Nivel de satisfacción del turista nacional y …...Nivel de satisfacción del turista que visita...

Nivel de satisfacción del turista

nacional y extranjero que visita

LIMA

- 2018 -

Ficha Técnica

Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018

San Martín

Amazonas

Puno

La Libertad

Arequipa

Tacna

Cusco

Lambayeque

Lima

Tumbes

Piura Cajamarca

Medir el grado de satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros en relación a la visita realizada y a los servicios turísticos utilizados en la región de Lima.

Objetivo

Ica


Público Objetivo:

Muestra:

Puntos de muestreo:

Fecha del trabajo de campo:

Residencia Cantidad %

Nacionales 608 60,4 %

Extranjeros 398 39,6 %

Total 1 006 100,0 %

Metodología Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Lima, con una pernoctación mínima de una noche, con edad no menor de 15 años.

Se realizaron 1 006 encuestas presenciales.

Del 12 al 19 de diciembre del 2018.

Aeropuerto Terminal Terrestre Atocongo Terminal terrestre Yerbateros Agencias de transporte terrestre

Perfil del Turista

entrevistado en Lima


Total 100% Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Lima

Estados Unidos... 15,6%

México ……......…. 8,8%

Canadá ………….… 3,2%

Colombia .………… 12,6%

Chile …….…………… 9,3%

Argentina .………… 7,3%

Brasil …...………….. 4,5%

Venezuela ..…….… 3,2%

Bolivia ……………… 2,8%

Otros ………………… 3,5%

España …………… 10,3%

Italia ..…………….. 4,0%

Alemania………… 2,0%

Francia ……...…… 2,0%

Reino Unido …… 1,8%

Países Bajos .…. 1,0%

Otros ……………... 2,3%

Norteamérica 27,6%

Sudamérica 43,2%

Europa 23,4%

Oceanía 0,2%

Asia 2,8%

País de residencia – Turistas extranjeros

África 0,0%

Centroamérica y el Caribe

2,8%


REGIÓN

Sur 31,1%

Norte 28,1%

Centro 25,2%

Oriente 14,1%

Lima 1,5%

TOTAL

%

100,0%

16,5%

3,6 %

3,3 %

0,8%

Lima Total 100% Base: Turistas nacionales que visitaron Lima

Departamento de residencia – Turistas nacionales

7,7%

12,3 %

3,3%

1,5%

4,9%

4,4%

6,6%

6,2%

3,3%

2,3%

2,0%

3,6% 3,1% 2,2%

2,2%

1,0%

0,8%

0,5%

6,4 %


Género

Grado instrucción: SUPERIOR

53,3%

64,3%

46,7%

35,7%

Nacionales

Extranjeros

Edad (Rango de edad) Permanencia (promedio)

5 noches Nacionales

6 noches Extranjeros

Grupo de viaje

Nacionales

Extranjeros

OTROS

Motivo del viaje

Visitó Lima antes

89,6%

46,7%

Nacionales

Extranjeros

65,1%

91,5%

Nacionales

Extranjeros 59,2% 14,6% 22,0% 3,9% 0,3%

44,7% 25,4% 11,3% 16,6% 2,0%

Total 100% Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima

[15–24] [25–34] [35–44] [45–54] De 55 años

a más

Nacionales 21,9% 28,1% 23,0% 13,0% 14,0%

Extranjeros 11,0% 33,2% 25,1% 17,1% 13,6%

OTROS

13,0%

54,3%

Nacionales

Extranjeros

16,6%

19,6%

43,9%

19,8%

Visita Familiar

Negocios Vacaciones

26,5%

6,3%

Perfil del turista entrevistado

Solo Pareja Familia Amigos

Evaluación General

de la visita a Lima


Indicador de Satisfacción

0 1 100

Calificación:

Totalmente Insatisfecho

Totalmente Satisfecho

70 80

Menos de 70

Menos de 70 ptos.

De 70 a 80 ptos.

Más de 80 ptos.

• Calificación Baja

• Calificación Alta

• Calificación Media

De 70 a 80 Más de 80


Menos de 70 ptos.

De 70 a 80 ptos.

Más de 80 ptos.

TOTAL Nacionales Extranjeros

78,1 76,1 81,2 Satisfacción general

Nivel de satisfacción (NS)

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima

Satisfacción General Respecto a la visita a Lima

78,1 76,1

81,2

50

60

70

80

90

100

Zona de calificación

Alta (Más de 80 ptos)


Media (De 70 a 80 ptos)


Baja (Menos de 70 ptos)


Indicador de Recomendación

% Detractores

Neutrales

% Promotores

Indicador utilizado para medir el nivel de recomendación que un cliente tiene hacia una marca, producto, o en este caso, un destino en particular.

