Marketing de producto ❘ Microsoft Dynamics CRM

El poder de la productividad : Microsoft Dynamics CRM

Agenda

1. Microsoft Dynamics CRM hoy

2. El nuevo mensaje de Microsoft

Dynamics CRM 2011

3. Preparandose para Microsoft

Dynamics CRM 2011

“Mientras desaparece la diferenciación por producto y

precio, los negocios están centrandose en la experiencia

del cliente para ganar cuota de mercado sobre sus

competidores.” Forrester Research, “The Forrester Wave, Customer

Service Software Solutions, Q4 2008”

“La necesidad de una experiencia con el cliente atractiva

a través de todo el ciclo de vida de la relación con el

cliente, es más crítico que nunca.” Forrester Research, “The Forrester Wave: CRM Suites Customer

Service Solutions, Q3 2010,”

“En cualquier crisis económica, las conexiones con los

clientes son imprescindibles, o no habrá negocio.” Gartner, Inc. Adam Sarner and Gareth Herschel,

“CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste,” September 28, 2009.

La satisfacción de tus clientes…

…Empieza con tu gente

“Nuestros vendedores

no siguen el proceso

de venta definido”

“Nuestra fuerza de

ventas esta demasiado

estancada en el

pasado para darse

cuenta del potencial de

las nuevas

tecnologías”

“Nuestras aplicaciones

de ventas son muy

incomodas de usar”

“Nuestros vendedores

no tienen acceso a la

informacion que

necesitan para

prosperar”

“Es dificil acceder a los

sistemas de la oficina

cuando los vendedores

están en la carretera”

…Pero tus empleados se enfrentan a problemas

todos los días.

Troy G. Miller, Eric P. Gist,

“Selling in Turbulent Times”

Estudio de Accenture

Cerrar tratos

más rapido

Discover

insights

Mejorar

relaciones

Atraer más

interesados

Conservar

clientes

Mejorar

el servicio

Este es el poder de la productividad

Dandoles a tus empleados las herramientas

adecuadas, puede mejorar su productividad

El Poder de la Productividad:

Familiar

Inteligente

Conectado

Las soluciones familiares facilitan la adopción

Natural

Personal

Flexible

Intuitivo

Accionable

Relevante

Las soluciones inteligentes permiten obtener

conocimiento

Colaborativo

Integrado

Innovador

Las soluciones conectadas mejoran la

experiencia del cliente

Introducción a

Microsoft Dynamics

CRM 2011

Productividad

de equipos de

venta

Atención al

cliente Efectividad de

Marketing

Otras

aplicaciones de

CRM

Relaciones • Interacciones • Procesos • Perspectivas

Marco de trabajo xRM

PC Internet Móvil

Maximice el valor de las relaciones

comerciales

Vigile y gestione interacciones de

venta en multiples canales

Automatice procesos para mejorar la

productividad del equipo

Mejore la visibilidad y perspectivas

de las oportunidades de venta

Productividad de los equipos de Venta

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing CRM Extendido

Gestión de proyectos Colaboración ventas Gestión del rendimiento

• Gestión de clientes

• Procesos de venta complejos

• Integrado con el sistema de ventas

Gestión de cuentas

• Comunicaciones racionalizadas

• Fijacion de precios y centralización

de partes

• Aumento del 20% en productividad

Gestión de oportunidades

• Procesos clave automatizados

• Informe de proyecto: 2 días>2 min

• Reducción coste ventas un 20-

30%

Lead Management

• Cuadros de mando en tiempo real

• Telefonía integrada

• Ahorra $13K / Comparado con

SFDC

Análisis en tiempo real

• Vista de 360º del consumidor

• Contratos de venta

• Integrado con SAP R/3

Gestión de pedidos

• Ordenes de compras racionalizadas

• Integración con ERP a tiempo real

• Tiempo de entrega reducido un 85%

“El hecho de que un lead se trabaje en el sistema hasta que se convierte en un contacto,

cuenta y/o oportunidad viable, es una buena manera de que se consigan resultados

positivos”

- Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill

• Tiempo creación oportunidad:

30m→1m

• Oportunidades venta cruzada +210%

• “Incidentes de “fuego amigo” -90%

• Holistic customer view across org.

