NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9802008

Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias - INDECOPICalle de La Prosa 138, San Borja (Lima 41) Apartado 145 Lima, Per

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua parala implementacin de sistemas de indicadores

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. Guide to implementation of indicators systems

2008-09-29la Edicin

R.0019-2008/INDECOPI-CNB. Publicada el 2008-10-26 Precio basado en 35 pginasLC.S.: 03.120.10 ESTA NORMA ES RECOMENDABLEDescriptores: Sistemas de gestin de calidad, gua para implementacin, sistemas indicadores

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9802008

Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias - INDECOPICalle de La Prosa 138, San Borja (Lima 41) Apartado 145 Lima, Per

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua parala implementacin de sistemas de indicadores

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. Guide to imp1ementation of indicators systems

2008-09-2913 Edicin

R.0019-2008/INDECOPI-CNB. Publicada el 2008-10-26 Precio basado en 35 pginasI.C.S.: 03.120.10 ESTA NOR.MA ES RECOMENDABLEDescriptores: Sistemas de gestin de calidad, gua para implementacin, sistemas indicadores

NDICE

pgina

NDICE

PREFACIO 11l

INTRODUCCIN v

1. OBJETO 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 1

3. CAMPO DE APLICACIN 2

4. DEFINICIONES 2

5. MARCO CONCEPTUAL 4

6. DISEO DE INDICADORES y CUADROS DE MANDO 76.1 Formalizacin del sistema de indicadores 76.2 Seleccin de indicadores 86.3 Denominacin del indicador 96.4 Forma de clculo. Especificacin del indicador y fuentes de 9

Informacin6.5 Forma de representacin 106.6 Definicin de responsabilidades 116.7 Definicin de metas y de objetivos 116.8 Construccin del cuadro de mando 12

7. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES 137.1 Generalidades 137.2 Formacin de las personas involucradas 137.3 Comunicacin y motivacin 147.4 Validacin de indicadores y cuadros de mando 15

8. APROVECHAMIENTO DE LA INFORMACIN 178.1 Generalidades 178.2 Toma de decisiones y definicin de las reas de mejora 178.3 Comunicacin de resultados 18

9. EXAMEN PEIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES 18y DEL CUADRO DE MANDO

9.1 Generalidades 189.2 Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando 199.3 Mejora del sistema 19

10. ANTECEDENTES 20

ANEXOS

ANEXO A (Informativo) EJEMPLOS DE INDICADORES 21ASOCIADOS A OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

ANEXO B (Informativo) EJEMPLOS DE FORMALIZACIN 23DE INDICADORES

ANEXO C (Informativo) EJEMPLOS DE REPRESENTACIN 28DE INDICADORES

ANEXO D (Informativo) EJEMPLOS DE CUADROS DE MANDO 30

11

PREFACIO

A. RESEA HISTRICA

Al La presente Norma Tcnica Peruana ha sido elaborada por el ComitTcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la Calidad, mediante elSistema 2 u Ordinario, durante los meses de marzo a mayo de 2008,. utilizando comoantecedente a la norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para laimplantacin de sistemas de indicadores.

A2 El Comit Tcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de laCalidad present a la Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de BarrerasComerciales No Arancelarias -CNB-, con fecha 2008-07-04, el PNTP 833.980:2008,para su revisin y aprobacin, siendo sometido a la etapa de Discusin Pblica el 2008-07-26. No habindose presentado observaciones fue oficializado como Norma TcnicaPeruana NTP 833.980:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Guapara la implementacin de sistemas de indicadores, la Edicin, el 26 de octubre de2008.

III

A.3 Esta Norma Tcnica Peruana fue tomada en su totalidad de la UNE66175:2003. La presente Norma Tcnica Peruana ha sido estructurada de acuerdo a lasGuas Peruanas GP 001:1995 y GP 002:1995.

B. INSTITUCIONES QUE PARTICIP ARON EN LA ELABORACINDE LA NORMA TECNICA PERUANA

Secretara INDECOPI

Presidente Erasmo Zorrilla Trisano

Secretario Susana Segovia Valer

ENTIDAD REPRESENTANTE

ETALONS.A. Arnelia Flores Vsquez

KIENVER S.A Ruperto Verona Kienle

QAS S.A.

INDECOPI

ENVIRONMENT & QUALITYSOLUTIONS S.A.c.

INASSA

CONSULTOR

CONSULTOR

CONSULTOR

CONSULTOR

---0000000---

Guillermo Zevallos Dvila

Minerva Mayorga Silva

Alberto Ruiz Almeida

Lupe Ognio de Muscari

Antonio Carpio Salinas

Mara Altamirano Echevarra

Cecilia Nieto Aravena

Oscar Valdizn Aste

IV

INTRODUCCIN

0.1 Generalidades

v

El grado de desarrollo del sistema de indicadores es un reflejo del nivel de madurez delas organizaciones, ya que la calidad de los indicadores para la gestin y la toma dedecisiones estn directamente relacionadas con la calidad de la informacin utilizada.

Esta Norma Tcnica Peruana facilita el establecimiento de indicadores y cuadros demando, que contribuyen activamente a la medicin de los aspectos concemientes alfuncionamiento de una organizacin y facilita la toma de decisiones. As mismo explicala relacin existente entre cuadros de mando, indicadores y objetivos.

Esta Norma Tcnica Peruana se ha elaborado utilizando como base el ciclo de vida delos indicadores y cuadros de mando representados en la figura 1.

Este ciclo se aplica ntegramente a la definicin y a la primera implementacin delsistema. Posteriormente se aplica parcialmente para adaptar el sistema de indicadores alas situaciones y realidades de la organizacin y asegurarse de su eficacia y eficiencia.

Elementos deDesarrollo Resultados Captulo deentrada la norma

-Grandes lneas 4de accin y MARCO CONCEPTUAL

Inecesidades de - -la organizacin III

-RelacinI entreobjetivos, indicadoresV cuadros de mando.

