Nivel de satisfacción del turista nacional y extranjero ...

Nivel de satisfacción del turista

nacional y extranjero que visita

Puno, 2019

Dirección General de Investigación y Estudios sobre Turismo y Artesanía

Ficha Técnica

Nivel de Satisfacción del Turista – Puno 2019

Medir el grado de satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros en relación a la visita realizada y a los servicios turísticos utilizados en la región de Puno.

ObjetivoAmazonas

Puno

Puno

Cusco

Lambayeque

La Libertad

Lima

Tacna


Ficha Técnica

UNIVERSOTuristas peruanos y extranjeros de 15años o más, que permanecieron enla región Puno por lo menos unanoche y cuyo motivo de viaje fuediferente al de residencia o trabajoremunerado en el país.

MUESTRASe realizaron un total de 855encuestas, distribuidas en puntos demuestreo de la siguiente manera:

Aeropuerto: 345 encuestasTerminal terrestre: 510 encuestas

METODOLOGÍAEncuestas porinterceptación en elaeropuerto de Puno yTerminal terrestre.

TRABAJO DE CAMPOSe llevó a cabo del 04 al 15de julio de 2019

Perfil del Turista

entrevistado en Puno


Total 100%Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Puno

País de residencia –Turistas extranjeros

Estados Unidos .. 9,3%

Canadá ……......…. 4,5%

México…………..… 4,1%

Brasil …………………… 8,8%

Chile ……………..…….. 8,1%

Argentina …………..… 7,3%

Colombia…………..….. 4,7%

Bolivia……….……….… 3,5%

Uruguay..……………… 1,0%

Ecuador….……………. 1,0%

Paraguay………………. 0,3%

Francia …………… 11,8%

España…………….. 8,6%

Alemania…………. 4,8%

Reino Unido …… 2,5%

Italia…..………….. 2,3%

Suiza………….…… 2,2%

Otros ……….….…. 7,2%

Norteamérica 17,9%

Sudamérica34,7%

Europa39,4%

Oceanía2,0%

Asia2,7%Centroamérica

y el Caribe3,3%

África0,0%


Total 100%Base: Turistas nacionales que visitaron Puno

Departamento de residencia –Turistas nacionales

REGIÓN

Lima 67,6%

Sur 20,2%

Norte 6,3%

Centro 5,5%

Oriente 0,4%

TOTAL

%

100,0%67,6%

0,4%

8,3%

0,0%

1,6%

4,3%

0,4%

2,4%

1,2%

0,8%

1,2%

1,2%

0,0%

0,4%

1,6%

5,5%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

1,2%

2,0%0,0%


Total 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno

Perfil del turista entrevistado

Género

Grado instrucción: SUPERIOR

54,5%

43,2%

45,5%

56,8%

Nacionales

Extranjeros

Edad (Rango de edad) Permanencia (promedio)

3 nochesNacionales

2 nochesExtranjeros

Grupo de viaje

Nacionales

Extranjeros

OTROS

Motivo del viaje

Visitó Puno antes

75,5%

10,1%

Nacionales

Extranjeros

73,9%

87,4%

Nacionales

Extranjeros

52,6% 19,8% 14,6% 9,1% 3,9%

21,0% 28,5% 20,0% 26,6% 3,9%

[15–24] [25–34] [35–44] [45–54]Más de 54 años

Nacionales 17,8% 28,8% 24,9% 17,0% 11,5%

Extranjeros 27,9% 32,2% 16,0% 14,1% 9,8%

OTROS

39,1%

96,0%

Nacionales

Extranjeros

32,0%

0,7%

25,3%

2,5%

Visita FamiliarVacaciones Negocios

3,6%

0,8%

Evaluación General

de la visita a Puno


Indicador de Satisfacción

0 1 100

Calificación:

Totalmente Insatisfecho

TotalmenteSatisfecho70 80

Menos de 70

✓Menos de 70 ptos.

✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.

• Calificación Baja

• Calificación Alta

• Calificación Media

De 70 a 80 Más de 80



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.

TOTAL Nacionales Extranjeros

85,0 84,5 85,2Satisfacción General

Indicadores de satisfacciónRespecto a la visita a Puno


Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Puno

Evolución anual de la Satisfacción General

84,484,0

85,0

80,5

83,284,5

85,284,3

85,2

66

68

70

72

74

76

78

80

82

84

86

88

90

92

2017 2018 2019

Zona de calificaciónAlta

(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL

Zona de calificaciónMedia

(De 70 a 80 ptos)

Zona de calificaciónBaja

(Menos de 70 ptos)


Indicador de Recomendación

% Detractores

Neutrales

% Promotores

Indicador utilizado para medir el nivel de recomendación que un cliente tiene hacia una marca, producto, o en este caso, un destino enparticular.

