New UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA

TEMA

Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de

atención al cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas

en el año 2014.

AUTOR

Mario Pinos López

TUTOR

Dr. Javier López Ruiz

GUAYAQUIL – ECUADOR

2014

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al cliente

de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014.

AUTOR/ES: Pinos López Mario Nibaldo

TUTOR: López Ruiz Javier

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Facultad de Comunicación Social

CARRERA: Turismo y Hotelería

FECHA DE PUBLICACIÓN:

No. DE PÁGS:

TÍTULO OBTENIDO: Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación Educativa

PALABRAS CLAVE: Turismo – Cantón General Villamil Playas – Socioeconómico – Difusión

RESUMEN: Este proyecto está constituido por siete capítulos, que nos permitirán evidenciar la situación en

la que se encuentra la actividad Hotelera del Cantón General Villamil Playas y su afluencia turística en el desarrollo socioeconómico local.

Los capítulo uno y dos relatan el problema planteado, la relevancia del mismo, los objetivos planteados de este estudio, así como también el desarrollo del turismo en la provincia del Guayas y en el Cantón General Villamil Playas, los atractivos turísticos y sus características.

Dentro de los capítulos tres y cuatro se desenvuelven: el análisis, desarrollo y presentación de los datos recolectados mediante las técnicas de investigación planteadas como son: las entrevistas y encuestas a los turistas que visitan el Cantón y a los Colaboradores de las plantas Hoteleras.

En el capitulo cinco se despliega la propuesta desarrollada en base a actividades hoteleras dirigidas a cada uno de los colaboradores de las empresas hoteleras.

En el capitulo seis se describen las conclusiones y recomendaciones en base a las experiencias vividas en el proceso de desarrollo de este proyecto. Y en el capitulo siete se incluye la bibliografía .

No. DE REGISTRO (en base de datos):

No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Pinos López Mario

Teléfono: 23-60-450 E-mail: [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre:

Teléfono:

E-mail:

x

X

x

III

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS

CERTIFICO

A través de la presente tengo a bien informarle que en calidad de Tutor de Tesis,

he asesorado el desarrollo de la Tesis previa a la obtención del Título de

Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, titulada “Análisis

de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al

cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014.”,

cuya autora es la Sr. Mario Nibaldo Pinos López , la misma que reúne los

requerimientos de orden teórico, metodológico, razón por la cual autorizo su

presentación para el trámite legal correspondiente.

Atentamente,

Dr. Javier López Ruiz

Tutor

IV

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR GRAMATÓLOGO

En mi calidad de Gramatòlogo de la Facultad de Comunicación Social, por el

presente:

CERTIFICO

Que una vez analizado el proyecto de investigación presentado como requisito

para optar por el grado de Licenciado en Administración de Empresas Turísticas y

Hoteleras, me vi en la obligación de encontrar la metodología adecuada para

impulsar la culminación del presente documento, perteneciente a el Sr. Mario

Nibaldo Pinos López

Lcda. Ingrid Estrella Tutiven

Gramatòloga

V

ACTA DE RESPONSABILIDAD

El egresado de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de

Guayaquil a el Sr. Mario Nibaldo Pinos López, deja constancia escrita de ser el

autor responsable del Proyecto de investigación presentado, por lo cual firma:

Guayaquil, Septiembre del 2014

Mario Nibaldo Pinos López

C.I 0922372305

VI

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS

Los criterios, opiniones, ideas o afirmaciones vertidas en la presente tesis son de

exclusiva responsabilidad del autor de la misma.

Guayaquil, Agosto del 2014

Mario Nibaldo Pinos López.

VII

AGRADECIMIENTO

Dedico esta tesis a todos aquellos que creyeron en mí, a aquellos que esperaban a

cada paso la culminación de mis estudios y de mi carrera; a mis padres quienes me

apoyaron en todo momento .A todos los que aportaron con sus conocimientos en la

realización y conclusión de esta.

VIII

RECONOCIMIENTO

Para aquellas personas que aportaron con sus conocimientos y apoyo moral durante

este tiempo va el agradecimiento que he procedido a redactar.

Para aquellas personas que confiaron en mi esfuerzo y voluntad a diario y en la

posibilidad de este gran paso que hoy culmina.

A mis padres que estuvieron en todo momento dando apoyo en los momentos que

desfallecía, que me permitieron llegar hasta donde hoy estoy, gracias infinitas a

ellos.

A la Universidad de Guayaquil, Carrera de Turismo y Hotelería que me permitió

formarme como profesional.

A mis maestros quienes nunca desistieron, aquellos que depositaron su confianza y

esperanza en mí.

Al Dr. Xavier López, tutor de esta laboriosa y grande travesía como es esta etapa de

nuestra vida. Más que tutor un guía por su valiosa dirección y su valioso tiempo,

dedicado al momento de desarrollar mi propuesta de investigación.

A mis compañeros que nunca desistieron de lo que aman y siguieron hasta al final,

no fue fácil pero lo logramos, agradecimientos a ellos por haber compartido estos

maravillosos años.

IX

INTRODUCCIÓN

La presente investigación se realizará con el fin de que el sector turístico hotelero

del Cantón General Villamil Playas tome conciencia del servicio que actualmente se

está prestando a los turistas que visitan este sitio turístico cercano a un Puerto

principal como es Guayaquil, por lo cual; su afluencia turística debería ser

permanente, y no temporal como sucede actualmente.

Esta falencia presuntamente se deba a la falta de capacitación del talento humano

que labora en las instalaciones de dichos establecimientos, y que por experiencia

personal, puedo decir que el talento humano de estos sitos de alojamiento no cubre

las expectativas de servicio requeridas, lo cual causa un cliente insatisfecho y por

ende el desagrado de alojarse en dichos sitios y es así que la visita del turística se

torna en una simple excursión, ya que los turistas no permanecen en el sitio más de

24 horas.

Conociendo de cerca este problema de clientes que buscan una merecida atención,

se trabajará para paliar esta problemática que detiene el debido desarrollo

económico y social de este importante cantón turístico de la Provincia del Guayas.

X

SUMMARY

This research was conducted in order that the hotel and tourism sector General

Villamil Playas Canton aware of service currently being provided to tourists who visit

this site to a nearby main port as Guayaquil, so; its tourist influx should be

permanent, and not temporary as at present. This shortcoming is allegedly due to

lack of training of human talent working in this facility in such establishments, and

from personal experience I can say that the human talent of these sites do not meet

the expectations of service required, which causes an unhappy and hence the

displeasure of staying at these sites so that the visit of tourist becomes a simple trip

and not stay on the site longer than 24 hours customer.

Knowing about this problem of clients looking for work deserved attention to shovel

the situation stops because economic and social development of this important

tourist Canton Guayas Province.

XI

INDICE DE CONTENIDOS

I. PROBLEMA.............................................................................................................. - 1 -

1.1 Relevancia y Evaluación del Problema ............................................................. - 1 -

1.2 Objetivo General ................................................................................................... - 2 -

1.3 Objetivos específicos ........................................................................................... - 2 -

1.4 Justificación de la investigación ........................................................................ - 2 -

1.5 Idea a defender .................................................................................................... - 3 -

1.6 Interrogantes de la Investigación ....................................................................... - 3 -

II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. - 4 -

2.1 Antecedentes ......................................................................................................... - 4 -

2.1.1 Transporte y acceso. .................................................................................... - 4 -

2.2 Fundamentación histórica. .................................................................................. - 4 -

2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos. .................................................. - 5 -

2.4 Fundamentación Legal. ....................................................................................... - 7 -

2.5 Atractivos turísticos. ............................................................................................. - 9 -

2.6 Componentes de la oferta turística .................................................................... - 9 -

2.6.1 Producto turístico ........................................................................................... - 9 -

2.6.2 Análisis del Servicio Turístico .................................................................... - 10 -

2.6.3 Atractivos Cantón Playas ........................................................................... - 10 -

2.6.4. Infraestructura hotelera .............................................................................. - 11 -

2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas ............................................. - 13 -

2.7.1 Hotelería ........................................................................................................ - 14 -

2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano? ....................................................... - 16 -

2.9 ¿Qué es servicio hotelero? ............................................................................... - 17 -

2.10 ¿Qué es calidad de servicio? ......................................................................... - 17 -

III. METODOLOGIA .................................................................................................. - 19 -

3.1 Tipos de Investigación ....................................................................................... - 19 -

3.2 Metodología de la Investigación ....................................................................... - 19 -

3.3 Técnica de la Investigación ............................................................................... - 20 -

3.4 Población.............................................................................................................. - 21 -

XII

3.4.1 Muestra .......................................................................................................... - 23 -

IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. ................................................................... - 24 -

4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del

servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas. .......... - 24 -

4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el

servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas .......... - 32 -

4.3 Discusión de los resultados. ............................................................................. - 38 -

V. PROPUESTA ........................................................................................................ - 47 -

5.1 Introducción ......................................................................................................... - 47 -

5.1.1 Presentación de la propuesta. ................................................................... - 47 -

5.1.2 Justificación .................................................................................................. - 47 -

5.2 Objetivo General ................................................................................................. - 48 -

5.3 Objetivos Específicos. ........................................................................................ - 48 -

5.4 Propuesta ............................................................................................................. - 48 -

5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación. ...................................................... - 49 -

5.4.2 Desarrollo de la capacitación. ..................................................................... -69

5.5 Detalle de la capacitación: ....................................................................... ….….-50-

5.6 Recurso financieros y presupuesto…………………………………….….…-76-

6.1 Conclusiones. ....................................................................................................... -77-

6.2 Recomendaciones. .............................................................................................. -78-

BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... -79-

XIII

INDICE DE GRAFICOS

Ilustraciòn # 1- Ubicación del cantom General Villamil Playas…………….………- 4 -

Ilustracion # 2 - Atractivos turisticos del cantón General Villamil Playas?…….....- 11 -

Gràfico # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil Playas ?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..- 24 -

