Manual para organizadores de ferias (primera parte) sept-18-2011
Manual Primera parte BiciMensajeria
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B I C I M E N S A J E R Í AB O G O T Á
T R A B A J O E N M OV I M I E N T O
M a r í a Fe r n a n d a Tu t aJ e a n P a u l S a n d o v a l
M a r í a C a m i l a S a n c h e zA n g e l a M e s a
C a r l o s E c h e v e r r y
I N D I C E
1. Introducción2.Macro Contexto3.Micro Contexto4. Herramientas5.Bici Mensjaeros6. Introducción7.Herramientas8.Perfiles9.Interpretar10.Conclusiones
I N T R O .Este manual muestra la investigacion de un grupo de diseño de La Univer-sidad de Los Andes alrededor de un “trabajo en movimiento”. Se evidencia el analisis y la interpretación de la informacion obtenida en el estudio de las dinamicas y los medios de transporte utilizadosen la Mensajería en Bogotá. Luego de analizar los diferente medios de mensajería se decide enfocar la investigación en la bicimensajeria tradicional y emergente en la ciudad para encontrar una oportunidad de diseño y elaborar un poryec-
to a partir de la obsercación de este microcontexto.
I N V E S T I G A C I Ó N
MACRO CONTEXTO
M A C R OM A C R OM A C R O
-Se rige bajo la Ley 1369 de 2009--50% de los envíos no están regulados.-a falta de información acerca del proceso para pertenecer a la formalidad y acerca de los beneficios obtenidos por pertenecer a ella.
-Ingresos anuales de 575 mil millones de pesos.
-Mercado de libre acceso.-Características economías
de escala (Cohen 2005).-La entrega, y representan el
55% de los costos totales.
-La mayoría de los mensajeros (legales) son baquilleres que
trabajan a tiempo completo por un salario mínimo, más
prestaciones.-Razones de la ilegalidad:
*El desempleo y la necesidad de subsistencia
-La comunicación electrónica ha disminuido el número de
envíos personales.- Vehículos: bicicletas, motos,
camiones, aviones.-Envíos informales se
solicitan con de llamadas
El sector da empleo a 56.616 trabajadores9. El 65% de la
plantilla total son repartidores.
D
E
PE
S
T
Conclusión: La mensajería es una de las industrial mas importantes del país, represen-ta mas de 545 mil millones de pesos al año. Las empresas mas grandes son Servientrega y Deprisa, las cuales, están especializadas en envíos masivos por medio de aviones y camiones. Lo anterior comprende un contexto mas
lejano, por lo cual, decidimos centrarnos en la mensajería urbana (bicicle-
M A C R O
MICRO CONTEXTO
-Impuestos de las motos Ley 488 de 1998,
- Mensajería en bicicleta no está regulada (vació
jurídico)-Es obligatorio es uso de casco y chaleco reflector.
-La mayoría de la mensajería en bicicleta se ejerce por
particulares de forma informal a pequeña escala.
-Muchas personas lo consideran como un trabajo
solo a corto plazo.
-La mayoría de los repartidores son hombres.-La mayoría de los mensajeros en moto ganan un SMLV.
-Las biciletas son el Medio de transporte mas rápido de
Bogota.
-Bicicleta emite Cero emiciones de co2
-La mayoría de los envíos no regulados, se solicitan por
telefono-Las empresas coordinan los
envíos por medio de wa o paguinas web.
-En Bogota hay 370 kilómetros
de ciclorutasque se consideran
mal diseñados-La mayoría de los envíos
hechos en moto son domicilios.
- Los envios informales en su mayoria no tienen costo.
-Envios por empresas osilan entre 8.000-12.000 pesos
D
E
PE
S
T
-Las motos son el medio de transporte que más
contamina en Bogotá
Conclusión:Después del proceso de investigación decidimos centrarnos en la bici
mensajería, por que, a diferencia de las motos en un mercado nuevo, lo que permite hallar con más oportunidades de innovación.
¿POR QUE LA BICICLETA?
P A R A L A M E N S A J E R Í A
-Es una industria emergente (Hill y Jones, 2005), por lo cual es más pro-penso a la innovación (García, 2014)-Las personas en Bogota se han preocupado más por el medioambiente en los últimos años.-Las empresas están interesadas en contratar este servicio:* Transporte más rápido de Bogota.* Los envíos en bicicleta no pagan IVA.*Proyecto de reducción de impuestos.
C u a l e s s o n l a s m o t i v a c i o n e s y d i n á m i c a s d e l o s B i c i M e n s a j e r o s ?
