MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”.

MAESTRÍA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

PROYECTO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO

DE MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO

CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD DE

AMBATO EN EL AÑO 2015.

AUTOR:

BQF. ALBERTO RENATO INCA TORRES

TUTORES:

DRA. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ MSC.

DR. RAÚL GONZÁLEZ SALAS PhD.

AMBATO - ECUADOR

2016

CERTIFICACION DEL TUTOR

Dra. Ronelsys Martínez Martínez Msc. y Dr. Raúl Gonzales Salas PhD, en

calidad de tutores de la tesis asignados por disposición de cancillería de la

UNIANDES, certifica que el Bqf. Alberto Renato Inca Torres con CI

0603448952 alumno de la maestría en Gerencia de los Servicios de Salud ha

concluido el trabajo de tesis de investigación con el tema: “MODELO DE

GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO CLÍNICO

EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE

AMBATO EN EL AÑO 2015”.

La mencionada tesis ha sido revisada en todas sus páginas, por lo tanto se

autoriza la presentación para fines legales pertinentes, debido a que es

original y cumple con los requisitos de fondo y forma exigidos por la

universidad.

Ambato, 2015.

DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS

Bqf. Alberto Renato Inca Torres, maestrante de la Facultad de Medicina de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” declaro en forma

voluntaria y libre que la presente investigación y elaboración de tesis para la

maestría en Gerencia de los Servicios de la Salud cuyo tema es: “MODELO

DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO

CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD

DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.

Así como las expresiones vertidas en la misma son autorías del

compareciente, quien ha realizado en base a recopilaciones bibliográficas,

consultas de internet para fundamentar su contenido.

DEDICATORIA

Este trabajo realizado con mucho esfuerzo y sacrificio va dedicado a Dios por bendecirme, escucharme y guiarme, a mi familia quienes con su apoyo y comprensión me han guiado para poder culminar una etapa más de mi vida con gran éxito.

A mi esposa Anabell, quien forma parte de mi vida y quien me ha brindado todo su apoyo en la realización de este trabajo. Y a mis padres quienes con su infinita adhesión me han brindado todo su apoyo. Alberto

AGRADECIMIENTO

En primer término mi enorme agradecimiento a

Dios por cuidarme y brindarme la sabiduría

necesaria para culminar una etapa más.

A mi familia por siempre estar a mi lado y

brindarme todo el soporte necesario.

A los docentes de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES” por

brindarme todos sus conocimientos durante el

transcurso de la Maestría en Gerencia de los

Servicios de Salud.

A mis tutores quienes han estado siempre

guiándome para la realización del trabajo, a

nuestros compañeros, que siempre nos

apoyamos para terminar la carrera y a todas las

personas que están a nuestro alrededor

contribuyendo con nuestras actividades diarias.

Alberto

INDICE GENERAL

CERTIFICACION DEL TUTOR

DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

INDICE GENERAL

INDICE DE ILUSTRACIONES

INDICE DE TABLAS

RESUMEN EJECUTIVO

SUMMARY

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 9

FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................................................... 11

DELIMITACION DEL PROBLEMA .......................................................................... 11

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ......................................... 11

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN .......................................... 11

OBJETIVOS ........................................................................................................... 11

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 11

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 12

IDEA A DEFENDER ............................................................................................... 12

JUSTIFICACIÓN DEL TEMA .................................................................................. 12

METODOLOGIA A EMPLEAR ................................................................................ 13

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 13

MODALIDAD .......................................................................................................... 14

TIPOS DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................. 14

TÉCNICA ................................................................................................................ 15

INSTRUMENTOS ................................................................................................... 15

PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS. ................................................................. 15

NOVEDAD CIENTÍFICA ......................................................................................... 16

APORTE TEÓRICO ................................................................................................ 16

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA .................................................................................. 16

CAPITULO I ........................................................................................................... 18

1. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 18

1.1 Salud ............................................................................................................ 18

1.1.1 Definición de Salud ............................................................................ 18

1.1.1 Ley Orgánica de Salud ...................................................................... 19

1.1.2 Ministerio de Salud Pública ............................................................... 22

1.2 Servicio de salud .......................................................................................... 22

1.2.1 Instituciones de Salud........................................................................ 25

1.2.2 Clasificación de Instituciones de Salud .............................................. 25

1.2.3 Clases de Instituciones ..................................................................... 26

1.2.4 Sub clases de Instituciones ............................................................... 27

1.2.5 Tipos de unidades médicas ............................................................... 28

1.2.6 Laboratorio clinico ............................................................................. 29

1.2.7 Servicios del laboratotrio clinico ......................................................... 30

1.3 Modelos de gestión ...................................................................................... 32

1.4 Importancia de un modelo de gestión. .......................................................... 32

1.5 Objetivo de un modelo de gestión. ............................................................... 33

1.6 Etapas de un Modelo de Gestión. ................................................................ 34

1.6.1 Características y aplicación de un Modelo de Gestión. ...................... 34

1.6.2 Gestión .............................................................................................. 35

1.6.3 Gestion en salud ................................................................................ 35

1.6.4 Indicadores de Gestión ...................................................................... 36

1.6.5 Calidad .............................................................................................. 36

1.6.6 Eficacia y efectividad ......................................................................... 36

1.6.7 Eficiencia ........................................................................................... 37

1.6.8 La Calidad en Salud .......................................................................... 38

1.6.9 Control de calidad .............................................................................. 39

1.6.10 Modelo de Gestión de un Laboratorio Clínico .................................... 41

CAPITULO II .......................................................................................................... 44

2 MARCO METODOLOGICO ............................................................................. 44

2.1 Caracterización del sector de la investigación .............................................. 44

2.2 Procedimiento Metodológico ........................................................................ 44

2.3 Propuesta de la investigación ....................................................................... 45

2.4 Resultados de las encuestas aplicadas al personal que labora en el

laboratorio............................................................................................................... 51

2.5 Resultados de las encuestas aplicadas a los pacientes del hospital ............ 59

CAPÍTULO III ......................................................................................................... 67

3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................................. 67

3.1 Procedimiento de la Investigación. .............................................................. 67

3.1.1 Desarrollo .......................................................................................... 67

3.1.2 Modelo de Gestión de Calidad Servicio de Laboratorio Clínico ................. 67

3.1.3 Estructura o contenido de los métodos de ensayos para

presentarlos en forma de procedimientos específicos ..................................... 78

3.1.4 Plan de capacitación del personal del laboratorio en gestión de

la calidad ......................................................................................................... 81

CONCLUSIONES ................................................................................................... 85

RECOMENDACIONES ........................................................................................... 86

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 87

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1.Representación en porcentaje. Pregunta 1 ............................................. 51

Ilustración 2. Representación en porcentaje. Pregunta 2 ............................................ 52







Ilustración 9. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 1 ....... 59

Ilustración 10. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 ..... 60







Ilustración 17. Bioseguridad del personal ............................................................. 68

Ilustración 18. Eliminación del material cortopunzante .......................................... 70

Ilustración 19. Orden de extracción de sangre en diferentes tubos ...................... 72

Ilustración 20. Gráfico de procedimiento ............................................................... 73

Ilustración 21. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico .................................. 79

Ilustración 22. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico .................................. 79

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Clasificación de Instituciones de Salud ............................................................ 26

Tabla 2. Clases de Instituciones ...................................................................................... 27

Tabla 3. Sub clases de Instituciones ................................................................................ 27

Tabla 4. Tipos de unidades médicas ................................................................................ 29

Tabla 5. Población y muestra ............................................................................................ 46

Tabla 6. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 1 .............................. 51




Tabla 10. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 5 ............................ 55




Tabla 14. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 1 ..................... 59








Tabla 22. Normograma del sistema de gestión de la calidad .................................. 80

Tabla 23. Plan de capacitación del personal .......................................................... 81

RESUMEN EJECUTIVO

El laboratorio clínico debe asegurar que el informe analítico que se presente

satisfaga los requisitos del médico y también del paciente, es por ello que

incorporar un sistema de gestión de la calidad es de gran importancia. El

objetivo de este trabajo de investigación es exponer los elementos

principales de un sistema de gestión de calidad en el laboratorio clínico y

presentar un modelo de proceso de recolección de datos, análisis y mejora

que abarque todas las actividades del laboratorio.

En el laboratorio clínico se debe sentar las bases que permitan la utilización

de herramientas innovadoras en la gestión de los laboratorios clínicos que

lleven a una optimización de capacidades y recursos. El estudio se enfocó en

la revisión de los antecedentes que existen en la bibliografía acerca de la

gestión de calidad de los laboratorios clínicos en Ecuador, las características

básicas de la Gestión de calidad y sus posibilidades prácticas de aplicación

del modelo de gestión.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad no significa

desmontar lo establecido, sino formalizarlo y sistematizarlo, añadiendo lo

necesario para mejorar. El modelo gestión de la calidad para el laboratorio

clínico del Hospital Básico privado Durán de la Ciudad de Ambato ayudó a

mejorar la calidad del servicio que se brinda a sus pacientes

Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, procesos del laboratorio

clínico, mejora continua, herramientas innovadoras.

SUMMARY

The clinical laboratory must ensure that the analytical report submitted meets

the requirements of medical and patient, which is why we incorporate a

quality management system is of great importance. The objective of this

research is to present the main elements of a quality management system in

the clinical laboratory and present a process model data collection, analysis

and improvement covering all lab activities.

In the clinical laboratory should lay the groundwork for the use of innovative

tools in the management of clinical laboratories carrying optimization of

capacities and resources. The study focused on reviewing the records that

exist in the literature about quality management of clinical laboratories in

Ecuador, the basic characteristics of quality management and its practical

applicability of the management model.

The implementation of a quality management system does not mean

dismantling the established, but formalize and systematize, adding the need

for improvement. The management model for the clinical laboratory quality

private Duran Basic Hospital of the City of Ambato helped improve the quality

of service they provide to their patients.

Keywords: quality management system, clinical laboratory processes,

continuous improvement, innovative tools.

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad y el cambio hacia la mejora continua es una

prioridad en las organizaciones incluyendo las de servicio. En Ecuador falta

mucho por hacer en el cambio hacia la calidad, sobre todo en las

instituciones del sector salud que brindan un servicio básico a la comunidad.

Los procesos de calidad en las pruebas de laboratorio clínico, actualmente,

son una de las principales características de la alta competitividad y

eficiencia de los mismos ya que constituye una herramienta de ayuda para

que los médicos logren un buen diagnóstico y puedan realizar una buena

terapia en beneficio del paciente

Dentro de los procesos de un laboratorio clínico nace la necesidad de contar

con métodos que lleven a una optimización de los recursos y a una mejora

continua de la calidad de los servicios por lo que es necesario la utilización

nuevos paradigmas que se enfoquen en diferentes modelos de gestión de la

calidad.

El presente trabajo de investigación es de gran utilidad para gestionar la

calidad de los laboratorios clínicos debido a que propone un modelo de

gestión de la calidad para el laboratorio clínico del Hospital Básico privado

Duran de la Ciudad de Ambato. Previamente se revisan algunos conceptos

que integran el marco de referencia del trabajo.

2

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

El laboratorio clínico presta su servicio de información sobre el estado de

salud del paciente a través del médico, que es quien solicita las

determinaciones y utiliza el informe analítico para el diagnóstico, seguimiento

y tratamiento del paciente. Por ello, debe asegurar que su producto, el

informe analítico, satisfaga los requisitos del médico y también los del

paciente. El laboratorio Clínico debe ofrecer un producto de calidad, además

de cumplir los requisitos legales propios de su Comunidad Autónoma. Una

herramienta de trabajo que resulta muy útil es incorporar un sistema de

gestión de la calidad en sus actividades rutinarias que, mediante la gestión

por procesos, permite estructurar y poner de manifiesto la calidad de un

producto o servicio (Fraiz Álvarez, 2012).

Esto significa identificar claramente las actividades desarrolladas, las

personas responsables, las entradas y salidas de cada proceso y su

seguimiento. El resultado se plasma en la mejora continua de la prestación

del laboratorio. Se han identificado como procesos clave del laboratorio

clínico las etapas pre-analítica, analítica y post-analítica (Fraiz Álvarez,

2012).

La investigación de Gestión de los Laboratorios de Análisis Clínicos fue uno

de los primeros casos de un abordaje más integral lo que hoy se denomina

Gestión Clínica, se encuentran en el Hospital Escuela Johns Hopkins de

Baltimore, Estados Unidos. Robert Heyssel y colaboradores presentan la

experiencia de diez años de administración descentralizada en ese Hospital

(Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).

La introducción de la estructura horizontal conformada por unidades

funcionales, una de las cuales es el Laboratorio, y la asignación de la

responsabilidad de los costos a los profesionales son medidas efectivas para

3

el control de los gastos. En consecuencia, ese ahorro se traslada al soporte

de programas clínicos, introducción de nueva tecnología y una atención de

los pacientes de mayor calidad (Ministerio de Salud Pública El Salvador,

2013).

Ana Heiniger Mazo se refiere a otra experiencia de implantación de la

Gestión Clínica en laboratorios, la del Laboratorio del Hospital Universitario

“Carlos Haya” de Málaga, España. En la misma se plantea la utilización de

herramientas como la Administración de Calidad Total y el Planeamiento

Estratégico (Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).

La creación de un área de conocimiento es uno de los cambios propuestos

en la organización y el funcionamiento del laboratorio clínico por el Jefe de

Servicio de Bioquímica de otro hospital universitario español. Este autor

sostiene que el área de conocimiento facilitaría la identificación de las

necesidades y requerimientos de los clínicos y, a partir del uso apropiado de

esa información, una mayor participación del laboratorio en el proceso

asistencial junto con un uso eficiente de los recursos (Ministerio de Salud

Pública El Salvador, 2013).