-Eventualmenteindicadores y

IDISEO DE

I-Indicadores y 5

cuadros de mando cuadros de mandoexistentes INDICADORES estructurados

-Definicin delfuncionamiento-Formalizacin

IIMPLEMENTACIN

I-Indicadores y 6

o::! cuadros demando==.,:: -Primera puesta en8

prctica

::: -Formacin,~ -Motivacin,

~ comunicacin

I Aprovechamiento I 7II

SEGUIMIENTO

I-Retorno deexperiencias de 8los usuarios -Pertinencia

-Satisfaccin de losusuariosAcciones a tomar

FIGURA. 1 - Ciclo de vida de los indicadores y cuadros de mando

0.2 Relacin con el requisito del captulo 8 de la Norma NTP- ISO 9001: 2000

De acuerdo con la NTP-ISO 9001: 2000, la organizacin debe planificar e implementarlos procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar laconformidad del producto, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.

VI

En este contexto, los indicadores y el cuadro de mando son instrumentos que vienen afacilitar la toma de decisiones, ya que proporcionan una informacin relevante sobre lasituacin y evolucin de una organizacin.

Con relacin a la NTP- ISO 9001: 2000, los indicadores permiten un seguimiento de laeficacia del sistema de gestin de la calidad, de la satisfaccin del cliente, de lasauditoras intemas, del producto y de los procesos (entre otros conceptos). Por ello,existe una relacin directa entre los indicadores y cuadros de mando y el requisito delcaptulo 8 de la NTP- ISO 9001: 2000 relativo a medicin, anlisis y mejora.

VIl

l

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9801 de 35

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua para laimplementacin de sistemas de indicadores

1. OBJETO

Esta Norma Tcnica Peruana establece las directrices para la definicin y el desarrollo deindicadores de gestin de cualquier proceso o actividad, de forma que sirvan eficaz yeficientemente para la toma de decisiones por los responsables de los procesos oactividades afectadas y, en consecuencia, sirvan para la mejora de las organizaciones.Asimismo y por extensin, establece una metodologa para la elaboracin de objetivos.

Todos los requisitos de esta Norma Tcnica Peruana son genencos, ya que abarcaindicadores de todo tipo de procesos y actividades, y se pretende que sean aplicables acualquier tipo de organizacin ya sea privada, pblica, grande o pequea.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Las siguientes normas contienen disposiciones que al ser citadas en este texto, constituyenrequisitos de esta Norma Tcnica Peruana. Las ediciones indicadas estaban en vigencia en elmomento de esta publicacin. Como toda Norma est sujeta a revisin, se recomienda aaquellos que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la conveniencia de usar lasediciones recientes de las normas citadas seguidamente. El Organismo Peruano deNormalizacin posee, en todo momento, la informacin de las Normas Tcnicas Peruanas envigencia.

2.1 Normas Tcnicas Peruanas

2.1.1 NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.Fundamentos y vocabulario.

2.1.2 NTP-ISO 9001:2001 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.Requisitos.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9802 de 35

2.1.3 NTP-ISO 9004: 2001 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.Directrices para la mejora del desempeo.

3. CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Tcnica Peruana se aplica a cualquier tipo de organizacin ya sea privada,pblica, grande o pequea.

4. DEFINICIONES

Para los propsitos de esta Norma Tcnica Peruana se aplican las siguientes definiciones:

4.1. accin de mejora: Resultado directo de la bsqueda de soluciones a lospuntos dbiles detectados.

4.2. criterio: Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento.

4.3. cuadro de mando: Herramienta de gestin que facilita la toma dedecisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la altadireccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su reade responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar yalinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con lasestrategias de la organizacin.

4.4. despliegue: Metodologa desarrollada con el propsito de trasladar losobjetivos estratgicos de la organizacin a las distintas funciones y niveles de laorganizacin.

4.5. estrategia: Plan estructurado para lograr los objetivos.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9803 de 35

4.6. indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente laevolucin de un proceso o de una actividad.

4.7. medida: Expresin del resultado de una medicin.

4.8. medicin: Accin y efecto de medir, de comparar una cantidad con surespectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la segunda est contenida en lapnmera.

4.9. mtrica: Criterio de medicin.

4.10. misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser de unaorganizacin.

4.11. objetivo: Algo ambicionado o pretendido.

4.12. objetivo del proceso: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con losresultados del proceso.

4.13. parmetro: Dato o factor que se toma como necesano para analizar ovalorar una situacin.

4.14. plan estratgico: Proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de unnegocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando objetivos cuantitativos,desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y asignando recursos para llevar acabo dichas estrategias.

4.15. propietario del proceso: Persona responsable de la gestin del procesoasignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organizacin necesariapara el ptimo funcionamiento del proceso.

4.16.el futuro.

visin: Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9804 de 35

5. MARCO CONCEPTUAL

Entre las actividades de la direccin de una organizacin se incluye la gestin de susprocesos. La dinmica de esta gestin consiste, por una parte, en determinar y desarrollarobjetivos, segn una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra,efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos.

Las caractersticas que identifican a los objetivos de un sistema de gestin son lassiguientes:

a) ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecucin de unobjetivo (por ejemplo: beneficios despus de impuestos> 4 millones);

b) ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad;

e) estar coordinados;

d) ser desafiantes y comprometedores;

e) involucrar al personal;

f) poder desarrollarse en planes de accin.

Los indicadores tienen por objeto proporcionar informacin sobre los parmetros ligados alas actividades o los procesos implementados. Las caractersticas que definen a losindicadores de un sistema de gestin son las siguientes:

a) simbolizan una actividad importante o crtica. Son ejemplos de indicadores:% mensual de reclamos recibidos, Productividad mensual, Facturacin mensual, %Absentismos, % Cuota de mercado, % de aparicin de la empresa en los medios decomunicacin frente a la competencia, etc.;

b) tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto valorado conobjeto de ser fieles y representativos del criterio a medir;

e) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores seexpresan normalmente a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin;

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9805 de 35

d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversin decapturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo;

e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolucindel concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar porsu capacidad para marcar tendencias;

f) ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validezde las medidas sucesivas;

g) ser fciles de establecer, mantener y utilizar;

h) ser compatibles con los otros indicadores del sistema implementados y portanto permitir la comparacin y el anlisis.

