Taller descrubrimiento del cliente y sus Necesidades
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Ganadores
v/s
Perdedores
Reproductor Mini Disc - Sony
Un éxito rotundo en Japón…!!!
…Un terrible fracaso en USA
Costo: US$ 500 millones
en 10 años
Webvan.com – Delivery de comprasCompras de abarrotes a domicilio
(supermercados y tiendas)
Mercado de US $450 Billones
Costo: US$ 800 millones
La gente no cambió sus hábitos de consumo
Cigarrillos sin humo “Premier” – R.J. Reynolds
Entendió lo que la mayoría quería
Pero la mayoría no eran sus clientes
Costo: US$ 450 millones
Teléfono Satelital Iridium - Motorola
Un éxito de la ingeniería…
…Un fracaso Comercial
Costo: US$ 5.000 millones
El plan de Negocios se siguió al pie de la letra…
¿Que tienen en común estos casos?
• Grandes desarrollos…
• Inversiones importantes…
• Mercados gigantescos…
Pero… Muy poco contacto con el cliente
¿Que tanto conozco a mis clientes?
¿Estoy ofreciendo un producto o servicio que satisface alguna…
…necesidad real?
¿Me consta que los clientes valorarán mi producto o servicio considerando que…
…existen otras alternativas?
Entonces…
...Cuál es el desafío?
Desafío
Desarrollar una oferta innovadora que esté
basada en necesidades reales de los clientes
¿Cómo puedo predecir el éxito futuro de un producto o servicio innovador, del cual no
existen referentes en el mercado?
Pero…!
Tendría que “preguntarle” al cliente…
Hago una encuesta y listo!!
NO...El cliente miente
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El Cliente Miente!!!
Escaso poder predictivo
Investigación de Mercado Tradicional
Innumerables productos y servicios que cada año son lanzados al mercado fallan, a pesar de la alta inversión en estudios de mercado, por no considerar la perspectiva del cliente.
La evidencia indica que los emprendedores que comprenden las necesidades del cliente tienen mayores probabilidades de éxito que aquellos que parten de un desarrollo o producto
La gente no va a pedir algo que no sabe que es técnicamente posible
Vicios de la Investigación de mercados tradicional
1...Sin embargo, puede existir un
problema sin solución
“Si le hubiera preguntado a la gente lo que querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido”
Henry Ford
La gente tiene poca capacidad de explicar su propio comportamiento
Vicios de la Investigación de mercados tradicional
2
En el supermertcado
1. La gente no va a pedir aquello que no sabe que es técnicamente posible
2. La gente demuestra muy poca capacidad para explicar su propio comportamiento
3. La gente tiende a dar respuestas que creen que son las esperadas o deseadas.
4. La gente no retiene fácilmente las emociones sobre características intangibles de los productos o servicios cuando no están usándolos.
5. La imaginación y deseos de la gente están teñidos por su experiencia; aceptan como normales las imperfecciones de su entorno.
6. Las preguntas suelen estar sesgadas y reflejan los supuestos no reconocidos del encuestador
Otros vicios...*
*Fuente: "Taking and Expanded View of Costumers Needs" (María Flores, Charles Spinosa y Bobby Calder; Marketing Research, Winter 2000)
¿Tenemos el Control de Nuestras Deciciones?
Dan Ariely
http://www.ted.com/talks/lang/eng/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions.html
• Mejorar mi idea de negocios.
• Orientar mi oferta de valor a necesidades reales identificadas para mis clientes.
• Dotar a mi emprendimiento de una componente diferenciadora / innovadora.
• Mostrar evidencia de consumo
En este taller deberíamos poder...
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¿Como podemos hacerlo?
Veamos ejemplos...
Caso Drava
Observación: no hay ropa deportiva apropiada para las aficionadas al futbol femenino
Oferta: Drava, marca de ropa deportiva con diseño femenino
Evidencia de consumo: se les pide que demuestren con evidencia de que están respondiendo a una necesidad real
Resultado: Registran video con entrevistas a sus clientes, las futbolistas aficionadas
Caso Backmedia
Observaciones:• Los estudiantes Universitarios tienen recursos limitados
• Las marcas de consumo masivo no pueden acceder a este segmento con los canales tradiciones
Oferta: Backmedia, Fotocopias gratis con publicidad en el reverso
Registran video con observaciones y entrevistas…
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Video Backmedia
http://www.youtube.com/watch?v=6o4j9HV6z9A
¿Qué tienen en común estos dos casos?
Al observar la realidad cotidiana de las personas, se identifica un problema no resuelto
La importancia de observar personas reales en contextos reales
Observar para identificar oportunidades
“Chairless” es un proyecto innovador, la silla más liviana (y pequeña) del mundo
¿Cómo es la silla más pequeña del mundo?