El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. La puntuación de NPS puede oscilar entre -100 y 100, dependiendo de si los entrevistados dan una puntuación alta o baja cuando se les pregunta si recomendarían el destino.

Net Promoter Score (NPS)

NPS

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0


9,2%

55,7%

35,1%


Recomendación General Respecto a la visita a Lima

TOTAL

10,2%

61,8%

28,0% 7,8%

46,2% 46,0%

Nacional Extranjero

Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores

0 %

+ 100 % - 100 %

NPS

25,9%

0 %

+ 100 % - 100 %

NPS

17,8%

0 %

+ 100 % - 100 %

NPS

38,2%


CENTRO DE LIMA (PLAZA MAYOR,

CATEDRAL)

LARCOMAR

CIRCUITO MÁGICO DEL AGUA

BARRANCO / PUENTE DE LOS

SUSPIROS

PARQUE KENNEDY

CERRO SAN CRISTÓBAL

ALAMEDA DE LOS DESCALZOS

MUSEO DE ORO DEL PERÚ

PACHACAMAC

PARQUE DE LAS LEYENDAS

Total* Nacionales* Extranjeros*

58,4%

36,9%

36,0%

24,0%

5,9%

5,4%

5,0%

4,3%

4,1%

4,0%

71,4%

61,1%

33,9%

38,7%

9,8%

7,0%

5,5%

8,5%

7,8%

1,5%

Total: Respuesta múltiple Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales atractivos

Visita a los atractivos turísticos de Lima

50,0%

21,1%

37,3%

14,3%

3,3%

4,3%

4,6%

1,5%

1,6%

5,6%



Atractivos turísticos más recomendados

Huaca Pucllana

Barranco/Puente de los Suspiros

NPS

57,6%

Larcomar NPS

60,6%

Museo de oro del Perú

NPS

76,7%

Visitas: 3,3%

Visitas: 4,3%

Visitas: 24,0%

Visitas: 36,9%

Atractivo NPS % de Visitas

Circuito Mágico del Agua 51,8% 36,0%

Fortaleza Real Felipe 51,4% 3,7%

Pachacamac 51,2% 4,1%

Parque de las Leyendas 42,5% 4,0%

Museo, San Francisco,

Teatro 35,1% 3,7%

Centro de Lima (Plaza

Mayor, Catedral) 31,8% 58,4%

Parque Kenedy 24,6% 5,9%

Cerro San Cristóbal 7,4% 5,4%

Alameda de los Descalzos 4,0% 5,0%

NPS

53,5%


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales razones

43,9%

14,1%

13,3%

9,3%

8,4%

7,6%

7,1%

5,8%

5,7%

5,6%

32,0%

20,8%

17,2%

2,0%

3,6%

11,1%

8,3%

5,8%

5,1%

8,6%

4,0%

7,5%

20,4%

15,6%

2,3%

5,3%

5,8%

6,5%

1,0%

LA GASTRONOMÍA AGRADABLE Y VARIADA

EL PARQUE DE LAS AGUAS

LA PLAZA MAYOR

LA HOSPITALIDAD DE LA GENTE

MIRAFLORES

LOS CENTROS COMERCIALES

LA COSTA VERDE

LARCOMAR

SU CLIMA AGRADABLE

EL PARQUE DE LA LEYENDAS

Total Nacionales* Extranjeros*

Razones de agrado Con respecto a la visita a la región de Lima

62,1%


28,7%

24,5%

3,3%

2,4%

1,6%

1,5%

1,1%

1,3%

7,4%

36,5%

25,8%

3,8%

1,5%

1,0%

0,7%

0,5%

0,0%

9,0%

16,5%

22,4%

2,5%

3,8%

2,5%

2,8%

2,0%

3,3%

4,8%

EL TRANSITO DE LAS CALLES DE LA CIUDAD

LA INSEGURIDAD DE LA CIUDAD

EL DESORDEN Y FALTA DE LIMPIEZA DE LA

CIUDAD

SU CLIMA HÚMEDO / VARIADO

EL MAL ESTADO DE LAS CALLES /AVENIDAS

LOS PRECIOS ELEVADOS

LA POCA AMABILIDAD DE LA GENTE

EL MAL SERVICIO EN LOS LOCALES

TODO LE DISGUSTA

NADA LE DISGUSTA

Total Nacionales* Extranjeros*

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales razones

Razones de desagrado Con respecto a la visita a la región de Lima

70,5% 71,1% 69,7%


5,5%

84,3%

10,2% Estuvo por encima de mis expectativas

Cumplió con mis expectativas

Estuvo por debajo de mis expectativas

4,3%

89,8%

5,9%

7,3%

75,9%

16,8%

Total Nacionales Extranjeros

Total: 100% Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima

Expectativas sobre la visita a Lima ¿Se cumplieron sus expectativas de la visita a Lima?

Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018 Nivel de satisfacción (NS)

Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.


