INTEGRANTES:

SARA BRAVO DIANA AGURTO JUAN PABLO BEJARANO

CURSO: CONTROL DE GESTION POR INDICADORES

PROFESOR: HERBERTH LOPEZ

2011

1. FORMULACIN Y ANLISIS ESTRATEGICO DE LA EMPRESA RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA HISTORIA Mc Caf se inicio en Melbourne Australia en el ao 1993. Fue creado por la necesidad de ofrecer a los clientes algo ms que hamburguesas y que estos encontraran por decirlo as el desayuno, almuerzo y cena. Ingreso a Per VISION Ser el lugar y la manera favorita de comer de nuestros clientes. MISION Nuestros locales sern el mejor lugar para que nuestros clientes disfruten un servicio rpido y amigable, deliciosa comida recin preparada, en un ambiente limpio y acogedor, entregando as una experiencia agradable a un precio justo. VARIABLES EXTERNAS DE LA EMPRESA Anlisis del ambiente: Sociocultural Hoy: las tendencias que estn adoptando las personas, es la vida sana, consumir alimentos bajos en caloras y sin frituras. Acompaado de esta tendencia el nmero de personas vegetarianas ah incrementado. Se estima que la nueva tendencia llegara a la gran parte de la poblacin. Econmica Luego de haber atravesado la crisis mundial, el Per se encuentra en pleno crecimiento, lo que favorece al avance tambin de las empresas. Ecolgica La preocupacin por el calentamiento global y el reciclaje. Tecnolgicas Hoy: La creacin de nuevas plataformas de comunicacin va internet, dar una forma mas rpida de obtencin de informacin. Proyeccin: El nacimiento de nuevas formas de conseguir energa. Poltico legales Hoy: las reglas de higiene y calidad fijadas por el estado fueron superadas por los altos estndares de mc caf. Proyeccin: El estado puede comenzar a exigir a las empresas a vender productos ms sanos. VARIABLES INTERNAS DE LA EMPRESA Competidores: Competidores con un alto poder adquisitivo y estrategias competitivas similares. Proyeccin: Una baja en los precios e inversiones en procesos productivos para aumentar la calidad. Proveedores: Proveedores con poco poder y gran aumento de posibles sustitutos.

Clientes: Gran lealtad y confiabilidad a la marca, gran nmero de clientes. Proyeccin: El cambio de tendencia a la vida sana puede bajar un poco el consumo de la comida rpida, que ligado a mc caf tambin bajara su consumo. ANALISIS FODA Fortalezas: *Marca mundialmente reconocida. *Excelente campaa de publicidad. *Convenio con marcas de juguetes mundialmente reconocidas. *Empresa de con mas franquicias en el mundo. *Rapidez en el servicio al cliente. *Innovacin en sus productos. *Estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria en toda la cadena de suministro. *Instalaciones modernas. *Buen sistema de distribucin. *Organizacin comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores ofertas de franquicias. *La organizacin se coloca entre las diez primeras empresas del mercado local y lder absoluto en su categora. *Se encuentra en el primer lugar entre las marcas de categora de servicio rpido de comida. *En la revista de negocios Las 100 Mejores empresas McDonalds se encuentra en el octavo lugar. *Certificada en que es el nmero uno en todas sus categoras: calidad de producto y/o servicio, atencin al cliente, poltica de precios, honestidad, transparencia y trayectoria. *Son un men limitado de alimentos de preparacin rpida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rpido y preciso, buen precio, atencin excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado nacional. *Ronald McDonald House Charities es una fundacin infantil patrocinada por McDonalds que tiene como fin dar hogar a los nios y nias enfermos que tuvieran que salir de su ciudad para recibir algn tratamiento mdico. . *Entrenamiento constante al personal. *Proveedores estrictamente seleccionados exigindoles que cumplan con certificaciones nacionales e internacionales de calidad. *Tiene una responsabilidad de proteger el medio ambiente para las futuras generaciones. *Primer restaurant sin grasas saturadas, por lo que llevo a cabo cambios en sus procesos, como cambiar en aceito en donde fre papas, librar la carne de grasa saturada, etc. * El Instituto Great Place to Work, reconoci a McDonalds entre las 10 mejores empresas para trabajar por lo que cuenta con excelente personal en todos los puestos. *Ambiente familiar donde nios, jvenes y adultos tienen su propio espacio. *Certificacin LEED. Oportunidades: *Productos accesibles a las diferentes clases sociales. *Marca ampliamente aceptada. *Una franquicia altamente reconocida. (Se abren cinco franquicias al da en el mundo). * La franquicia ms rentable. *Recursos humanos calificados. *Apertura de nuevas franquicias. *Recurso humano calificado. *El crecimiento de la velocidad del estilo de vida moderno. ).

