Niveles de Insatisfacción Del Usuario Externo en El Instituto Nacional de Salud Del Niño de Lima,...

7212019 Niveles de Insatisfaccioacuten Del Usuario Externo en El Instituto Nacional de Salud Del Nintildeo de Lima Pe

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Red de Revistas Cientiacuteficas de Ameacuterica Latina el Caribe Espantildea y Portugal

Sistema de Informacioacuten Cientiacutefica

Shimabuku Roberto Huicho Luis Fernaacutendez Danitza Nakachi Graciela Maldonado Ruth BarrientosArmando

NIVELES DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN EL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL

NINtildeO DE LIMA PERUacute

Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Puacuteblica vol 29 nuacutem 4 octubre-diciembre 2012 pp 483-

489

Instituto Nacional de Salud

Lima Peruacute

iquestCoacutemo citar Nuacutemero completo Maacutes informacioacuten del artiacuteculo Paacutegina de la revista

Revista Peruana de Medicina Experimental y

Salud Puacuteblica

ISSN (Versioacuten impresa) 1726-4642

revmedexinsgobpe

Instituto Nacional de Salud

Peruacute

wwwredalycorgProyecto acadeacutemico sin fines de lucro desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto



483

1 Instituto Nacional de Salud del Nintildeo Lima Peruacute2 Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima Peruacute3 Facultad de Medicina ldquoAlberto Hurtadordquo Universidad Peruana Cayetano Heredia Lima Peruacutea Meacutedico doctor en Medicina b meacutedico magiacutester en Medicina c enfermera d estadiacutestico

Recibido 06-06-12 Aprobado 31-10-12

Los resultados de este estudio fueron presentados parcialmente en la XLIX Reunioacuten Anual de la Sociedad Latinoamericana de Investigacioacuten Pediaacutetrica2011 Guanajuato Meacutexico

Citar como Shimabuku R Huicho L Fernaacutendez D Nakachi G Maldonado R Barrientos A Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Na-cional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Rev Peru Med Exp Salud Publica 201229(4)483-9

Rev Peru Med Exp Salud Publica

Artiacuteculo Original

NIVELES DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN ELINSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NINtildeO DE LIMA PERUacute

Roberto Shimabuku12a Luis Huicho123a Danitza Fernaacutendez12b Graciela Nakachi12bRuth Maldonado1c Armando Barrientos1d

RESUMEN

Objetivos Determinar los cambios de los niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo del Instituto Nacional de Salud delNintildeo Lima Peruacute Materiales y meacutetodos Estudio observacional basado en un programa para la evaluacioacuten de encues-

tas de usuarios en salud (SEEUS) La poblacioacuten estuvo conformada por todos los acompantildeantes del usuario externo enconsulta ambulatoria hospitalizacioacuten y emergencia en los antildeos 2008 2009 y 2010 Para el caacutelculo del tamantildeo muestralse empleoacute la proporcioacuten de usuarios insatisfechos de cada servicio del antildeo anterior con un nivel de conanza del 95y un error estimado del 5 Resultados Se obtuvo una muestra de 2051 acompantildeantes en la cual se constatoacute unatendencia decreciente de los niveles de insatisfaccioacuten en consulta ambulatoria y un aumento de la insatisfaccioacuten en la di-

mensioacuten capacidades meacutedicas en hospitalizacioacuten y emergencia Se encontroacute ademaacutes iacutendices de insatisfaccioacuten menoresde 020 en las dimensiones capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria En contraste los mayores iacutendices de insatis-

faccioacuten se encontraron en las dimensiones de higiene durante los antildeos 2009 (025) y 2010 (025) y otros en emergencia

durante el 2009 (025) Conclusiones Las dimensiones en las que hubo un incremento en el iacutendice de insatisfaccioacutenfueron aspectos tangibles higiene y otros en hospitalizacioacuten y emergencia Por otra parte la dimensioacuten capacidadesmeacutedicas en consulta ambulatoria mostroacute una disminucioacuten de los niveles de insatisfaccioacuten durante el periodo evaluado

Palabras clave Satisfaccioacuten del paciente Calidad de la atencioacuten de salud Salud del nintildeo Hospitales puacuteblicos Peruacute(fuente DeCS BIREME)

LEVELS OF DISSATISFACTION OF EXTERNAL USERS OF THEINSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NINtildeO (NATIONAL

INSTITUTE OF CHILD HEALTH) IN LIMA PERU

ABSTRACT

Objectives To determine the changes in the levels of dissatisfaction of the external users of the Instituto Nacional deSalud del Nintildeo in Lima Peru Materials and methods Observational study based on a software to evaluate surveyscompleted by health care users (Software de Evaluacioacuten de Encuestas de Usuarios en Salud - SEEUS) The populationconsisted of every person accompanying external users to outpatient visits inpatient visits or emergency treatment in theyears 2008 2009 and 2010 To calculate the sample size last yearrsquos proportion of users dissatised with each servicewas used with an estimated error of 5 at a 95 condence level Results A sample of 2051 people was obtainedwhich revealed a decreasing trend in the levels of dissatisfaction with outpatient visits and an increased dissatisfaction inthe medical capabilities dimension for hospitalization and emergency services In addition a dissatisfaction index lowerthan 020 was registered in the medical capabilities dimension for outpatient visits In contrast the highest dissatisfactionindexes were registered in the hygiene dimension for 2009 (025) and 2010 (025) and in the others dimension foremergency services in 2009 (025) Conclusions The dimensions showing an increase in the dissatisfaction index

were tangible aspects hygiene and others for hospitalization and emergency services On the other hand the medicalcapabilities dimension for outpatient visits showed a decrease in the level of dissatisfaction over the evaluated period

