Mejorando la experiencia de clientes mediante estrategia digital
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Mejorando la experiencia de clientes mediante estrategia digital Cómo estrategias digitales ayudan a las empresas a generar iniciativas de impacto al negocio y valor agregado a clientes. Del papel a la acción.
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Mejorando la experiencia de clientes mediante estrategia digital
Cómo estrategias digitales ayudan a las empresas a generar iniciativas de impacto al negocio y valor agregado a clientes.Del papel a la acción.
0115’
Entendienda su cliente
02
03
@Juan #BikeNYC
Estrategia Digital
15’
Sprint 1
15’
Trands | Best Practices
Visión Acelerada
@Juan #BikeNY…a journey to its life…
Viceral Emocional Reflectivo
Definiendo las experienciasa través del diseño
3 niveles de laExperiencia de Clientes
Recorramos un camino de Experiencia
Entendamos el concepto
Conozcamos a Juan
Antropólogo
Planner de publicidad
35 años
Usa un teléfono inteligente y wereables
Sus Objetivos
Ganar en NY
Comenzar una especialización
Ahorrar para un departamento
Tener un PO Box para compras en USA
Algo más…
Introvertido, abierto al deporte, neurótico y con emoción plena por la competencia.
AutodirecciónFinanciera 50%
Lealtad a la marca
Frecuencia de transacciones
Afinidad a la tecnología
78%
75%
95%
Soltero
35 años
Sin Hijos
Antropólogo
USD 6500/m
Ciudad de Bogotá
Piensa
Escucha
SienteHace
Dice
Observa
Mapa de Empatía
Como este otro…
Visión AceleradaEl Sprint 1 en Diseño de Experiencias
Estrategia Digital
Visión Acelerada
Design Thinking
Entender
Explorar
Prototipo
Evaluar
Design Thinking
Entender
Explorar
Design Thinking
Prototipo
Design Thinking
Evaluar
Design Thinking
Talleres de Visión
Customer Personas
Big Ideas
Journey Maps
RapidPrototyping
Pasar de…
Nothing is invented and perfected at the same time ...
... The prototype is the objective and should be perfected in iterations
A una experiencia…
Habilite una Estrategia DigitalVisión Holística de las experiencias
Escuchar y responder a las necesidades de las personas
Proveer experiencias de marca
Recolectar y activar relaciones
Cumplir con Objetivos accionables y medibles
Informado
Inteligentes
Empoderado
Inmerso
Interconectado
Instrumentado
Cambio de comportamientos
Desprevenido Consciente Interesado Comprador Usuario Leal Recomendador
S o c i a l i z a c i ó n
Cambio de comportamientos
Consideración
Análisis
Compra
Recomendación
Modelo EvolutivoUna estrategia madura en el tiempo
DigitalStrategyFramework
Search Engine Optimization
Conversion rate Optimization
Omni-Channel Campaign Mgmt
Smart Insights Digital Marketing Strategy
http://www.acupoll.com/images/mobile-‐survey.jpg
Mobile is about the user, and notthe device or the application.
Barbara Ballard,VP, Customer Experience & Marketing, C-SAM
Tendencias digitales en la experiencia de clientes% of users with different digital platforms – Enero 2014 – TNSBase: n=40,,000 consumers aged 16-64 in America, EMEA and Europe
91% 80% 47% 37%
34% 9% 7% 2%
LAPTOP SMARTPHONE TABLET GAME CONSOLE
SMART TV SMART WATCH SMART WRISTBAND NONE OF THEABOVE
22%
25%22%
Source: Global mobile web consumers consume seven hours of media per day across channels – InMobi May2013
Mobile 108'
On Line 93'
TV 92'Radio 52’Tablet 37’Mag 35’
Las personas consumen 7 horas a través de distintos canales
In Store
Smartphone
Tablet
Laptop
¿Cómo prefiere investigador? ¿Cómo prefiere comprar?
14%15%
27%
44% 45%
8% 16%
31%
Experiencias DigitalesEntendiendo las tendencias de los líderes digitales
Ustedes ya tienen una experiencia de usuarios
Nada ocurre sin ella.
No se puede no comunicar. - Paul Watzlawick
La experiencia de usuario ocurre con o sin estrategia UX.
We want to make the product emotional for the person using it, and that happens with the design of it.
-‐ Stefan Olander, Nike’s VP for Digital Sport
“
https://m.gobank.com/welcome#/say-‐hello-‐to-‐go
Desean Necesitan
https://www.facebook.com/gtbank
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IBM Interactive Experience
¿Porqué IBM sabe de Experiencia del Cliente?
“DESIGN”
“STRATEGY USINGDATA” “SCALE AND SPEED”
IBM Interactive Experience
Meet… IBM Interactive Experience
AGENCY
CONSULTANCY INTEGRATOR
Meet… IBM Interactive Experience StudiosIBM Interactive Experience
Juan recibe uno de los 410.490 Conversaciones de twitter desde que comenzó la presentación
