Manual Integrado de Gestion de la Calidad

Sistema de gestión integrado calidad, ambiental y seguridad.

Fecha: 30 Ene 2015 Código: BKAT-SGI01 Versión: 1.01 Pag.: 1

No. Registro Nac. de Turismo 0614079710 Dir. Calle La Reforma 179 Tel. 2512-6555

La Dirección de El Salvador Bike Rentals & Tours, empresa dedicada a las actividades de tour operador y

agencia de viajes, dada la importancia de priorizar los conceptos de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO para garantizar la competitividad y crecimiento.

En nuestro afán por dar el mejor servicio a nuestros clientes, velar por el cuidado del medio ambiente y

las mejores condiciones de seguridad y salud para los trabajadores de nuestra empresa, he decidido, como

gerente de El Salvador Bike Rentals & Tours, integrar los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y de

seguridad y salud laboral, definiendo la estrategia empresarial dentro del marco de la gestión integrada,

siguiendo las directrices marcadas en la UNE 66177:2005, sistemas de gestión: guía para la integración de

los sistemas de gestión, consciente de que: Las normas UNE‐EN ISO 9001:2008 sistemas de gestión de la

calidad. Requisitos, UNEEN ISO 14001:2004, sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación

para su uso, así como la especificación técnica OHSAS 18001:2007, sistemas de gestión de seguridad y

salud en el trabajo. Son las idóneas, teniendo en cuenta los requisitos de nuestros clientes, los legales y

reglamentarios.

Para ello, la organización mantiene su compromiso de desplegar su política de calidad, medioambiental y

de seguridad y salud de los trabajadores a través de toda la organización, para lo cual establece los

siguientes principios y compromisos:

Llevar a cabo un proceso de mejora continua en todos los ámbitos a través del establecimiento y

revisión de objetivos (cuantificables y medibles) y metas.

Tener en cuenta los requisitos establecidos por nuestros clientes.

Asumir el compromiso de cumplir los requisitos aplicables, tanto legales y reglamentarios como

otros que la organización suscriba.

Implicar, motivar y comprometer a todo el personal para que se involucre en la empresa, así como

su formación, motivación y comunicación.

Desarrollar las actividades formativas para que todos los empleados conozcan, participen y

apliquen el sistema de prevención de riesgos laborales.

Establecer como uno de nuestros objetivos principales la prevención de la contaminación. Utilizar

de modo racional los recursos materiales, fomentar el ahorro energético y la reducción de la

producción de residuos.

Informar a nuestros empleados, proveedores, colaboradores y sociedad para que comprendan y

participen de nuestra política de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

La Dirección de El Salvador Bike Rentals & Tours se compromete a respaldar esta política para conseguir

los objetivos y metas de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral.

Julio Villalta – Gerente

San Salvador a los 30 días de Enero de 2015




SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO CALIDAD,

AMBIENTAL Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Elaborado por:

Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Julio Alberto Villalta Alumno programa Gadex, UCA Firma:

Nombre: Firma:

Nombre: Firma:




Fecha y No. De Revisión Motivo de la revisión

28/Ene/2015 Revisión 01 Primer ejemplar

30/Ene/2015 Revisión 02 Entrega de manual

3/Feb/2015 Revisión 03 Entrega final de manual




Introducción................................................................................................................................................ 7

Presentación de la organización ................................................................................................................. 8

Participación en ferias y eventos ............................................................................................................ 8

Proximas ferias y eventos ....................................................................................................................... 9

Alianzas ................................................................................................................................................... 9

En los medios de comunicación .............................................................................................................. 9

Nuestra misión ...................................................................................................................................... 10

Nuestra Visión ....................................................................................................................................... 10

Nuestra estrategia y valores ................................................................................................................. 10

Línea de tiempo .................................................................................................................................... 11

Nuestro portal....................................................................................................................................... 12

Organigrama de la empresa .................................................................................................................. 14

Definición de las responsabilidades de las distintas funciones definidas .............................................. 16

1. Objeto y campo de aplicación ........................................................................................................... 20

1.1 Alcance del sistema ......................................................................................................................... 20

1.2 Exclusiones del Sistema de Calidad ................................................................................................. 21

1.3 Enfoque al Cliente ........................................................................................................................... 21

2. Normativa ............................................................................................................................................. 21

3. Términos y definiciones ........................................................................................................................ 22

4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: CALIDAD, AMBIENTAL Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO .... 22

4.1 Requisitos generales ....................................................................................................................... 22

a) Procesos ............................................................................................................................................ 23

DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................................ 24

MAPA DE PROCESOS ......................................................................................................................... 24

b) Aspectos medioambientales ............................................................................................................. 26

c) Riesgos laborales ............................................................................................................................... 26




4.3 Requisitos de la documentación ..................................................................................................... 27

a) Estructura documental.................................................................................................................. 28

b) Control de la documentación........................................................................................................ 28

c) Control de Registros ...................................................................................................................... 28

5. Responsabilidad de la dirección ............................................................................................................ 29

5.1 Política del sistema integrado ......................................................................................................... 29

5.2 Objetivos y Metas ........................................................................................................................... 31

5.3 Responsabilidad, autoridad y comunicación ................................................................................... 31

a) Responsabilidad y autoridad ......................................................................................................... 31

b) Representante de la dirección ...................................................................................................... 33

c) Información, comunicación (interna y externa) y participación .................................................... 33

5.4 Revisión por la dirección ................................................................................................................. 34

6. Gestión de recursos .............................................................................................................................. 36

6.1 Provisión de recursos ...................................................................................................................... 36

6.2 Recursos Humanos .......................................................................................................................... 36

6.3 Infraestructura ................................................................................................................................ 37

6.4 Ambiente de trabajo ....................................................................................................................... 37

7. IMPLANTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO .................................................................................................. 37

7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio (calidad, medio ambiente y seguridad y

salud en el trabajo) ............................................................................................................................... 37

7.2 Procesos relacionados con el cliente .............................................................................................. 37

7.3 Diseño y desarrollo ......................................................................................................................... 37

7.4 Compras (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) ........................................... 38

7.5 Producción y prestación del servicio ............................................................................................... 38

7.5.1 Control de los procesos ............................................................................................................ 38

7.5.2 Validación de los procesos ....................................................................................................... 38

7.5.3 Identificación y trazabilidad ..................................................................................................... 39

7.5.4 Propiedad del cliente ............................................................................................................... 39

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .................................................................. 39

7.7 Emergencias .................................................................................................................................... 39

8. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................................... 40




8.1 Seguimiento y medición .................................................................................................................. 40

8.1.1 Satisfacción del cliente ............................................................................................................. 40

8.1.2 Auditorías internas ................................................................................................................... 40

8.1.3 Seguimiento y medición de los procesos ................................................................................. 41

8.1.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio .................................................................. 41

8.1.5. Seguimiento y medición medioambiental ............................................................................... 41

8.1.6. Seguimiento y medición de las condiciones de PRL ................................................................ 41

8.1.7. Evaluación del cumplimiento de la legislación ........................................................................ 42

8.2 No conformidades........................................................................................................................... 42

8.3 Accidentes e incidentes .................................................................................................................. 42

8.4. Análisis de datos ............................................................................................................................ 42

8.5 Mejora continua: acciones correctivas y preventivas. .................................................................... 42

TABLA DE REFERENCIA ISO 9001‐14001‐OHSAS 18001 ............................................................................ 44

Bibliografía ................................................................................................................................................ 46




La calidad de los servicios de diseño y venta de paquetes turísticos desde y hacia El Salvador, es el

resultado de la competitividad entre el servicio prestado al turista, desde la reserva de cualquiera de los

paquetes turísticos ya sea en una sucursal presencial o en línea desde la comodidad de su casa hasta la

llegada a su destino final o la prestación del servicio turístico en general que ofrece El Salvador Bike

Rentals & Tours. Garantizamos que todos productos se realizan de forma eficiente, como consecuencia

de la gestión de calidad que llevaremos a cabo, la cual está adecuada a nuevas necesidades y tendencias

globales que conciernen a las empresas tour operadoras y agencias de viajes.

En ese sentido, hemos iniciado la gestión de cumplimiento con las especificaciones técnicas que nos ha

hecho llegar la OSN (organización salvadoreña de normalización), posteriormente nos sometimos a la

verificación con el registro nacional de turismo por parte del Ministerio de Turismo y la Corporación

Salvadoreña de Turismo CORSATUR de El Salvador, así como nos adherimos a la cámara salvadoreña de

turismo CASATUR.

Como toda actividad en una era globalizada, el servicio turístico se encuentra en una situación de

constante cambio desde hace un tiempo, con la aparición de las agencias tour operadores en linea (OTAs)

que requieren brindar el servicio a sus clientes con la máxima calidad y seguridad posible.