Satisfacción con respecto a la ciudad de Lima


LA HOSPITALIDAD Y TRATO DE LA GENTE 70,3 64,5 79,3

LA SEGURIDAD QUE LE OFRECE AL TURISTA 58,8 53,7 66,6

LA LIMPIEZA DE LA CIUDAD 56,3 54,2 59,5

SERVICIO DE TRANSPORTE LOCAL (TAXI, BUS, ETC.) 52,0 51,1 53,3

TRÁNSITO VEHICULAR EN ESTA CIUDAD 31,1 33,1 28,0

Evaluación de los


Total: Múltiple Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*): No se muestran resultados menores a 30 casos



Satisfacción General con respecto a los

servicios turísticos en Lima


SERVICIOS TURÍSTICOS EN GENERAL 77,8 75,9 80,7

RESTAURANTES 82,8 80,7 85,7

LUGARES DE DIVERSIÓN NOCTURNA 82,4 81,7 82,9

HOTEL, HOSTAL O CUALQUIER OTRO LUGAR

DE ALOJAMIENTO PAGADO 80,1 76,0 82,8

AGENCIA DE TURISMO / VIAJES 78,9 (*) 80,2

LUGARES / TIENDAS PARA REALIZAR

COMPRAS / SHOPPING 78,1 76,2 80,5

LÍNEA AÉREA PARA VIAJAR 78,0 74,7 80,7

EMPRESA DE TRANSPORTE TERRESTRE

INTERPROVINCIAL 75,7 75,6 (*)

NIVEL DE USO (%)

96,8%

20,6%

49,3%

11,0%

56,2%

67,3%

31,9%


ALOJAMIENTO PAGADO 80,1 76,0 82,8 70,0 82,1 85,1

SEGURIDAD 82,2 76,5 86,1 72,4 84,5 86,9

ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 82,1 77,9 85,0 74,7 85,1 86,0

COMODIDAD DE LA HABITACIÓN 80,9 76,7 83,8 69,3 84,7 86,5

LIMPIEZA E HIGIENE EN GENERAL 80,6 75,2 84,3 68,7 83,5 85,3

PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL

SERVICIO 79,4 76,0 81,7 72,5 80,9 84,4

SERVICIO DE INTERNET / WIFI 79,4 76,7 81,0 70,3 78,5 87,0

INFRAESTRUCTURA (PRESENTACIÓN

DEL LOCAL, INSTALACIONES) 79,3 75,4 82,0 66,9 81,4 85,1

RESTAURANTE DEL ALOJAMIENTO 79,0 75,6 81,5 (*) 79,1 84,3




Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de alojamiento pagado en Lima

Satisfacción respecto al servicio de

Alojamiento pagado

Hotel/Hostal

1 o 2 estrellas

Hotel/Hostal

3 estrellas

Hotel 4 o 5

estrellas


RESTAURANTE 82,8 80,7 85,7

SABOR DE LA COMIDA 83,2 80,0 88,0

ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 80,4 77,6 84,4

INFRAESTRUCTURA (PRESENTACIÓN DEL

LOCAL, INSTALACIONES) 78,8 76,3 82,5

PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL SERVICIO 78,7 76,4 82,0

LIMPIEZA E HIGIENE EN GENERA 78,5 75,8 82,4

ESTADO DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS 78,1 75,7 81,6

RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN 77,7 75,8 80,4




Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de restaurante en Lima


Restaurante


TRANSPORTE TERRESTRE 75,7

FORMA DE MANEJO DEL CONDUCTOR 76,4

SEGURIDAD DURANTE EL VIAJE 74,4

ESTADO DEL VEHÍCULO 74,3

ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 74,0

LIMPIEZA AL INTERIOR DEL VEHÍCULO 73,7

COMODIDAD AL INTERIOR DEL VEHÍCULO 73,7

PRECIOS / TARIFAS 72,2

PUNTUALIDAD (CUMPLIMIENTO DE HORARIOS) 70,2

Total



Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de transporte terrestre para llegar a Lima


Transporte Terrestre para llegar a Lima



LÍNEA AÉREA 78,0 74,7 80,7 77,0 81,6

ESTADO DEL AVIÓN 79,6 76,6 81,9 77,8 84,5

LIMPIEZA AL INTERIOR DEL AVIÓN 79,4 74,9 83,1 77,7 84,4

ATENCIÓN Y SERVICIO DEL

PERSONAL 78,1 74,2 81,2 76,6 82,4

COMODIDAD AL INTERIOR DEL

AVIÓN 75,4 74,3 76,3 75,7 80,9

PUNTUALIDAD (CUMPLIMIENTO DE

HORARIOS) 75,4 70,7 79,2 73,8 80,0

PRECIOS / TARIFAS 74,3 72,3 75,9 74,1 77,0

Principales Líneas Aéreas

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de línea aérea para llegar a Lima (*): No se muestran resultados menores a 30 casos




