polticas Preparar planes de accin

Introduccin

Misin

Visin

Polticas

Estrategias

Objetivos

Metas

Indicadores

ELEMENTOS BASICOS DE UN PLAN ESTRATEGICO

Introduccin

DEFINICIN DE MISIN

La razn de ser de la organizacin.

Debe responder a las siguientes interrogantes:

En qu negocio estamos?

Para qu existimos?

Para qu estamos aqu?

Permite visualizar los aspectos particulares y distintivos de laorganizacin.

Debe diferenciarnos de la competencia.

Ser motivadora.

Introduccin

VISION

Qu queremos ser y a dnde llegar como

empresa?

Introduccin

ORGANIZACIN

Decidir quin hace qu

Definicin y agrupacin de actividades.

Asignacin de responsabilidades.

Establecimiento de medios de comunicacin.

Introduccin

DIRECCIN

Determinar qu se debe hacer y cundo se debe

hacer

Propiciar que todos trabajen en estrecha colaboracin, brindando lo mejor de sus capacidades.

Introduccin

CONTROL

Medir y supervisar los resultados obtenidos

Comparar las mediciones con los planes.

Tomar las medidas correctivas, cuando sea necesario.

Introduccin

Introduccin

1. TACMETRO2. CANTIDAD DE GASOLINA3. LUCES DIERCCIONALES4. ODMETRO5. TEMPERATURA DEL

MOTOR

6. LUCES7. ACEITE8. CARGA DE LA BATERA9. FRENOS10. CUENTA KILMETROS

Introduccin

La informacin obtenida de los instrumentos puede ser:

PUNTUAL

ACUMULADA

Informacin acerca del comportamiento de una variable en un instante del tiempo.

Informacin acerca del comportamiento acumulado de una variable.

DE CONTROL

Informacin acerca del comportamiento de una variable, para tomar la decisin de mantener las condiciones actuales o de hacer pequeos ajustes para corregir cualquier desviacin.

DE ALARMAInformacin que advierte acerca de una situacin que est fuera de control, o del comportamiento de una variable cuya desviacin es tal que ha salido de control.

Introduccin

Los indicadores de gestin son los SIGNOS VITALES de

la organizacin, y su continuo monitoreo permite

establecer las condiciones e identificar los diversos

sntomas que se derivan del desarrollo normal de las

actividades.

Introduccin

PARTE II

DEFINICIONES

SISTEMA

Conjunto de elementosmutuamente relacionados o queinteractan de manera armnicapara lograr un fin determinado

Actividades coordinadaspara dirigir y controlar unaorganizacin.

GESTIN

Definiciones

EFICACIA

Grado en el que se realizan lasactividades planificadas y sealcanzan los resultadosplanificados.

EFICIENCIA

Relacin entre el resultadoalcanzado y los recursosutilizados.

Definiciones

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de unrequisito

REAL

No conformidad que haocurrido alguna vez.

POTENCIAL

No conformidad quenunca ha ocurrido,pero que tienegrandes posibilidadesde suceder en elfuturo.

Definiciones

ACCIN CORRECTIVA

Accin tomada para eliminar lacausa de una no conformidaddetectada u otra situacin nodeseable.

Se toma para prevenir que algovuelva a producirse.

ACCIN PREVENTIVA

Accin tomada para eliminar lacausa de una no conformidadpotencial u otra situacin potencialno deseable.

Se toma para prevenir que algosuceda.

CORRECCIN

Accin tomada para eliminar unano conformidad detectada.

Puede realizarse junto con unaaccin correctiva.

Definiciones

MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente paraaumentar la capacidad paracumplir con los requisitos

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad enfocada alestablecimiento de los objetivos de la calidady a la especificacin de los procesosoperativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir los objetivos de lacalidad

Definiciones

CICLO DE MEJORA CONTINUA

Planificar: Establecer los objetivos yprocesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con losrequisitos del cliente y las polticas dela organizacin.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento yla medicin de los procesos y losproductos respecto a las polticas, losobjetivos y los requisitos para elproducto, e informar sobre losresultados.

Actuar: Tomar las acciones paramejorar continuamente el desempeodel proceso.