Key words Patient satisfaction Quality of health care Health Child Public Hospitals Peru (Source MeSH NLM)



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Shimabuku R et alRev Peru Med Exp Salud Publica 2012 29(4)483-89

INTRODUCCIOacuteN

Elevar los niveles de salud de una poblacioacuten implica

asegurar la calidad de la atencioacuten lo que a su vez estaacuterelacionado con la satisfaccioacuten del paciente Se pone

cada vez mayor eacutenfasis a la calidad de los cuidadoshospitalarios de los nintildeos en especial en paiacuteses de re-

cursos limitados (1-4) pero tambieacuten en paiacuteses maacutes desa-

rrollados (5) En concordancia con ello la OrganizacioacutenMundial de la Salud convocoacute a una reunioacuten en Bali pararevisar el tema y compartir la experiencia de dichos paiacute-ses (6) Como resultado de dicha reunioacuten y de las expe-

riencias de los diversos paiacuteses se desarrolloacute un instru-

mento geneacuterico de evaluacioacuten de la calidad de atencioacutenen establecimientos de salud de nivel referencial el cualse basa en el marco claacutesico de calidad de atencioacuten que

involucra estructura procesos y resultados y que puede

ser adaptado a las necesidades locales (6)

Por lo menos desde 1994 los gobiernos de la regioacuten delas Ameacutericas han abordado el tema de calidad en losservicios baacutesicos de salud como parte de los procesos

de reforma del sector reejando su relevancia tantopara el sector puacuteblico como para el privado (78)

El marco claacutesico para la evaluacioacuten de la calidad y se-

guridad de la asistencia sanitaria incluye criterios que se

pueden clasicar como pertenecientes a la estructura alos procesos y a los resultados (9) a lo que habriacutea que

agregar el criterio de accesibilidad(10)

Conocer el gradode satisfaccioacuten (o insatisfaccioacuten) del paciente (usuarioexterno) constituye un elemento necesario para garanti-

zar la calidad y debe ser uno de los indicadores repor -tados por los establecimientos de salud

Calidad en los servicios de salud y satisfaccioacuten del pacien-

te estaacuten estrechamente relacionados El grado de satis-

faccioacuten del acompantildeante del paciente pediaacutetrico cumpleuna funcioacuten importante en la atencioacuten meacutedica Se trataen primer lugar de un juicio sobre la calidad de la aten-

cioacuten que incorpora las expectativas y percepciones delpaciente En segundo lugar se trata de un resultado dela atencioacuten un aspecto del bienestar psicoloacutegico del pa-

ciente y tambieacuten un signo de eacutexito para la institucioacuten sani-taria En tercer lugar la satisfaccioacuten del paciente aseguraque cumpla su tratamiento alentando a los pacientes enla buacutesqueda de atencioacuten y para que colaboren en lograr

su mejoriacutea (11) Por extensioacuten mala calidad de la atencioacutense asocia con insatisfaccioacuten del paciente lo cual se reejaen quejas reclamos y denuncias en los medios de comu-

nicacioacuten impacto en la sociedad desprestigio de las insti-tuciones y en algunos casos en procesos judiciales (12-14)

La evaluacioacuten de la insatisfaccioacuten deberiacutea contribuir al

planteamiento de mejoras en la atencioacuten hospitalaria

ademaacutes de servir de referente de atencioacuten para otrosestablecimientos de salud

El objetivo del presente estudio fue evaluar los cambiosen los resultados de las encuestas realizadas sobre los

niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo del InstitutoNacional de Salud del Nintildeo (INSN) de Lima Peruacute entrelos antildeos 2008 al 2010 El INSN es un establecimiento desalud del maacutes alto nivel de complejidad seguacuten la NormaTeacutecnica de Categoriacuteas de establecimientos de salud delMINSA (III-2) dedicado exclusivamente a la atencioacuten denintildeos y adolescentes menores de 18 antildeos

MATERIALES Y MEacuteTODOS

Se presenta un estudio observacional en el cual se em-

pleoacute la encuesta para la evaluacioacuten del iacutendice de insa-tisfaccioacuten del usuario denominada software para la eva-luacioacuten de encuestas de usuarios en salud (SEEUS) (15)este programa ha sido validado por el Ministerio de Sa-

lud del Peruacute y es usado para actividades de supervisioacuten

de establecimientos de salud para evaluar el grado de

satisfaccioacuten de los usuarios en los servicios de salud (16)

POBLACIOacuteN Y MUESTRA

La poblacioacuten estuvo conformada por los usuarios exter -nos (padres y acompantildeante del paciente) de las aacutereas de

consulta ambulatoria hospitalizacioacuten y emergencia delINSN en los antildeos 2008 2009 y 2010 Para la toma de lamuestra de estudio se consideroacute uacutenicamente un padre o

acompantildeante por cada menor en cada atencioacuten (en lasaacutereas de consulta y emergencia) o por cada menor hos-

pitalizado Para el caacutelculo del tamantildeo de la muestra sejoacute el nivel de conanza en 95 y el margen de erroresperado en 5 la proporcioacuten empleada fue aquella quecorrespondiacutea al antildeo inmediatamente anterior en cadaservicio (016 022 y 015 en consulta externa 017 019y 024 en emergencia 021 021 y 023 en hospitaliza-

cioacuten) Se procuroacute sistematizar la toma de muestra paralo cual se entrevistoacute a uno de cada dos usuarios externos