Amenazas: *Fuertes competidores como por ejemplo. Starbucks, altomayo, etc. *Publicidad positiva hacia los productos saludables. *Franquicias de comida rpida que requieren menos capital y producen un retorno de inversin similar al de McDonald's. *Tendencia global por una alimentacin saludable. *Que algn ex-empleado copie la informacin que se tiene en nuestra empresa y que funde una nueva empresa, basndose en nuestras estrategias y mtodos. Debilidades: *Tardanzas en atencin la atencin en horarios punta. *Comidas pedidos mal dados y comida en mal estado. Falta de limpieza en los servicios higinicos. *Tiempo de vida del producto (perecederos). *Tardanza en atencin en horarios pico. *Comidas pedidos mal dados y comida en mal estado. *Quejas que presentan los clientes hacia la empresa. *No tienen servicio en entregas a domicilio. *Alto costo de la franquicia que limita su crecimiento. *Alta rotacin del personal. OBJETIVOS DE LA EMPRESA A LARGO Y MEDIANO PLAZO Objetivo a nivel de marca: *satisfaccin del cliente. *Liderazgo en el mercado. *Reconocimiento. *Liderazgo en calidad y precio. *Ser reconocidos como una empresa comprometida con el medio ambiente. Objetivos a nivel de negocio: *Rentabilidad. *Rendimientos financieros. *Flujo de efectivo. *Eficiencia operaria. *Comprometer a sus trabajadores. *Reconocimiento por entregar producto de calidad. Principales estrategias: Poltica de precios en mc caf: Fijacin de precios econmicos: A travs de las promociones se ofrece un producto de alta calidad a un precio relativamente bajo. Fijacin de precios segn el valor percibido por los clientes.

2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

Organigrama

Breve explicacin de las funciones de cada puesto: Cajero Anfitrin: Recibe al cliente Asesora al cliente con relacin a todos los productos de Mc Caf. Toma los pedidos, cobra y entrega el ticket al cliente. Dirige al cliente a donde recibir su pedido y entrega la comanda.

Coordinador: Toma la comanda del anfitrin respetando el N de orden. Coordina el armado del pedido informando las bebidas al barista y los productos de pastelera al pastelero. Prepara la bandeja con los vasos de soda, los platos de cafetera, cubiertos, servilletas, cortesas y endulzantes. Arma el pedido y se asegura de la exactitud del mismo. Presenta el pedido.

Barista: Prepara pedidos de cafetera. Responsable de la calidad del caf. Se asegura del stock de tazas y jarros calientes, granos de caf y leche.

Pastelero: Prepara pedidos de pastelera. Corta las tortas, las decora. Mantiene el orden, limpieza y abastecimiento de las vitrinas.

Encargado de vajilla: Lava la vajilla Limpia las bandejas.

Apoyo: Asiste al coordinador Mantiene la limpieza del lobby de Mc Caf. Abastece toda el rea de Mc Caf.

Nmero de personas que laboran en el rea: En cada Mc Caf laboran un promedio de 14 personas que si los multiplicamos por el total de tiendas que son 9 (a nivel nacional). Dan un total de 126 colaboradores aproximadamente. 3. MAPEO ESTRATEGICO PERSPECTIVAS INTERNAS: a. Procesos Internos Se trata de brindar a los clientes productos de calidad en el menor tiempo posible, por ello se plantea procesos que garanticen dicha calidad y que sean de un manejo mas simple para los empleados. Metas Primarias: Disminuir el tiempo del preparado de una orden entre una y otra Se desea disminuir estos tiempos para reducir el tiempo de espera de los clientes por su pedido, pero sin disminuir la calidad. Diversificar los proveedores de postres Tratar de ver otros proveedores para el abastecimiento de postres ya que a veces estos demoran en traer los productos, y as evitaremos las vitrinas vacas. Mantener en buen estado la vajilla y lavarlas correctamente La presentacin dice mucho de la calidad y de la empresa. As se evitaran quejas. Estrategias y Actividades Disminuir el tiempo del preparado de una orden entre una y otra Tener listo caf molido y los portaflitro listos. Entregar el pedido previo con mayor rapidez, antes que el cliente termine de procesar su orden. Diversificar los proveedores de postres Evaluar el % de cumplimiento Determinar precios Mantener en buen estado la vajilla y lavarlas correctamente Ver que los colaboradores utilicen los detergentes correctamente Limpiarlos de manera especfica diariamente al cierre.

