Material Ventas AVIS - Taller

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Corrientes, Diciembre de 2.011

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TALLER DE CAPACITACIÓN EN VENTAS

DICIEMBRE DE 2.011 - CORRIENTES, ARGENTINA

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SUMARIO INTRODUCCIÓN: Toma de decisiones Decisiones programadas // Decisiones no programadas // Proceso de toma de decisiones // Identificación y análisis de problemas UNIDAD 1: El producto más importante Usted

Conózcase en profundidad // Alcance su máximo potencial // Acepte responsabilidades La actitud ganadora // Los errores más comunes UNIDAD 2: Que es la venta Concepto // Características principales del vendedor // La personalidad del vendedor UNIDAD 3: Los pasos de la venta Tareas preparatorias: Conocimiento // Prospección y contacto // La presentación de ventas // Cierre de ventas (técnicas) UNIDAD 4: La comunicación Concepto, elementos y las dimensiones de la comunicación // El discurso de ventas // La comunicación no verbal UNIDAD 5: Satisfacción del Cliente Concepto // Elemento de la atención al cliente y la satisfacción del cliente // Beneficios.

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INTRODUCCIÓN

Toma de decisiones

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologías cuantitativas que brinda la administración). La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).

La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solución a un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, deberá ser capaz de resolverlo individualmente tomando decisiones con ese específico motivo.

En la toma de decisiones importa la elección de un camino a seguir, por lo que en un estado anterior deben evaluarse alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes, no existirá decisión.

Para tomar una decisión, cualquiera que sea su naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución. En algunos casos, por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena elección pueden tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el problema. Las decisiones nos atañen a todos ya que gracias a ellas podemos tener una opinión crítica.

Importancia de tomar decisiones

Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos, como lo es la frecuencia con la que se presentan. Se clasifican en cuanto a las circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situación para decidir y como decidir.

Decisiones programadas

Son aquellas que se toman frecuentemente, es decir son repetitivas y se convierte en una rutina tomarlas; como el tipo de problemas que resuelve y se presentan con cierta regularidad ya que se tiene un método bien establecido de solución y por lo tanto ya se conocen los pasos para abordar este tipo de problemas, por esta razón, también se las llama decisiones estructuradas. La persona que toma este tipo de decisión no tiene la

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necesidad de diseñar ninguna solución, sino que simplemente se rige por la que se ha seguido anteriormente.

Las decisiones programadas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos o reglas, escritas o no escritas, que facilitan la toma de decisiones en situaciones recurrentes porque limitan o excluyen otras opciones.

Por ejemplo, los gerentes rara vez tienen que preocuparse por el ramo salarial de una empleado recién contratado porque, por regla general, las organizaciones cuentan con una escala de sueldos y salarios para todos los puestos. Existen procedimientos rutinarios para tratar problemas rutinarios.

Las decisiones programadas se usan para abordar problemas recurrentes. Sean complejos o simples. Si un problema es recurrente y si los elementos que lo componen se pueden definir, pronosticar y analizar, entonces puede ser candidato para una decisión programada. Por ejemplo, las decisiones en cuanto a la cantidad de un producto dado que se llevará en inventario puede entrañar la búsqueda de muchos datos y pronósticos, pero un análisis detenido de los elementos del problema puede producir una serie de decisiones rutinarias y programadas. En el caso de Nike, comprar tiempo de publicidad en televisión es una decisión programada.

En cierta medida, las decisiones programadas limitan nuestra libertad, porque la persona tiene menos espacio para decidir qué hacer. No obstante, el propósito real de las decisiones programadas es liberarnos. Las políticas, las reglas o los procedimientos que usamos para tomar decisiones programadas nos ahorran tiempo, permitiéndonos con ello dedicar atención a otras actividades más importantes. Por ejemplo, decidir cómo manejar las quejas de los clientes en forma individual resultaría muy caro y requeriría mucho tiempo, mientras que una política que dice “se dará un plazo de 14 días para los cambios de cualquier compra” simplifica mucho las cosas. Así pues, el representante de servicios a clientes tendrá más tiempo para resolver asuntos más espinosos.

Decisiones no programadas

También denominadas no estructuradas, son decisiones que se toman ante problemas o situaciones que se presentan con poca frecuencia, o aquellas que necesitan de un modelo o proceso específico de solución, por ejemplo: “Lanzamiento de un nuevo producto al mercado”, en este tipo de decisiones es necesario seguir un modelo de toma de decisión para generar una solución específica para este problema en concreto.

Las decisiones no programadas abordan problemas poco frecuentes o excepcionales. Si un problema no se ha presentado con la frecuencia suficiente como para que lo cubra una política o si resulta tan importante que merece trato especial, deberá ser manejado como una decisión no programada. Problemas como asignar los recursos de una organización, qué hacer con una línea de producción que fracasó, cómo mejorar las relaciones con la comunidad –de hecho, los problemas más importantes que

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enfrentará el gerente –, normalmente, requerirán decisiones no programadas.

Contexto empresarial

Organización jerárquica y departamental de una empresa. Toda mala decisión que tomo va seguida de otra mala decisión.

Harry S. Truman

En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una jerarquía que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella y, en consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, la Ciencia administrativa divide a la empresa en 3 niveles jerárquicos :

1. Nivel estratégico.- Alta dirección; planificación global de toda la empresa.

2. Nivel táctico.- Planificación de los subsistemas empresariales. 3. Nivel operativo.- Desarrollo de operaciones cotidianas

(diarias/rutinarias).

Conforme se sube en la jerarquía de una organización, la capacidad para tomar decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia, ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles. Por tanto, la mayor parte de los programas para el desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus habilidades para tomar decisiones no programadas, por regla general enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones lógicas.

A medida que se baja en esta jerarquía, las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias, por lo que las decisiones en estos niveles serán más estructuradas (programadas).

Adicionalmente, una organización también estará dividida en varias secciones funcionales, son varias las propuestas de división que se han planteado para una empresa de forma genérica, aunque la más aceptada es la que considera los siguientes departamentos o unidades funcionales:

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1. dirección 2. marketing 3. producción 4. finanzas 5. recursos humanos

Las decisiones también serán diferentes, en función de en qué unidad funcional o departamento tengan lugar.

Situaciones o contextos de decisión

Las situaciones, ambientes o contextos en los cuales se toman las decisiones, se pueden clasificar según el conocimiento y control que se tenga sobre las variables que intervienen o influencian el problema, ya que la decisión final o la solución que se tome va a estar condicionada por dichas variables.

Ambiente de certeza

Se tiene conocimiento total sobre el problema, las opciones de solución que se planteen van a causar siempre resultados conocidos e invariables. Al tomar la decisión sólo se debe pensar en la opción que genere mayor beneficio.

La información con la que se cuenta para solucionar el problema es completa, es decir, se conoce el problema, se conocen las posibles soluciones, pero no se conoce con certeza los resultados que pueden arrojar.