Línea Aérea para llegar a Lima



Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de agencia de viajes en Lima

Satisfacción respecto al servicios de

Agencias de Viaje

Total

AGENCIAS DE TURISMO 78,9

ATENCIÓN Y SERVICIO DEL

PERSONAL 78,9

CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO 78,8

INFORMACIÓN PROPORCIONADA 78,5

PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL

SERVICIO 77,5

GUÍAS TURÍSTICAS 77,3



Satisfacción respecto al servicios del

Aeropuerto de Lima

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Lima haciendo uso del aeropuerto

AEROPUERTO (Salida) 79,7 79,1 80,3

SEGURIDAD 82,6 80,1 84,7

LIMPIEZA E HIGIENE 81,8 80,5 83,0

TRATO DEL PERSONAL DEL AEROPUERTO 81,4 79,8 82,8

SERVICIOS HIGIÉNICOS 81,1 81,0 81,2

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 79,5 79,7 79,3

INFRAESTRUCTURA 78,3 78,5 78,2




Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Lima haciendo uso del terminal terrestre


Terminales Terrestres de Lima

TERMINAL TERRESTRE (Salida) 68,9

TRATO DEL PERSONAL DEL TERMINAL

TERRESTRE 65,4

SERVICIOS HIGIÉNICOS 64,4

LIMPIEZA E HIGIENE 63,0

SEGURIDAD 62,4

COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 62,3

INFRAESTRUCTURA 59,0

Total

Evaluación del


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron el Centro Histórico de Lima

CENTRO HISTÓRICO DE LIMA 80,0 79,5 80,5

TARIFAS DE LOS SERVICIOS 78,7 75,3 82,1

ESTADO DE CONSERVACIÓN Y CUIDADO 78,1 75,6 80,7

DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA

LLEGAR AL ATRACTIVO 75,5 74,2 76,8

SEGURIDAD 74,9 72,3 77,7

ESTADO DE LAS VÍAS DE ACCESO 74,7 73,3 76,2

LIMPIEZA DE LA ZONA 74,5 73,1 75,9




Satisfacción respecto a la visita al Centro Histórico de Lima

Evaluación del


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron el Circuito Mágico del agua



Satisfacción respecto a la visita al

Circuito Mágico del Agua

CIRCUITO MÁGICO DEL AGUA 84,4 82,8 87,2

ACTIVIDADES RECREATIVAS 82,4 80,4 85,7

LIMPIEZA Y CUIDADO DEL ATRACTIVO 81,2 78,6 85,5

TARIFA DE INGRESO 81,1 78,3 85,8

FACILIDAD DE ACCESO AL ATRACTIVO 80,7 78,2 84,9

SEÑALIZACIÓN 80,5 78,6 83,8

SEGURIDAD 80,3 77,9 84,3

SERVICIOS HIGIÉNICOS 78,4 76,4 81,7


Evaluación de la


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron la Huaca Pucllana (*): No se muestran resultados menores de 30 casos.



Satisfacción respecto a la visita a la

Huaca Pucllana

HUACA PUCLLANA 87,9

ESTADO DE LAS VÍAS AL ATRACTIVO 85,2

SEÑALIZACIÓN 84,8

LIMPIEZA / HIGIENE DEL ATRACTIVO 84,2

TARIFA DE INGRESO 83,5

TIEMPO DE ESPERA PARA INGRESAR AL

ATRACTIVO 82,8

SERVICIO DE INFORMACIÓN AL INTERIOR 82,8

ESTADO DE CONSERVACIÓN DEL ATRACTIVO 81,1

Total

Evaluación de


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Pachacamac



Satisfacción respecto a la visita a

Pachacamac

PACHACAMAC 84,3

TARIFA DE INGRESO 84,8

TIEMPO DE ESPERA PARA INGRESAR AL

ATRACTIVO 83,7

SERVICIO DE INFORMACIÓN AL INTERIOR 82,7

ESTADO DE CONSERVACIÓN DEL ATRACTIVO 81,0

SERVICIOS HIGIÉNICOS 80,1

ESTADO DE LAS VÍAS AL ATRACTIVO 79,9

SEÑALIZACIÓN 79,7

LIMPIEZA / HIGIENE DEL ATRACTIVO 78,6

Total

Este estudio fue realizado por el Viceministerio de Turismo del MINCETUR, a través de la Dirección General de Investigación y

Estudios sobre Turismo y Artesanía – DGIETA

Visite nuestra página Web para acceder a otras investigaciones y estudios de la DGIETA:

www.mincetur.gob.pe/turismo/publicaciones/

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – Mincetur Calle Uno Oeste N° 050. Urb. Córpac, San Isidro

Lima – Perú Teléfono: (51-1) 513-6100

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