en el periodo julio-agosto de cada antildeo

PROCEDIMIENTOS

La entrevista a los usuarios externos mayores de 18 antildeosque aceptaron ser entrevistados se efectuoacute a la salida dela consulta externa previa vericacioacuten de haber recibidoatencioacuten ambulatoria a traveacutes de la inspeccioacuten de recetasy oacuterdenes de exaacutemenes auxiliares correspondientes al

mismo diacutea de la entrevista Similar procedimiento se aplicoacuteen emergencia En hospitalizacioacuten se entrevistoacute a la ma-

dre o tutor acompantildeante la duracioacuten de cada encuesta

fue de quince minutos aproximadamente La recoleccioacuten



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Rev Peru Med Exp Salud Publica 2012 29(4)483-89 Insatisfaccioacuten del usuario externo

de datos fue realizada por el personal de orientacioacuten enforma anoacutenima y sin uniforme Dicho personal recibioacute ca-

pacitacioacuten previa sobre teacutecnicas de entrevista por parte demiembros de la Ocina de Gestioacuten de la Calidad del INSN

INSTRUMENTOS

El SEEUS evaluacutea la insatisfaccioacuten en seis dimensiones

(capacidades meacutedicas higiene aspectos tangibles trato al

usuario tiempo y otros) (15) para el anaacutelisis se evaluaron

las seis dimensiones en cada una de las aacutereas de intereacutes

durante los tres antildeos que duroacute el estudio En aspectos tan-

gibles se analizoacute equipos apariencia sentildealizacioacuten y con-

fort En capacidades meacutedicas se indagoacute sobre explicacioacuten

del diagnoacutestico explicacioacuten del tratamiento explicacioacuten de

exaacutemenes capacidad de comunicacioacuten respuestas a inte-

rrogantes conocimiento de la enfermedad y dedicacioacuten al

paciente En trato del personal se preguntoacute sobre trato eneconomiacutea (caja) trato en admisioacuten y trato del meacutedico En

la dimensioacuten tiempo se averiguoacute sobre tiempo de atencioacuten

tiempo en caja tiempo de atencioacuten por enfermeras tiem-

po en traacutemite de atencioacuten tiempo en farmacia tiempo de

laboratorio y tiempo de servicios al diagnoacutestico En higiene

se interrogoacute sobre la limpieza del local La dimensioacuten otros

comprende privilegios disponibilidad de medicinas dispo-

nibilidad de laboratorios disponibilidad de servicios al diag-

noacutestico y privacidad de atencioacuten El puntaje miacutenimo que se

puede obtener en el SEEUS es 0 y el maacuteximo es 1 (15) con lo

cual se clasican el iacutendice de insatisfaccioacuten de cada dimen-

sioacuten en leve (0 - 020) moderado (gt 020 - 040) y severo(gt 040 ndash 1) El uacuteltimo indicador en las tres aacutereas evaluadas

fue ldquosi la causa por la que se vino a atender fue solucionadardquo

ANAacuteLISIS ESTADIacuteSTICO

Se realizaron anaacutelisis descriptivos que incluyeron

medidas de frecuencia porcentajes y promedios Para

asociar los niveles de insatisfaccioacuten medido por el indica-

dor ldquosolucioacuten del motivo de atencioacutenrdquo se aplicoacute la pruebade chi cuadrado con correccioacuten de Yates o prueba exactade Fisher seguacuten corresponda Para el procesamiento delos datos se usoacute el paquete estadiacutestico SPSS v150 Se

consideroacute un valor plt 005 como signicativo

ASPECTOS EacuteTICOS

Las encuestas se aplicaron a los padres o tutores que

expresaron su deseo de participar voluntariamente (con-

sentimiento verbal) Se garantizoacute la condencialidad delos datos obtenidos y se preservoacute la identidad de los

participantes El Proyecto fue aprobado por el Comiteacute deEacutetica Institucional del Instituto de Salud del Nintildeo (coacutedigoIRB0003278 Instituto de Salud del Nintildeo IRB 1)

RESULTADOS

El tamantildeo nal de la muestra fue de 2051 encuestadosdistribuidos de la siguiente manera 725 encuestados enconsulta externa (203 en el 2008 260 en el 2009 262 enel 2010) 680 encuestados en el servicio de emergencia(207 en el 2008 230 en el 2009 243 en el 2010) y 646encuestados en los servicios de hospitalizacioacuten (175en el 2008 205 en el 2009 266 en el 2010) El 984de los acompantildeantes fueron de sexo femenino estaacuteproporcioacuten fue maacutes notoria en emergencia (938) Se

encontroacute una mayor proporcioacuten de acompantildeantes congrado de instruccioacuten secundaria (627) en tanto quela procedencia encontrada fue mayoritariamente urbana(908) Cabe sentildealar que el 596 de los encuestadosmanifestoacute que acudiacutea por primera vez al INSN valorque se hace maacutes relevante en el aacuterea de consulta

ambulatoria donde el 783 de los encuestadosmanifestoacute que aquella era su primera atencioacuten en este

Tabla 1 Caracteriacutesticas de los acompantildeantes del usuario externo del INSN Lima Peruacute 2008-2010

Caracteristicas del acompantildeante

Consulta Externa(Ndeg=725)

Hospitalizacioacuten(Ndeg=646)

Emergencia(Ndeg=680)

Ndeg () Ndeg () Ndeg ()

Sexo Femenino 674 (934) 522 (816) 638 (938)Masculino 48 (66) 118 (184) 42 (62)

Grado de Instruccioacuten

Ninguno 2 (03) 5 (08) 2 (03)Primaria 95 (133) 87 (135) 47 (69)Secundaria 438 (612) 430 (668) 419 (617)Superior 181 (253) 122 (189) 211 (311)