Definiciones

INFORMACIN

Datos que poseensignificado

Conjunto deoperaciones quepermitendeterminar elvalor de unamagnitud

PROCESO DE MEDICIN

Del latn datum, es una representacinsimblica (numrica, alfabtica,algortmica etc.), atributo ocaracterstica de una entidad.

No tiene valor semntico (sentido) en smismo.

DATO

Definiciones

OBJETIVOS

Definicin de lo ambicionado opretendido para y por la organizacin

Se establecen en funcin de alcanzar laimagen-objeto plasmada en la visin de laorganizacin.

METAS

Valores que se asignan a los objetivos paraespecificar el nivel de logro deseado de losmismos. Se especifican en:

Cantidad Unidad de medida y Fecha (tiempo de consecucin)

Definiciones

INDICADORES

Son variables asociadas a losobjetivos, que se utilizan para medirsu logro y para la fijacin de metas.

Indicadores de Actuacin.

Indicadores de Resultados .

Relacin numrica, simple y sencilla, basada en informacin disponible y con capacidad de ser medida.

Elementos de medicin claves de un proceso. Insumo importante para la toma de decisiones. nica manera objetiva de evaluar la gestin.

Se pueden considerar de

dos tipos:

Definiciones

En el proceso

INDICADORES DE ACTUACIN

Son aquellos que miden el desempeo en los procesos quepermiten alcanzar el objetivo.

Ejm.:

OBJETIVO INDICADORES

Satisfaccin delcliente

Tiempo de espera

ndice de No conformidades

Definiciones

INDICADORES DE RESULTADOS

Son los que miden los efectos obtenidos y permiten determinarel grado de cumplimiento de los objetivos.

Ejm.:

OBJETIVO INDICADORES

Satisfaccin delcliente

Nmero de reclamos

Proporcin de clientes satisfechos (%, encuesta)

Definiciones

PARTE III

INDICADORES DE GESTIN

Permiten observar la situaciny las tendencias de cambiogeneradas en el procesoobservado, respecto a objetivosy metas previstos e influenciasesperadas.

El sistema de informacin gerencial, el cual proporcionainformacin de apoyo en la toma de decisiones.

El sistema de apoyo para la decisin, el cual ayuda a losgerentes en la toma de decisiones nicas y noreiteradas.

Son parte de:

Indicadores de Gestin

Objetivo

Cuantificable

Verificable

Que agregue valor al proceso de toma de decisiones

Comunicados y divulgados

Establecidos en consenso

Que reflejen el compromiso de quienes lo establecieron

CARACTERISTICAS DE UN INDICADOR DE GESTION


PATRONES PARA ESPECIFICAR INDICADORES

Composicin

Naturaleza

Vigencia

Nivel de generacin

Nivel de utilizacin

Valor agregado


COMPOSICIN

Un indicador correctamente compuesto tiene lassiguientes caractersticas:

Nombre: debe ser concreto y definir su objetivo yutilidad, para su diferenciacin.

Forma de clculo: se debe tener bien clara.

Unidades: forma como se expresa su valor.

Glosario: debe estar documentado, especificando losfactores que se relacionan con su clculo.


Es necesario comparar el resultado del indicador con los siguientes factores:

Metas establecidas

El comportamiento histrico del indicador.

El mejor valor logrado por ese indicador.


NATURALEZA

Segn su naturaleza, los indicadores se clasifican en:

De eficacia: de resultados, de calidad, satisfaccindel cliente

De eficiencia: de actividad, uso de capacidad,cumplimiento de programacin, ejecucin.

De productividad: se relaciona con elcumplimiento de las metas de produccin.


VIGENCIA

Segn su vigencia, los indicadores de gestin seclasifican en temporales y permanentes.

Temporales: su validez tiene un lapso de tiempofinito; al finalizar el lapso, pierde su validez.

Permanentes: se asocian a variables o factores queestn presentes siempre en la organizacin y seasocian generalmente a los procesos.


NIVEL DE GENERACIN

Se refiere al nivelorganizativo de laempresa (estratgico,tctico u operativo) en elcual se recoge lainformacin y seconsolida el indicador.


