NECESIDADES DEL CLIENTE

(1) El cliente requiere ser bienvenido:A usted le gusta que le den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los clientes tambin.Que quede claro que este primer paso ni es fcil ni siempre se cumple. No se trata slo de darle la mano al cliente y decirleBienvenido.No. Va mucho ms all: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente.Platicando de este asunto con un amigo, me confes:El otro da fui a una ptica, a las 11 de la maana. La empleada que me atendi no tena puesta su bata y, en cuanto me vi, corri a ponrsela. Cuando pasamos al gabinete, haba un desorden increble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los armazones, mientras yo me miraba al espejo, la seora del aseo me pas la jerga dos veces sobre los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida

Consejo:Est preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que implica la prestacin de un buen servicio.

(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez:Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente.Qu quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la ptica se le atienda de inmediato; que el examen visual sea lo ms pronto posible, que no se le digavoy al almacn por los armazonesy que sus lentes estn listos cuanto antes.No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa

Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, ms vale que se lo informemos al cliente. Aprendmosle a los meseros:Ese platillo dura 40 minutos en prepararse, est de acuerdo?Por lo regular la gente, cuando se le explica, entiende y acepta las largas esperas.*Seora, nuestros gabinetes estn ocupados y estarn disponibles en media hora: se espera o regresa ms tarde?*Seor, los lentes en el material que usted los quiere, tardaramos dos das ms en hacrselos le parece?Consejo:Vulvase rpido en todo. Si no le es posible, comunqueselo al cliente... l entender...

(3) El cliente necesita sentirse cmodo:Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que esperar.Conozco una ptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Slo cuenta con dos sillas (duras), pudiendo tener seis ms cmodas; sus revistas son las mismas de hace dos aos; como no cuenta con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc.Mi amigo, el dueo de la ptica, se pregunta por qu cada da los clientes son menos, si l es atento con ellos y les vende productos de calidad?Consejo:Recordemos que la calidad debe sertotal, no en unos aspectos s y en otros no. Los clientes perciben su negocio como untodo.Ofrecer comodidad no implica una gran inversin.

(4) El cliente gusta del orden:Esta comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hbito. El orden va implcito en la buena imagen del negocio.Imagine usted las siguientes situaciones:Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en su sitio las charolas de exhibicin que se le mostraron al cliente anterior.Las revistas de la recepcin todas desordenadas, porque as las dejaron los clientes anteriores.La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado se le olvid donde dej el block.La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del da porque dej en su casa la llave de la caja registradora, etc.Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque el otro empleado extravi el block

Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una mala imagen.Consejo:Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.As de fcil.

(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido:Usted no me dejar mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera algo especfico y la otra persona no comprenda nuestros deseos.Esto me recuerda el clsico reclamo de los adolescentes a sus padres:Es que no me comprendes!En el caso de los negocios, tenemos la obligacin de comprender al cliente. La pregunta es por qu no lo hacemos habitualmente? La respuesta es:Porque no es fcil. Se necesitan dos escalones previos:Conocer:Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de escucharle.Habla, para que te conozcadice el concepto bblico.Entender:Aunqueentendery comprender pudieran parecer lo mismo, no es as; el entendimiento, aunque conduce a la comprensin, es un grado menor de ella.Consejo:Para lograr comprender a un cliente primero hay que escucharlo para conocer sus necesidades y despus entenderlas.Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.

(6) El cliente necesita asesoramiento:El experto en el negocio es usted y sus empleados; el cliente, por lo general es nefito en el asunto y requiere de ser asesorado.He aqu los roles que juega la persona que atiende al cliente:Es el anfitrin por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente se sienta bien mientras permanece en el negocio.Es elintermediario oficialentre la empresa y el cliente.Es quien posee la informacin acerca no slo de los productos y servicios del negocio sino de las polticas y procedimientos del mismo.Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.Adems, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de la clientela.

Consejo:El buen servicio no es algo fortuito, exige preparacin!.