En este tipo de decisiones, las posibles opciones de solución tienen cierta probabilidad conocida de generar un resultado. En estos casos se pueden usar modelos matemáticos o también el decisor puede hacer uso de la probabilidad objetiva o subjetiva para estimar el posible resultado.

La probabilidad objetiva es la posibilidad de que ocurra un resultado basándose en hechos concretos, puede ser cifras de años anteriores o estudios realizados para este fin. En la probabilidad subjetiva se determina el resultado basándose en opiniones y juicios personales.

Ambiente de incertidumbre

Se posee información deficiente para tomar la decisión, no se tiene ningún control sobre la situación, no se conoce como puede variar o la interacción de la variables del problema, se pueden plantear diferentes opciones de solución pero no se le puede asignar probabilidad a los resultados que arrojen. (Por esto, se lo llama "incertidumbre sin probabilidad").

Con base en lo anterior, hay dos clases de incertidumbre:

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• Estructurada: No se sabe que puede pasar entre diferentes opciones, pero sí se conoce que puede ocurrir entre varias posibilidades.

• No estructurada: No se sabe que puede ocurrir ni las probabilidades para las posibles soluciones, es decir no se tienen ni idea de que pueda pasar.

Proceso de toma de decisiones

La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee, pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas:

Identificar y analizar el problema

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento de visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseada, o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.

En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva, y tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar las ideologías de los demás para así poder formular una posible solución colectiva.

Identificar los criterios de decisión y ponderarlos

Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión, es decir aquellas pautas de las cuales depende la decisión que se tome.

La ponderación, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma.

Muchas veces, la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones.

En la práctica, cuando se deben tomar decisiones muy complejas y en particular en grupo, puede resultar útil explicitarlos, para evitar que al momento de analizar las opciones se manipulen los criterios para favorecer a una u otra opción de solución.

Definir la prioridad para atender el problema

La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el problema. Esto es, el impacto describe el

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potencial al cual se encuentra vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto.

Generar las opciones de solución

Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más opciones se tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria.

De todos modos, el desarrollo de un número exagerado de opciones puede tornar la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida.

Para generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota importante de creatividad. Existen diferentes técnicas para potenciar la creatividad, tales como la lluvia de ideas, las relaciones forzadas, etcétera.

En esta etapa es importante la creatividad de los tomadores de decisiones.

Evaluar las opciones

Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas, de forma individual con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado.

Como se explicó antes según los contextos en los cuales se tome la decisión, esta evaluación va a ser más o menos exacta.

Existen herramientas, en particular para la administración de empresas para evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos cuantitativos.

En esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del tomador de decisiones.

Elección de la mejor opción

En este paso se escoge la opción que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el problema.

Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico de la decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios.

Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la decisión según el resultado que se busque:

• Maximizar: Tomar la mejor decisión posible.

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• Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado.

• Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.

Aplicación de la decisión

Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones, de menor importancia.

Evaluación de los resultados

Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o no el problema, es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no.

Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es por que debe darse un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión.

El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea, contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento.

Además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten.

Procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones

Al igual que en el pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos procesos cognitivos como:

1. Observación: Examinar atentamente y recato, atisbar. Inquirir, investigar, escudriñar con diligencia y cuidado algo. Observar es aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno, para estudiarlos tal como se presentan en realidad, puede ser ocasional o causalmente.

2. Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanza. Símil teórica.

3. Codificación: Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico y sistemático. Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un mensaje.

4. Organización: Disposición de arreglo u orden. Regla o modo que se observa para hacer las cosas.

5. Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías. Es un ordenamiento sistemático de algo.

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6. Resolución: Término o conclusiones de un problema, parte en que se demuestran los resultados.

7. Evaluación: Hacer el señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y las conclusiones.

8. Retroalimentación (feedback): el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.

El proceso de toma de decisiones utiliza como materia prima información. Ésta es fundamental, ya que sin ella no resultaría posible evaluar las opciones existentes o desarrollar opciones nuevas.

En las organizaciones, que se encuentran sometidas constantemente a la toma de decisiones, la información adquiere un rol fundamental, y por ello un valor inigualable.

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CAPITULO 1 Usted es el Producto más Importante

Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie excepto usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta hoy. Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su vecino, a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable! La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad. Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor chequée su preparación. Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente. Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.

Conózcase en profundidad

El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida, costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente. Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del self-product.

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Alcance su máximo potencial

El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo. Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese. Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro de poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una efectiva auto disciplina. Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser. Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares, nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.

La actitud ganadora

El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su potencial. El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento. Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los objetivos fijados.

Los límites de la ética

Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es ético salvaguardando los intereses ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio. La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Puede utilizarse este poder para manipular gente (algo no ético precisamente)

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para que actúen contra sus propios intereses, con el objetivo final de que concretemos la venta. Pero solo una vez. Porque cuando se den cuenta, jamás nos volverán a comprar y además advertirán a tres personas por día para que tengan cuidado con usted. Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted pasará a ser alguien recomendado.

Conozca a su enemigo

No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. Estamos hablando de la ineficiencia en la administración del tiempo. Enumeraremos las 10 principales causas de pérdida de tiempo.

• a) Errores al establecer objetivos y prioridades Si está generalmente reaccionando ante los hechos cuando éstos ocurren, en lugar de establecer prioridades y lograr que las cosas ocurran, usted está en problemas. El objetivo de establecer prioridades es el de alcanzar sus objetivos principales más las tareas rutinarias, permitiéndose cierta flexibilidad para manejar crisis, interrupciones e imposiciones del jefe y del sistema. Identifique lo que es vital y decida lo que no va a hacer., delegar o eliminar. Escriba en un papel lo que debe hacer. Estime el tiempo que le insumirá cada tarea. Quizás el tiempo no le alcance. Simplemente algunas cosas se harán, otras no. Usted determinará cuáles son las más importantes.

• b) No tener un plan El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la acción. Si no sabe a dónde está yendo, ningún camino lo llevará. Planificar le llevará algún tiempo, pero cada minuto invertido en esto le ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el plan. Y los resultados serán significativamente mejores. Si ya listó y priorizó todas sus actividades, ya terminó con el trabajo más difícil. Planificar es simplemente organizar cronológicamente las principales prioridades. Comience por un calendario de planificación de largo plazo (6 a 12 meses). Esto le permitirá visualizar todo el espectro de importantes compromisos y actividades por delante y lo ayudará a focalizarse en fechas límite y secuencias de eventos. Ej.: su estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro. de noviembre. Entonces significa que toda la información debería estar disponible el 1ro. de octubre para disponer de un mes para preparar y procesar el documento. Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. de septiembre. También es recomendable tener un plan semanal que podría ser confeccionado los viernes por la tarde, por ejemplo y finalmente un plan diario, el cual no es recomendable realizar la noche anterior o el mismo día a la mañana, ya que nada ocurre tal

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cual se planificó. En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la de prioridad A.

