Material de Clase 1 Gestión de La Calidad

8/19/2019 Material de Clase 1 Gestión de La Calidad

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Formación Innovadora para el Éxitowww.idefi.com.co

Ing. Mg(c) Andrés E. Torregroza Rivera

Santa Marta D.T.C e H, 2016-1


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Evolución del Enfoque de la Calidad


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La Calidad es un Valor Universal


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¿Qué esperan recibir hoy nuestros clientes?

• Consistente

• SuperiorCalidad

• Competitivo

Precio

• Cumplir los tiempos

• Mayor velocidadOportunidad

• Variedad

• PersonalizaciónFlexibilidad


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Objetos de Estudio de la Calidad


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Concepto de Calidad

Aquellas características delproducto que se ajustan

A las necesidades del clientey que por tanto le satisfacen

Ausencia de defectos

CALIDAD

Orientación aINGRESOS

Mayor Satisfacción = MayoresIngresos

Orientación aCOSTOS

Menos defectos = MenosCostos


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Calidad orientada a Ingresos

Aquellas características delproducto que se ajustanA las necesidades del clientey que por tanto le satisfacen

Incrementar la satisfacción del

cliente

Hacer productos vendibles

Responder a la competencia

Incrementar la cuota de

mercado

Lograr las metas en ventas

Colocar precios diferenciados


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Calidad orientada a Costos

Ausencia de defectos

Reducir el promedio de errores

Reducir la repetición de

trabajos y el desperdicio

Reducir los fallos en

operaciones

Reducir la inspección, pruebasy ensayos

Acortar el tiempo para poner

productos en el mercado

Incrementar el rendimiento y

la capacidad

Mejorar los resultados en

las entregas


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¿Qué es Calidad?

Un producto oservicio de calidades aquel que por

medio de suscaracterísticas logra satisfacer

los requisitos delcliente de formaeficiente.


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Características de Calidad

TamañoPeso

DiseñoDimensiones

Potencia del motorVelocidad

PuntualidadCortesía

CompetenciaRapidez

Honestidad


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Requisitos

Necesidades

Expectativas


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Requisitos

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,GENERALMENTE IMPLICITA U

OBLIGATORIA

Es habitual o una practicaComún para la organización,Sus clientes y otras partesInteresadas.

Requisitos delproducto Requisitos de la

Gestión de calidad

Requisitos delcliente

RequisitosLegales y

contractuales


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Determinación de los Requisitos

Mal determinados Bien determinados• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de

recibida la orden.

• Tratar a los pacientes comofamilia.

• Saludar a los pacientes antes de 20seg en sala de espera.

• Llamar a todos los pacientes por Sr.

o Sra y apellido.

•Que los productos sean fácil deensamblar y sin requerir mucha

técnica

•Todos los modelos R1200 debicicletas posibles de ensamblar por

un adulto en 15 min o menos,

empleando sólo una llave y un

destornillador


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Satisfacción


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Satisfacción

Calidad delServicio

Calidad del

Producto

Precio

Factoressituacionales

Factorespersonales

Lealtaddel

ClienteSatisfaccióndel Cliente

Oportunidad


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Satisfacción en los Servicios

Calidad

en elServicioInterno

Satisfaccióndel losEmpleados

RETENCIÓN DE

LOS EMPLEADOS

PRODUCTIVIDAD

DE LOSEMPLEADOS

Valor delServicio

Satisfacciónde los

Clientes

Lealtad de losClientes

CRECIMIENTOEN INGRESOS

RENTABILIDAD

Satisfaccióndel losSocios


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Satisfacción


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Satisfacción Hoy

Grado de Satisfacción = Valor Percibido – Expectativas

Valor es la cantidad de dinero que los compradores están dispuestosa pagar por lo que lo que una empresa les proporciona (Porter).

“En fábrica producimos cosméticos,

en la tienda vendemos esperanzas …”

(Charles Revson, Presidente y

fundador de Revlon Cosmetics)


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Formación Innovadora para el Éxito

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El Costo de la Insatisfacción

•¿Se ha preguntadoalguna vez lo quecuesta un clienteinsatisfecho?

•¿La cantidad dedinero que puede

estar perdido por sumala calidad deservicio?


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Cómo se Gestiona la Calidad

Planificación Control Aseguramiento Mejora


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Planificación de la calidad

•

Parte de la gestión de lacalidad enfocada alestablecimiento objetivos y ala especificación de losprocesos operativosnecesarios y de los recursos

relacionados para cumplirpara cumplir los objetivos dela calidad.

• Establece objetivos de calidadque deberán ser alcanzados através de procesos operativoscon sus respectivos objetivosespecíficos, metas,indicadores.


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Control de la calidad

• Parte de la Gestión de laCalidad orientada alcumplimiento de losrequisitos de la calidad.

• Es el sistema (personas,instalaciones,procedimientos einstrumentos) por medio delcual se establece que un

producto reúne o no lascondiciones necesariaspara su aceptación por elcliente.


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Aseguramiento de la calidad

• Parte de la gestiónde calidad orientadaa proporcionarconfianza en que se

cumplirán losrequisitos de lacalidad.

• Es el sistema quebusca garantizar que

efectivamente se vana cumplir losrequisitos del cliente.


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Mejora de la calidad

• Parte de la gestión de lacalidad orientada aaumentar la capacidad decumplir con los requisitos

de calidad. • Permite que se mejore el

desempeño de losprocesos e integral del

sistema de gestión decalidad.


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Pilares de la calidad

5M

Materia

Prima

Método deTrabajo

MaquinariaMedio

Ambiente

Mano deObra


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Muchas GraciasContacto:

Ing. Andrés E. Torregroza Rivera

Email: [email protected]

Móvil: 310-7354268
mailto:[email protected]:[email protected]

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