Estos cambios, están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que los turistas de todo el

mundo al momento de planificar su viaje y tomar una decisión de comprar un boleto para viajar a un país

determinado. La forma en como las empresas turísticas presenten y ofrezcan sus servicios, así como la

propuesta de valor, influirá en la decisión del viajero en si viajar o no al destino.

Por tal razón, he elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser

el documento guía que utilizaré en mi emprendimiento, con el cual trabajare para elevar y gestionar la

calidad del servicio al turista, acciones que incidirán en el mejoramiento de la imagen de la empresa

elevando su competitividad y aumentando la preferencia del servicio. El alcance del manual de calidad

está limitado a la prestación de los servicios aquí descritos, aunque se tiene un plan a futuro con más

productos y servicios.




Somos la primera empresa salvadoreña especializada en tours urbanos en bicicleta, brindamos también

tours de: aventura, fotografía, observación de aves, naturaleza, tours a la medida, diseño de paquetes

turísticos nacionales e internacionales, ofrecemos servicios de publicidad en nuestra flota de bicicletas de

renta, publicidad en nuestro exclusivo Pedicab (bici-taxi) y somos los primeros en implementar tecnología

de punta aplicada al turismo como el uso de Google Glass.

Nos caracterizamos por brindar una atención muy personalizada y de gran calidad, nos aseguramos de

brindar una experiencia placentera, cómoda, segura e inolvidable. Ofrecemos a todos los ciudadanos,

visitantes y turistas una nueva forma de conocer nuestro país, haciendo turismo ecológico, sostenible y

cultural.

Nuestra idea surgió a partir del gran potencial histórico y cultural existente en nuestro país, la cantidad

de sitios turísticos de interés, el crecimiento acelerado en el uso de la bicicleta a nivel nacional y mundial.

Nuestro fundador Julio Villalta como ex empleado de una importante aerolínea ha visitado diferentes

ciudades de Europa como Paris y Londres, EUA New York, San Francisco, San Diego y Los Ángeles, y Bogotá

en Colombia, recopilando ideas y adaptando un modelo único y pionero en nuestro país, para brindar la

misma experiencia que en las grandes ciudades, pero con un toque salvadoreño.

Somos socios de la Cámara Salvadoreña de Turismo y estamos inscritos en el Registro Nacional de

Turismo, contamos con guías certificados por MITUR-CORSATUR, en constante capacitación y hemos

iniciado el proceso para certificarnos con la OSN en las normas de turismo.

Participación en ferias y eventos

“Festival del Loroco 2014”, San Lorenzo Ahuachapan, Sep 2014.

Coctel de inauguración “ESTM 2014”, 22 Oct 2014.

Cena de clausura “ESTM 2014” 24 Oct 2014.

Feria “Pueblos Vivos 2014”, 15 y 16 de Nov 2014.

“Campus Party El Salvador” del 27 al 30 de Nov 2014.

“Congreso 2014 InnovaTIC’s” 2 de Dic 2014.

“Taller para el fortalecimiento de conocimientos en marketing electrónico y participación en ferias y guías turísticos” 3 y 4 de Dic 2014.

Lanzamiento del producto “Tour Aventura Sin Límites”, 9 de Dic 2014.

Lanzamiento del producto “Túnel Maya del Parque Arqueológico San Andrés”, 10 de Dic 2014.

Programa de capacitación y dinamización dirigido a negocios turísticos en El Salvador por FUNIBER, Diputació Barcelona, 11 de Dic 2014.

Firma del acuerdo entre MITUR y el ministerio de justicia y seguridad pública, 11 Dic 2014.

Lanzamiento del nuevo sitio www.elsalvador.travel, 12 de Dic 2014.

Evento “Devs Ex Machina” de la Fundación Dr. Manuel Gallardo.

http://www.elsalvador.travel/




Proximas ferias y eventos

“FITUR 2014”, Madrid España del 28 de Enero al 1ero de Febrero.

“Rueda de Negocios con Mayoristas EUROPA”, Madrid y Barcelona 3 y 4 de Febrero.

“Feria ITB”, Berlín Alemania del 4 al 8 de marzo 2015.

“EUROAL”, Torremolinos Andulucia España del 3 al 5 de Junio 2015.

“Travel Mart latin America”, Guatemala del 23 al 25 de Septiembre 2015.

“IFTM (International French Travel Market) TOP RESA” París Francia del 29 de Sep al 2 de Oct 2015.

“FERIA INTERNATIONAL TOURISM AND TRAVEL (ITT)”, Montreal Canada Octubre 2015.

“FERIA WTM ( WORLD TRAVEL MARKET)”, Londres Inglaterra Noviembre 2015.

“FERIA TURÍSTICA DEL MUNDO MAYA” Yucatán Mexico.

Alianzas

Apaneca Xtreme Tours

Coloris Salvadoriens

Destinos TV El Salvador

Salvadorean Tours

Avitours

El Salvador en el Mundo

En los medios de comunicación

Radio 90.1 programa “Ida y Vuelta por la Ciudad” con Elena Villatoro

Radio 90.1 programa “Laser Mujer” con Regina Cañas

Radio Punto 105.3 programa “Que no te cuenten” con Lorena Díaz y La Chicky

Espacio publicitario en Periódico Multiofertas Día a Día El Salvador/Los Angeles

Espacio publicitario en revista De Vacaciones edición Diciembre 2014

Espacio publicitario en revista Travel Guide de CASATUR

Publirreportaje en blog “Que no te cuenten” http://nweb.la/61a70

Publirreportaje para revistadevacaciones.com (aun no publicado)

Entrevista para canal Gentevé

Entrevista para canal 11

El Salvador es Mi tierra, canal 12

Periodico Co Latino

http://nweb.la/61a70




Nuestra misión

Potenciar el desarrollo económico a través del turismo, apoyar a otras empresas y emprendedores en el

entorno y brindar experiencias que marquen tanto al visitante como al local e involucrar a nuestros

clientes en el entorno social que vivimos.

Queremos que nuestro esfuerzo por preservar el medio ambiente, la belleza, historia y la cultura

salvadoreña, sea valorado y cambiar la perspectiva de nuestro país.

Nuestra Visión

Ser la empresa turística líder en brindar experiencias turísticas y cambiar la cultura tecnológica aplicada

al turismo de nuestro país, cambiar la forma de hacer turismo y de seguir innovando para que el país se

posicione entre los mejores en turismo.

Nuestra estrategia y valores

Nos basamos en nuestros valores de marca:

(1) Valor agregado, (2) sostenible y ecológico amigable,

(3) cambiar la percepción de El SALVADOR, (4) la innovación incesante, (5) que sea sencillo,

(6) emprendedores, (7) haciendo una diferencia en las vidas de las personas

(8) honestos, abiertos, cuidadosos y divertidos.

Siempre en busca de altos estándares de calidad y con la visión de ser una empresa innovadora que

marque precedentes en la forma de hacer turismo en el país, también creemos en el turismo como

activador de desarrollo social y la competitividad del país.

Bikeatour

valor agregado

sostenible ecologico amigable

patriotismo

innovación

sencillo

honestidad




Línea de tiempo

Diciembre 2012 – Nace la idea de crear una compañía de tours y renta de bicicletas.

Ene – Dic 2013 – Desarrollo de la idea, estudio del mercado y benchmarking en otros países.

Marzo 2014 – Se combinan las ideas y se da forma al proyecto.

Abril 2014 – Julio Villalta y Alexander Rodríguez dan inicio al proyecto con capital semilla.

Junio 2014 – Se obtiene el dominio de internet y se compra todo el equipo necesario.

Junio 2014 –Se realizan las pruebas y feedback de los tours con amigos e invitados.

Julio 2014 – Se incorpora la empresa en hacienda, CNR, Ministerio de trabajo, ISSS, etc.

Julio 2014 – Se inicia aplicación para incorporación al registro nacional de turismo.

Julio 2014 – Se realizan las primeras alianzas comerciales con tour operadores: Agencia de viajes

Destinos TV El Salvador, Coloris Salvadoriens y Apaneca Xtreme Tours.

Agosto 2014 – Se obtiene certificación del registro nacional de turismo.

Agosto 2014 – Nuestros guías son admitidos en el programa de certificación de guías turísticos

nacionales y locales.

Agosto 2014 – Se inicia la aplicación para ser socios de la cámara salvadoreña de turismo

CASATUR.

Agosto 2014 – Se inician los tours en bicicleta sábados y Domingos.

Septiembre 2014 – Somos aceptados como miembros de CASATUR.