Tiempo de Espera

Muy largo 94 (131) 86 (134) 11 (16)Largo 377 (525) 247 (384) 132 (194)

Adecuado 212 (295) 244 (379) 379 (558)Corto 34 (47) 62 (96) 153 (225)Muy corto 1 (01) 4 (06) 4 (06)

ProcedenciaLima Provincia 659 (911) 551 (858) 652 (959)Otras regiones 64 (89) 91 (142) 28 (41)

Atencioacuten previa en el INSNSi 157 (217) 389 (603) 279 (041)No 566 (783) 256 (397) 401 (059)

Edad en antildeos Media plusmn DE 333 plusmn 92 342 plusmn 94 324 plusmn 82

Nota El tiempo de espera descrito estaacute referido al tiempo que transcurre desde que el usuario llega a la institucioacuten hasta que es atendidoINSN Instituto Nacional de Salud del Nintildeo



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establecimiento (Tabla 1) En nuestra muestra el 80de los menores hospitalizados (incluyendo los sometidos

a intervenciones quiruacutergicas) contaban con Seguro

Integral de Salud (SIS) el cual cubrioacute su atencioacuten encontraste solo el 15 de los pacientes ambulatorios y

el 10 de los que acudieron a Emergencia teniacutean SIS

En la Tabla 2 se muestra los niveles de insatisfaccioacutenen las seis dimensiones de acuerdo a cada aacutereaestudiada Se encontroacute que los iacutendices de insatisfaccioacutenglobales correspondientes a los antildeos 2008 2009 y 2010en consulta ambulatoria fueron de 022 015 y 009respectivamente en hospitalizacioacuten fueron 021 023 y022 y en emergencia fueron 019 024 y 024 lo cualevidencia una marcada disminucioacuten de la insatisfaccioacutenen el aacuterea de consulta ambulatoria en tanto que eliacutendice de insatisfaccioacuten se mantuvo en hospitalizacioacuten

y mostroacute un ligero aumento en el aacuterea de emergencia

Siguiendo con este anaacutelisis ahora en cada una de lasdimensiones seguacuten servicio se encontroacute que en elaacuterea de consulta ambulatoria el iacutendice de insatisfaccioacutende usuarios disminuyoacute en las dimensiones aspectostangibles capacidades meacutedicas trato del personal e

higiene y solo se evidencioacute incremento en la dimensioacuten

otros En tanto que en el aacuterea de hospitalizacioacutense pudo ver que el iacutendice de insatisfaccioacuten para ladimensioacuten trato al personal disminuyoacute para cada antildeode estudio por el contrario se pudo ver un incremento

en la dimensioacuten capacidades meacutedicas En el aacuterea deemergencia se encontraron igualmente incrementos deeste iacutendice en las dimensiones capacidades meacutedicas e

higiene Todas las demaacutes dimensiones se mantuvieron

en el tiempo

En el anaacutelisis anual de cada una de las dimensiones en lastres aacutereas se vericoacute un nivel de insatisfaccioacuten moderadoen donde de 54 campos evaluados el 833 presentoacute uniacutendice de insatisfaccioacuten moderada y el 167 presentoacuteun iacutendice de insatisfaccioacuten leve en ninguacuten caso hubo

nivel de insatisfaccioacuten severo Se encontroacute que el menornivel de insatisfaccioacuten de usuario se registroacute en el antildeo2010 en el aacuterea de consulta ambulatoria en la dimensioacutenhigiene (001 IC000-002) en contraste esta mismadimensioacuten registroacute el mayor iacutendice de insatisfaccioacuten(025 IC020-030) en aacuterea de emergencia en elmismo antildeo Cabe sentildealar ademaacutes que tanto en elaacuterea de hospitalizacioacuten como en el de emergenciael menor nivel de insatisfaccioacuten fue constatado en ladimensioacuten capacidades meacutedicas en el antildeo 2008 sinembargo esta dimensioacuten decae para el antildeo 2010como se sentildeala liacuteneas arriba En resumen de los

nueve indicadores que tuvieron los menores iacutendices deinsatisfaccioacuten en antildeos consecutivos corresponden ala dimensioacuten capacidades meacutedicas (cinco de nueve)trato del personal (dos de nueve) tiempo (uno de

nueve) e higiene (uno de nueve)

En cuanto al grado de instruccioacuten se encontroacute que soloexistioacute asociacioacuten en el servicio de emergencia durante

el antildeo 2010 (p=0014) donde se evidencia mayoresporcentajes de insatisfaccioacuten en secundaria y superior ymenores en primaria (576 303 y 121) Cuandocomparamos la variable ldquosi la causa por la que se vino

a atender fue solucionadordquo encontramos que en el aacutereade consulta ambulatoria durante los antildeos 2008 2009 y2010 los resultados fueron signicativos (plt005) paralos indicadores ldquotiempo de la consultardquo ldquoel meacutedico leexplicoacute lo que tuvordquo ldquorespondioacute a las preguntas sobre su

Tabla 2 Dimensiones e iacutendices de insatisfaccioacuten del usuario externo

DimensionesConsulta ambulatoria Hospitalizacioacuten Emergencia

2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010

Aspectostangibles

024 022 020 023 025 025 023 025 025

(018-029) (017-027) (015-025) (017-030) (019-031) (019-029) (018-029) (019-030) (019-030)

Capacidadesmeacutedicas

012 009 005 010 020 022 015 021 023

(008-017) (006-013) (002-008) (006-015) (015-026) (017-027) (009-019) (016-026) (017-028)

Trato delpersonal

023 021 021 024 021 019 022 022 024

(017-029) (016-026) (016-026) (017-029) (015-026) (014-023) (016-028) (017-028) (019-029)