NIVEL DE UTILIZACIN

Se refiere al nivelorganizativo de la empresa(estratgico, tctico uoperativo) en el cual seutiliza el indicador comoinsumo para la toma dedecisiones


CLASIFICACIN SEGN SU NIVEL DE GENERACIN Y/O UTILIZACIN

ESTRATGICOS

TCTICOS

Vinculados a la direccin, generalmente tienen incidencia corporativa y a largo plazo.

Se enmarcan en las funciones de organizacin y coordinacin

OPERATIVOS Son pertinentes a las tareas de ejecucin y control.


VALOR AGREGADO

El valor agregado de unindicador est en relacindirecta con la calidad yoportunidad de lasdecisiones tomadas apartir de la informacinque ste brinda


VENTAJAS DEL USO DE INDICADORES

Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal comodel equipo dentro de la organizacin.

Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento del

trabajo diario.

1. VENTAJAS PARA EL EQUIPO DE TRABAJO

Motivar a los miembros del equipo para

alcanzar metas retadoras y generar un

proceso de mejoramiento continuo que

haga que su proceso sea lder.

Estimular y promover el trabajo en

equipo.


Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividadesde cada uno de los negocios.

Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin delnegocio, para determinar qu tambin se estn logrando losobjetivos propuestos.

Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que porsu comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.

Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan serutilizadas para reforzar comportamientos positivos.

Contar con informacin que permita priorizar actividades basadosen la necesidad de cumplimiento de objetivos a corto, mediano ylargo plazo.



2. VENTAJAS PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES:

Disponer de informacin corporativa, que permita contarcon parmetros para establecer prioridades de acuerdocon los factores crticos de xito y las necesidades yexpectativas de los clientes de la organizacin.

Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

Evaluar y visualizar peridicamente el comportamientode las actividades claves de la organizacin y la gestingeneral de la empresa con respecto al cumplimiento desu Misin y Objetivos.

Reorientar polticas y estrategias, con respecto a lagestin de la organizacin.


3. VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIN


PARTE IV

METODOLOGA PARA ESTABLECER

INDICADORES DE GESTIN

10Mantener en uso y mejorar

continuamente

1Definir o revisar

propsitos del negocio

4Identificar

factores claves de xito

2Definir o revisar

procesos del negocio

7Determinar y

asignar recursos

6Disear

la medicin

9Estandarizar

y formalizar

8Medir, probar

y ajustar

5Definir

indicadores para factores claves

3 Contar con objetivos y estrategias

Metodologa

1. Definir o revisar propsitos del negocio

Identificar los clientes y otraspartes interesadas.

Determinar necesidades yexpectativas de los clientes.

Definir misin, visin, polticasy objetivos corporativos

Definir Poltica y Objetivos dela Calidad

Metodologa

2. Definir o revisar procesos del negocio

Definir la red o mapa de procesos del negocio.

Metodologa

RED DE PROCESOS

Metodologa

3. Contar con objetivos y estrategias

Determinar la brecha entre lasnecesidades de los clientes y el

desempeo del proceso

Definir las medidas desempeo

Establecer los objetivos de lacalidad en funcin de FCE y de

las brechas

Establecer los programas demejora de la calidad

Metodologa

Deben ser claros, precisos y tener establecida(s) la(s)estrategia(s) asociadas para su logro.

Derivarse de las polticas que se hayan establecido

Apoyar la medicin del desempeo en los procesos

Formularse por procesos

Ser cuantificables

Representar un desafo

Ser alcanzables

Caractersticas de los objetivos

Metodologa

Deben contar con atributos que permitan verificarlos:

Atributo: identifica la meta (valor).

Escala: unidad de medida en que se especifica la meta.

Estado: es el punto de partida, valor actual.

Umbral: valor que se desea alcanzar.

Horizonte: periodo en el cual se espera alcanzar el umbral.

Fecha de iniciacin: cuando se inicia del horizonte.

Fecha de terminacin: final del lapso programado para lograr la meta.

Responsable: persona que tendr a su cargo el logro de la meta.

Caractersticas de los objetivos

Metodologa

Estructura de los objetivos

Verbo de

AccinCunto Qu Dnde Cundo+ + + +

Metodologa

Disminuir en un cincuenta por ciento (50 %) el nmero de

errores en los despachos a los clientes en cuanto al grado,

calidad y cantidad para diciembre de 2009.

Reducir en un treinta por ciento (30 %) el nmero de errores en

la recepcion de facturas a los proveedores para diciembre de

2009.