En la investigación del documento de Gestión de la calidad de atención en

laboratorios clínicos de hospitales públicos en Maracaibo, Venezuela indica:

que a nivel del sector salud, la calidad y la eficiencia constituyen requisitos

indispensables para mantener un ambiente competitivo desde el punto de

vista social, laboral y tecnológico. Con la reforma de los procesos sanitarios

que actualmente viven la mayoría de países en Latinoamérica, la percepción

que tienen los usuarios sobre los servicios de salud se ha considerado como

un aspecto importante para la formulación de políticas sociales y, en

particular, de políticas públicas de salud, aceptando que un mayor grado de

satisfacción, asociado a percepciones de mayor calidad, es un resultado

social deseable por la gestión hospitalaria (ANDES, 2009).

4

Dentro de las instituciones de salud, los laboratorios de atención pública,

generan productos y servicios al paciente, a la comunidad, a su mismo

personal, a las instituciones y autoridades de salud y a otras empresas, por

lo que las exigencias de la salud y la seguridad, así como los requisitos

legales y las leyes del mercado, obligan a los mismos a incorporar el

concepto de calidad en sus rutinas diarias (ANDES, 2009).

Dada la importancia fundamental que tiene la evaluación de la gestión de la

calidad en los laboratorios clínicos, resulta indispensable la realización de

estudios diagnósticos a través de instrumentos confiables que permitan

establecer planes estratégicos en pro de una mejora de la calidad de las

mismas (ANDES, 2009).

Es por ello que el propósito de la investigación fue evaluar la Gestión de

Calidad de Laboratorios Clínicos de Hospitales de Atención Pública ubicados

en el área metropolitana del Estado Zulia, Venezuela desde la perspectiva

del usuario, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con

su satisfacción y con las características sociodemográficas, cuyos aportes

permitan facilitar acciones para elevar los niveles de satisfacción institucional

(ANDES, 2009).

El modelo de gestión para laboratorios clínicos de la ciudad de La Plata,

capital de la provincia de Buenos Aires, Argentina elaborado por Etcheverry

Graciela Susana resume los antecedentes que existen en la bibliografía

acerca de la gestión de los laboratorios clínicos, con especial énfasis en la

región estudiada, las características básicas de la Gestión Clínica y sus

posibilidades prácticas de aplicación en dichos laboratorios (Tejedor

Fernandez, 2003).

Según José Temes se define la Gestión Clínica como la utilización adecuada

de los recursos para la mejor atención de los pacientes y agrega: esta

definición implica que quienes toman día a día decisiones que comprometen

5

los recursos económicos lo hagan en un marco de autoridad delegada y

pactada con la gerencia, y que asuman la responsabilidad de sus propias

decisiones (Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).

Para Avedis Donabedian, estaríamos hablando de “calidad de la atención de

la salud”, un concepto integrado por un conjunto de atributos: eficacia,

efectividad, eficiencia, equidad, aceptabilidad y legitimidad (Ministerio de

Salud Pública El Salvador, 2013).

Proyectos realizados en Chile indican que la toma de muestras clínicas debe

ser realizada por personal médico y paramédico capacitado para tal fin. A su

vez el Sistema Nacional de Salud, el MINSAL (Ministerio de Salud Gobierno

de Chile) cuenta con Inspectores en los Sistema Básicos de Salud Integral y

la UCSF (Universidad de California en San Francisco) Indican que la calidad

de los resultados inicia con diferentes aspectos a considerar como son:

muestra representativa, adecuada, requerida por el cantidad o volumen

solicitado, por ser la base para el análisis, de ahí la importancia de cumplir

con los instrumentos técnicos jurídicos establecidos (Etcheverry, 2012).

El interés del gobierno del Ecuador en los últimos años se ha centrado en

mejorar la calidad de los servicios, para ello ha invertido en la esfera de salud

a fin de establecer un diagnostico situacional de las causas que generan

insatisfacción de los clientes, resultando una de las principales la falta de

personal auxiliar, también influye la desmotivación del personal y con baja

productividad debido a que durante mucho tiempo los gobiernos de turno no

se preocuparon por buscar el desarrollo integral de los empleados públicos,

dando como resultado la pérdida de calidad en los servicios (ESPE, 2010).

Según Rogel la calidad de los servicios durante los últimos años la

inestabilidad política ha agudizado la crisis económica en Ecuador. Los

servicios del sector público siguen centralizados y por lo tanto, reciben pocos

aportes de las partes interesadas, a su vez los gobiernos municipales

6

desempeñan una nueva y mayor función en el sector de la salud. Más del

30% de la población no tiene cobertura de salud y sin embargo la duplicación

de los servicios es un problema serio, tanto en el sector público como privado

(ESPE, 2010).

Dentro del país existen trabajos realizados por estudiantes de la Universidad

Politécnica Salesiana Sede Guayaquil, los cuales analizan los procesos de

calidad existentes en Laboratorios Clínicos encontrados dentro de su región

para de esta manera encontrar la falencia existente dentro de los servicios de

salud en los hospitales haciendo énfasis en los laboratorios clínicos.

La norma NTE INEN ISO/IEC 17025 es la norma internacionalmente

reconocida para evaluar la competencia técnica de laboratorios de ensayo y

calibración, siendo utilizada por el Servicio de Acreditación Ecuatoriano,

(SAE), encargado de acreditar los laboratorios del país (Ruales, 2007).

La salud en nuestro país maneja un sistema mixto según (Lucio, Villares, &

Henríquez, 2011) El sector público comprende al Ministerio de Salud Pública

(MSP), el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), los servicios de

salud de las municipalidades y las instituciones de seguridad social [Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), Instituto de Seguridad Social de las

Fuerzas Armadas (ISSFA) e Instituto de Seguridad Social de la Policía

Nacional (ISSPOL).

El MSP ofrece servicios de atención de salud a toda la población. El MIES y

las municipalidades cuentan con programas y establecimientos de salud en

los que también brindan atención a la población no asegurada. Las

instituciones de seguridad social cubren a la población asalariada afiliada. El

sector privado comprende entidades con fines de lucro (hospitales, clínicas,

dispensarios, consultorios, farmacias y empresas de medicina prepagada) y

7

organizaciones no lucrativas de la sociedad civil y de servicio social

(Etcheverry, 2012).

Los seguros privados y empresas de medicina prepagada cubren

aproximadamente a 3% de la población perteneciente a estratos de ingresos

medios y altos. Además, existen cerca de 10 000 consultorios médicos

particulares, en general dotados de infraestructura y tecnología elementales,

ubicados en las principales ciudades y en los que la población suele hacer

pagos directos de bolsillo en el momento de recibir la atención (Etcheverry,

2012).

El laboratorio clínico debe asegurar que el informe analítico como producto

del servicio, satisfaga los requisitos del médico y también los del paciente,

para ello, resulta muy útil incorporar un modelo de gestión de la calidad (Fraiz

Álvarez, 2012).

Por otra parte en el trabajo investigativo realizado por la Ing. Caiza (2014)

refiere que en el cantón Ambato no es menos cierta esta realidad y lo

podemos comprobar a través del censo realizado en el 2010 por el Instituto

Nacional de Estadística y Censos en el cual nos refleja la existencia de 50

laboratorios entre públicos y privados encargados de análisis básicos (De la

Fuente y col., 2010).

Tampoco se deben desdeñar otras causas como el hecho de que el

diagnóstico y el seguimiento clínico dependan cada vez más de las pruebas

del laboratorio. Esta demanda ha conducido a una transformación en la

organización de los laboratorios. De modo que las tendencias actuales

caminan hacia laboratorios grandes con una elevada capacidad de

procesado de muestras (De la Fuente y col., 2010).

De esta forma se rentabiliza mejor la inversión, puede invertirse más en

control de calidad y es posible una organización más rigurosa. También se

8

ha producido un aumento en el número de trabajos publicados sobre las

técnicas del laboratorio y sus aplicaciones clínicas, pero no son abundantes

los trabajos que hablen sobre la gestión funcional de los laboratorios, y aún

menos sobre la organización de los laboratorios de titularidad privada (De la


Existe actualmente una creciente necesidad de actualizar los criterios

regulatorios de la toma, manejo y envío de muestras de los laboratorios del

sector salud, para asegurar la obtención de resultados acordes con la

situación del paciente, del medio ambiente, alimentos y aguas, cumpliendo

con los principios básicos de bioseguridad y biocustodia (ANDES, 2013).

En este trabajo se pretende aportar un basamento teórico a la organización

funcional de un laboratorio con la finalidad de ser útil a otros laboratorios de

características similares.

El laboratorio clínico del Hospital Básico Privado Duran de Ambato es el lugar

donde se realizan análisis clínicos que contribuyen al estudio, prevención,

diagnóstico y tratamiento de los problemas de salud de los pacientes. Donde

se puede realizar examenes en las areas de Hematología, Inmunología,

Microbiología y Química Clínica. Tiene secciones consideradas de urgencia,

donde se realizan estudios que servirán para tomar decisiones críticas en la

atención de los pacientes graves. Estudios tales como citometría hemática,

tiempos de coagulación, glucemia, úrea, creatinina y gases sanguíneos. Pero

debido a que en los ultimos meses ha tenido una baja en la atención a los

clientes dentro de este laboratorio se ha visto en la necesidad de realizar

este proyecto.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las deficiencias que afectan la calidad del servicio de los laboratorios

clínicos no solo se presentan en nuestro país, es una problemática existente

a nivel internacional. Según reportes del diario Caracol (2014) se evidenció

falencias en el servicio del hospital ya que se tardaban mucho tiempo en dar

atención a los pacientes, e incluso días para entregar exámenes que

necesitan poco tiempo para su revisión, esto fue debido a que el personal del

laboratorio no estaba dispuesto a dar un buen servicio.

También según datos entregados por la Fiscalía del Ecuador se tuvo que en

el año 2007 se registraron 89 denuncias en el país distribuidas de la

siguiente manera: 43 en Guayas, 22 en Manabí, 6 en Pichincha; en el año

2008, aumentaron a 147 denuncias distribuidas de la siguiente manera: 47

en Guayas, 14 en Pichincha, 13 en El Oro; en Azuay, Esmeraldas, Imbabura,

Manabí y Sucumbíos, 8 en cada una. En el año 2009, sumaron 112

denuncias distribuidas de la siguiente manera: 52 en Guayas, 18 en

Pichincha, 9 en Cotopaxi. En el año 2010, se registraron 166 denuncias

distribuidas de la siguiente manera: Guayas reportó 88, 15 en Pichincha; en

el año 2011, de enero a marzo, suman 92 denuncias distribuidas de la

siguiente manera: 27 en Guayas y 13 en Pichincha. Todas las denuncias que

aquí se exponen en este trabajo investigativo se refieren a denuncias

realizadas hacia una mala atención por parte de los Laboratorios Clínicos

dentro de Clínicas y hospitales ubicados a lo largo del país (Poder

Legislativo, 2012).

Por lo que podemos observar que no es un problema nuevo y tampoco es un

problema propio del Hospital Básico Privado Duran perteneciente al cantón

Ambato sino que es un problema global.

10

Se considera que dentro del Hospital Básico Privado Duran se presentan con

mucha frecuencia errores que llegan a comprometer las fases de trabajo

dentro del laboratorio clínico; pre-analítica, analítica y post-analítica,

independientemente el nivel de atención y el equipamiento con el cual se

cuente en el servicio; teniendo entre los principales problemas:

Falencias en la preparación y orientación al paciente que va a ser

atendido.

Mínimos datos del paciente dentro de las hojas de indicación médica.

Ilegibilidad de la letra y escritura de las hojas de indicación, por lo que

no es posible saber a ciencia cierta a cerca de los exámenes que se

deben realizar al paciente.

Fallas en equipos o instrumentos de medición y verificación de las

muestras.

No existe un control adecuado ni especificación en inventarios de los

reactivos existentes.

Retraso en la entrega de resultados, en especial en los que deben ser

entregados de emergencia.

Este tipo de falencias son las que hacen pensar que la gestión del

Laboratorio Clínico no es la adecuada por lo que la implementación de un

nuevo modelo ayudaría a evitar los errores anteriormente mencionados.

Es de conocimiento que la importancia de detección, corrección y

seguimiento de los errores encontrados dentro del laboratorio clínico tienen

una gran incidencia sobre la salud del paciente y tendrán importancia en la

calidad de vida del paciente.

11

FORMULACION DEL PROBLEMA

La Inexistencia de un modelo de gestión de la calidad en el servicio del

Laboratorio Clínico en el Hospital Básico Privado Duran en el 2015 interfiere

en la calidad de la asistencia.

DELIMITACION DEL PROBLEMA

LUGAR: Hospital Básico Privado Duran de la Ciudad de Ambato.

TIEMPO: Mayo 2014 – Julio 2015.

OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN

OBJETO DE INVESTIGACIÓN: Laboratorio Clínico

CAMPO DE ACCIÓN: Calidad del servicio de Laboratorio Clínico del Hospital

Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato.

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Gestión de Laboratorios Clínicos

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

- Diseñar un Modelo de Gestión para la Calidad del servicio de Laboratorio

Clínico del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el año

2015 para mejorar la calidad de la asistencia.

12

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Fundamentar teóricamente la calidad de servicio de Laboratorio

Clínico en el Hospital Básico Privado Duran en el 2015 en relación a

un modelo de gestión de calidad.

- Determinar la situación actual del servicio de Laboratorio Clínico en el

Hospital Básico Privado Duran en el 2015.

- Seleccionar los elementos adecuados para un modelo de gestión de la

calidad en el servicio de Laboratorio Clínico dentro del Hospital Básico

Privado Duran en el 2015.

- Validar la propuesta por expertos.

IDEA A DEFENDER

Con el diseño de un Modelo de Gestión de calidad de Laboratorio Clínico se

mejorará la asistencia y la satisfacción de los usuarios del servicio del

Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el año 2015.