Tiempo019 019 018 022 021 024 020 023 020

(013-024) (014-023) (013-023) (016-028) (016-027) (018-029) (015-026) (017-028) (015-025)

Higiene024 025 001 025 024 025 029 025 025

(018-030) 019-030) (000-002) (018-031) (018-030) (019-030) (018-030) (019-030) (020-030)

Otros019 019 021 020 023 023 022 025 024

(014-025) (014-024) (016-026) (014-0263) (017-028) (018-028) (016-028) (019-030) (019-030)

Nota se muestran los iacutendices de insatisfaccioacuten e intervalos de conanza al 95




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enfermedadrdquo y ldquoconociacutea como tratar su enfermedadrdquo endonde el primer indicador corresponde a la dimensioacutentiempo y los restantes a la dimensioacuten capacidadesmeacutedicas En hospitalizacioacuten fueron signicativos(plt005) durante los antildeos 2009 y 2010 los indicadores

ldquotrato del teacutecnico de enfermeriacuteardquo ldquotrato del personal delaboratoriordquo y ldquofrecuencia de la sala de hospitalizacioacutenrdquodonde los dos primeros indicadores correspondiacutean a ladimensioacuten trato del personal y el uacuteltimo a la dimensioacutenhigiene En Emergencia fueron signicativos (plt005)los indicadores ldquoel meacutedico le explicoacute los exaacutemenesrdquolos antildeos 2009 y 2010 y ldquoconociacutea como tratar suenfermedadrdquo los antildeos 2008 2009 y 2010 Los dosindicadores corresponden a la dimensioacuten capacidadesmeacutedicas

DISCUSIOacuteNLa evaluacioacuten de la calidad tiene como propoacutesito

entender la magnitud y distribucioacuten de la calidad y coacutemo

se ve afectada por las caracteriacutesticas de la sociedad dela institucioacuten del personal de salud y por las categoriacuteasde pacientes (17) Desde el antildeo 2008 se inicioacute en el INSNla evaluacioacuten y supervisioacuten de la calidad con el indicador

satisfaccioacuten del usuario externo Su nalidad es obtenerinformacioacuten continua de la praacutectica de la atencioacutensanitaria con el objetivo de determinar si estaacute lograndoo no sus objetivos de acuerdo a los planes ejecutados

y determinar las causas de las deciencias para realizarlas correcciones oportunamente y vericar luego lasmejoras logradas

La mayoriacutea de pacientes incluidos en el presenteestudio procediacutean de Lima lo que se vericoacute en las tresaacutereas de atencioacuten (consulta ambulatoria hospitalizacioacuteny emergencia) Esto reeja la composicioacutenfundamentalmente urbana del paiacutes pero tambieacuten ladicultad de acceder a los servicios de salud de laszonas alejadas de la capital

La mayoriacutea de los pacientes hospitalizados teniacutea

cobertura del Sistema de Seguro Integral incluyendolos sometidos a intervenciones quiruacutergicas Esta es unavariable que hay que tener en consideracioacuten al interpretar

los resultados pues aquellos que pagan por un serviciode salud podriacutean tener expectativas y percepcionesdiferentes en relacioacuten a los que tienen cobertura deun seguro puacuteblico Por lo tanto la generalizacioacuten denuestros resultados a toda la poblacioacuten que se atiende

en el Instituto debe ser considerada con cautela

En consulta ambulatoria los aspectos de la dimensioacutencapacidades meacutedicas mostraron el menor nivel de

insatisfaccioacuten Una posible explicacioacuten para este

resultado es que se trata de pacientes cuyas causas

de consulta son frecuentemente maacutes sencillas y norequieren la urgencia de atencioacuten en emergencia o

la demanda continua y muchas veces prolongada

de equipamiento y personal que siacute se requieren en

hospitalizacioacuten Sus expectativas y necesidades sonmenores lo que corrobora los resultados del estudiode De Oliveira en el cual se encontroacute un buen nivelde satisfaccioacuten en pacientes ambulatorios (18) Lascapacidades meacutedicas o dimensioacuten teacutecnica en la que elusuario aprueba los conocimientos del personal de salud

para resolver el motivo por el que acude al hospital es

la que alcanza los menores niveles de insatisfaccioacuten loque tambieacuten estaacute en concordancia con lo descrito porGogeascoechea et al (19) Al igual que en otros informesen hospitales en el Peruacute la consulta ambulatoria mostroacutemenores iacutendices de insatisfaccioacuten que la encontrada

en las aacutereas de hospitalizacioacuten y emergencia (20) Demanera similar en un estudio en Meacutexico por PuenteRosas et al se hallaron resultados semejantes dondelos porcentajes de aprobacioacuten tuvieron una tendencia

mayor en atencioacuten ambulatoria con respecto a la

atencioacuten hospitalaria (21)

Existe la idea generalizada de que en los hospitales

puacuteblicos la atencioacuten es de menor calidad que la de los

establecimientos privados pero en estos uacuteltimos lainsatisfaccioacuten puede estar maacutes asociada a sus costosde atencioacuten que a factores como los evaluados por

nosotros En el estudio de Ramiacuterez-Saacutenchez et al se puso de maniesto que cuando la atencioacuten en losservicios privados fue denida por los usuarios comomala ello se debioacute baacutesicamente a los altos costos deesta (22) Hay un estudio singular realizado en Pakistaacutenen que los pacientes percibieron que la calidad en los

hospitales puacuteblicos era superior a la de los hospitales

privados (23) En el estudio de De Oliveira los pacientescon bajos niveles de ingresos y educacioacuten y que noencuentran otras opciones de atencioacuten mostraron altosniveles de satisfaccioacuten (18)

