Modelos de e business

Modelos de e-business

CRM, ERP, SMC, MRO

Miriam MedinaESPE – PAC Septiembre 2013

Customer Relationship Management

Es un término utilizado en tecnologias de la información, para definir las metodologias, estrategias, software y capacidades basadas en la web para ayudar a las empresas a organizarse y a manejar las relaciones con sus clientes

El objetivo del CRM es hacer que la organizaciones entiendan el valor de los clientes para la compañia, mientras mejoran la eficiencia y hacen mas efectiva su comunicación.

CRM captura, analiza y distribuye toda la información relevante del cliente y genera interaccion con cada una de las personas de la organización. Esta distribución de la información ayuda a la organización a conocer a los clientes, productos y las necesidades de servicios.

Customer Relationship Management (CRM)

• Customer Relationship Management (CRM) representa la estrategia de negocios construida alrededor del concepto de mejorar el servicio al cliente. La práctica del CRM envuelve todos los aspectos de comunicación y de la relación con el cliente, ya sea relacionado a productos o a servicios. Mejora la satisfacción del cliente y consecuentemente incrementa los ingresos del negocio.


• Las soluciones de CRM permiten a la compañia conocer quien es el cliente y cuales son sus requerimientos específicos. Las soluciones de CRM, obtienen y evaluan la información acerca de los clientes

• Ejemplo, una base de datos que hace un tracking o seguimiento de los incidentes de servicios que se prestan a los clientes, una página web que permite a los clientes verificar la disponibilidad del inventario, chequear la el orden de los pedidos y emitir los mismos. Capturar la información de las visitas en las páginas, y obtener información sobre el nombre, email, ubicación y sus preferencias de compras.


• CRM provee un mejor servicio a los clientes, retiene clientes, para lograr una relación a largo plazo en clientes rentables, venta de servicios y productos a largo plazo, ganar nuevos clientes de presente clientes a través de referencias y provee ayuda al personal de ventas.

• Es un proceso de construir relaciones entre partners, clientes, que incluyen tecnología, procesos de negocios, de servicios al cliente, ventas, marketing par construir una relación que agregue valor, márgenes y productividad


• Una solución de CRM, también provee la capacidad de interactuar con los consumidores a través de cualquier medio y distribuirles información en tiempo real. También examina y provee información completa de los patrones de comportamiento de los consumidores, así como las adquisiciones o negocios que ha realizado con los ejecutivos de ventas, para sugerirle la mejor solución o producto al cliente

• Las soluciones de CRM permiten a la compañía conocer quien es el cliente y cuales son sus requerimientos específicos. Para ser precisos, las soluciones de CRM, obtienen información acerca de los clientes y evalúan esa información.


• El seguimiento de las ventas, ha revolucionado las prácticas tradicionales de los CRM. La customizacion de las capacidades, acceso a múltiples usuarios, manejo de datos a múltiple nivel, encriptación de datos, servidores sin problemas, un pequeño fee mensual por usuarios, son las razones por las que los pequeño y medianos negocios utilizan CRM.

ERP y CRM

• Los sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) y Customer Relationship Management (CRM), son los sistemas de negocios mas populares, comparten algunas caracteristicas pero difieren en la mayoria. Muchos desarrolladores de software han construido sistemas que realizan las funciones de un CRM y de un ERP.

ERP y CRM• Un ERP mejora la coordinación entre diferentes

departamentos dentro de una compañía, no se limitan a ventas o marketing, también ayudan a obtener información clave de la empresa y a unificarla en una base de datos.

• El CRM está orientado a consumidores lo que mejora la coordinación entre los departamentos de ventas y marketing, automatiza las ventas, el marketing y las prácticas de servicios a los clientes. Mejora la comunicación entre las personas de ventas, obtienen información acerca de los clientes y sus oportunidades y maneja esta información en una base centralizada.

ERP y CRM• Para la mayoría de los negocios pequeños, donde

no se requiere gran integración entre la parte financiera, producción y proveer de productos a cadenas de departamentos, los CRM son mas que suficientes. Los grandes negocios pueden necesitar ambos, ERP y CRM

• Los negocios medianos, cuyas operaciones están en diferentes localidades, necesitan la integración entre los sistemas CRM y ERP. Los sistemas web son ideales, ya que ofrecen movilidad y recursos limitados de infraestructura.

ERP y CRM• La automatización de la fuerza de ventas, es un

paso básico para cualquier estrategia de CRM. Permite automatizar el pipeline de ventas, y hace que el equipo de ventas este siempre conectado, asi este fuera de la oficina.

• Los sistemas web, para seguimiento de ventas, permiten que los usuarios accedan globalmente. Manejan los consumidores y clientes, permite generar reportes y análisis, contactar a los clientes, calendarizar reuniones y eventos, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

CRM• CRM se enfoca en las retención de clientes mas que en la

adquisición de nuevos y en lograr la lograr la satisfacción de los mismos a través de las ventas, el marketing y el servicio, lo que es esencial para conectar de forma exitosa el front y el backoffice de la compañia y lograr la coordinación entre ellas.