JUSTIFICACIÓN DEL TEMA

La importancia del diseño de un Modelo de Gestión de calidad de Laboratorio

Clínico radica en las deficiencias que existen en el servicio lo que da como

resultado la insatisfacción del usuario y por lo tanto que el servicio no sea de

calidad, al tratarse de un servicio hospitalario que trata con la vida de los

pacientes es muy necesario que todo se encuentre en óptimas condiciones

13

desde su fase pre-analítica hasta su fase post-analítica. Además por ser un

servicio que enfrenta una presión continúa para mejorar la calidad.

La gestión clínica se presenta como un paradigma estratégico para lograr la

optimización de los recursos y la mejora continua de la calidad en las

instituciones de salud.

La propuesta de un sistema de un gestión de calidad es importante ya que

permite el desarrollo de estrategias que pueden conducir al conocimiento de

quienes son los clientes, cuáles son sus necesidades, así como, a la

identificación de problemas analíticos, con lo cual pueden dirigirse esfuerzos

para la resolución, limitación, eliminación o prevención de errores en

beneficio del laboratorio y de la comunidad que solicita el servicio. Es por ello

que se realiza este trabajo, con el objetivo de elaborar una metodología para

implementar un sistema de calidad que cumpla con los requerimientos ciertas

normas como ISO 9001:2000, además de que sirva de referencia para

cualquier organización que se encuentre enfrascada en esta compleja tarea.

METODOLOGIA A EMPLEAR

Método de investigación

El método a utilizarse es Inductivo porque se analizará los factores que

influyen en el mal manejo de los procesos utilizados en el Laboratorio Clínico

del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el mes de Mayo

2014 – Julio del año 2015. Y Deductivo porque se establecerá un Modelo de

Gestión de Laboratorio Clínico capaz de mejorar la atención y calidad de vida

del Paciente Atendido en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de

la ciudad de Ambato.

14

Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia, en

este caso la calidad en el servicio que se ofrecerá a los Pacientes Atendidos

en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato

durante el periodo de Mayo 2014 a Julio 2015 para comprender su esencia y

que es lo que está ocurriendo. Este método analítico-sintético nos permite

conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer

analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías

las cuales serán necesarias el momento de hacer un plan para el

mejoramiento de la atención dentro del laboratorio.

Modalidad

Se utilizara la modalidad cualitativa porque se obtendrá las características en

base a los indicadores como calidad de atención al usuario, tiempo de

entrega de resultados, indicaciones previas a los pacientes lo cuales se

identificaran mediante la recolección de datos, con el propósito de explorar

las relaciones sociales y describir la realidad.

Y Cuantitativa porque lograremos obtener resultados de valoraciones de

control de calidad de los equipos para obtener datos estadísticos que nos

consentirán mantener un nivel de significancia menor.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Para el Modelo de Gestión de Calidad en el Laboratorio se utilizará el tipo de

investigación transversal lo cual se estimará un tiempo de 4 meses previos

para la evaluación de las condiciones del mismo, para posteriormente

proceder con el diseño del Modelo de Gestión de la Calidad en el Laboratorio

Clínico.

15

La investigación descriptiva busca especificar las partes fundamentales

donde se debería enfocar para realizar el modelo de gestión con la finalidad

de mejorar las falencias que el servicio presenta y de esta manera lograr con

la satisfacción del usuario.

TÉCNICA

-Elaboración de encuestas a pacientes y al personal que labora en el

servicio durante la realización del estudio pertinente.

INSTRUMENTOS

-Ficha de recolección de datos.

-Guía de encuestas en la cual se obtendrá la información de una muestra

de 30 pacientes y 3 personas que se desempeñan en el laboratorio.

PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

- Elaboración de base de datos obtenidos de listas de pacientes

atendidos en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Privado Duran

de la ciudad de Ambato.

- La información será recopilada mediante la ficha de recolección de

datos, previo a un consentimiento informado y autorización.

- Se elaborará una base de datos en Excel y se expresaran los

resultados mediante cuadros estadísticos.

16

NOVEDAD CIENTÍFICA

En este trabajo de investigación se contará con un Modelo de Gestión

Adecuado y bien detallado de lo que son los procesos que se llevan a cabo

dentro del Laboratorio Clínico y la capacitación que debe ser realizada a

todas las personas que trabajan dentro del mismo, para que de esta manera

se puedan establecer mejoras en el servicio.

Cabe acotar que la novedad yace en un estudio para un hospital privado, de

los qué, no siempre suelen ser tomados en cuenta por lo que se tienen

ciertas falencias que pueden ser corregibles y administrables de buena forma

con el fin de dar una atención de calidad en cuanto a las necesidades

actuales del paciente.

APORTE TEÓRICO

La investigación constituirá una sistematización de la información existente y

proveerá de una herramienta analítica basada en una revisión bibliográfica

que corrobore la relación entre los modelos de gestión de calidad para

laboratorio y la satisfacción y calidad de vida de los pacientes, haciendo ver

que es posible siempre una mejoría en los resultados esperados y sirviendo

como un aporte o antecedente a nuevos estudios que puedan realizarse o de

referencia bibliográfica a nuevos estudiosos del tema y docentes interesados

en mejorar su conocimiento actual.

SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA

Al culminar la investigación se obtendrá con un modelo de gestión de calidad

adecuado a las necesidades del Laboratorio Clínico del Hospital Básico

Privado Duran de la ciudad de Ambato, haciendo que de esta forma se

17

pueda incrementar en gran porcentaje la satisfacción del paciente, los niveles

de calidad de vida, disminuir riesgos de contagio de empleados del

laboratorio y otros pacientes así como también las posibles confusiones que

se pueden dar entre muestras tomadas debido al alto número de pacientes

que se manejan dentro de un Hospital.

18

CAPITULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1 Salud

1.1.1 Definición de Salud

La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no

solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la definición

presentada por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2013).

Salud es el hábito o estado corporal que nos permite seguir viviendo, es

decir, que nos permite superar los obstáculos que el vivir encuentra a su

paso. Porque, efectivamente, vivir no es simplemente estar como esta una

piedra. Vivir implica una actividad interna del ser vivo que consigue mantener

una cierta independencia y diferenciación de su ámbito exterior.

Solo un organismo sano está en condiciones de superar dichas dificultades;

el organismo enfermo encuentra en el ambiente problemas de difícil

superación, que le pueden llevar al fracaso en el mantenimiento de la propia

individualidad, es decir, a la muerte.

Llegando a la afirmación de que una persona está sana cuando puede

realizar sus actividades humanas normales: ir al trabajo, cuidar del hogar o

de los hijos, leer, etc.

La Ley Oránica de Salud en el Título Preliminar, Capítulo 1 Art. 3 define a la

salud como: La salud es el completo estado de bienestar físico, mental y

social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Es un

derecho humano inalienable, indivisible, irrenunciable e intransigible, cuya

protección y garantía es responsabilidad primordial del Estado; y, el

resultado de un proceso colectivo de interacción donde Estado, sociedad,

19

familia e individuos convergen para la construcción de ambientes, entornos

y estilos de vida saludables.

1.1.1 Ley Orgánica de Salud

La constitución de la República del Ecuador del año 2008 estableció un

nuevo modelo de estado en donde exista una convivencia ciudadana en

diversidad y armonía con la naturaleza, para alcanzar el buen vivir, se

organizó como un estado constitucional de justicia y derechos en donde la

dignidad de la persona y los derechos inalienables que surgen de ella,

manifiesta que este estado humanizan la letra de ley llenándola de valores y

principios; la persona es revalorizada pues el ejercicio del poder surge de los

derechos y garantías anteriores a los instrumentos del gobierno (Constitución

de la República del Ecuador, 2008).

(La ley orgánica de salud entiende a la salud como estado óptimo de

bienestar social e individual, que permite a las personas ejercer a plenitud

sus capacidades potenciales a lo largo de todas las etapas de la vida; salud

que debe ser garantizada no como una meta del esta sino como una

obligación de este hacia la ciudadanía, un mandato del pueblo que busca

que busca la reivindicación y garantía de uno de los principales derechos

humanos, la salud y una vida saludable (Constitución de la República del

Ecuador, 2008).

Los derechos a la salud fueron desarrollados en el Título VII de la

Constitución ecuatoriana referente al régimen del Buen vivir; dentro de ese

régimen estableció la existencia de un sistema nacional de salud que tiene

por finalidad el desarrollo, protección y recuperación de las capacidades y

potencialidades para una vida saludable e integral, de manera individual y

colectiva (Constitución de la República del Ecuador, 2008).

20

Como indica en el Título Preliminar, Capítulo I Objeto y Ámbito Del Código

Orgánico de Salud:

Art. 1.- El presente código tiene por objeto garantizar el cumplimiento de los

derechos a la salud establecidos en la constitución de la Republica a través

de la regularización de la organización y funcionamiento del sistema nacional

de salud; el establecimiento y regulación de las responsabilidades y

competencias de los actores en salud en los diferentes niveles de gobierno;

la regulación los programas y acciones en salud desde el ámbito técnico,

administrativo y financiero así como la aplicación de los derechos de

participación ciudadana en salud (Constitución de la República del Ecuador,

2008).

El ámbito de aplicación de esta ley es nacional y para todos y todas las

personas ecuatorianas y residentes en el territorio nacional.

Según la Ley orgánica de Salud en el Capitulo I Del derecho a la salud y su

protección en el Art. 2 mensioná: Todos los integrantes del Sistema

Nacional de Salud para la ejecución de las actividades relacionadas con la

salud, se sujetarán a las disposiciones de esta Ley, sus reglamentos y las

normas establecidas por la autoridad sanitaria nacional.

Art. 6.- Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pública:

3. Diseñar e implementar programas de atención integral y de calidad a las

personas durante todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus

condiciones particulares.

5. Regular y vigilar la aplicación de las normas técnicas para la detección,

prevención, atención integral y rehabilitación, de enfermedades

transmisibles, no transmisibles, crónico-degenerativas, discapacidades y

problemas de salud pública declarados prioritarios, y determinar las

21

enfermedades transmisibles de notificación obligatoria, garantizando la

confidencialidad de la información;

6. Formular e implementar políticas, programas y acciones de promoción,

prevención y atención integral de salud sexual y salud reproductiva de

acuerdo al ciclo de vida que permitan la vigencia, respeto y goce de los

derechos, tanto sexuales como reproductivos, y declarar la obligatoriedad de

su atención en los términos y condiciones que la realidad epidemiológica

nacional y local requiera;

Art. 10.- Quienes forman parte del Sistema Nacional de Salud aplicarán las

políticas, programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen

acciones de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación y cuidados

paliativos de la salud individual y colectiva, con sujeción a los principios y

enfoques establecidos en el artículo 1 de esta Ley (Etcheverry, 2012).

LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

Art. 2.- Finalidad y Constitución del Sistema.- El Sistema Nacional de Salud

tiene por finalidad mejorar el nivel de salud y vida de la población

ecuatoriana y hacer efectivo el ejercicio del derecho a la salud. Estará

constituido por las entidades públicas, privadas, autónomas y comunitarias

del sector salud, que se articulan funcionando sobre la base de principios,

políticas, objetivos y normas comunes.

Art. 3.- Objetivos.- El Sistema Nacional de Salud cumplirá los siguientes

objetivos:

1. Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral

de salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión

desconcentrada y descentralizada.

22

2. Proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud; al

medio ambiente de su deterioro o alteración

Art. 5.- Para el cumplimiento de los objetivos propuestos, el Sistema Nacional

de Salud implementará el Plan Integral de Salud, el mismo que garantizado

por el Estado, como estrategia de Protección Social en Salud, será accesible

y de cobertura obligatoria para toda la población, por medio de la red pública

y privada de proveedores y mantendrá un enfoque pluricultural (ANDES,

2013).

1.1.2 Ministerio de Salud Pública

La mision del Ministerio de Salud Publica del Ecuador es ejercer la rectoría,

regulación, planificación, coordinación, control y gestión de la Salud Pública

ecuatoriana a través de la gobernanza, vigilancia, y control sanitario para

garantizar el derecho a la Salud a través de la provisión de servicios de

atención individual, prevención de enfermedades, promoción de la salud e

igualdad, la gobernanza de salud, investigación y desarrollo de la ciencia y

tecnología; articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el

derecho a la Salud.

Además el Ministerio de Salud Pública del Ecuador ejercerá plenamente la

gobernanza del Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en

Latinoamérica que priorice la promoción de la salud y la prevención de

enfermedades, con altos niveles de atención de calidad, con calidez,

garantizando la salud integral de la población y el acceso universal a una red

de servicios, con la participación coordinada de organizaciones públicas,

privadas y de la comunidad.

1.2 Servicio de salud

Servicios entregados por personal de salud en forma directa, o por otras

personas bajo supervisión de éstas, con los propósitos de, Promover,

mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en acceso

23

a los servicios de salud como en el nivel de salud de la población (De la


Se considera servicio de salud a toda organización conformada como

formada por personas físicas o jurídicas, tales como instituciones, entidades,

empresas, organismos públicos, de carácter particular o colectivo o de

naturaleza mixta, que brinde prestaciones vinculadas a salud (De la Fuente y

col., 2010).

Ecuador tiene uno de los mejores sistemas de salud en el mundo, la base de

datos Bloomberg determinó que la eficiencia del sistema sanitario de

Ecuador se sitúa en el puesto 20 a nivel mundial, superado en Suramérica

solamente por Chile que se ubica en el puesto 13.

Los cambios que se han dado en el desarrollo social del Ecuador en el

periodo 2007–2012 fueron potentes. En el año 2006 la inversión social era de

1.934 millones de dólares, mientras que la proyección en 2013 es de

alrededor de 7.000 millones de dólares, destinados especialmente al sector

de salud.

