MS Dynamics CRM 4 0 D i 4.0. para hoteles y cadenas hotelerasUna experiencia en DEMOTEL p

Qu le peda Demotel al sistema CR RM?

Conocimiento i t C i i t integral d l cliente l del li tVentas, maketing, servicio y otras interacciones con el cliente. Segmentacin y ac cercamiento individual y personalizado al clienteDomino del clie ente final ms all del operador y la agencia

Automatizacin de los procesos de negocioDecisiones y accio ones basadas en reglas de negocio g g Campaas masiva y retroalimentacin de cada campaa as Acceso multicanal

ColaboracinPermitir a los equip trabajar juntos dentro y fuera de cada hotel pos Los servicios centr rales sirven a todos los hoteles de forma sinrgica y estructurada

ENCAMINA y MS Dynam CRM como solucin para Hoteles mics

Qu le peda Demotel al sistema CR RM?Ca a cara ara Fax Web

Telfono y SMS

correo

E-Mail y eBoletines

Punto de venta

Procesos de negocio configurables Arquitectura

360O Visi total del n cliente

ERP

ISO9000

orienta a servicio (SOA)

BAC CK-OFFICE Sistemas de operadores

WEB

Automatizacin de los procesos de v venta-cotizaciones Cadena Demoteles, a travs de su Central de Reservas, tena definidos varios procesos de cotizacin, cuya gestin y registro se realizaba a travs de email y de hojas de clculo Microsoft Excel, resultando as una informacin desestructurada y difcil de a explotar. As mismo, y dado el carcter manual de lo procesos resultaba complicado seguir y mismo os procesos, supervisar la ejecucin de las tareas del pr ropio procedimiento (confirmaciones de cotizaciones, solicitudes de depsitos, liqui idaciones, etc). La necesidad de Cadena Demoteles era la automatizacin a

de las tareas de dichos procesos y el registro de las cotizac ciones en un solo sistema accesible y compartido por todos los actores implicados en una cotizacin Gestores deVentas y Gestores de Cobros.

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Automatizacin de los procesos de venta-cotizaciones e ENCAMINA personaliz la entidad OPORT TUNIDAD DE VENTA, para el registro de las cotizaciones. Y diseo los procesos de venta necesarios para automatizar y procedimentar las tareas s de cada fase del proceso. De este modo, los Gestores de Reservas y los Gestores de Cobros pudieron compartir en un solo sistema la informa acin sobre las cotizaciones y muchas de las tareas rutinarias quedaron automatizada por Microsoft Dynamics CRM (envo as automtico de cotizacin al cliente, Email c la solicitud del depsito al cliente, etc). con

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Cotizaciones

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solucin para Hoteles

Automatizacin de los procesos de a atencin al cliente El Departamento de Fidelizacin de Reserv de Cadena Demoteles tena similares vas problemas que su Central de Reservas. Al no disponer de un sistema compartido, resultaba difcil coordinar la actuacin de dicho Departamento con los Directores de e Hotel para la gestin de las reclamaciones e incidencias por parte de los clientes. As mismo, carecan de un sistema de av visos sobre los plazos de las reclamaciones para realizar las diferentes tareas que su p procedimiento de atencin al cliente requera. Ni de informes adecuados sobre la ejecucin del procedimiento.

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Automatizacin de los procedimien ntos de atencin al cliente ENCAMINA personaliz la entidad CASOS para el registro y gestin de las S, reclamaciones e incidencias por parte de lo clientes. os Y diseo los flujos de trabajo necesarios para automatizar y procedimentar las s tareas de cada fase del proceso. As, los Gestores de Reclamaciones y los D Directores de Hotel pudieron compartir en un solo sistema la informacin sobre las recla amaciones y muchas de las tareas rutinarias quedaron automatizadas por Mi d t ti d Microsoft Dynamics CRM ( i al di t d l necesidad ft Dy i (aviso l director de la id d de su intervencin, comunicacin automtica al Departamento de Seguros en funcin del tipo de caso, recordatorio a los Gestores de Reclamaciones de la fecha lmite de e contestacin, etc). t t i t )

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Reclamaciones

Ejemplos de procesos automatizad dentro de Dynamics CRM 4.0 dos Automatismos CRM en el alta de la reclamac cin Asignacin del propietario del caso Acuse de recibo al cliente/agencia Solicitud de ampliacin de informacin Asignacin de estado Automatismos CRM tras 48 horas desde el alt de la reclamacin ta Aviso al responsable del retraso en la respues sta Asignacin de estado Automatismos CRM tras 7 das desde el alta d la reclamacin de Aviso al responsable del retraso en la respues sta Asignacin de estado Actualizacin del estado del caso en la contes stacin al cliente/agencia Aviso de finalizacin del plazo de compensaci p p in Aviso del cierre del caso tras 6 meses