VERBO DE

ACCINQUCUNTO

DNDE CUNDO

EJEMPLOS

VERBO DE

ACCINQU

CUNTO

DNDE

CUNDO

Metodologa

4. Identificar factores claves de xito

Son aspectos que es necesario mantener

bajo control para lograr el xito de la

gestin, el proceso o la labor que se

pretende adelantar.

En una organizacin existen factores considerados vitales

y que requieren ser monitoreados a fin de garantizar un

control ntegro y equilibrado de sus funciones.

Son elementos donde las cosas deben ir bien, dondelos resultados favorables son absolutamente necesarios

si se pretende alcanzar los objetivos de gestin, deben ser medidos mediante indicadores.

Metodologa

Cmo identificar factores claves de xito

EFICACIA

EFECTIVIDAD

Valores que sustentanel cumplimiento deobjetivos.

EFICIENCIA

Valores que sustentanla optimizacin derecursos y la ejecucinde las actividades.

Producto

Cliente

Recursos

Procesos

Estos son los motivos por los cuales es necesario controlar el proceso, la gestin o labor.

Metodologa

Factores claves de xito en la gestin

Metodologa

RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE

EFICIENCIA EFICACIAPRODUCTIVIDAD

EFECTIVIDAD

FACTORES

CLAVES DE

XITO

(Ejemplos)

Presencia de los productos o servicios en el mercado

Las ventas ejecutadas y realizadas

Los costos operativos

La rentabilidad

La imagen en el medio

La calidad de los productos y servicios que se ofrecen al mercado

Los tiempos de entrega de los productos y servicios

Los precios de los productos y servicios en el mercado

La preparacin y formacin del personal

Metodologa

5. Definir indicadores para cada factor clavede xito

Despus de identificar los factores

claves de xito, es necesario establecer

unos indicadores que permitan hacer el

monitoreo antes, durante y despus de

la ejecucin del proceso respectivo.

Es fundamental tener establecida la capacidad de gestin

y los recursos disponibles, para el desarrollo de las

actividades.

Metodologa

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES

NIVEL ESTRATGICO

NIVEL TCTICO

NIVEL OPERATIVO

EPg

EP3EP1 EP5EP4EP2

EP32 EP34EP31 EP33

Metodologa

1. Eficacia del proceso

2. Eficiencia del proceso

3. Tiempo de ciclo del proceso

4. Tiempo de reaccin del proceso

5. Costo total del proceso

6. Adaptabilidad del proceso

LAS 6 MEDIDAS DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS

Metodologa

Productos no conformes

Quejas o reclamos de los clientes

Altos costos por garanta

Prdida de imagen

Acumulacin del trabajo

Repeticin del trabajo

1. EFICACIA DEL PROCESO

Se refiere a la forma acertada en que el proceso cumple con los requerimientos de sus clientes finales.

2. EFICIENCIA DEL PROCESO

Se refiere al producto o servicio generado por unidad de insumos consumidas.

Reprocesamiento del producto

Tiempo del ciclo por unidad de transaccin

Recursos (dinero, personas, espacio) por unidad de produccin

Porcentaje del costo del valor agregado real del costo del proceso

Costo de la mala calidad por unidad de produccin

Metodologa

Estado, umbral y rango de los indicadores

Estado: valor inicial oactual del indicador.

Umbral: valor que serequiere lograr o mantener

Rango de gestin: valoresmximo y mnimo quedebera tomar el indicador,incluyendo el espaciocomprendido entre losmismos.

Metodologa

6. Disear la medicin

Determinar fuentes de informacin,

la misma debe ser lo ms especficay confiable posible.

Determinar la frecuencia con la que se recoger lainformacin, la misma debe ser razonable y debe estar

distribuida a lo largo del periodo de vigencia.

Determinar la persona responsable del anlisis y

presentacin de la informacin.

Determinar la presentacin, la misma debe ser realizada

de manera sencilla y entendible.

Metodologa

7. Determinar y asignar recursos

Con base a las caractersticasde la medicin, se establecenlas necesidades de recursosnecesarios para la realizacinde las mediciones

Se requiere que:

La medicin se incluya e integre en el proceso detrabajo, y

Que sea realizada por quien ejecuta el trabajo.