Datos del Ministerio de Salud Pública (MSP) informan que en 2006 se

registraron 16 millones de atenciones médicas, mientras que en 2012

llegaron a 38 millones y la mortalidad de menores de un año por

enfermedades diarreicas bajó del 27,5 % en 2007 al 8% el 2011.

Asimismo, en la rendición de cuentas del sector social los datos expuestos

destacaron que actualmente existen aproximadamente 140 hospitales de la

Red Pública de Salud, se construyen 22 nuevos hospitales y otros 24 están

en proceso de remodelación. La planificación de salud también incluye 950

centros de salud a nivel nacional, con un estándar de 2 camas por cada mil

habitantes.

24

En el campo de la profesionalización, la ministra de Salud Carina Vance ha

resaltado que se crearon alrededor de 600.000 becas y 17.000 profesionales

de la salud recibieron mejoras salariales. Hasta marzo del 2013, el MSP

registró a 288 profesionales que regresaron al país acogidos por el plan

Ecuador Saludable, Vuelvo por ti. Además, 2.400 médicos ecuatorianos y

extranjeros, que trabajan alrededor del mundo se inscribieron en este

programa.

Hasta 2011 los profesionales ecuatorianos de la salud recibían un salario

entre los 855 y 1.590 dólares. La ejecución de diversas políticas públicas

permitió que los médicos en Ecuador mejoren sus condiciones de vida y

aspiren a un salario entre los 2.034 y 2.641 dólares más beneficios de ley,

alcanzando remuneraciones de hasta 3.900 dólares.

También existe un cambio remunerativo que va desde 986 dólares hasta los

2034 dólares, más beneficios de ley.

Los hospitales de la red pública de salud son equipados con tecnología de

punta para entregar servicios en consulta externa especialidades clínicas y

quirúrgicas, emergencia y sala de primera acogida, hospitalización, unidad

de cuidados intensivos, neonatología; servicios de apoyo diagnóstico,

imagenología y otros servicios como endoscopía, colonoscopía,

broncoscopía y colposcopia.

Ecuador continúa elaborando políticas que permitan disminuir la mortalidad

materna e infantil y erradicar las enfermedades endémicas, así como

promover ejes de prevención en enfermedades no transmisibles como la

hipertensión, el cáncer, enfermedades cardiacas y diabetes; mejorar la

solvencia de atención en enfermedades catastróficas como el VIH Sida; y

fortalecer el acceso a servicios médicos de calidad en temas de salud sexual

y reproductiva.

25

La base de datos Bloomberg Best and Worst indica que el sistema de salud

de Ecuador supera en eficiencia a Cuba, Brasil, Colombia, Argentina,

Venezuela, Perú y Estados Unidos, país que se ubica entre los últimos del

ranking (De la Fuente y col., 2010).

1.2.1 Instituciones de Salud

Definición

Las instituciones o establecimientos de salud intervienen en los diferentes

niveles de atención, y poseen diversa complejidad, medida esta última por la

diversidad de acciones de salud que realizan y del tipo de recurso médico y

de otros profesionales de salud que en ellos se desempeñan.

La más característica de estas instituciones es el Hospital, que en países

como el nuestro, conforma la columna vertebral del sistema sanitario.

Comúnmente, los hospitales del tipo general, con las cuatro clínicas básicas

y servicio de urgencia y emergencias, del mismo modo que diversos tipos de

Sanatorios, Clínicas, etc. corresponden al segundo nivel de atención. Dentro

de ellos el Hospital Público (del subsistema o subsector público) tiene aún

mayor importancia al ser el lugar donde se asiste a la población sin otra

cobertura en general el más desfavorecido socio, económica y culturalmente,

es la base del sistema local de salud, y es el lugar de formación de la mayor

parte de los profesionales de salud Rubilar y Rossi (1995).

1.2.2 Clasificación de Instituciones de Salud

La estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está organizada en

varios niveles, el primer nivel corresponde al grupo que identifica el sector al

que pertenecen las instituciones de salud, el segundo nivel corresponde a la

clase de instituciones, el tercer nivel es la subclase con la que se identifica el

tipo de instituciones de salud y/o seguridad social públicas o privadas, y el

cuarto y último nivel son los tipos de unidades médicas (INEGI, 2015).

26

Grupo

El primer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud

está conformado de un total de 6 grupos. El criterio adoptado para definir los

grupos está basado en la agrupación de las instituciones de salud de

acuerdo con el sector al que pertenecen, separando de éstas aquellas que

quedan ubicadas fuera del país o cuyas descripciones no corresponden a

instituciones de salud.

La clave y el nombre del grupo son los siguientes: (INEGI, 2015).

Tabla 1. Clasificación de Instituciones de Salud

CLAVE GRUPO

1 INSTITUCIONES DE SALUD DEL SECTOR PÚBLICO

2 INSTITUCIONES DE SALUD DEL SECTOR PRIVADO

3 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICOS

4 INSTITUCIONES DE SALUD DEL RESTO DEL MUNDO

5 DESCRIPCIONES PARA NO DERECHOHABIENCIA

9 DERECHO HABIENCIA NO ESPECIFICADA

Fuente: (INEGI, 2015)

1.2.3 Clases de Instituciones

El segundo nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud

está conformado de un total de 10 clases de instituciones. El criterio en el

que se basa para conformar las diferentes clases de instituciones de salud

estriba en la identificación de las instituciones de salud públicas y privadas

que brindan servicios a la población derechohabiente y no derechohabiente.

La clase de instituciones se identifica por los primeros dos dígitos, de

27

izquierda a derecha, de la clave numérica de la Clasificación de Instituciones

de Salud (INEGI, 2015).

Tabla 2. Clases de Instituciones

CLAVE CLASE

11 INSTITUCIONES DE SALUD Y DE SEGURIDAD SOCIAL

1 INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICAS

19 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES Y PROGRAMAS DE SALUD PÚBLICA O

SEGURIDAD SOCIAL

21 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS QUE BRINDAN SERVICIOS SUBROGADOS

22 INSTITUCIONES DE SALUD

31 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICOS

41 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS DE ESTADOS UNIDOS Y OTROS PAÍSES


91 INSTITUCIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA

92 CONDICIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA


1.2.4 Sub clases de Instituciones

El tercer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud

está conformado de un total de 21 subclases

Tabla 3. Sub clases de Instituciones

CLAVE SUBCLASE INSTITUCIONALES

111 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS)

112 INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE)

113 INSTITUCIONES DE SALUD Y/O SEGURIDAD SOCIAL DE LOS GOBIERNOS ESTATALES

28

114 INSTITUCIONES DE SALUD DE PETROLEOS MEXICANOS (PEMEX)

115 INSTITUCIONES DE SALUD DE LA SECRETARÍA DE LA DEFENSA NACIONAL (SEDENA)

116 INSTITUCIONES DE SALUD DE LA SECRETARÍA DE MARINA (SEMAR)

119 OTRAS INSTITUCIONES DE SALUD Y SEGURIDAD SOCIAL

121 SECRETARÍA DE SALUD (SSA)

122 IMSS OPORTUNIDADES

123 UNIDADES MÉDICAS DEL SISTEMA NACIONAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA (SNDIF

129 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICAS

191 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES Y PROGRAMAS DE SALUD PÚBLICA O SEGURIDAD SOCIAL

211 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS QUE BRINDAN SERVICIOS MÉDICOS SUBROGADOS

222 INSTITUCIONES PRIVADAS DE BENEFICENCIA

229 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS

311 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICO

411 INSTITUCIONES DE SALUD DE ESTADOS UNIDOS Y OTROS PAÍSES


911 INSTITUCIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA

921 CONDICIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA


1.2.5 Tipos de unidades médicas

El cuarto nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud

está conformado de un total de 45 tipos de unidades médicas en que se

dividen las diferentes subclases de instituciones de salud. El criterio en el

que se basa para conformar los tipos de unidades médicas es su agrupación

en tres grandes rubros de acuerdo al nivel de atención que brindan: las

unidades, clínicas o centros de salud que corresponden al primer nivel de

atención de la salud, los hospitales y centros médicos que son las unidades

médicas de segundo y tercer nivel de atención de la salud, y otro tipo de

descripciones de unidades médicas que no es posible ubicarlas en los dos

niveles anteriores.

29

Tabla 4. Tipos de unidades médicas

CLAVE TIPO DE UNIDAD MÉDICA

1111 UNIDADES O CLÍNICAS DE MEDICINA FAMILIAR DEL IMSS

1112 HOSPITALES Y CENTROS MÉDICOS DEL IMSS

1119 OTRAS DESCRIPCIONES O TIPOS DE UNIDADES MÉDICAS DEL IMSS


1.2.6 Laboratorio clinico

El Laboratorio Clínico es una unidad de apoyo, cuyo objetivo es la ejecución

e informe de exámenes, herramienta fundamental para la evaluación clínica y

diagnóstica de la salud humana (De la Fuente y col., 2010).

Realiza exámenes hematológicos, bioquímicos, hormonales, genéticos,

inmunológicos, microbiológicos, parasitológicos, virológicos, citológicos,

histopatológicos y toxicológicos, con fines de prevención, diagnóstico o

control de tratamiento de las enfermedades, estados fisiológicos y otros.

El objetivo de un laboratorio clínico es contribuir al diagnóstico y prevención

de enfermedades, así como en el tratamiento y seguimiento de pacientes, en

el control epidemiológico y en la salud pública, por medio de análisis que se

ajusten a los estándares de calidad, utilizando para ello los conocimientos,

métodos, procedimientos e instrumentación actualizados (De la Fuente y col.,

2010).

En el caso de los laboratorios que tienen bajo su responsabilidad banco de

sangre, también tienen otro objetivo que es brindar hemocomponentes,

según los estándares de calidad establecidos.

30

1.2.7 Servicios del laboratotrio clinico

En la actualidad, el laboratorio brinda apoyo diagnóstico a pacientes

hospitalizados y ambulatorios que requieran servicios de alta calidad.

Según cada examen de laboratorio clínico tiene que ser ejecutado a los

pacientes de manera individual, guiándose perpetuamente por los

parámetros profesionales y éticos. Fundamentalmente, el trabajo en el

laboratorio clínico se clasifica en tres grandes grupos temáticos: (De la


Toma de muestras.

Análisis de las muestras.

Entrega de resultados.

En cada uno de estos temas, se requiere de cuantiosas medidas de cuidado

y atención, con el resultado de minimizar al máximo los errores factibles de

ser cometidos en la práctica diaria. Se debe destacar que el trabajo en el

laboratorio clínico, como cualquier tipo de trabajo, es elaborado por seres

humanos y no se está exento de realizar equivocaciones. Pero estas

equivocaciones pueden ser suprimidas de los laboratorios clínicos, si se

mantienen eficientes actitudes éticas, profesionales y de procedimiento.

El servicio de laboratorio Clíico, es el encargado brindar a la comunidad una

amplia gama de exámenes con la finalidad de contribuir con un diagnóstico

oportuno y confiable para la preservación de la salud y la prevención de

enfermedades (De la Fuente y col., 2010).

Los exámenes que ofrece el laboratorio son:

HEMATOLOGIA: se efectúan diversas pruebas que se resumen en tres:

pruebas de coagulación, pruebas de contabilidad sanguínea y

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

31

morfología, Biometría hemática, recuentos celulares, recuento de

plaquetas, hematocrito, hemoglobina, velocidad de sedimentación,

fórmula leucocitaria y volúmenes corpusculares.

BIOQUÍMICA: que se dividen en química sanguínea de rutina, exámenes

generales de orina y bióxido de carbono en sangre. Determinación de

glucosa, urea, creatinina, ácido úrico, colesterol, triglicéridos, ésteres de

colesterol, bilirrubinas, SGOT, SGPT, CPK, CKMB

SEROLOGÏA: Pruebas de V.D.R.L. ASTO, PCR, látex RF, aglutinaciones

febriles, tipificación, determinaciones de HCG, investigación de VIH.

URIANALISIS: Elemental y microscópico de orina, Gram de gota fresca,

test de embarazo.

MICROBILOGIA: esta sección se divide en coproparasitología, que tiene

por objeto investigar la presencia de parásitos en materias fecales; y

bacteriología, en la que se examina directa o indirectamente la presencia

o actividad de organismos microscópicos en sangre, orina, materia fecal,

jugo gástrico y exudados orgánicos.

Examen coproparasitario, investigación de sangre oculta.

PRUEBAS DE MICROELISA para V.I.H, helicobacter pylori, P.S.A. total.

INMUNOLOGÍA: realiza pruebas sobre los anticuerpos que revelan la

presencia y actividad de microrganismos en el cuerpo humano. Área de

preparación de medios de cultivo, donde además se encuentran la zona

de lavado y esterilización de material.

Razones para utilizar los servicios del laboratorio clínico

Descubrir enfermedades en etapas subclínicas

Ratificar un diagnostico sospechado clínicamente.

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/

32

Obtener información sobre el pronóstico de una enfermedad.

Establecer un diagnóstico basado en una sospecha bien definida.

Vigilar un tratamiento o conocer una determinada respuesta

terapéutica.

Precisar factores de riesgo (De la Fuente y col., 2010).

1.3 Modelos de gestión

Definición

Un sistema o modelo de gestión es un conjunto de acciones orientadas al

logro de los objetivos de una institución; a través del cumplimiento y la

óptima aplicación del proceso: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar

(De la Fuente y col., 2010).

1.4 Importancia de un modelo de gestión.

Los modelos de gestión permiten la optimización en la ejecución de los

procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los

servicios. La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento

administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y

consultas, así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es

recibido por el usuario. Considerando los beneficios anteriores, se presentará

una propuesta de aplicación del Modelo de Gestión Administrativa diseñado

para la Alcaldía Municipal de Cojutepeque (De la Fuente y col., 2010).