El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores.La puntuación de NPS puede oscilar entre -100% y 100%, dependiendo de si los entrevistados dan una puntuación alta o baja cuando seles pregunta si recomendarían el destino.

Net Promoter Score (NPS)

NPS

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0


Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno

Recomendación GeneralRespecto a la visita a Puno

TOTAL Nacional Extranjero

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

49,2%

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

52,6%

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

47,9%

8,1%

34,6%

57,3%

8,6%

34,9%

56,5%

Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros DetractoresPromotores Neutros Detractores

6,7%

34,0%

59,3%


Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno(*) Principales atractivos

Visita a los atractivos turísticos de Puno

Islas flotantes de los Uros

Lago Titicaca

Isla de Taquile

Catedral de Puno

Isla de Amantaní

Complejo Arqueológico de Sillustani

Pucará

Chucuito

Templo de la Fertilidad Inca Uyo

Complejo Arqueológico de Cutimbo

Total* Nacionales* Extranjeros*

67,1%

64,7%

40,8%

24,8%

14,9%

8,2%

4,4%

4,2%

1,9%

0,8%

34,8%

36,4%

11,1%

14,2%

4,3%

7,9%

2,0%

7,9%

2,4%

0,0%

80,7%

76,6%

53,3%

29,2%

19,3%

8,3%

5,5%

2,7%

1,7%

1,2%


Atractivos turísticos más recomendados

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno

Isla Taquile

Complejo Arqueológico Sillustani

Lago Titicaca NPS

74,5%

Isla de Amantaní NPS

77,2%

Visitas: 40,8%

Visitas: 14,9%

Visitas: 8,2%

Visitas: 64,7%

Atractivo NPS % de Visitas

Islas Flotantes de los Uros 44,8% 67,1%

Catedral de Puno 22,2% 24,8%

NPS

65,7%

NPS

63,6%


Total: Respuesta MúltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno(*) Principales razones

Razones de agradoCon respecto a la visita a la región de Puno

33,9%

29,3%

22,0%

19,7%

9,2%

8,4%

7,1%

6,3%

4,9%

3,3%

23,6%

18,7%

35,0%

15,0%

8,5%

2,0%

8,5%

2,4%

11,0%

1,6%

38,1%

33,6%

16,7%

21,6%

9,5%

11,0%

6,5%

7,9%

2,3%

4,0%

LAGO TITICACA

ISLA DE LOS UROS

POR SU GASTRONOMÍA

POR LA HOSPITALIDAD DE LA GENTE

POR SU CULTURA, HISTORIA / ANTIGÜEDAD, FESTIVIDADES DE LA CIUDAD

ISLA TAQUILE

POR SU NATURALEZA / PAISAJES

ISLA AMANTANÍ

POR SU CLIMA

POR LA CIUDAD BONITA Y AGRADABLE

Total Nacionales* Extranjeros*


Total: Respuesta MúltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno(*) Principales razones

Razones de desagradoCon respecto a la visita a la región de Puno

21,1%

14,4%

12,8%

7,2%

2,7%

2,7%

1,4%

2,1%

1,9%

33,1%

38,1%

16,7%

14,7%

11,1%

6,0%

1,2%

0,0%

0,4%

2,8%

23,0%

13,9%

13,4%

11,9%

5,5%

1,3%

3,4%

2,0%

2,9%

1,5%

37,3%

POR LAS CONDICIONES DEL CLIMA

POR EL DESORDEN Y FALTA DE LIMPIEZA DE LA CIUDAD

POR EL TRÁNSITO DE LAS CALLES DE LA CIUDAD

POR EL MAL ESTADO DE LAS CALLES / AVENIDAS

POR SU GASTRONOMÍA

POR SU COSTO - BENEFICIO

LOS LUGARES TURÍSTICOS ESTÁN CERRADOS

MUCHOS TURISTAS / MUCHA GENTE

POR SU COMERCIO

NADA LE DISGUSTA

Total Nacionales* Extranjeros*


Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno

Expectativas sobre la visita a Puno

¿Se cumplieron sus expectativas de la visita a Puno?

Estuvo por encima de mis expectativas

Cumplió con mis expectativas

Estuvo por debajo de mis expectativas

7,1%

70,4%

22,5%

7,5%

77,9%

14,6%

7,0%

67,3%

25,7%

Total Nacionales Extranjeros

Nivel de Satisfacción del Turista – Puno 2019Nivel de satisfacción (NS)

Satisfacción con respecto a la ciudad de Puno

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno


Hospitalidad y trato de la gente 86,3 82,3 88,0

Seguridad que le ofrece al turista 81,7 75,4 84,4

Servicio de transporte local (Taxi, bus, etc.) 78,4 72,2 81,4

Limpieza de la ciudad 66,8 63,8 68,1

Tránsito vehicular en esta ciudad 62,0 62,0 62,0


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.