• c) Distribución zonal ineficiente En base a un rápido cálculo podemos decir que perdemos la mitad de nuestras horas de trabajo en medio del tráfico. Esto significa directamente una merma en nuestros ingresos. ¿Cuántas veces se encuentra haciendo tiempo entre visitas y cuánto le cuesta esto a Usted? Piense en esto cuando elabora su plan semanal y diario.

• d) Manejo de situaciones críticas No importa qué tan bien haya planificado, habrá cosas que simplemente no podrá prever. Entonces cuando planifique diaria y semanalmente, prevea esto asignando tiempo a los inevitables problemas que puede llegar a afrontar (flexibilidad al planificar). Un problema una vez, puede ser mala suerte. El mismo problema por segunda vez es una mala planificación.

• e) Tareas innecesarias y de poca importancia En la medida que pueda hacerlo, delegue toda tarea rutinaria (ensobrar y mandar cartas a clientes, llamados para concretar reuniones con clientes, etc.) que le resten horas en las cuales usted debería estar en la calle generando negocios. f) El teléfono Bien utilizado incrementa su productividad. Si no tiene quien atienda sus llamados, no tendrá elección. Pero si cuenta con alguien bien entrenado podrá protegerse de personas a las que no tiene interés en atender. Los 2 o 3 minutos que le toma atender un llamado no solicitado parece poco tiempo, pero multiplíquelo por varias decenas por día y obtendrá la cantidad de tiempo que pierde en atender sus prioridades A. Considere la posibilidad de establecer el momento del día en que realizará llamadas telefónicas. Después de almorzar o temprano a la mañana suele funcionar mejor. Cuando la gente está por irse a almorzar o a casa está más dispuesta a ir al grano que a socializar. Por último, después de efectuar un llamado tome nota antes de que olvide lo que habló. Si es posible vaya a la acción inmediatamente o por lo menos anote cualquier seguimiento requerido en su lista de prioridades.

• g) Papeleo Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que realmente odian en su trabajo es al papeleo. Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo con lo que usted deberá manejarse. Y el hecho es que hay una cosa que realmente molesta al gerente de ventas y es que los papeles de un vendedor se hallen atrasados o sean inadecuados. No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación. Algunos deberán ser absolutamente correctos, como los pedidos de los clientes, detalles de la cuenta de gastos , cualquier elemento para la DGI y documentos similares. Por lo contrario hay otros que no requieren normas tan precisas. Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante toda la

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semana y tener que pasarse medio día del sábado arando a través de ellos, cuando de todas maneras ya se olvidó de la mitad de la información? Hay una solución. A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas -como conflictos con el tráfico y tratar de encontrar un lugar para estacionar, confío en que siempre trata de llegar a su entrevista unos 15 minutos antes. Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez minutos más tarde, para invitarlo a pasar a su oficina. Desde luego excepto cuando usted haya llegado tarde. Cuánto tiempo por semana se pasa esperando en la recepción, junto con otros seis vendedores, mirando sin ver a las plantas en sus macetas u hojeando algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése tiempo. Actualice su cuenta de gastos y los informes sobre sus visitas. Componga sus memos. Escriba planes. No se quede sentado, haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo para escribir, pero esto es sólo la mitad de la historia. Incluye también todo el material que tiene que leer .Y sólo un poco de eso merece su completa atención. Seleccione lo que va a leer. Si a primera vista cree que no es importante, no vaya más adelante. Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener algún valor, recorra su índice y sólo apunte a las direcciones más importantes. Trate de leer la primer frase en cada párrafo. Para los artículos, restrínjase a los resúmenes del comienzo y a la sección de conclusiones que está al final. Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la entrevista para ponerse al día con sus papeles, tanto para leerlos como para escribirlos.

• h) Confraternizar Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte efectiva de la venta. Usted tiene que conseguir que se relajen y construir una corriente de simpatía antes de ir al grano. Si está tratando con gente amistosa , hará más de esto que con los analíticos o impulsivos, pero en cualquier caso, no confraternice más de lo necesario para romper el hielo. Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva, debe tener cuidado en no excederse y hacer que sus clientes perciban que está perdiendo el tiempo meramente charlando. Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo, es el periodo que se pasa en la oficina o en el café charlando con su compañero vendedor. No obstante, dichas conversaciones son predecibles. Todos se sientan para quejarse de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que es el gerente de ventas. Mientras, los vendedores productivos están haciendo seguimientos, logrando entrevistas y generando negocios. Los gerentes de venta quieren a los vendedores que producen. Los que se sientan para quejarse, no producen. Si usted es culpable de sentarse más de unos pocos minutos confraternizando con sus pares, recapacite sobre ello. Media hora de charla puede ser invertida para hacer de diez a doce llamadas. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces. Podría también resultar una venta que de lo contrario, no podría haberse producido. Pero no lo sabrá si no prueba. También podría resultar en que no sería tan popular con sus pares que desean oírlo quejarse con

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ellos. La verdad es que la gente que se sienta para quejarse, en lugar de estar haciendo algo, son de cualquier manera perdedores. ¿Quién necesita resultar popular entre ellos?

• i) Reuniones improductivas Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de venta que a los vendedores. Los gerentes llaman a las reuniones. Los vendedores sólo deben aguantarlas. Si usted es un vendedor en el límite del aguante, deseará fotocopiar esta parte y deslizarla en el escritorio del gerente. Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo. Si tiene una reunión semanal, pregunte por qué? Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si se puede transmitir la misma información a cada uno o por medio de un memo, bórrelo del temario para la reunión. Y asegúrese de tener siempre la agenda abierta para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los que van a participar y aténgase a la misma. Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8.58 para la reunión de las 9.00 y casi la mitad de los participantes está allí.. A las 9.05 han entrado algunos más y alguien dice " vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a tratar de arrearlos . En este momento, una pareja de los que llegaron temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una rápida llamada telefónica. Cerca de las 9.20 el que dirige la reunión murmura, ."Bueno, pienso que debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir a una cita de las 10.00. Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar a tiempo. Terminan también a su tiempo. Si está a cargo de una reunión a las 9.00 , comiéncela a la hora exacta. Cierre con llave la puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan que golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento por llegar tarde " ! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer ésto una sola vez . Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8.59 listos para comenzar. He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Está en una reunión que dura una hora y sólo cinco minutos se aplican a usted. ¡Que frustrante !. Es deber del organizador de la reunión de arreglar la agenda de acuerdo, o tener una reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el mismo sentido, no es feliz cuando dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante quince minutos, mientras el resto de los asistentes quedan esperando. Establezca que ellos tengan dicha conversación después de la reunión. Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un resumen escrito ese mismo día, sobre qué fue lo tratado, qué se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento necesario.

• j) Comunicaciones inefectivas Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque probablemente es la más perturbadora. Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son el resultado de no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo

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suficientemente bien. Y también es una falencia para comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que se está comunicando. Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre cómo enviar o recibir mensajes que están siendo transmitidos a través de los numerosos canales de comunicación. Este tema es tan importante, que merece un capítulo que es el siguiente.

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Capítulo 2 Venta. Concepto.

Definición de Venta, Según Diversos Autores:

• La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

• El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].

• Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].

• Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

• Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].

• El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6].

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el

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cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

La personalidad del Vendedor

No le falta razón a ciertos estudiosos quienes opinan que los vendedores y, en general, la profesión de ventas en el estudio y la investigación, en especial cuando se tratan temas gerenciales y de administración. Hablamos de la evolución de la gerencia, de la calidad, de la planeación estratégica, de la subcontratación, de a reingeniería y olvidamos que todo esto lo hacemos para ser mas eficientes y en ultimas vender mas y si vender mas no es en realidad el objetivo primordial nos estamos engarzando, así ocultemos la verdad detrás de temas gerenciales importantes sin duda, pero que se fundamentan en lo básico y lo esencial de toda empresa: sobrevivir, crecer y dar utilidades y esto no se logra si no se vende. No es gratuito el hecho de que los hombres más ricos y los empresarios de mayor éxito han empezado como vendedores. Aun ejecutivos como Bill Gates, el magnate de las computadoras y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no será lo que hoy es, si no hubiese sido porque tiene un mayor habilidad como vendedor que como científico. Empresario, mucho mas que buen gerente o dice una frase que conmovió mucho al auditorio en una de mis charlas gerenciales, porque para ser empresario se requiere ser vendedor, cosa que no siempre sucede con los gerentes. Para el empresario el sabor de un buen negocio es el mismo que siente el vendedor cuando cierra una venta porque tanto al uno como al otro los mueven los mismos impulsos, las mismas motivaciones y el mismo reto de romper las barreras y la continua lucha por superarse así mismo. En una reciente investigación que hice sobre los vendedores exitosos, de diversos productos y servicios, me propuse definir los diez aspectos mas relevantes que marcan la diferencia de los mejores vendedores; los numero uno, sobre los que sin ser malos, no son los numero uno.

Las siguientes son las diez claves del vendedor exitoso: 1. El éxito sin limite: Lo mas sorprendente de los vendedores exitosos es que no tienen medida de su éxito, cada vez se superan mas, son como los atletas que quieren romper su propio record, y es sorprendente porque las diferencias entre un vendedor exitoso y el número uno por lo general son astronómicas, cosa que no siempre sucede en otras /reas sometidas a resultados cuantitativos como es el caso de producción, por ejemplo. Nunca he dejado de preguntarme el por que un vendedor exitoso sobrepasa a los demás en el 100, 200, 300 y hasta mil por ciento cuando en otras

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actividades apenas el mejor llega a serlo en no mas del 50%. La respuesta, por supuesto, no la obtuve sino hasta cuando salé a vender al campo y ver actuar a los maestros del éxito, a los empresarios de las ventas, a quienes escriben la gerencia todos los días y de quienes tenemos que aprender diariamente. 2. Mente positiva Para los número uno, la situación económica no deja de serles un tanto indiferente, no le dan tanta trascendencia, piensan que siempre hay un cliente esperándolos y solo tienen que ingeniárselas para encontrarlo. En Venezuela, Pals en donde resido, la situación económica ha sido difícil: decrecimiento del 4% e inflación del 70% y me sorprende cómo ninguno de los vendedores exitosos a los que acompaña en sus visitas le han dado la verdadera importancia a esta situación y, por el contrario, casi a propósito la olvidan. La mente positiva ha hecho que vendan más en pocas difíciles que en pocas boyantes y esto s que es palpable en Venezuela. Lo importante de la mente positiva es que es contagiosa y los número uno terminan por contagiar al cliente, tienen la habilidad de minimizar los aspectos negativos, y transformar las dificultades en necesarios cambios. 3. Ausencia de temores La mente positiva es la consecuencia, tal vez, de otro elemento que, técnicamente hablando, debería ser el más importante: no tienen temor. Los vendedores número uno no le temen a nada, confían ciegamente. Los Factores más Importantes para el éxito gerencial son las capacidades y las metas, las cuotas de venta las hacen fácilmente alcanzables a diferencia de sus colegas que protestan por los incrementos de sus cuotas y de sus presupuestos. Han sido muchas las reuniones de ventas en que me sorprendo con la respuesta casi generalizada de los número uno, cuando el supervisor les pregunta su opinión sobre el incremento de su cuota dadas las circunstancias y los diversos resultados o la protesta de otros vendedores: o tranquilo que esa cuota ya la hice ó es la respuesta. Y esta respuesta tiene una razón de ser bien poderosa; la meta se la imponen ellos mismos. Es pasmosa la indiferencia con la que toman la meta asignada por el supervisor o su gerente. Esa es la meta de los otros, los del club de las menores ligas, pero no la de ellos. En cierto sentido consideran que la meta impuesta por su supervisor es ofensiva, ya que siempre pueden más. 4. Buen humor Cuando se es de mente positiva y se vencen los temores, empiezan a florecer otros positivos elementos que ayudan al vendedor exitoso. Uno de ellos es el buen humor. Los vendedores exitosos disfrutan vendiendo; son divertidos, pero además de disfrutar vendiendo disfrutan de la vida. Son poseedores de los mejores

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gustos, trabajan duro porque se dan gustos a s mismos y a quienes los rodean, viven bien y por eso sus metas son cada vez más exigentes. Es común en ellos la frase de yo me pongo el sueldo que quiero no se lamentan de sus ingresos, saben que dependen de ellos y de nadie más. 5. Realismo Sin embargo, se positivos, valientes y divertidos no los hace un mar de sueños. Los vendedores exitosos son realistas, tienen los pies sobre la tierra y conocen bien sus posibilidades, saben cuándo un cliente puede cerrarles una venta y en que momento, no creen en las falsas expectativas y en los engaños y aplazamientos en lo que gastan tanto tiempo los novatos, detectan rápidamente cuándo se está perdiendo tiempo y cuando vale la pena ser persistente. Los vendedores exitosos no se engañan ni con el producto, ni con la calidad, ni con el servicio, y mucho menos con sus propias posibilidades; saben cuándo es o no es. Son los mejores auditores de la eficiencia y de la eficacia de la empresa y por esto no mienten sobre lo que están vendiendo y hábilmente ponen en la balanza las ventajas de su producto o servicio sobre los del competidor, sin desmeritar a nadie. 6. Conocimiento del producto El realismo los conduce a algo que también es de vital importancia: al conocimiento del producto. Es sorprendente como no se limitan a los cursos de capacitación que reciben, son unos verdaderos investigadores y autodidactas de los componentes, el desarrollo, las bondades y muchos de ellos crean sus propios manuales, por eso son quienes crean los mejores argumentos de ventas. No obstante, en el momento del cierre de la venta los números uno se colocan al lado del cliente y se concentran en el cliente. Es común oírlos decir: Yo creo que usted no necesita este producto, le aconsejo este otro, se convierten igualmente en receptores de las necesidades del cliente. Los dejan hablar, desahogarse y los bombardean con preguntas de situaciones como: Desde cuando?, o halla tenido dificultades con?, le gustaría mejorar? así como le parece del producto?, ó el precio?, ó la oferta?, etc. 7. Relación con el cliente La relación con el cliente, en realidad, para el vendedor exitoso comienza con la venta, por lo que a partir de este momento crean una relación permanente con el cliente. Los vendedores número uno entregan personalmente sus productos, o ellos mismos lo empacan en caso de ventas de mostrador, prestan la auditoria del servicio de posventa. En realidad, el objetivo de cada vendedor exitoso es crear su propia cartera de clientes, y lograr de los mismos una fidelidad a toda prueba. 8. Conciliación Decía que los vendedores tienen las mismas categorías que hacen exitosos a los empresarios y lo es así porque en su esfuerzo por lograr los resultados involucran a toda la organización. Los vendedores exitosos son conciliadores, se empapan de los procesos organizacionales y los entienden, saben de los problemas de producción, de los controles de la administración y valoran o soportan las situaciones ajenas..Los Factores más Importantes para el Éxito Gerencial Podríamos decir que tienen una mentalidad