En los últimos años muchas empresas han incorporado nuevos sistemas de

gestión que permiten la automatización en la ejecución de los procesos con

el fin de aumentar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios que

realiza. Estos sistemas denominados flujo de trabajo son sistemas

informáticos que permiten la integración de los distintos procesos así como,

el control automático de los elementos que participan en los mismos, desde

personas y ordenadores hasta información y documentación.

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/diagn-estrategico/diagn-estrategico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/ripa/ripa.shtml

33

La aplicación de estos nuevos sistemas de gestión a los procesos

administrativos permite agilizar la circulación tanto de información como de

documentos, obteniéndose una mayor eficacia en el servicio prestado.

Es importante considerar, que la automatización es fácilmente aplicable en

instituciones que cuentan con una estructura organizativa funcional y

procedimientos administrativos definidos y efectivamente aplicados, así como

también, capacidad financiera que les permita invertir en la tecnología

requerida.

1.5 Objetivo de un modelo de gestión.

La aplicación de un Modelo de Gestión persigue los objetivos siguientes:

Optimizar los procesos de gestión, logrando un trabajo más eficaz y

fácil de realizar.

Mejorar los productos o servicios que se ofrecen a los clientes.

Establecer procedimientos de seguimiento y control de los procesos

internos y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la

toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación existente

y de su evolución histórica.

Incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de

productos o servicios (De la Fuente y col., 2010).

La incorporación de un nuevo modelo de gestión administrativa propone una

evaluación preliminar y exhaustiva de la situación actual, de tal forma que se

conozcan todos y cada uno de los procesos desarrollados dentro de la

institución y los elementos que interviene en ellos, tanto personal como

material.

34

1.6 Etapas de un Modelo de Gestión.

El Modelo de Gestión, involucra diversas etapas a desarrollar en la

secuencia descrita a continuación:

Análisis de la estructura funcional: descripción de las funciones y

objetivos de cada una de las unidades y de servicio, así como de las

interrelaciones y los flujos de información entre ellas.

Análisis de las relaciones con terceros: identificar y caracterizar las

entidades con las que interactúa el servicio y el objeto de dicha

interacción.

Identificación de los procesos de la institución: establecer los circuitos

funcionales y los servicios que se prestan.

Esta primera fase requiere una intensa colaboración por parte del personal

que interviene en el proceso y permite la identificación de los puntos débiles

y de las etapas en que se produce un uso excesivo de recursos. Una de las

claves del éxito del Modelo de Gestión está en el análisis de la organización

y de sus procesos (De la Fuente y col., 2010).

1.6.1 Características y aplicación de un Modelo de Gestión.

Partiendo de los datos obtenidos de la fase de análisis, se definen las

siguientes tareas a realizar para la implementación del Modelo de Gestión

Administrativa: (De la Fuente y col., 2010).

Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de

funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que

provocan un uso excesivo de recursos.

Identificación de necesidades de información: estableciendo las

necesidades y requisitos similares de las distintas unidades

35

funcionales. Este proceso nos conduce a las definiciones que serán la

base para la implementación del Modelo de Gestión.

Definición de Modelo de Negocio: constituye el conjunto de servicios

que se prestan en la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, así como la

interrelación entre los mismos.

Definición de Ajustes Funcionales: modificaciones necesarias para la

implementación de una estructura funcional más adecuada al servicio

y que utilice de manera más eficaz los recursos disponibles.

1.6.2 Gestión

La gestión, entendida en términos contemporáneos, es el procedimiento de

adecuación de recursos de cualquier índole a aquellos fines para los cuales

han sido recabados los recursos. Pero en el ámbito de Gestión de Calidad,

en este proceso de adecuación de recursos y fines, son los fines los que

movilizan la acción de Gestión de Calidad. Nunca al revés. En relación

siempre con la Gestión de Calidad, que es lo que aquí nos ocupa, y no con

una fábrica de chocolate, es preciso comenzar diciendo que en gestión lo

que menos importa y debe importar es ese énfasis que los economicistas

ponen en los resultados a corto plazo, salvo en el caso de que se trate de

eventos periódicos organizados con registro de caducidad, como pueden ser

un concierto o una participación en un evento internacional con fecha fija (De

la Fuente y col., 2010).

1.6.3 Gestion en salud

La gestión en los servicios (definir objetivos generales, proyectos, asignar

recursos y personal) es indispensable garantizar el cumplimiento de lo

resuelto, momento en el que surge una serie de complicaciones y obstáculos

36

de carácter logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a

neutralizar la acción en las unidades operativas (De la Fuente y col., 2010).

1.6.4 Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la

organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e

identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las

actividades. En una organización se debe contar con el mínimo número

posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante,

real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia,

productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión,

todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización

(Osaín, 2014).

1.6.5 Calidad

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología

médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin

aumentar en forma proporcional sus riesgos (De la Fuente y col., 2010).

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la

atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y

beneficios.

1.6.6 Eficacia y efectividad

La eficacia es la acción para cumplir con los objetivos previstos, correlaciona

la capacidad de una medida sanitaria con la consecución de u determinado

efecto; mientras que la efectividad hace referencia a la capacidad de éxito

real de esa medida en un momento dado considerando las posibilidades en

37

las mejores condiciones según la OMS la eficacia es la relación entre los

objetios previstos y los alcanzados y la efectividad es la relación entre los

resultados previstos y conseguidos en cada uno de los objetivos por

separado.

No obstante, en el campo sanitario debe tener presente que eficacia y

efectividad son dos conceptos fundamentalmente epidemiológicos. En la

asistencia saitaria la efectividad es el incremento de salud producido por los

cuidados prestados con relación al máximo incremento alcanzable con los

mejores cuidados posibles.

Se determina jusgando si se puede esperar mayor beneficio sanitario apartir

de la asistencia dada.

1.6.7 Eficiencia

La eficiencia mide la capacidad de la actuación de n sitema o sujeto

económico de lograr el cumplimiento de un objetivo minimizando el empleo

de recursos.

La OMS la define como la relación entre los resultandos asistenciales y los

recursos utilizados con sus costes, o lo que es lo mismo, la eficiencia mide el

rendimiento de los recursos (Varo, 1994).

El uso eficiente de los recursos implica que la atención y los servicios se

presten al menor coste y que la asistencia se valore mejor por la sociedad.

Con respecto a estos principios Donabedian diferencia dos componentes en

la eficiencia de la asistencia sanitaria:

1.- EFICIENCIA CLÍNICA: Esta subordinada a la actuación de un

profesional, que no debe emplear recursos innecesarios. Su evaluación se

realiza mediante auditorias llevadas a cabo por sanitarios de igual

cualificación profesional.

38

2.- EFICIENCIA DE LA PRODUCCIÓN: Depende de la institución, del

sistema productivo en su conjunto. Es la eficiencia con que la organización

produce bienes y servicios y los pone a disposición de los profesionales. Su

evaluación no forma parte de la medida de la calidad de la actividad clínica,

pero influye en el coste sanitario. (Varo, 1994)

1.6.8 La Calidad en Salud

La Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista

exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos, paciente,

prestador, asegurador o entidad rectora tiene una percepción diferente, que,

sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en

aquel o aquellos determinantes que más valora (De la Fuente y col., 2010).

En el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y

disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en

donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que

solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las

complicaciones del proceso, son características que puede evaluar

fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el

contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la

tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede

evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.

Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración

de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar

científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como

credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible.

39

Y en cuanto al pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el

costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o

para recuperar la salud, es la característica que más valora.

El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende

de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y

valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.

Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de

Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD

en términos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que

la soportan.

1.6.9 Control de calidad

El Control de Calidad en el laboratorio clínico es un sistema diseñado para

incrementar la probabilidad de que cada resultado reportado por el

laboratorio sea válido y pueda ser utilizado con confianza por el médico para

tomar una decisión diagnóstica o terapéutica. Los procedimientos de Control

de Calidad funcionan detectando los errores analíticos, idealmente cualquier

error suficientemente grande para invalidar la utilidad médica de los

resultados de laboratorio debe ser detectado.

En la práctica, muchos procedimientos de Control de Calidad operan

introduciendo controles (materiales de muestras bien caracterizadas por

ensayos previos) al proceso de ensayo del laboratorio y comparando los

resultados de la prueba con el rango de valores esperado derivado del

ensayo previo (De la Fuente y col., 2010).

Existen 3 tipos de control de calidad analítica:

40

Interno: es el más clásico de los tres y el primero que se implantó. Consiste

en el procesamiento de diferentes materiales de control (“controles”) de los

que conocemos sus características (valor de una magnitud, presencia de

determinados antígenos o anticuerpos, etc.). Actualmente, la mayoría son

productos comerciales que se compran a proveedores específicos o de las

mismas casas comerciales que proporcionan los sistemas de medida. La

asignación de los valores de las magnitudes se realiza por diferentes vías,

siendo la más recomendable la valoración por métodos de referencia o que

emplean materiales trazables a patrones internacionales. El uso de

calibradores con valor trazable mejora la veracidad de los resultados de

Control de Calidad Interno.

Los proveedores siempre deben proporcionar la trazabilidad de los

materiales de referencia y la información sobre el método de asignación de

valores a las diferentes magnitudes en los materiales de control. Teniendo en

cuenta que para comprobar los reactivos de una tinción de Gram o las

habilidades de un técnico especialista en laboratorio (TEL) se emplean

cultivos puros de una bacteria perfectamente identificada (De la Fuente y

col., 2010).

Los materiales de control se procesan en cada serie analítica y su utilidad

principal es aceptar o rechazar series analíticas. Posteriormente veremos

cómo se hace y con qué criterios.

Interno-externo: tiene la misma utilidad y aplicación que el anterior. La

principal diferencia radica en que en este caso, la asignación del valor diana

para calcular el error sistemático de una determinada magnitud, se establece

con los resultados emitidos por los laboratorios usuarios del mismo material

control y con idéntico método analítico. Este tipo de Control de Calidad

Analítico está organizado por proveedores comerciales, que aportan el

programa informático que facilita el seguimiento del control de la calidad, el

41

cálculo de los indicadores analíticos (error aleatorio y error sistemático),

registro de incidencias e incluso la selección de reglas operativas. Este tipo

es cada vez más utilizado en los laboratorios clínicos (De la Fuente y col.,

2010).

Externo: es totalmente diferente a los anteriores. En este caso los materiales

control son ciegos. El número de muestras varía, en función del diseño del

programa (p.e. entre 4 y 12 al año). Una vez procesadas se envían los

resultados obtenidos al organizador del programa y éste realiza los cálculos

estadísticos oportunos. Los organizadores suelen ser sociedades científicas,

como es el caso de la SEQC con más de 30 años ofreciendo programas para

todo tipo de determinaciones propias del laboratorio clínico. Su finalidad,

además de la comparación entre laboratorios, es la cuantificación de la

inexactitud de cada participante, la evaluación de la prestación utilizando

criterios clínicos, el intercambio continuo de información entre participante y

organizador, etc (De la Fuente y col., 2010).

1.6.10 Modelo de Gestión de un Laboratorio Clínico

La fiabilidad en los resultados de los análisis no puede alcanzarse con

facilidad; sin embargo, con trabajo duro y personal dedicado, cualquier

laboratorio puede obtener resultados analíticos con fiabilidad. El método

adoptado para asegurar que los resultados de los análisis sean fiables se

denomina programa de control de calidad.

Para obtener los mejores resultados posibles en los análisis, un programa

total de control de calidad deberá incluir distintos aspectos del

funcionamiento adecuado del laboratorio.

Los técnicos responsables de la recogida de muestra deberán

familiarizarse a fondo con estos procedimientos.

42

El procesado pre analítico debe ser sencillo y rápido y deberá

diseñarse de tal manera que incluso un descuido no introduzca error

alguno. El método de transcripción deberá ser tal que los riesgos de

errores de este tipo sean mínimos.

El agua usada en el laboratorio deberá purificarse para satisfacer o

exceder en los requerimientos señalados. El sistema de purificación

de agua, tal como una unidad de destilación de agua, unidad de

osmosis inversa, unidad de deionizaciones o combinaciones de este

sistema, deberá comprobarse periódicamente para asegurar el

funcionamiento adecuado.

Todos los reactivos y productos químicos deberán satisfacer las

especificaciones señaladas por agencias profesionales apropiadas o

por los gobiernos.

Por ejemplo, todos los productos químicos deberán cumplir con las

especificaciones de la American Chemical Society, los reactivos del

banco de sangre deberán cumplir las normas de patrones Bureau of

Biologics y los materiales en microbiología deben cumplir los

requerimientos del Center for Disease Control.

Todos los patrones deberán certificarse por el National Bureau of

Standards o con preferencia preparados por el Bureau. Un lote nuevo

de disolución patrón deberá comprobarse siempre con el patrón en

uso para asegurar que este es un patrón idóneo, sin deterioro o

contaminación. Se deben realizar sobre los reactivos también cuando

sean pertinentes ensayos similares paralelos.

Deben comprobarse todos los instrumentos antes de comprarlos.

Todos los instrumentos utilizados en el laboratorio deberán

comprobarse periódicamente en relación con su funcionamiento

adecuado.

43

Deberá emplearse para cada determinación el mejor método posible

de análisis, satisfactorio para el laboratorio, y capaz de dar una buena

precisión y exactitud.

Los análisis deberán realizarse por técnicos entrenados y dedicados,

los cuales hayan sido instruidos en la importancia del control de

calidad.

Deben analizarse muestras normales y anormales con el suero del

paciente para validar los resultados analíticos de una partida particular

deducción de nuevos procedimientos y la actuación general del

laboratorio.

