MISIÓN Y VISIÓN MISIÓN Ofrecer a nuestros clientes la ...
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MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra
en México.
Nuestros Valores:Integridad • Servicio • Lealtad • Innovación
VISIÓN
El Palacio de Hierro es la tienda departamental de mayor
prestigio en México, distinguiéndose por ofrecer a sus
clientes servicios y productos de las más prestigiadas marcas
nacionalese internacionales, a precios competitivos, proporcionando así
el más alto nivel de valor al cliente en el mercado.
CARTA A NUESTROS ACCIONISTAS
A nuestros apreciables accionistas:
Me es grato informarles sobre los eventos más relevantesocurridos en la operación y entorno de Grupo Palacio de
Hierro, en el año.
La economía nacional mantuvo una estabilidad en términosde indicadores básicos, como tasas de interés, inflación y tipo
de cambio, lo cual tuvo una influencia favorable en la
demanda, aunque esto fue contrarrestado por un pobre
crecimiento de la economía nacional y el debilitamiento del
mercado laboral, marcado por continuas reducciones depersonal en empresas líderes.
El ambiente internacional afectó significativamente al
consumo en nuestro país, debido al débil crecimiento de la
economía mundial, particularmente la de Estados Unidos deAmérica y el tremendo impacto de los hechos del 11 de
Septiembre, que afectaron significativamente la moral del
consumidor. Dentro de este entorno la empresa alcanzó un
crecimiento del 4% en ventas, manteniendo suposicionamiento e imagen como la mejor tienda
departamental de México.
OPERACION COMERCIAL
El Palacio de Hierro mantuvo su posición de liderazgo en el
segmento de tiendas departamentales en México.
La imagen de la empresa se vio reforzada por una exitosa
campaña en los principales medios masivos de comunicación
- T.V., Radio, Anuncios Espectaculares, Periódicos, Revistas
- que se reflejó en el primerísimo lugar que ocupó enencuestas de recordación con los consumidores.
Se llevaron a cabo dos magnos eventos comerciales
internacionales:
• ¡TRÈS CHIC! FRANCIA EN EL PALACIO• ¡ESTAS DE SUERTE! IRLANDA LLEGO AL PALACIO
Con gran aceptación y entusiasmo por parte de nuestros
clientes.
En el año 2001 la empresa incursionó formalmente en elmodelo de negocio "Outlet", con la apertura de la tienda
Outlet Palacio como ancla en Las Plazas Outlet Lerma.
Se mantuvo el continuo esfuerzo por incorporar nuevasmarcas líderes internacionales, entre las que destacan:
• PAUL & SHARK (ROPA Y ACCESORIOS)
• TIMBERLAND (CALZADO)
• TOUS (JOYERÍA)
Todas ellas introducidas en forma exclusiva y con gran éxito.
TARJETA DE CREDITO PALACIO
La Tarjeta de Crédito Palacio continuó apoyando
sustancialmente a la operación, incrementando suparticipación en las ventas totales a 40%.
Se desarrollaron diversas campañas promocionales
apoyadas con telemercadeo, que generaron resultadossignificativos.
Los ingresos por intereses se incrementaron 11% en
términos reales, manteniendo los más estrictos estándares
de reservas para cartera vencida.
La incorporación de la opción de pago de la tarjeta vía
Internet ha sido muy exitosa, pues varios miles de clientes la
utilizan desde que se activó en el mes de agosto.
RECURSOS HUMANOS
Durante el año se realizaron diversas actividades, orientadas
a enriquecer la preparación y habilidades del personal
ejecutivo y operativo. Merecen especial mención el
Diplomado en Mercadotecnia para compradores impartido
por el ITAM, el Seminario de Liderazgo para ejecutivos y laCertificación de Competencias para vendedores.
Se instaló un nuevo sistema informático que facilitará laplaneación de carrera para el personal y que, a través de un
seguimiento minucioso del desempeño individual, permite
promociones oportunas y objetivas, asegurando la motivación
y desarrollo del personal.
SISTEMAS
Grupo Palacio de Hierro mantiene su vocación de estar a la
vanguardia tecnológica, que le permita ofrecer el mejor
servicio a sus clientes.