• Media margen contribución +43%

• Media tiempo resolución problema -75%

Productividad de los equipos de Venta

Excelencia del producto

Lider en el Gartner SFA MQ

Mejor puntuación en el Forrester Wave

Reports (Large & Midsized reports)

Exitos con el cliente

ISS Belgium ganador del Nucleus

Award de CRM ROI

Equinox y LincGroup ganadores del

Gartner 1.1 Excellence Award para

optimización de ventas

VisionShare y Toledo Mudhens

ganadores del CRM Magazine

“Implementación excelente de CRM”

Liden en productividad de los equipos de venta

Maximice la fidelidad del cliente y el

valor de la relación de larga duración

Gestione la interacción multicanal

Consiga consistencia y eficiencia en

la ejecución de procesos

Use diferentes perspectivas para dar

un trato al cliente diferenciado

Atención al cliente

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing CRM Extendido

Gestión del conocimiento

• Acceso a informacion contextual

• Atividades KM facilitadas

• Plantillas de respuesta

Excelencia de servicio

• Resultado mejorado en un 20%

• Mejora resolución primer caso

• Datos/aplicaciones mejorados

Productividad de los agentes

Mejora de productividad de agentes

Mejora de resolucion en 1er contacto

Mejora de tiempo al telefono

Lealtad del cliente

• Mejora de satisfacción del cliente

• Menores problemas con el cliente

• Nuevas oportunidades identificadas

Automatización de procesos

• 10x > ventas de un único producto

• Sustituye los procesos manuales

• Producividad de servicio mejorada

Análisis

• Visiones procesables

• Informes en tiempo real del cliente

• Monitorización puntos clave

mejorada

Gestión de casos

• Gestión de casos multinivel

• Autoservicio del concesionario

para casos

• Servicio a dsitribuidores mejorado

Gestión de contratos

• Habilidad para seguir el

cumplimiento

• Cumplimiento contratos optimizado

• Exactitud de precios y condiciones

“Con Microsoft Dynamics CRM, seremos capaces de sostener un crecimiento annual del 20% en

consultas de los clientes sin tener que aumentar personal en nuestro departamento de atención al

cliente.”

- Davonne Minshew, Manager de atención al cliente de Hard Rock International

Atención al cliente

Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 „10 Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers

Excelencia del producto

Segundo año en una posición de líder en el Gartner CRM Customer Service Contact Center MQ

Posicionado como líder en el Forrester Wave Report for CRM Suites Customer Service Solutions

Galardonado con la mayor puntuación posible en el Forrester Wave Reports for large & midsized organizations

Éxitos con el cliente

Jelly Belly ganador del CRM Magazine Market Elite Award for CRM Customer Service

La administración local de Coamo recibió el CRM Magazine Customer Service Elite Award

Lider en atención al cliente

Enlaza las campañas correctas con

el público correcto.

Dirige rapidamente campañas a

través de múltiples canales

Automatiza procesos clave

(calificación de leads, aprobaciones,

etc.)

Restree efectivamente el impacto de

marketing y descubra los aspectos

internos

Monitorice el impacto de la campaña

y descubra diferentes perspectivas

Efectividad de Marketing

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing CRM Extendido

Gestión de campañas

• Identificar campañas y ofertas

• 1.000 clientes nuevos en 1 campaña

• 93% renovaciones abonos temporada

Gestión de leads

• Proceso de gestión de leads

integrado

• Reduccion del tiempo de

calificación en un 87%

• Aumento calidad de leads 75%

Gestión del rendimiento

• “Programa de cumpleaños” coordinado

• Aumento de nuevos miembros

• Reducción de costes de leads a

centimos

Segmentación

• Integración en sistemas de venta

• Análisis/Segmentación en prof.