Para permitir analizar una situacin y tomar las acciones correctivas o preventivasnecesarias, la direccin debe conocer la informacin en tiempo real. La evolucin en eltiempo y las desviaciones con respecto a los objetivos sern los aspectos que msparticularmente interesen a la direccin y a los responsables de las reas afectadas. Porello, los cuadros de mando tienen por objetivo reagrupar y sintetizar los indicadores parapresentarlos de manera que puedan ser utilizados por la direccin de la organizacin y porlos responsables.

Los indicadores y los cuadros de mando son, por lo tanto, herramientas indispensables paradirigir una organizacin, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.Adems, pueden utilizarse para dirigir un sistema de gestin de la calidad.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9806 de 35

GRANDES LNEAS DE ACCIN (ESTRATEGIAS)-

'\7I OBJETIVOS (Nivel 1) I (QU DEBE LOI ,liI PLANES DE ACCiN I (CMOLOG

" ,.I OBJETIVOS (Nivel 2) IIo: ,li

~ I PLANES DE ACCiN IO~U " 7~ I I~

I OBJETIVOS (Nivel 3),liI PLANES DE ACCiN I

GRARSE)

RARLO)

FIGURA 2 - Marco conceptual para el diseo de indicadores

En general, las organizaciones establecen objetivos derivados de su visin y estrategias(vase la figura 2). As mismo, con el objeto de coordinar todas las actividades de laorganizacin hacia la consecucin de los objetivos generales (objetivos de nivel 1), muchasorganizaciones desarrollan un "despliegue" de objetivos a los niveles de gestin inferiores(objetivos de nivel 2, nivel 3, etc.). De esta forma se puede conseguir que los "planes deaccin" se desarrollen de forma coordinada.

En este contexto es muy interesante disear los indicadores en funcin de los objetivosestablecidos por una aproximacin descendente, de tal forma que al igual que existenobjetivos de nivel 1,2,3, etc., existan indicadores de nivel 1,2,3, etc.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9807 de 35

As mismo, con el objeto de conocer las necesidades de indicadores a desarrollar, convienetambin identificar a los clientes o usuarios de los indicadores y de los cuadros de mando(el responsable de la organizacin, de un equipo, de un proceso, un operario, etc.) ydeterminar, de acuerdo con stos, los elementos que mejor puedan contribuir a poner demanifiesto una situacin respecto a los objetivos establecidos.

En el anexo A se facilita un ejemplo de indicadores asociados a objetivos y estrategias.

6. DISEO DE INDICADORES y CUADROS DE MANDO

6.1 Formalizacin del sistema de indicadores

Este captulo especifica los conceptos que pueden considerarse a la hora de desarrollar losindicadores, basndose en las necesidades identificadas segn los criterios del captuloanterior.

Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello para conseguir esteobjetivo, cada usuario deber aplicar los criterios aqu indicados en funcin de susnecesidades.

Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los indicadores son lossiguientes:

seleccin del indicador;

denominacin del indicador;

forma de clculo: su especificacin y fuentes de informacin;

forma de representacin;

definicin de responsabilidades;

definicin de metas y objetivos.

NORMA TCNICAPERUAl'.JA

NTP 833.9808 de 35

En el anexo B se puede ver un ejemplo de un indicador formalizado.

6.2 Seleccin de indicadores

Este apartado responde a la pregunta "qu indicadores interesa poner en marcha?"

Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todosellos interesantes para la organizacin. No obstante, los recursos de toda la organizacinson limitados y por ello slo se deben desarrollar aquellos indicadores que son "rentables"para la organizacin, es decir, aquellos para los cuales la importancia de la informacinque simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su obtencin.

Para pnonzar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criteriosrelativos a las reas a valorar:

grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las accionesderivadas;

evolucin de los factores crticos de xito de la organizacin o rea evaluada(satisfaccin de clientes y partes interesadas, resultados econmicos, productividad,clima laboral);

evolucin de las reas, procesos o parmetros conflictivos o con problemasreales o potenciales. As mismo pueden considerarse los siguientes criterios:

la informacin sobre el costo y los recursos necesarios para establecer elsistema de indicadores: recopilacin de la informacin, tratamiento, documentacin,etc.;

la fiabilidad del proceso de captacin de la informacin y su explotacin, ascomo la capacidad en plazo y nivel de motivacin del personal involucrado paradesarrollar la actividad.

[

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.9809 de 35

6.3 Denominacin del indicador

Este apartado responde a la pregunta "sobre qu se quiere llevar la medida?"

La denominacin corresponde a la definicin del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidezde gestin, nmero de nuevos clientes, nivel de satisfaccin de los cursos impartidos,ndice de accidentalidad, productividad mensual, etc.

A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor y que nosean redundantes (formulando el mismo concepto de diferentes formas).

6.4 Forma de clculo. Especificacin del indicador y fuentes de informacin

Este apartado responde a la pregunta cmo se calcula?

La forma de clculo es el sistema que se emplea para procesar la informacin y llegar alresultado. Este apartado no slo puede recoger las definiciones de los trminos y lasobservaciones necesarias, sino tambin la periodicidad con la que se calcula el indicador:mensual, trimestral, anual, etc.

El indicador puede ser, por ejemplo:

un recuento;

un grado de medida o una estimacin sobre una escala de valor;

un porcentaje;

un ratio;

una nota estimada en funcin de una tabla de datos;

etc.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98010 de 35

Adems de establecer una denominacin, el indicador debe ser especificado de forma queno pueda generar malas interpretaciones. En este sentido se debe definir con detalle elconcepto que se quiere valorar. Por ejemplo: el indicador "rapidez de gestin comercial",puede quedar especificado como "plazo medio mensual entre la solicitud de oferta y suenvo". Muchas veces se emplean trminos que pueden ser entendidos de varias formas yaque no estn definidos o no lo estn con claridad, o se hace un uso particular de un trminocomn.