Gràfico # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio

donde se hospedó?...............................................................................................- 25 -

Gràfico # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?....................- 26 -

Gràfico # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?...............- 27 -

Gràfico # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.......- 28 -

Gràfico # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?......................- 29 -

Gràfico # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?...– 30 -

Gràfico # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en

el que se hospedó?...............................................................................................- 31 -

Gràfico # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un

servicio de calidad?................................................................................................- 32 -

Gràfico # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que

enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 -

Gràfico # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón

tiene capacitación: de que tipo?.............................................................................- 34 -

Gràfico # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen

los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?.........- 35 -

Gràfico # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado

del servicio que le impiden brindar un mejor servicio?..........................................- 36 -

Gràfico # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los

Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor

servicio?...................................................................................................................-37-

XIV

INDICE DE TABLAS

Tabla # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil

Playas?..................................................................................................................- 24 -

Tabla # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio

donde se hospedó?...............................................................................................- 25 -

Tabla # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?......................- 26 -

Tabla # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?.................- 27 -

Tabla # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.........- 28 -

Tabla # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?.........................- 29 -

Tabla # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?......- 30 -

Tabla # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en

el que se hospedó?................................................................................................- 31 -

Tabla # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un

servicio de calidad?..................................................................................................-32-

Tabla # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que

enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 -

Tabla # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón

tiene capacitación: de que tipo?............................................................................- 34 -

-

Tabla # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los

usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?..............- 35 -

Tabla # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del

servicio que le impiden brindar un mejor servicio?................................................- 36 -

Tabla # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los

Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor

servicio?..................................................................................................................- 37-

Tabla # 15 – Capacitacion Dia 1……………………………...……………………….- 51 -

Tabla # 16 – Capacitacion Dia 2………………………………………………………- 52 -


Tabla # 18 – Capacitacion Dia 4…………………………………………………….…- 54-




XV



Tabla # 24 – Capacitacion Dia 10…………………………………………………….- 60 -



Tabla # 27 – Capacitacion Dia 13……………………………………………….……- 63 -


Tabla # 29 – Capacitacion Dia 15………………………………………………….....- 65 -




- 1 -

I. PROBLEMA

La ciudad de Playas, a pesar de contar con el apoyo Municipal y de otros

entes gubernamentales como la Prefectura del Guayas, aún no ha logrado

mejorar a cabalidad el servicio al cliente en las áreas hoteleras. Se puede

apreciar a simple vista que siendo un cantón cercano a una gran puerto

principal como es la ciudad de Guayaquil, cuenta con poca afluencia turística

alrededor de 27.000 visitantes por año, según datos estadísticos del POP

(Programa de Ordenamiento de Playas), avalado por el Consejo Provincial del

Guayas; a pesar de tener las vías de acceso y atractivos turísticos adecuados

para un perfecto desarrollo turístico.

Talvez se deba al poco interés por parte de los propietarios de los sitios de

hospedaje, en invertir en su talento humano; capacitándolos continuamente.

Además sus propietarios creen que ya están cumpliendo con las normativas

técnicas que implica el dar un servicio de calidad en el área hotelera, otra

posible causa de esta falencia podría ser desinterés por parte de sus

colaboradores (talento humano) quizás por no recibir la remuneración

adecuada o incentivos, o por el simple hecho de no tener la vocación para el

arte de satisfacer las necesidades de los clientes o pasajeros.

Servicio y calidad estarán siempre concatenados. Si estos dos términos

están totalmente desvinculados, no se podrá erradicar jamás la falencia de

satisfacer adecuadamente al cliente porque nunca cubriremos sus expectativas

y necesidades de manera oportuna y eficaz, lo cual acarrea para este

importante cantón turístico de la Provincia del Guayas una baja marea de

turistas.

1.1 Relevancia y Evaluación del Problema

El análisis nos permitirá identificar el número, condición y frecuencia de

cómo son ofrecidos los servicios hoteleros, así como detectar la carencia o la

implementación de servicios o gestión en el talento humano existente. Todas

- 2 -

estas condiciones apuntan al beneficio del prestador de servicios turísticos y el

turista.

El estudio no requiere de implementación de equipos sofisticados, ni de

grandes inversiones y la proximidad geográfica permite su fácil ejecución.

Como una propuesta académica científica permite el involucramiento en temas

socio económico que tributan a los ejes estratégicos de desarrollo, demandado

por la nueva matriz productiva del país.

1.2 Objetivo General

Modelar un plan de desarrollo en el área de talento humano, para mejorar la

calidad de atención al cliente del sector de los servicios hoteleros en el cantón

Playas.

1.3 Objetivos específicos

Determinar qué factores inciden en la calidad de los servicios hoteleros

por parte del talento humano.

Diagnosticar la calidad de los servicios hoteleros brindados por parte del

talento humano.

Identificar procedimientos para mejorar los servicios por parte del

talento humano.

1.4 Justificación de la investigación

Práctica: El presente estudio provocará un impacto positivo a largo plazo

analizando esta realidad en la zona mencionada se desea buscar alternativas

viables para encaminar el desarrollo humano competente para el adecuado

servicio al cliente con la participación de la comunidad local, lo cual a su vez

aportará con el desarrollo de nuevas fuentes de empleo al crecer la demanda

hotelera y por ende un alto índice de rentabilidad social.

- 3 -

Teórica: Se espera contar con información real y pertinente sobre la

situación actual y participación de la población local en las actividades

ecoturísticas del área protegida.

Metodológica: La condición descriptiva de nuestra investigación nos

permitirá considerar otros destinos con grupos humanos similares al

investigado para señalar al evento turismo como eje central de su estudio.

1.5 Idea a defender

El análisis de un plan de desarrollo dirigido al talento humano permitirá

mejorar la calidad de los servicios hoteleros en el Cantón General Villamil

Playas.

1.6 Interrogantes de la Investigación

¿Existen factores internos y externos que influyen en la calidad de los

servicios turísticos hoteleros por parte del talento humano en el Cantón General

Villamil Playas?

¿Existe variedad de servicios que se pueden prestar dentro de un

establecimiento hotelero?

- 4 -

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

Mapa, coordenadas GPS e imagen satelital de General Villamil en Playas.

General Villamil (Lugar poblado).

Provincia: Guayas, Cantón: Playas, Parroquia: General Villamil

Latitud: -2.63333 Longitud: -80.3833

2.1.1 Transporte y acceso.

Sus vías de acceso están asfaltadas en buenas condiciones, las siguientes

cooperativas tienen este destino: Villamil y Posorja, el viaje dura hora y media

desde Guayaquil o aproximadamente 45 minutos en vehículos particulares.

2.2 Fundamentación histórica.

Playas obtuvo su cantonización mediante Decreto Ejecutivo del Registro

Oficial 253, el 15 de agosto de 1989. Sus habitantes se dedican a la pesca,

albañilería, comercio, agricultura y, de manera creciente y cada vez más

reconocidos, al turismo.

Ilustración # 1

UBICACIÓN POLITICA DEL CANTON DATOS DE GOOGLE IMÁGENES

- 5 -

Esta última actividad, en conjunto con la pesca, se constituye en la base

económica del cantón, que se desarrolla principalmente en la cabecera

cantonal y en la línea costera entre General Villamil. En la actualidad hay una

actividad comercial inusitada, gracias al apoyo de su población, y además se

han asentado muchas empresas comerciales, industrias camaroneras y

atuneras.

El mar ecuatoriano brinda a Playas una suculenta producción de peces y

mariscos, que junto a la actividad camaronera y al turismo constituyen las

labores principales de los playasenses. La pesca artesanal de mar es

representativa, tanto en el consumo doméstico como en la industria peninsular.

En el sector de Data de Posorja existen cultivos de maíz, aunque no son muy

significativos para la economía del cantón.

General Villamil es un balneario tradicional para los guayaquileños y la

Sierra sur del Ecuador, ofreciendo a los turistas diferentes actividades y

deportes acuáticos como el surf, tabla vela, sky, buceo, bodyboard y pesca

deportiva.

La temporada de costa va de febrero a abril y la época de sierra de julio a

septiembre. En estas dos temporadas el balneario tiene más movimiento, que

permite que nuevos locales se abran y el pueblo se vuelva dinámico.

Sus playas realmente son un espectáculo, por su privilegiado clima tropical,

cálido en el día y por la noche es fresco y agradable, la temporada playera en

Playas es todo el año. Además de sus extensas playas, llama mucho la

atención a sus visitantes, su entorno paisajístico natural;que se caracteriza por

una extensa vegetación de bosque tropical seco.

2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos.

Los fundamentos antropológicos del turismo desde los inicios de la

humanidad, han sido un aspecto vital en el desarrollo diario de las sociedades.

En la antigüedad para vender solo bastaba un producto que satisficiera una

necesidad.

- 6 -

Karl Albretch habló en los años ochenta de la “Revolución del Servicio”, del

despertar del cliente concienciado de sus derechos. Mucho tiempo se vivió

bajo la “tiranía del producto” donde el vendedor del producto establecía las

condiciones de venta, qué vendía, cómo lo vendía, el costo, cómo había que

pagarlo y hasta cuando lo entregaba. Hace algunos años el cliente despertó y

empezó a imponer condiciones. Ahora el consumidor es quien impone al

proveedor.

Se levanta la tendencia de conocer a las empresas Orientadas en brindar un

servicio al Cliente de excelencia, lo que dio por terminada la época del producto

en serie y comenzó la época del producto hecho a la medida.

Se habla del servicio al cliente desde la idea del primer mundo, y las

empresas muchas veces han tratado de imponer esos modelos sin éxito.

Debido a que simple y sencillamente no han tenido en cuenta la cultura latina.

El servicio que se presta en América Latina es diferente y uno de los

principales problemas es que el cliente latino, no sabe exigir sus derechos ni se

sabe quejar cuando recibe un mal servicio.

Los factores sociológicos son fundamentales en el área turística, ya que es

un elemento esencial que debe conocer la empresa turística si quiere

desarrollar intencionadamente su mano de obra sobre todo para las empresas

transformadas en multinacionales.