HERRAMIENTASA N Á L I S I S C O N T E X T O
Utilizamos esta herrmanienta para comparar los tiempos que se demoran los mensajeros de tienda y los de empresa. Así mismo para ver como era el trato con el cliente.
PEDIR UN SERVICIO
ENTREVISTASUtilizamos esta herramvienta para acercarnos y obtener
información sobre las experiencias de trabajo de los mensajeros y de esta manera tener una visión más
amplia de como funciona la mensajería en bicicleta.
*Mediante la entrevista con Urban Express nos dimos cuenta de que su negocio era una versión de su propios hobbies, lo que comenzó como un paseo por la cuidad poco a poco se convirtió en un servicio de mensajería; sin embargo, Urban Express mira a su competencia como aliados estratégicos porque gracias a ellos se genera más conciencia sobre el medio ambiente y la mensajería en bicicleta.
*La mayoría de sus empleados son estudiantes que están dispuestos a trabajar en su tiempo libre, ellos buscan hacerse lo más productivo posible y además que les resulta agradable montar en bicicleta, mas sus beneficios de salud.
.
Al utilizar esta herramientas pudimos ver las ventajas y des-ventajas de cada uno de los servicios de bici-mensajería en
cuanto a tiempos de espera, la manera en que se pide el servi-cio y el trato con del mensajero con nosotros.
En este medio existen tres formas de pedir el servicio, por Whatsapp, por medio de una plataforma web o por telefono. El
tiempoque se demora dependiento de la empresa encargada, en algunas esperan a tener varios envios para salir por lo que
toma más tiempo, mientras que en otra el servicio es totalemnte personalizado y se demoran menos.
El trato en todos los casos fue muy amable y atento ya que los mensajeros entienden que de esto depende en gran parte que
los clientes vuelvan a pedir.
MENSAJEROSBICI
B O G O T Á
I N T R O .A N Á L I S I S B I C I M E N S A J E R O S
Después de investigar el macro-contexto de la mensajería postal y obtener la información correspondiente, decidimos enfocarnos en el
servicio de mensajería en bicicleta para así poder investigar a fondo sus actores y contextos.
Escogimos Bici mensajeros ya que son brinda diferentes perfiles, que cuentan con propósitos y necesidades distintas y esto nos permite
entender el contexto específico de cada uno haciendo una observación mas completa
HERRAMIENTASA N Á L I S I S B I C I M E N S A J E R O S
ENTREVISTASUtilizamos esta herrmanienta para acercarnos y obtener información sobre las experiencias de trabajo de los mensa-jeros y de esta manera tener una visión más amplia de como funciona la mensajería en bicicleta.
Utilizamos esta herrmanienta para saber que cargaban los mensajeros y para qué les servian esas cosas.
PERSONAL INVENTORY
FLY ON THE WALL.
Esta herramienta consistía en entrar en la tienda y pasar como clientes desaperc-ibidos, la idea es de observar toda la dinámica de funcionamiento, desde la toma de pedidos hasta la velocidad de ejecución de los jefes. También, la idea es anali-zar sin ser identificados dejando así el ritmo natural de secuencias sin hacer acto de presencia esto nos permite identificar patrones desde un punto de vista neutral.
GUIDED TOURUtilizamos esta herrmanienta para conocer las diferentes rutas que se toman, ver como se llevaban los domicilios y aprender un poco más de su experiencia.
SHADOWINGObservar como hacen el servicio sin intervenir
Ver que elmentos de segurtidad portan, como setransportar los objetos del domiclio o mensajeria,cuanto tiempo se demoran y que rutas cogen para
llegar al destino.
*Gracias a esta herramienta, nos dimos cuenta que los mensajeros de empresa realizan este trabajo como un ingreso más, contrario a
los mensajeros de tienda que lo hacen como sustento básico.
*No todos los mensajeros de tienda tienen bicicleta propia, la mayoría de las bicicletas son distribuidas a estos por la tienda. En
cambio los que trabajan en empresa si tienen bicicleta propia.
*Con esta herramienta identificamos el mayor problema que tienen los mensajeros a la hora de usar la bicicleta, el cual es el clima,
ya que dificulta el uso de la bicicleta, pone en peligro el estado del producto y pone incomodos a los mensajeros pues no les agrada mojarse. Debido a esto, muchos de los mensajeros de tienda, no
producen entregas a menos que sea un prducto de alto valor o un cliente especial (frecuente).
*Gracias a esta herramienta, pudimos apreciar que los men-sajeros de tienda no utilizan ningún tipo de protección y no
les importa, contrario a lo que sucede con los mensajeros de empresa, los cuales sí utilizan seguridad (casco) y sí les
importa.