Metodologa

8. Medir, probar y ajustar el sistema

Es probable que luego de medir y probar, se deba sea

necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos:

Pertinencia del indicador.

Valores y rangos establecidos.

Fuentes de informacin seleccionadas.

Proceso de toma y presentacin de la informacin.

Frecuencia en la toma de informacin.

Destinatario de la informacin.

Metodologa

9. Estandarizar y formalizar

En esta fase es cuando se

desarrollan y quedan en

limpio las cartillas o

manuales de indicadores de

gestin de la organizacin

Documentar especfica, detallada y completamente el

sistema de indicadores.

Divulgar el sistema de indicadores en la organizacin.

Inclusin de la prctica del sistema de indicadores

entre los sistemas de operacin de la organizacin

Metodologa

10. Mantener y mejorar continuamente

Oportunidades que derivan la revisin, mantenimiento y

mejora continua del sistema de indicadores:

Revisin de los objetivos, estrategias y procesos de la

organizacin.

Ajustes por mantenimiento del sistema organizacional

y su entorno, para darle continuidad operativa.

Velar por el valor agregado que aporta el sistema de

indicadores a los usuarios.

Metodologa

Establecimiento de indicadores para un rea de la organizacin

SALIDASENTRADAS

PROCESO

3 12

CLIENTE

Mide calidad delos insumos.

Mide la eficacia del proceso, secruza la informacin delproducto con la satisfaccin delcliente

Mide la eficiencia delproceso, tiempo, costos, etc.

PARTE V

PRESENTACIN DE LOS INDICADORES

DE GESTIN

Es importante que los indicadores sean administrables, para hacer el proceso de anlisis ms sencillo. Para ello existen varias formas de presentarlos. Estas son:

Grficas.

Tablas.

Grficos de seguimiento.

Grficos de control.

PRESENTACIN DE LOS INDICADORES

CMO INTERPRETAR EL VALOR DE UN INDICADOR?

Con respecto a la capacidad del proceso

En este caso, el valor obtenido como resultado se definecomo valor de capacidad.

Potencialidad

Actualidad

Capacidad

Latencia

Interpretacin

Potencialidad

Resultado o valor que elindicador puede tomar si secuenta con todos losrecursos requeridos y sedan las condicionesptimas.

Se podra decir que es elmximo valor que elindicador puede tomar.

Interpretacin

Actualidad

Resultado o valor

obtenido con el grado

de aprovechamiento

actual de los recursos.

Lo ms comn es que

este valor sea inferior a

la capacidad.

Interpretacin

Latencia

Es la diferencia entre el

valor de actualidad y el de

la capacidad.

Interpretacin

Con respecto a la tendencia

En este caso, el valor obtenido en un momento dado como

resultado se debe relacionar con la tendencia histrica que

presenta.

La tendencia se puede clasificar en tres categoras:

De maximizacin

De minimizacin

De estabilizacin

Interpretacin

De Maximizacin

Es cuando el valor histricoque presenta el indicadorpresenta un comportamientocreciente.

Va aumentando con respectoal valor promedio.

Ejm. Productividad, Ventas,bienestar, calidad, etc..

Interpretacin

De Minimizacin

Es cuando el valor

histrico que presenta el

indicador muestra un

comportamiento que va

disminuyendo con el

tiempo.

Ejm. Reclamos, riesgos

ocupacionales, accidentes de

trabajo, desperdicios, etc..

Interpretacin

De Estabilizacin

Es cuando se aprecia que

el valor histrico del

indicador tiende a

mantenerse constante,

con pequeas variaciones

con respecto a un valor

promedio.

Ejm. Indicadores referidos

a nivel de inventarios.

Interpretacin

MISION

Por qu existimoscomo empresa?

VALORES

En qu principios creemos y nosfundamentamos?

VISION

Qu queremos ser y a donde llegar comoempresa?

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Qu direccin vamos a tomar para alcanzar la visin?

POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Qu intensiones tiene la organizacin con respecto a la calidad ?

INDICADORES DE GESTION

Qu Elementos o parmetros de medicin claves debemos tomar en cuenta para la toma de

decisiones?

ALINEACIN ESTRATGICA DE LA ORGANIZACIN

El poder de la

alineacin..

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