Vamos a distinguir 4 grupos de elementos que van a ser transcendentes

sobre las organizaciones:

Está conformado por los miembros demográficos en los que intervienen

la población, culturas y tradiciones. Influyen en las empresas turísticas

de muchas formas posibles, por ejemplo: la alta demanda del mercado

turístico nacional marcando su historia y cultura.

Está relacionado con el sistema educativo y formativo de la sociedad y

sus empresas. En el turismo esto es un factor fundamental porque el

grado de formación y especialización de los trabajadores de este sector

está en una relación directa para brindar la calidad del servicio prestado

que buscan los turistas.

- 7 -

Estructurado por el sistema de valores, creencias y normas que dominan

una sociedad o un grupo determinado. Causara reprensiones en la ética

empresarial o en los comportamientos de la sociedad ante el turismo.

Los factores culturales en los cuales intervendrán las costumbres,

comportamientos, gustos y necesidades de cada uno de los

consumidores. Podemos enmarcar dos de los factores turísticos y

condicionantes para las empresas turísticas como lo son; la estancia y la

calidad en el servicio al cliente. La estancia es el factor esencial de las

empresas turísticas debido a que marca la actividad de sus ingresos.

Las grandes empresas turísticas luchan constantemente para que la

estacionalidad no sufra declives.

Los gustos y estilos de vida del consumidor están marcando los diferentes

tipos de actividad turística como lo son el turismo de lujo, vacacional o

alternativo, lo que provoca que los turistas sean más exigentes en el servicio

que reciben y que pueda satisfacer sus necesidades, esto debe ser primordial

en todas las empresas hoteleras.

2.4 Fundamentación Legal.

2.4.1 Protección al consumidor de servicios turísticos

Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los

derechos del usuario de servicios turísticos en los términos que señala la

Constitución Política, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y esta

Ley.

Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la

Constitución Política, se prohíbe toda discriminación a los extranjeros o a

cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas, especialmente

en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.

Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los

detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales

daños que cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la

- 8 -

culpa leve. Asimismo, es responsable por los actos de negligencia de

sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la

empresa que presta el servicio.

Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los

siguientes casos:

a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación

colectiva, de Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de

calidad superior a los que realmente ofrece; o en su propaganda use

fotografías o haga descripciones distintas a la realidad;

b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que

corresponda a su categoría a la oferta pública de los mismos;

c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados

o agentes, cause al turista un daño material.

d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las

informe y explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del

servicio;

e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del

derecho de reserva de admisión; y,

f. Los demás determinados en otras leyes.

Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus

derechos y presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista.

Este centro tendrá interconexión inmediata con la Policía Nacional,

Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística

y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de

interconexión.

A través de este Centro de Protección al Turista, se buscará la solución

directa de los conflictos.

- 9 -

2.5 Atractivos turísticos.

Sin lugar a dudas, los mejores atractivos del cantón lo constituyen sus

extensas playas, que cuentan con una infraestructura hotelera y de servicios

que hacen agradable la visita y estadía de miles de turistas ecuatorianos, que

semana a semana visitan esta ciudad.

Por esta razón, una importante extensión de las playas de este cantón, han

sido declaradas (por medio del Acuerdo Ministerial N° 163 del Ministerio de

Ambiente). Zona Nacional de Recreación, con lo cual los 14 km de playas de

General Villamil han pasado a ser consideradas dentro de las zonas costeras y

marinas protegidas del Ecuador.

A partir de lo anterior se ha incrementado la preocupación por la

conservación y el desarrollo sostenible en las restantes playas del norte de este

cantón, que se encuentran en un territorio prácticamente virgen para un

desarrollo armónico y responsable.

Playa Rosada, situada cerca del faro, es un sitio apacible para los bañistas y

especial para realizar excursiones. También puede ir a visitar el hermoso

Santuario de la Virgen de la Roca.Cerca del Club Ocean (antes Casa Blanca),

se pueden observar pelícanos y otras aves del sector. Punta El Pelado, en la

vía al recinto Engabao, es una agradable y tranquila playa ideal para caminatas

y campamentos, con deliciosa comida típica.

La cabalgata a caballo por sus hermosas playas es uno de sus principales

atractivos. La casa de don Víctor Estrada es un verdadero relicario del pasado

histórico y cultural.

2.6 Componentes de la oferta turística

2.6.1 Producto turístico

Infraestructura

Servicios

- 10 -

Atractivos

Las actividades susceptibles a desarrollar con base en los recursos

disponibles conforman los atractivos de una región y su análisis integral se

efectúa a través del inventario turístico.

Asimismo, la identificación de las características básicas de los atractivos

turísticos orienta el análisis de la infraestructura y servicios complementarios.

2.6.2 Análisis del Servicio Turístico

El resultado principal del análisis de los servicios turísticos es la

identificación de los servicios ofertados y de los atractivos turísticos; éstos se

integran por uno o más recursos de origen totalmente natural (grutas,

montañas, cañones, cascadas, playas), por recursos creados en forma artificial

(centros de diversión, parques temáticos), o por una mezcla de ambos. En

general, la principal virtud de los atractivos y los servicios turísticos es su

capacidad para cautivar y atraer a los turistas.

2.6.3 Atractivos Cantón Playas

1. Puerto El Morro

2. Punta El Pelado

3. Playa El Arenal

4. Playa Rosada

5. Isla de los Pájaros

6. Puerto Engabao

7. Data de Villamil

8. Cerro del Muerto

- 11 -

Punta El Pelado Puerto el Morro

Playa El Arenal Playa Rosada Data De Villamil

Isla De los Pájaros Puerto Engabao Cerro El Morro

2.6.4. Infraestructura hotelera

Hotel Arena Caliente

Teléfono: 04 2761580

Dirección: Av. Guayaquil y Paquisha.

Hotel Olas del Mar


Servicios: Habitaciones frescas, agua temperada.

ATRACTIVOS TURISTICOS DEL CANTON PLAYAS DATOS DE GOOGLE IMÁGENES

Ilustración # 2

- 12 -

Dirección: Av. 15 de Agosto s/n profesor Carlos Paredes.

Hotel Nevada Playas


Servicios: piscinas, mesa de billar, futbolín, salón de eventos, garaje privado.

[email protected]

[email protected]

http://www.hotelnevadaplayas.com/

Dirección: Av. Paquisha y Av. Guayaquil esquina.

Hotel Rey David

Calle s/n y Malecón

Hotel Playas

Calle s/n y Malecón

Hotel Paradise

Vía a Marbella y malecón

Hotel Marianella

- 13 -

Calle tercera y av. Principal.

2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas

Este balneario por tradición es turístico ya que desde el siglo 20 era el lugar

más concurrido por las familias guayaquileñas, en especial las familias de las

altas esferas sociales, para esta época tenía como especial atracción el Hotel

Humboldt por su magnífica cocina, lujosas habitaciones y un casino incluido,

que lo hacia el mejor hotel del Pacifico sudamericano.

También existía la academia militar “Gómez Rendón”, donde estudiaban los

hijos de las clases sociales de las altas esferas de este y otros países.

A pesar de la corta edad de este balneario como punto turístico fue tomando

forma debido a su progreso y posesión de sectores aledaños, debido a sus

hermosas playas.

El majestuoso Hotel Humboldt fue escenario de grandes artistas y hasta de

la filmación de la película Romance en Ecuador. Hoy en día esto es solo un

recuerdo pero aun contamos con esas extensas y maravillosas playas, en la

actualidad el desarrollo de la infraestructura urbana y hotelera atrayendo en

masa a turistas nacionales y extranjeros ya que por contar con un clima

privilegiado y un costo de vida moderado, hizo de este lugar un centro de

acogida para las personas de la tercera edad o las que desean retirarse a un

lugar de descanso cerca al mar y lejos del ruido de la ciudad.

Allí se practica el surf, tabla vela, recorrido en lanchas o botes, paseo a

caballo, futbol playero. Su gastronomía es muy variada ya que se preparan

diversidad de platos por la variedad de mariscos que se obtienen, contando

con un lugar típico tradicional para degustar de estos platos llamado la feria de

las ostras y a lo largo de las esta zona costera, ya que es típico ver carretillas

que ofrecen ceviches de ostra, ostión, concha y camarón.

- 14 -

2.7.1 Hotelería

La hotelería es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al

turista el cual puede tener diversas categorías: Según el confort y el lugar

donde se establezcan, cada planta hotelera tiene sus propias cualidades y

méritos.

Los establecimientos hoteleros se dividen en:

Hoteles: Infraestructura que brinda hospedaje con o sin servicio de

alimentación, bebidas y demás servicios complementarios. Según la

categoría se pueden calificar como hoteles con los servicios básicos

necesarios para el huésped, así como también las instalaciones hoteleras

que según su categoría se pueden clasificar de 1 a 5 estrellas, hasta

hoteles de gran lujo.

Pensiones: Este tipo de establecimientos que ofrecen el servicio de

alojamiento se caracterizan por ser negocio familiar, debido a que el

servicio lo prestan por lo general los miembros de la familia dentro de su

propia residencia. Aquí se brindan los servicios básicos necesarios para el

buen vivir incluyendo la alimentación respectiva.

Otros establecimientos destinados al alojamiento turístico son:

Apartamentos turísticos: Este tipo de edificaciones se dividen en bloques

que pueden ser: apartamentos, casas, bungalows; según las comodidad y

el lujo que ofrezcan las instalaciones se les pueden clasificar en diferentes

categorías.