Durante el 2001 se concretaron proyectos de grantrascendencia para las distintas fases del negocio, lo que
permite a los proveedores consultar sus ventas y existencias
a nivel modelo por tienda, asegurando el resurtido oportuno y
el mantenimiento de niveles de inventario adecuados.
• "Web Intelligence PRM" (Partner Relationship
Management).
• Actualización a la última versión del sistema "People Soft",
permitiendo un control efectivo financiero, administrativo y
contable de la operación.
• Integración del Datawarehouse de mercancías y crédito,para análisis detallado de cada transacción.
• Implantación del Sistema de Recursos Humanos paraevaluación y seguimiento de desempeño.
FINANZAS
La situación financiera de Grupo Palacio de Hierro se sigue
fortaleciendo, al crecer la Utilidad de Operación en 13% y al
reducirse en 25% el pago de intereses por su deuda a largo
plazo durante el año, gracias a la baja en las tasas deinterés.
El nivel de apalancamiento bancario, respecto a capital, se
reduce año con año, pasando de .36 en el 2000 a .34 en el
año 2001.
Todo esto permite generar recursos para financiar el
crecimiento de la empresa.
OPERACION INMOBILIARIA
Durante el año 2001 se llevó a cabo la construcción e
inauguración de una tienda tipo "Outlet" (PALACIO OUTLET),como ancla de un "Outlet Mall" ubicado en Lerma, a pocos
minutos de la Ciudad de Toluca.
Se inició la construcción de la tienda El Palacio de Hierro en
la Ciudad de Puebla, dentro del Centro ComercialAngelópolis, tienda que quedará terminada en la segunda
mitad del 2002.
CONSEJO DE ADMINISTRACION
Grupo Palacio de Hierro avanza constantemente en la mejora
continua de su operación, adaptándose a las condiciones del
mercado y con una clara vocación de excelencia en laatención a sus clientes.
Mantenemos la visión estratégica del crecimiento,
fundamentado en un equipo de trabajo profesional ymotivado. El Consejo de Administración reconoce el
entusiasmo y empeño de sus colaboradores y agradece a los
accionistas de la empresa su confianza y apoyo.
Corresponde a la H. Asamblea designar a las personas que
ejercerán los puestos de Consejeros y Comisarios durante elejercicio del año 2002.
Lic. Alberto Baillères
Por el Consejo de Administración.México, D.F., abril de 2002.
ENTORNO
La economía mexicana tuvo un razonable desempeño en el
año a nivel macroeconómico, dadas las difíciles
circunstancias en el entorno mundial. El crecimiento del PIBse vio afectado por la recesión mundial, particularmente la
estadounidense, quedando en un crecimiento anual de -
0.3%, motivado por los últimos 2 trimestres del año con
crecimiento negativo. Evidentemente, el crecimiento en el 2°semestre del año fue gravemente afectado por los eventos
del 11 de Septiembre. Sin embargo, un manejo adecuado de
las finanzas públicas facilitó que se diera la estabilidad
indispensable en los principales indicadores financieros. La
inflación fue de tan sólo 4.40%, las tasas de crédito de losbancos bajaron sustancialmente de niveles, del 18% al 8%, y
el tipo de cambio tuvo una ligera revaluación. Estos
elementos contrarrestaron parcialmente el impacto recesivo
en el consumo.
OPERACION COMERCIAL
En marzo del 2001 se abrió un nuevo concepto de Mundo
Joven en la tienda Santa Fe. Litio, un espacio con un diseño
físico diferente y de gran actualidad, que reúne en un sólolugar toda la moda joven, integrando además áreas de
maquillaje, tatuaje, barra de uñas, cómputo, discos y
accesorios de decoración.
Un espacio actual y divertido en el cual los jóvenes, además
de comprar se divierten y comparten con sus amigos. Como
parte de la estrategia de ser un sitio de reunión, en Litio se
tiene una cafetería con acceso a Internet y adicionalmente se
llevan a cabo periódicamente desfiles coordinados con lasescuelas de la zona de Santa Fe.
Litio cuenta con un equipo de vendedores especialmente
seleccionados, entrenados y uniformados para lograr una
buena comunicación con el mercado objetivo, jóvenes de 13a 20 años de nivel socioeconómico AB, con énfasis en los
que viven en la zona de influencia de Santa Fe.