El nivel de insatisfaccioacuten en el servicio de emergenciapuede ser explicada en buena parte por el hecho de que

la atencioacuten se debe con maacutes frecuencia a enfermedadeso accidentes que ponen en riesgo inminente la vida del

paciente atencioacuten que requiere prontitud recursosespeciales y resultados inmediatos en la percepcioacuten de

los usuarios En esta aacuterea hay que tener en cuenta elestado emocional de los acompantildeantes de los pacientesque valoran mucho el tiempo de espera el cual quisieran

que se traduzca en rapidez de la atencioacuten como lodemuestra el estudio de Wong et al en Singapore (12)

Usualmente los usuarios de nivel superior muestran

mayores niveles de insatisfaccioacuten (2425) algo que




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nosotros no encontramos en ninguna aacuterea estudiadaen contraste con resultados de estudios realizados

en Trujillo y Arequipa en los que siacute se encontraronque los niveles de insatisfaccioacuten fueron mayores enencuestados con educacioacuten superior lo que reeja

mayores expectativas y conocimiento de sus derechos

por parte de los usuarios En general el grado deinstruccioacuten es un indicador del nivel socioeconoacutemicoLos de menor grado de instruccioacuten se relacionan con los

quintiles de riqueza maacutes bajos (26)

Los pacientes hospitalizados debido a la gravedad delpaciente o a la incertidumbre sobre su diagnoacutestico y

pronoacutestico estaacuten sometidos con frecuencia a situacionesde estreacutes y de frustracioacuten diaria lo que no ocurre con lamisma intensidad ni frecuencia en consulta ambulatoriaEn esta aacuterea los encuestados valoran la informacioacuten

diaria y desean permanecer el mayor tiempo posiblecon el nintildeo y tener un ambiente maacutes amigable (27) Ennuestro estudio la mayoriacutea de nintildeos atendidos fueronmenores de 5 antildeos (51) y comprensiblemente laspersonas responsables de su cuidado y las que fueronencuestadas fueron mujeres entre 30 a 34 antildeos

La principal ventaja de este estudio es que compara

los niveles de insatisfaccioacuten para tres periodos anualesconsecutivos y brinda informacioacuten uacutetil sobre la evolucioacutende las dimensiones con mayores fortalezas y aquellasque requieren mayor trabajo Esta informacioacuten constituyoacute

un instrumento importante que la gestioacuten del INSN utilizoacutepara planicar estrategias de mejora y fortalecimientode los servicios en las diversas aacutereas asistenciales

mencionadas Entre las medidas adoptadas paramejorar la calidad del servicio se incluyen medidas de

mejoramiento de la infraestructura de la sentildealizacioacutenmejoras en diversos pasos del proceso de atencioacuten para

reducir el tiempo de espera la reubicacioacuten del aacuterea deadmisioacuten y del ambiente de seguro integral de salud

para reducir el hacinamiento el acceso a la farmaciael dictado de cursos de buen trato al usuario y de clima

organizacional entre muchas otras

El estudio tiene limitaciones la primera es la posiblepresencia de un sesgo de medicioacuten ya que en el recojo

de muestra participaron entrevistadores institucionales

(personal de orientacioacuten) sin embargo cabe sentildealarque dicho personal es el que tiene un menor vinculo

institucional lo cual minimiza la posibilidad de

parcializarse a favor de la institucioacuten Otra limitacioacutenfue que en nuestro estudio no se incluyoacute el uso deotros instrumentos de vericacioacuten de la calidad en lasdiversas aacutereas instrumentos comuacutenmente utilizadosen la evaluacioacuten del tiempo real de espera del manejode casos vericacioacuten de la infraestructura de ladisponibilidad de equipos medicamentos e insumosentre otros ello no permite controlar la subjetividad delusuario externo producida en funcioacuten a si el motivo por elcual acudioacute en busca de atencioacuten fue solucionado o noEn estudios futuros se puede combinar el instrumento

que utilizamos con estos mencionados de modo quepodamos obtener una evaluacioacuten maacutes integral de la

calidad del servicio brindado

En conclusioacuten las dimensiones que tuvieron un mayoriacutendice de insatisfaccioacuten fueron aspectos tangibleshigiene y otros en hospitalizacioacuten y emergencia

durante el periodo de estudio frente a los cuales sehan efectuado mejoras cuyas repercusiones se estaacutenevaluando La dimensioacuten capacidades meacutedicas en

consulta ambulatoria mostroacute los menores niveles de

insatisfaccioacuten a lo largo del tiempo constituyendo una

fortaleza que debe utilizarse para mejorar auacuten maacutes elgrado de satisfaccioacuten del usuario externo

Contribuciones de autoria RS y DF contribuyeron en la or -ganizacioacuten del estudio DF y RM en la recoleccioacuten de datosademaacutes todos los autores participaron en la elaboracioacuten delproyecto anaacutelisis de datos elaboracioacuten de borradores del ma-

nuscrito y revisioacuten y aprobacioacuten de la versioacuten nal

Fuentes de fnanciamiento autonanciado

Conictos de intereacutes los autores declaran que entre ellos se

encuentran directivos del INSN que es la institucioacuten evaluada

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velopment o paediatric quality inpa-tient indicators or low-income coun-tries ndash A Delphi study BMC Paediatr20101090

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24 Secleacuten-Palacin J Darras C Satisaccioacutende usuarios de los servicios de salud Factores sociodemograacuteficos y de ac-cesibilidad asociados Peruacute 2000 AnFac Med Lima 2005 66(2)127-140