Septiembre 2014 – Primer paseo en Pedicab en Santa Tecla y servicios de publicidad.

Septiembre 2014 – Participación con un stand en “Festival del Loroco 2014”.

Septiembre 2014 – Asistimos al “3er foro Tecnológico de Turismo – Futurista 2014”.

Septiembre 2014 – Gestión de requisitos para certificación en normas de turismo con la OSN.

Septiembre 2014 – Gestión de requisitos para validación de turismo sostenible por Rain Forest

Alliance.

Octubre 2014 –Invitados en programa radial “Ida y Vuelta por la ciudad” Laser 90.1 con Elena

Villatoro.

Octubre 2014 – Invitados en programa radial “Laser Mujer” Laser 90.1 con Regina Cañas.

Octubre 2014 – Asistencia a Coctel de inauguración “ESTM 2014”.

Octubre 2014 – Asistencia a cena de clausura “ESTM 2014”.

Noviembre 2014 – Invitados en “Que no te cuenten” Punto 105.3 con Lorena Díaz y “La Chicky”.

Noviembre 2014 – Participación con un stand en la feria “Pueblos Vivos 2014”.

Noviembre 2014 – Participación con un stand en “Campus Party El Salvador”.

Noviembre 2014 – Re-branding como estrategia mercadológica a finalizar en Ene2015 con nueva

web.

Diciembre 2014 – Asistencia al “Congreso 2014 InnovaTIC’s”.

Diciembre 2014 – Asistencia y participación al “Taller para el fortalecimiento de conocimientos en

marketing electrónico y participación en ferias y guías turísticos”.

Diciembre 2014 – Asistencia al lanzamiento del producto “Tour Aventura Sin Límites”.




Diciembre 2014 – Asistencia al lanzamiento del “Túnel Maya del Parque Arqueológico San

Andrés”.

Diciembre 2014 – Graduación de nuestros guías turísticos en el programa de capacitación de guías

nacionales y locales por el MITUR.

Diciembre 2014 – Participación en programa de capacitación y dinamización dirigido a negocios

turísticos en El Salvador por FUNIBER, Diputació Barcelona.

Diciembre 2014 – Asistencia a firma del acuerdo entre MITUR y el min. de justicia y seguridad

pública.

Diciembre 2014 – Asistencia al lanzamiento del nuevo sitio www.elsalvador.travel

Diciembre 2014 – “Taller de Sensibilización y Cultura Turística On Line” en Mitur Online

Formatures.

Diciembre 2014 –Stand en evento “Devs Ex Machina” de la Fundacion Dr. Manuel Gallardo.

Enero 2015 – Firma de contrato por 2 años con SIMPLENIGHT LCC para distribución.

Enero 2015 – Participación en el curso “Invierte en Turismo” por MITUR

Enero 2015 – Graduación de nuestros guías del primer diplomado “Cultura y Sensibilización

Turística” por el MITUR.

Enero 2015 – Participación en mesa de trabajo del proyecto “Haz tu ruta” por FUNIBER, MITUR y

la Diputació Barcelona.

Enero 2015 – Expositores en FITUR 2015 Madrid, feria de turismo para profesionales.

Febrero 2015 – Estuvimos presentes llevando turistas al “Show Aereo Ilopango 2015”

Febrero 2015 – Lanzamiento del nuevo portal web bikeatour.com re-branding Bike and Tours

Nuestro portal

El portal de Internet a nivel mundial, en donde los turistas pueden obtener información sobre el El

Salvador como un destino único, así como de nuestros productos y servicios incluyendo Un blog y revista

digital de turismo y noticias relacionadas al turismo y a la bicicleta.

Nuestro nuevo portal (lanzamiento el 15 de Enero 2015) es un sitio web en el cual se encuentra toda la

información relevante a nuestro país como destino y permite también encontrar con facilidad las

diferentes ofertas turísticas.

En el nuevo portal bikeatour.com es posible reservar y pagar en línea o reservar y pagar después todos

los productos como: tours en bicicleta, tours de aventura, tours en general, guías, renta de bicicletas,

renta de equipo de camping, renta de kayaks, renta de autos, paquetes turísticos, paquetes vacacionales,

excursiones, hoteles, boletos de avión y cruceros.

Como parte de la estrategia se cuenta con la posibilidad de que guías independientes y tour operadores

publiquen sus productos turísticos y que adicional trabajen como afiliados solicitando un código de agente

http://www.elsalvador.travel/




para vender todos los productos del sitio, ganando comisiones desde el 1% al 20%, para obtener acceso

de afiliado será necesario entrar en un proceso de verificación de requisitos de admisión.

Así luce el portal actual:

Así luce el nuevo portal: (lanzamiento 15 Febrero]




Organigrama de la empresa

Gerente General

Gerente Operaciones

Guías

Compras

Alianzas

Gerente de Mercadeo y

Vtas.

Vendedores

Diseño

Social Media

Informatica

Contador




Nombre comercial Bikeatour

Razón social El Salvador Bike Rentals & Tours, LCC Nit: 0614-260486-128-5 No. Reg.: 233555-0

Teléfono Oficinas: +503 2512-6555 Móvil: +503 7485-0075

Correo electrónico Página web

[email protected] www.bikeatour.com

Domicilio Oficinas: Calle La Reforma 179, Yawal, San Benito Local comercial: 7ª Ave. Norte #1-2, Santa Tecla

Actividad Productos y servicios turísticos

Departamentos Gerencia, Administración, Operaciones, Mercadeo y Ventas, Informática, Contabilidad.

No. Empleados 11

Puestos de trabajo Gerente Administrativo, Gerente de Operaciones, Gerente de Mercadeo y Ventas, Vendedor, Informatica, Guías, Vendedores, Contador, Encargado de compras y alianzas, Diseñador gráfico, Community Manager

Organización de la prevención Servicio externo

mailto:[email protected]

http://www.bikeatour.com/




Definición de las responsabilidades de las distintas funciones definidas Responsabilidades dentro del organigrama empresarial

Gerente Administrativo:

Es el responsable de administrar el capital de la empresa, plantear y planificar las estrategias de la

compañía. Es quien trazará el plan y seguirá las acciones que se cumplan, así como la medición de los

indicadores. Gestionará nuevas oportunidades de negocio, alianzas, temas legales y posicionamiento de

la marca, así como el cumplimiento de la empresa en sus obligaciones contables.

Sus funciones y responsabilidades son:

Buscar nuevas alianzas con proveedores y mayoristas, agencias de viajes y tour operadores.

Definir y seguir el plan estratégico de la empresa

Buscar nuevos capitales e inversionistas

Toma de decisiones en base a análisis de riesgos, indicadores y entorno.

Contratación de nuevo personal

Velar por el cumplimiento de obligaciones laborales, contables y legales.

Fomentar el trabajo en equipo y buen clima organizacional

Ser el enlace entre la compañía y entes como MITUR, CORSATUR, CASATUR, ASOTUR y otros

Gerente de Operaciones:

Es el responsable de todas las actividades operativas de la empresa, tales como organizar a los guías,

coordinar tours, realizar las compras y adquisiciones, pagar las comisiones así como también es el

responsable del sistema integrado de gestión de la calidad, ambiental y la seguridad y salud laboral,

depende exclusivamente de la dirección de la organización, y ha sido nombrado representante para

asegurar que se cumplan permanentemente los requisitos de la norma UNE‐EN ISO 9001:2008 norma

base del sistema de la calidad y de la norma UNE EN ISO 14001:2004 norma para la implantación de

sistemas gestión ambiental, y la especificación técnica OHSAS 18001:2007 sobre seguridad y salud en el

trabajo.


Coordinar y organizar tours y guías, itinerarios y eventos

Asegurar el constante entrenamiento y mejora de los guías, productos y servicios

Revisar y realizar compras/pagos de productos e insumos necesarios para la operación

Revisar y realizar el pago de comisiones mensualmente.

Revisar y realizar el pago de gastos como arriendos, servicios, productos y guías/tours

subcontratados.

Velar por la disponibilidad del equipo y gestionar su buen funcionamiento. Mantenimiento y

reparación.

Revisar y validar los itinerarios, inventario, listas de pasajeros y bitácoras

Velar por el cumplimiento de la calidad y seguridad. Hacer cumplir el manual de seguridad y

primeros auxilios




Gerente de Mercadeo y Ventas

Es el encargado de definir planes y acciones para el posicionamiento de marca, venta de productos,

incursión en nuevos mercados y seguimiento de las ventas. Es el responsable de realizar los cobros de

comisiones a subcontratantes, mayoristas y aliados. También estar al tanto de los canales de venta tanto

directos como indirectos (directos: webreserv, counter, WhatsApp, email. Indirectos: sitio web,

Simplenight, Viajeros.com, viator, expedia, discover, otros).