Ciudad de vacaciones: Este tipo de instalaciones permiten al cliente

disfrutar de su estancia en contacto directo con la naturaleza, además de la

práctica de deportes extremos y diversión de forma colectiva. Este tipo de

ciudad de vacaciones también comprende chalets/bungalows o edificios de

menos de 2 plantas dirigidos a brindar los servicios comunes como:

recepción, capilla, biblioteca, tienda, entre otras.

http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Pensi%C3%B3n_(hosteler%C3%ADa)&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Apartamento_tur%C3%ADstico&action=edit&redlink=1

- 15 -

Campings: Son áreas naturales que suelen ser usadas para la recreación y

sano esparcimiento de personas que pretendan hacer vida al aire libre con

fines vacacionales o de ocio. Se lo puede realizar a orillas de las playas, en

bosques, montañas, selvas, pampas, llanuras, desarrollándolo típicamente

en carpas o en remolques. Las áreas también pueden ser artificiales.

Time sharing o tiempo compartido: Es un derecho de uso en principio, de

larga duración y de tiempo parcial de uno a varios alojamientos, en el cual

el cliente compra su alojamiento compartiendo su uso con otros. En la

actualidad existen nuevas modalidades de tiempo compartido; están

conformados en complejos de tipo club de vacaciones equipados con

piscina, instrumentos deportivos, gimnasios, bares, restaurantes, y áreas de

esparcimientos.

Establecimientos de turismo rural: Son las inmediaciones que se

encuentran en las áreas rurales y ofrecen el servicio de hospedaje

comunitario, en el cual se puede incluir el servicio de alimentación si el

turista lo desea, durante su estadía se le hace conocer las costumbres y

culturas del sector que han escogido para un momento de ocio.

Viviendas vacacionales: Son las propiedades que se alquilan de forma

total es decir; un piso completo de uno o varios departamentos, o una

vivienda completa ofrecida por motivos vacacionales, lo que quiere decir

que no se alquila por habitaciones.

Balnearios: Estos establecimientos dedicados al relax y terapia para tratar

ciertas enfermedades, a través de pozos de aguas termales o minerales.

Así tenemos los spa, lodoterapia, apiterapia entre otras; sin embargo

podemos permanecer alojados dentro de estos balnearios y así disfrutar

durante la estadía de forma consecutiva de este tipo de servicio.

Restauración: Los establecimientos de restauración proporcionan

alimentación de forma habitual de alimentos y bebidas para su consumo,

sea este dentro o fuera del local. Conociéndose esta como su principal

actividad, creando variedad de descuentos en sus diferentes menús que

ofrecen a manera de combos o como plato individual.

http://es.wikipedia.org/wiki/Camping

http://es.wikipedia.org/wiki/Time_sharing

http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_rural

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Vivienda_vacacional&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Balneario

http://es.wikipedia.org/wiki/Spa

- 16 -

2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano?

Un plan de desarrollo es una herramienta de gestión que promueve el

desarrollo social en un determinado territorio. De esta manera, sienta las bases

para atender las necesidades insatisfechas de la población y para mejorar la

calidad de vida de todos los ciudadanos.

Podemos recordar que el concepto de desarrollo hace referencia a dar

incremento o acrecentar algo, que puede ser físico o intelectual. Cuando el

término se aplica a una comunidad humana, aparece relacionado con

el progreso económico, cultural, social o político.

En cuanto a la noción del plan, se trata de un modelo sistemático que es

diseñado antes de concretar una acción, de manera tal que ésta pueda ser

encausada hacia los objetivos deseados. Un plan es también una guía.

Partiendo de dicha premisa podemos establecer que existen diversos tipos

de planes de desarrollo. Así, por ejemplo, podríamos citar los planes de

desarrollo turístico que son establecidos por diversos organismos y entidades

con el claro objetivo de impulsar esta actividad económica que, en muchos

casos, se ha convertido en uno de los puntales básicos del estado financiero de

una urbe o país.

En el caso de la mencionada clase de plan se suele sustentar en fines

claramente delimitados como sería fortalecer el tejido empresarial dedicado a

dicha actividad, el aumentar el número de visitantes extranjeros que llegan

anualmente, el promocionar de manera mejor y más contundente los atractivos

turísticos de un lugar o en incentivar lo que son nuevas actividades turísticas

tales como las que se realizan al aire libre, las visitas guiadas o el turismo

etnológico.

Y todo ello sin olvidar tampoco que existe lo que se conoce como plan de

desarrollo personal que es aquel que un individuo realiza con el claro propósito

de conseguir el éxito y todas y cada una de las metas que se ha propuesto.

Para ello lo que hace es definir los objetivos que desea hacer realidad,

http://definicion.de/plan-de-desarrollo/

http://definicion.de/gestion

http://definicion.de/desarrollo/

http://definicion.de/plan

http://definicion.de/accion

- 17 -

establecer qué significaría para él alcanzar el éxito, determinar el camino que

quiere seguir, analizar las ayudas que puede necesitar e ir celebrando los

logros que vaya consiguiendo.

Para que ese citado plan personal. Tenga el resultado esperado, es

fundamental la autoestima, el autoconocimiento, la motivación y la ilusión para

hacerlo realidad.

Todo esto nos permite establecer que un plan nacional de desarrollo es

aquel instrumento que establece los pasos a seguir para lograr el desarrollo

social de un país. Es un proyecto diseñado por las autoridades estatales, que

delimita sus políticas y estrategias.

2.9 ¿Qué es servicio hotelero?

Hay gran cantidad de definiciones y conceptos sobre lo que significa servicio

hotelero, ya que este puede ser un servicio personal o puede ser un producto

que se brinda dentro del establecimiento al que se ha recurrido.

Es así que el servicio hotelero puede ser algo tangible o intangible, que está

dirigido a satisfacer las necesidades de los huéspedes o turistas.

Fue por esto que en Francia, después de concluida la Segunda Guerra

Mundial, se introdujo la clasificación hotelera a través de las estrellas para

poder medir el nivel de servicio, precio y comodidad lo cual permitió poner en

orden la oferta de alojamiento; y minimizar el riesgo al momento en que los

clientes adquieren dicho servicio o producto.

2.10 ¿Qué es calidad de servicio?

Este tiene 3 componentes primordiales:

Calidad

Particularidad

Beneficio condicionado

http://definicion.de/pais

- 18 -

Con estos tres componentes podemos definir que la calidad del servicio es

la confianza que inspiran tanto las experiencias vividas en visitas anteriores, y

el desarrollo eficaz de la prestación del servicio; lo que quiere decir que la

calidad comercial y la calidad técnica están íntimamente relacionadas, no

puede la una existir sin la otra.

La particularidad nos refiere a lo que caracteriza a un hotel en sus partes

físicas y decorativas como son disposición, estilo arquitectónico, tamaño de las

habitaciones, mobiliario, servicio de cafetería o restaurant lo cual lo hace

diferente el uno del otro de dichos establecimientos que hemos tenido la

oportunidad de visitar.

- 19 -

III. METODOLOGIA

3.1 Tipos de Investigación

Bibliográfica: Recopila la información científica para sostener todo el

proceso de desarrollo que se utilizó en la elaboración del marco teórico.

De campo: Debido a que la fuente de información fue en esta ocasión el

cantón General Playas Villamil, lugar donde se ha investigado el problema y se

ha tomado como objeto de estudio.

Descriptiva: Detalla los factores de los acontecimientos, que son objetos de

la investigación en la calidad de servicios que se brindan en el sector hotelero

del cantón.

Analítica: Debido a que el estudio que realizamos busca las causas u origen

en el talento humano que trabaja en el área hotelera, que es donde surge el

problema.

3.2 Metodología de la Investigación

Método Teórico Inductivo- deductivo: Se abordará el problema desde la

perspectiva de los resultados y los efectos de las resultantes de los mismos al

ser aplicados en el cantón para determinar las principales problemáticas de los

servicios prestados en los hoteles, será utilizado en el Capítulo I y en el

Capítulo II donde se analizarán a los actuales actores turísticos de la zona.

En el Capítulo III y IV se realizará la investigación para dar a conocer los

servicios que se prestan en los diferentes hoteles y a la vez analizar la calidad

de estos que son de interés para el presente proyecto

Método Teórico Analítico- sintético: Se toma el macro del problema para

ir al micro de lo global a lo local, este se aplicó en el proceso de investigación

para analizar y seleccionar datos relevantes a nivel del mundo y de Ecuador y

la localidad donde se realiza esta propuesta, dando así los aportes que serán

utilizados en el marco teórico

- 20 -

Histórico lógico: Antecedentes ocurridos en la historia de la localidad de

Playas Villamil, que servirán de apoyo en el marco histórico

Método científico: le da sistematización al estudio ya que nos ayuda con

lógica y nos permite plantear el problema, formular y verificar sus antecedentes

y la solución a la problemática, como también la interpretación de la

problemática

Método Empírico o de Observación: Detección del entorno del problema.

Se podrá detectar las falencias y carencias de los servicios prestados en los

hoteles de la localidad y las variables en la implementación de un plan de

actividades para el desarrollo de la misma.

3.3 Técnica de la Investigación

Encuesta: Herramienta empleada dentro de nuestra muestra para

recolección de datos, que al tabularlos podremos responder a nuestra

hipótesis.

Además ayudara para recopilar información. Se relaciona íntimamente con

la entrevista y el cuestionario. La encuesta se caracteriza por recoger

información por escrito. Se la utiliza cuando se proceda a aplicar la encuesta

escrita a la muestra tomada del universo de estudio, se entregará un

cuestionario escrito para que sea contestado libremente. Se podrá administrar

el cuestionario a un considerable número de personas.

Entrevista: Es la comunicación que existe entre el investigador y el sujeto a

investigar, con el fin de recopilar respuestas veraces y oportunas a las

interrogantes del problema planteado. Este método es considerado más eficaz

que un cuestionario porque nos da información concisa. A través de esta el

investigador podrá explicar el plan de estudio y destacar la información que

necesita.

- 21 -

3.4 Población

Universo: 10000 visitantes por temporada alta.

Tamaño de la población: finita de 600 turistas, hospedados en temporada

alta los fines de semana.

