MANUAL DE MANEJO DE CRISIS ON LINEDaniela Vinueza

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REPUTACIÓN ON LINE Y MONITOREO

Reputación Online: en el mundo virtual, la reputación y la identidad digital no son las mismas que en el mundo físico, ni se manejan de la misma forma. Por un lado, la

identidad me hace diferente y me distingue de los demás, y por

otro, la reputación se construye y es accessible para cualquiera, si a alguien se le ocurre googlear tú nombre.

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GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE “El conocimiento, seguimiento

y "control" de toda la información que afecta a su empresa forma parte de lo que se llama el Online Reputation Management, o Gestión de la Reputación Online”. 

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ESTRATEGIAS DE MONITOREO “La primera fase consiste siempre en conocer todo el contenido relacionado con la empresa, producto y persona, todo lo que está en la red”. Es pertinente conocer el número y los sitios en los cuales se difunde la información que habla de nosotros.

“La segunda fase consiste en

analizar la índole de la

información existente en la red, priorizando los mensajes negativos para su "control" y seguimiento”. 

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ESTRATEGIAS DE MONITOREO “La tercera fase consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, de tal forma que desaparezcan de la red o que queden relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores”.

Para esto se puede elaborar una base de listas que ayude a visualizar a todos los medios, periodistas, voceros, personajes influyentes, que están pendientes de nuestros aciertos y fallos. Así mismo, el HootSuite ayuda bastante para este paso.

9MONITOREAR, ES CLAVE

8HERRAMIENTAS PARA EL MONITOREO “Google Alerts: Imprescindible gestor de alertas que no puede faltar en la

monitorización de tu marca ya que te permite actuar sobre las opiniones de los usuarios de una forma casi inmediata.

Brandfo: Herramienta online que monitoriza de una forma rápida y sencilla opiniones en blogs y foros.

ReviewPro: Herramienta orientada al sector hotelero donde podrás encontrar, opiniones y comentarios de más de 50 sitios web.

ReputacionXL: Esta herramienta te permite monitorizar diferentes keywords o urls y recibir alertas en función de cada una de ellas.

Whostalkin: Es una de las mas antiguas y de las que mejor preparada está, ya que tiene multitud de secciones predefinidas (blogs, redes sociales, medios, foros, videos etc.)

8HERRAMIENTAS PARA EL MONITOREO Swotty: Gestionada vía Terra te ofrece opiniones encontradas en toda la red

e incluso las valora en función de la carga positiva o negativa.

Xopie: Es una particular forma de monitorizar la reputación online ya que utiliza un formato OPML, basado en RSS que debes incorporar a tu lector de feeds para desde ahí gestionar los resultado obtenidos,

SamePoint: Otra rápida herramienta de monitorización online rápida y eficaz que esta basada en las redes sociales.

Social Mention: Probablemente la mas completa y eficaz herramienta de monitorización de la reputación online gratuita.

Google: El nuevo formato del buscador de Google permite monitorizar los resultados en función de las diferentes categorías, blogs, foros, videos, imágenes...”

Topsi

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MANEJO DE USUARIOS DÍFICILES Y CÓMO TRATARLOS

1. Típico Troll Primero quieren con sus reclamos, cuando son argumentados, afecten la imagen de la Institución o empresa. Son de cuidado cuando son personajes de influencia, siempre y cuando, reclamen con argumentos verídicos.

"Qué hacer: Evitar entrar en confrontación con él para no comenzar una disputa pública"

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MANEJO DE USUARIOS DÍFICILES Y CÓMO TRATARLOS 2. El error de alimentar al típico troll

"Con mucho tacto y teniendo siempre en cuenta a los terceros que nos observan, intentar llevar la conversación si sube de tono o es de difícil solución a un canal privado"

Preparar respuestas “tipo” con antelación: Un protocolo de crisis nos permitirá tener posibles salidas a diferentes situaciones difíciles 

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MANEJO DE USUARIOS DÍFICILES Y CÓMO TRATARLOS 3. Poca incidencia pero que conecta con influyentes

El caso IEPI y un usuario en especial…

Este es un twittero [@toledorbe] de cuidado porque no sólo se queja con el presidente, sino que también conecta con otra institución. 

