Módulo VI: Servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE Módulo VI YOLMER ROMERO rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com
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SERVICIO AL CLIENTEMódulo VI
YOLMER ROMERO
rsmarketingc
@ulayol
www.yolmerromerososa.blogspot.com
Visión estratégica del
servicio al cliente
Reflexión para la toma de
decisiones
Servicios: “Repárelo”
Servicios: “Ayúdeme”
Servicios de“Valor Agregado”
Servicios como“Esfuerzo dirigido”
Imagen
Atención
Reputación de la empresa
Prestador de servicio
Producto
Manejar el servicio
significa hacer que
la mayor cantidad
de momentos de la
verdad posible
salgan bien.
Usted, en realidad es el momento de la verdad.
¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar
puntos?
¿Cuáles son los diferentes puntos
de contacto en que el cliente hace
un juicio sobre su empresa?
Inventario de momentos de la verdad
Comienza en el primer punto de contacto entre el cliente y su organización.
Termina sólo temporalmente cuando el cliente considera que
el servicio esta completo.
Método para proyectar el sistema total de servicios de
tal manera de que se maximice su eficiencia.
Empieza y termina con sus necesidades, sus expectativas y sus motivaciones.
Se planifica en torno a facilitarle las cosas al cliente.
Debe procurarse
el desarrollo de un
sistema amable para
el cliente
Los últimos dos metros
Los momentos de la verdad
La experiencia del cliente
Culturade
servicio
Culturade
servicio
Una cosa es que la gente de la línea de
contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra
es vender ese evangelio a los que no tienen contacto
con él.
SERVICIO AL CLIENTE Y CANALES DE VENTA
(Segmento de compradores finales)
Productor Consumidor
Canal Directo
Productor ConsumidorDetallista
Productor ConsumidorDetallistaMayorista
Canal Indirecto
Productor ConsumidorDetallistaMayoristaAgente
ProductorUsuario
industrial
Canal Directo
ProductorUsuario
industrial
Distribuidor
industrial
ProductorUsuario
industrialRepresentante del fabricante
Canal Indirecto
ProductorUsuario
industrial
Distribuidor
industrial
Representante
del fabricante
SERVICIO AL CLIENTE Y CANALES DE VENTA
(Segmento de compradores de negocios)
ProductorConsumidor
SVM
Productor
Productor
Consumidor
DetallistaMayorista
Canales híbridos
Productor DetallistaAgente
Mayorista
Detallistas
SERVICIO AL CLIENTE Y CANALES DE VENTA
(Canales de venta múltiples)
Empres
a
Cliente
s
Empleado
s Marketing interactivo: Cumpliendo las promesas
Visión táctica del servicio
al cliente
Aspectos relevantes en la ejecución
CONCEPCIONES DEL SERVICIO:
Una visión del tercer mundo
ATENDER(Prestar servicios)
El que prestaun servicio
extrae algo de lapersona a
quiensirve, le saca
algo,le chupa algo.
Expresa sureconocimiento
a la superioridad
del otro através de acciones
que socialmente
se considerandegradantes
Chupamedias
Jalamecates
Lambon
“EL SERVICIO ES TRABAJO PARA SERES INFERIORES”
EL SERVICIO COMO FUNDAMENTO DE
CRECIMIENTO PSICOLÓGICO
MOTIVACIÓN
DE LOGRO
MOTIVACIÓN
DE PODER
Experticia
Eficiencia Excelencia
Autocontrol
Fortaleza
interna
Asertividad
EL SERVICIO COMO INTERACCIÓN
PERSONAL
El servicio a los demás es
una de las conductas más humanizantes
que pueda imaginarse
Capacidad
de compartir
Capacidad
de ayudar
Cuando se sirve
genuinamente se
expresan elementos
esenciales de
nuestra humanidad.
Entrega
Amor
PRINCIPIOS DE UN SERVICIO
MAGNÍFICO: 7 habilidades deseables
Experticia
Confiabilidad
Trabajo en
equipo
Comunicación
eficiente
Sensibilidad ante
necesidades de
otros
Cooperación
Entusiasmo
Conocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicación
Confianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será
prestado de manera puntual y fiable.
Actividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo
objetivo
Verbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una
interacción social.
Percibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse
en el lugar del otro)
Ofrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir.
Actividad. Acción. Disfrute.
DETERMINANTES DEL
SERVICIO MAGNÍFICO
Agilidad, importancia y
atención.
Amabilidad, asesoría y
comunicación
oportuna.
Simpatía
Servicio personalizado
Capacitación y
conciencia
Calidad y precios
competitivos
Corto tiempo de
respuesta
Facilidad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Dimensiones Construcción del cliente %
ConfiabilidadMe cumplen lo prometido
Los servicios son realizados de manera responsable
y puntual32%
ProntitudMuestran disposición a servirme
Quieren ayudarme y proveerme el servicio ya 22%
Seguridad
He tomado la decisión correcta
Los empleados saben lo que están haciendo y me
Transmiten seguridad y confianza19%
Empatía
Comprenden mis necesidades
La atención es individualizada y me siento comprendido
como cliente.16%
Elementos tangibles
Me gusta lo que veo de la empresa
Las oficinas y los equipos son funcionales. El personal
es agradable y colaborador.11%
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
rsmarketingc
@ulayol
www.yolmerromerososa.blogspot.com
