Nivel de satisfacción del turista nacional y extranjero ... · Nivel de Satisfacción del Turista...

Nivel de satisfacción del turista

nacional y extranjero que visita

Cusco, 2019

Dirección General de Investigación y Estudios sobre Turismo y Artesanía

Ficha Técnica

Nivel de Satisfacción del Turista – Cusco 2019

Medir el grado de satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros en relación a la visita realizada y a los servicios turísticos utilizados en la región de Cusco.

ObjetivoAmazonas

Puno

Arequipa

Tacna

Cusco

Lambayeque

La Libertad

Lima


Ficha Técnica

UNIVERSOTuristas peruanos y extranjeros de 15 años omás, que permanecieron en la región Cuscopor lo menos una noche y cuyo motivo deviaje fue diferente al de residencia o trabajoremunerado en el país.

MUESTRASe realizaron un total de 1102 encuestas,distribuidas en puntos de muestreo de lasiguiente manera:

Aeropuerto Cusco: 751 encuestasTerminal terrestre: 351 encuestas

METODOLOGÍAEncuestas por interceptación en elaeropuerto de Cusco y Terminalterrestre.

TRABAJO DE CAMPOSe llevó a cabo del 04 al 15 dejulio de 2019

Perfil del Turista

entrevistado en Cusco


Total 100%Base: Turistas nacionales que visitaron Cusco

Departamento de residencia –Turistas nacionales

REGIÓN

Lima 43.5%

Sur 36.4%

Centro 13.4%

Norte 5.5%

Oriente 1.2%

TOTAL

%

100.0%43,5%

1,2%

1,0%

1,0%

1,0%

1,0%

0,3%

0,8%

0,7%

8,2%2,0%

0,5%

1,2%

0,0%

0,5%

8,5%

10,0%

0,5%

0,2%

0,0%

14,4%

0,5%

3,0%


Total 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

Perfil del turista entrevistado

Género

Grado instrucción: SUPERIOR

57,2%

39,9%

42,8%

60,1%

Nacionales

Extranjeros

Edad (Rango de edad) Permanencia (promedio)

4 nochesNacionales

5 nochesExtranjeros

Grupo de viaje

Nacionales

Extranjeros

OTROS

Motivo del viaje

Visitó Cusco antes

77,6%

13,6%

Nacionales

Extranjeros

69,4%

87,4%

Nacionales

Extranjeros

59,2% 16,7% 11,9% 9,2% 3,0%

21,7% 25,0% 25,4% 25,6% 2,3%

[15–24] [25–34] [35–44] [45–54]Más de 54 años

Nacionales 26,1% 32,6% 19,9% 9,7% 11,7%

Extranjeros 24,9% 39,4% 16,6% 10,0% 9,1%

OTROS

26,4%

93,4%

Nacionales

Extranjeros

30,3%

2,3%

29,1%

1,9%

Visita FamiliarVacaciones Negocios

14,2%

2,4%

Evaluación General

de la visita a Cusco


Indicador de Satisfacción

Calificación:

0 1 100Totalmente Insatisfecho

TotalmenteSatisfecho70 80

Menos de 70

Menos de 70 ptos.

De 70 a 80 ptos.

Más de 80 ptos.

• Calificación Baja

• Calificación Alta

• Calificación Media

De 70 a 80 Más de 80


TOTAL Nacionales Extranjeros

Satisfacción General

Indicadores de satisfacciónRespecto a la visita a Cusco

88,6 83,8 91,4

Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.


Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Cusco

Evolución anual de la Satisfacción General

87,7 87,386,6

88,6

83,8 82,9 82,7 83,8

88,7 88,8 89,1

91,4

68,0

70,0

72,0

74,0

76,0

78,0

80,0

82,0

84,0

86,0

88,0

90,0

92,0

94,0

2016 2017 2018 2019

Zona de calificaciónAlta

(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL

Zona de calificaciónMedia

(De 70 a 80 ptos)

Zona de calificaciónBaja

(Menos de 70 ptos)


Indicador de Recomendación

Indicador utilizado para medir el nivel de recomendación que un cliente tiene hacia una marca, producto, o en este caso, un destino enparticular.

El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores.La puntuación de NPS puede oscilar entre -100% y 100%, dependiendo de si los entrevistados dan una puntuación alta o baja cuando se lespregunta si recomendarían el destino.