Evaluación de los


Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Puno

Evolución anual de la Satisfacción Servicios Turísticos

81,5 82,882,5

76,5

79,7 79,4

82,583,7 83,8

66

68

70

72

74

76

78

80

82

84

86

88

90

92

2017 2018 2019


(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL


(De 70 a 80 ptos)


(Menos de 70 ptos)


Satisfacción General con respecto a los servicios turísticos en Puno

Total: MúltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Puno

38,5%

75,4%

52,4%

26,9%

67,0%

80,5%

9,8%


NIVEL DE USO (%) SERVICIOS TURÍSTICOS EN GENERAL 82,5 79,4 83,8

Agencia de turismo / viajes 86,8 84,9 87,1

Alojamiento pagado 84,9 82,5 85,5

Lugares / tiendas para realizar

compras / shopping 82,7 80,9 83,5

Línea aérea para llegar a Puno 82,6 79,5 87,9

Empresa de transporte terrestre

interprovincial para llegar a Puno 82,0 77,2 83,1

Restaurantes 81,4 77,4 83,1

Lugares de diversión nocturna 78,3 77,3 78,9


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio de Alojamiento pagado

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de alojamiento pagado en Puno

Total Nacionales ExtranjerosHotel/Hostal

1 o 2 estrellasHotel/Hostal

3 estrellasHotel 4 o 5

estrellas

ALOJAMIENTO PAGADO 84,9 82,5 85,5 82,5 85,1 89,6

Seguridad 89,0 85,6 90,0 86,5 88,3 93,9

Atención y servicio del

personal 88,1 83,2 89,4 86,0 87,5 91,6

Precio pagado en relación al

servicio 86,3 83,3 87,2 85,4 85,2 88,4

Limpieza e higiene en general 85,0 83,2 85,5 83,4 85,2 90,4

Comodidad de la habitación 84,3 83,0 84,6 82,1 84,6 89,6

Restaurante del alojamiento 84,0 83,1 84,2 82,5 83,6 87,1

Infraestructura (Presentación

del local, instalaciones) 81,8 80,4 82,2 79,4 82,3 86,8

Servicio de internet / wifi 81,1 80,6 81,2 81,1 80,6 84,7


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio de Restaurantes

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de restaurantes en Puno


RESTAURANTE 81,4 77,4 83,1

Sabor de la comida 84,7 81,0 86,3

Precio pagado en relación al servicio 84,5 81,3 85,8

Atención y servicio del personal 83,7 78,2 85,9

Limpieza e higiene en general 80,5 75,3 82,6

Infraestructura (presentación del

local, instalaciones) 80,1 76,2 81,7

Rapidez en la atención 80,1 73,6 82,7

Estado de los servicios higiénicos 75,1 68,3 78,2


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio de Transporte Terrestrepara llegar a Puno

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de transporte terrestre para llegar a Puno


TRANSPORTE TERRESTRE (Llegada) 82,0 77,2 83,1

Seguridad durante el viaje 85,3 78,6 86,7

Forma de manejo del conductor 84,2 78,4 85,4

Precios / tarifas 83,6 82,3 83,8

Puntualidad (cumplimiento de horarios) 82,5 74,8 84,2

Limpieza al interior del vehículo 82,5 75,2 84,0

Estado del vehículo 82,4 78,1 83,4


Comodidad al interior del vehículo 81,9 77,6 82,8


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio del Terminal Terrestre de Puno

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Puno haciendo uso del terminal terrestre


TERMINAL TERRESTRE (Salida) 76,2 76,3 76,2

Trato del personal del terminal terrestre /

terrapuerto 81,3 77,2 82,2

Seguridad 80,4 76,2 81,3

Infraestructura 75,7 74,0 76,0

Limpieza e higiene 75,6 76,4 75,4

Comodidad en las instalaciones 74,4 73,6 74,6

Servicios higiénicos 71,5 73,8 70,9


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio de Línea Aérea para llegar a Puno

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de línea aérea para llegar a Puno


LÍNEA AÉREA 82,6 79,5 87,9 82,4

Limpieza al interior del

avión 86,9 87,1 86,5 86,8

Estado del avión 84,1 83,1 85,9 83,8

Atención y servicio del

personal 84,0 82,8 86,2 84,0

Puntualidad (cumplimiento de

horario) 82,3 79,9 86,5 81,7

Comodidad al interior del

avión 81,7 81,3 82,4 81,1

Precios / tarifas 72,0 67,1 80,5 71,1


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicios del Aeropuerto de Puno

