Propuesta de mejora en

atención al cliente y

calidad en el servicio.

CAFETERÍA UNIVERSITARIA

Creative Freelancers:

Daniel Carpinteyro, Antonio Cosca, Miriam Arechiga y Ashari Echegaray.

PLANTEANDO EL PROBLEMA

Se ha detectado inconformidades entre los clientes de la comunidad UMAD, alegando:

Largo tiempo de espera en la preparación y entrega de alimentos.

Largo tiempo en levanta el pedido.

Deficiente sistema de entrega de los alimentos.

Los productos a la venta no están a la vista del cliente.

Información del menú no esta a la vista.

Ambientación del lugar no invita al cliente a consumir en la cafetería.

INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Investigamos a groso modo con un background numérico

lo que la gente piensa sobre la calidad de servicio y la

atención al cliente de la cafetería.

LA INVESTIGACIÓN

Investigación: Concluyente descriptiva transversal.

Instrumento de investigación: Cuestionario.

Universo: Universidad Madero Campus Puebla

Unidad: Instalaciones de la Universidad Madero Campus Puebla.

Sujetos: Alumnos, personal docente y administrativo de la Universidad Madero Campus Puebla.

Técnica de muestreo: No probabilística, muestreo por conveniencia.

Definir tamaño de la muestra: 68 cuestionarios.

RESULTADOS

Atención del personal

Más del 50% de los sujetos de estudio considera regular el servicio de la cafetería.

Presentación del personal

La mayoría de los sujetos de estudio considera que la presentación del atuendo e

imagen del personal es buena.

Tiempo de entrega del producto / alimentos

Más del 50% de los sujetos de estudio considera malo (lentitud) el servicio de la cafetería.

RESULTADOS

¡Está

rico!

RESULTADOS

¡Hay que

limpiar!

RESULTADOS

¡Queremos

ver a

alguien

más!

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

Fuimos a ver de manera presencial las área de

oportunidad de la cafetería y lo registramos para

luego tomar decisiones.

LA INVESTIGACIÓN

Visita a la cafetería para evaluar el servicio y calidad en al atención al cliente.

Variables a evaluar: tiempo de espera y relación interna del personal.

Trabajo de campo: se realizó una visita por día (Martes 19 de Noviembre –

Viernes 22 de Noviembre) en el mismo horario de las 14:30 Hrs. La unidad de

medición fue el pedido de un alimento de la carta y así evaluar todo el proceso

interno de la empresa y el tiempo de espera hasta recibirlo. En este caso se

evaluaron papás a la francesa.

Medio: Mistery Shopper.

Instrumento: Matriz de observación.

RESULTADOSMatriz de observación

Medio de observación: Mistery shopper.

Tiempo de

espera

FILA DE PEDIDO: COMUNICACIÓN

INTERACTIVA:

Relación

Interna

(equipo de

trabajo micro

-

empresarial)

Una sola fila de pedido que

podía llegar hasta 6 personas

por atender en la hora pico.

Alta comunicación interactiva

eficaz.

TIEMPO DE ESPERA EN

FILA:

ROTACIÓN DEL

PERSONAL:Aprox. 2 minutos de persona

en persona.

Alta rotación del personal en

las distintas áreas de la cocina.

TIEMPO DE ESPERA FIN

DE LA TRANSACCIÓN:

LIDERAZGO EN PISO DE

VENTA: Tiempo aproximado de hasta

15 minutos.

Se identificaron dos focos de

liderazgo dentro del equipo

de trabajo.

Tiempo apróx final: 6 personas

x 2= 12 x 2 minutos en fila de

espera c/u= 24 + 15 hasta el

final de la compra = 35

minutos aprox.

DISTRIBUCIÓN DE

UESTOS DE TRABAJO:Se evaluaron todos los puestos

de trabajo satisfactoriamente

y se identificó un área de

oportunidad de puesto de

trabajo.

PROPUESTAS DE MEJORA

El menú del día a día.

El menú del día a día.CLIMA

LABORAL

CAMPAÑA ENDOMARKETING

Através de las estrategias de procesos de trabajo dentro de la micro - empresa (cafetería) se implentarán

sistemas de premiación al empleado, de tal manera se mantendrá el excelente clima laboral que existe dentro

de la empresa y se optimizará para resolver áreas de oportunidad.

- considerar los logros y buenos resultados de los demás integrantes del equipo de trabajo.

RE-

INGENIERÍA

RENOVACIÓN DEL ORGANIGRAMA DE LA MICRO - EMPRESA

Se propone una restructuración del organigrama de la unidad Tienda.

VER AQUÍ

CÁLIDAD EN

EL SERVICIO

SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

-Implenetar un sistema de recorridos en piso de venta cada media hora y registrar las observaciones para

detectar anomalías, áreas de oportunidad y tomar futuras decisiones.

-Programa de anfitriones en punto de venta para estar en contacto con los clientes comensales, darles la

bienvenida a la cafetería, y aprovechar cualquier contacto con los clientes como al limpiar las mesas y

saludarles y recordarles las promociones de la semana o del día.

-Planear eventos dentro de la cafetería con la finalidad de proporcionar un valor agregado de experiencia de

compro o en el punto de venta. Se podrán realizar adecuaciones al menú exclusivos para esos eventos como

charolas de botanas y snacks para transmitir un partido de fútbol, o una selección de bebidas especiales,

nuevos paquetes de desayunos, combos de comida, etc.

COMUNICACIÓN

INTERNA

REUNIONES DE TRABAJO

Organizar reuniones con todo el equipo de trabajo que sirvan de feedaback para mejorar procesos y

aprovehar el momento para comunicar información con los demás colaboradores.

El menú del día a día.CLIMA

LABORAL

CAMPAÑA ENDOMARKETING

Através de las estrategias de procesos de trabajo dentro de la micro - empresa (cafetería) se implentarán

sistemas de premiación al empleado, de tal manera se mantendrá el excelente clima laboral que existe dentro

de la empresa y se optimizará para resolver áreas de oportunidad.

- considerar los logros y buenos resultados de los demás integrantes del equipo de trabajo.

RE-

INGENIERÍA

RENOVACIÓN DEL ORGANIGRAMA DE LA MICRO - EMPRESA

Se propone una restructuración del organigrama de la unidad Tienda.

VER AQUÍ

CÁLIDAD EN

EL SERVICIO

SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

-Implenetar un sistema de recorridos en piso de venta cada media hora y registrar las observaciones para

detectar anomalías, áreas de oportunidad y tomar futuras decisiones.

-Programa de anfitriones en punto de venta para estar en contacto con los clientes comensales, darles la

bienvenida a la cafetería, y aprovechar cualquier contacto con los clientes como al limpiar las mesas y

saludarles y recordarles las promociones de la semana o del día.

-Planear eventos dentro de la cafetería con la finalidad de proporcionar un valor agregado de experiencia de

compro o en el punto de venta. Se podrán realizar adecuaciones al menú exclusivos para esos eventos como

charolas de botanas y snacks para transmitir un partido de fútbol, o una selección de bebidas especiales,

nuevos paquetes de desayunos, combos de comida, etc.

COMUNICACIÓN

INTERNA

REUNIONES DE TRABAJO

Organizar reuniones con todo el equipo de trabajo que sirvan de feedaback para mejorar procesos y

aprovehar el momento para comunicar información con los demás colaboradores.