Microsoft Dynamics CRM - Servicio al cliente: Servicios financieros - IMIX

Estrategias para mejorar la

satisfacción del cliente de productos

financierosImix Consulting

Junio 2016

Dynamics CRM – Instituciones financieras

Condiciones del mercado

Entrada de actores internacionales

Nuevos actores no bancarios (Fintech)

Sistemas de pagos

Pasarelas

Tarjetas de crédito

Préstamos de nicho

Giros & Remesas

Reducción de brechas a nivel de producto

Bancarización

Revolución digital / Bancos totalmente digitales

Bajos costos de infraestructura tasas

y precios

Repensar el banco se vuelve una necesidad


Restricciones y condiciones

• Complejidad natural

• Jerarquías

• Flujo de procesos

con intervención de

múltiples áreas

• Información

incompleta o poco

clara

• Diversos sistemas

• Múltiples tecnologías


Desafíos

• Atraer y retener clientes

• Conocimiento del cliente– Personalización de la experiencia.

– Entender sus motivaciones, necesidades y deseos

– Evolución del cliente

– Segmentación

• Empoderar al cliente de sus finanzas

• Soluciones mas allá que oferta de productos (push)

• Interacciones fluidas (sucursal, contact center, digital)

• Movimiento hacia canales mas económicos– Balance canales automatizados e interacción personal


Estrategias

• Tercera razón para el cambio de banco después de tasas/cobros y ubicación

• Eliminación de brechas o ficciones en los procesos

• Reducción de la intervención manual innecesaria en los procesos

• Integración corporativa

• Personalización de productos

• Transparencia en tarifas y costos

El único factor bajo el control de la entidad es el

servicio o experiencia del cliente


Panorama del servicio al cliente

• Los clientes de bajos ingresos prefieren los canales mas costosos.

• Fomentar transferencia de canales

• La duración promedio de llamada es muy alta.

• Identificación y enrutamiento óptimo previo

• Dificultad de acceso al historial

• Flujo ineficiente de información

• Costos elevados de transacciones

• Trabajo off-line

• Desacoplamiento y falta de integración


Barreras en el servicio

• Operación en Silos

• Canales mas económicos con

experiencia inferior para el cliente

• Automatizaciones vistas como un

ahorro para el banco y no un

beneficio para el cliente

• Fricciones en el procesos– Autenticación en IVR no integrado con

transferencia a agente

– Múltiples validaciones a lo largo del

proceso

– Historial no disponible a los agentes

• Experiencia afectada por

consideraciones adicionales (e.g.

seguridad, cumplimiento)

• Disminución de contacto personal– Cross-sell

– Up-sell

– Decisión previa a la oportunidad

presencial


Diseño de experiencia de usuario |

CX

• Entender las necesidades del cliente: Lealtad y concentración de wallet.– Transparencia

– Diseño de capacidades centradas en el cliente

– Enfoque en resultados del cliente. (Apostamos por usted) Asesoría

– Ecosistema de beneficio mutuo

• Integración de canales– Opciones de autoservicio

• Profiling & Segmentación: “One size fits all”?– Segmentación

– Ofertas x segmento

– Priorización en la atención

• Personalización– Preferencias en la comunicación

– Marketing in-bound personalizado

• Soporte y compromiso proactivo

• Workflow sin fricciones


Expectativas del cliente

Mas simple y claro • Transparencia de cargos y simplicidad de

ofertas y comunicación

Ayudar a los clientes a

tomar las decisiones

financieras correctas en un

ambiente complejo

• Mas y mejor asesoría

• Personalización de la experiencia

• Perspectiva holística, no por silos o producto

• Contact center como canal de asesoría

• Mayor uso de datos y canales digitales

• Contenido dinámico

Trabajar con los clientes en

sus problemas

• Experiencia de solución de problemas

enriquecida

• Notificar, solucionar y escalar


Multi-canalidad

AgentExperiencePhone

Email

Chat

SocialCommunity

MessagingWeb

Video

InternetofThings

Cobrowse

• Innovación digital se convierte en un elemento crítico para atender y anticipar las necesidades del cliente