¿Así…?
La observación es la clave…
Observar prácticas que no estan en mi industria…
Que no están en los paradigmas que poseo…
…Esta silla fue creada por un diseñador que observó como vivían los indios Ayoreo
…Los indios Ayoreo, en Paraguay, realizan largas caminatas por la selva, y para descanzar, utilizan “sogas” fabricadas con cuero de animal, las que les permiten mejorar la posición de la espalda al sentarse…
Entonces… No importa tanto lo que dicen…
Importa más lo que hacen!
“Observen cuidadosamente como la gente vive, adquieran un sentido intuitivo sobre lo que puedan querer y quédense con eso. No hagan investigación de mercado”
Akio MoritaFundador de Sony
• Walkman• Reproductor de Discos• Otros• 20 años innovando…
Comprender y Observar al Cliente
• Consiste en comprender la experiencia del consumidor.
• Para ello se mira el mundo, se observa lo que la gente hace, piensa, dice, necesita y quiere.
Mapa de la Empatía (Xplane)
¿Como se Construye?
1. Defina su cliente• Nombre• Edad• Carácterísticas de personalidad• Otros
2. Construya Mapa
Cosmetofood
Línea de elixires bebestibles para la salud y belleza de la piel basados en moléculas extraídas de berries y uvas Chilenas.
1. Definición de perfil
• Nombre:Margarita Mejía
• Edad:35
• Otra información:Madre de 1 hijoCasadaTrabaja todo el díaPreocupada por el bienestar de su familia.
2. Construcción del Mapa
Un planeta
contaminad
o
Tengo poco
tiempo para
mi
Tengo poco
tiempo para
mi
Mi familia
es lo
primero
Estoy
sobrepasad
a
Mi marido
no me
apoya
Recomenda
ciones de
mis amigas
Publicidad
para captar
mi atención
Te estas
poniendo
vieja
No tengo
tiempo para
el gimnasio
Tener
tiempo para
ella
El bienestar
de su
familiaSentirse
joven
Busca
productos
de belleza
en el
supermerca
do
envejecer
No
encontrar
productos
de belleza
naturales
No tener
tiempo para
ella
No existen
productos
naturales
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• Primero, identifique cual es el principal cliente para su oferta (piense en alguien que conozca, con nombre y apellido)
• Trazando el diagrama (mapa de la empatía) en un papelógrafo, construya un perfil de su cliente respondiendo a las preguntas anteriores, que permita entender:• que problemas y necesidades enfrenta, • las alternativas de que dispone, • y quien influye en el o ella (a quien escucha)
• Utilice los post-it y marcadores para responder a las preguntas anotando las respuestas en el papelógrafo.
20 minutos
Actividad
Comenzar a pensar como diseñadores
1. Observar - Descubrir
3. Prototipear rápido
4. Iterar y refinar
5. Implementar
2. Idear
Pensamiento de Diseño
Observación Etnográfica
Observación Etnográfica
• El objetivo de la etnografía es el comprender el punto de vista del otro
• La etnografía utiliza herramientas como la observación, observación participante y entrevistas
• La unidad de análisis no es la persona individual, sino el contexto, las interacciones, las relaciones
Claves de la Observación
1. Los observadores deben tener un conocimiento de sus propias competencias (técnicas)
2. Los observadores se basan en acciones reales
2. La observación permite registrar el lenguaje no verbal, así como comentarios espontáneos y no solicitados
3. Mediante el uso del producto o de un prototipo en una situación de uso real, se estimulan comentarios sobre intangibles como los olores o las emociones asociadas al uso del producto
5. Un observador entrenado puede ver soluciones a necesidades no articuladas
6. La observación se enriquece con más de un observador (sobre todo si tiene otra formación)
7. La observación interrumpe menos las actividades cotidianas que un cuestionario
8. El observador puede identificar usos innovadores que den lugar a nuevas soluciones en el mercado
Claves de la Observación
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Lo que ellas quieren (3847)
Importancia del Contexto
Caso 0: African Mongoose y ratas en Hawaii:
• Importancia del contexto• En Hawaii existía un problema de plagas
de ratas• Se importó a un depredador a la isla, el
African Mongoose• Resultado: hoy existen dos plagas en
Hawaii
¿Por qué sucedió esto?
¡Jamás se conocieron!
• Reunirse en grupos de 6 a 8 personas• A le cuenta a B, de su negocio en 3 minutos• B escucha a A y le hacen las siguientes
preguntas:• ¿Quién es tu cliente y/o usuario?• ¿En que contexto (momento y lugar) de consumo
se encuentra?• ¿Dónde? • ¿Cuando?
• ¿Qué tipo de evidencia dedemos buscar?
Actividad