• Segmentos más

rentables/costosos

Analisis de necesidades

• Perfil de análisis de necesidades

• Identificar segmentación

• Campañas de venta cruzada a

medida

Planning de Marketing

• Planning de marketing centralizado

• Ejecución de MKT local

• Toma de decisiones proactiva

Análisis en tiempo real

• Informes y análisis en tiempo real

• Personal de MKT más preparado

• Operaciones de MKT

racionalizadas

Automatización de procesos

• Integración de sistemas ext/int.

• Distribución de leads inteligente

• Mejora de sales matches en un

25%

“ Microsoft Dynamics CRM nos da la capacidad de proporcionar un mejor servicio a nuestros cliente

dandoles las comunicaciones y los productos innovadores que quieren.”

- Heather Dorr, Manager de Marketing Information Systems, Cold Stone Creamery

Efectividad de Marketing

La evolución de CRM a CRM Extendido

Gestión de relaciones con los Partners

Gestión de relaciones con el distribuidor

Gestion de relaciones con el minorista

Gestión de relaciones con el empleado

Gestion de relaciones con el contratista

Gestión de relaciones con el proveedor

Gestión de activos

Gestión de propiedades

Gestión de flotas

Gestión de casos

Gestión de tareas

Gestión de eventos

Las

organizaciones

necesitan ampliar

el poder del CRM

para maximizar

otras relaciones

Microsoft

Dynamics CRM

2011 se

personaliza

fácilmente para

manejar

escenarios de

CRM Extendido

Mejore el valor de todas las relaciones

Mejore la relevancia y el encaje del

negocio

Drive operational excellence

Increase business insights

Aumente las perspectivas de negocio

CRM Extendido

Productividad

eq. venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing CRM Extendido

Gestión de proveedores

• Aplicaciones base del negocio

• Gestión de clientes y proveedores

• Reducción del tiempo de la

aplicación en más de un 50%

Gestión de franquicias

• Desarrollo de la propiedad y

gestión de franquicias

• Cumplimiento operacional y legal

• Ganador del “Excellence in

Extending Dynamics CRM”

Gestión de renovaciones

• CRM multicliente de mision critica

• La plataforma CRM cumple con los

requisitos de más de 50 clientes en

el mundo

Gestión de propiedades

• Aplicaciones para el desarrollo de

las propiedades e inversiones

• Rápido desarrollo y

personalización

Gestión de casos

Gestión del capital

• Más de 20 programas

• Gestión de carteras, proveedores e

inversiones

Gestión de distribuidores

• Solución de entrada de pedidos

• Gestión del conocimiento

• Reducción de costes de desarrollo

en un 60%

Gestión de subvenciones

• Más de 15 programas

• Eventos caritativos y de

recaudación de fondos

• Reducción del tiempo de desarrollo

en un 75%

“No solo obtenemos funcionalidad, si no que ademas tenemos flujos de trabajo automatizado,

capacidades de combinación de mail y una cartera de aplicaciones “ out-of-the-box” para trabajar con

ellas.”

John Lomnicki, Arquitecto empresarial, ELCA Board of Pensions.

• Más de 12 programas

• Educación y auditoría

• Reducción del tiempo de desarrollo

del programa en un 75%

Otras aplicaciones de CRM

Extienda CRM con la red global de Partners de Microsoft

Servicios profesionales

• Hospedaje

• Implementación

• Soporte

• Formación

• Experiencia en la Industria y en

la zona

Proveedores independientes de software

(ISV)

• Plug-ins y extensiones de

desarrolladores

• Aplicaciones verticales y de

industria

Descubra nuevoas soluciones con el nuevo

Microsoft Dynamics Marketplace

www.microsoft.com/dynamics/marketplace

Listado de aplicaciones y servicios profesionales

Nueva Lógica de búsqueda mejorada

Valoraciones y comentarios

Descubra, descargue e implemente aplicaciones

Integrado con Dynamics CRM 2011

Reemplaza al Solution Finder a principios de 2011

¿por qué elegir

Microsoft Dynamics

CRM?