Revisar y realizar el cobro de comisiones día a día, quincenal o mensual por venta de productos

de otros.

Revisar y realizar el cobro de productos y servicios propios por ventas de terceros como tour

operadores, agencias, OTAs, GDS.

Buscar clientes potenciales, nuevos mercados, nuevos productos, nuevos canales de ventas.

Establecer tarifas

Establecer metas de venta y toma de decisiones

Definir y revisar indicadores de ventas

Ejecutar diseño e imagen de marca según manual de marca

Realizar propaganda física y digital marketing digital.

Revisar y trazar metas de social media, establecer indicadores y revisar estrategias de venta.

Promover campañas de marketing digital

Revisar y ejecutar estrategias de SEO, SEM, SMO

Reunirse y coordinar a vendedores, community managers y diseñadores gráficos

Debe asegurarse de la información de productos y servicios en los canales digitales y físicos

Administrar la cartera de clientes y dar seguimiento (CMS)

Diseñar campañas de email marketing

Vendedor

Debe ejecutar los planes trazados por el gerente de ventas y cumplir con las metas, debe buscar nuevos

clientes y vender a los clientes actuales, podrá realizar cobros a su cartera de clientes asignada y estar al

tanto de los canales de venta directos e indirectos.


Realizar el cobro de comisiones día a día, quincenal o mensual por venta de productos de otros.

Realizar el cobro de productos y servicios propios por ventas de terceros como tour operadores,

agencias, OTAs, GDS.

Buscar clientes potenciales y vender a clientes actuales.

Cumplir metas de venta

Envío de correos

Visita a clientes y mantenimiento de catálogo de productos y servicios

Tele mercadeo y venta directa




Informática

Es el responsable del aseguramiento de que los sistemas y canales digitales se encuentren activos y

funcionales al 100%, dar mantenimiento al sitio web, sistema de reservaciones en línea y desarrollo de

aplicaciones y herramientas de software necesarias para la compañía.


Desarrollo y mantenimiento de la página web bikeatour.com

Revisar y mantener estable servidores, dominios, hosting, correo electrónico y sistemas.

Integrar soluciones informáticas para el uso de la compañía

Proveer soluciones inhouse, subcontratadas o compradas según la estrategia de la dirección

general

Innovación tecnológica

Contador

Es el responsable de realizar las gestiones contables con el ministerio de hacienda, cuadrar reportes,

generar libros de iva, declaraciones de renta, informes contables y pago a cuenta.


Declaración mensual y anual de iva

Cuadre de reportes contables, ventas, compras y gastos.

Declaraciones de renta y pago a cuenta

Generación de estado de resultados y balances

Solicitud de formularios de facturación

Guías

Los guías son los responsables de dar la cara ante el turista, tanto por la empresa como por el país. Por lo

cual tienen una función fundamental y verdaderamente critica, deben cumplir con itinerarios, controlar

horarios, grupos, recursos y velar por los intereses y necesidades de los turistas. El líder de guías será el

responsable de coordinar a los guías propios, subcontratados y especializados o de sitio.


Coordinar a los guías – Líder guía

Reportar y corregir acciones de los guías – Líder guía

Entrenar a otros guías – Líder guía

Tomar decisiones o escalar en caso de situaciones de emergencia – Líder guía

Estudiar los corredores turísticos, rutas, complejos, puntos, historia, personajes y otros

Estudiar y cumplir con itinerarios y horarios establecidos

Llevar bitácora de cada viaje o tour

Facilitar y resolver necesidades a los turistas

Guiar a los turistas




Encargado de compras y alianzas

Debe ejecutar los planes trazados por el gerente de operaciones y cumplir con las metas establecidas para

reducción de costos y optimización de los recursos, debe proveer los insumos necesarios para que la

operación se realice, así como proveer lo necesario a nuestros aliados, proveedores y guías.


Realizar compras/pagos de productos e insumos necesarios para la operación

Realizar el pago de comisiones mensualmente.

Realizar el pago de gastos como arriendos, servicios, productos y guías/tours subcontratados.

Asegurar la disponibilidad del equipo y gestionar su buen funcionamiento. Mantenimiento y

reparación

Diseñador gráfico

Es el encargado de ejecutar las directrices del gerente de mercadeo según el manual de marca y ejecutar

el plan de posicionamiento.


Diseñar afiches, volantes, imágenes, insumos necesarios para marketing digital y campañas

Seguir los lineamientos del manual de marca

Community Manager

Es el encargado del manejo de redes sociales de la compañía, el marketing digital y el posicionamiento de

la marca.


Gestionar las redes sociales como: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, 4Square, Pinterest y

otras.

Revisar constantemente la reputación de la marca en internet y tomar acciones correctivas o

preventivas

Definir y ejecutar un plan de emergencia en redes sociales

Revisar blogs, foros, redes sociales y realizar posts para atraer trafico al sitio web y redes sociales

de la marca

Ejecutar plan de marketing digital establecido por el gerente de mercadeo y ventas

Ejecutar campañas de redes sociales

Presentar informes de redes sociales




El objeto del presente manual integrado de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo es

el de describir los requisitos del sistema integrado de gestión de calidad, ambiental y seguridad y salud en

el trabajo exigidos por la normativa UNE EN ISO 9001:2008, la UNE EN ISO 14001: 2004 y la especificación

técnica OHSAS 18001:2007, respectivamente, con el objeto de:

Implantar, mantener y mejorar el sistema de gestión INTEGRADO de la Organización.

Cumplir la legislación aplicable.

Aplicar convenientemente el principio de mejora continua.

Demostrar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos de nuestros clientes.

Garantizar un comportamiento medioambiental adecuado en todas las acciones que la

organización lleve a cabo.

Garantizar la seguridad y salud de los trabajadores en todas las acciones que la organización lleve

a cabo.

Este Manual está elaborado, revisado y actualizado por el propietario y directivo de la compañía y a futuro

será responsabilidad del encargado del sistema integrado bajo aprobación de la Dirección de la empresa.

El presente manual integrado de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo será de aplicación a

todas las actividades desarrolladas por la organización, es decir, trámites administrativos de diversa

índole. Debido a las características de los servicios prestados por la organización se encuentra excluido de

cumplimiento el apartado de DISEÑO, ya que la organización no desarrolla este tipo de procesos.

1.1 Alcance del sistema

La organización se limita pues a satisfacer de la mejor forma posible los requisitos y expectativas de los

clientes ateniéndose a la hora de llevar a cabo su actividad a lo establecido legalmente por el Estado, la

CCAA y/o el Ayuntamiento correspondiente.

Los criterios de calidad de Bikeatour se fundamentan en la cadena o secuencia del servicio, desde la

perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre

la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía.

La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y de apoyo que

mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven inmersos dentro de cada

proceso, los cuales son:

Mercadeo y promociónVenta

directa/indirectaAtención y

GuiadoManto. y

disponibilidadSeguimiento




Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Administración, Compras, Mantenimiento y Gestión de

Calidad.

Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales y/o empresas que tienen la

necesidad de adquirir paquetes turísticos.

Los productos son paquetes turísticos guiados y no guiados, diseño a la medida, venta de boletos aéreos,

actividades turísticas y guías turísticos.

1.2 Exclusiones del Sistema de Calidad

Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de Gestión de

la Calidad son las siguientes:

Requisito Justificación

Diseño La compañía no tiene este tipo de procesos

Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

No se cuenta con equipos de seguimiento y medición que requieran de calibración.

1.3 Enfoque al Cliente

La Gerencia General o Gerencia Administrativa, está comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de

Gestión de Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente. Por consiguiente

es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente e incluir este compromiso dentro de la Política

de Calidad de Bikeatour.

Para la elaboración de éste manual integrado de gestión de la calidad, ambiental y de seguridad y salud

en el trabajo, se han tenido en consideración las siguientes normas:

UNE 66177:2005 – Sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de gestión.

UNE EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos.

UNE EN ISO 9001:2008/AC:2009 – Corrección 1:2009. Sistemas de gestión de la calidad:

Requisitos.

UNE EN ISO 9000:2005 – Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario.

UNE EN ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión

de la calidad.

UNE EN ISO 14001:2004 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso.




UNE EN ISO 14001:2004/AC:2009 – Corrección 1:2009. Sistemas de gestión ambiental. Requisitos

con orientación para su uso.

OHSAS 18001:2007 ‐ Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Especificación.

UNE EN ISO 19011: 2002 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad

y/o ambiental.

