7/26/2019 Matriz de Prioridades de Incidentes

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PLANTILLA ARTICULO CMO

TITULO Matriz de prioridades de incidentesID KBA00003607PREGUNTA

Cul es la clasificacin de todos los incidentes de TI?

RESPUESTA El propsito de este artculo es definir los niveles de impacto y urgencia de incidentes de

TI que se presenten en el ICBF, lo cual permita determinar el nivel de prioridad en laresolucin de los mismos, a travs de la matriz de prioridades propuesta.

Determinar la prioridad de los Incidentes de TI sobre la herramienta de gestin, es unelemento importante en la atencin y gestin de incidentes, ya que su clasificacinpermitir dar relevancia a los incidentes que por su prioridad y urgencia requieran unasolucin ms pronta. Por lo tanto y aplicando las recomendaciones presentadas por ITILes conveniente definir los niveles de impacto y urgencia para los incidentes de ICBF y asu vez constituir la matriz de prioridades.

Este artculo est dirigido a la clasificacin de todos los incidentes de TI presentados,que afecten a la operacin de la entidad y se encuentren reportados en la herramienta

de gestin de servicios, cuya administracin corresponda a personal del ICBF, deloperador de TI u otros inclusive.

DEFINICION DE LOS NIVELES DE IMPACTO

Para la definicin de los niveles de impacto se plantea la realizacin de las siguientespreguntas las cuales deben ser respondidas en forma afirmativa (Si) o negativa (No)segn corresponda. Las mismas tienen un peso ponderado que permite determinar elnivel de impacto respectivo:

Existe una prdida total que afecta a uno o varios servicios crticos?

Existe degradacin de uno o varios servicios relacionados con procesos crticos?Existe prdida total o degradacin de uno o varios servicios considerados no crticos?El incidente afecta a un nmero igual o superior de 5 usuarios?El incidente requiere soporte externo?El incidente es catalogado como de seguridad de la informacin?

Los niveles de impacto estimados son los siguientes:MenorModeradoSignificativoExtenso

La definicin de estos niveles se basa en la proporcionada por la Herramienta de Gestinde Servicios de TI actual (BMC Remedy).

DEFINICION DE LOS NIVELES DE URGENCIA

Para la definicin de los niveles de urgencia plantean las siguientes preguntas las cualesdeben ser respondidas con Si o No tal como las que se utilizan para le definicin del nivel

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de impacto. Cada pregunta tiene un peso ponderado que permite determinar el nivel deurgencia respectivo

Existen reas crticas de la organizacin a las que se le interrumpi o degrad elservicio?El incidente afecta a un usuario VIP?

Se ve comprometido el cumplimiento del ANS respectivo?El incidente afecta a procesos indirectamente relacionados con el servicio?El incidente se presenta en una fecha crtica del negocio (cierre, quincena, mes)?Se presenta violacin o amenaza inminente a una poltica de seguridad?

Los niveles de urgencia estimados son los siguientes:

Al igual que los niveles de impacto, los de urgencia son tomados de los propuestos porla actual herramienta de gestin de servicios.

CLASIFICACION DEL INCIDENTE SOBRE LA HERRAMIENTA DE GESTION

Dando alcance a una clasificacin ms precisa sobre la Herramienta de Gestin deloperador para el proyecto ICBF, estn contemplados los campos para clasificar losincidentes de acuerdo a su impacto, Urgencia y Prioridad, la cual es calculadaautomticamente por la herramienta de gestin, basado en los 2 parmetrosanteriormente descritos.

DEFINICIN DE FORMULACIN DE PRIORIDADES:

La clasificacin de la matriz de prioridades que trabaja la herramienta de gestin BMCREMEDY se muestra a continuacin:

CONSIDERACIONES

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Todos los incidentes cuya prioridad sea BAJA sern considerados incidentes normalesy se tratarn de acuerdo a los tiempos que se establezcan para esta categora.

Todos los incidentes que involucren a usuarios VIP sern clasificados con criticidadMEDIA como mnimo, dependiendo del impacto y la urgencia que el mismo representepara los dems usuarios de la entidad.

Todos los Incidentes cuya prioridad se clasifique como CRTICA y ALTA sernconsiderados incidentes masivos y se tratarn de acuerdo al procedimiento definido paratal fin.

Todos los incidentes que respondan afirmativamente a la pregunta: El incidente escatalogado como de seguridad de la informacin? debern ser tratados como Incidentesde seguridad, de acuerdo al procedimiento definido para estos y reportados en el informeque mensualmente se genera al grupo de gestin de seguridad de la informacin.

Todos los incidentes que sean considerados de seguridad de la informacin y su

prioridad sea ALTA o CRTICA, sern considerados adems como masivos y sutratamiento ser conforme al procedimiento aplicado para estos.

Todos los incidentes de seguridad clasificados con prioridad MEDIA o BAJA no serntratados como masivos, sino nicamente como incidentes de seguridad.

NOTASTECNICAS DEFINICIONES

Incidente

Es todo evento que cause deterioro o degradacin en la prestacin de un servicio de TI.

Incidente normal

Es todo incidente de TI presentado, cuyo impacto es menor para la operacin de serviciode la organizacin. Generalmente obedece a incidentes que afectan a un nmeroreducido de usuarios o sobre servicios que no son de criticidad para la organizacin.

Incidente de seguridad

Un incidente de seguridad de la informacin es la violacin o amenaza inminente a unapoltica de seguridad de la informacin implcita o explcita. Un incidente de seguridad

compromete la seguridad de un sistema (confidencialidad, integridad y disponibilidad).

Incidentes Masivos

Un incidente masivo para el ICBF se define cuando existe, una afectacin de 5 o msusuarios sobre un servicio o cuando el mismo, por su criticidad afecta la normal operacinde TI en la organizacin.

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La gestin de incidentes masivos se considera una labor de carcter prioritario debido alimpacto que genera a un grupo de usuarios y a la urgencia dada por el cliente para lograrla restauracin del servicio.

Impacto

El Impacto determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta alos procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.

Urgencia

La urgencia depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para laresolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Prioridad

La prioridad es el resultado del Impacto por la Urgencia que define si su composicin escrtica, alta, media o baja.