(7) El cliente necesita sentirse importante:El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como una fuente de ingresos.Desgraciadamente existen optometristas y oftalmlogos muy parecidos a Rico McPato: se les ve un signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se trata al cliente como ser humano, el dinero dira La Biblia-llega por aadidura.Cmo lograr que el cliente se sienta importante? Resolvindole sus problemas, cubriendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas.Consejo:No slo piense que su cliente es importante, demustrele que lo es!

(8) El cliente necesita sentirse apreciado:Esto, que pudiera parecer una exageracin, es una realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.A esto habra que agregarle lo que me ense un antiguo jefe:Nadie se resiste al cario, lo que significademuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responder de igual manera .Aqu cabra un parntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le ser fiel

Consejo:Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de ellos, no slo lo piense, dgaselo!

(9) El cliente necesita ser reconocido:Aqu es obligado recordar las enseanzas de ese viejo pero inmortal maestro que es Dale Carnegie:El sonido ms dulce para el ser humano es el sonido de su propio nombre.Este conocimiento ya lo tenan los aztecas.Pensaban que si alguien saba su verdadero nombre, automticamente tena algn poder sobre ellos. A esto se debe que todos tenan un sobrenombre. Ejemplo:guila que caeen lugar de Cuauhtmoc.Por experiencia propia, de muchos aos, le digo a usted, lector, que sta es una enseanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la predisposicin del cliente hacia nosotros.Cmo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?Seora Gonzlez, qu gusto de verle nuevamente(usando el nombre).Mi estimado amigo, cmo le ha ido con sus lentes de contacto?(usando algn detalle cierto).Licenciado, qu gusto verle por aqu(usando el ttulo, en caso de no recordar el nombre).Que satisfaccin volverlo a ver. Cunteme, qu dice Cuernavaca?(usando la ciudad o zona de donde procede). por su cliente...

Consejo:No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido.

(10) El cliente necesita ser respetado:El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el uso del tiempo, etc.Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no darlegato por liebre;equivale a no olvidarlo despus de que nos ha comprado.Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...yvuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta

Consejo:Por sobre todas las cosas,respete a su cliente!

CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIOMarque un crculo alrededor del nmero que considere contesta correctamente la pregunta.Al final, sume los puntos obtenidos y califquese. Sea lo ms honesto posible, para que logre descubrir las reas en las que necesita mejorar.

19 a 20 puntos EXCELENTE16 a 18 puntos BIEN13 a 15 puntos REGULAR12 o menos DEBE MEJORAR

UN LTIMO CONSEJOPermtame darle el ltimo consejo. Independientemente de la calificacin que haya obtenido, le sugiero partir de cero.La idea es organizar una campaa de 10 semanas que revolucionar el servicio que a la fecha presta su ptica. Diez semanas pueden parecer mucho, sin embargo slo son dos y medio meses.Paso nmero 1: Reproduzca este artculo y dele una copia a cada uno de sus empleados.Paso nmero 2: Haga una reunin de capacitacin de dos horas, con todo el personal, y analicen detalladamente el artculo. Si son muchos empleados, divdalos en equipo.Puntos de Contacto con el Cliente(PDC)Con puntos de Contacto con el Cliente me refiero a todas esas oportunidades que tenemos para crear una excelente impresin y experiencia en el cliente, son todos los contactos directos que tenemos con los clientes a travs de distintos medios como la atencin personalizada, telefnica, por medios impresos y electrnicos.Los puntos de contacto no se presentan al azar, ocurren en una secuencia lgica y medible, esto facilita la identificacin de las reas de oportunidad y las acciones de mejora, y su anlisis permite observar, medir y entender las fronteras que existen entre la empresa y sus clientes.Recomendaciones:a) Mapee TODOS los puntos en los que interacta con su cliente.b) Defina los medios de contacto en cada punto. Existen 3 categoras de puntos de contacto Unidireccionales o estticos: prensa, publicidad, radio, televisin, etc. Bidireccionales o humanos: atencin personalizada, telefnica, va web etc. Multidireccionales o interactivos: redes sociales.c) Defina en conjunto con sus clientes los atributos y caractersticas que generan una grata experiencia de contacto a travs de todos y cada uno de los medios y haga que el personal, los procesos y la tecnologa estn alineados a cumplir con estas caractersticas.