Finita 13 encuestas a prestadores de servicios de hospedaje

Tamaño de la muestra: 86

Simbología

n Tamaño de la muestra

PQ Constante de la variable poblacional (0,25)

N Tamaño de la población

E Error máximo admisible del 2-10%

K Coeficiente de corrección del error (2)

n=

- 22 -

n=

n=

n=

n=

n=

n=

n= 86

- 23 -

3.4.1 Muestra

TABLA DE INVOLUCRADOS

GRUPO POBLACI

ÓN

N

MUESTR

A

n

% TIPO DE

MUESTREO

TÉCNIC

A

Prestadores

de servicios

hoteleros en

el cantón

Playas

Villamil

13 13 10

0

Intenciona

l

Entrevist

a

Turistas 600 86 14 No

probabilístico

Encuest

a

TOTAL 613 99

- 24 -

IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas.

1. ¿Con qué frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón

Villamil Playas?

Análisis

El 29,07% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil

Playas de 1-2 veces por año.

El 13.95% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil

Playas 3-4 veces al año.






Playas más de 9 veces al año.

Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area

Noroeste del Canton General Villamil Playas

Elaborado por: Mario Pinos Lopez




- 25 -

2. ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio

donde se hospedó?

Análisis

El 13.95% de las personas considera que quedó muy complacida con el

servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. Ha sido

muchísimo.

El 23.28% de las personas considera que quedó complacida con el servicio

general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido bastante.

El 25.58% de las personas considera que quedó más o menos complacida

con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido

ni mucho, ni poco.

El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con el

servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido poco.

El 8.14% de las personas considera que no quedó complacida con el

servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. Ha sido

absolutamente nada.







- 26 -

3. ¿Le complació la atención prestada por la recepción?

Análisis

El 6.98% de las personas considera que quedó muy complacida con la

atención prestada en la recepción. Ha sido muchísimo.

El 26.74% de las personas considera que quedó complacida con la atención

prestada en la recepción. Ha sido bastante.

El 32.56% de las personas considera que quedó mas o menos complacida

con la atención prestada en la recepción. Ha sido ni mucho, ni poco.

El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con la

atención prestada en la recepción. Ha sido poco.

El 4.56% de las personas considera que no quedó complacida con la

atención prestada en la recepción. Ha sido absolutamente nada.







- 27 -

4 ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?

Análisis

El 8.14% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y

aseo de su habitación. Ha sido muchísimo.


aseo de su habitación. Ha sido bastante.


aseo de su habitación. Ha sido ni mucho, ni poco.


aseo de su habitación. Ha sido poco.


aseo de su habitación. Ha sido absolutamente nada.







- 28 -

5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?

Análisis

El 5.81% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran

cómodos. Ha sido muchísimo.


cómodos. Ha sido bastante.


cómodos. Ha sido ni mucho, ni poco.


cómodos. Ha sido poco.


cómodos. Ha sido absolutamente nada.







- 29 -

6. ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?

Análisis

El 8.14% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus

expectativas. Ha sido muchísimo.

El 18.60% de las personas considera que la atención a la habitación llenó

sus expectativas. Ha sido bastante.


sus expectativas. Ha sido ni mucho, ni poco.


sus expectativas. Ha sido poco.


sus expectativas. Ha sido absolutamente nada.







- 30 -

7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?

Análisis

El 8.14% de las personas considera razonable el costo pagado por el

servicio recibido. Ha sido muchísimo.


servicio recibido. Ha sido bastante.


servicio recibido. Ha sido ni mucho, ni poco.


servicio recibido. Ha sido poco.


servicio recibido. Ha sido absolutamente nada.







- 31 -

8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en

el que se hospedó?

Análisis

El 30.23% de las personas considera que se debe implementar el servicio de

bar restaurant dentro de los hoteles.


entretenimiento dentro de los hoteles.


lavandería dentro de los hoteles.


transporte personalizado dentro de los hoteles.

El 29.07% de las personas considera que se debe implementar otros tipos

de servicio dentro de los hoteles.







- 32 -

4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas

1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un

servicio de calidad?

Análisis

El 30.77% de las personas considera que se presta un buen servicio en los

hoteles.

El 53.85% de las personas considera que se presta un mal servicio en los

hoteles.

El 30.77% de las personas considera que no poseen conocimientos para dar

un servicio de calidad.







- 33 -

2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que

enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?

Análisis

El 61.54% de las personas considera que no se brinda un servicio de

calidad por políticas establecidas dentro del hotel.


calidad debido al alto costo de los servicios básicos a razón del costo de

hospedaje.


calidad por otras causas.







- 34 -

3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón

tiene capacitación: de que tipo?

Análisis

El 61.54% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de

calidad por las pocas capacitaciones.


calidad porque nunca han asistido a las capacitaciones.

El 0% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de

calidad porque hay capacitaciones frecuentes.







- 35 -

4. A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los

usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?

Análisis


calidad por la falta del dominio de idiomas extranjeros.


calidad por cuanto no se realiza el trabajo adecuadamente.

El 53.85% de los colaboradores considera estar al tanto de que no brindan

un buen servicio a los clientes.







- 36 -

5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del

servicio que le impiden brindar un mejor servicio?

Análisis

El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen

los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.


calidad por las políticas que establecen los diferentes hoteles.


calidad por motivos personales del colaborador.







- 37 -

6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los

Administradores/ Encargados del hotel que les impiden brindar un mejor

servicio?

Análisis

El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen

los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.

El 46.15% de los colaboradores considera que las políticas que le ponen los

propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio.

El 7.70% de los colaboradores considera que no tienen limitaciones que le

permitan brindan un buen servicio.







- 38 -

4.3 Discusión de los resultados.

Discusión de los resultados de la primera pregunta, encuestas

dirigidas a los turistas de General Villamil playas.

1. ¿Con que frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón

Villamil Playas?

De los 86 turistas encuestados, 29 contestaron que visitan el Cantón

General Villamil Playas 1 o 2 veces al año y no ven ningún tipo de mejora en lo

que respecta al servicio.

14 de los turistas encuestados dijo haber visitado 3 o 4 veces al año el

cantón General villamil Playas.

16 de los turistas encuestados contestó visitar el cantón General Villamil

Playas 5 o 6 veces al año.

25 de los turistas encuestados contestó visitar el Cantón General Villamil

Playas entre 7 a 8 veces al año.

15 de los turistas encuestados contestó visitar más de 9 veces al año el

Cantón General Villamil Playas.

Discusión de los resultados de la segunda pregunta, de las encuestas

dirigidas a los turistas del Cantón General Villamil Playas.

2.- ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio

donde se hospedó?

De los 86 turistas encuestados 12 indican que les gustó muchísimo la

atención recibida en el lugar en donde se hospedaron, y les gustaron las

instalaciones.

20 de los turistas encuestados indican que la atención prestada en el lugar

de hospedaje que eligieron les gusto bastante.

- 39 -

22 de los turistas encuestados hizo referencia de que el lugar elegido para

hospedarse no les agradó ni mucho, ni poco.

25 de los turistas encuestados hizo referencia que el sitio de hospedaje les

gustó poco.

7 de los turistas encuestados hizo referencia que no les gusto absolutamente

nada el lugar que eligieron para tomar unas cortas vacaciones.

Discusión de los resultados de la tercera pregunta, de las encuestas

dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas.

3.- ¿Le complació la atención prestada por la recepción?

De 86 turistas encuestados 6 de ellos indican la atención que se les prestó a

su llegada al hotel les gustó muchísimo.

23 de los turistas encuestados opinan que la atención que les dio el

personal de recepción al realizar el check in les gustó bastante.

28 de los turistas encuestados indican que la atención al llegar a la

recepción del hotel no les agradó ni mucho, ni poco.

25 de los turistas encuestados indican que a su llegada al hotel el servicio

de recepción les gustó poco.

4 de los turistas encuestados indican que el servicio de recepción no les

gustó absolutamente nada.

Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, de las encuestas


4.- ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?

- 40 -

De 86 visitantes encuestados 7 de ellos indican que en lo que respecta a la

habitación que se les ofreció durante el hospedaje, orden y aseo les gusto

muchísimo.

18 de los turistas encuestados opinan que la habitación que se les asignó

durante su estancia en el hotel en lo que concierne a orden y aseo les gustó

bastante.

26 de los turistas indican que el orden y aseo de su habitación no les gustó

ni mucho, ni poco

24 de los turistas opinan que el orden y aseo les gustó poco.

11 de los turistas indican que el orden y aseo de sus habitaciones no les

agradó absolutamente nada.

Discusión de los resultados de la quinta pregunta, de las encuestas


5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?

De 86 turistas encuestados 5 de ellos indican que las áreas comunes y los

pasillos les gustaron muchísimo.

16 de ellos indican que las áreas comunes y los pasillos del hotel que

visitaron les gustó bastante.

20 de ellos opinan que las áreas comunes y los pasillos no les agradaron ni

mucho, ni poco.

25 de ellos contestaron que las áreas comunes y pasillos del hotel les gustó

poco.

20 de ellos indican que las áreas comunes y pasillos del hotel no les agradó

absolutamente nada.

- 41 -

Discusión de los resultados de la sexta pregunta, de las encuestas


6. ¿La atención a la habitación llenó sus expectativas?

De 86 visitantes encuestados, 7 de ellos indican que les gustó muchísimo el

servicio que les brindaron a la habitación porque se les presta la atención de

manera oportuna

16 de los turistas opinan que es bastante bueno el servicio a la habitación

que brindan ciertos hoteles que hay dentro del cantón Playas.

22 de ellos opinan que no les gustó ni mucho, ni poco el servicio que se

presta en determinados hoteles.

21 de ellos opinan que es poco agradable el servicio que se prestas y en

otros ni existe este tipo se servicio.

3 de ellos opinan que no les gusta absolutamente nada el servicio a la

habitación porque el personal es poco agradable a la hora de expresarse hacia

el huésped.

Discusión de los resultados de la séptima pregunta, de las encuestas


7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?

De 86 turistas encuestados, 7 contestaron que les pareció muchísimo el

costo de la habitación en relación al servicio que se les ofreció.