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igualmente gerencial y su propensión alta hacia el logro, los hace unos excelentes facilitadores de las cosas. 9. Metas a corto plazo Las cualidades gerenciales y organizacionales de los número uno los hace muy eficaces, porque se proponen metas a muy corto plazo. Saben cuántas visitas tienen que hacer para lograr sus metas, cuántos intentos positivos requerirán o cuántos negativos hacen falta, programan sus ventas por horas, jornadas, días, semanas, siendo lo más remoto el concepto de meses, por lo que verdaderamente es envidiable esa capacidad de autorregulación y muy grande es la enseñanza que nos dan a los gerentes quienes perdemos mucho con los conceptos de corto y mediano plazo. 10. Amor a la profesión Por Último, tenemos que decir que los fuera de lo común aman intensamente su profesión y as lleguen a ser empresarios cuando se les pregunte por su oficio siempre dirán yo soy vendedor de tal o cual producto o servicio. Recuerdo uno de nuestros mejores vendedores con más de 20 años en la organización, que en una charla con sus colegas les decía: Se han ofrecido cargos de todo tipo, gerencias de todos los niveles y no las he aceptado, porque amo mi profesión, mi empresa y mis productos y al venderles a mis clientes todos los años los mismos productos y las innovaciones, me siento un privilegiado porque me siento socio aquí y allí. Soy socio de mis clientes en desear lo mejor y de mi empresa en vendérselo y, además, por eso me paga no.

El Perfil Básico del Vendedor:

Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:

1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

o Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...

o Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de

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mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.

o Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.

o Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.

o Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.

o Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresias, ni mentiras.

o Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.

o Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persisitiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

o Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:

o Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:

� Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.

� Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.

� Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente dificil, etc.

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� Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.

� Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.

� Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.

� Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.

� Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

o Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

1. Habilidad para encontrar clientes 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes 3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes 4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces 5. Habilidad para cerrar la venta 6. Habilidad para brindar servicios posventa 7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el

mercado

3. Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

o Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

o Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

o Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

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CAPÍTULO 3 Los pasos de la venta. Conocimiento

1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato. Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.

2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.

a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc. b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas. c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar. d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.

3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR" Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta. Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.

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No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.

La gente no compra productos, compra beneficios.

Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios.

Póngase en los zapatos del cliente. Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show. Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor.

El precio no es un obstáculo. Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. Concéntrese en el valor . Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos: hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.

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Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo. El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar. El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona. Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras. La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.

Clasificación de los clientes: Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos. Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán a concretar sus sueños. "Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad.

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El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no son las 9:00. Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos negativos y desventajas. Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.

El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estará perdida. Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados. En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada. Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar. Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto que esto conlleve un interés en

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sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.

Pasos de la venta. La prospección

“Mi mayor fortuna son mis contactos” Aristóteles Onassis

Cada uno de nosotros conocemos gente y cuando desempeñamos nuestra función de ventas jugamos un rol preponderante para la empresa. Actuamos como nexos para permitir la satisfacción de las necesidades de otros y de las nuestras. Ayudamos a otros y otros nos ayudan. Nos movemos en un medio de influencias. Contamos con un abanico de relaciones la cual constituye nuestra. ESFERA DE INFLUENCIA Ella está conformada por todas aquellas personas que cada uno conoce que puedan proporcionarnos negocios Lo importante para aumenta el potencial de éxito es tener : UN SISTEMA PARA CONTACTAR A LA GENTE Lo que debo tener en cuenta: Crear una lista de contactos. Establecer un buen sistema de registros. Calificar los contactos. Establecer la frecuencia del contacto. Establecer el modo de hacer el contacto Debería incluir a todas aquellas personas que ya conoce y a las que día a día va conociendo, que puedan darle o proporcionarle un negocio. La mejor forma de llevar un archivo de su lista de contactos es tenerla en su computadora o en tarjetas con la siguiente información: * Nombre y apellido * Dirección y teléfono * Ocupación * Fuente del contacto * Datos personales, edad, cumpleaños, etc.. * Modo en que fue hecho el contacto * Fecha del contacto * Referencias dadas, resultados.

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Registre la información acerca de cada persona de su esfera de influencia en la computadora o en tarjetas de clasificadas alfabéticamente, utilizando una tarjeta para cada persona. Programe su información o archive las tarjetas por el mes en que debe contactarlas y simplemente mueva las tarjetas al próximo mes después de haberlo hecho. Para aquellos que va a contactar solo una vez cada dos o tres meses el programa de la computadora le dará la información y si es manual coloque la tarjeta en el mes determinado y allí estarán para cuando llegue el momento. Cuando comience su lista, a medida que crezca , usted necesitará mejores sistemas para identificar fuentes que tengan alto potencial para darle o presentarle negocios. Califique las fuentes de alto potencial con una letra “A” y los que tengan menos potencial con una letra “B “. Recuerde que con los contactos de alto potencial deberá mantenerse relacionado frecuentemente (una vez al mes o posiblemente más veces ) y con los de bajo potencial más ocasionalmente ( tres o cuatro veces al año ). Para hacer que su esfera de influencia produzca negocios, recuérdele a la gente cual es su actividad y en que empresa trabaja. Organice un sistema de contacto diario y dedique un tiempo fijo cada día (media hora o quince minutos ) para ponerse en contacto de alguna forma con sus esfera de influencia. HAGALO DIARIAMENTE Los dos métodos de contacto más efectivo son : Las visitas personales, Las llamadas telefónicas, Los correos electrónicos Otras ideas de contactos son:

• Volantes de noticias. • Tarjetas de salutación. (Cumpleaños, Fiestas navideñas, etc...) • Cartas u hojas de información sobre inversiones. • Líneas de crédito de entidades financieras. • Pequeños presentes (Lapiceras, llaveros, agendas, almanaques,

etc.) Trabajar la esfera de influencia es una estrategia de gran importancia, tanto para captar propiedades como para la venta de propiedades. Toda esa gente que usted conoce y que día a día va conociendo, más la gente que todos y cada uno de ellos conocen, puede brindarle buenas oportunidades comerciales. Como ve, todo gira en torno de crear y mantener una cadena de relaciones. Los vendedores profesionales saben muy bien lo importante que es trabajar su esfera de influencia de manera sistemática. ¡Manténgase siempre en contacto!