Dentro de los eventos realizados destacaron las Ferias deFrancia e Irlanda en el Palacio, eventos para los que
importamos mercancía en exclusiva, representativa de cada
país, con el objetivo de ofrecer lo último y lo diferente a
nuestra clientela, contando con un gran apoyo por parte de
los gobiernos y organismos comerciales de estos dosimportantes países.
Nuestra promoción ¡Très Chic! Francia en el Palacio,realizada en el mes de mayo, fue inaugurada por el
Embajador de Francia Don Philippe Faure, en un cóctel que
contó con un gran desfile de moda francesa y la presencia de
un grupo importante de clientes. Entre los productos
importados destacaron los vinos franceses y una gran gamade especialidades del Arte de la Mesa, así como moda y
accesorios para damas, caballeros y niños, sin faltar la
tradicional perfumería francesa.
En octubre se llevó a cabo la promoción ¡Estás de suerte!
Irlanda llegó al Palacio, que recibió una gran acogida, lo que
se tradujo en excelentes resultados de venta. Los productos
irlandeses sorprendieron por su excelente calidad y moda,
tanto en tejidos como en linos, el tan celebrado cristal deWaterford, su joyería en plata y por supuesto su cerveza, té y
deliciosos pudines navideños.Con el fin de llevar la imagen y
posicionamiento de sofisticación y exclusividad de la tienda a
nuevos niveles, El Palacio de Hierro inició la venta de autos
de lujo para la Navidad del 2001, con el lanzamiento enAmérica del Porsche Targa 911. El proyecto fue todo un éxito
para El Palacio y para Porsche, tanto en ventas como en
contribución al posicionamiento de las dos marcas.
Con la Inauguración de Palacio Outlet en el mes de
noviembre, El Palacio de Hierro incursiona en un nuevo nicho
dentro de Las Plazas Outlet Lerma, el primer Mall de Outlets
de la República Mexicana.
Con objeto de expandir la gama de productos de nuestra
marca Chester & Peck, tan bien posicionada en ropa casual
para damas y caballeros, se lanzó la línea de trajes paracaballero al inicio del año, ocupando los primeros lugares de
venta dentro del departamento.
NUEVAS MARCAS
Marca • País de origen • Producto
BURBERRY • INGLATERRA • BOLSOS Y ACCS. DAMA
LONGCHAMP • FRANCIA • BOLSOS Y ACCS. DAMA
RALPH LAUREN • E.U.A. • ZAPATOS DAMAMISS SIXTY • ITALIA • MUNDO JOVEN DAMA
HUGO BOSS • ALEMANIA • DAMA
PAUL & SHARK • ITALIA • SPORT CABALLEROS
TIMBERLAND • E.U.A. • ZAPATOS CABALLEROS
TOUS • ESPAÑA • JOYERÍABVLGARI • ITALIA • JOYERÍA
Nuestra tienda virtual www.elpalaciodehierro.com.mx se ha
posicionado sólidamente como el mejor sitio de compra en
línea de México y como acceso a los servicios y mercancías
de El Palacio de Hierro de manera virtual, para nuestros
clientes.
Esta nueva tienda ha tenido 1,503,369 visitantes en el año,
con una permanencia promedio de 13 minutos y un ticket de
compra superior al promedio de la tienda física; realizandooperaciones con clientes de la totalidad de los Estados de la
República y con 29 diferentes países del mundo.
La inversión en infraestructura y equipo humano y
tecnológico realizada, nos permitirá mantenernos en lavanguardia los próximos años, en esta nueva realidad
comercial.
TARJETA DE CREDITO PALACIO
La Tarjeta de Crédito Palacio es un instrumento estratégico
para la empresa.
En el año, se incrementó la cartera 7% en términosabsolutos, y las ventas con Tarjeta Palacio aumentaron a
40% del total de las ventas.
Se mantiene un estricto control del riesgo de la cartera, loque ha permitido tener un saldo vencido a más de 90 días
que representa menos del 1% del total de la cartera, teniendo
totalmente reservada la cartera vencida de acuerdo a las
políticas bancarias vigentes. Continuamente se integran
valores agregados a la Tarjeta Palacio.
Cabe destacar que desde agosto del 2001 nuestros
tarjetahabientes pueden llevar a cabo sus pagos a través de
Internet. La Tarjeta Palacio es la única tarjeta en su ramo que
ofrece esta facilidad a los clientes.