Respuesta del Responsable en 48 horas

Contestacin al cliente/agencia en 7 das

Otros automatismos

Cierre del caso

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Sistema de marketing avanzado Al tener la informacin di t ib id en dif entes sistemas, para poder clasificar a clientes t l i f i distribuida difere t i t d l ifi li t y agencias, y poder orientar al segmento adecuado sus campaas, el Director de Marketing de Cadena Demoteles necesitab tener en un solo sistema todos los datos ba introducidos en diferentes sistemas de form estructurada y claramente multima segmentada. Por otra parte, una vez lanzada, Marketing necesitaba conocer la efectividad de cada parte lanzada campaa de email; conociendo el nmero de actividades creadas para cada campaa, el nmero de destinatarios que haban recibido de la misma, as como de los impactos sobre su Web debidos al lanzamiento de la misma. Y aun ms, necesitaba conocer la a efectividad de la campaa en trminos de r reservas, conseguidas a travs del canal Web, realizadas como consecuencia del lanzami iento de una campaa. Tambin necesitaba poder lanzar campaa a travs de SMS a sus clientes desde el as propio Microsoft Dynamics CRM; Finalmente necesitaba que el sistema realizar sin intervencin humana multitud de pequeas acciones para conseguir fidel lizar al cliente (felicitacin automtica de cumpleaos/aniversarios con email de ofer felicitacin de navidades a los rta, clientes,etc). li t t )ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Sistema de marketing avanzado Una vez integrados los datos sobre clientes en Microsoft Dynamics CRM, ENCAMINA s implant la solucin ENCAMINA.IMPACTO para la gestin de las campaas de O Marketing.(Ampliar info en http://www.encamina.com/ficheros/CRM-im mpacto.pdf).

De este modo, configurando las campaas va ENCAMINA.IMPACTO y mediante la modo s ENCAMINA IMPACTO sincronizacin de reservas introducidas va Web, el Departamento de Marketing s tuvo a su disposicin los datos cuantitativos para medir de forma estricta el rendimiento de una campaa de email en trminos econmicos. n En el proyecto ENCAMINA tambin desarr rollo los automatismos necesarios para satisfacer los requerimientos de la Direcci de Marketing para conseguir la Fidelizacin n del cliente (mail de felicitacin, atencin a la llegada al hotel, etc). Finalmente, ampli ENCAMINA.IMPACTO para el envo de campaas de SMS desde el propio Microsoft Dynamics CRM, a las lis stas de marketing seleccionadas.

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

Que ha desarrollado ENCAMINA y qu funciones ha desempeado? Los consultores de ENCAMINA, en colaboracin con las diferentes Direcciones de la Cadena Demoteles, han analizado los proc cedimientos de Atencin al Cliente, Ventas y Marketing p g para implementar la adaptacin de Microsoft Dynamics CRM a sus p p y necesidades y requerimientos de automatiz zacin, control y registro de informacin. Qu beneficios tiene el cliente? Los diferentes participantes en los procesos gestionados por Microsoft Dynamics CRM ta comparten ahora una nica herramient que les ayuda a la gestin de sus procesos. Microsoft Dynamics CRM aut tomatiza cientos de tareas que antes tenan que recordar realizar de forma manual; aho es el sistema quien se encarga de realizar todas ora estas tareas rutinarias. Por su pa e a o a las d e e es Direcciones del hotel y la Direccin Ge e a , d spo e de o parte ahora as diferentes ecc o de o e a ecc General, disponen toda la informacin centralizada procede ente de diferentes sistemas de la organizacin en Microsoft Dynamics CRM, con lo que dispo onen de veraces informes de gestin sobre la actividad del grupo.

ENCAMINA y MS Dynamics C CRM como solucin para Hoteles

ContactoPara localizar o contactar con ENCAMINA puede:Enviar un mail a: encamina@encamina.c i @ i com o i f @ info@encamina.com i

Visitarnos en: Avd. 9 de Octubre, 3 y 4 planta 46520 Pto. Sagunto (Valencia)

Oficina n 9 - d3 Avd/ Castilla n 1 28830 San Fernando de Henares (Madrid)

Llamar al 902 196 893 o 96 269 80 64

Enviar un fax al 96 269 80 63

O hablar personalmente con: Hugo de Juan (Dtor Desarrollo de Negocio) (Dtor. Antonio Ruiz (Consultor D Desarrollo de Negocio) Rut Villagrasa (Tcnico C Comercial)