2005

2013

La última mejor experiencia

que se haya tenido se convierte

en la mínima experiencia que

se espera en el futuro


Multi-canalidad


Asesoría


Unidad de servicio

• Diseño de procesos a partir de necesidades

del cliente

• Usar la tecnología que los clientes esperan

• Selección de tecnología

– Flexibilidad

– Adaptabilidad

– Eficiencia

– Estandarización

– Integración


De los clientes utilizan el mòvil o acceso web para

encontrar respuestas

84% 12%Resolución en la primera

llamada

27%Rotación anual

promedio de agentes

73%Dicen que la valoración

de su tiempo es el elemento mas

importante en un buen servicio

Cada interacción importa


Bajo esfuerzoAlto esfuerzo

Desea seguir siendo cliente1

El esfuerzo como impulsor de la lealtad

El11% considera

La facilidad de uso de los

diferentes canales como el

elemento mas importante de

la interacción de servicio


Mantenerse ágil

Ganar lealtad

Empoderar a los

agentes

Qué es lo mas importante para los líderes


Ganar Lealtad

97% de los consumidores están de acuerdo que el servicio al cliente es muy importante en la elección o lealtad a una marca

Ganar Lealtad


Servicio al cliente - Lealtad

Ganar Lealtad


Empoderamiento de los agentes

Empoderar a los agentes

Solamente el 4% de las

instituciones de servicio puede

resolver una solicitud usando

una sola aplicación.


Mantenerse ágil

Mantenerseágil

Para el 2020 habrá mas de

25 “billones” de dispositivos

conectados.


Servicio | Microsoft Dynamics CRM


Omni-canal


Portal de auto-servicio


Habilitación de Agentes


Servicio en sitio


Conocimiento


Inteligencia del servicio


BI & Analytics

• Descubrir problemas

• Entender comportamiento

• Identificar oportunidades

• Desempeño y efectividad por canal

• Transferencia a canales mas económicos

• Reducción de tiempo de llamada

• Aumento de productividad

• Picos y valles en atención


Diversidad de segmentos


KPI

• #Contactos

• #Productos por cliente

• Satisfacción del cliente

• Tiempo por transacción

• Tiempo de procesos (aprobación crédito)

• Tasa de retención

• Valor del cliente (Valor financiero – costo de adquisición y retención)

• Abandono (%Aplicaciones incompletas)

• Quick Kill

• Solicitudes resueltas en una llamada


Machine Learning

• Recomendación de productos a los clientes

• Sugerencia de artículos de la base de conocimiento para la atención de casos

• Next Best Actions

• Identificación de condiciones de abandono


Integración de información

• Un solo punto de interacción para la atención al cliente

• Múltiples sistemas, múltiples accesos, múltiples medios

• Integración de información hacia CRM

• Integración presentación

iframe

https://internal.cl.co/estadoCuenta?cliente=12345&usuario=rgomez

Cliente 12345

Web Page

ESB


Integración de información


Canales emergentes


Messenger Bots


Ejemplo Bot KLM


Microsoft Dynamics CRM |

Servicio

Omni-canalidad

Auto-servicio

Habilitación de agente

Servicio en campo

Base de conocimiento

Inteligencia de servicio

Experiencia delagente

Teléfono

Email

Chat

SocialComunidad

MensajeríaWeb

Video

InternetofThings

Co-browse

Gestión decasosProcesos deNegocio

Voz delCliente(VOC)

ServiceIntelligence

MovilidadGestión delconocimiento

Servicio en sitio


Flujo de proceso deseado


Unified Service Desk


Dashboards


Social Engagement


“En la medición de satisfacción para el año 2014 la variable de atención a PQR no estuvo bien calificada.”

“La herramienta que teníamos estaba obsoleta, tenía poca flexibilidad y se construyo para un N° limitados de usuarios. Los flujos definidos no están acondicionados a las necesidades actuales del proceso”.

Casos de referencia


CRM Dynamics

Inbenta

RightNow

Case manager

Experiencia de implementación

Fácil integración con otras herramientas. (Infoturnos, Genesis, Fenix y Softphone, Filenet P8, MDM).