Con objeto de alcanzar un indicador fiable y comparable en el tiempo, es muy importantedefinir todos aquellos conceptos que puedan ser interpretados de diferente forma. De estamanera y con relacin al ejemplo anterior pueden suscitarse las siguientes dudas: lassolicitudes de oferta se refieren a su totalidad, o solo a la lnea de productos msimportante de la empresa?, las solicitudes de oferta se refieren tambin a lasrecopilaciones recibidas por telfono?, el "envo" se refiere al momento en el que eldepartamento comercial tem1ina la oferta o a la fecha real de envo?, etc. En ocasionesayuda mucho a interpretar el indicador, el hecho de aadirle un apartado de "definiciones".

As mismo, la especificacin del indicador debe hacer a ste representativo del conceptoque se desea conocer. Por ejemplo, si queremos conocer el absentismo anual, y laespecificacin la formalizamos como "nmero de horas de absentismo anual", puederesultar que si el personal de la organizacin aumenta o disminuye ese ao, se modifique elresultado de la medida, pero no debido al absentismo real, sino al incremento o decrementode planilla. Por ello, en este caso un indicador ms adecuado sera el porcentaj e deabsentismo sobre horas totales trabajadas.

As mismo, en aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relacin alas fuentes de informacin, conviene especificar cules son las fuentes empleadas paraobtener los datos utilizados en el clculo del indicador. Por ejemplo, a la hora de establecerun dato econmico anual el valor puede variar mucho si se toma el 31 de diciembre o el 1de enero.

6.5 Forma de representacin

Muchas veces es conveniente representar la evolucin del objetivo en un grfico quemuestre de forma expresa al personal involucrado los resultados alcanzados. De esta formase puede conseguir un mayor grado de implicacin en la actividad y una mayor rapidez a lahora de modificar una evolucin negativa.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98011 de 35

La informacin se puede representar de diferentes formas tales como:

diagramas (vanse ejemplos en anexo C): histogramas, sectores, radial,curvas, etc.;

tabla cifrada;

colores;

smbolos, dibujos, etc.

Para seleccionar si un grfico debe mostrar la mejora de forma ascendente o descendentees recomendable seguir el lema "los problemas disminuyen, las mejoras aumentan". Esdecir, todo indicador positivo (por ejemplo, rendimiento, beneficios, etc.) representa lamejora mediante un grfico (curva, barra, etc.) ascendente, mientras que todo indicadornegativo (plazo de entrega, % defectos, etc.) muestra su mejora en grficos quedescienden.

6.6 Definicin de responsabilidades

Conviene definir las responsabilidades para:

la recopilacin (o "captacin") de la informacin. Seleccionar a losresponsables de la recopilacin de la informacin, de entre las personas implicadasen los procesos medidos, permite integrar fcilmente las tareas de esta recopilacinen sus actividades habituales;

el anlisis y el aprovechamiento de los indicadores o cuadro de mando;

la comunicacin de los resultados a los responsables y personas autorizadas.

6.7 Definicin de metas y de objetivos

Con el objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestin y al control, es muycomn la representacin de los objetivos a alcanzar, o las metas a considerar junto a losindicadores relacionados.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98012 de 35

En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a definir metas para ciertosindicadores corno, por ejemplo, los siguientes:

mnimo y/o mximo a respetar sin modificar el proceso;

valor a conseguir;

consecucin sucesiva de valores en el tiempo.

6.8 Construccin del cuadro de mando

La finalidad de un cuadro de mando es la de evidenciar la necesidad de tomar accionespara alcanzar los objetivos previstos y mejorar los procesos. En su elaboracin esaconsejable estudiar la forma del cuadro de mando y la seleccin de los indicadores demanera que se facilite su lectura y la torna de decisiones.

Corno herramienta de gestin, un cuadro de mando debe poner en evidencia aquellosparrnetros de la organizacin que no se ajustan a los lmites establecidos por sta yadvertir sobre aquellos otros que se mueven en niveles de tolerancia de riesgo. Debetambin ser til para asignar responsabilidades y facilitar la comunicacin entre losdistintos niveles directivos permitiendo mejorar los resultados. Por ello, las informacionespresentadas en un cuadro de mando deben estar validadas por los usuarios de losindicadores y de los cuadros de mando.

Por todo ello, se deben considerar los siguientes aspectos:

presentar slo aquella informacin que resulte imprescindible, de una formasencilla, resumida y eficaz para la torna de decisiones. Se recomienda representar unnmero reducido de indicadores. Un cuadro de mando con un nmero de indicadoreselevado (por ejemplo 15), puede dificultar la visin de conjunto, y por tanto la tornade decisiones.

destacar lo relevante para una organizacin, poniendo en evidencia aquellosparmetros que no evolucionan corno estaba previsto, ya que se trata de unaherramienta de gestin;

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98013 de 35

simplificar su representacin mediante la utilizacin de grficos, tablas,curvas, cuadros de datos, etc. El juego de colores puede utilizarse para evidenciarcambios de estado, tendencias y situacin respecto a Una meta;

uniformidad en su elaboracin para facilitar las tareas de contrastarresultados entre los distintos departamentos y reas.

En el anexo D se facilita un ejemplo de cuadro de mando.

7. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES

7.1 Generalidades

La implementacin del sistema de indicadores y cuadros de mando, requiere no slo lacorrecta especificacin de los indicadores, sino tambin involucrar a las personas afectadasen su implementacin. Este segundo aspecto puede ser el ms difcil y por ello, debenconsiderarse adecuadamente los criterios aqu descritos sobre formacin, comunicacin,informacin y motivacin.

Este captulo describe, por tanto, los elementos que permiten involucrar positivamente alpersonal en la implementacin as como los elementos estructurales necesarios para ella.

7.2 Formacin de las personas involucradas

Con independencia de otros conocimientos especficos, es muy importante la formacin ysensibilizacin del personal de la organizacin involucrado en el rea o actividad evaluada,sobre los objetivos que persigue el sistema de indicadores, y sobre su sistema defuncionamiento.

La formacin impartida a los responsables de los indicadores, puede contemplar todos losaspectos sobre diseo, implementacin, aprovechamiento de la informacin y mejora quese indican en esta Norma Tcnica Peruana.

INORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98014 de 35

As mismo, es muy importante explicar cmo el resultado de los indicadores es fruto de lasactividades que realiza el personal involucrado en el rea o actividad evaluada, ya que estoincrementa la motivacin hacia la consecucin de los resultados del personal.