Microsoft: Definiendo Productividad

“El futuro de la productividad … las organizaciones ahorrarán, innovarán y crecerán mientras que la gente se beneficia al trabajar desde el PC, el móvil o el explorador”

Más de $9,000,000,000 de inversión en I+D

Para Office 2010: “Forrester hizo un marco de trabajo para el impacto toal económico de una organización compuesta y encontro que el ROI fue de un 301% con un periodo de 7.4 meses despues de la implantación” … un ahorro de más de 2 semanas de trabajo al año.

Más de 2,300,000,000 de inversión en infraestructura de la nube

Impulso de Microsoft CRM

Más de 100 proveedores de servicios

alojando soluciones de Dynamics CRM

Más de 1,400,000 usuarios en más de

80 países con 40 idiomas

Más de 23,000 clientes desde Pymes

hasta grandes compañías

Más de 1,200 partners de software y

servicios con la nueva competencia de

Dynamics CRM

Centros de datos regionales en

America, EMEA y APAC

Servicios profesionales Servicios financieros Fabricación

Venta al por menor

Y hospitalidad Salud y biociencias Sector Público

Viajes y

entretenimiento

Impulso de las empresas

United States Air Force | Gestión de tareas | Aumento del 24x en visibilidad de tareas | reducción del 60% en soporte de contratistas | Reducción del 90% en requisitos de almacenamiento | Ahorro de $3 millones anualmente

Departamente de Agricultura de los Estados Unidos | Gestión de la conservación, gestión de ayudas, respuesta a desastres, revisión de aplicaciones | Sigue la pista de documentos en MOSS 2007 y mapas en Virtual Earth

Departamento de trabajo y pensiones de UK | Servicio a los ciudadanos | Funciones de consolidación y equilibrio de carga de las llamadas de ciudadanos de 23 contact centers a una única red nacional

ING | Gestión de proveedores | 85 millones de clientes en 40 paises en el mundo | Gestiona relaciones internas y externas para consecución mundial | Configura los flujos de trabajo para activar actividades y tareas

Barclays Bank | Servicio al cliente | reducción del 25% en quejas del cliente | aumento del 15% en satisfacción del consumidor | Reducción del 22% en coste por incidente

Shanghai Pudong Development Bank | Automatización de la fuerza de ventas y análisis | 600,000 cuentas VIP | 21 ramas | Aprovechando informes básicos, data mining, y cuadros de mano

Hilton Hotels | Oportunidades de venta, y gestión de eventos | 3,200 hoteles en el mundo | Desarrollando e integrando una aplicación personalizada de .NET para el inventario con Accenture

Microsoft Dynamics CRM 2011 trae el Poder

de la Productividad Mediante experiencias

Familiares, Inteligentes, y Conectadas entre sí

Ayude a todos los usuarios a

mejorar su productividad

Cierre más tratos

Mejore la satisfacción del cliente

Dirija la innovación

Ofrezca excelencia operacional

Reduzca costes

“SaaS continua creciendo en importancia. En 2009, en mercados cómo

CRM, SaaS contaba con el 20% del gasto de las empresas en aplicaciones.” – Gartner, Inc., Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics,” June 4, 2010.

NUEVA GESTIÓN

ECONÓMICA

Paga por lo que usas

Costes bajos y predecibles

Cambie de capex a opex

Aumente la velocidad y valor

GESTIÓN

REDUCIDA

No actualizaciones ni

mantenimiento

Implantación más rápida

Seguridad robusta multinivel

Fiabilidad y tolerancia a fallos

AUMENTO

DE PRODUCTIVIDAD

Útimo software para usuarios

Colaboración en internet

Acceso desde cualquier lado

Aprovisionamiento autom.

Amplificando la productividad con la nube

“El crecimiento de SaaS superará el del clásico software.” – IDC, Robert P. Mahowald, Worldwide Software as a Service 2010-2014 Forecast: Software Will

Never Be the Same,” June, 2010.

Dynamics CRM 2011 y CRM Online Servicio completamente homogéneo: el poder de la elección

Microsoft Dynamics CRM Online

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31€ por usuario/mes Disponible hasta el 30 de Junio

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