Dependiendo del tamaño del hospital, el director, el jefe de los

técnicos o el supervisor del control de calidad, deberán coordinar las

actividades de control de calidad y revisar constantemente las

realizaciones del personal para logar que las actividades requeridas

se efectúen adecuada y conjuntamente.

Un programa tal puede producir resultados analíticos más exactos, Los

médicos pueden entonces realizar diagnósticos más rápidos y precisos;

además, los pacientes se recuperan más rápidamente y sus estancias en el

hospital se acortan. La calidad en el servicio de laboratorio y los resultados

analíticos pueden crear una buena reputación para el laboratorio; además, el

orgullo y la moral de los que trabajan en el laboratorio aumentan con la

calidad de sus servicios.

44

CAPITULO II

2 MARCO METODOLOGICO

2.1 Caracterización del sector de la investigación

El Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, abre sus puertas a

la sociedad ambateña un 6 de mayo de 1989, es una entidad de salud de

segundo nivel de atención, se halla ubicado en las calles Av. Pasteur e Italia,

Esquina. Este hospital presta sus servicios al público en las especialidades

de Anestesiología, Terapia del dolor, Cardiología, Cirugía, Cirugía

cardiotoráxica, Dermatología, Gastroenterología, Ginecología, Medicina

Intensiva, Medicina Interna, Pediatría, Radiología, Reumatología,

Traumatología, Urología, Servicios de Laboratorio Clínico, Servicios

Hospitalarios, Operaciones, Rehabilitación física, Psicología, Terapia

Intensiva, Tomografía, Ecografía, los cuales están siempre buscando el

bienestar de sus pacientes brindando una excelente atención la cual cumple

con altos estándares de calidad, al igual que la tecnología, siendo está

destinada a su gran labor para cumplir y satisfacer las necesidades de los

pacientes.

2.2 Procedimiento Metodológico

Modalidad de la investigación.- Ya que el presente trabajo investigativo

será de carácter social se adquiere un carácter cuali-cuantitativo, pero se

debe tomar en cuenta que la principal temática de este trabajo es la

investigación cualitativa ya que permite que los fenómenos investigados

sean interpretados al arbitrio del investigador.

45

2.3 Propuesta de la investigación

Tipo de investigación

Bibliográfica

Esto es debido a que la investigación se fundamente en fuentes actualizadas

las cuales nos permiten fundamentar de una manera científica las variables

que han sido presentadas en esta investigación y también para poder

sustentar la investigación de campo. Las categorías fundamentales

conformaron una red lógica de temas y subtemas para ubicar al problema

dentro de un contexto científico – teórico.

De Campo

La investigación lo realizaré en el servicio del Laboratorio Clínico de la

Ciudad de Ambato donde se recolectará toda la información necesaria para

aproximarnos al objeto de investigación, hechos y fenómenos, como efectos

mediatos e inmediatos del problema.

Documental

Tuvo el propósito de detectar, ampliar y profundizar criterios y

conceptualizaciones, fuentes primarias que lo maneja el hospital en la

cotidianidad.

La investigación adquiere el carácter de descriptiva relacionando y

comparando en momentos fenómenos similares en algunos pacientes y

personal del servicio de laboratorio.

46

Métodos y técnicas

Los métodos que se utilizaron para la realización de este programa

investigativo es teórica y empírica a si mismo se ha utilizado métodos como

el inductivo-deductivo, el analítico-sintético entre otros. En los segundos la

observación, las encuestas y la recolección de información entre otros.

Analítico – Sintético

Se utilizó este método para describir y enumerar todo el proceso sistemático

que interviene en el laboratorio desde la recolección de la muestra hasta la

entrega de los resultados.

Deductivo – Inductivo

Se utilizó este método para mediante el razonamiento lógico de acuerdo a

las encuestas realizadas deducir cuales son las falencias dentro del servicio

y cuáles serían las mejoras dentro del mismo.

POBLACION Y MUESTRA

Población: Pacientes que fueron atendidos en el Laboratorio Clínico del

Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el periodo de

Mayo 2014 a Julio 2014.

Tabla 5. Población y muestra

POBLACION CANTIDAD

PACIENTES 30

EMPLEADOS 3

TOTAL 33

Elaborado por: El Investigador

47

Muestra: El trabajo se realizará con pacientes atendidos y el personal

que labora en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de la

ciudad de Ambato durante el periodo de Mayo 2014 a Julio 2014, el

cálculo de la muestra no es necesario realizar debido a que no

sobrepasará las 100 personas.

ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL LABORATORIO CLÍNICO

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE

LABORATORIO CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN

DE LA CIUDAD AMBATO.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

ENCUESTA AL PERSONAL DE LABORATORIO

TIEMPO ESTIMADO PARA REALIZAR LA ENCUESTA 5 MIN

RESPONSABLE:

BQF. ALBERTO RENATO INCA TORRES

Por favor, conteste verazmente el siguiente cuestionario, la información que

proporcione será usada con fines estadísticos en un proyecto de

investigación y será de carácter confidencial. Es muy importante que

conteste el cuestionario completo y con honestidad. Anticipamos un sincero

agradecimiento por su valiosa colaboración.

Favor marcar con una X la respuesta correcta.

1. Usted trabaja desde hace más de 5 años dentro del Hospital.

a) Si ( )

b) No ( )

2. Tiene usted más de 10 años de experiencia profesional.

a) Si ( )

b) No ( )

3. Tiene experiencia en manejo de equipos y materiales de laboratorio.

48

a) Si ( )

b) No ( )

4. Durante su turno recibe muestras de forma continua.

a) Si ( )

b) No ( )

5. Cumple con las normas adecuadas para poder analizar una muestra.

a) Si ( )

b) No ( )

6. Se ha presentado alguna anomalía al momento de analizar una

muestra.

a) Si ( )

b) No ( )

7. En el supuesto de ocurrir alguna anomalía en la muestra usted lo

reportaría con su superior.

a) Si ( )

b) No ( )

8. Cree usted que la aplicación de un modelo de gestión de calidad en el

servicio de laboratorio clínico, mejorará la atención que se ofrece en el

Hospital.

a) Si ( )

b) No ( )

49

ENCUESTA A LOS PACIENTES

1. Tiene usted una historia clínica dentro del Hospital.

a) Si ( )

b) No ( )

2. Cuando usted necesita de un laboratorio clínico, acude a este

servicio.

a) No ( )

b) Si ( )

3. Recibe usted una buena atención por parte del personal del

laboratorio.

a) Si ( )

b) No ( )

4. Usted ha presentado inconvenientes o algún efecto negativo al

utilizar los servicios de laboratorio.

a) Si ( )

b) No ( )

5. Considera que el efecto negativo ocasionado influyera a que

tuviera que regresar al laboratorio para la realización de nuevos

análisis.

a) Si ( )

b) No ( )

6. Han perdido o han confundido su muestra dentro del laboratorio

ocasionando que se tenga que realizar nuevas muestras.

a) Si ( )

b) No ( )

7. Han aplazado la entrega de su muestra por cualquier razón al

momento de usted acercarse a retirarla.

a) Si ( )

b) No ( )

50

8. Considera usted que se debería mejorar la atención en el servicio.

a) Si ( ) b) No ( )

51

2.4 Resultados de las encuestas aplicadas al personal que labora en el

laboratorio.

Pregunta #1 Usted trabaja desde hace más de 5 años dentro del Hospital.

Tabla 6. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador

Fuente: Investigación

Ilustración 1.Representación en porcentaje. Pregunta 1 Elaborado por: Investigadora


Análisis e Interpretación

Análisis: Como se puede observar en el cuadro el 67% de la muestra supo

manifestar que si trabajan más de 5 años y el 33% dijo que trabajaban

menos de cinco años.

Interpretación: La experiencia que las personas tengan dentro del

establecimiento es importante ya que ellas están adaptados a las reglas y

normas que tiene el hospital además de conocer a los pacientes que hacen

uso de los servicios.

Por otro lado las personas que tienen menos tiempo dentro del hospital se

les hará mucho más fácil adaptarse a cambios que se realicen dentro del

mismo.

52

Pregunta #2 Tiene usted más de 10 años de experiencia profesional.

Tabla 7. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador


Ilustración 2. Representación en porcentaje. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador


Análisis e interpretación

Análisis: Como se puede observar en los gráficos el 67% de los

encuestados expresó que si tienen más de 10 años de experiencia mientras

que el 33% de las personas indico que no lo tenían.

Interpretación: La experiencia es de suma importancia para un servicio de

laboratorio ya que con el pasar de los años se adquiere destreza de cómo

manejar cada uno de los procesos que se realiza dentro de un servicio de

laboratorio así como el buen manejo de los equipos y las muestras, por otro

lado si no se posee suficiente experiencia se podrá explotar las capacidades

de esa persona con un nuevo sistema de calidad.

53

Pregunta #3 Tiene experiencia en manejo de equipos y materiales de

laboratorio.

Tabla 8. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 3

Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación




Análisis: Como se puede observar el 100% de las personas contestaron que

si han trabajado en otros servicios de laboratorio.

Interpretación: Al trabajar en otros servicios de laboratorio se puede

conocer cómo se trabaja en otros lugares y de esta manera se podrá aportar

con cosas positivas para que sea mejor el servicio que se está brindando.

54

Pregunta #4 Durante su turno recibe muestras de forma continua.






Análisis: El personal del servicio de laboratorio ha explicado que si reciben

muestras de forma continua.

Interpretación: Al conocer que se reciben muestras de forma continua es

una buena señal ya que da a entender que el servicio de laboratorio que

ofrece el hospital es muy bueno y la sociedad lo prefiere, pero a su vez esto

no significa que se brinde un servicio de calidad.

55

Pregunta #5 Cumple con las normas adecuadas para poder analizar una

muestra.


Elaborado por: Investigadora Fuente: Investigación

Ilustración 5. Representación en porcentaje. Pregunta 1 Elaborado por: Investigadora



Análisis: El total de los encuestados supo manifestar que si cumplen con las

normas adecuadas.

Interpretación: Utilizar las normas adecuadas para el análisis de una

muestra es de suma importancia ya que si esto no se cumple significaría que

la muestra está mal analizada y se tendrá que recoger una vez más la

muestra gastando tiempo y recursos muy valiosos en el laboratorio.

56

Pregunta #6 Se ha presentado alguna anomalía al momento de analizar

una muestra.






Análisis: De la población total se ha obtenido que el 67% de la misma

explicó que no ha ocurrido ninguna anomalía cuando se ha analizado una

muestra mientras que el 33% manifestó que sí.

Interpretación: Al analizar una muestra se puede originar fallos por parte no

solo de la persona que este encargada de analizarla sino también por parte

del equipo ya que dicho equipo muchas veces necesita de calibración previa,

en casos aislados por la falta de energía es por eso que se debe tener sumo

cuidado cuando se esté analizando una muestra y siempre tener un poco

más de la muestra para evitar contratiempos.

57

Pregunta #7 En el supuesto de ocurrir alguna anomalía en la muestra

usted lo reportaría con su superior.






Análisis: De la población total se ha obtenido que el 100% de ellos si

informarían a un superior si se presentase alguna anomalía con la muestra.

Interpretación: Dentro de las anomalías que pueden presentarse esta que la

muestra se confunda o se derrame por accidente, pero la confianza que

tienen los empleados al informar a su superior denota el trabajo en equipo en

donde la confianza empleado-empleador existe para que de esta manera se

pueda dar solución al problema.

58

Pregunta #8 Cree usted que la aplicación de un modelo de gestión de

calidad en el servicio de laboratorio clínico, mejorará la atención que se

ofrece en el Hospital.






Análisis: En esta pregunta la población encuestada total ha sabido

manifestar que si es necesario la creación de un modelo de gestión de

calidad.

Interpretación: Al contar con un modelo de gestión de calidad, como ya se

explicó anteriormente, se podrá tener más eficacia y eficiencia dentro del

laboratorio mejorando la confianza, imagen y prestigio que tiene el hospital.

59

2.5 Resultados de las encuestas aplicadas a los pacientes del hospital

Pregunta #1 Tiene usted una historia clínica dentro del Hospital.

Tabla 14. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador


Ilustración 9. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador


Análisis e Interpretación

Análisis: Como se puede observar en el cuadro el 63% de la población

indico que si tiene una historia clínica en el hospital mientras que el 11%

indico que no la tienen

Interpretación: El tener una historia clínica dentro del hospital es necesario

ya que con esto se puede saber si el paciente ya se ha realizado exámenes

similares anteriormente para determinar de esta manera si el paciente se

encuentra en tratamiento o cuál sería el tratamiento adecuado, ahorrando así

mucho tiempo valioso para el paciente.

60

Pregunta #2 Cuando usted necesita de un laboratorio clínico, acude a

este servicio.






Análisis: Como se puede observar, de la población total de encuestados el

73% supo exponer que si acuden al servicio de laboratorio que ofrece el

hospital con frecuencia mientras que un 27% de la muestra supo exponer

que no asistían con frecuencia.

Interpretación: La mayoría de personas acuden a este hospital y

específicamente a su servicio de laboratorio ya que han sabido posicionarse

con el pasar de los años dentro de este tipo de mercado y atraer cada vez a

más y más pacientes.

61

Pregunta #3 Recibe usted una buena atención por parte del personal del

laboratorio.

Tabla 16. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 3






63% supo exponer que si ha recibido una buena atención mientas que el

37% indico que no lo recibían.

Interpretación: La atención que los pacientes reciben dentro del Hospital es

de suma importancia ya que eso hablara bien del hospital y de sus servicios.

Teniendo así pacientes cómodos con la atención que les brindan y gustosos

de regresar cada vez que necesiten de este servicio.

62

Pregunta #4 Usted ha presentado inconvenientes o algún efecto

negativo al utilizar los servicios de laboratorio.







60% manifiesta que no ha tenido ningún inconveniente mientras que el 40%

indica que si los ha sufrido.