Net Promoter Score (NPS)

% Detractores

Neutrales

% Promotores NPS

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0


Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

Recomendación GeneralRespecto a la visita a Cusco

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

74,4%

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

58,0%

0 %

+ 100 %-100 %

NPS

84,0%

4,5%

16,6%

78,9%

TOTAL

2,0%12,0%

86,0%

Nacional Extranjero

Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores

8,7%

24,6%

66,7%


Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales atractivos

Visita a los atractivos turísticos de Cusco

Ciudadela de Machu Picchu

Complejo Arqueológico de Ollantaytambo

Fortaleza de Sacsayhuaman

Koricancha - Templo del Sol

Ciudadela de Pisac

Montaña de Siete Colores (Vinicunca)

Salinas de Maras

Moray

Qenqo

Tambomachay

Puca Pucara

Plaza de Armas Cusco / Catedral de Cusco

Laguna Humantay

Ninguno

Total* Nacionales* Extranjeros*

61,6%

37,6%

35,7%

32,4%

28,2%

26,2%

25,4%

24,3%

13,6%

12,7%

12,2%

8,9%

5,2%

16,2%

18,7%

17,4%

33,1%

26,6%

14,4%

9,0%

11,7%

9,2%

11,9%

8,5%

9,2%

6,2%

1,7%

37,3%

86,3%

49,1%

37,1%

35,7%

36,1%

36,1%

33,3%

33,0%

14,6%

15,1%

13,9%

10,4%

7,1%

4,1%


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

Atractivos turísticos más recomendados

Montaña de SieteColores (Vinicunca)

Visitas: 26,2%

Visitas: 37,6%

Visitas: 5,2%

Atractivo NPS% de

VisitasPlaza de Armas Cusco / Catedral de Cusco 67,3% 8,9%

Fortaleza de Sacsayhuaman 62,3% 35,7%

Ciudadela de Pisac 61,7% 28,2%

Moray 61,6% 24,3%

Koricancha - Templo del Sol 56,9% 32,4%

Salinas de Maras 55,0% 25,4%

Tambomachay 48,6% 12,7%

Qenqo 43,3% 13,6%

Puca Pucara 35,1% 12,2%

Laguna Humantay

NPS

76,1%Complejo Arqueológico de Ollantaytambo

Ciudadela deMachu Picchu

NPS

86,3%

Visitas: 61,6%

NPS

74,2%

NPS

87.7%


Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales razones

Razones de agradoCon respecto a la visita a la región de Cusco

34,9%

28,3%

23,9%

16,2%

12,9%

9,3%

8,7%

8,2%

7,0%

6,7%

27,3%

22,8%

11,1%

8,9%

12,9%

8,6%

12,2%

6,1%

10,6%

14,4%

39,1%

31,5%

31,1%

20,4%

12,9%

9,6%

6,8%

9,4%

4,9%

2,3%

POR SU GASTRONOMÍA / COMIDA

POR LA HOSPITALIDAD DE LA GENTE

MACHU PICCHU

POR SU CULTURA, HISTORIA / ANTIGÜEDAD, FESTIVIDADES DE LA CIUDAD

POR SU NATURALEZA/PAISAJES

POR SU ARQUITECTURA DE LA CIUDAD

PLAZA DE ARMAS

LUGARES ARQUEOLÓGICOS / RESTOS ARQUEOLÓGICOS

POR EL ORDEN Y LIMPIEZA DE LA CIUDAD

POR SU CLIMA

Total Nacionales* Extranjeros*


Total: Respuesta múltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco(*) Principales razones

Razones de desagradoCon respecto a la visita a la región de Cusco

18,5%

14,5%

9,4%

8,7%

6,4%

6,4%

4,2%

3,9%

3,1%

24,7%

26,9%

11,8%

9,5%

10,1%

6,0%

2,0%

4,5%

5,3%

1,0%

24,1%

13,7%

16,0%

9,3%

7,9%

6,6%

8,9%

3,9%

3,1%

4,4%

25,1%

POR LAS CONDICIONES DEL CLIMA

POR EL TRANSITO DE LAS CALLES DE LA CIUDAD

POR SU COSTO - BENEFICIO

POR EL DESORDEN Y FALTA DE LIMPIEZA DE LA CIUDAD

POR EL MAL ESTADO DE LAS CALLES /AVENIDAS

POR SU COMERCIO

POR LA FALTA DE HOSPITALIDAD DE LA GENTE

POR SU GASTRONOMÍA / COMIDA

MUCHOS TURISTAS / MUCHA GENTE

NADA LE DISGUSTA

Total Nacionales* Extranjeros*


Total: 100%Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

Expectativas sobre la visita a Cusco

¿Se cumplieron sus expectativas de la visita a Cusco?