*Los mensajeros de tienda llevan los pedidos en canastas adaptadas a las bicicletas, mientras que los de empresa
llevan las bolsas en las manos.
*También pudimos apreciar que las biciletas de los mensaje-ros que trabajan en empresa, no tienen frenos (frenan con los pies), ya que eso los limitaría en el uso de las manos y es la
manera en la que cargan los domicilios.
El domicilio que tocaba hacer ese día, eran productos de Juan Valdez. Sali-mos de Pasadena y fuimos hasta la 106 con séptima.
*Con esta herramienta descubrimos que los mensajeros de empresa, utilizan la misma maleta de la universidad para hacer la mensajería, por lo que la mayoría de objetos que
cargan son personales (cuadernos, libretas, el cargador del celular) y en un compartimiento impermeable incrustado
dentro de la maleta, contienen una carpeta con los documen-tos de la empresa e inventario de pedidos realizados en el día.
*Los mensajeros de tienda no utilizan una maleta, sino un chaleco, donde guardan el dinero en un bolsillo y el celular en
el otro.
Por medio de la observación sigilosa, tuvimos la capacidad de ver aquellos detalles, problemas y preferencias que lo mensajeros
encontraban camino a la entrega del paquete;
Dentro de esta observación nos dimos cuenta de la forma en que cada perfil afecta la forma y tiempo en que el paquete se lleva:
Al aplicar esta herramienta fue evidente que se repetía el mismo proceso para todos los mensajeros, cuando los clientes llaman a la
tienda, se les toma el pedido, en promedio cada 3 a 4 pedidos el mensajero comienza su ruta para su respectivo destino. Al cabo de
20 a 25 minutos el mensajero vuelve a la tienda para llevar más pedidos o quedarse trabajando.
Aunque, dependiendo del perfil del mensajero sus acciones cam-bian en la tienda, el verraco se encarga de atender el pedido,
administrar el dinero recibido, alistar los productos para su tra-sporte y finalmente llevarlos a su destino; el estudiante solo recibe
el pedido y está en camino, finalmente el tradicional se toma su tiempo, solo alista los pedios y prefiere que su jefe se encargue de
administrar el dinero y anotar los pedidos con su direción.
Esta herramienta consistía en entrar en la tienda y pasar como clientes desaperc-ibidos, la idea es de observar toda la dinámica de funcionamiento, desde la toma de pedidos hasta la velocidad de ejecución de los jefes. También, la idea es anali-zar sin ser identificados dejando así el ritmo natural de secuencias sin hacer acto de presencia esto nos permite identificar patrones desde un punto de vista neutral.
PERFILESB I C I M E N S A J E R O S
EL VIAJERO
EL EMPRENDEDOR
EL TRADICIONAL
Trabajo a mediano plazo
para pagar sus estudios
y salir adelante.
Luego de enfocar la investigación en los bici-mensajeros y de utilizar difer-entes herramientas para entender sus dinámicas, relaciones, y comporta-
mientos encontramos cinco tipos de perfiles de bici-mensajeros.
Esta Clasificación responden a tres aspectos: la visión que tienen del trabajo, sus principales motivaciones y las dinamicas que tiene dentro y
fuera del trabajo.
EL TODERO
EL PRO
EL TRADICIONALE N T R E 5 0 Y 6 0 A Ñ O S
MOTIVACIÓN: AGRADECIMIENTO A SU EMPLEO DE TODA LA VIDA Y FUENTE DE SALUD.
PADRE DE FAMILIAEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 20 AÑOS O MÁS
EPLEADO DE UNA EMPRESA DESDE HACE MAS DE 5 AÑOS.
NO TIENE NECESIDAD DE TRABAJAR, SU FAMILIA LO PUEDE SOSTENER ECONOMICA-MENTE
EL SERVICIO DE MENSAJERÍA LO PRESTA EN LA MADRUGADA Y SIEMPRE TOMA LAS MISMAS RUTAS- TIENE CLIENTES FRECUENTES
S U B I C I C L E T A
BICICLETA PROPIALA TIENE HACE MINIMO 8 AÑOSAPEGO EMOCIONALADAPTA SU BICICLETA A LAS NECESIDADES DEL PEDIDO
ES SU PRINCIPAL MEDIO DE TRANSPORTE
BachillerRESPETA LAS NORMAS
DE TRANSITO.SOLO MENSAJERÍA DE
DOCUMENTOS
MOTIVACIÓN: TENER UN EMPLEO QUE LE DE UN SALARIO FIJO, FUE EL TRABAJO QUE ENCONTRO
VIVE SOLOEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 6 MESES Ó MENOS
EMPLEADO DE UNA TIENDA O SUPERMERCADO PEQUEÑO.