UNE EN ISO 19011: 2002 ERRATUM – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la

calidad y/o ambiental.

Se utilizan los términos y las definiciones recogidas en las Normas:





UNE‐ISO 14050:2009 – Gestión ambiental. Vocabulario.



y/o ambiental.

UNE 66174:2003 – Guía para la evaluación del sistema de la calidad según la norma UNE‐EN ISO

9004:2000. Herramientas y planes de mejora.

Debemos pues tener en cuenta las siguientes interpretaciones:

Organización: Organización

Producto: La organización no diseña ni elabora productos tangibles, presta servicios y diseña itinerario de

servicios turísticos.

Servicio: La compañía presta servicio de guiado, contratación de paquetes turísticos, venta de boletos

aéreos, transportación y diseño de tours.

4.1 Requisitos generales

a) Procesos.

b) Aspectos medioambientales.

c) Riesgos laborales.




Los recursos, la información, la documentación, los criterios y métodos de control y seguimiento de los

diferentes procesos se encuentran descritos en el manual de instrucciones de servicios de la organización.

Los servicios prestados por la organización se encuentran identificados y documentados en las diferentes

Instrucciones de SERVICIOS de la Organización.

Asimismo, cualquier proceso subcontratado por la organización será identificado, describiéndose la

sistemática de control utilizada.

El sistema de gestión de calidad, está conformado por personas, procesos y recursos que utilizamos para

garantizar la calidad de nuestros servicios.

Debe de entenderse el término proceso a la interacción de actividades que utilizan recursos para

transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente:

Las salidas de nuestros proceso serán entradas de otros procesos (cliente interno) hasta llegar al

cliente externo.

Habrán de estar planificados y llevados a término en condiciones controladas.

Los procesos habrán de ser liderados por un dueño de proceso, tomando en cuenta lo siguiente:

a) La definición de las interrelaciones de cada uno de ellos, está definido en el mapa de

proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboración entre proveedores y clientes

internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos.

b) Los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación y control de la eficacia se

desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.

c) Los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos se

establecen en el presupuesto de la empresa.

d) El seguimiento, medición y el análisis de los procesos es realizada a través de:

Auditorías internas de la calidad

Medición de indicadores por procesos

Medición de productos

Identificación áreas de mejora

Revisión por la dirección

e) La mejora de la eficacia es alcanzada a través de implementar la mejora continua,

acciones preventivas y acciones correctivas.

a) Procesos

DIAGRAMA DE FLUJOS Y MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

Aunque la identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación

a través de la organización, así como la secuencia de los procesos, se desarrollará con más detalle en el

manual de Instrucciones de servicio de la organización, los diagramas de flujo y el mapa de procesos es el

siguiente:




DIAGRAMA DE FLUJO

MAPA DE PROCESOS

INTERACCIÓN PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Para los diferentes procesos identificados en el diagrama de flujo, respecto al sistema de gestión,

estableceremos las interacciones que ocurren entre ellos.

Procesos: Mercadeo y Promoción, Venta, Mantenimiento y Disponibilidad, Seguimiento.

Trusimo en crecimiento

Cicloturismo en crecimiento

País apto para turismo aventura

Turismo de calidad

Segmento extrangero

Necesidad de tour

operadores

Tecnología en turismo

Venta de paquetes turísticos

Venta de boletos aereos

Mercadeo y promociónVenta

directa/indirectaAtención y Guiado

Manto. y disponibilidad

Seguimiento

AdministraciónMercadeo y

VentasOperaciones Informatica




Interacción:

Informática en conjunto con Ventas, realizan la publicación de servicios y productos, apoyados

por Operaciones en cuanto a la disponibilidad y tours (recursos).

Mercadeo realiza campañas de promoción en canales de venta y distribución, apoyados por

Operaciones y Administración en cuanto al costo, disponibilidad y recursos de los mismos y todo

es actualizado en los diferentes sistemas por Informática.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Atención y Guiado, Manto. y disponibilidad y Seguimiento.

Interacción:

Mercadeo realiza la venta correspondiente ya sea directa o indirecta a través de los canales,

Operaciones debe asegurar junto con Informática que la información esté disponible y

Operaciones debe ejecutar la atención y guiado, brindando el servicio y posteriormente dar el

seguimiento en conjunto con ventas.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Manto. y disponibilidad.

Interacción:

Operaciones realiza la gestión de un nuevo proveedor, se asegura de que ventas brinde las tarifas

y se realice el acuerdo correspondiente, luego que se garantice la disponibilidad del servicio

ofrecido/contratado. Establecer con ventas las comisiones/tarifas.

Procesos: Manto. y disponibilidad, Mercadeo y Ventas, Informática.

Interacción:

Operaciones informa a ventas sobre el mantenimiento preventivo/correctivo del equipo para que

ventas esté al tanto de la disponibilidad, en caso de necesitar actualizar en sistema deberá hacerlo

a través de Informática.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Atención y Guiado, Manto. y disponibilidad y Seguimiento

Interacción:

Ventas realiza análisis de mercado para introducir un nuevo servicio, trabaja con Operaciones

para análisis de costes y disponibilidad así como establecer tarifas.

Una vez hecho eso Ventas realiza envío de correos, promoción y plan de marketing del nuevo

servicio y establece metas de venta.




EXPLICACIÓN FASES PROCESO

Los procesos descritos anteriormente son procesos básicos que se realizan en la compañía, aunque no

son todos, estos son los procesos explicativos y más importantes que se realizan al momento de la

operación diaria.

b) Aspectos medioambientales

Los Aspectos medioambientales en la empresa, son:

Amigable con el medio ambiente, uso de bicicletas no eléctricas, ni de motor.

Hostales y hoteles con los que se tiene acuerdo son amigables con el medio ambiente.

La papelería que se utiliza no es reciclada, por lo que se deberá buscar alternativas

Toda reservación, boletería y comprobante de venta es electrónica, a menos que el cliente pida

en físico

c) Riesgos laborales

Los riesgos laborales en la empresa, son:

Golpes y caídas de los guías durante los tours

Atropellamiento

Incendio del establecimiento

Robos a mano armada durante tours o en establecimiento

4.2 Requisitos legales y otros requisitos

Los requisitos legales de obligado cumplimiento en la empresa, son:

Inscripción en el ministerio Hacienda

Inscripción en el ministerio de trabajo

Inscripción en alcaldía municipal

Inscripción en el centro nacional de registros

Presentar contabilidad

Inscripción en el ISSS (Instituto Salvadoreño del Seguro Social)

Inscripción AFP

Inscripción al Registro Nacional de Turismo

Presentar cartas de alianzas con agencias de viajes, operadores de turismo y otras empresas

con las que puedan desarrollar la actividad turística.

Presentar paquetes turísticos, que incluye precio total de paquete, servicios que incluyen,

periodo de vigencia y condiciones bajo las cuales pueden ser modificados o cancelado

Solicitud

Matrícula de Empresa y Establecimiento en el Registro de Comercio, relacionada con el

servicio turístico que desea inscribir.




DUI y NIT del Representante Legal ó apoderado, en su caso.

Escritura de Poder (en su caso).

Escritura Pública de Constitución de la sociedad debidamente inscrita en el Registro de

Comercio (si es persona jurídica).

Credencial del Representante Legal (en caso de ser persona jurídica).

Tarjeta de IVA y NIT de la empresa.

Activo conforme Declaración Jurada por notario.

Comprobante de pago de derechos de inscripción.

Asociación a la cámara salvadoreña de turismo CASATUR

Razón social o denominación.

Copia de inscripción de la Sociedad en el Registro de Comercio

Nacionalidad

Domicilio y dirección actual.

Giro

Copia de Carnet de Contribuyente (IVA)

Documento Único de Identidad u otro documento de identidad personal y Número de

Identificación Tributaria del representante legal.

Credencial del Representante Legal vigente.

La sistemática para el control de requisitos legales se encuentra especificada en el procedimiento de

identificación y registro de requisitos legales. Los requisitos especificados en las diferentes normas

asumidas voluntariamente, por la empresa para desarrollar sus sistemas de gestión, son:




UNE EN ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión

de la calidad.




y/o ambiental.

4.3 Requisitos de la documentación

a) Estructura documental.

b) Control de la documentación.

c) Control de los registros.




a) Estructura documental

La documentación del sistema integrado de gestión de la calidad, ambiental y de seguridad y salud en el

trabajo de la organización está formada por:

Manual integrado de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo. Describe los requisitos

y el alcance de dichos sistemas incluyendo cualquier exclusión.

Procedimientos generales y comunes. Desarrollan determinados puntos de la normativa UNE EN

ISO 9001:2008, 14001:2004 y la especificación técnica OHSAS 18001:2007.