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PASOS DE LA VENTA. LA ENTREVISTA DE VENTAS.

Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un posible comprador. Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa. Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestras se hallan preparados. Es el momento de abordar al cliente.

¡Es tiempo para el show! ¿Tiempo de show? ¿Podría preguntar? Pero si esto es una entrevista de ventas, no una actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una venta es una actuación. ¡Es un show! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxito en las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamente entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencial comprador.

1) Limpie su salón

Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que eran in disimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se encontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado. Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo o el equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente para verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para la reunión. Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el momento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser prevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre el ajuste de la sala. - Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reunión se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto sucede. Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro que no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores. Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos relacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, ¡Ordene su salón!

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2) Tienda la mesa al comenzar

El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con la apertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán de mucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal al comenzar. Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrando terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato. Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni le ha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted también, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Si la otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momento allí. Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usted en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tiene alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévase hacia el candidato siguiente. Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social en las reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que ir despacio y tomarlo con calma. Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a establecer un diálogo. Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales "¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta del tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras miran, usted probablemente los induzca a retirarse del local en 60 segundos o aún menos. En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir mirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!. ¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo! Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellos ubican un artículo, durante más o menos un minuto,

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camine despacio hacia ellos y haga una pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que han encontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción. 3) Use preguntas para ser efectivo

Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este momento de la entrevista-comienzan a perder el partido. Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará. En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55% del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas, hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Al contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque sea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultar efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías, entre usted y su cliente potencial. Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de venta. Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una comunicación y diálogo confortables. Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y motivaciones para la compra y de qué adolecen. Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación. Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser colocados a la defensiva. Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme y entienda los beneficios que recibirá y su importancia. Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Pero cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación. El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica una secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre. Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista. Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y

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obtener hechos específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿ Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades fabrican aproximadamente por año?" Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra. Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no. Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, pero que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal. Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es lo que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado o mejorado en esa unidad?". Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan satisfecha, después de todo. A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos, el cliente nunca se equivoca.

Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto? Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente. Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo

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que su candidato le solicite que continúe con su presentación. "De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?" A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí ". En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la operación 4) Cree imágenes de éxito para su cliente

Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemos cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificar decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos. Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones y sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debe crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo a crear esas imágenes de éxito.

a) Empiece por su imagen personal Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido, incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es la imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la hora del espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener y persuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero no enlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad. Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural. Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para perderla. Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Las presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, como también por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntas predecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos y temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo lo que hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizando materiales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su

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presentación. Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometer equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tan buena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso. Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentido del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir los errores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente hace autocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro. No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es el principio de la confianza y de una efectiva imagen personal. b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de la presentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente en colores, comparado con otro escrito en blanco y negro. ¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales. La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguen que los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que les va a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguen en la presentación, mirando y tocando algo. Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a través de la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir. No los lea palabra por palabra.

c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenes Este es un paso crítico agregado en su secuencia, característica/beneficio. Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para el cliente. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste: "Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica) "Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio) "Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo a usted y a los niños." (Imagen del beneficio) O ésta: "Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un

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arranque eléctrico." (Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)" Nunca tendrá que tirar, tirar, y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que su cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio) Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su cabeza?. Apuesto que fueron imágenes de una viejita filmando al papá, la mamá y los chicos compartiendo un buen rato en una linda tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto maldiciéndola. Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. Las imágenes son la chispa que enciende el deseo.

5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento

Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero pinte una imagen en sus mentes. Pero a continuación, los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la verdad por si mismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted reclama. Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar a los candidatos para que entren en acción y compren. Un candidato pasivo no resulta probable que se reavive repentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde le firmo? " Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su nombre en la línea punteada a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en la demostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la misma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólo miren o sostengan algo. Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. Tradúzcalas en beneficios como la facilidad de su utilización, flexibilidad, y calidad de su producción. Después permítales que hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y diga, "permítame que le muestre qué es lo que quiero decir. Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy bien, mire la pantalla. Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas, y expresiones cómo: enchúfelo, conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a todos sus sentidos y animarlo a participar. Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación, no solamente en la demostración misma. Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas , no diga, "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones del año anterior , o sea con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimula exactamente a los sentidos, no es cierto? Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Pasamos de $50 millones a $56 millones, un aumento del 12 por ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a su audiencia que haga algo.

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¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido con 110 hilos por pulgada (característica) .Eso las hace mucho más suaves y más confortables para dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada." Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de haber creado la imagen de la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados , alcánceles una muestra a sus candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora solamente mire a través del visor y apriete el botón. Listo, ya está haciendo películas ". Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. Ponga el interruptor en SI. Ahora coloque el acelerador en "Alta". Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este punto, desde luego inspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al libreto. Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve fría su cabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la secuencia de su demostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente seguro, que arrancará la primera vez que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá así la 31a vez. Piense en eso por adelantado.

PASOS DE LA VENTA. CIERRE DE VENTAS

Hemos llegado al final, en donde realmente nos daremos cuenta si lo hemos hecho bien, aquí mencionaremos algunas técnicas de cierre de ventas, que aunque sencillos, son muy efectivos, pero debe saber que ningún cierre de venta funciona si el cliente no esta verdaderamente interesado y prácticamente decidido.

Los cierres de venta deberían aplicarse por lo general solo cuando vemos que el cliente está un poco indeciso, debido al temor de equivocarse, pero en realidad esta convencido que necesita nuestro servicio, o que nuestro producto será la solución que está estaba esperando.

Aunque innumerables y siempre personalizables, le mostramos algunos de los cierres más utilizados:

El cierre del si o si: está técnica consiste en hacer elegir al cliente entre dos alternativas cuya respuesta cualquiera sea la que elija será siempre si. Por ejemplo: ¿Prefiere el gol o vento? ¿Prefiere entregar el auto en el aeropuerto o que lo retiremos en el hotel?

El cierre de formulario: consiste en que Ud. A medida que sigue hablando con el cliente va llenando el formulario de pedido, preguntándole a el cliente los datos que necesita, y si el no hace objeción alguna usted sigue hasta que lo completa y luego s lo acerca y le pide que lo lea para verificar que sus datos están bien, por lo general él automáticamente lo firmará.

El cierre de la toma de judo: llamada así porque estamos esperando que el cliente nos presenta un problema por el cual no nos compraría, una típica

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objeción, y es ahí donde no debemos cometer el error de darle automáticamente la solución, que es lo que hace la mayoría de los malos vendedores, lo que debe hacer es preguntarle, es esto realmente importante para Ud.?, y el cliente dirá automáticamente que sí, entonces reafirmamos la pregunta, a lo el cliente volverá a decir que si, entonces ud. Como vendedor lo toma diciéndole, o sea que si yo le soluciono este problema usted realiza la compra, y lo tenemos prácticamente tomado (como en el judo) y al cliente no le queda otra alternativa que decir que sí.