El enfoque total del servicio al cliente nos llevó a iniciar, en el
mes de mayo, el Proyecto de Certificación de Calidad ISO -
9000, el cual deberá quedar terminado en los primerosmeses del año 2002.
El Centro de Atención Telefónica ha facilitado
sustancialmente el servicio a nuestros clientes, tanto en la
recepción y aclaración de consultas como en apoyo acampañas de telemercadeo.
MODERNIZACION TECNOLOGICA
La vanguardia tecnológica se mantiene a través de continuos
desarrollos orientados a eficientar el negocio o a mejorar el
servicio al cliente.
Destacan los siguientes proyectos:
INTEGRACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTOS DE
CRÉDITO
Su funcionalidad radica en la realización de campañas de
telemercadeo (promociones, encuestas de satisfacción a
clientes, actualización de datos, cobranza, etc.), atención
telefónica (consulta de saldos, horarios de atención, etc.) yverificación telefónica de las ventas por Internet.
CENTRO DE CONTACTOS VIAJES PALACIO “TRAVEL
LINE”
Integrado al Centro de Contactos de Crédito, desempeñando
la funcionalidad telefónica de ventas y promoción de viajes.
DATA WAREHOUSE DE CRÉDITO (DATOS
FINANCIEROS)
Explotación de los datos financieros del cliente, tales comointereses normales, moratorios, disponibilidad, compras a
nivel SKU, pagos a la tarjeta P.H con el objeto de aprovechar
información confiable y oportuna para la toma de decisionesy realización de campañas
asertivas de telemercadeo.
SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS
Automatización del proceso de capacitación e inducción a los
empleados, desarrollo del módulo de competencias,
automatización total y desarrollo de nueva funcionalidad enlos procesos de nómina.
WEB INTELLIGENCE
Es una aplicación que permite accesar, analizar y compartir
información cuando y donde se necesite, ya que puede ser
visualizada vía Internet. Nos permite establecer un vínculo
con la organización (Corporativo, Tiendas y Comercial) para
realizar una mejor toma de decisiones utilizando lainformación de los indicadores más importantes del negocio.
PRM (PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Su funcionalidad radica en un esquema de colaboración
(consulta, ventas, inventarios, desplazamientos, etc.) con
nuestros socios de negocio, utilizando la infraestructura del
Web Intelligence con el objetivo de realizar mejores
propuestas de negocio..
PLANEACION Y DESARROLLO HUMANO
Durante el ejercicio 2001, El Palacio de Hierro contó con la
colaboración de 6,235 empleados, que contribuyeron con su
esfuerzo a ofrecer a nuestra clientela la mejor experiencia decompra en México.
Con el fin de asegurar un alto nivel de servicio, se estableció
un sistema permanente de evaluación por parte de losclientes, lo que nos ha permitido encontrar oportunidades y
corregir errores.
Dentro de las numerosas acciones dedicadas al desarrollo de
nuestro capital humano, durante el ejercicio se obtuvo laCertificación en Competencias Laborales de Ventas del
grupo Ejecutivo de Tiendas, proceso que se extenderá en
cascada a toda la organización durante el próximo ejercicio;
se liberó un nuevo sistema de Recursos Humanos que
permitirá una más eficiente administración de la capacitacióny de los colaboradores; se concluyeron exitosamente
programas de alto nivel en el Instituto Tecnológico Autónomo
de México y otras reconocidas
instituciones educativas.
El 79% de los empleados participaron en alguno de los
programas de capacitación organizados. La tarea de
formación y desarrollo en liderazgo ha sido atendida con
amplitud, reforzando habilidades y aprendiendo técnicasnuevas en el grupo de colaboradores con responsabilidad de
dirección de personas.
Dentro del proceso de mejora continua se ha desarrollado el
programa ECOS, para la estandarización de la operación en
piso de ventas, como un avance importante respecto a lo
planeado, lo que ha permitido utilizar más eficientemente a
nuestro personal, logrando una venta de $802,040 pesos porempleado, lo cual representa uno de los mejores índices de
productividad por empleado del sector.