En este sentido, en aquellas organizaciones en las cuales se haya realizado una delegacinde autoridad hasta el nivel de rea, actividad o proceso evaluado por el indicador, puedeser muy efectiva la formacin del personal responsable, sobre las acciones que debenrealizar para impedir o corregir desviaciones sobre los objetivos marcados, y mantener losindicadores en los niveles de evolucin previstos.

7.3 Comunicacin y motivacin

La comunicacin tiene como objetivo sensibilizar al personal de la organizacin sobre losindicadores y cuadros de mando e inducirles a su participacin. Esta accin facilita lacolaboracin e inters en el sistema de indicadores, predisponiendo al personal en laaceptacin del mismo y a participar en las acciones que se deriven para alcanzar losobjetivos correspondientes. .

La comunicacin permite tambin mantener la motivacin de los participantes en elsistema ya que cada uno puede comprender la utilidad de su participacin y apreciar elimpacto de su esfuerzo, redundando en la efectividad de su implementacin. Por tanto, setrata de:

explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores trata de obtenerunos valores coherentes en el progreso de una actividad de la organizacin y no tienepor objeto sancionar;

informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolucin delos indicadores (tendencias, etc.);

procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personalinvolucrado.

La comunicacin peridica a las personas sobre el resultado de su trabajo, sirve paramejorar los resultados de la actividad evaluada. En este sentido, la visualizacin deresultados a travs de los indicadores puede suponer una motivacin y puede ayudar aproducir un cambio de cultura en las personas de la organizacin.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98015 de 35

As mismo, antes de comunicar los resultados de los indicadores, es muy importanteconocer el grado de confidencialidad de la informacin que se pretende difundir, con elpropsito de establecer un plan de comunicacin coherente con el nivel de divulgacin quese pretende obtener.

7.4 Validacin de indicadores y cuadros de mando

La validacin de los indicadores tiene por objeto comprobar que stos son tiles yrentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su costode obtencin, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se habandesarrollado dichos indicadores.

La validacin se realiza una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Pararealizar la validacin es muy importante considerar la opinin de los usuarios de losindicadores.

Como resultado de la validacin se debe tener una idea clara sobre la idoneidad de losindicadores o sobre su modificacin o sustitucin.

Durante la validacin se pueden valorar los diferentes aspectos que se consideran en estanorma. A continuacin se incluyen ejemplos de preguntas que el responsable puede utilizardurante la validacin:

es til el indicador?;

el indicador sirve para tomar decisiones?;

simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?;

es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastarlos resultados?;

la utilidad que genera compensa el costo de recopilacin de informacin ydesarrollo del indicador?

est suficientemente definido de tal forma que el resultado puede sercomparable en el tiempo, sin que exista dudas sobre la fiabilidad de los datos?;

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98016 de 35

es clara la representacin grfica utilizada?;

es redundante con otros indicadores ya existentes?;

es adecuada la periodicidad establecida?;

existe una forma ms sencilla de obtener la informacin?;

se aprovechan adecuadamente los medios informticos para optimizar elproceso de obtencin del indicador?;

se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que requiere elindicador?;

se comunica el indicador a las personas involucradas en el rea, actividad oproceso?;

etc.

La validacin de los cuadros de mando, tiene por objeto comprobar que stos son tilespara representar una visin del grado de cumplimiento de los aspectos ms crticos delrea, actividad o proceso, con los objetivos o valores asignados, y por tanto sirveneficazmente para tomar decisiones.

Para la validacin del cuadro de mando se puede utilizar un proceso similar al de losindicadores. De esta forma se puede utilizar un cuestionario de validacin como el anterior,aunque incidiendo en los siguientes aspectos:

aporta el cuadro de mando una visin global del rea, actividad o proceso?;

proporciona el cuadro de mando una visin del grado de cumplimiento delos aspectos ms crticos del rea, actividad o proceso con los objetivos o valoresasignados?;

se visualizan claramente las desviaciones de los resultados obtenidos sobrelo previsto?;

facilita el cuadro de mando la toma de decisiones?;

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98017 de 35

la utilidad que se obtiene, compensa el costo de desarrollo del cuadro demando?;

etc.

8. APROVECHAMIENTO DE LA INFORMACIN

8.1 Generalidades

El aprovechamiento de la informacin no pertenece al ciclo de vida del sistema deindicadores, sino que se corresponde con la utilizacin de los datos de salida de estesistema (vase la figura 1).

Sin embargo, se aborda en esta Norma Tcnica Peruana, ya que esta etapa justifica laexistencia del sistema de indicadores y cuadros de mando.

El anlisis de la informacin debe tener en cuenta el conjunto de indicadores representadosen el cuadro de mando, ya que la interpretacin del resultado de un indicador puedecambiar segn los resultados de los dems indicadores. Por ejemplo: en un proceso dehospitalizacin de pacientes, la informacin dada por el indicador "duracin de lahospitalizacin" resulta ms clara con la informacin dada por el indicador "ndice de re-ingreso".

As mismo, un indicador es una informacin objetiva, y por tanto no debe estar afectadapor influencias o justificaciones que cambien el resultado, ya que las valoraciones debenhacerse posteriormente a su obtencin, es decir en la fase de anlisis.

8.2 Toma de decisiones y definicin de las reas de mejora

La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite visualizar la diferencia entrelos resultados deseados y los resultados reales, as como la evolucin de un proceso segnsus objetivos, por ello facilita la toma de decisiones y permite identificar las reas demejora.

LNORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98018 de 35

En ocasiones, para disponer de la suficiente informacin para la toma de decisiones, puederesultar necesario realizar un anlisis ms profundo de algn aspecto representado por unindicador o comparar la informacin con la obtenida de otros indicadores.

A la vista de los resultados, el responsable del rea, actividad o proceso puede proponer alas personas autorizadas de la organizacin, las acciones a emprender para corregir latendencia detectada a travs del indicador y llevarla hacia el objetivo.

Las acciones de mejoras definidas pueden gestionarse de la misma manera que el resto deacciones emprendidas en el sistema de gestin de la organizacin (acciones correctivas,preventivas, etc.).