25 Ortiz Espinosa RM Muntildeoz Juaacuterez SLechuga Martin del Campo D orresCarrentildeo E Consulta externa en insti-tuciones de salud de Hidalgo Meacutexico seguacuten la opinioacuten de los usuarios RevPanam Salud Publica 2003 13(4)

229-23826 Peruacute Presidencia del Consejo de Min-istros Instituto Nacional de Estadiacutesticae Inormaacutetica (INEI) Peruacute EncuestaDemograacutefica y de Salud Familiar-EndesContinua 2010 Inorme PrincipalLima INEI 2011

27 Goldbloom RB Te evolution o pae-diatric hospitals Arch Dis Child 200590113-4

Correspondencia Roberto Shimabuku Direccioacuten Av Brasil 600 Brentildea Lima 5 PeruacuteTeleacutefono (511) 3300066 Correo electroacutenico rshimabukuisngobpe


Investigar para proteger la salud

REVISTA PERUANA DE MEDICINA

EXPERIMENTAL Y SALUD PUacuteBLICACUMPLIENDO SUS METAS Y

PROYECTAacuteNDOSE AL FUTURO

Antildeos

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1 Instituto Nacional de Salud del Nintildeo Lima Peruacute2 Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima Peruacute3 Facultad de Medicina ldquoAlberto Hurtadordquo Universidad Peruana Cayetano Heredia Lima Peruacutea Meacutedico doctor en Medicina b meacutedico magiacutester en Medicina c enfermera d estadiacutestico

Recibido 06-06-12 Aprobado 31-10-12

Los resultados de este estudio fueron presentados parcialmente en la XLIX Reunioacuten Anual de la Sociedad Latinoamericana de Investigacioacuten Pediaacutetrica2011 Guanajuato Meacutexico

Citar como Shimabuku R Huicho L Fernaacutendez D Nakachi G Maldonado R Barrientos A Niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo en el Instituto Na-cional de Salud del Nintildeo de Lima Peruacute Rev Peru Med Exp Salud Publica 201229(4)483-9

Rev Peru Med Exp Salud Publica

Artiacuteculo Original

NIVELES DE INSATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN ELINSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NINtildeO DE LIMA PERUacute

Roberto Shimabuku12a Luis Huicho123a Danitza Fernaacutendez12b Graciela Nakachi12bRuth Maldonado1c Armando Barrientos1d

RESUMEN

Objetivos Determinar los cambios de los niveles de insatisfaccioacuten del usuario externo del Instituto Nacional de Salud delNintildeo Lima Peruacute Materiales y meacutetodos Estudio observacional basado en un programa para la evaluacioacuten de encues-

tas de usuarios en salud (SEEUS) La poblacioacuten estuvo conformada por todos los acompantildeantes del usuario externo enconsulta ambulatoria hospitalizacioacuten y emergencia en los antildeos 2008 2009 y 2010 Para el caacutelculo del tamantildeo muestralse empleoacute la proporcioacuten de usuarios insatisfechos de cada servicio del antildeo anterior con un nivel de conanza del 95y un error estimado del 5 Resultados Se obtuvo una muestra de 2051 acompantildeantes en la cual se constatoacute unatendencia decreciente de los niveles de insatisfaccioacuten en consulta ambulatoria y un aumento de la insatisfaccioacuten en la di-

mensioacuten capacidades meacutedicas en hospitalizacioacuten y emergencia Se encontroacute ademaacutes iacutendices de insatisfaccioacuten menoresde 020 en las dimensiones capacidades meacutedicas en consulta ambulatoria En contraste los mayores iacutendices de insatis-

faccioacuten se encontraron en las dimensiones de higiene durante los antildeos 2009 (025) y 2010 (025) y otros en emergencia

durante el 2009 (025) Conclusiones Las dimensiones en las que hubo un incremento en el iacutendice de insatisfaccioacutenfueron aspectos tangibles higiene y otros en hospitalizacioacuten y emergencia Por otra parte la dimensioacuten capacidadesmeacutedicas en consulta ambulatoria mostroacute una disminucioacuten de los niveles de insatisfaccioacuten durante el periodo evaluado

Palabras clave Satisfaccioacuten del paciente Calidad de la atencioacuten de salud Salud del nintildeo Hospitales puacuteblicos Peruacute(fuente DeCS BIREME)

LEVELS OF DISSATISFACTION OF EXTERNAL USERS OF THEINSTITUTO NACIONAL DE SALUD DEL NINtildeO (NATIONAL

INSTITUTE OF CHILD HEALTH) IN LIMA PERU

ABSTRACT

Objectives To determine the changes in the levels of dissatisfaction of the external users of the Instituto Nacional deSalud del Nintildeo in Lima Peru Materials and methods Observational study based on a software to evaluate surveyscompleted by health care users (Software de Evaluacioacuten de Encuestas de Usuarios en Salud - SEEUS) The populationconsisted of every person accompanying external users to outpatient visits inpatient visits or emergency treatment in theyears 2008 2009 and 2010 To calculate the sample size last yearrsquos proportion of users dissatised with each servicewas used with an estimated error of 5 at a 95 condence level Results A sample of 2051 people was obtainedwhich revealed a decreasing trend in the levels of dissatisfaction with outpatient visits and an increased dissatisfaction inthe medical capabilities dimension for hospitalization and emergency services In addition a dissatisfaction index lowerthan 020 was registered in the medical capabilities dimension for outpatient visits In contrast the highest dissatisfactionindexes were registered in the hygiene dimension for 2009 (025) and 2010 (025) and in the others dimension foremergency services in 2009 (025) Conclusions The dimensions showing an increase in the dissatisfaction index

were tangible aspects hygiene and others for hospitalization and emergency services On the other hand the medicalcapabilities dimension for outpatient visits showed a decrease in the level of dissatisfaction over the evaluated period