El cierre del Duque de Wellington: Conocida así por el apellido del duque que la creó y popularizó. Este cierre consiste en tomar una hoja de papel en blanco y dividirla en dos con unas líneas en forma de T, donde arriba del lado izquierdo pondremos si y del lado derecho no. Entonces tomando una lapicera, le pedimos al cliente que anote en la columna de la izquierda, todas las cosas que encontramos positivas, y usted con la lapicera comienza a escribir, preguntándole, todo lo que sabe que le pareció bien, como el modelo le parece bien?, Y dirá si, y usted anota, y así sucesivamente hasta hacer la lista más larga posible, cuando no se le ocurra más, le entrega la lapicera al cliente y le pide que anote lo que no le parece bien y Usted se queda en silencio absoluto. Es muy difícil que una persona que ha sido conducida positivamente, pase automáticamente a pensar en negativo y en el caso de que encuentre un punto negativo, usted encontrará una objeción real y usted tendrá la posibilidad de rebatirla.

PASOS DE LA VENTA. SEGUIR HACIA UN NUEVO CLIENTE

Ya hemos cerrado la venta, tenemos una operación hecha, pero debemos saber que solo puedo por eso, una sola operación, o podemos haber ganado un cliente de por vida. Recuerde que la primer razón de compra es la confianza en usted.

Así que a partir de este momento hay que comenzar a fidelizar a su cliente, y siempre para fidelizar hay que vender bien.

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CAPITULO 4 La comunicación Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.

1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. se está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente de la conversación. Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sin emitir palabra alguna, también se estaría comunicando. La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud. estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales. Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegar a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más dramática que las palabras. La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más esté hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde una apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto. Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Y simultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajes que está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, debería conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de que está transmitiendo los mensajes apropiados. Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede no comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre llamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la ausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo esté bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando por sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar con ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar. Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente cuando realiza su plan diario o semanal. Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el

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hábito de enviar una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido.

• Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas. • Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales

clientes. • MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.

La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir. La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda! Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido. Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma simultánea. Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN OBSERVAR Y ESCUCHAR. Utilice las cuatro dimensiones de la comunicación. La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.

a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión. b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !. Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos. Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje. d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación. e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.

El Componente de la Relación Todos hemos sido acondicionados para creer que la mejor manera de tomar

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decisiones es de pensar racionalmente los pro , los contras y las opciones. En nuestra sociedad, los sentimientos y las emociones, históricamente han sido de una importancia secundaria. La lógica pura y el pensamiento pueden ser la forma en que se hacen las cosas en otro planeta, pero no aquí. Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como cualquier otro, son en principio motivados por sentimientos y emociones irracionales , pregúntese unas cuantas cosas. La última vez que se enamoró, fue una elección lógica, racional, en la que buscó toda la información pertinente disponible antes de seleccionar esa persona? O cuando usted se compró su casa y el auto? Quizás recorrió algo y comparó los datos ; pero todavía apuesto a que a menos que sea alguien muy analítico, lo que compró fue aquello que vio y se dijo "Yo quiero esto". Los hechos y las cifras vinieron después, cuando quiso justificar la lógica razonada de su decisión. LAS RELACIONES Y LAS EMOCIONES SON LA LLAVE PARA EL ÉXITO EN LAS VENTAS. Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren que se entienda por encima de todo, al componente de la relación. De manera que echemos una mirada a las mismas , explorando dos puntos principales. La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales confía. Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre ellos, sus necesidades y sus intereses, que hacen lo que prometen, que demuestran su competencia, sinceridad y aprecio. Los vendedores con un comportamiento ético inspiran respeto y despliegan integridad. Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes. Usted estará creando confianza y respeto o lo estará perdiendo. Estará acercándose o alejándose más. Todas sus relaciones se hallan en un estado continuo de flujo y cambios. No puede dejar de comunicarse. El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier comunicación Usted está en una situación de superioridad, inferioridad o igualdad en todo momento, y estas situaciones cambian continuamente y están siendo probadas. Controle conscientemente la formación de su impresión La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales para presentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en los tres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocaciones Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va a recordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de las comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona u otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunció mal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así? Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tenga hechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales en lugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona de la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera. La formación de impresión predominantemente no verbal

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Acerca de la vestimenta. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos: traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirme con traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazón irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipo particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa. El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la cultura de la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todos los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca su propio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes. Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo, desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para los vendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será. No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleaños y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que su aroma llegue antes que el apretón de manos. Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización. Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye los aditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie al Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes. Espero que no vaya a visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos Capitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es un testimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un extremista que desea imponer sus ideas. Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacción negativa. Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formación de una impresión : Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si un vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso. A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a comprarle. Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación, lo cierra a usted. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted. Utilice las comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo. Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado inerte. Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes. Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el

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dominio de las comunicaciones no verbales y no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona a persona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerar la velocidad de su conversación. Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono. Frénese ! También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer las relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el contacto o no. Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh " o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a esto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran las cosas a través de sus propias experiencias y sistema de valores. Si esperan ver rosas, probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa. Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son ellos. Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán parados juntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir acuerdo y una relación.Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien con su comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera de un buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos que para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita el cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentir considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas son tensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.

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ANEXOS ACERCA DE AVIS Avis es sinónimo de alquiler de autos en la Argentina, liderando el mercado con la más extensa red de oficinas (62 en todo el país) y una flota de 1.200 vehículos. Estas cifras son las que la posicionan como la rentadora preferida de los argentinos y de los extranjeros que visitan el país; la excelencia en el servicio y la pasión por el alquiler de autos logran que los clientes siempre deseen volver a Avis. A nivel mundial, está presente en más de 160 países, cuenta con 4.800 oficinas y cerca de 400.000 vehículos. Cada año lleva a cabo 17.000.000 de transacciones que generan ingresos por 1.400.000.000 de dólares. Esta cobertura internacional inigualable, sin descuidar la tención al cliente en ninguna de las etapas del servicio, ha sido la clave para que Avis sea la rentadora más elegida por el sector corporativo, agencias de viajes, líneas aéreas y clientes particulares tanto en la Argentina y Latinoamérica como en el resto del mundo. Logros Desde sus modestos comienzos en el aeropuerto de Detroit, Avis es ahora reconocida como una de las líderes a nivel mundial. En 1999, Argentina fue el primer país de Latinoamérica seleccionado por la corporación para la implementación de Wizard, un sistema operativo integrado que posibilita todo tipo de transacciones (reservas y contratos de alquiler, entre otras) en tiempo real y desde cualquier parte del planeta. Fue así la primera rentadora de vehículos en la Argentina que le brindó a sus clientes la practicidad y comodidad que implica crear una reserva o abrir un contrato en apenas dos minutos. Además, cada cliente puede solicitar su tarjeta Wizard, que almacena sus datos y preferencias y con la que será atendido con la misma rapidez sin importar la ciudad del mundo en la que esté. Nadie como Avis cuenta en la Argentina con tantas oficinas y con un sistema operativo integrado, que permiten la atención y asistencia inmediata de cada cliente. Historia La historia de Avis es un caso de éxito firmemente basado en el compromiso de la compañía hacia la calidad y el de sus empleados para satisfacer las necesidades del consumidor. Warren Avis abrió Avis Airlines Rent A Car Systems en el Aeropuerto Willow Run, en Detroit, Michigan, en 1946. Creía que el viaje vía aérea se convertiría muy pronto en el medio principal de transporte nacional y mundial. A pesar de que ya existían otras compañías de alquiler de vehículos, ninguna estaba ubicada en los aeropuertos. La idea de Avis tuvo éxito y las posibilidades de hacer negocios aumentaron rápidamente.