8.3 Comunicacin de resultados

La comunicacin de los resultados obtenidos del cuadro de mando permite:

realizar un balance de las acciones de mejora y de los resultados obtenidos;

poner de relieve tanto los xitos como los fracasos, para emprender lasacciones necesarias;

explicar los objetivos y los mrgenes de mejora previstos, e

involucrar al personal de la organizacin.

9. EXAMEN PERIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES y DELCUADRO DE MANDO

9.1 Generalidades

Es importante llevar a cabo un examen peridico del sistema de indicadores y cuadros demando para asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los objetivosdefinidos.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98019 de 35

Para ello es recomendable cuestionar la utilidad y el costo de obtencin de los indicadoresy la elaboracin de los cuadros de mando. Este examen puede realizarse, por ejemploaprovechando una revisin de los objetivos de la organizacin, mediante una encuesta a losusuarios, o analizando su alineamiento con los nuevos objetivos.

9.2 Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando

Un indicador puede resultar obsoleto cuando:

han sido definidos nuevos objetivos por la organizacin, o han evolucionadoestos objetivos;

ha cambiado el responsable, el cliente de los indicadores y de los cuadros demando o han evolucionado las expectativas;

el aspecto representado por el indicador no permite medir la diferencia conlos objetivos o ya no es significativo (por ejemplo: se cerr la accin, el aspecto novara, etc.).

As mismo, es necesario asegurar que los usuarios estn satisfechos del sistema deindicadores y cuadros de mando en funcin de sus necesidades, y que estos ltimoscumplen con los criterios de calidad establecidos.

Cuando se demuestre que uno o varios indicadores ya no son tiles, o no son objeto deseguimiento, es importante conocer la causa y cuestionar su mantenimiento.

9.3 Mejora del sistema

Segn los resultados de las evaluaciones peridicas, se deben mantener, modificar osuprimir los indicadores existentes, o crearse nuevos indicadores. La formalizacin deestos exmenes permite disponer de un sistema de indicadores y cuadro de mandoactualizado y fomenta la mejora continua de la organizacin.

Se recomienda llevar a cabo estas acciones segn el ciclo de vida completo o parcial de losindicadores y cuadros de mando segn la figura l.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98020 de 35

Las acciones de mejora del sistema de indicadores y cuadros de mando pueden llevarse acabo de la misma manera que otras acciones de mej ora emprendidas en el sistema degestin de la organizacin.

10. ANTECEDENTE

UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad Gua par alaimplantacin de sistemas de indicadores

;

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98021 de 35

ANEXO A(INFORMATIVO)

EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS AOBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

Objetivos nivel Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2 Indicadores nivel 21

Estrategias Objetivos Indicadores Planes de accin para Indicadores asignadosmarcadas anuales relacionados con el cumplir los objetivos para el control, gestin ypor el plan derivados del control de gestin del nivell seguimiento de losestratgico plan estratgico y seguimiento de objetivos

objetivosDiversificar Alcanzar un 10% - % de facturacin . Diseo de 5 nuevos - N de nuevos productosla gama de de la facturacin alcanzada con productos en el rea de desarrolladosproductos con nuevos nuevos productos I+D - N de unidades vendidas

productos - N de clientesAdqullir2 patentes - N de patentes adquiridas

Intemacio- Aumentar las - ventas mensuales Abrir 3 nuevas oficinas - N de nuevas oficinasnalizacin ventas en Europa en Europa en los pases europeos abiertas en Europa.

en un 25% de mayor potencial de - Ventas mensuales pordesarrollo oficina

Ser lderes en - % de cuota de - Aumentar la red de - N de puntos de ventaventas en Francia mercado distribucin

- ventas mensualesen Francia

La lista de indicadores recopilacin a continuacin se da a ttulo indicativo y en ningncaso es exhaustiva. En los ejemplos de objetivos se han cuantificado el 5 % Y el 100 %como valores, aunque en los casos particulares se ajustaran los objetivos a la situacinconcreta para hacerlos realistas y alcanzables.

Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadoresGestin - Mejora de la rentabilidad financiera en un 5 % - Margen neto /margen brutoFinanciera - Tasa de cobertura

- Plazo de coberturaRecursos - Aumentar el % de personal formado en un 5 % - Porcentaje de personal formado/personalHumanos - Reducir el absentismo en un 5 % a formar

- reducir la rotacin del personal en un 5 %. - Tasa de absentismo- Rotacin del personal: nmero desalidas/efectivos totales

Recursos - Reducir el n de horas de paro de equipos y - Tasa de utilizacin de un equipo o de unamateriales mquinas en un 5 %. Reducir el n de horas de instalacin

paro por avera. - Tasa de no disponibilidad (o tasa de- Reducir las horas de espera de reparacin en un averas)5% - Plazo de intervencin.

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98022 de 35

Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadoresSistema de - Documentacin actualizada en un plazo mximo - Das de retraso de la puesta a disposicininformacin de 1S das (catlogo de productos, precios, etc.) del catlogo actualizado/oferta del

producto.Comercial - Incrementar la materializacin de los contratos - Tasa de ofertas convertidas en pedidos

en un S % - Tasa de desercin: nmero de clientes- Aumentar el % de clientes que pasan nuevo perdidos/nmero total de clientespedido en un plazo, por ejemplo, de 6 meses, - Permanencia media del cliente en la(depende del tipo de producto) empresa

- Aumento de la cuota de mercado en un S % - Evolucin de la cartera de pedido- Aumentar la facturacin en los productos ms - Evolucin de cuotas de mercadorentables en un S % - Contribucin (porcentaje) a la

- Aumentar el % de las ventas en productos facturacin de los S productos msnuevos en un S % rentables

- Porcentaje del volumen de ventasgenerado por los nuevos productos

Gestin de - No superar el 5% de modificaciones sobre las - Nmero de modificacionesproyectos aceptadas en los datos de partida aprobadas/datos de partida

- Respeto de los plazos en un 100 % - Tasa de tareas realizadas en los plazos- Realizacin del 100 % de las tareas previstas deseados