b. Capacidades Estratgicas Metas Primarias

Desarrollar el perfil de competencia Se desea poner al personal en los puestos en los que mejor se desempean para desarrollarlos al 100% Determinar la preparacin del capital humanoMantener y mejorar el nivel de calidad en la aplicacin de los procesos y protocolos de atencin. Estrategias y Actividades

Desarrollar el perfil de competencia Realizar encuestas y pruebas en cada rea para medir el desempeo de cada colaborador y si tiene las competencias que demanda cada puesto. Ofrecer al colaborador herramientas que los ayuden. Determinar la preparacin del capital humanoOrganizando talleres. Dndoles guas y manuales Proporcionarle una persona experimentada de apoyo. PERSPECTIVAS EXTERNAS: a. Perspectiva de Clientes Los productos son requeridos por clientes de los distintos sectores econmicos. La empresa pretende ser la primera que ofrece al mercado el mejor caf con una excelente elaboracin, con lo que se pretende mejorar la satisfaccin de los clientes actuales y lograr una retencin con las diferentes estrategias que a continuacin vamos a plantear. Metas Primarias: Aumentar la Fidelidad de Clientes: Se desea aumentar la fidelidad de clientes para poder tener un beneficio econmico en el futuro ya que podremos asegurar ventas y tener tranquilidad financiera. Ofrecer un Servicio Excelente: Mantener o mejorar los niveles de calidad que tiene la empresa ya que una pequea baja de calidad puede llevar a perder clientes y que recurran a la competencia. Reconocimiento de Imagen: Posicionamiento de la marca como lder y primera alternativa en la mente del consumidor para tambin poder atraer nuevos clientes. Estrategias y Actividades: Aumentar la fidelidad de clientes: Comprometerse a conocer al cliente Crear una gua de satisfaccin al cliente Eliminar barreras para obtener informacin, conectividad y colaboracin. Implementar software de CRM

Ofrecer un servicio excelente: Llevar un control de quejas Resolver reclamos rpido por falla de calidad Servicio post venta Reconocimiento de Imagen: Presencia en eventos internacionales relacionados a la metalurgia Seguimiento de compras de los clientes para aumentar las ventas anuales Identificacin: Aumentar la fidelidad de los clientes Qu resultados se espera lograr? Esperamos aumentar la fidelidad de los clientes para asegurarnos ventas futuras. Encuestas de satisfaccin post venta Garanta de calidad y servicio Indicador A Utilizar: Venta media por cliente = Ventas totales/nmero de clientes Ofrecer un Servicio excelente: Qu resultados se espera lograr? Esperamos que el servicio pre venta y post venta sea el que los clientes merecen dando soluciones inmediatas. Meta de nmero de quejas de no ms de 10% Indicador A Utilizar: Pedidos perfectos = %pedidos perfectos/pedidos totales Reconocimiento de Imagen Qu resultados se espera lograr? Un aumento en la cartera de clientes para lograr mas ventas. Aumentar la frecuencia de compra de los clientes si es posible Indicador A Utilizar: Nmero de clientes Nivel de cobertura Grafico del mapeo estratgico de la organizacin. b. PERSPECTIVA FINANCIERA La Situacin financiera de mc caf hasta el momento ah sido beneficiada por la acogida que tuvo en el mercado sus diferentes productos. Metas Primarias: Aumentar la Liquidez de la Empresa: Se desea aumentar la liquidez de la empresa para poder tener un mayor capital de trabajo y as contribuir con la inversin dentro de la empresa, en infraestructura, capacitacin para los colaboradores, etc., sin recurrir al endeudamiento.

Reducir el Ciclo Operativo: Con la reduccin del ciclo operativo se busca, la perfecta utilizacin de los recursos en el menor tiempo posible lo que agiliza las actividades en la empresa en cuanto a la compra, produccin, y atencin.. Estrategias y Actividades: Aumento de Liquidez: Para aumentar la liquidez debemos tomar las siguientes estrategias. -Recortar gastos Administrativos. -Reduccin de compras Innecesarias. -Solo Inversin en la mejora de la Capacitacin -Solo se podrn hacer inversiones en capacitacin del personal operativo y comercial, para retomar con fuerza la produccin y ventas. -Recorte de Compras de Produccin Innecesarias Recorte de compras de insumos innecesarios para la empresa en estas condiciones.