Key words Patient satisfaction Quality of health care Health Child Public Hospitals Peru (Source MeSH NLM)



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INTRODUCCIOacuteN











































PROCEDIMIENTOS







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INSTRUMENTOS



































RESULTADOS













Tiempo de Espera

Muy largo 94 (131) 86 (134) 11 (16)Largo 377 (525) 247 (384) 132 (194)








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en el tiempo










2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010

Aspectostangibles

024 022 020 023 025 025 023 025 025

(018-029) (017-027) (015-025) (017-030) (019-031) (019-029) (018-029) (019-030) (019-030)


012 009 005 010 020 022 015 021 023

(008-017) (006-013) (002-008) (006-015) (015-026) (017-027) (009-019) (016-026) (017-028)

Trato delpersonal

023 021 021 024 021 019 022 022 024

(017-029) (016-026) (016-026) (017-029) (015-026) (014-023) (016-028) (017-028) (019-029)

Tiempo019 019 018 022 021 024 020 023 020

(013-024) (014-023) (013-023) (016-028) (016-027) (018-029) (015-026) (017-028) (015-025)

Higiene024 025 001 025 024 025 029 025 025

(018-030) 019-030) (000-002) (018-031) (018-030) (019-030) (018-030) (019-030) (020-030)

Otros019 019 021 020 023 023 022 025 024

(014-025) (014-024) (016-026) (014-0263) (017-028) (018-028) (016-028) (019-030) (019-030)





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Dis Child 2003 88 563-565




2008 30(5) 339-345








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pore Med J 2007 48(11)990



























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INTRODUCCIOacuteN











































PROCEDIMIENTOS







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INSTRUMENTOS



































RESULTADOS













Tiempo de Espera

Muy largo 94 (131) 86 (134) 11 (16)Largo 377 (525) 247 (384) 132 (194)








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en el tiempo










2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010

Aspectostangibles

024 022 020 023 025 025 023 025 025

(018-029) (017-027) (015-025) (017-030) (019-031) (019-029) (018-029) (019-030) (019-030)


012 009 005 010 020 022 015 021 023

(008-017) (006-013) (002-008) (006-015) (015-026) (017-027) (009-019) (016-026) (017-028)

Trato delpersonal

023 021 021 024 021 019 022 022 024

(017-029) (016-026) (016-026) (017-029) (015-026) (014-023) (016-028) (017-028) (019-029)

Tiempo019 019 018 022 021 024 020 023 020

(013-024) (014-023) (013-023) (016-028) (016-027) (018-029) (015-026) (017-028) (015-025)

Higiene024 025 001 025 024 025 029 025 025

(018-030) 019-030) (000-002) (018-031) (018-030) (019-030) (018-030) (019-030) (020-030)

Otros019 019 021 020 023 023 022 025 024

(014-025) (014-024) (016-026) (014-0263) (017-028) (018-028) (016-028) (019-030) (019-030)





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Dis Child 2003 88 563-565




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INSTRUMENTOS



































RESULTADOS













Tiempo de Espera

Muy largo 94 (131) 86 (134) 11 (16)Largo 377 (525) 247 (384) 132 (194)








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en el tiempo










2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010

Aspectostangibles

024 022 020 023 025 025 023 025 025

(018-029) (017-027) (015-025) (017-030) (019-031) (019-029) (018-029) (019-030) (019-030)


012 009 005 010 020 022 015 021 023

(008-017) (006-013) (002-008) (006-015) (015-026) (017-027) (009-019) (016-026) (017-028)

Trato delpersonal

023 021 021 024 021 019 022 022 024

(017-029) (016-026) (016-026) (017-029) (015-026) (014-023) (016-028) (017-028) (019-029)

Tiempo019 019 018 022 021 024 020 023 020

(013-024) (014-023) (013-023) (016-028) (016-027) (018-029) (015-026) (017-028) (015-025)

Higiene024 025 001 025 024 025 029 025 025

(018-030) 019-030) (000-002) (018-031) (018-030) (019-030) (018-030) (019-030) (020-030)

Otros019 019 021 020 023 023 022 025 024

(014-025) (014-024) (016-026) (014-0263) (017-028) (018-028) (016-028) (019-030) (019-030)





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Dis Child 2003 88 563-565




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en el tiempo










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Aspectostangibles

024 022 020 023 025 025 023 025 025

(018-029) (017-027) (015-025) (017-030) (019-031) (019-029) (018-029) (019-030) (019-030)


012 009 005 010 020 022 015 021 023

(008-017) (006-013) (002-008) (006-015) (015-026) (017-027) (009-019) (016-026) (017-028)

Trato delpersonal

023 021 021 024 021 019 022 022 024

(017-029) (016-026) (016-026) (017-029) (015-026) (014-023) (016-028) (017-028) (019-029)

Tiempo019 019 018 022 021 024 020 023 020

(013-024) (014-023) (013-023) (016-028) (016-027) (018-029) (015-026) (017-028) (015-025)

Higiene024 025 001 025 024 025 029 025 025

(018-030) 019-030) (000-002) (018-031) (018-030) (019-030) (018-030) (019-030) (020-030)

Otros019 019 021 020 023 023 022 025 024

(014-025) (014-024) (016-026) (014-0263) (017-028) (018-028) (016-028) (019-030) (019-030)





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Niveles de Insatisfacción Del Usuario Externo en El Instituto Nacional de Salud Del Niño de Lima,...

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