Método GSP para el levantamiento de procesos 1 Primera fase: Mapas de Procesos (MP) global y...

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Método GSP para el levantamiento de procesos 1 Primera fase: Mapas de Procesos (MP) global y ámbito Segunda fase: Flujograma s de Informació n (FI) Tercera fase: Descripci ón del proceso Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Observaciones y contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Documentos de apoyo Desarrollo Planificación Estratégica RS Gestiónde Procesos Gestiónde Proyectos Gestiónde Calidad Control de Gestión Gestiónde Contratos Adquisiciones Servicios Básicos Finanzas Legal Remuneraciones ybienestar Tecnologíay M antención Gestiónde Personas Procesos Estratégicos Procesodel NegocioCom ercializar Procesos deApoyo Recibir Emitir traspaso Planear cada local Traspasar Distribuir Preparar cadalocal Presentar Coordinar merchand. Ordenar Vender al detalle Atención al cliente Servicio degarantía M edición yseguimiento Postventa Conocer lademanda Visitar Clientes Estadísticas internas Proyectar ventas Emitir O/C Comprar Recepcionar Almacenar Cotizar Analizar cargos Reclutar Inducir Form ar Diseñar carrera Evaluar Vender Despachar Cuadrar Transporte Contabilidad Cuadrar A Crédito Vender AlContado Venderal detalle Inmediato Programar Entregar A domicilio Despachar CLIENTE BODEGA FINANZAS ADM INISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR DespachoInmediato GD3’ OE GD4 GD3 GD2 GD1 GD4 OE Buscar GD’s Cliente recibe yfirma recepción GD1’ Reservary emitirGD Rebajar Saldo GD2’ OE: OrdendeEntrega, GD: GuíadeDespacho

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Método GSP para el levantamiento de procesos

1

Primera fase:

Mapas de Procesos

(MP)global y ámbito

Segunda fase:

Flujogramas de

Información (FI)

Tercera fase:

Descripción del

proceso Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros

procesos Responsable del proceso Flujograma de

información Descripción de

actividades Observaciones y

contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Documentos de apoyo Interfaces de Entrada y

Salida

DesarrolloPlanificaciónEstratégica

RSGestión deProcesos

Gestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión

Gestión deContratos

AdquisicionesServiciosBásicos

Finanzas LegalRemuneraciones

y bienestarTecnología yMantención

Gestión de PersonasProcesos Estratégicos

Proceso del Negocio Comercializar

Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar

Analizar cargos

Reclutar Inducir

Formar Diseñar carrera

Evaluar

Vender

Despachar

Cuadrar

TransporteContabilidad

Cuadrar

ACrédito

Vender

Al Contado

Vender al detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

Despacho Inmediato

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscar

GD’s

Cliente recibey firmarecepción

GD1’

Reservar y emitir GD

RebajarSaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

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Primera fase: Mapas de procesos global y ámbito

Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:

Análisis de riesgos y de cadena de valor Costeo de actividades e indicadores de gestión Implantación de un SGC. Auditoría y control de gestión, análisis BPM y

Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más

Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los

procesos de los mapas y diagramas de flujo. El MP Global sólo tiene macroprocesos

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Mapa de procesos Global

3

DesarrolloPlanificaciónEstratégica

RSGestión deProcesos

Gestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión

Gestión deContratos

AdquisicionesServiciosBásicos

Finanzas LegalRemuneraciones

y bienestarTecnología yMantención

Gestión de PersonasProcesos Estratégicos

Proceso del Negocio Comercializar

Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar

Analizar cargos

Reclutar Inducir

Formar Diseñar carrera

Evaluar

Vender

Despachar

Cuadrar

TransporteContabilidad

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Mapa de procesos del ámbito Vender al detalle

4

Cuadrar

A Crédito

Vender

Al Contado

Vender al detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

Macroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris

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Simbología básica MP del ámbito