Identificacin: Pre indicadores: -Aumento de Liquidez

Qu resultados se espera lograr? -Recortar gastos Administrativos. En 30% de Inmediato -Programa de Inversin en la mejora de la Capacitacin al 70% en 6 meses -Recorte de Compras de Produccin Innecesarias al 90% de Inmediato -Recorte en Nivel de Stock en 50% La suma de todos estos indicadores, se ver reflejada en el Indicador Principal de Liquides. Indicador A Utilizar: Ratio de Liquidez = Activo Cte / Pasivo Cte Concurrentes Indicador A Utilizar: Ratio de Endeudamiento = Pasivo Total / Activo Total . - Reducir el tiempo Ciclo Operativo Qu resultados se espera lograr? Que el ciclo operativo se realice ms rpidamente, con la misma calidad, pero con la mnima cantidad de errores posibles, haciendo el proceso eficaz y Eficiente, con la mayor captacin de Efectivo en el Proceso. -Reduccin del Periodo de atencin para la satisfaccin del cliente. -Mayor productividad.

MAPEO ESTRATEGICO:

PERSPECTIVA

IDENTIFICACION OBJETIVOS *Consumo por *Saber el consumo Persona. promedio por persona. *Alcance de Metas *Conocer el avance meta, con chequeos diarios acumulados. *Base de datos y satisfaccin de clientes *Quejas *Adquirir una base de datos, y fidelizar a nuestros clientes con pequeas encuestas. *Saber el total de quejas de cada bimestre.

INDICADORES *Consumo de ticket/N. De personas *(acumulado diario/meta)x100%

FINANCIERA

CLIENTES

*Se toma el acumulado de cada nuevo cliente ingresado a la base de datos, con sus tipos de preferencias, etc. *Quejas aceptadas/quejas resueltas.

Capacidades estratgicas

*personas que estn trabajando y que deseen gustar de un caf de manera rpida.

*Tener mayor rapidez para *mejorar el proceso de la fabricacin del caf y fabricacin del caf. derivados.

Procesos internos

*ver los principales *conseguir los mejores distribuidores de insumos para la insumos de caf de preparacin del caf. primera calidad.

* mejorar el proceso de fabricacin del caf, con insumos de primera calidad.

PERSPECTIVAS DE CLIENTE1. INDICADOR

Objetivo: Mejorar la calidad de servicio. Indicador: Numero de quejas presentados por calidad de atencin. Unidad: Cantidad de clientes insatisfechos por mes. Frecuencia de Medida: Mensual Comentario: Por medio de este indicador podremos ver los puntos dbiles en la calidad de atencin de los empleados, los tiempos de espera, la limpieza; y ver la manera de mejorarlos.

2. INDICADOR

Objetivo: Incrementar la satisfaccin del cliente. Indicador: Retorno de clientes en un mes. Unidad: cantidad de retornos de clientes en un mes. Frecuencia de Medida: Mensual. Comentario: Este indicador mostrara la cantidad de clientes satisfechos y que por consecuencia vuelven a Mc caf.

3. INDICADOR Objetivo: Lograr que el cliente se sienta como en casa en corto tiempo. Indicador: Permanencia del cliente en las instalaciones. Unidad: Cantidad de minutos de estada del cliente en las instalaciones . Frecuencia de Medida: Diaria. Comentario: Permite saber la comodidad de los clientes en el lugar y en qu sentido se pueden plantear Estrategias para su mayor satisfaccin.

4. INDICADOR

Objetivo: Fidelizar al personal. Indicador: Rotaciones de personal. Unidad: % de personal fidelizado. Frecuencia: mensual. Comentario: Gracias a este indicador podremos Satisfacer a nuestros colaboradores.

5. INDICADOR

Objetivo: Saber que tan contentos estn los trabajadores con sus pagos. Indicador: Grado de satisfaccin salarial. Unidad: % de empleados satisfechos. Frecuencia de Medida: Mensual Comentario: Gracias a este indicador nos daremos cuento las veces que existe rotacin ycambios de puesto del personal, de esta manera evitaremos que siga sucediendo para evitar que no se d el desempeo laboral.

PERSPECTIVAS DE PROCESOS6. INDICADOR Objetivo: Mejorar procesos productivos. Indicador: Numero de productos o insumos vencidos en inventarios. Unidad: Cantidad de productos vencidos por mes. Frecuencia de Medida: Mensual. Comentario: Por medio de este indicador podremos reducir mermas, ver que tanto se venden los productos y establecer bien la frecuencia de visita de los proveedores.

7. INDICADOR Objetivo: Diversificar productos. Indicador: Lanzamiento de nuevos productos. Unidad: Cada cuanto tiempo se da nuevos lanzamientos. Frecuencia de Medida: Mensual. Comentario: Gracias al indicador escogido podremos estar en constante actividad en el mercado segn los cambios.