“Vísteme despacio que tengo prisa”

"En Redes Sociales la respuesta tiene que ser en un período muy corto de tiempo, tiene que ser también muy bien pensada".

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MANEJO DE USUARIOS DÍFICILES Y CÓMO TRATARLOS 4. Intenso con autoridad media

Jorge Toledo, es muy intenso, pero aparte de todo tiene una autoridad media porque tiene...

JORGE TOLEDO ORBE 4600 seguidores-- sigue a 200, y no twittea todos los días, con eso tenemos un punto a favor, lo demás @toledorbe

Con Jorge deberíamos hacer lo que aconseja Daniela Marote

• Exponerlo a la luz del sol• Mojarlo• Darle de comer

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MANEJO DE USUARIOS DÍFICILES Y CÓMO TRATARLOS 5. felicitaciones

Dale un RT, un favorito, menciónalo para que siga hablando bien de ti, debemos cultivar más puntos a favor y, eso es bueno.

2CASOS NACIONALES Y SU ANÁLISIS

Crisis tala de árboles

Municipio

el denotante originador

de esto sería el mal

servicio o la no previa

investigación con las

personas, que son

quienes nos deberían

importar siempre, antes

de informar o preoceder

a propagar información.

Hoy ellos son los

protagonistas.

el medio no lo

explica en la

presentación pero

aparece un titular

que se utilizó en el

comercio para

generar ésta crisis,

además de las

redes sociales para

viralizar contenido

Argumentado

porque hoy por hoy

lo más importante

es la conservación

de la naturaleza y

no sólo es un

compromiso de los

ciudadanos, sino

también de las

instituciones, y si

las personas

si

se propagó por

todos los medios, y

autoridades se

vieron obligadas a

dar declaraciones.

Esto puede ser

considerado como

un incendio de

crisis

Las principales

autoridades ofrecen

sus disculpas,

sobretodo el

vocero: el alcalde.

Creo que esta

disculpa no fue

preparada porque

en este caso,el

alcalde, termina

diciendo, con el

mayor respeto,

ridiculeces: "era

para proteger a los

ciudadanos", pero

¿de qué manera?

en ningún momento

la salida fue

positiva, peor

satisfactoria

Lección: Reconocer

que fue un error de

la alcaldía.

Correcciones: pedir

disculpas públicas

y hacer algo que

verdaderamente

compense a los

reclamantes.

1CASOS NACIONALES Y SU ANÁLISIS

Logo IEPI

"Los

cibernautas encuentran

muy parecido la imagen

renovada del IEPI,

diseñada por la empresa

Maxtimsa, con una

ilustración del banco de

imágenes de

CanStochPhoto

disponible en la red".

Fuente:

http://www.hoy.com.ec/

noticias-ecuador/el-iepi-

retira-su-logo-

cuestionado-

581339.html

Twitter, los

twitteros empiezan

a desplegar toda su

creatividad con la

burla y la

indignación de lo

que hizo el IEPI

Si es argumentado

porque las

comparaciones que

realiza la cuenta de

Haimonkey son

verídicas y, la

gente empezó a

replicarlas.

si se dispersa

la bulla empezó en

Twitter pero luego

todos los medios

se unieron a este

reclamo

Se esonden, y

esconden el logo,

lo cual no ayuda a

resolver una crisis.

hace caso omiso

de la situación y

por ello convoca a

concurso de logos,

lo cual no está

bien, porque no

responde de forma

frontal a los

interesados, en

esta caso todos

porque el dinero

invertido en ese

proyecto empieza

hacer cuestionado

compensación, y

no me parece una

salida creativa

Lección: Ahora

todo es público, por

tanto, cuídate de

todos. Correciones:

pedir disculpas, por

parte del vocero,

reconocer el error y

justificar la falta

0BIBLIOGRAFÍA Enlaces:

http://reputaciononline.net

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1032475/10-Herramientas-online-gratuitas-para-gestionar-tu-reputacion.html

http://premiumsocialcustomer.blogspot.com/2013/01/10-claves-para-tratar-clientes.html

http://smrevolution.es/blog/crisis-online-enemigos/

http://www.hydrasocialmedia.com/daniel-marote/querido-amigo-trol-no-te-tengo-miedo/

http://comunicaciondecrisis.blogspot.com/2009/05/las-4-reglas-basicas-para-disculparse.html