7,2%

57,2%

35,6%Estuvo por encima de mis

expectativas

Cumplió con mis expectativas

Estuvo por debajo de mis expectativas

13,9%

72,6%

13,5%

3,3%

48,4%

48,3%

Total Nacionales Extranjeros


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

Satisfacción con respecto a la ciudad de Cusco


Hospitalidad y trato de la gente 87,4 80,8 91,2

Seguridad que le ofrece al turista 86,2 79,3 90,2

Servicio de transporte local

(taxi, bus, etc.) 77,7 71,9 81,6

Limpieza de la ciudad 75,3 73,2 76,5

Tránsito vehicular en esta ciudad 61,8 63,2 61,0


Evaluación de los



Evolución anual de la Satisfacción Servicios Turísticos

81,1

83,4

81,2

84,2

77,5

80,1

78,678,1

82,0

84,5

82,7

87,7

68,0

70,0

72,0

74,0

76,0

78,0

80,0

82,0

84,0

86,0

88,0

90,0

92,0

94,0

2016 2017 2018 2019


(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL


(De 70 a 80 ptos)


(Menos de 70 ptos)



Satisfacción General con respecto a los servicios turísticos en Cusco

Total: MúltipleBase: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco

48,9%

82,5%

21,7%

78,3%

92,6%

64,5%

33,9%


NIVEL DE USO (%) SERVICIOS TURÍSTICOS EN GENERAL 84,2 78,1 87,7

Agencia de turismo / viajes 86,9 84,1 87,4

Alojamiento pagado 86,4 79,6 89,0

Lugares de diversión nocturna 85,4 77,1 88,1

Lugares / tiendas para realizar

compras / shopping 84,2 80,9 85,5

Restaurantes 84,0 76,7 87,6

Línea aérea para llegar a Cusco 83,9 81,8 84,4

Empresa de transporte terrestre

interprovincial para llegar a Cusco 77,1 74,4 82,2


ALOJAMIENTO PAGADO 86,4 79,6 89,0 79,5 87,2 94,0

Seguridad 90,5 83,1 93,3 82,9 91,4 96,5

Atención y servicio del

personal 88,6 80,5 91,6 81,6 89,3 96,0

Limpieza e higiene en general 86,9 80,2 89,4 79,0 88,4 95,4

Precio pagado en relación al

servicio 86,5 81,3 88,5 81,4 86,8 90,3

Restaurante del alojamiento 86,1 85,0 86,4 83,4 84,9 90,6

Comodidad de la habitación 85,2 80,8 86,9 79,1 86,5 92,1

Infraestructura (presentación

del local, instalaciones) 84,1 78,0 86,4 76,8 85,1 92,7

Servicio de internet / wifi 80,5 78,6 81,1 75,0 80,2 86,1


Satisfacción respecto al servicio de Alojamiento pagado

Hotel/Hostal 1 o 2 estrellas

Hotel/Hostal 3 estrellas

Hotel 4 o 5 estrellas

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de alojamiento pagado en Cusco



Satisfacción respecto al servicio de Restaurantes

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de restaurantes en Cusco


RESTAURANTE 84,0 76,7 87,6

Sabor de la comida 86,5 79,2 90,0

Atención y servicio del personal 85,8 79,4 89,0

Precio pagado en relación al servicio 83,1 77,5 85,8

Infraestructura (presentación del

local, instalaciones) 82,7 76,2 85,9

Limpieza e higiene en general 82,5 75,9 85,7

Rapidez en la atención 80,1 74,1 83,0

Estado de los servicios higiénicos 77,3 72,3 79,6



Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de transporte terrestre para llegar a Cusco

Satisfacción respecto al servicio de Transporte Terrestre para llegar a Cusco


TRANSPORTE TERRESTRE (Llegada) 77,1 74,4 82,2

Seguridad durante el viaje 78,1 75,8 82,4

Forma de manejo del conductor 77,6 77,3 78,2

Precios / tarifas 77,5 75,6 81,1

Comodidad al interior del vehículo 76,2 75,1 78,2

Limpieza al interior del vehículo 76,1 73,6 80,9

Estado del vehículo 75,5 72,7 80,8

Puntualidad (cumplimiento de horarios) 75,5 71,5 83,1




Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Cusco haciendo uso del terminal terrestre

TERMINAL TERRESTRE (Salida) 72,6 71,2 78,4

Trato del personal del terminal terrestre /

terrapuerto 71,9 69,9 80,4

Seguridad 71,4 70,6 74,9

Limpieza e higiene 67,2 67,1 67,5

Infraestructura 66,7 65,8 70,3

Comodidad en las instalaciones 64,4 64,4 64,3

Servicios higiénicos 61,1 62,1 55,9


Satisfacción respecto al servicio de Terminal Terrestre de Cusco Menos de 70 ptos.De 70 a 80 ptos.Más de 80 ptos.