20 de los turistas encuestados indicó que le pareció bastante caro el costo

de la habitación en relación al servicio que les prestó en el hotel.

27 de ellos opinan que no les pareció ni mucho, ni poco el costo de la

habitación.

- 42 -

20 de ellos opinan que es poco el costo de la habitación en cuanto al servicio

que se les brindó.

12 de ellos indican no les pareció absolutamente nada caro el costo de la

habitación.

Discusión de los resultados de la octava pregunta, de las encuestas


8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en

el que se hospedo?

De 86 visitantes encuestados, 26 de ellos indican que el servicio que

recomendaría que se implemente sería el bar y restaurant dentro de todos los

hoteles.

15 de los visitantes contestó que el servicio que debe implementarse sería el

servicio de entretenimiento, como unas mesas de billar o algo en qué recrearse

dentro del hotel.

14 de ellos opinan que el servicio que se debe implementar es el de

lavandería dentro del mismo hotel, ya que no todos cuentan con este tipo se

servicio.

6 de ellos quieren que se implemente un servicio de transporte seguro que

los traslade a otros puntos de este balneario.

25 de ellos opinan que debería implementarse otro tipo de servicio como el

garaje dentro de las inmediaciones, llamadas internacionales, vallet parking.

Discusión de los resultados

Primera pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los

hoteles del cantón General Villamil Playas.

- 43 -

1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un

servicio de calidad?

De 13 colaboradores encuestados todos concuerdan que a veces se les

dificulta poder prestar un adecuado servicio de calidad, porque los propietarios

no les dan la libertad de trabajar a cabalidad por políticas establecidas y que

normalmente no pueden ser violadas, entonces ellos se rigen solo a las

órdenes de sus superiores y nada más.

Discusión de los resultados de la segunda pregunta, entrevistas

dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil

Playas.

2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que

enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?

De 13 colaboradores encuestados 9 de ellos respondieron que los

problemas operativos se deben a varias circunstancias tanto internas como

externas. Una de las externas es la escasez de agua, las malas condiciones de

las estructuras o fachadas de sus lugares de trabajo y también las vías internas

del cantón que están llenas de polvo y nada agradable para los turistas.

1 dijo que en su lugar de trabajo él es el encargado de todo, pero que los

propietarios hacen caso omiso en cuanto a la remodelación de ciertas áreas

debido a que lo ven como una inversión muy, alta y dicen no contar con esos

recursos temporalmente.

Otros dos relataron que en el caso de ellos esos problemas operativos

internos, que los han ido solucionando poco a poco, pero en cuanto a los

externos como las aceras en mal estado ya no depende de ellos sino de las

obras del municipio.

Discusión de los resultados de la tercera pregunta, entrevistas


Playas.

- 44 -

3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera tiene

capacitación: de que tipo?

De 13 colaboradores encuestados, 10 de ellos indican de modo uniforme

que esta es una de las principales razones por la cual en este cantón aún no se

puede desarrollar un servicio de calidad, porque muchas veces los

colaboradores no cuentan con el tiempo necesario para asistir ya sea por su

horario de trabajo o por sus cargas personales, ya que muchas veces estas no

se realizan dentro de la ciudad o no se les notifico de manera oportuna una

fecha y hora exacta.

3 de ellos opinaron que para brindar un servicio de calidad solo basta tener

carisma y la experiencia necesaria para que el turistas se sienta como en su

casa, sin la necesidad de las capacitaciones que les resultan poco llamativas y

nada útil en lo absoluto.

Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, entrevistas


Playas.

4. A su criterio ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los

usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?

5 colaboradores encuestados indican que una de las observaciones más

comunes que suelen realizar los huéspedes se refiere a la actitud con la que el

empleado desarrolla su labor, ya que algunos de estos llegan con desanimo,

causado por cualquier acontecimiento ajeno a su lugar de trabajo y que de

paso es fácilmente detectado por los turistas

2 de ellos indican también que depende del tipo huésped que se aloje dentro

del hotel.

Otros 6 nos dieron a conocer que no han tenido ningún tipo de observación,

debido al esmero de los colaboradores para que el turista se sienta a cada

momento como en su casa, cuidando paso a paso cada detalle del servicio.

- 45 -

Discusión de los resultados de la quinta pregunta, entrevistas


Playas.

5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado de

servicio que le impiden brindar un mejor servicio?

De los 13 colaboradores encuestados que pertenecen a las diferentes

aéreas dentro del hotel coinciden en que ellos tienen limitaciones a la hora de

prestar los servicios. Un ejemplo fue el de un empleado poli funcional que nos

comento no poder realizar alguna compra si algún huésped lo pide, debido a

que tiene hasta un cierto horario para realizarlo. También nos comentaron otro

caso suscitado en el área de restaurant que trabaja hasta cierta hora y si

después el huésped requiere algo debe salir del hotel a buscarlo.

Pero esto es algo que proviene de los propietarios, y pues ellos son solo

empleados que deben cumplir con lo que se les impone.

Discusión de los resultados de la sexta pregunta, entrevistas dirigidas

a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas.

6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los

administradores/ encargados del hotel que le impiden brindar un mejor

servicio?

De 13 colaboradores encuestados 4 de ellos indican no contar con este

tipo de limitaciones ya que sus dueños no permanecen dentro del hotel y dejan

todo ese tipo de situaciones a consideración de ellos, debido a la experiencia

con la que cuentan para manejar todo tipo de situación que se les presente

dentro de su horario de trabajo. 8 de los colaboradores opinan que es

manejado por los propietarios y ellos solo se limitan a cumplir las órdenes

diarias a las que están sujetos y prefieren no opinar o titubear con el

propietario.

- 46 -

Y uno de ellos opina que en el caso de él, cuando trabaja solo en sus turnos

hace todo lo que esté a su alcance y si labora con el propietario debe ir

cumpliendo con lo que disponga.

- 47 -

V. PROPUESTA

5.1 Introducción

5.1.1 Presentación de la propuesta.

Las capacitaciones han servido como un instrumento para darle solución al

gran problema de la mala calidad del servicio, en cualquiera de las labores que

se realice; en diferentes áreas laborales se ha convertido en un canal, una

herramienta útil para las empresas tanto en el ámbito nacional como

internacional. Las capacitaciones son fuentes generadoras del correcto

desempeño del diario vivir en sus plazas de trabajo asignadas a cada

colaborador lo cual produce un desarrollo personal constante en cada uno de

ellos y el desarrollo económico para las empresas que han adoptado este

sistema, además de alcanzar el prestigio y la preferencia ya sea por la calidad

de sus productos o el servicio de calidad que presten, ya sea tangible o

intangible por parte de cada uno de sus colaboradores.

Por lo cual en este trabajo propone capacitaciones constantes a través de

convenios realizados con facultades de la carrera de turismo y hotelería con los

sitios de hospedaje, en las cuales participarán los alumnos que estén cursando

el último año de esta carrera. La propuesta consistirá en dar charlas sobre

técnicas de servicio al cliente y sobre lo que es el servicio personalizado, para

lo cual se utilizará material audio visual y manual.

5.1.2 Justificación

Conociendo el originen del porqué colaboradores de determinados sitios de

hospedaje no puedan brindar el adecuado servicio a los turistas o visitantes,

hacemos esta propuesta, ya que la investigación realizada reveló que muchos

de ellos no cuentan con el nivel de educación idóneo para poder hacerle frente

a esta labor; tampoco cuentan con la respectiva orientación para poder

desarrollar las tareas en sus respectivas plazas de trabajo no es habitual que

se reciban algún tipo de capacitación. En algunos de estos establecimientos

según lo comentado por el personal solo recibieron una vez una capacitación

- 48 -

sobre este tema por parte del MINTUR y en otros casos los establecimientos

no quieren realizar este tipo de gastos que a pesar de no tener un costo

elevado prefieren no incluirlos en su presupuesto.

Por esto se plantea realizarlas a través de convenios en los cuales,

estudiantes prestarían este tipo de capacitaciones. A su vez, estas

capacitaciones les servirían a los alumnos como practicas de vinculación con

la comunidad.

5.2 Objetivo General

Proponer un plan de capacitación para mejorar la calidad del servicio al

cliente en los hoteles del cantón General Villamil Playas.

5.3 Objetivos Específicos.

Dar a conocer a los colaboradores la importancia de brindar un servico

de calidad, para diferenciarse de los demás y asi desarrollar la

productividad y competitividad.

Elaborar un plan para mejorar la calidad del servicio al cliente en los

hoteles en el Cantón General Villamil Playas.

Evaluar los conomientos adquiridos durante la asistencia a la

capacitación.

5.4 Propuesta

Beneficios de un plan de capacitación dirigida al sector hotelero para

mejorar la calidad de servicio al cliente.

Aprovechando los programas, los resultados que se pueden obtener son

maravillosos para las y los trabajadores, además de aumentar la calidad

de servicio al cliente en los hoteles.

Ayudar a los empleados del sector hotelero a manejar los procesos

adecuados aumentando la productividad y eficiencia.

- 49 -

La capacitación ayuda en el correcto desarrollo humano mejorando las

relaciones entre los compañeros de labores.

Las capacitaciones mejoran el desarrollo laboral de cada persona,

haciendo más prosperas sus actividades cotidianas.

5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación.

Con la aplicación del plan de capacitación dirigido al personal del sector

hotelero del Cantón General Villamil Playas, se considera la viabilidad de la

propuesta, observando que existen las condiciones, disponibilidad y recursos

necesarios, para confluir y realizarla; proyectando la solución de las

debilidades en cuanto a capacitación se refiere, en el cumplimento de las

tareas, poca participación, comunicación entre los compañeros y en algunos

casos de conflictos entre el personal. Asimismo fortalecerá las destrezas y

habilidades de los participantes a la capacitación.

5.4.2 Desarrollo de la capacitación.

convocar a los empleados de los hoteles a través de invitaciones que se les

hara llegar de manera directa.