Para mejorar el proceso de planeación e implementación dela estrategia de la empresa, durante el ejercicio se
implementó el uso del Marcador Balanceado, que permitirá
alinear los procesos de toma de decisión de una manera más
eficiente y distribuida a lo largo y a lo ancho de la empresa.
FINANZAS
La situación financiera de la empresa se fortalece año con
año. Las ventas crecieron 4% en términos reales, el margen
bruto creció de 40% a 41% sobre ventas y el resultado de
operación creció 13% en términos reales. El flujo de efectivose vio muy beneficiado por la operación y por la aceleración
en la cobranza de tarjetas de crédito bancarias, pasando la
tesorería de $315 millones de pesos en el 2000 a $755
millones de pesos en el 2001. La deuda bancaria se redujo4% en términos reales y el precio de la acción se revaluó
considerablemente, lo que llevó el Precio de Mercado a Valor
en Libros de .82 en el 2000 a 1.22 en el 2001.
DESARROLLO INMOBILIARIO
A lo largo del año 2001, destacaron las siguientes actividades
de la Dirección Inmobiliaria:
Marzo: LITIO Santa Fe (Mundo Joven). Reinauguración deesta nueva área juvenil de El Palacio de Hierro Santa Fe, que
cuenta con 2,000 metros cuadrados.
Mayo: Inauguración de la Boutique MANGO, ubicada en el
segundo piso de Centro Coyoacán.Julio: Colocación de la Primera Piedra y arranque de la
construcción de la tienda El Palacio de Hierro Puebla.
Agosto: Inauguración de la Boutique SPRINGFIELD en
Galerías Monterrey.
Octubre: Inauguración de la Ampliación del Centro ComercialPerisur, en la cual P.H. tiene una participación del 21%
aproximadamente.
Noviembre: Inauguración de la tienda Palacio OUTLET en
Lerma, Edo. de México, con una superficie de 3,500 metros
cuadrados en un sólo nivel.
GRUPO PALACIO DE HIERRO, S.A. DE C.V.
CIFRAS RELEVANTES
31 DE DICIEMBRE DE 2001 y 2000
( Pesos de Diciembre 2001 )
2001 2000AREA DE VENTAS
SALES FOR AREA 158,391 153,854 M2
VENTA POR METRO CUADRADO ANNUAL
ANNUAL SALES PER SQARE METER 33,076 31,501 $
VENTA POR METRO CUADRADO TIENDAS IGUALES
SALES PER SQUARE METER SAME STORES 33,738 31,501
VENTAS A CREDITO
CREDIT SALES 40% 38%
ROPA Y CALZADO
CLOTHING AND FOOTWEAR 49% 46%
LINEA BLANCA Y ENSERES MAYORES
MAJOR APPLIANCES AND BIG TICKET ITEMS 11% 13%
MERCANCIA EN GENERAL
GENERAL MERCHANDISE 40% 42%
RELACION ACTIVO / PASIVO
ASSETS / LIABILITIES RATIO
2001 9039 / 4344
2000 8484 / 4139
2.08 2.05 Veces
RELACION PASIVO / CAPITAL
LIABILITIES / EQUITY RATIO
2001 4344 / 4696
2000 4139 / 4345
0.93 0.95 Veces
RELACION A.CIRCULANTE / PASIVO CORTO PLAZO
CURRENT ASSETS / SHORT-TERM LIABILITIES RATIO
2001 3058 / 1081
2000 2821 / 1054
2.83 2.68 Veces
De acuerdo con las recomendaciones del Código de Mejores Prácticas Corporativas, el
Consejo de Administración creó un Comité de Auditoría integrado por Consejeros
Independientes, que revisó políticas y criterios contables, además de los sistemas de
control interno y funcionó en coordinación con el Comisario y los auditores externos.
Asimismo, el Consejo de Administración designó a los Consejeros integrantes del Comité
de Compensación y Evaluación, que revisó la estructura organizacional y política de
compensaciones y del Comité de Finanzas y Planeación, que revisó políticas y
proyecciones financieras y evaluó proyectos de inversión a fin de asegurar su congruencia
con el plan estratégico, así como los financiamientos de la Sociedad. Los Comités
sesionaron regularmente e informaron al Consejo de sus actividades. Los informes y
recomendaciones de dichos Comités se anexaron las actas de las sesiones del Consejo
de Administración.