Modelo Empresarial de Procesos

ETB

Modelo Empresarial de Procesos ETB

El marco de acción de la gestión por procesos en ETB está dado por el Modelo de Procesos de cara al cliente denominado e-TOM, en su versión7.1

Cómo está conformado el Modelo?

Se encuentra estructurado en diferentes niveles (0, 1, 2 y 3) dependiendo del grado de detalle o desagregación de la información que ofrezcan los procesos

Mapa total de procesos del negocio de ETB, el cual proporciona el marco y las pautas para el

desarrollo y gestión de los mismos en la organización.

Procesos para el desarrollo de la estrategia, objetivos de la empresa, construcción de

infraestructura, desarrollo y administración de productos y la

cadena de proveedores. Estos procesos dirigen y habilitan los

procesos de operaciones.Corazón de la administración operativa. Incluye

todos los procesos que apoyan las operaciones y administración de clientes,

procesos del día a día y de soporte y disponibilidad de las operaciones.

Incluye los procesos básicos para la administración del negocio, funciones

corporativas y de apoyo. Estos procesos tienen interfases con todos los demás procesos del

modelo.

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Nivel 1Cadena de Valor ETB - Análisis

Estrategia

Genera estrategias

que soporten los procesos del ciclo

de vida deinfraestructura y producto y es responsable

por establecercompromisos de

negocio al interior de la

empresa para apoyar estas

estrategias

Ciclo de Vida del Producto

Define, planea,diseña e

Implementael portafolio

de la empresa

Ciclo deVida de la

Infraestructura

Define, planea e implementa la

infraestructura necesaria

(aplicaciones, sistemas y red),

así como también todos los elementos

de soporte

Alistamiento

Asegura el alistamiento

operacional de los procesos de

Aseguramiento, Aprovisionamiento y Facturación. En

general estosprocesos no tienen

contacto directo con el cliente y están

más relacionados con grupos de

clientes y servicios

Aprovisionamiento

Provee a los clientes los productos

requeridos en el tiempo establecido

y de la manera acordada.

Informa el estado de su requerimiento,

asegurando el cumplimiento a tiempo y la satisfacción del cliente

Aseguramiento

Ejecución de las actividades de mantenimiento

predictivo, preventivo y correctivo,

asegurando la continuidad del servicio ofrecido

al cliente, el cumplimiento

de los acuerdos de niveles de servicio

y los niveles de calidad del mismo

Facturación

Responsable por la emisión de las

facturas con oportunidad y

calidad. Proveer a los clientes

Información acerca del estado

de su cuenta y factura,

procesar sus Pagos y efectuar el recaudo por los

servicios prestados. Atiende y resuelve

los reclamos de facturación a satisfacción del cliente

Planeación Estratégica y de Empresa

Definir las estrategias y planes de la Empresa

Gestión del Riesgo EmpresarialDefinir políticas corporativas para garantizar la continuidad del negocio, el aseguramiento de los

ingresos, el manejo del riesgo, seguridad, seguros y guías, mejores prácticas y auditorias para

detectar y prevenir el fraude.

Gestión de Relaciones Externas y AccionistasManejar efectivamente las relaciones de la Empresa con los entes externos y los accionistas

Gestión Financiera y de Activos

Garantizar la salud financiera de la Empresa por medio del manejo financiero y de activos

Gestión de la Efectividad Empresarial

Definir la arquitectura y metodologías que soportan la operación de la Empresa

Gestión del Conoci miento e InvestigaciónInvestigar nuevas tecnologías y evaluar su

factibilidad dentro de la Empresa

Gestión del Talento HumanoConseguir y desarrollar el talento humano requerido por la Empresa para el

logro de sus objetivos

Gestión de Mercadeo y OfertaIncluye la definición de estrategias y el desarrollo de

nuevos productos, el gerenciamiento de productos existentes y la implementación de estrategias de mercadeo y ofertas

Desarrollo y Gestión de ServiciosPlanea, desarrolla y entrega servicios para la Operación.

Incluye la definición de estrategias para el diseño y la creación de servicios, la administración y el control del desempeño de los

servicios existentes y asegura que las capacidades respondan a la demanda futura de servicios

Desarrollo y Gestión del RecursosPlanea, desarrolla y entrega los recursos necesarios para

soportar los productos y servicios para la Operación. Incluye la definición de estrategias para el desarrollo de la red, introducción de nuevas tecnologías y la interacción entre las

existentes, la administración y el control del desempeño de los recursos existentes y asegura que las capacidades

respondan a las necesidades futuras del servicio

Desarrollo y Gestión de la Cadenade Abastecimiento

Se centra en las interacciones necesarias de la empresa con los proveedores y socios involucrados en la

cadena de abastecimiento

Gestión de Relaciones con el ClienteConocimiento de las necesidades del cliente, incluyendo las funcionalidades necesarias

para lograr fortalecer y mantener la relación con el cliente

Gestión de Servicios y OperacionesConocimiento de servicios (acceso, conectividad, contenido...,etc.) y administración y operación

de servicios de comunicaciones e información, acordados o requeridos por los clientes

Gestión de Recursos y OperacionesConocimiento y manejo de recursos (aplicaciones, sistemas e infraestructura de red)

utilizados para entregar y soportar los servicios acordados o requeridos por los clientes. Aseguran que la infraestructura de red y tecnologías de información soporte

la entrega punta a punta de los servicios

Gestión de Relaciones con Socios/ProveedoresSoporta los procesos operacionales del core del negocio tanto los de la instancia con el cliente (Aprovisionamiento, aseguramiento y facturación) como los funcionales, a través de relaciones

con socios y/o proveedores1

FUNCIONAMIENTO DEL MOP ETB

ENTIDAD NOMBRES Y APELLIDOS

DEL ALUMNO

VALORES AGREGADOS O BENEFICIOS LIMITANTES O BARRERAS

ETB 1. Cuando la empresa desarrolla e integra los macro procesos de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales.

2. Identificando todos sus macro procesos generadoras de valor agregado y los márgenes que éstos aportan.

3. Obteniendo la visión sistémica del funcionamiento organizacional a través de interacción de los macro procesos y procesos, que agregan valor a sus productos y servicios.

4. Generando una diferenciación a través de un mejor desempeño y optimización de costos

5. Una empresa obtiene ventaja competitiva, desempeñando estas actividades estratégicamente importantes más barato o mejor que sus competidores

1. Poca flexibilidad del modelo eTOM con los procesos intrínsecos de la operación

2. Falta de compromiso con la implementación del SIG

3. Resistencia al cambio4. Sensibilización transversal5. Falta de una herramienta de

administración de procesos de negocio, dado que actualmente tenemos una herramienta de modelación de procesos de negocio

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Liderazgo del Proceso

LiderazgoDireccionamientoEstrategico

Control deGestión

Gestión deCalidad

GestiónOrganizacional

ProcesosCorporativos

GeneraciónDe

ValorProcesos

Vitales

Investigación y

Desarrollo

LogísticaInterna

(Eficiencia Operacional)

LOGISTICA

LOGISTICAOtros

Negocios

Logística Externa

GestiónDe

Clientes

Administrar Tecnología de Información

Administrar Recursos Financieros

Administrar Bienes y Servicios

Administrar Recursos Humanos

ProcesosDe

Apoyo

Soporte

CADENA DE VALOR

Cadena de Valor IDEAL PROPUESTA

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