Se ajusto fácilmente a las necesidades del negocio.

Trabajamos con metodologías agiles de implementación. (Scrum)

Entrega a la operación en promedio cada 2.5 meses, En total 5 entregas a operación.

Casos de referencia


Casos de referencia


• 2.000 empleados

• Mantener y aumentar participación de

mercado de servicios financieros en Chile

• Aumento de productividad de Ejecutivos de

Ventas en Terreno

• Mejorar experiencia de Cliente

• Incorporar la Omnicanalidad

• Optimización de Rutas

Beneficios concretos obtenidos de la

implementación

Razones para recomendar CRM Dynamics

• Fácil adopción de los usuarios

• Se puede ir implementando de a pasos

• Flexibilidad para personalizar la solución

tecnológica a la forma en la que trabaja la

organización.

• Fácil integración con otros sistemas.

• El desarrollo de funciones e implementaciones

es simple y rápido, muchas funcionalidades,

reportes, paneles pueden ser desarrollados por

los mismos usuarios de negocio.

• Facilita la colaboración y gestiones del equipo.

• Estimación de aumento de productividad del

canal en 20%

• Aumento en actualizaciones de datos

• Comunicación directa con cada ejecutivo

• Mejora en gestión de campañas y

relacionamiento con clientes.

Casos de referencia


Prospección

Planificación

Vista 360°

Georreferenciación

Casos de referencia

Dynamics CRM – Instituciones financieras55

B×+ entidad financiera con diferentes líneas de negocio…

… cada una de ellas con sus propios sistemas, bases de datos y procesos

comerciales

Banca Empresarial

Banca Particulares

Casa de Bolsa

Arrendadora

Cambios

Agronegocios

DWH

DWH

DWH

DWH

DWH

DWH

VePorMas – México

Casos de referencia


A finales de 2014 arrancó plan de crecimiento que evoluciona el negocio

para centrarlo en el cliente

En este contexto surge la necesidad de contar con una herramienta de gestión

comercial que integre las diferentes líneas de negocio y aporte una visión

única de cliente

Segmento Negocios

Segmento Particulares

Casa de Bolsa

Cambios

DYNAMICS CRM

CLIENTE

VePorMas – México

Casos de referencia


Resultados del proyecto:

Hacer los prospectos de la organización y no de las personas

Mejorar la eficacia en la gestión comercial de clientes

Facilitar el proceso de gestión de la fuerza de ventas

Explotar sinergias entre las diferentes líneas de negocio

Sentar las bases de la gestión integral del cliente (proyecto vivo)

Recomienda Dynamics CRM por:

Fácil integración a los procesos y sistemas

Soporte de Microsoft

Rápida de adaptar

Escalable: evolución de la herramienta como único

sistema integrando nuevos procesos

Casos de referencia

Est. 2006 en Colombia Solidda Group Proveedor de servicios y soluciones IT Software y Servicios Transaccionales

Proveedor Paas Mobile Wallets

Acerca de Imix

Strategic Partner

Acerca de IMIX

Innovando en Servicios Financieros

- Billeteras Móviles

- Portales & Apps

• Pagos Móviles

- Canales móviles para servicios financieros de bajo costo

- Solución de corresponsalía bancaría

• Herramientas inclusión financiera

- Gestión de procesos

- Integración plataformas

CRM – ERP - BPM

• Integración de Procesos

- Gestión de cadenas distribución servicios transaccionales

- Contenidos virtuales

• Ecosistemas Transaccionales

Portafolio de Servicios

Pagos Móviles • Plataforma como servicio y Program

Management CRM – CRM OL

• Suministro y consultoría en implementación

Servicios

• Desarrollo de software y servicios de integración

Experiencia en Procesamiento Transaccional

Giros

Recargas

Corresponsalía Bancaria

Subsidios

Plataforma + 15 MM usuarios

+ 30M + Trx/mes

Algunas experiencias transaccionales

TOP UPS

P2P TRANSFERS

Corresponsalía Bancaria – Integración

Contáctenos

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Tel: +71 (5895955)Oficina: Carera 19B # 168- 53

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