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Puno haciendo uso del aeropuerto


AEROPUERTO (Salida) 84,6 82,4 86,5

Limpieza e higiene 89,2 87,3 90,9

Seguridad 88,2 84,8 91,2

Trato del personal del aeropuerto 87,9 85,1 90,3


Comodidad en las instalaciones 85,3 83,5 87,0

Infraestructura 84,7 82,7 86,5


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


Satisfacción respecto al servicio de Agencias de turismo

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de agencia de turismo en Puno


AGENCIAS DE TURISMO 86,8 84,9 87,1

Cumplimiento del contrato 89,2 85,7 89,7


Información proporcionada 88,7 85,8 89,2

Guías turísticas 88,2 84,0 88,9

Precio pagado en relación al servicio 88,1 85,8 88,5


✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.

Evaluación de las



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


67,1% 34,8% 80,7%

84,4 88,1 83,7

Visitantes

Satisfacción respecto a la visita a las Islas flotantes de los Uros

Satisfacción respecto al atractivo turístico

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron las Islas flotantes de los Uros





✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


ISLAS FLOTANTES DE LOS UROS 84,4 88,1 83,7

Hospitalidad y trato de la comunidad

de los Uros 89,9 88,9 90,1

Estado de conservación del atractivo 87,7 86,3 87,9

Disponibilidad de transporte para llegar al

atractivo 87,3 86,7 87,4

Información brindada al turista 87,3 88,6 87,0

Limpieza / higiene del atractivo 86,6 84,0 87,1

Tiempo para llegar al atractivo 85,5 84,7 85,7

Calidad de servicio del traslado en lanchas 85,2 84,4 85,3

Relación precio / calidad con la visita al

atractivo 83,5 80,3 84,1Continúa…



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.




ISLAS FLOTANTES DE LOS UROS 84,4 88,1 83,7

Servicio de alimentación en la comunidad 83,5 80,7 84,1

Señalización 81,6 78,1 82,2

Venta de souvenirs / recuerdos 77,3 73,7 78,0



Evolución anual de la Satisfacción respecto a la visita a las Islas flotantes de los Uros

85,6

81,1

84,4

78,3

81,6

88,186,8

81,0

83,7

66

68

70

72

74

76

78

80

82

84

86

88

90

92

94

96

2017 2018 2019


(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL


(De 70 a 80 ptos)


(Menos de 70 ptos)


Evaluación de la



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


40,8% 11,1% 53,3%

90,1 92,9 89,8

Visitantes

Satisfacción respecto a la visita a la Isla de Taquile


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron la Isla de Taquile



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


ISLA DE TAQUILE 90,1 92,9 89,8

Hospitalidad y trato de la comunidad

de Taquile 91,9 89,3 92,1


Servicio de alimentación en la comunidad 89,5 83,0 90,0



atractivo 89,0 87,9 89,1



atractivo 88,0 87,5 88,0

Calidad de servicio del traslado en lanchas 87,6 87,5 87,6Continúa…





✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


ISLA DE TAQUILE 90,1 92,9 89,8

Señalización 87,3 82,9 87,7







Evolución anual de la Satisfacción respecto a la visita a la Isla de Taquile

87,687,0

90,1

83,6

91,292,9

88,1

86,5

89,8

66

68

70

72

74

76

78

80

82

84

86

88

90

92

94

96

2017 2018 2019


(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL


(De 70 a 80 ptos)


(Menos de 70 ptos)


Evaluación del



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


8,2% 7,9% 8,3%

91,0 86,5 92,8

Visitantes

Satisfacción respecto a la visita al Complejo Arqueológico de Sillustani


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron el Complejo Arqueológico de Sillustani



✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


COMPLEJO ARQUEOLÓGICO DE SILLUSTANI 91,0 86,5 92,8

Seguridad en el atractivo 89,3 80,5 92,9



Estado de las vías del atractivo 86,1 82,0 87,8


atractivo 86,0 79,5 88,7



Señalización 84,2 78,5 86,5Continúa…





✓De 70 a 80 ptos.

✓Más de 80 ptos.


COMPLEJO ARQUEOLÓGICO DE SILLUSTANI 91,0 86,5 92,8

Tarifa de ingreso 84,1 74,5 88,1


atractivo 84,0 78,0 86,5





Este estudio fue realizado por el Viceministerio de Turismo del MINCETURDirección General de Investigación y Estudios sobre Turismo y Artesanía - DGIETA

Dirección de Estudios de Prospectiva del Turismo y Artesanía - DEPTA

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