UTILIZA EL SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE PARA LLEGAR Y SALIR DEL TRABAJOTRANAJA TIEMPO COMPLETO
TIENE CONOCIMIENTO SOLO DE LA ZONA , CREA SUS PROPIAS RUTAS
S U B I C I C L E T A
BICICLETA DEL ESTABLECIMIENTO DONDE TRABAJAES POCO LUJOSA PERO MUY RESISTENTENO LA CUIDA, NO HAY SENTIDO DE PERTENENCIA
TIENE PARRILLA O CANASTA PARA LLEVAR GRANDES PEDIDOS
EL TODEROE N T R E 2 5 Y 3 0 A Ñ O S
NO RESPETA CONTRAVIAS
NI LOS ANDENES
SOLO MENSAJERÍA DE
PRODUCTOS DE LA
TIENDA
Bachiller
EL VIAJEROE N T R E 2 0 Y 2 5 A Ñ O S
MOTIVACIÓN: TENER INGRESOS ADICIONALES CON ALGO QUE DISFRUTA, TRABAJAR EN ALGO FUERA DE UNA OFICINA Y SIN HORARIOS FIJOS.
VIVE CON SUS PAPASEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 3 AÑOS
HACE SERVICIOS INDEPENDIENTES Y CON UNA EMPRESA DE MENSAJERÍADITRIBUYE SU TIEMPO ENTRE ESTE TRABAJO Y SUS ESTUDIOS EN LA NOCHE
SE UBICA FACILMENTE EN LA CIUDAD, HACE TRAYECTOS DE MAS DE 100 CUADRAS.
S U B I C I C L E T A
BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMADE VELOCIDAD Y FRAGIL PARA EL TRABAJO DE MENSAJERÍANO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO INCLUSO EN LA NOCHE
Pregrado / Tecnológico
SOLO CONDUCE POR LA
VIA, NUNCA ANDENES MENSAJERÍA DE LO QUE
LE PIDAN
EL EMPRENDEDORE N T R E 2 3 Y 3 0 A Ñ O S
MOTIVACIÓN: PODER VOLVER SU HOBBIE SU PROYECTO DE VIDA, UN NEGOCIO.
VIVE CON SUS PAPASEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 1 AÑO
TIENE UN EMPRENDIMIENTO DE BICIMENSAJERÍA DONE HACE SERVICIOS Y EMPLEA OTROS MENSAJEOS
LA EMPRESA ESTA CONSTITUIDA CON OTROS SOCIOS, TIENE TAREAS ADMINISTRATIVAS
SE UBICA FACILMENTE EN LA CIUDAD, REALIZA RECORRIDOS DE MENOS DE 100 CUADRAS
S U B I C I C L E T A
BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMADISEÑADA PARA DISTANCIAS CORTAS, FRAGIL PARA EL TRABAJO DE MENSAJERÍANO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO , MENOS EN LA NOCHE CUANDO PREFIERE SACAR EL CARRO DE LA FAMILIA
Posgrado
RESPETA LAS NORMAS
DE TRANSITO MENSAJERÍA DE LO QUE
LE PIDAN
E l P R OENTRE 23 Y 28 AÑOS
MOTIVACIÓN: GANAR DINERO ESTRA Y CONTRIBUIR A MEJORAR LA MOVILIDAD Y ELAMBIENTE DE LA CIUDAD
VIVE SOLOEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA:2 AÑO
TRABAJA CON UNA EMPRESA DE MENSAJERÍA Y DISTRIBUYE EL TEIMPO CON SUESTUDIO DE DÍA.
PERTENECE A VARIOS COLECTIVO DE CICLISTAS A BOGOTA Y PARTICIPA ACTIVAMENTE DE LOS VIAJES DE ESTOS GRUPOS.
SE UBICA CON FACILIDAD EN LA CIUDAD Y HACE RECORRIDOS DE MAS DE 100 CUADRAS.
S U B I C I C L E T A
BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMAINVIERTE CONSTANTEMENTE EN ELLA, ACCESORIOSNO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO INCLUSO EN LA NOCHEES UNA BICILETA PROFECIONAL DE RUTA, FRADIL PARA HACER SERVI-CIO DE MENSAJERÍA.
Pregrado / Tecnológico
ESTRICTO CON LAS
NORMAS DE TRANCITO MENSAJERÍA DE LO QUE
LE PIDAN
INTERPRETARP E R F I L E S B I C I M E N S A J E R O S
Luego de la observación de los bici-mensajeros es necesario interpretar todos los datos obtenidos por medio de nuevas her-ramientas, este nuevo análisis nos permite encontrar hallazgos e Insights que nos permiten ver oportunidades de diseño.