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CONCURSOEMPRESAEXTERNO

LLAMAR CONCURSO

REALIZAR EXÁMENES

MODIFICAR POR CONCURSO

INTERNO

REALIZARPOR CONCURSO

EXTERNO

HACER CONTRATO

Blanco: Macroproceso (contiene a otros)

Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)

Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)

Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican

Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos

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Segunda fase: Flujogramas de información Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta

se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)

Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group)

Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran

Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de

procesos del ámbito

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CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

Despacho Inmediato

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscar

GD’s

Cliente recibey firmarecepción

GD1’

Reservar y emitir GD

RebajarSaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Flujograma de información

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Simbología básica FI

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GD3

CHEQUEAR

INGRESAR

Archivo permanente manualGD4

Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.

Actividad manual

Actividad con apoyo computacional

Regla de las entradas y salidas de información en el FI

Continuación en otro proceso, sigue las reglas de E/S de líneas

Documento: es un formulario. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor

entrada

salida

entrada

salida

GD3’

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Simbología FI (otros símbolos)

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Es una actividad de control, un cuadrado.

Archivo computacional, uno u otro

Archivo transitorio manual

@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet

Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI.

Podría haber un ícono para cliente del proceso cuando este se mueve dentro del flujo

Control

Archivotransitorio

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Beneficios de la descripción visualDisminuye las contingencias en un 50% (las

que sólo requerían tener la guía del proceso)Facilita inducción, capacitación y

estandarizaciónSe identifican los “gatos amarrados” (volver a

la lógica del proceso)Base para auditoría, mejora y rediseñoExiste un camino metodológico y se ahorra

tiempo en ubicarse y conocer interaccionesEs una base para el trabajo en equipo al ver

una totalidad común

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Tercera fase:Detalle del procesoContempla:

Objetivo Entradas y salidas (proveedores y clientes) Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Interfaces de Entrada y Salida Documentos de apoyo Puntos críticos

Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.

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Ubicación en el contextoSe ubica el macroproceso en el mapa

de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo

Generalmente en Word

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Cuadrar

ACrédito

Vender

Al Contado

Vender al detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

DesarrolloPlanificaciónEstratégica

RSGestión deProcesos

Gestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión

Gestión deContratos

AdquisicionesServiciosBásicos

Finanzas LegalRemuneraciones

y bienestarTecnología yMantención

Gestión de PersonasProcesos Estratégicos

Proceso del Negocio Comercializar

Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar

Analizar cargos

Reclutar Inducir

Formar Diseñar carrera

Evaluar

Vender

Despachar

Cuadrar

TransporteContabilidad

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Proceso despacho inmediato

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Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

ObjetivoSu objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.La finalidad es la satisfacción del cliente.

Entradas y salidas(incluye las relaciones con otros procesos)

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Sigue descripción del proceso despacho inmediato

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Flujograma de información

Responsable del procesoGerente de sucursales

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Sigue descripción del proceso despacho inmediato

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Descripción de actividades

Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega anexa. Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto.El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:• El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.• Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:

1. Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se indica la ubicación)

2. Rebaja el producto del inventario en el computador3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la

recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega también al cliente.

4. Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

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Sigue descripción del proceso despacho inmediato

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Observaciones y Contingencias principales

Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa.• Puede cambiar al despacho a domicilio• Puede solicitar en otro local de la cadena• Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con

la documentación correspondiente)• Puede cambiar el producto según negociación con el cliente• Puede solicitar el despacho directo al proveedorEntre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa.Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $----

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Sigue descripción del proceso despacho inmediato

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Normas de operación

Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega• En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de

productos• En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GDLa descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la documentación general de sistemas del área de informática (ver Intranet).

Indicadores principales

Los indicadores principales del proceso son:• Tiempo completo de ciclo del proceso• Número de reclamos de clientes

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Sigue descripción del proceso despacho inmediato

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Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso.

Documentos de apoyo

Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Guía de Despacho

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Lo que viene…Optimización de los procesos

Mejora continua Rediseño

Control de los procesos Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a

través de prevenir

Y mucho más…

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