• La fuerza de ventas predice y propone el análisis de la información en tiempo real y la distribuye a la compañía y a sus socios de negocios. El marketing se concentra en personalizar las preferencias de los consumidores y en ofrecerles productos que satisfagan las mismas. El servicio se asocio a ambas, a través de medios de comunicación como call centers, web, emails.

CRM

• CRM utiliza la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios, especialmente las relacionadas a ventas, marketing, servicio al cliente y soporte tecnológico.

• Los beneficios de uso del CRM, son alta productividad en ventas, mejoras en los servicios a los clientes, lo que genera lealtad y retención de los mismos. Se incrementa la eficiencia de los calls centers, se reducen gastos y se incrementa el market share, y las utilidades se incrementan.

ERP - Arquitectura

• La arquitectura tecnica del ERP basicamente define layout of capas de la implementacion de una aplicacion mediante servidores y computadores personales, interfaces y objetos de software.

• La arquitectura de un ERP architecture no solamente provee funcionalidad tecnica, interface de usuario y una plataforma de soporte, tambien debe ser capaz de soportar las nuevas tecnologias y debe crecer con las necesidades futuras debido a cambios, adquisiciones y regulaciones en los procesos de negocios.

ERP - CICLO DE VIDA • La inversión inicial en la adquisición e

implementación de un sistema ERP es sustancial en terminos de esfuerzo de recursos humanos y financieros. Luego de un período prolongado los gastos de mantenimientos se incrementan y empieza las fases del ciclo de vida del ERP.

ERP - Fases de implementación

Creacion del Proyecto• Actividades: Movilización, formación del

equipo del proyecto y plan detallado del proyecto

• Formar los diferentes equipos del proyecto con personal del cliente y del vendedor: Equipo de Directivos, equipo TI, usuarios claves

• Equipo de consultores• Comité de implementación del Proyecto

ERP - Fases implementaciónEntry Criteria

Equipo del Proyecto del lado del vendedor en sitioEquipo interno a cargo de la implementación identificado

EntregablesPlan de Administración del ProyectoDocumentación estandarFormación del Proyect boardFormación del comite de implementación del proyectoFormación de un centro de formación del equipoFormación de los Key UsersEntrega e instalación de la aplicación

ERP – Fases de Implementación Procedure Development• Mapeo de procesos• Detección de gaps• Identificación de work-arounds• Análisis organizacional de impactos

Entregables • Modelo de Negocios a través de diagramas de flujos• Documento de especificaciones de diseño y de modificaciones • Borrador del manual de procedimientos• Plan de pruebas y de datos aceptadoApplication Software Customisation

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

• El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain Management) se refiere a las herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción de las existencias y los plazos de entrega. El término producción "justo a tiempo" caracteriza el concepto de reducir al mínimo las existencias a lo largo de toda la cadena de producción.

• Las herramientas SCM se basan en información sobre la capacidad de producción que se encuentra en el sistema de información de la empresa para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa (ERP, Enterprise Resource Planning) dentro de la misma empresa.

• Una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas (rastreabilidad) entre los distintos participantes de la cadena de suministro, es decir a todos los eslabones de la cadena de produccion: compras, suministros, gestion de incidencias, transporte, mantenimiento, entre otros.


• La definición de SCM utilizada en este artículo fue desarrollada en 1994 y modificada en 1998 por miembros del The Global Supply chain Forun:

• "Supply chain management es la integración de los procesos clave de negocio desde los usuarios finales a través de los proveedores primarios que suministran productos, servicios e información que agrega valor para los clientes y los otros involucrados"


• Supply chain management, SCM es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente de forma eficaz.

• SCM controla todo el correspondiente inventario que resulta del proceso, y el producto terminado desde el punto de origen al punto de destino o consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar interrupciones al proceso.


• SCM, es una solución de negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.

• La cadena de suministro está formada por todos y cada uno de los elementos que colaboran en crear valor agregado al producto o servicio que la empresa comercializa, tales como proveedores, plantas productivas, centros de distribución, redes de transporte, y clientes de la empresa.

• SCM mejora la planeación y optimización de las operaciones de la cadena de suministro de las empresas.

• Mejora la precisión en los pronósticos de venta, disminuir los inventarios de materias primas, inventarios en proceso y/o productos terminados, a reducir los costos logísticos y de transporte, y establecer las fechas de entregas de productos a clientes.


• Permite identificar a los elementos clave de su Cadena de Suministro.

• Realizar pronósticos de ventas y producción más asertivos y que involucren a todas las personas requeridas

• Planear las actividades de compras, producción, distribución y entregas de manera e integral y considerando las restricciones del mundo real.

• Optimizar planes y programas de compras, producción, distribución y entregas factibles, bajo criterios flexibles que se ajusten a su estrategia operativa.

• Mejorar el servicio a sus clientes, haciéndolos partícipes de sus planes operativos y garantizándoles entregas a tiempo.