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Para 1948 ya funcionaba en la mayoría de los aeropuertos y comenzó a abrir oficinas en el centro de las ciudades. Fue entonces que se eliminó el término “airlines” del nombre. En 1962 Lazard Freres, una firma bancaria de inversiones, compró la compañía. Se lanzó una atrevida campaña publicitaria, “Nos esforzamos más” (“We try harder”), aún considerado como uno de los 10 mejores slogan de todos los tiempos. En 1965, Avis lanzó oficialmente “Avis Europa” para hacerse cargo de sus crecientes operaciones en Europa, África y Oriente Medio. En 1974 comenzó a operar la primera franquicia de Avis en la Argentina. A partir de 1992 pasó a formar parte de la lista de las 100 Mejores Compañías para Trabajar en los Estados Unidos. En 1994, Avis Rent a Car System decidió abrir en la Argentina su quinta filial corporativa, sumándola a las ya existentes en Canadá, Australia, Nueva Zelandia y Puerto Rico. Producto Sin lugar a dudas, la flota de Avis Argentina no sólo es la más grande, sino también la más moderna, variada y segura del país. Y si de seguridad se trata, es la única rentadora que ofrece vehículos de mediana y alta gama provistos de doble airbag y sistema de frenos ABS. Dirección asistida, aire acondicionado y reproductor de CD son prestaciones básicas presentes en cualquier auto Avis, desde el más económico en adelante. El compromiso de la compañía de renovar su flota cada 12 meses ha sido superado con creces: actualmente gran parte de sus vehículos se renuevan cada ocho meses. Y también es la única que pone a disposición 16 categorías diferentes de autos que parten de un tres puertas compacto, pasando por automáticos y camionetas 4x4, hasta minivans y vehículos premium, adaptándose a los gustos de un público cada vez más exigente, que encuentra en Avis la respuesta a sus necesidades de movilidad. La asistencia en ruta brindada por Avis a lo largo de todo el país las 24 horas, los 365 días, junto a la posibilidad de cambiar el auto alquilado en cualquier oficina, aseguran la tranquilidad de los clientes. Sentirse protegido y asistido es tan importante como estar al volante de un auto mecánicamente confiable. El paquete de coberturas adicionales contra daños y robo del auto, asistencia médica y legal a los ocupantes del vehículo y reintegro ante robo de efectos personales, vuelve a situar a Avis como la rentadora que más soluciones complementarias pone a disposición de sus clientes. Otra de las ventajas, entre tantas, es que se puede alquilar un auto en una oficina Avis y dejarlo en cualquiera de las 61 restantes, ofreciendo mayor flexibilidad en itinerarios tanto de placer como de negocios.

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Valores de la marca La compañía ha perseguido, desde su arribo a la Argentina, una misión muy concreta: convertirse en la rentadora de vehículos N° 1, una breve definición que abarca una inmensidad de atributos, obligaciones y compromisos. Durante los últimos 10 años, habiendo ya alcanzado el primer lugar en el mercado, trabaja todos los días para consolidar su posición, proyectando el clásico “nos esforzamos más” en cada una de sus actividades. Y la diferencia más notable, además de la mejor flota, la red de sucursales y las alianzas comerciales, la marca su gente. Cada empleado de Avis Argentina, cualquiera sea la posición que ocupe, refleja fielmente la pasión que siente por alquilar autos.

Síntesis del nacimiento de la empresa AVIS RENT AR

Las Licencias de AVIS operan en Argentina 54 puntos de venta, distribuidos en 21 provincias. De las cuales son de RENT AR 8 Provincias (38.09 %) y 16 puntos de venta (29.62%).

La licencia se compro en Diciembre de 2010, se arranco trabajando con: Posadas, Resistencia y Corrientes. En enero de 2011 se sumaron las sucursales de Iguazu y Santa Fe. En el mes de Abril de 2011 se abre Paraná. Recién en Septiembre se abrieron las sucursales de Rosario, Pilar 01/09/11) y Escobar (15/11/11) y para fines de ese mismo mes se abrieron las sucursales de Santiago y Formosa.

En menos de un año ERSA tuvo que aprender de un negocio desconocido. Con procesos y requerimientos propios de la marca.

Adaptarse a un ritmo de trabajo acelerado y caótico que requiere soluciones urgentes (sin pérdida de tiempo).

Misión: Garantizar una experiencia de alquiler satisfactoria, al ofrecer vehículos seguros y confiables, así como servicios especiales diseñados para conquistar la lealtad de los clientes.

Garantizar un alto estándar de calidad y puntualidad que satisfaga las necesidades de nuestros clientes. Visión: Es ser la licencia líder en el mercado Nacional, mediante la mejora continua del servicio, sus procesos, sustentados en nuestros recursos humanos e innovación tecnológica.

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Valores:

Integridad

Calidad

Rentabilidad

Responsabilidad con la comunidad

Trabajo en Equipo

Respeto a la Persona

Que es si o si lo que debe saber una persona que trabaja en Avis RENT AR

- Primero que la calidad de atención es lo principal, el cliente de AVIS tiene que salir siempre conforme con el servicio. (el BUEN TRATO), lo que no significa ponerse del lado del cliente!!!!! Ojo con este punto.

- Las unidades al momento de ser entregadas deben estar impecables (limpieza, combustible lleno, nivel de líquidos correctos, cubiertas infladas…el agua del sapito completo y con olor a perfume, y principalmente SIN FALLAS MECÁNICAS).

- Cumplir a raya tabla con los horarios y lugares pactados de entrega (el cliente no puede esperar).

- Conocer en profundidad las tarifas (tipos, categorías, niveles, cargos extras).

- Conocer las diferencias entre categorías de unidades (sumamente necesario para poder vender grupos grandes), ventajas de cada categoría, accesorios.

- Conocer las promociones actuales (todo esta publicado en la WEB)

- Conocer los puntos de venta de la argentina (en todas las provincias, donde hay y no hay sucursales).

- Conocer los hoteles, restaurantes, centros de informes y demás de su zona. (Siempre tener mapas y folletería en la sucursal sobre el tema)

- Ser sumamente claros al explicar sobre los términos y condiciones de alquiler.

- Como extra: facturar siempre al momento de entregar la unidad (refleja mayor transparencia), salvo excepciones como Voucher.

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