El rol de la información en la mejora de servicio al cliente.

Jesus Muñoz

CRM Consultant

ATX Business Solutions

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15 años de experiencia en soluciones de gestión empresarial

Más de 120 clientes Dynamics

Microsoft Gold Certified Partner

CSAT Index, satisfacción de clientes arriba de la media internacional

Metodología de Implementación probada: SureStep

Equipos de trabajo 100% certificados

Consultores especializados en procesos de CRM

ATX su aliado en estrategias CRM

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El rol de la información en la mejora del servicio al cliente

Agradable

Eficiente

Aceptable

Desconcertado

Frustrado

Molesto

Anuncio/Promoción

Solicitud de

Información

Promoción

Desconocida

Para Centro de

Atención

Atención

Amable de Rep. Vtas

Cotizaciones anteriores con

Mejor descuento

Colocación de

Pedido

Aprobación de

Beneficios Extra

Entrega

Reporte de

Problema en

Entrega

Tiempos

Indefinidos de

respuesta al

cliente

Recaptura de Incidente

3 veces

Escalación al dueño de

la empresa

Servicio al

cliente sin

historial Exp

eri

en

cia

Marketing Ventas Atención al cliente

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Cómo el servicio al cliente hace que la diferencia sea duradera

Mejorar la experiencia del consumidor.

Diferenciación de productos y servicios.

Invertir más tiempo en atender a los clientes.

Herramientas agiles y dinámicas para filtrar información.

Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Mayores obstáculos al crecimiento de la productividad en la función de servicio al cliente

Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Crecimiento a través de la innovación

Investigando qué nueva tecnología usar o están planificando hacerlo.

Alinear las nuevas tecnologías con las necesidades de los profesionales de servicio al cliente.

Participación activa de la alta gerencia.

Planificación, la selección y la implementación de avances en la productividad

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Mayores barreras a la implementación exitosa de nuevas iniciativas en la función de servicio al cliente

Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Caso de estudio

En Netflix, una compañía famosa por su enfoque de administración impulsada por datos.

Añiláis de información.

Servicio a cliente adaptado con base a la información de su cliente.

Netflix respalda

El equilibrio efectivo de canales de comunicaciones tradicionales y emergentes.

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El desafío de la ejecución

Compañías está preparada para invertir en nuevas tecnologías.

Obstáculos a la implementación exitosa.

Participación de la alta gerencia y las comunicaciones con los clientes.

Éxito se basa en una profunda comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.

Establecimiento de procesos y uso estratégico de la tecnología.

Profunda planificación antes de la implementación

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Recomendaciones

Asegurar la participación

de la alta gerencia.Comunicarse con los

clientes.Usar la tecnologíaestratégicamente.

Desarrollar informacióncolectiva.

Planificar en detalle.Experimentar con los

medios sociales.

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CRM – Gestión de las relaciones con el cliente

Análisis del Negocio

ServicioVentasMercadotecnia

Plataforma Escalable y Extensible (xRM)

Clientes

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