LÍNEA AÉREA 83,9 81,8 84,4 85,9 78,4 89,2 71,2

Limpieza al interior del

avión 88,0 85,4 88,7 89,3 86,2 89,1 82,9

Estado del avión 85,8 83,2 86,5 86,9 84,7 87,9 79,2

Atención y servicio del personal 85,4 82,1 86,2 87,1 81,5 90,4 74,5

Puntualidad (cumplimiento de

horario) 85,3 80,9 86,4 86,2 86,9 87,9 76,7

Precios / tarifas 81,4 76,7 82,6 81,1 81,6 86,9 76,4

Comodidad al interior del avión 80,4 80,2 80,5 82,2 75,9 85,6 70,4

Principales Líneas Aéreas

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de línea aérea para llegar a Cusco

Satisfacción respecto al servicio de Línea Aérea para llegar a Cusco



Satisfacción respecto al servicios del Aeropuerto de Cusco

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Cusco haciendo uso del aeropuerto

AEROPUERTO (Salida) 83,5 83,6 83,4

Seguridad 87,7 83,8 88,4

Trato del personal del aeropuerto 87,1 81,8 88,1

Comodidad en las instalaciones 82,4 82,6 82,4

Limpieza e higiene 80,1 78,0 80,5

Infraestructura 79,4 79,3 79,4





Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de agencia de turismo en Cusco

Satisfacción respecto al servicio de Agencias de turismo

AGENCIAS DE TURISMO 86,9 84,1 87,4

Guías turísticas 90,0 86,0 90,8


Cumplimiento del contrato 88,7 85,8 89,2

Información proporcionada 88,1 85,2 88,6




Evaluación de Machu Picchu


Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Cusco y Machu Picchu


Satisfacción respecto a la visita a Machu Picchu

TOTAL Nacionales Extranjeros

Visitantes

Satisfacción respecto al atractivo turístico

61,6% 18,7% 86,3%

93,3 91,3 93,5


Satisfacción respecto a los servicios turísticos en Machu Picchu

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu


Servicios al interior de la Ciudadela

de Machu Picchu

(Limpieza, seguridad, señalización, etc.)88,3 81,1 89,2

Ingreso a la Ciudadela de Machu Picchu 88,2 82,7 88,9

Tren a Machu Picchu (Ida y/o vuelta) 85,7 67,6 88,2

Bus de Machu Picchu Pueblo a la

ciudadela de Machu Picchu 84,7 82,4 85,0



Satisfacción respecto al servicio del Tren a Machu Picchu


Comodidad al interior del tren 85,2 64,9 88,0

Disponibilidad de transporte ferroviario 83,2 58,6 86,8

Infraestructura y comodidad del terminal

ferroviario 81,6 61,6 84,3

Disponibilidad de horarios de salida 80,9 59,3 84,1

Facilidad para obtener los pasajes del tren 80,7 53,3 85,6

Tiempo para llegar al destino 80,2 67,6 82,0

Tarifa del ticket de tren 70,2 71,1 70,0

Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del servicio del tren a Machu Picchu



Satisfacción respecto al servicio del Bus de Machu Picchu Pueblo a Machu Picchu

Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del Bus de Machu Picchu Pueblo a la Ciudadela de Machu Picchu


Comodidad al interior del vehículo 83,0 80,4 83,4

Tiempo de espera para tomar el bus 78,2 77,9 78,3

Estado del camino a Machu Picchu 76,4 75,0 76,6

Orden y comodidad para esperar el bus 75,4 76,6 75,3




Satisfacción respecto al Ingreso a la Ciudadela de Machu Picchu

Base: Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Machu Picchu e hicieron uso del Bus de Machu Picchu Pueblo a la Ciudadela de Machu Picchu


Tiempo de espera para ingresar a

Machu Picchu 87,1 77,2 88,3

Facilidad de obtener el boleto de

ingreso a la ciudadela 86,0 80,1 86,9

Tarifa de ingreso a Machu Picchu 79,0 71,6 80,0




Satisfacción respecto a los servicios brindados al interior de la Ciudadela de Machu Picchu

Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu

MACHU PICCHU 93,3 91,3 93,5

Limpieza / higiene en el atractivo 93,5 84,8 94,6

Seguridad 92,6 84,1 93,7

Estado de conservación del atractivo 92,1 83,9 93,1

Señalización 87,9 84,0 88,3

Servicio de guardarropa 87,6 75,8 89,9

Información al turista 84,0 80,1 84,5

Venta de souvenirs / artesanías / recuerdos 83,8 74,6 85,9

Servicio del restaurante / cafetería 83,4 76,4 84,4





Evolución anual de la Satisfacción respecto a la visita a Machu Picchu

91,6 91,990,7

93,3

89,089,3

87,2

91,3

92,3 92,4 92,193,5

68,0

70,0

72,0

74,0

76,0

78,0

80,0

82,0

84,0

86,0

88,0

90,0

92,0

94,0

2016 2017 2018 2019


(Más de 80 ptos)

Nacionales

Extranjeros

TOTAL


(De 70 a 80 ptos)


(Menos de 70 ptos)

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