- Tasa de realizacin de las tareasDiseo, - Materializacin del 100 % los proyectos de - Tasa de proyectos de desarrollo puestosdesarrollo, desarrollo en los plazos previstos en el mercado (nmero de proyectosindustrializa - Preparacin del 100% de la produccin (o de la puestos en el mercado/nmero decin realizacin) en los plazos previstos proyectos en curso)

- Plazo de puesta en el mercado de losproyectos de desarrollo

- Tasa de disponibilidad de losequipamientos de realizacin

Compras - Reducir el n de no conformidades de - Tasa de no conformidades de losproveedores en un S % productos entregados por el proveedor

(plazo de entrega, cumplimiento con lasespecificaciones, cantidad)

Realizacin - Cumplimiento de los plazos de produccin - Tasa de retrasos(de fabricacin o de(bienes y servicios) en un 100% encargo)

- Reducir las no confonnidades de los productos y - Tasa de no confonnidad(de productosservicios en un S % entregados o de servicios realizados)

- aumentar la rapidez de respuesta al cliente en un - Plazo de respuesta a demandas de5% asistencia.

Medida del - Aumentar la Conformidad de productos y - Tasa de no conformidad de productosproducto servicios en un S % entregados o de servicios realizados.

- Reducir el tiempo de respuesta de lasreclamaciones de los clientes en un S %

Satisfaccin - Aumentar la satisfaccin del cliente en un S % - Tasa de satisfaccin de los clientesde los - Reducir el tiempo de respuesta de las quejas de (encuestas, sondeos, etc.)clientes los clientes en un 5%. - Tasa de quejas

- Plazo medio de respuesta a las quejasResolucin - Aumentar el n de problemas resueltos en un 5% - Porcentaje de acciones correctivasde - Reducir el tiempo de espera de tratamiento de cerradas.problemas las causas de los problemas identificados en un - Tasa de problemas resueltos/problemas

5%. identificados.-

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98023 de 35

ANEXOB(INFORMATIVO)

EJEMPLOS DE FORMALIZACIN DE INDICADORES

PROCESO DE FABRICACIN

Misin: Cumplir el programa de fabricacin en el nivel adecuado de calidad y costos, conlos recursos establecidos.

Tareas:

Fabricacin (ExtrusinlConfeccinl Almacenamiento/Mantenimiento)Compra a terceros (Producto semi-elaborado/Producto final)Compra de materia prima y auxiliaresGestionar los almacenes (MP y productos semi-elaborados)

Responsable del proceso:

Gerencia de Produccin.

Indicadores: Responsable y periodicidad

Indicadores de 10 nivel Responsable PeriodicidadCosto de transformacin por seccin Administracin MensualIndicadores de 20 nivel Responsable PeriodicidadProduccin (kg) por seccin Gerente de Produccin Mensual

Mermas Gestin Calidad Mensual

N paradas de confeccin Gerente de Produccin MensualN bobinas defectuosas Gerente de Produccin MensualRendimiento de confeccin y extrusin Gerente de Produccin Mensual

Gasto de mantenimiento Gerente de Produccin Mensual

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98024 de 35

PROCESO DE ENTREGA

Misin: Poner a disposicin del cliente el producto que l dice que quiere y dnde 10quiere, correctamente identificado.

Tareas:

EntregaControlar el almacn de producto finalSeguimiento de las entregas/transportistasGestin logstica (tamao de lotes, entregas, etc.)

Responsable del proceso:

Gerencia de Logstica.

Indicadores: Responsable y periodicidad:

Indicadores de 1 nivel Responsable PeriodicidadN incidencias en la entrega Jefe de Almacn Semanal

Atrasos en las entregas Gerente de MensualLogsticaIndicadores de 2 nivel Responsable PeriodicidadAnlisis del tipo de incidencias de atrasos en las Gerente de Mensualentregas Logstica

Indicador: N incidencias en la entrega

Fuente de informacin:

Hojas de incidencia

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98025 de 35

Forma de clculo

(NO de incidenciaslN de entregas) x 100

Forma de representacin:

Grfico de lneas semanal

Indicador: Atrasos en las entregas

Fuente de informacin:

Informe de retraso en la entrega con respecto a la fecha prevista

Forma de clculo:

(NO de entregas atrasadaslN de entregas totales) x 100

Forma de representacin:

Grfico de lneas mensual

PROCESO DE MANTENIMIENTO

Misin: Mantener los equipos productivos en un nivel de disponibilidad suficiente paracumplir con el programa de fabricacin.

Tareas:

Revisar equiposReparar equiposControlar herramientasGestionar repuestos (stock mnimo, inventario, etc.)

Responsable del proceso:

Jefe de Mantenimiento

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98026 de 35

Indicadores: Responsable y periodicidad:

Indicadores de 10 nivel Responsable Periodicidad

Disponibilidad del equipo Jefe de SemanalMantenimiento

Indicadores de ZO nivel Responsable Periodicidad

Anlisis del tipo de avera Jefe de MensualMantenimientoAnlisis y clasificacin de las horas de

Jefe deparo (tiempo de reparacin, falta de Mantenimiento Mensualrepuestos)

Fuente de informacin:

Hojas de paro por mantenimiento correctivo.

Forma de clculo:

horas de marcha programadas - horas mantenimiento correctivo X 100horas de marcha programadas

Forma de representacin:

Grfico de barras semanal

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98027 de 35

~o ~ .!:l o, ..o :; S -:-.... ':: ,{R ~ "" .. -'

t 1"""" t ( Iz'):.-.;?loC) s1Q~@ .:':*

r;.. "(-..:t. o I R:..

I

S ~."..:. lo'a s-- R2 !!!-J."1

~.C

'O :1,,,.....,. ~oI< 5- 0.,~t;~ ~ 8" !:":l ~i.T\ Q,o '1'.- 'O v .~,

~ ],~

"oo ...... .o

E J:l.-:

i:1",.-, g;

~ Iil' -"'O -

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98028 de 35

ANEXOC(INFORMATIVO)

EJEMPLOS DE REPRESENTACIN DE INDICADORES

Grfico de lneas. Valores parciales,...----

100

80

6040

20O+-~~~~~-'--~-r~~~~-

1 2 3 4 6 G 7 8 9 10 11 12

Permite seguir la evolucin de los valoresalcanzados por un parmetro en cada unidadde tiempo.