Procedimientos específicos de cada sistema. Desarrollan determinados puntos específicos de

cada una de los sistemas que lo componen.

Manual de instrucciones de servicio: que describen los requisitos a cumplir para cada servicio

desde la óptica de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.

Registros del sistema, son documentos que evidencian el cumplimiento de los requisitos (del

cliente, del sistema, legales) y de la efectividad del sistema de gestión.

Otra documentación aplicable. Aquella que se considere necesaria para la efectividad del sistema

de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo, el control de los diferentes procesos (mapa

de procesos, procedimientos específicos, documentos específicos, etc.).

Normativa de origen externo (leyes, reglamentos, decretos, ordenanzas municipales; de ámbito

europeo, nacional, regional o local) que afecten a la prestación de los servicios de la organización

y que sean de obligatorio cumplimiento.

El procedimiento general de control de la documentación.

b) Control de la documentación

El procedimiento general de control de la documentación, el procedimiento control de la documentación

y de los datos y registros informáticos, describen la sistemática y responsabilidades para:

Aprobar, revisar y actualizar los documentos.

Identificar los cambios y el estado de versión actual.

Asegurar que las versiones vigentes se encuentran disponibles para los miembros de la

organización que los necesiten.

Asegurar que los procedimientos permanecen legibles e identificables.

Prevenir el uso de documentación obsoleta.

Controlar la identificación, archivo, protección, recuperación y tiempo de conservación de los

registros del sistema.

Controlar los registros y archivos informáticos de la gestoría.

c) Control de Registros

En el Procedimiento general de control de la documentación, junto con los procedimientos también se

define la sistemática creada por la organización para asegurar la identificación, codificación, recuperación,




clasificación, archivo, actualización y destrucción de los registros de su sistema integrado de calidad,

ambiental y seguridad y salud en el trabajo.

El Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua de nuestro

sistema de gestión de la calidad. Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:

Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes,

así como los reglamentarios y aspectos legales.

Proporciona los recursos necesarios, como también de disponer de la documentación legal

necesaria. Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que sean

comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.

Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el cumpliendo los

objetivos de la calidad.

Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.

5.1 Política del sistema integrado

La política de calidad de Bikeatour, deberá tener como actividad principal satisfacer las necesidades del

cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estará sustentado por los elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de

gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

La administración de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC., empresa dedicada a turismo, es consciente de

la importancia de priorizar los conceptos de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO para garantizar la competitividad y crecimiento.

En este sentido, y dada la tendencia actual del sector y nuestro afán por dar el mejor servicio a nuestros

clientes, velar por el cuidado del medio ambiente y las mejores condiciones de seguridad y salud para los

trabajadores de nuestra empresa, he decidido, como gerente de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC.,

integrar los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y de seguridad y salud laboral, definiendo la

estrategia empresarial dentro del marco de la gestión integrada, siguiendo las directrices marcadas en la

UNE 66177:2005, sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de gestión, consciente de

que:

Las normas UNE EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos, UNE EN ISO 14001:2004

– Sistemas de gestión ambiental.

Requisitos con orientación para su uso, así como la especificación técnica OHSAS 18001:2007 – Sistemas

de gestión de seguridad y salud en el trabajo.




Especificación, son las idóneas, teniendo en cuenta los requisitos de nuestros clientes, los legales y

reglamentarios.

Para ello, la organización mantiene su compromiso de desplegar su política de calidad, medioambiental y

de seguridad y salud de los trabajadores a través de toda la organización, para lo cual establece los

siguientes principios y compromisos:

Llevar a cabo un proceso de mejora continua en todos los ámbitos a través del establecimiento y

revisión de objetivos ‐cuantificables y medibles‐ y metas.

Tener en cuenta los requisitos establecidos por nuestros clientes.

Asumir el compromiso de cumplir los requisitos aplicables, tanto legales y reglamentarios como

otros que la organización suscriba.

Implicar, motivar y comprometer a todo el personal para que se involucre en la empresa, así como

su formación, motivación y comunicación.

Desarrollar las actividades formativas para que todos los empleados conozcan, participen y

apliquen el sistema de prevención de riesgos laborales.

Establecer como uno de nuestros objetivos principales la prevención de la contaminación. Utilizar

de modo racional los recursos materiales, fomentar el ahorro energético y la reducción de la

producción de residuos.

Informar a nuestros empleados, proveedores, colaboradores y sociedad para que comprendan y

participen de nuestra política de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

La Dirección de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC., se compromete a respaldar esta política para

conseguir los objetivos y metas de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral.

San Salvador 30 Enero de 2015

Julio Villalta

Gerente

La dirección confía plenamente en que todos los trabajadores que constituyen la organización

comprenden la importancia de este documento y aplican los principios definidos en éste a la hora de

desempeñar sus funciones.

La política del Sistema Integrado será revisada durante el periodo “revisión del sistema” tal y como indica

el procedimiento de revisiones por la Dirección.

La política del sistema integrado estará a disposición del público.




5.2 Objetivos y Metas

1. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

2. Mejorar la infraestructura durante el año 2016, para el mejoramiento del servicio a los turistas.

3. Aumentar en un 5% el market share en el segmento tour operador.

Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar cumplimiento a nuestra

política de calidad, los cuales están basados en las palabras claves siguientes:

Fiabilidad:

Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la

confianza al turista cumpliendo las promesas de valor.

Capacidad de Respuesta:

Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el

tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con

experiencia en primeros auxilios, seguridad vial, mecánica básica y servicio al cliente.

Empatía:

Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato

amable y cordial.

5.3 Responsabilidad, autoridad y comunicación

a) Responsabilidad y autoridad.

b) Representante de la dirección.

c) Información, comunicación (interna y externa) y participación.

a) Responsabilidad y autoridad

La dirección general de la organización se compromete con el desarrollo, la actualización y la mejora del

sistema integrado de calidad, seguridad y ambiental. Para ello desarrollará las siguientes actuaciones:

Comunicar a toda la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes

como los legales y reglamentarios.

Hacer a toda la organización partícipe de la política de calidad, medio ambiente y seguridad y

salud laboral.

Aprobar los objetivos de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral para todos los

niveles y funciones de la organización.




Realizar revisiones periódicas del sistema.

Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios.

La dirección de la organización se compromete asimismo a cumplir lo especificado en el procedimiento

de revisiones por la Dirección.

Se establecerán responsables de la consecución de cada uno de los objetivos y metas, se fijarán acciones

a emprender, se establecerán los recursos necesarios (personal, económicos...) para la consecución de los

objetivos y metas, así como los plazos de consecución y seguimiento de los mismos.

Todas las funciones y responsabilidades del personal de la organización están definidas y documentadas

en el capítulo 0 del presente manual junto con el organigrama. Asimismo se han establecido los perfiles

exigidos por la empresa para cada una de las funciones de la organización.

En los procedimientos de la empresa se definen además las funciones en materia de calidad, medio

ambiente y seguridad y salud del personal implicado.

El Organigrama que establece la relación de autoridad, es el siguiente:

Gerente General

Gerentes

Proveedores y Mayoristas

Subalternos

Clientes

Informatica

Contador




b) Representante de la dirección

La Dirección designará como representante a un responsable o coordinador con autoridad y visión global

de los sistemas y conocedor de la problemática de la empresa. Se debe crear también un comité o equipo

de integración formado por los responsables de los departamentos o sistemas a integrar.

El responsable del sistema integrado de la organización deberá asegurar el establecimiento, implantación

y mantenimiento del sistema integrado de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el

trabajo.

El responsable del sistema integrado de gestión de la organización, basándose en la información obtenida

de auditorías internas y/o internas, reclamaciones de clientes, accidentes, indicadores de procesos,

encuestas a clientes, aspectos medioambientales significativos, requisitos legales, situación financiera y

en otros aspectos, presentará a la dirección una vez al año una propuesta de objetivos y metas de calidad,

medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

El responsable del sistema integrado de la organización deberá asegurar el establecimiento, implantación

y mantenimiento del sistema integrado de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el

trabajo.

Es tarea del responsable elaborar, revisar y actualizar este manual del sistema integrado que debe ser

luego aprobado por la dirección de la empresa.

En resumen el Gerente General está designado como Representante de la Dirección quien

independientemente de otras responsabilidades:

1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para el Sistema

de Gestión de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de Calidad.

2. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier necesidad de

mejora, mediante presentaciones e informes periódicos.

3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

4. Representar el Sistema de Gestión de la Calidad de ante entidades externas.

c) Información, comunicación (interna y externa) y participación

Comunicación Interna

La comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos críticos deberán

comunicarse a través de la siguiente metodología:

Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.

Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Política de la Calidad, Objetivos

de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos así también cambios y avances en la




Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, resultados de la medición del sistema y las

mejoras del mismo.

Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.

Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus actividades dentro de

los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro de los objetivos de la calidad.

Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad de medir el

desempeño los procesos.

El Representante de la Dirección, comunica a los líderes de cada proceso los resultados de las

auditorías internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas con el objeto de

divulgar la mejora en el desempeño de los procesos.

Se mantienen evidencia documental de la comunicación interna.

El responsable del sistema integrado deberá asegurar que la dirección de la empresa recibe información

periódica sobre dicho sistema de gestión.

El responsable del sistema integrado, mediante información, comunicación buscará que toda la

organización tome conciencia y participe de la consecución de los requisitos del cliente, los

medioambientales y los de prevención de riesgos.

Para la resolución de dudas, problemas o interpretación y cumplimentación de requisitos de estos

sistemas, cualquier trabajador o cliente podrá acudir al responsable del sistema integrado, el cual les

asesorará y resolverá cualquier consulta, manteniendo un registro con las principales comunicaciones

tanto internas como externas producidas del procedimiento de información, comunicación y participación

de la empresa.

Mediante registro de las comunicaciones externas, la dirección, puede conocer los requisitos exigidos por

los clientes, por ejemplo, a través de:

Reuniones.

Comunicaciones directas continuas.

Encuestas.

Ya que la organización utilizará los medios a su alcance para evaluar la satisfacción del cliente y obtener

toda la información posible que facilite la mejora continua de la organización, tal y como se establece

también en el procedimiento satisfacción del cliente.

5.4 Revisión por la dirección

La dirección de la organización revisará anualmente el sistema integrado de gestión de la calidad,

ambiental y seguridad y salud en el trabajo.




La dirección de la organización se compromete asimismo a cumplir lo especificado en el procedimiento

de Revisiones por la dirección.

Toda la planificación quedará documentada en el registro de “Acta de revisión por la dirección”.

Con tal fin, el responsable del sistema integrado de gestión elaborará un registro: “Acta de revisión por la

dirección”, en el que se registrarán, como mínimo los siguientes puntos:

Los resultados de la revisión por la dirección.

Todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del sistema integrado y sus procesos,

así como con la mejora de los servicios ofertados al cliente y la necesidad futura de recursos.

El responsable del sistema integrado de gestión de la organización conservará copia de las actas de las

reuniones celebradas, y, si como consecuencia de las reuniones de revisión por la dirección se realizasen

cambios en sistema integrado, éstos serán recogidos en los documentos correspondientes por dicho

responsable y serán aprobados por la dirección.

Las “Acta de revisión por la dirección” serán archivadas y conservadas como registros del sistema y

codificadas tal y como se especifica en el procedimiento de registros del sistema.

1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestión de Calidad de forma trimestral

o cuando lo consideren necesario.

2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Dirección para ser analizada la información

siguiente:

Resultados de las Auditorías Internas de la calidad.

Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad.

Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.

Recomendaciones para la mejora de los procesos.

Resultados de la medición de la satisfacción del cliente

Control de los reclamos del cliente.

3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y decisiones

tomadas en relación a:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión

La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema

La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.

4. El Gerente General evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos de la Calidad, lo cual

es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.

5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a levantar las Acciones

Correctivas ante cada no conformidad señalada o levanta Acciones Preventivas, si se trata de no

conformidades potenciales.




6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las acciones

correctivas o preventivas.

6.1 Provisión de recursos

La Gerencia General, determinará y proporcionará de acuerdo a las acciones correctivas y preventivas

abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del Sistema de

Gestión de la Calidad y para aumentar la satisfacción del cliente.

Los recursos con que cuenta la empresa se pueden desglosar en:

Recursos humanos: directivos, gerentes, subalternos, guías, subcontratos

Infraestructura: oficina, local comercial, tecnológicos, equipo

6.2 Recursos Humanos

La organización considera que la formación y la competencia profesional son básicas para la eficacia del

sistema integrado de gestión, para prevenir los accidentes y otros riesgos laborales, para evitar causar

impactos medioambientales negativos significativos y para conseguir mejorar la satisfacción de nuestros

clientes.

Por eso, anualmente, la organización propone un plan de formación a los miembros de la organización.

Este está reflejado en procedimiento de recursos humanos.

Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus actividades

en el Sistema de Gestión de Calidad, se establecen las descripciones de puestos de cada proceso y las

competencias laborales.

Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deberá cumplir con los perfiles

establecidos en la descripción de puesto que corresponda, según el Manual de Organización y

Funciones.

Formación: Se cuenta con un plan de formación de competencias del personal que afecta la

prestación del servicio manteniendo los registros correspondientes

Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia, educación,

formación y habilidades.




6.3 Infraestructura

En las reuniones con la dirección se tratan las necesidades de infraestructura (equipos, medios

informáticos, etc.) con el fin de mejorar los procesos internos de la organización. Asimismo se

establecerán las necesidades de mantenimiento de los equipos utilizados para la mejora de la prestación

de servicios a nuestros clientes.

Para la petición de equipos y materiales se seguirán las directrices del procedimiento de compras y

evaluación de proveedores. La descripción de las infraestructuras de la empresa se detalla en el

Procedimiento correspondiente.

6.4 Ambiente de trabajo

La dirección de la organización velará por la existencia de un buen ambiente de trabajo en la organización,

no solo asociado a las exigencias establecidas por los sistemas de prevención de riesgos laborales.

Cuando se detecten aspectos que afecten a la conformidad del servicio, tal hecho se comunicará al

responsable del sistema integrado, que debe documentar y solventar dicha no conformidad mediante las

herramientas que le proporciona el sistema de gestión y la premisa de la mejora continua.

7.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio (calidad, medio ambiente y

seguridad y salud en el trabajo)

La planificación de los servicios se realiza en base a un estudio de mercado previo, posteriormente se

evalúan costos y realiza el proceso de selección de proveedores si es el caso, teniendo en cuenta todos

los factores antes descritos como medio ambiental, calidad y salud en el trabajo y riesgos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Venta de boletos y paquetes

Promoción y envío de correos

Tours

Encuesta de satisfacción

7.3 Diseño y desarrollo

La organización ha excluido este apartado del alcance del presente manual.




7.4 Compras (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo)

En el procedimiento de compras y evaluación de proveedores de la organización se describen los procesos

a seguir para:

Realizar las compras de la organización con el fin de asegurar que los productos y/o servicios

solicitados/adquiridos cumplen los requisitos especificados (calidad, cantidad, condiciones, plazo,

entre otros).

La sistemática a seguir en las inspecciones o controles a realizar en los productos y/o servicios

comprados para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.

La evaluación y reevaluación de proveedores y subcontratistas en función de su capacidad para

suministrar productos o prestar servicios de acuerdo con las exigencias de la organización y los

criterios para la selección, evaluación y reevaluación, manteniéndose un registro del resultado de

las citadas evaluaciones y de las acciones emprendidas, consecuencia de las mismas.

Comunicar o involucrar a los proveedores en el cumplimiento de los aspectos medioambientales

y de seguridad y salud laboral más significativos.

El buen funcionamiento y la efectividad de este proceso se controlará a través de auditorías

internas.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de los procesos

La Organización asegura el control eficaz de la prestación de sus servicios mediante las siguientes

herramientas:

Entrenamiento de personal

Familiarización de personal con los productos y servicios

Pruebas piloto

Encuesta de satisfacción y mejora continua

7.5.2 Validación de los procesos

La dirección de la organización ha establecido una serie de criterios para la revisión y la aprobación de los

servicios prestados, así como para la aprobación de equipos y la calificación del personal.

Asimismo, se han definido una serie de métodos e instrucciones de trabajo específicas:

Pruebas piloto




Control de calidad rutinario por parte de los líderes y gerentes

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Se procede a la identificación y trazabilidad de productos y su recorrido como proceso lineal que requiere

documentarse.

7.5.4 Propiedad del cliente

Los bienes suministrados por el cliente son una base esencial para el desempeño de nuestros servicios,

por ello los documentos aportados son identificados, protegidos y controlados.

La organización lleva un registro de entrada de la documentación aportada por el cliente para asegurar su

control tal y como se establece en el procedimiento de control de la documentación.

En caso de que alguno de los bienes se deteriorase o dañase se le comunicará al cliente y se procederá a

registrar el suceso.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

La organización confirmará la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos

especificados.

7.7 Emergencias

La organización redactará planes de emergencia ambientales y de seguridad y salud laboral, siguiendo lo

descrito en los procedimientos correspondientes. En el procedimiento general de emergencia ambiental

con el fin de identificar y responder a accidentes potenciales y situaciones de emergencia y para prevenir

y reducir los impactos ambientales que puedan estar asociados con estos.