Interpretación: Una mala práctica dentro de los servicios de laboratorio del

hospital puede hacer que los pacientes ya no quieran regresar ya sea por

error humano o por error de algún instrumento utilizado, es por eso que se

debe tomar todas las medidas de precaución dentro del hospital, para lograr

dar un servicio de calidad.

63

Pregunta #5 Considera que el efecto negativo ocasionado influyera a

que tuviera que regresar al laboratorio para la realización de nuevos

análisis.






Análisis: De la población total se ha obtenido que el 47% de los mismos

digan que si influencio que regresaran al laboratorio, por otro lado el 53% de

la muestra expreso que no era esta la razón.

Interpretación: Si es que una persona regresa por el mismo chequeo o para

que se tome la misma muestra puede mostrarse molesta ya que si ellos

pagan por un servicio esperan que este servicio cumpla con todas sus

expectativas y no solo lo hagan por hacer.

64

Pregunta #6 Han perdido o han confundido su muestra dentro del

laboratorio ocasionando que se tenga que realizar nuevas muestras.






Análisis: De la población total se ha obtenido que el 47% ha expresado que

si ha ocurrido esto, mientras que el 53% expreso que no ha ocurrido.

Interpretación: Dentro del laboratorio debe existir una manera adecuada de

registrar las muestras para que de esta forma no se pierdan ni se confundan

en un descuido del personal, también debe tener un orden dicho registro

para que la muestra sea encontrada de una manera fácil y rápida

demostrando que es un lugar eficiente.

65

Pregunta #7 Han aplazado la entrega de su muestra por cualquier razón

al momento de usted acercarse a retirarla.



Ilustración 15. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 Elaborado por: Investigadora



Análisis: De la población total que tiene se ha obtenido que el 90% de las

personas encuestadas dijo que si han aplazado el tiempo de entrega,

mientras que el 10% expreso que no lo han aplazado.

Interpretación: Para que se pueda entregar a tiempo en las fechas

indicadas los resultados de los exámenes, se debe tener un sistema de

control con tareas delegadas para el personal, de esta manera se podrá

saber cuáles son las funciones que cada uno de los trabajadores debe

cumplir.

66

Pregunta #8 Considera usted que se debería mejorar la atención en el

servicio.

Tabla 21. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 8 Elaborado por: Investigadora


Ilustración 16. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 8 Elaborado por: Investigadora



Análisis: De la población total se tiene que el 73% manifiesta que si se

debería mejorar la atención en el servicio mientras que el 27% considera que

no.

Interpretación: Se debería mejorar el servicio refiriéndose al servicio en

general y no solamente al trato personal-paciente, es decir mejorar en el

manejo adecuado de equipos, materiales y tiempo lo que determinaría un

servicio de calidad.

67

CAPÍTULO III

3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

3.1 Procedimiento de la Investigación.

TITULO: Modelo de gestión de calidad para mejorar el servicio de

Laboratorio Clínico.

OBJETIVO: Mejorar la atención en el servicio de laboratorio clínico del

Hospital Básico Privado Duran.

JUSTIFICACION

Debido a la situación actual en la que se encuentra el laboratorio clínico del

Hospital y basándose en las encuestas realizadas tanto a pacientes como a

las personas que laboran en el servicio, se tiene que, el servicio de

Laboratorio Clínico necesita de un Modelo de gestión el cual permita mejorar

la atención a los usuarios y que los análisis realizados en el mismo sean

efectivos.

Por medio de las capacitaciones que se desarrollarán, se logrará cambios

favorables y efectivos, que estarán mostrados, en el aspecto personal como

en el desempeño laboral.

3.1.1 Desarrollo

3.1.2 Modelo de Gestión de Calidad Servicio de Laboratorio Clínico

El Laboratorio Clínico es una herramienta importante en el área de la

salud, ya que por medio de este se diagnostican diferentes patologías y

además se realizan estudios para establecer el tipo de tratamiento que se

debe administrar al paciente, al igual que el seguimiento del mismo.

El paciente o usuario llega al Laboratorio para realizarse sus exámenes

clínicos, del personal del servicio va a depender que este reciba la

68

atención adecuada en todo sentido, ya sea científico o humano, el

profesional de la salud debe estar en condiciones de proporcionar una

ayuda integral.

El servicio de laboratorio Clínico del Hospital Básico Privado Duran debe

seguir normas de BIOSEGURIDAD que son todos aquellos procesos y

acciones que garantizan una mejor calidad de vida, tanto del profesional,

del paciente y del medio ambiente.

Para ello el personal del servicio debe mantener en todo momento la

utilización de métodos de barrera como son la bata, guantes, mascarillas,

gorro, gafas.

Ilustración 17. Bioseguridad del personal

69

CONSIDERACIONES PARA SU PROTECCIÓN PERSONAL

Todas las muestras de especímenes biológicos deben considerarse

potencialmente infecciosas.

Vacunarse contra los principales agentes infecciosos.

Procurar no producir "salpicaduras" con la muestra obtenida. Debe

limpiarse y desinfectarse cualquier superficie contaminada por algún

espécimen biológico.

Lavarse las manos correctamente, después de haber tenido

contacto con cada paciente y al concluir cualquier procedimiento.

No deben ingerirse comidas, bebidas, goma de mascar o fumar

durante los diferentes procedimientos en el Laboratorio.

Vigile que los elementos de trabajo estén en perfectas condiciones

físicas. Algún elemento en mal estado, podría causarle una herida.

El ambiente de laboratorio clínico debe estar completamente estéril y

limpio. La esterilización es un proceso mediante el cual se eliminan todas

las formas de vida de los microorganismos de un objeto o de una

sustancia para evitar su reproducción y limpio o en condiciones de asepsia

es decir que esté libre de microorganismos.

Eliminación del material cortopunzante

Debe ponerse especial precaución en esta etapa, que conlleva mayor

riesgo de accidentes cortopunzantes.

• Soltar la aguja con pinzas, no tocar con las manos.

• Eliminar las agujas directamente en las cajas de bioseguridad sin

recapsular.

• Eliminar jeringa y aguja completa sin separarlas.

• Una vez llenas las cajas, sellarlas y enviarlas al incinerador.

70

Ilustración 18. Eliminación del material cortopunzante

Los procedimientos que se lleva a cabo en un laboratorio clínico

comprende de 3 etapas importantes como son:

1. Toma de muestras.

2. Análisis de las muestras.

3. Entrega de resultados.

En cada uno de estas etapas se requiere de numerosas medidas de

atención y cuidado, con el fin de minimizar al máximo los errores factibles

de ser cometidos en la práctica diaria.

1.- Toma de muestra

INSTRUCTIVOS ESCRITOS A LOS PACIENTES

INSTRUCCIONES PARA LA TOMA DE MUESTRAS EN EL PACIENTE

AMBULATORIO

Los pacientes que serán sometidos a toma de muestras para análisis de

Laboratorio, deberán recibir la siguiente información:

1. Tener del pedido o solicitud que el médico lo haya indicado

2. Todos los paciente deben presentarse en ayunas.

3. El horario de toma de muestras se lo debería realizar por la mañana a

excepción de pacientes de emergencia.

4. Al presentarse a su toma de muestra, el paciente deberá estar

previamente informado que es lo que se le va realizar y en que

condiciones debe asistir al laboratorio clínico.

71

5. Aquellos pacientes que por sus condiciones etáreas o clínicas requieren

atención preferencial, se les dará atención prioritaria, debiendo identificar

su condición al momento de entregar su pedido.

6. Una vez ingresado el paciente, debe seguir las instrucciones de la

persona que lo atiende.

FORMULARIOS DE INSTRUCTIVOS A PACIENTES

INSTRUCTIVO PARA LA TOMA DEL EXAMEN: CARGA TOLERANCIA

A LA GLUCOSA (C.T.G.)

Nombre Paciente: …………..…………………………….………

Fecha citación: …………..…………………………..……………

PRESENTARSE EN AYUNAS en TOMA MUESTRA DEL

LABORATORIO.

Su horario de citación es a las 07: 50 AM., MÁS ALLÁ DE ESTE

HORARIO DEBERÁ CAMBIAR LA HORA, DADO LO LARGO DEL

PROCESO.

DURACIÓN PROCEDIMIENTO DEL EXAMEN: 4 Horas

EXTRACCIÓN DE SANGRE

Indicaciones: Presentarse en ayunas (sin desayuno) No ingerir

medicamentos hasta después de la toma de muestra.

ORDEN DE EXTRACCIÓN

Si se realizan varias extracciones al mismo tiempo, es importante extraer

en primer lugar las muestras estériles para hemocultivo, después las

muestras que no requieren aditivos, seguidas de las muestras de

72

coagulación y finalmente, las muestras que precisan tubos con aditivos.

Como se ilustra en la figura a continuación:

Ilustración 19. Orden de extracción de sangre en diferentes tubos

CITACIÓN A EXAMEN DE UROCULTIVO

Nombre Paciente: …………..…………………………….………

Lugar de Toma del examen: TOMA DE MUESTRAS.

Recolección de la muestra: debe ser la primera orina de la mañana.

1. Realice un aseo genital:

En mujeres: separar cuidadosamente los labios mayores y realizar un

aseo prolijo con agua y jabón. Enjuagar con abundante agua.

En hombres: deslice el prepucio (piel que cubre el pene) hacia atrás y

realice un aseo minucioso del glande con agua y jabón. Enjuagar con

abundante agua.

2. Abra cuidadosamente el frasco que se le ha entregado en el laboratorio,

sin tocar los bordes.

3. Elimine el primer chorro en la taza del baño. Luego, continúe orinando

(segundo chorro) directamente en el frasco llenándolo hasta

73

aproximadamente la mitad de su capacidad.

4. Tape cuidadosamente el frasco y compruebe que quedó bien cerrado.

5. Lleve de inmediato la muestra al Laboratorio.

ORINA DE 24 HORAS

Nombre Paciente: …………..…………………………….………

PESO : ___________

EDAD : ___________

TALLA : ___________

Estimado usuario, para una mejor atención necesitamos de su

colaboración, por favor siga las siguientes instrucciones:

INSTRUCCIONES

Eliminar la primera orina del día del examen.

Empezar a recolectar desde la segunda orina y

todo lo que orine durante el día.

Incluir la primera orina del día siguiente.

Traer el total de la orina al Laboratorio.

Ilustración 20. Gráfico de

procedimiento

Parasitológico Seriado (3 muestras) Con la paleta recolecte una muestra

de deposición, no más grande que un poroto y deposítela en el líquido.

Repita 3 veces día por medio.

Test de Graham (3 muestras)

Al despertar y antes de hacer aseo, despegue la cinta adhesiva del vidrio,

74

péguela alrededor del ano y vuelva a pegar en la lámina. Repita en los 2

días siguientes.

Test de Weber (hemorragias ocultas)

Desatornille el pincel del frasco y páselo suavemente por la deposición,

vuelva a atornillarlo en el frasco y agítelo. Entregar en el Laboratorio

dentro de la hora siguiente.

Leucositos fecales, Rotavirus, Adenovirus

Entregar en el Laboratorio una pequeña muestra de deposición fresca.

PROCEDIMIENTOS

Una vez que llega el paciente al servicio de laboratorio en el caso de

pacientes ambulatorios, con el propósito de solicitar el análisis de sus

exámenes el personal del laboratorio deberá:

Preguntar nombre completo del paciente.

Solicitar carné de identidad.

Pedir la solicitud de examen otorgada por el médico tratante.

Verificar que los datos proporcionados por el paciente correspondan

a lo registrado en la orden de examen y completarla si fuera

necesario.

Verificar que la orden médica cumpla con los trámites de calificación

previsional y de recaudación.

Entregar instrucciones correspondientes en forma verbal y escrita

según el tipo de examen solicitado.

Realizar la toma de muestra.

Preguntar al paciente si tiene alguna duda y despedirlo

amablemente.

El profesional encargado de la toma de muestra es el responsable

75

de supervisar y verificar que las indicaciones se entreguen en forma

adecuada y correcta para que los pacientes el día de su toma de

muestra se presenten en óptimas condiciones para los exámenes

solicitados.

Toma de muestras en pacientes hospitalizados:

• Al entrar en la habitación, identificarse ante el paciente y decirle que se

ha venido a extraerle sangre para realizar algunas pruebas de laboratorio.

• Pedir al paciente que diga su nombre completo y que lo deletree si es

poco frecuente.

• Si el paciente no puede contestar, buscar en brazalete y confirmar con su

historia clínica.

Pasos que se deben tomar en cuenta cuando una muestra llega al servicio

de laboratorio clínico:

Definir el sitio, tipo y número de muestra.

Realizar la rotulación de muestras siguiendo un proceso establecido

de acuerdo al tipo de muestra y al análisis que se va a realizar.

Los tubos para los exámenes que se realizan en la sección química, se

identifican con etiqueta autoadhesiva que genera el sistema computacional

de gestión de laboratorio, al momento que se le ingresan todos los datos

del paciente y los exámenes a realizar.

La etiqueta autoadhesiva contiene un código de barras que identifica al

paciente, su procedencia, los exámenes a realizar, y del mismo modo

permite establecer una base de datos con información relevante que es

factible rescatar desde el sistema computacional.

Ejemplo: Informes de exámenes realizados anteriormente.

76

Conservación de la muestra en el laboratorio

Las muestras de sangre de los pacientes ambulatorios y hospitalizados se

conservan en el laboratorio debidamente identificadas, protegidas de la luz

solar directa, de altas temperaturas que pudieran deteriorarlas.

Las muestras están disponibles por un lapso de 24 horas para que el

personal clínico pueda solicitar exámenes adicionales y/o repeticiones.

El tecnólogo evalúa la factibilidad de realizar exámenes adicionales a los

originalmente solicitados a esa misma muestra primaria, ya que hay

analitos que se deterioran irremediablemente en muestras no congeladas

a – 20 °C.