Zara (Un ejemplo de cadena de suministros)

• Zara es una cadena de tiendas de moda española perteneciente al grupo INDITEX fundada por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y está representada en Europa, América, África y Asia con 1412 tiendas en 69 países, de ellas 500 en España. Durante el 2007 se abrieron 560 tiendas de todo el grupo.En 2004, su cifra de negocio era de 3.819,6 millones de euros y representaba el 67,8% de las ventas de INDITEX. Cuenta con tres centros logísticos, el principal situado en Arteijo, provincia de La Coruña (España), donde abrió el primer almacén en 1975 y dos en Zaragoza y Madrid. Recientemente abrió la primera tienda en China continental, en la ciudad de Shanghai.

ZARA

LOGISTICA• El sistema de producción de Inditex diferencia notablemente a

Zara de sus competidores. Mientras que The Gap y H&M subcontratan la mayor parte de su producción, Zara produce en sus propias fábricas el 60%. Los tejidos proceden de España, Lejano Oriente, India y Marruecos. Se cortan y tintan en la factoría “último grito” de la Compañía y se envían a coser a talleres de la zona. Esta combinación de información compartida en tiempo real y medios de producción internos significa que Zara opera casi sin “stocks” y, a pesar de ello, puede enviar nuevos diseños a las tiendas dos veces por semana frente al promedio de seis semanas que necesitan sus competidores.

ZARA

Compras • Inditex a través de Comditel se encarga de la compra,

distribución y patronaje para todas las cadenas del grupo y así logra grandes economías de escala.

• Compra mediante Comditel las materias primas a más de 200 proveedores, que entregan el producto en 1 semana

• Compra de tejido sin teñir que facilita la actualización a lo largo de la temporada

• Incremento en el aprovisionamiento desde Oriente Medio (China)

ZARAFabricación• Los artículos más de moda se producen internamente para asegurar

la calidad y tiempo de entrega. • Los artículos básicos y más sensibles al precio se subcontratan para reducir

los costes. Variedad y adecuación de los lugares de producción al riesgo asumible:

• -Productos de moda más sensible al tiempo: producción interna o europea (aún a costa de ser los costes de fabricación mayores que los competidores)

• – Productos más sensibles al precio: externalización a Asia • Sistema de producción JIT (junto a Toyota)

• Se produce internamente o externamente las actividades que requieren mucho capital. El cosido se realiza en pequeños talleres especializados de Galicia o Portugal, con los cuales se mantienen relaciones a largo plazo y se asegura la calidad mediante inspecciones in situ.

ZARA

ESTRATEGIA DIFERENTE

La ventaja competitiva de Zara, en parte, está en la logística, producción just in time, tiene la capacidad de renovar completamente todo lo que hay en sus tiendas en unas pocas semanas. Inditex tiene

El almacenaje en Europa, en Zaragoza, sus competidores no han visto las ventajas de un centro logístico relativamente cercano a los puntos de distribución. Pero este post no trata de las ventajas competitivas de Zara, sino de la diferencia en como construye su marca. Zara utiliza a modelos anónimas para publicitar sus prendas. Zara confía en el talento de diseñadoras jóvenes y desconocidas.

materiel release order (MRO)

• An order issued by an accountable supply system manager (usually an inventory control point or accountable depot or stock point) directing a non-accountable activity (usually a storage site or materiel drop point) within the same supply distribution complex to release and ship materiel.

• Una gestión correcta del inventario de mantenimiento (MRO) en la cadena de suministro implica la gestión de grandes catálogos de piezas con comportamientos de oferta y demanda extraordinariamente variados y heterogéneos.

• Cada pieza puede tener valores muy diferentes, desde artículos muy costosos a artículos muy baratos, y desde unos pocos de alta rotación a la mayoría, de baja rotación. La necesidad de dar un nivel de servicio elevado es general para todas ellas, pero especialmente para las piezas que son críticas.

• El principal desafío operativo en el sector de MRO es la capacidad de gestionar de manera eficaz la gran cantidad de piezas repartidas en toda la red logística y de distribución, segmentando y diferenciando de manera inteligente las políticas de Nivel de Stock y Servicio para cada tipo de piezas

MRO

MRO

• En el sector MRO se suelen dar dos tipos de corrientes de consumo: – la demanda estadística independiente que llega de

forma aleatoria del mercado o de los puntos de consumo – y la demanda dependiente relacionada ya sea con los

diversos programas de mantenimiento específico o con los factores causales derivados de los ciclos de vida de las piezas (por ejemplo, horas de reparaciones versus tiempo medio para reparar el fallo).

MRO

• Las soluciones de MRO permiten dar soporte a la segmentación y a la definición de niveles de servicio objetivo agregados. Modelan de manera simultánea la demanda dependiente y la demanda independiente para conseguir un aprovisionamiento consolidado y una optimización del inventario. La Optimización del Inventario y el reaprovisionamiento proporcionan niveles de servicio al cliente elevados, incluso en redes de inventario multinivel complejas. También se ocupa de la gestión de múltiples tipos de artículos, la gestión de múltiples tipos de control, el proceso de ventas, inventario y el de operaciones.

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