En el plan de emergencia en materia de prevención de riesgos laborales, se trata de adoptar las medidas

necesarias en materia de primeros auxilios, lucha contra incendios y evacuación de los trabajadores,

identificar los responsables y diagramas de evacuación.




8.1 Seguimiento y medición

En la reunión de revisión del sistema por la dirección, se genera información que será utilizada por el

responsable del sistema integrado de gestión para su tratamiento estadístico.

Se persigue, con el estudio de esta información demostrar la conformidad de los servicios, asegurarse la

conformidad de los sistemas de gestión de la calidad, del medio ambiente y la seguridad y salud en el

trabajo, y mejorar la eficacia de su sistema. Se está procediendo al seguimiento, medición, análisis y

mejora de los servicios prestados por la empresa con el fin de medir la efectividad del sistema integrado.

Será la dirección de la organización la encargada, con la colaboración del Responsable del Sistema

Integrado, de fijar la información a estudiar y de evaluar los resultados obtenidos.

8.1.1 Satisfacción del cliente

La empresa realiza anualmente encuestas de satisfacción a los clientes para conocer la percepción del

cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

La información obtenida es analizada por el responsable del sistema integrado para:

Analizar la percepción de nuestros clientes en determinados aspectos (por ejemplo: cumplimiento

de compromisos, estructura y organización del servicio, capacidad de respuesta de la empresa,

etc.).

Analizar los requisitos relativos a la norma UNE EN ISO 9001:2008 ó 14001:2004, o la

especificación técnica OHSAS 18001:2007, como el tratamiento de quejas y comunicación con el

cliente

Para medir la satisfacción del cliente se tendrán en cuenta también los datos relativos a las reclamaciones

y quejas que se producen en los servicios ofrecidos por la gestoría. Estos datos nos proporcionarán

información para mejorar nuestros servicios.

8.1.2 Auditorías internas

La organización realiza auditorías internas anuales con el fin de:

Conocer el grado de implantación y la eficacia del sistema integrado de gestión de la calidad,

ambiental y de seguridad y salud en el trabajo.

Determinar si el sistema es conforme con los requisitos de las normas UNE EN ISO 9001:2008 e

ISO 14001:2004, y la especificación técnica OHSAS 18001:2007.

Anualmente se programan auditorías internas a los servicios de cada actividad sujeta al sistema, mediante

el método de muestreo representativo.




Para realizar esta operación se tienen en cuenta criterios como: líneas de negocio a auditar, importancia

de los servicios, resultados de auditorías previas, etc.

Existe un procedimiento de auditorías del sistema integrado de gestión, en el que se especifica la

planificación, los criterios de selección y muestreo, preparación, metodología, perfil del auditor, registro

resultante, responsabilidades y comunicación de resultados, etc.

El personal que realice la auditoría no podrá auditar sus propias funciones dentro de la gestoría.

Una vez realizada la auditoría y analizado el informe, la dirección de la organización debe asegurar que se

adoptan las acciones correctivas que se consideren necesarias para eliminar las no conformidades

detectadas.

El responsable del sistema integrado de la organización se encargará de realizar un seguimiento para

verificar la correcta implantación de las acciones tomadas y su eficacia.

Con el resultado de las auditorías internas, el responsable del sistema integrado de la organización

estudiará el grado de cumplimiento del sistema.

8.1.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe asegurar que se adoptan las acciones correctivas que se consideren necesarias para

eliminar las no conformidades detectadas.

El responsable del sistema integrado de la organización se encargará de realizar un seguimiento, medición,

análisis y mejora en lo relacionado específicamente con los procesos, para verificar la correcta

implantación de las acciones tomadas y su eficacia.

8.1.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio

Se procede al seguimiento, medición, análisis y mejora en lo relacionado específicamente con el producto

y/o servicio, con el fin de medir la efectividad del Sistema Integrado, en este punto.

8.1.5. Seguimiento y medición medioambiental

El responsable del sistema integrado de la organización se encargará de realizar un seguimiento, medición,

análisis y mejora en lo relacionado específicamente con los aspectos medioambientales, para garantizar

la correcta implantación de las acciones tomadas.

8.1.6. Seguimiento y medición de las condiciones de PRL

Se estudiará el grado de cumplimiento por parte del sistema en seguimiento, medición, análisis y mejora

específicamente de aquellos aspectos de seguridad y salud en el trabajo.




8.1.7. Evaluación del cumplimiento de la legislación

Con el fin de medir la efectividad y buen funcionamiento del sistema integrado, en este punto considerado

crucial, se realiza un seguimiento, medición, análisis y mejora en lo relacionado específicamente con el

cumplimiento de la legislación aplicable en la empresa. Para planificar correctamente este punto, la

organización ha desarrollado el procedimiento de evaluación del cumplimiento de requisitos legales y

otros suscritos voluntariamente por la organización.

8.2 No conformidades

Las no conformidades están definidas en el procedimiento de no conformidades. En el procedimiento se

reflejan las responsabilidades para el control, la documentación y el tratamiento de las no conformidades

generadas durante la prestación de servicios o en la implantación del sistema de calidad y ambiental de

la organización.

La organización tomará acciones encaminadas a conseguir la eliminación de la no conformidad detectada

o a reducir el impacto producido.

Se mantendrán registros de las no conformidades detectadas y de las acciones tomadas, las cuáles serán

proporcionales a la magnitud de las no conformidades detectadas, ajustadas al impacto ambiental

provocado y apropiadas a la situación económica de la empresa.

8.3 Accidentes e incidentes

Debe gestionarse y planificarse las medidas preventivas en torno a los accidentes e incidentes tanto en

seguridad y salud en el trabajo, como los ambientales. Para planificar correctamente este punto, la

organización ha desarrollado el procedimiento de accidentes e incidentes.

8.4. Análisis de datos

El responsable del sistema integrado contará con el apoyo de la dirección de la organización a la hora de

realizar el análisis de los siguientes datos relativos al sistema. Para planificar correctamente este punto,

la organización ha desarrollado el procedimiento de análisis de datos.

Todos los datos obtenidos serán analizados y tratados en la reunión con la dirección. En dicha reunión se

analizará la necesidad de implantar acciones y/o proyectos de mejora.

8.5 Mejora continua: acciones correctivas y preventivas.

La efectividad del sistema y la mejora continua son principios del sistema integrado de gestión asumido

por la dirección de la organización. De ahí su deber de cumplimiento.




Una vez que se realice un análisis de la información derivada de los aspectos, la organización llevará a

cabo la implantación de acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades y/o las

reclamaciones detectadas o la ejecución de las acciones preventivas para evitar o eliminar las causas

potenciales de las no conformidades y/o reclamaciones.

Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de los problemas encontrados o potenciales.

Por todo ello la organización ha desarrollado el procedimiento de acciones correctoras y preventivas que

describe responsabilidades, la sistemática y registros resultantes.




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Correspondencia entre ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 9001 (Fuente: UNE-EN ISO

9001:2008/AC SEPTIEMBRE 2009 y UNE-EN ISO 14001:2004/AC Septiembre 2009).




[1] IRURETAGOIENA, B. “La integración de la calidad, el medio ambiente y la seguridad en la gestión

empresarial” Bizkaia: Fundación Labein, 1998. 186 p. ISBN: 84‐88734‐05‐0

[2] AENOR “UNE‐EN‐ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.” Madrid: Aenor, 2008.

42 p. ISBN: 2910013055813

[3] AENOR “UNE‐EN‐ISO 9001:2008/AC:2009 – Corrección 1:2009. Sistemas de gestión de la calidad.

Requisitos” Madrid: Aenor, 2009.

[4] AENOR “UNE‐EN‐ISO 14001:2004: Sistemas de Gestión Medioambiental. Especificaciones y

Directrices” Madrid: Aenor, 2004.

[5] AENOR “UNE‐EN‐ISO 14001:2004/AC:2009 – Corrección 1:2009. Sistemas de gestión ambiental.

Requisitos con orientación para su uso” Madrid: Aenor, 2009.

[6] AENOR “OSHAS 18001:2007: Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, requisitos”

Madrid: Aenor, 2007. 29 p. ISBN: 9788481435245

[7] Página de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Disponible en http://www.aec.es/

[8] Página de la Asociación Española de Normalización. Disponible en http://www.aenor.es/

[9] Página del Observatorio de la Calidad (CALIDADE). Disponible en

http://www.observatoriocalidade.org/

[10] Página del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Disponible en

http://www.insht.es/

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