MAPAS DE INTERACCIONESP E R F I L E S B I C I M E N S A J E R O S
EL PRO
El Viajero
Relación conflictiva
Relación Amistosa
Relación directa
Motivación
Familia
Universidad
Jefe
El pro
Relación conflictiva
Relación Amistosa
Relación directa
Universidad
Motivación
Familia
Jefe
Clientes
El Viajero
El Emprendedor
Relación conflictiva
Relación Amistosa
Relación directa
Universidad
Motivación
Familia
Clientes corporativos
Empleados
Clientes Particulares
El Emprendedor
El Tradicional
Relación conflictiva
Relación Amistosa
Relación directa
Cliente
PorteroJefe
Jefe 2
Cliente frecuente
Distribuidores
El Tradicional
El Tradicional
El Emprendedor
El Todero
El Pro
El Viajero
E X P E R I E N C I A E N B I C I M E N S A J E R Í A
El Tradicional
El Emprendedor
El Todero
El Pro
El Viajero
R A N C K I N G D E B I C I C L E T A S
DIFERECNIAS ENTRE VELOCIDADES
10km (aprox.)
Viajero
El tradicional Berraco
El pro
Emprendedor
30km (aprox.)
EMPRENDEDOR
EL PRO
EL TRADICIONAL
VIAJERO
6km 11km 17km 29km
BERRACO
500m
DIFERECNIAS ENTRE DISTANCIA
Gusto por la bicicleta
Mayor Necesidad económica
Menor Necesidad económica
Poco gusto por la
El Viajero
El Emprendedor
El Pro
El Todero
El Tradicional
CONCLUSIONESI N T E R P R E T A C I Ó N
Después de haber realiza-do todas las herramientas y de sacar los perfiles, realizamos los hallazgos y seguidamente los insights
El Pro y El Viajero sacrifican su salud a largo plazo al cargar encargos grandes y pesado en la espalda mientras conducen la bicicleta.# 1
La aseguradora de riesgos laborales no cubre los gastos médicos en caso de una caida de bicicleta, si el ciclista lleva maletas muy grandes en la espalda.# 2
El Viajero tiene maletas de diferentes tamaños y las cambia según el servició que vaya a hacer.# 3
H A L L A Z G O S
INSIGHT #1El Viajero prefiere cargar una maleta de 60 litros en la
espalda antes que ponerle una parrila o una canasta a su bicicleta ya que le parece que estos elementos afectan su
equilibrio.
“ NOOO! una vez en un viaje amarre todo a una parrilla y a mitad de camino me toco montarme todo en la maleta se siente como inestable la bicicleta,
parce”
Alejandro- MENSAJERO BICLA
A pesar de su edad y debido a su experiencia El tradicional tiene mucho mejor estado fisico que el todero de 25 a 30 años. # 1
Aunque El tradicional y el Emprendedor tiene la capacidad finanaciera que comprar otro medio de transporte no lo hacen.# 2
H A L L A Z G O S
“ Si tuviera una moto la utilizaria de vez en cuendo, como para a salir una vuelta, pero no todos los días”
Rene - MENSAJERO EL TIEMPO.
INSIGHT #2El tradicional ,a pesar de poder comprar otro medio de
transporte con los ingresos de su trabajo, decidió seguir usando la bicicleta para su salud.
“Mi diosito se acordará de mi dando pedal ahí en la bicicleta”
Faustino- MENSAJERO EL TIEMPO.
El emprendedor busca tener una buena relación con los empleados, para que estos, presten un mejor servicio.# 1
El emprendedor realiza servicios con el objetico de entender los problemas de sus empleados.# 2
El emprendedor busca convertir su hobby en un negocio.# 3
H A L L A Z G O S
INSIGHT #3El emprendedor esta en la búsqueda de ¿qué es el mejor
servicio? Para con sus clientes, con el objetivo de que estos estén dispuestas a contratar uno más costoso.
“los negocios más exitosos son donde uno hace lo que le gusta”
El viajero utiliza la bicicleta como medio para mantenerse mas activo física y mentalmente.# 1
El viajero piensa que la bicicleta le ayuda a concentrarse mejor# 2
H A L L A Z G O S
INSIGHT #4El viajero realiza los trabajos de la universidad de noche después de montar bicicleta, ya que, esta actividad le da
energía para realizarlos.
“Apenas llego de montar cicla me pongo a hacer trajabos, porque llego re activo”
Alejandro- MENSAJERO BICLA