8. INDICADOR Objetivo: Optimizar los procesos hacia los clientes. Indicador: Reduccin de tiempo de elaboracin de pedido. Unidad: Cantidad de clientes atendidos por da. Frecuencia de Medida: Semanal Comentario: Permitir tener satisfecho al cliente, adems de aumentar la productividad del personal.

9. INDICADOR

Objetivo: Dar un ambiente satisfactorio y cmodo. Indicador: Mantener limpio el local. Unidad: Cantidad de mesas sucias. Frecuencia de Medida: Diaria Comentario: Nos sirve para verificar si se cumple la forma establecida de limpieza y si esta es la adecuada.

10. INDICADOR Objetivo: Mejorar la presentacin de los productos. Indicador: Que tan limpios y bien presentados se ven los productos. Unidad: Numero de productos mal presentados. Frecuencia de Medida: Mensual. Comentario: Gracias a este indicador podremos saber si se estn cumpliendo los procesos en la presentacin y decorado de los productos.

PERSPECTIVAS DE CAPACIDADESCapital Humano Mc Caf logra tener como capital humano a trabajadores bien seleccionados pasando cada uno de ellos por evaluaciones y distintas pruebas, para poder brindar un servicio completo a todos los clientes y as poder agilizar la atencin y servicio. Es necesario contar con una rea de RRHH que nos ayuda a evaluar y organizar los objetivos teniendo en claro los requerimientos que la empresa necesite.

Capital Informativo Mc Caf logra posicionarse como una de las empresas lderes en el rubro a travs de la variedad de productos y promociones que se pueden ofrecer al pblico final logrando as captar mayor pblico que est satisfecho con nuestros servicios. Muchos de los medios por los cuales se promocionan ofertas y promociones de la empresa se realizan por medio de propaganda POP que se distribuye en lugares concurridos como supermercados o avenidas transitado.

Capital Organizativo Tratamos de trabajar de una forma establecida con horarios definidos para cada rea logrando as trabajar de forma ordenada , se maneja por cada rea un adecuado uniforme e implementos para el rea que maneje o tenga contacto con los productos que se brindan al cliente .Todo esto regularizado con normas internas que se cumplen en su totalidad.

PERSPECTIVAS FINANCIERAS

Mc caf es mundialmente reconocido, tanto por ser una organizacin comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de Franquicias. La clave del xito de Mc caf es tener una base muy firme de personas: Sus Franquiciados. Mc caf y sus Franquiciados constituyen la organizacin ms importante en Locales de Comida de Servicio Rpido AMPLIACION DE MERCADO: Siguiendo con las expectativas de poder seguir creciendo y captando ms clientes, el que se construyan mas locales tiene mucha importancia. Darle al pblico fcil accesibilidad a los productos tendra impacto en las utilidades.

REDUCCION DE GASTOS: Optimizar los recursos y evaluar para detectar en donde se deben hacer cambios o hasta una reingeniera de procesos. Manteniendo siempre la evaluacin para mejoras constantes. OPTIMA UTILIZACION DE RECURSOS: Para evitar mermas y productos que se dan de baja, es necesario hacer una buena administracin de los recursos a utilizar, haciendo un planeamiento segn el estudio y datos obtenidos. INNOVACION TECNOLOGICA: Inversin para mayor productividad y menos mano de obra.CONCLUSIONES:

Las conclusiones que podemos determinar son favorables a la empresa ya que nos demuestra los puntos ms dbiles y los cuales debemos mejorar para lograr aumentar mayor nmero de clientes que queden satisfechos en servicio rapidez , comodidad en las instalacionesEn MC CAFE, la Calidad, el Servicio, la Limpieza y el Valor son los pilares del trabajo diario, fundamentos que le han permitido ofrecer una experiencia nica. La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rpido original, donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto excelente. Para ello se utilizan ingredientes de alta calidad, locales con estndares de higiene estrictos, servicio superior al cliente y un ambiente familiar donde nios, jvenes y adultos tienen su propio espacio. recomendaciones: Seguir con las polticas mercadotecnias llevadas a cabo por la empresa siendo acordes a las necesidades del mercado, realizar tcnicas que permitan llegar al cliente y que puedan cumplir con todas las expectativas del cliente pues por tal motivo Mc CAF es una empresa lder en su rubro, logrando xitos constantes y persistentes.

RECOMENDACIONES:

Recomendaciones: tratar de cumplir los objetivos para poder reducir gastos de rotacin de personal por medio de una buena seleccin de personal y tratando de tener un vinculo en las reas. Esto nos llevara a tener un mejor servicio al cliente final y lograr satisfacer sus necesidades