Exámenes adicionales o repeticiones por la causal que fuera, pueden ser

solicitados verbalmente por teléfono y en ese caso igual se solicita una

orden escrita que quede como respaldo.

2. Análisis de las muestras

Previamente al análisis de muestras el servicio de laboratorio deberá

demostrar que ha dado cumplimiento a ciertos requerimientos que

establecen, entre otros, la obligatoriedad de: calibrar o verificar un equipo

antes de ponerlo en servicio a efectos de asegurar que responde a las

especificaciones establecidas del laboratorio; llevar registros de los

equipos que evidencien las verificaciones de la conformidad del equipo

con la especificación; realizar comprobaciones intermedias para mantener

la confianza en el estado de calibración de los equipos; asegurar que se

comprueban el funcionamiento y el estado de calibración del equipo

cuando el equipo quede fuera del control directo del laboratorio, antes de

ser reintegrado al servicio; establecer un programa y un procedimiento

77

para la calibración de sus equipos; demostrar como determina los periodos

de calibración de sus equipos así como las evidencias de que las

verificaciones intermedias son adecuadas a los periodos de calibración.

Posteriormente preparamos la muestra de acuerdo al análisis requerido y

procedemos con su análisis.

3. Entrega de resultados.

Lectura e interpretación de resultados obtenidos.

De acuerdo a la política institucional de calidad y seguridad de los pacientes

el Laboratorio clínico cuenta con un procedimiento de notificación de valores

críticos para pacientes hospitalizados y de los servicios de urgencia,

definidos de acuerdo a la situación de riesgo y necesidad de intervención

terapéutica oportuna.

Cuando un resultado de examen es lo suficientemente desviado de la

condición normal como para poner en riesgo la vida del paciente si no se

comienza un tratamiento en forma inmediata, el tecnólogo médico del

laboratorio responsable del examen deberá avisar telefónicamente al médico

o enfermera tratante, EXCEPTO si el resultado previo del examen del

paciente ya presentó nivel crítico y fue reportado.

Elaboración del informe de resultados.

La unidad de laboratorio se encuentra desarrollando e

implementando un programa de control de calidad y aseguramiento

de la calidad, con el objetivo de otorgar un servicio consistente, de

alta calidad y costo efectivo a nuestros clientes, que satisfaga y

supere los requerimientos de las entidades acreditadoras.

78

Contenido de los métodos de ensayos para presentarlos en forma

de procedimientos específicos

Las precauciones especiales que hubieren de adoptarse (Normas de

bioseguridad de laboratorio).

Recolección y recepción de la muestra.

Preparación de muestras, materiales de referencia, controles

calibradores para el análisis.

Los requisitos de comprobación y calibración de equipos.

El proceso de análisis/procedimiento de prueba y el control de calidad

(por ejemplo, uso de muestras en blanco, controles y calibradores.

El registro y procesado de los resultados (por ejemplo, cálculos,

elaboración de curvas y gráficos de calibración), inclusive los criterios

y/o requisitos de aceptación/rechazo (por ejemplo, si los resultados

quedan fuera de la gama de calibración o los controles de calidad dan

resultados inaceptables.

Los requisitos relativos a la información sobre los resultados.

79

PROCESOS EN LOS CUALES SE BASA EL SERVICIO DE

LABORATORIO CLÍNICO

Ilustración 21. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico

Ilustración 22. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico

Procesos Estratégicos

• Tienen la finalidad de planificar los mecanismos para lograr la satisfacción del usuario y así mismo proporcionar valores agregados al servicio que ofrece el laboratorio.

Procesos Claves

• Son aquellos procesos en los cuales se definen y se cumplen con los requisitos de los usuarios.

Procesos de apoyo

• Son aquellos que nos van a proporcionar un soporte para lograr los objetivos de los procesos.

• Gestión de la calidad.

• Gerencia

Proceso estratégico

• Atención al usuario

• Analisis Clínicos

• Calidad

Proceso Clave • Gestión de residuos.

• Talento Humano

• Adquisiones

• Mantenimiento

Proceso de apoyo

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

MEJORA DE CALIDAD DEL SERVICIO

80

NORMOGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL LABORATORIO CLÍNICO DEL HOSPITAL BÁSICO PROVADO DURAN

Tabla 22. Normograma del sistema de gestión de la calidad

Macro Proceso

Procesos del Sistema de

Gestión de la Calidad

Nombre del proceso

Planificación del SGC

Nombre del procedimiento

Planificación del SGC

Control de documentos y registros

Control de documentos y registros y cadena de custodia

No conformidades, acciones correctivas y

preventivas

Identificación de no conformidades y acciones correctivas y preventivas

Auditorías internas

Auditorías internas

Mejora de la calidad

Mejoramiento de la calidad Revisión por la Dirección

Revisión por la Dirección

Procesos de Responsabilidad de la Dirección

Dirección

Dirección del Laboratorio

Comunicación interna y externa

Procesos de realización del servicio

Examen de solicitudes de los clientes

Examen de solicitudes de los clientes

Determinación de requisitos de los clientes

Interrogatorio y preparación del paciente

Interrogatorio y preparación del paciente

Identificación del paciente y medios de toma de

muestra

Identificación de paciente y medios de toma de muestra

Toma de muestra

Toma de muestra

Transportación y preparación de la muestra

Transportación y preparación de la muestra

Análisis clínicos

Análisis clínico de ________ Nota: cada análisis o método

poseerá su procedimiento con el nombre técnico correcto

Subcontratación de trabajos de análisis

clínicos

Subcontratación de trabajos de análisis clínicos

Patrones de referencia, materiales

y reactivos

Identificación, preparación y conservación de patrones de

referencia, materiales y reactivos

Interpretación de resultados

Interpretación de resultados

81

Informe de resultados

Informe de resultados y comprobación de la trazabilidad

de la muestra

Procesos de medición y

análisis

Retroalimentación, reclamaciones, satisfacción

e indicadores

Gestión de reclamaciones y quejas.

Análisis de la satisfacción.

Evaluación de indicadores de calidad

Control de la calidad

Control de calidad de los análisis, pruebas de

competencia y comparaciones entre laboratorios

Procesos de gestión de recursos

Personal

Gestión del Recurso Humano Instalaciones y

condiciones ambientales

Gestión de la infraestructura y medio ambiente

Software y equipos

informáticos

Protección y seguridad de datos

Equipos y trazabilidad de

sus mediciones

Higiene y mantenimiento de equipos

Análisis de la trazabilidad de las mediciones

Compra de servicios y suministros

Compras de servicios y suministros

Limpieza y Seguridad Biológica

Limpieza y Seguridad Biológica

Elaborado por: El investigador

3.1.3 Plan de capacitación del personal del laboratorio en

gestión de la calidad

Tabla 23. Plan de capacitación del personal

TEMÁTICAS

DIRIGID O A

Todo el personal

OBJETIVOS SEGÚN

NECESIDADES

CONTENIDOS

-El cliente como centro -Los clientes y las partes interesadas -Organización de la actividad del Laboratorio en función del cliente

MÉTODO

EL CLIENTE COMO CENTRO DEL SERVICIO DEL LABORATORIO

Valorar al cliente como centro del proceso.

Conferencia

82

ROL DEL PERSONAL DEL LABORATORIO

Todo el personal

Conocer las responsabilidades, funciones, competencias y desempeño

-Responsabilidades y funciones.

-Procesos del Laboratorio -Competencias -Contratación y evaluación del desempeño

Conferencia

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Todo el personal

Familiarizarse con el sistema diseñado de gestión de la calidad diseñado

-Organización en procesos del Laboratorio -Requisitos de la Norma ISO 15189 -Documentos del sistema de gestión de la calidad -Manual de calidad -Control de documentos y registros y cadena de custodia -Determinación de requisitos del cliente -Auditoría interna -Identificación de no conformidades -Acciones correctivas y preventivas

Seminario

COMUNICACIÓN

Todo el personal

Contribuir a mejorar la comunicación interna y externa.

-Concepto de comunicación. -Comunicación externa e interna del Laboratorio -Tipos y formas de comunicación -Proceso de comunicación en el Laboratorio -El caso del interrogatorio y la preparación del paciente

Seminario -Taller

LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

Todo el personal

Aprender a trabajar en equipo con liderazgo la coordinación del trabajo

-Concepto de equipo de trabajo.

-Características del trabajo en equipo -Características del liderazgo y la coordinación. -El proceso de Dirección del

Seminario-Taller

laboratorio -La Revisión por la Dirección

LA CALIDAD HUMANA DEL PERSONAL DEL LABORATORIO Y VALORES

Todo el personal

Apreciar la necesidad de la calidad humana.

-La Calidad como valor humano.

-Orientación al cliente. -El “saber hacer” y el “saber ser.” -Los valores humanos y profesionales en la atención del Laboratorio Clínico -Diferentes valores -La calidad de atención y los valores

Conferencia

83

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Todo el personal

Mejorar la calidad de atención a clientes.

-Definición de mejora de la calidad

-Principios de Gestión de la Calidad

-Fuentes de mejora de la calidad -Identificación y solución de problemas -Identificación de no conformidades -Análisis de indicadores de calidad

Seminario y Conferenci

a

RESPETO AL INDIVIDUO Y LA ÉTICA PROFESIONAL

Todo el personal

Ponderar el respeto al cliente y su satisfacción.

-Criterio de respeto y de Ética profesional -Ética en el Laboratorio -Privacidad y pudor -Calidad sentida -Evaluación de la satisfacción -Reclamaciones y quejas -Conciencia moral -Consecuencias legales

Conferencia

MÉTODOS DE ENSAYOS O ANÁLISIS CLÍNICOS Y MICROBIOLÓGICOS

Todo el personal

-Validación de métodos -Control de la calidad de métodos de análisis clínicos y microbiológicos -Parámetros de comparación biológica -Cálculo de la incertidumbre -Trazabilidad de las muestras - Pruebas de competencia y comparaciones entre laboratorios -Subcontratación de trabajos de análisis clínicos

Seminario-Taller

ERRORES FRECUENTES EN EL PROCESO ANALITICO

Todo el personal

Minimizar la concurrencia de errores.

-Procesos que se desarrollan.

-Áreas del Laboratorio -Posibilidades de error y fallos -Exactitud y precisión -Trazabilidad de las mediciones

Seminario-Taller

RESULTADOS DEL TRABAJO DEL LABORATORRIO

Todo el personal

Actualizar los requisitos para los informes de resultados de análisis clínicos

-Las salidas del proceso de servicio del laboratorio -Fuentes de errores -Requisitos de los Informes de Resultados de Análisis Clínicos -Análisis e interpretación de los resultados

Seminario-Taller

84

BIOSEGURIDAD Y RIESGOS LABORALES

Todo el personal

Garantizar el dominio de la bioseguridad.

-Criterio de bioseguridad para el personal, cliente/paciente -Bioseguridad en el Laboratorio -Infraestructura y medio ambiente -Eliminación de desechos sólidos y líquidos -Prevención de accidentes -Barreras de protección

Entrenamiento

-Control y prevención

de infecciones

TÉCNICAS Y MÉTODOS DE TRABAJO PROFESIONAL UTILIZADOS EN EL LABORATORIO

Todo el personal

Minimizar riesgos y la no calidad de la actividad.

-Técnicas y métodos de trabajo.

-Importancia para la calidad - Examen de solicitudes de

los clientes - Preparación del paciente -Toma de muestras y empleo de diversos medios -Transportación y preparación de

la muestra -Equipos que se utilizan, sus características y sus principios de medición - Identificación, preparación y conservación reactivos, patrones, medios de cultivo e insumos empleados -Lavado y esterilización del instrumental. -Limpieza y mantenimiento de equipos -Lavado manual del instrumental -Métodos de esterilización -Técnica aséptica

Entrenamiento

SEGURIDAD DE DATOS E INFORMACION

Todo el personal

Minimizar riegos por acceso y trasmisión indebida de datos

-Seguridad y confidencialidad de datos y resultados

-Cadena De custodia y conservación de datos e informes de resultados

Seminario

ESTRÉS, FATIGA Y MALA SALUD

Todo el personal

Alertar sobre su influencia en la calidad.

-Conceptos. -Técnicas y condiciones de trabajo. -Síndrome de Burnout

Conferencia.

Elaborado por: El investigador

85

CONCLUSIONES

El desconocimiento de un modelo de gestión en calidad de servicio

de laboratorio clínico dentro del Hospital Básico Privado Duran y la

mala calidad de atención se evidencian en el descontento de los

pacientes después de haber sido atendidos.

Es de suma importancia un Modelo de Gestión de Calidad en el

Servicio de Laboratorio del Hospital Básico Privado Duran para

obtener un mayor beneficio para el usuario y para el Hospital.

Mediante la aplicación del modelo de gestión de calidad se obtendrá

resultados de calidad en cuanto a su análisis debido a que se

llevara a cabo un protocolo de procedimientos efectivos obteniendo

resultados eficientes con el fin de precautelar la salud del paciente.

Con la implementación de un modelo de gestión del servicio de

Laboratorio Clínico a futuro se podrá lograr un servicio de calidad

certificado basado en las normas técnicas competentes del

laboratorio.

86

RECOMENDACIONES

El Hospital Básico Privado Duran debería proporcionar el modelo de

gestión de calidad que se propone dentro de este trabajo

investigativo con lo que se podrá mejorar los servicios de

Laboratorio clínico.

Para mejorar la percepción de calidad en el servicio de Laboratorio

del Hospital Básico Privado Duran, es necesario realizar una

estimación continua de la calidad prestada por este servicio.

La aplicación del modelo de gestión de calidad es importante para

que se pueda tener un mejor servicio en el Laboratorio Clínico de

este prestigioso Hospital.

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