Porcentaje de pedidos entregados atiempo en el mes.

- Productividad mensual de la planta.Tasa diaria de disponibilidad de unequipo.

- Porcentaje de productos conformes en elmes.

Grfico de barras

--60

""o -0 o-J -_0-. 0--'--'..-l~j..0- _.4020o

B o EA e

Permite comparar los valores alcanzados deun parmetro por distintas unidades en undeterminado momento:

- Tasa de productividad por tcnico.- Tasa de supervivencia al ictus por

unidad hospitalaria.- Porcentaje de clientes muy satisfechos

por punto de venta.Grado de disponibilidad de producto porun punto de venta.

F

Grfico radialCOfTlpreSQf

100

Turbin:a Recuperado,-

Permite comparar los valores alcanzados endiversos parmetros por distintas unidadesmediante la observacin de las reasabarcadas:

Tasa de disponibilidad de equipos endistintas plantas.Grado de satisfaccin del cliente endistintos parmetros por planta.

Grfico de lneas. Valores acumulados

Permite seguir el progreso de los valoresacumulados de un parmetro desde el origende tiempos:

Facturacin.- Nmero de unidades producidas.

Consumo de energa.Horas de marcha de un equipo.

NORMA TCNICAPERUANA

Grfico de sectores

Permite comparar la contribucin de distintosfactores a un total en un determinadomomento:

- Cuota de mercado.- Distribucin de las ventas por

mercados.- Distribucin del producto no

conforme por tipo de defecto.- Distribucin de los clientes segn

su grado de satisfaccin.

NTP 833.98029 de 35

Grfico de barras a iladas

Permite comprar la evolucin de lacontribucin de distintos factores a un total:

- Costo del producto por elemento(estructura, equipos y motor).Costo del producto por proceso ( compras,produccin, distribucin).Contribucin de los productos A, B YC alas ventas.Nmero de reclamaciones por causa(producto, plazo, documentacin).

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98030 de 35

ANEXOD(INFORMATIVO)

EJEMPLOS DE CUADRO DE MANDO

El cuadro de mando que se presenta a continuacin slo pretende mostrarse a ttuloilustrativo. Se ha utilizado el enfoque de agrupar los indicadores segn distintasperspectivas, lo que viene siendo cada vez ms habitual en el diseo de los cuadros demando.

En el ejemplo se proporciona infamacin de una organizacin que desarrolla y mantienesistemas inforrnticos para su comercializacin.

ENFOQUE:

AL CLIENTE

Nivel del servicio de los equipos

1.000

UJ 0.990"'""".:r:".:2 0,980UJlJrt.Q 0.970o,

0.960

I~~~

..~ .. I ~.I. , T -p- ...o;;. .....:-. < - I - - -- - -- --~ I - ., ~~- - ~ t--._. ... 'Ir -----..

!

,

.~-- -

I1 2 3 4 5

Objetivo Realizado Tendencia

PERIODOS

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98031 de 35

Tiempo de solucin de peticin de servicio (horas):

4

3Vl.,(a::

2oI

1

O

.... .... ~~ ... 'Y ....-___ c_ - T- :----.! ~.- ...- ... - '"""'- - --....-

i

1 3 4 5

Objeuivo Realizado+ Tcndetlcia

PEiRIODOS

AL PROCESO:

ndice de eficacia de costos

IEC Costo presupuestado trabajo hecho (CPTH)Costo real trabajo hecho (CRTH) .

ndice de variacin de costos

IVC = [(CPTH - CRTH) I CPTH] x 100

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98032 de 35

lEC I Ive1.2:l--------+-------__+-------_+_------__~ 20

1.0:l-l----~=-~--------+--------+---------I1S

0.8j---........,,k---__+-----=-..=....,.......--+---------j----------4.10

j-------__+---~---_+_---=~---+--~~----40

O.2l--------+-------+--------+-----------l - 5

0.0 -101--------+-------_+_-------+--------4I Proyecto 1 Proyecto 2 Proyecro 3 Pro vecto 4 rF.C

ivcLimite IECLfruite TVe

ndice de extensin de defectos

IED Defectos detectados1 000 lneas cdigo fuente

30

.... ~T ....-- T

~V

. _. /""""../~ -...-- - ---- ...........-.. - --....... .-.... .... --

1 2 J 4 5 6 7 8

UD

40

20

10

0.0

MES DEL PROYECTO

En e! mes Acumulado

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98033 de 35

ECONMICO:

- Beneficios = Ingresos - Costos

L!, 300 M.S!. 1------t------+_----::~_r_----__t_--oLf)

~ 200 M.S!. t------t-----...."....:::..------:;;so-""f'-----__t_--.lt.!

~ 100 M.S!.~-::....::::::::::::~~~_:;;;;_4~~~==t=~~-+_--

EUROS 150.000

45,000

400 !\'I.S!. t---------7-----+---------7----;=---+--

Ot---~--~~~--+_----~----__t_--

- 100 M.S!. r--~---+-----+-~---+-----+--,

2

PERfODOS Costos Ingresos+ B'll(>firios

Ventas por empleado

40,000 1----

35,000

30.000

25,000

20.000

PERIOC>O$

Realizado ~ Tendcrc ia

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98034 de 35

INNOVACIN Y APRENDIZAJE:

ndice horas formacin (IHF)

IHF= Horas de formacin por empleado x 200Horas de trabajo trimestrales

5% (20):

IHF

15% (60)

25% (50)

10% (40) .

7,5 % (30)

o:

PERIO!)OS

&~'~~'1lll Horas presupuestndas!~~1~,}*~Horas reales

Duracin

NORMA TCNICAPERUANA

NTP 833.98035 de 35

ndice horas formacin (IHF)

Nmero innovaciones

IHF ( ----------) /200(NO procesos + productos) actuales

30~~r-------------~-------------+------------~r-------------,

N" innovaciones previstas~~~~"i1N" innovaciones implern.entadast_:J Deffiacin--- Tendencia ( acumulada)