Programación y ejecución de la capacitación para todos y cada uno de los

colaboradores de los hoteles.

Intervención de los estudiantes de la carrera de turismo y hotelería para dictar

los cursos con los contenidos y horarios ya establecidos.

Al finalizar la capacitación los participantes recibirán un certificado de

asistencia.

Al termino de la capacitación los colaboradores estarán capacitados para

brindar un servico de la calidad y asi mantener la fidelidad de los clientes

mejorando el desorrollo prodcutivo de los hoteles.

En lo personal habran concientizado sobre lo importante que es mirar al

turística como una persona que busca un servicio de calidad y calidez, y no

como un cliente que solo paga por un servicio.

- 50 -

5.5 Detalle de la capacitación

Tabla. 1

Lugar:

Inmediaciones de los hoteles participantes

Tiempo:

72 horas

Asistentes

15

Horario:

18:00 - 22:00

Capacitadores:

Estudiantes de la carrera de turismo y hotelería

de la universidad de Guayaquil.

Fuente: Elaboración propia

- 51 -

Día #1

HORARIO TEMA SUB-TEMA

18:00 – 18:30

Apertura de la

capacitacion

-Presentacion de los expositores. -Presentacion de losparticpantes. -Presentacion del desarrollo y temas a tratarse

18:30 – 20:00

Introducción al tema de la Calidad. Bases para el concepto de Calidad.

Aprende las nociones básicas de la calidad en mercados competitivos.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Calidad, productividad y competitividad.Escenarios de competencia.

Analiza e investiga el mejoramiento continuo

21:30 – 22:00

Exposición grupal

Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes.


TABLA # 15

- 52 -

Dia #2



18:00 – 19:00

Premios a la Calidad

Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones.

19:00 – 20:00

Gestión de la calidad en las organizaciones. Conceptos. Criterios.

Identifica la importancia de la calidad aplicada en las organizaciones.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Herramientas para la gestión de la calidad de los servicios.

Conoce las herramientas para la adecuada gestión de la calidad en los servicios.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 16

53

Dia #3



18:00 – 19:00

El Manual de Calidad. Conceptos básicos. Características.

Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones.

19:00 – 20:00

Diseño del Manual de Calidad.

Identifica los contenidos de un Manual de la Calidad.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Taller de preparación de un Manual de Calidad

Aplica los conceptos aprendidos en una propuesta de Manual de la Calidad para una organización turística.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 17

54

Día #4



18:00 – 19:00

Modelos de calidad en el servicio. Conceptualización.

Conoce los modelos de calidad en el servicio y sus características.

19:00 – 20:00

Medición de la calidad en el servicio. El Servqual como instrumento de cuantificación.

Conoce los conceptos, métodos y técnicas Servqual como instrumento de medición de la calidad de los servicios turísticos.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

El método Servqual. Taller de aplicación.

Aplica los métodos y técnicas Servqual en casos propuestos de servicios turísticos.

21:30 – 22:00

Exposición grupal

Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes.

TABLA # 18

55

Día #5



18:00 – 19:00

Proceso de Certificación de Calidad. Sellos a la calidad.

Conceptualización.

Explica el proceso de Certificación y los sellos de calidad.

19:00 – 20:00

Certificaciones a la calidad.

Conoce las diferentes certificaciones internacionales a la calidad.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Modelos de calidad en el servicio. Taller de aplicación.

Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 19

56

Día #6



18:00 – 19:00

Costos de la mala calidad. Conceptos.

Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.

19:00 – 20:00

Identificación y medición de los costos de la mala calidad.


20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Costos de la mala calidad, tipos de costos, Las cuatro categorías de los costos de calidad.

Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 20

57

Día #7



18:00 – 19:00

Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.


19:00 – 20:00

Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.


20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Exposición del trabajo

Presenta los resultados de su investigación mediante el trabajo colaborativo.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 21

58

Día #8



18:00 – 19:00

Calidad en el servicio

-Servicio al cliente Caracteristicas especificas de los servicios

19:00 – 20:00

Calidad en el servicio

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio .

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Atencion y servicio al cliente

Cultura del servicio Aplicativos del servicio

21:30 – 22:00

Exposición grupal

Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. .

TABLA # 22

59

Día #9



18:00 – 19:00

Servicio una pasión digna

de los mejores

-Qué es servico excelente? -Cuál es la razón de ser única de un servicio de calidad? -Se le había ocurrido pensar que una empresa puede prestar buen servicio y mala atención.

19:00 – 20:00

Servicio una pasión digna

de los mejores

-La atención y el servicio. -Satifacción y fidelidad. -Inconsistencias en una cultura de servicio.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Recomendaciones practicas a la hora de prestar servicio.

-El concepto de costo-beneficio para establecer un buen servicio no es un buen consejero. -no confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado. -Atender una queja seria tan agradable como comprar un producto.

21:30 – 22:00

Exposición grupal

Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio .

TABLA # 23

60

Día #10



18:00 – 19:00

Calidad total en el servicio

al cliente

-Servicio al cliente -principios en los que descansa la calidad del servicio. -caracteristicas especificas de los servicios. .

19:00 – 20:00

El cliente

-Tipos de cliente -atraer, captar y retener clientes.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Colaborador orientado al servicio

-Elementos comunicacionales. -elementos conductuales. -elementos actitudinales.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 24

61

Día #11



18:00 – 19:00

Sistemas operacionales de

calidad

-sistemas tipo 1 -sistemas tipo 2 -sistemas tipo 3

19:00 – 20:00

Modelo de atención al

cliente

-lineamientos generales. -funciones. -procesos principales.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Colaborador orientado al servicio

-Elementos comunicacionales. -elementos conductuales. -elementos actitudinales.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 24

62

Día #12



18:00 – 19:00

Contacto con el cliente

-Actitud positiva hacia el frente. -Identificar las necesidades del cliente. -ocuparse de las necesidades del cliente.

19:00 – 20:00

Procesos para manejar la

atención al cliente.

-Atender la solicitud de servicio. -Aclarar la solicitud de servicio. -dar el servicio.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

El ciclo del servicio

-Los momentos críticos y no críticos a la hora del servicio. -el inicio y el final.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 25

63

Día #13



18:00 – 19:00

Metodos de evaluación de

la calidad del servicio

-modelo servqual -modelo serveperf -modelos de los gaps o deficiencia.

19:00 – 20:00

Ciclo de calidad de los

clientes

-calidad de diseño. -calidad esperada. -calidada actual.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Expectativas del cliente

-Mercado o sector. -Precio. -necesidades personales.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 26

64

Día #14



18:00 – 19:00

Dimensiones del servico de

calidad.

-confiablidad -responsabilidad -aseguramiento -empatia -Tangibilidad

19:00 – 20:00

Ciclo de calidad de los

clientes

-calidad de diseño. -calidad esperada. -calidada actual.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Liderando las practicas

-Identificar las necesidades de los clientes. -clasificar las necesidades de los clientes -Medir las expectativas de los clientes.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 27

65

Día #15



18:00 – 19:00

Como escuchar a los

clientes

-tarjetas de comentarios -contacto directo con los clientes. -Analisis de las quejas

19:00 – 20:00

Herramientas para

clasificar las necesidades de los clientes.

-mediante los diagramas de afinidad. -mediante los diagramas de árbol.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Principios del servicio

-sentirse bien consigo mismo. -Practicas de habitos de cortesía. -Usar comunicación positiva. -Escucahr y preguntar. -Actuar profesionalmente.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 28

66

Día #16



18:00 – 19:00

Barreras contra el buen

servicio

-polticas establecidas pensando en la empresa y no en el cliente. -ninguna estrategia clara para prestar un buen servicio. -Personal indiferente, sin motivación, sin emprendimiento.

19:00 – 20:00

Estrategias de servicio al

cliente

-Que servicios se ofrecerán- -Nivel deservicos a ofrecer. -Forma de ofrecer los servicios.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Elementos del servicio

-El cliente. -Personal de contacto. -El soporte físico. -La exhibición.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 29

67

Día #17



18:00 – 19:00

Actitudes y tipos de servicio

al cliente.

-Servicio ineficaz y desagradable. -Servico eficaz y agradable.

19:00 – 20:00

Enfoques para brindar un mejor servicio al cliente.

--Facilitele la vida -Ofrezcale servicios integrales. -Servicios diferenciados. -Servicios de apoyo.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Control de procesos de atención al cliente

-Determinar las necesidades del cliente. -preferencias temporales. -preguntas al cliente.

21:30 – 22:00

Exposición grupal


TABLA # 30

68

Día #18



18:00 – 19:00

Evaluación de los

comportamientos de atención.

-Mostrar atención -tener una presentación adecuad. -Atención personal y amable. -Tener a mano la información. -Expresion corporal y oral adecuada.

19:00 – 20:00

Motivación y recompensas

-Valoración del trabajo. -Motivación. -Instrumentos. -Actitud positiva. -Actitud negativa.

20:00 – 20:10

Receso

Receso

20:10 – 21:30

Evaluacion de los conocimientos adquiridos durante la capacitación a

los participantes

-preguntas enfocadas a cada uno de los temas que se desarrollaron en el proceso de la capacitación.

21:30 – 22:00

Cierre y despedida de la

capacitacion

-Entrega de certificados a cada uno de los participantes. -Agradecimiento y despedida por partes de los capacitadores.

TABLA # 31

69

5.6 Recursos financieros y presupuesto.

Materiales.

Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación

5 resma de papel bond A4 75 gr

3 cajas x 12 de bolígrafos.

2 grapadoras.

2 cajas de grapas

Impresión de la hoja de apoyo.

Refrigerio

Certificados de capacitación

PRECIO UNITARIO IMPORTE

SIN IVA TOTAL

papel bond 5 4,00 20,00 0,4 19,6

esferos x caja de 12 3 3,00 9,00 0,18 8,82

grapadoras 2 5,00 10,00 0,2 9,8

grapas x caja 2 3,00 6,00 0,12 5,88

impresión 1000 0,01 10,00 0,2 9,8

refrigerio 85 1,00 85,00 1,7 83,3

certificado de capacitacion 15 2,50 37,50 0,75 36,75

173,95

12%

194,82

TOTAL

COSTO TOTAL

IVA

TOTAL CON IVA

ARTÍCULO CANTIDAD DESCUENTO

Gastos utilitarios de los capacitadores.

Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación

Transporte (salida y retorno x 5 personas)

Hospedaje (18 dias x 5 personas)

Alimentacion (18 dias x 3 alimentaciones de 5 personas)

70

PRECIO UNITARIO IMPORTE

SIN IVA TOTAL

transporte 5 5,20 26,00 0,52 25,48

hospedaje 18 25,00 450,00 9,00 441,0

alimentacion 18 30,00 540,00 10,8 529,2

995,68

12%

1115,16

TOTAL

COSTO TOTAL

IVA

TOTAL CON IVA

ARTÍCULO CANTIDAD DESCUENTO

Tabla #1

Talento humano

No. Capacitador Tema Costo

1 1 Introduccion a la

calidad del

Servicio.

$223.32

2 1 Servicio de

calidad.

$223.32

3 1 Control de

procesos de

atención al

cliente.

$223.32

4 1 Actitudes y tipos

de servicio al

cliente.

$223.32

5 1 Control de

procesos de

atención al

cliente

$223.32

71

Tabla #2

Tabla #3

Materiales

Personas descripcion Costo total

5 Transporte,

alimentación y

hospedaje.

$1115,16

No. Descripcion Costo

1 Papel bond $19.60

2 Esferos $8.82

3 Grapadoras $9.80

4 Grapas $5.88

5 Impresiones $9.80

6 refrigerio $83.50

7 Certificados de

capacitacion

$36.75

72

VI. CONCLUSIONES

6.1 Conclusiones.

Con la propuesta levantada se plantea dar solución al problema existente en el

sector del cantón General Villamil playas. Por medio de nuestros objetivos

esperamos alcanzar los resultados deseados y de esta manera aportar con

nuestra ayuda en esta problemática que vive hoy en día este importante balneario

turístico.

Con los antecedentes históricos que tenemos sobre este balneario como uno de

los primeros sitios turísticos del Ecuador, que en actualidad cuenta con los

servicios básicos e infraestructura vial adecuada, un creciente desarrollo

poblacional, social y turístico, sus atractivos turísticos naturales que son muy

reconocidos tanto como su clima, los deportes y tipos de turismo que se pueden

realizar son numerosos, el servicio de restaurant que va en creciente demanda, y

demás atributos con los que cuenta este balneario permiten que con un adecuado

plan que permita manejar los servicios hoteleros adecuados, se logre un desarrollo

económico y laboral a corto plazo.

En la presente investigación hemos utilizados los métodos recomendados para

recopilar una información veraz, que nos llevó a dar con el origen del problema

planteado utilizando herramientas como la entrevista y la encuesta que son sin

lugar a duda metodológicamente las más usadas para levantar este tipo de

información.

Con los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas hemos observado

que la atención que se le ofrece a los clientes, deja bastante que desear aun por

parte de las turistas que hacen uso de las infraestructuras hoteleros y demás

servicios que se ofrecen dentro de cada uno de estos.

Con la factible y sencilla propuesta que presentamos en este proyecto

esperamos que los colaboradores de los hoteles, logren desarrollarse de manera

eficaz en sus labores diarias y brindar un óptimo servicio a los turistas.

73

6.2 Recomendaciones.

A través de lo que se vivenció durante la realización de este proyecto se

recomienda:

Se sugiere fomentar los principios y valores de las pasantías operativas y

administrativas por parte de la carrera de turismo y hotelería.

Se recomienda a los colaboradores de los hoteles a tomar conciencia y

asistir a las capacitaciones cuando se le presente la oportunidad, porque

con esto fortalecen sus conocimientos para mejorar los servicios.

Se sugiere a los propietarios de los hoteles apoyar a sus colaboradores y

motivarlos asistir a las capacitaciones.

74

VII. BIBLIOGRAFIA

Historia del cantón General Villamil Playas de www.undp.org.ec recuperado

de:http://www.undp.org.ec/art/frontEnd/images/objetos/PRIORIDADES_PLA

YAS_ART-PNUD%20Web2.pdft

Ubicación geográfica mapa de wikimedia.org recuperado

de:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mapa_Sageo_de_Guayas_-

_General_Villamil_C1.svg

MAPA COORDENADAS GPS CANTON GENERAL VILLAMIL PLAYAS de

mapasamerica.dices.net.Recuperado:http://mapasamerica.dices.net/ecuado

r/mapa.php?nombre=General-Villamil&id=9510

Información sobre participación en la UNESCO de

www.laplegariadeunpagano.com.Recuperado:http://www.laplegariadeunpag

ano.com/2010/12/viva-playas-el-segundo-mejor-clima-del.html

Información sobre vías de acceso de www.guayas.gob.ec recuperado de:

http://www.guayas.gob.ec/turismo/cantones/playas

Consultada para elegir mapa de www.mapasecuador.net Material sobre

afluencia turística de www.ecostravel.com recuperado de:

http://www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/playas.php

Consulta de mapa y confirmar otros contenidos de es.wikipedia.org

Recuperado:http://es.wikipedia.org/wiki/General_Villamil_(cant%C3%B3n

)

Recuperado:http://www.mapasecuador.net/general-villamil-

playas_guayas.html

Criollo, M. & Yagual, M. Quiroga, N. (2011) HISTORIA DE GENERAL

VILLAMIL-PLAYAS ECUADOR. Editor graficas JALON ENAJA S.A.

recuperado de: http://es.scribd.com/doc/58356793/Historia-de-General-

Villamil-Playas-Ecuador

Herrera, E. & Medina, F. & Naranjo, L. & Proaño, B. (2002). MAESTRIA EN

GERENCIA DE PROYECTOS EDUCATIVOS Y SOCIALES. Quito, editorial

AFEFCE, 1era edición.

http://www.undp.org.ec/

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mapa_Sageo_de_Guayas_-_General_Villamil_C1.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mapa_Sageo_de_Guayas_-_General_Villamil_C1.svg

http://mapasamerica.dices.net/ecuador/mapa.php?nombre=General-Villamil&id=9510

http://mapasamerica.dices.net/ecuador/mapa.php?nombre=General-Villamil&id=9510

http://www.laplegariadeunpagano.com/

http://www.laplegariadeunpagano.com/2010/12/viva-playas-el-segundo-mejor-clima-del.html

http://www.laplegariadeunpagano.com/2010/12/viva-playas-el-segundo-mejor-clima-del.html

http://www.guayas.gob.ec/

http://www.guayas.gob.ec/turismo/cantones/playas

http://www.mapasecuador.net/

http://www.ecostravel.com/

http://www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/playas.php

http://es.wikipedia.org/wiki/General_Villamil_(cant%C3%B3n)

http://es.wikipedia.org/wiki/General_Villamil_(cant%C3%B3n)

http://www.mapasecuador.net/general-villamil-playas_guayas.html

http://www.mapasecuador.net/general-villamil-playas_guayas.html

http://es.scribd.com/doc/58356793/Historia-de-General-Villamil-Playas-Ecuador

http://es.scribd.com/doc/58356793/Historia-de-General-Villamil-Playas-Ecuador

75

Definición de términos (Glosario)

Oferta turística.- Conjunto de servicios que suministran los elementos de la

planta turística y por algunos bienes no turísticos, los cuales se comercializan

mediante el sistema turístico, porque en última instancia el que califica la clase de

un bien es el sistema productivo y no el tipo de consumidor.

Producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición

del usuario en un destino determinado. Está compuesto por los recursos turísticos,

los atractivos turísticos, la planta turística, los servicios complementarios, los

medios de transporte, la infraestructura básica.

Servicios Turísticos.- conjunto de servicios que se ofrecen al turista con el

objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante su viaje o estancia

vacacional en oficinas de información turística a través de informadores turísticos

o guías.

Atractivo Turístico.- Una atracción turística o atractivo turístico, es un lugar de

interés que los turistas visitan, generalmente por su valor cultural exhibido o

inherente, significancia histórica, belleza artificial o natural, originalidad, porque es

raro, misterioso, o para la diversión y recreación.

Atractivos naturales.- Son todos los elementos de la naturaleza con

determinada atracción que motiva el sujeto a dejar su lugar de origen por un

determinado tiempo, con la finalidad de satisfacer necesidades de recreación y

esparcimiento como lo son: los bosques, playas, lagos, lagunas, entre otros.

Atractivos culturales.- es cuando se viaja para conocer y comprender otras

culturas, ciudades coloniales, pueblos mágicos, zonas arqueológicas,

museos, monumentos, gastronomía, fiestas populares, artesanías, danza, música,

tradiciones, edificios, arte popular, etc.

http://es.wikipedia.org/wiki/Turista

http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura

http://es.wikipedia.org/wiki/Misterio

http://es.wikipedia.org/wiki/Diversi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Diversi%C3%B3n

76

Surf.- Actividad recreativa o deportiva que consiste en deslizarse por el mar

manteniéndose de pie sobre una tabla que es empujada por las olas; en las

competiciones, los jueces valoran diferentes aspectos, como los giros, la longitud

recorrida o la dificultad de las olas.

Buceo Scuba Snorkeling.- Snorkeling, también conocido como “tubeo”, una

actividad acuática muy sencilla de practicar y que consiste en nadar en la

superficie del agua, con un tubo para respirar y unas aletas con las que se emula

a los peces.

Pesca deportiva.- La pesca deportiva es la actividad relacionada al ámbito de

la pesca. Esta se realiza a nivel personal o en equipo de personas por ocio o

competencia.

Turismo de aventura.- El turismo de aventura implica la exploración o el viaje a

áreas remotas, donde el viajero puede esperar lo inesperado.

77

ANEXOS

New UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

Documents

Transcript of New UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...