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Nuevas tecnologías para el análisis de procesos y su impacto en la cobranza
Adriana Ramirez Lider Practica sector Financiero America Latina
Verint Systems
Presiones Externas
• Reformas financieras • Normativas gubernamentales y entes reguladores • Incremento competencia • Clientes más exigentes • Apertura mercados • Incremento población bancarizada
Presiones Internas
• Aumentar la productividad • Reducir costos operativos • Generar diferencias competitivas • Maximizar uso de los recursos • Incrementar recuperación de cartera • Gestionar el desempeño del personal • Mejorar servicio y satisfacción de clientes
Qué Dicen los Analistas?
Source: CapGemini, Becoming a customer-centric bank by leveragindg data - 2013
Source: John Goodman, co-founder TARP, SpeechTek 2006
Source: McKinsey, Optimizing Backoffice Operations - 2013
Clientes
Mercadeo Back Office Contact Center
Sucursales
Silos de Información
Eliminar los Silos
7
Retos Back-Office
Silos de información
Fragmentación de procesos
Escasa visibilidad del desempeño
Múltiples sitios , Múltiples funciones
Status Quo
Sistemas no integrados
Actividades manuales
Captura de Datos: • Capturar interacciones desktop,
conversaciones de Audio, Volúmenes de actividades y datos
Estandarización: • Definición mejores practicas, Visibilidad
y trazabilidad de procesos
Análisis de información oportuna:
• Balance Cargas/Actividades • Trabajo en Proceso (WIP) • Determinar costos por unidad de
negocio • Optimización de recursos • Cumplir Niveles de Servicio (SLAs)
Retos Tecnológicos Retos Operativos
Metodologias Tradicionales
• Lean: Minimizar picos y valles en la producción
• Six Sigma: Minimizar variabilidad y cuellos de botella al incrementar la calidad de cada proceso
• Re-Ingenieria de Procesos: Diseño óptimo de cada proceso
• TQM: Principal enfoque a cadenas de abastecimiento
Limitaciones? Falta herramientas automatizadas que
garanticen sostenibilidad y trazabilidad
Ejecución Efectiva
DISTRIBUIR
Customer Care
Management Sales & Marketing
Retail / Branch
Human Resources
Back Office Product Management
Phone Calls
Social Media
Live Online Chat
Online & IVR Surveys
Mobile Surveys
Online Engagement
Analytic Tools
Analsis of Big Data
VISION
Voice of the Employee
Gobierno
Sistemas
Procesos
Cultura
Organización
Excelencia Operacional
Capitalizar cada oportunidad Vision empresarial no individual
Tiendas /Sucursales Contact Center Back Office Mercadeo/Experiencia del Cliente
Dirección
1-2% Incremento lealtad a
la Marca
23-29% 15-25% 12-15% Ganancia en
Eficiencia
Excelencia Operacional
Ganancia en Eficiencia
Ganancia en Eficiencia
Sinergia Corporativa Interacción con Cliente:
Contact Center / Sucursales/Web/Social Media CLIENTES BACK OFFICE
Análisis de riesgo Procesamiento de
productos/servicios Envios / Despachos Facturación Cobranza Reclamaciones
• Elminar reprocesamientos (10%-30%) • Eliminar llamadas repetidas( 15-20%) • Respuestas mas acertivas para satisfacer al cliente (40% - 55%)
Entrada Ordenes/ Pedidos Requerimientos/ Quejas
Beneficios Esperados
Aumentar Satisfaccion de clientes • Reducción Backlog • Automatización procesos • Visibilidad de productividad • Pronostico de picos y valles
Optimización Recursos • Reducción sobre-estimacion de recursos • Planeacion y asignacion eficiente (-15% a 35% FTE) • Agilidad de la operación (-30% tiempo)
Motivación Empleados • Empoderar para auto-gestionar • Inclusion de preferencias • Balance y equidad
Description StandardMonthly Volume
Total Hours Required
Actual FTE Required
Percent of Total
FTE
WORK AREA: RESEARCH
WORKLOAD/REQUEST DISTRIBUTION 1 in 45 mins 22 16.50 0.10 1.9%SINGLE ITEM REQUEST 1 in 10 mins 193 32.17 0.19 3.8%SINGLE STATEMENT REQUEST 1 in 12 mins 105 21.00 0.12 2.5%STATEMENT RECONSTRUCTION 1 in 14 mins 264 61.60 0.36 7.3%DEPOSIT RECONSTRUCTION 1 in 12 mins 111 22.20 0.13 2.6%SUBPOENA PROCESSING 1 in 1.5 hrs 112 168.00 0.97 19.8%WALK SUBPOENAS TO MAIL ROOM 1 in 5 mins 44 3.67 0.02 0.4%PROCESS MAIL W/NO SPECIFIC UP ADDRESS 1 in 10 mins 1,750 291.67 1.68 34.4%SINGLE TRANSACTION ITEMS OVER $10,000 REPORT 1 in 30 mins 22 11.00 0.06 1.3%EQUIPMENT/MAINTENANCE ISSUES 1 in 1.5 hrs 4 6.30 0.04 0.7%PROBLEM RESOLUTION 1 in 2 hrs 22 44.00 0.25 5.2%
Volume-related Activities Sub-Total 678.10 3.91 79.9%
UTILIZATION ALLOCATION 15% N/A 101.72 0.59 12.0% HOLIDAY/ABSENCE ALLOCATION 9% N/A 68.62 0.40 8.1%Additional Activities Sub-Total 170.34 0.98 20.1%
Total 848.44 4.89 100.0% Current FTE 8.00 Over/(Under) Capacity 3.11
Modelo provee medida de utilización de recursos
Plan de Capacidad
Modelo Madurez Back-Office
Ad hoc
Repetible
Managed
Optimized
• Mindset: Habilitamos la sincronía y sinergia empresarial !!
• Métricas: Sistemático mensual/semanal • Herramientas: Base de Datos empresarial, Plan de
Capacidad centralizado, Administración recursos
• Mindset: Productividad y Calidad como diferenciador competitivo
• Metricas: Diario/Intradia • Herramientas: Scorecards,
Forecast, Benchmarks, Quality Monitoring, Coaching
• Mindset: Todos deben seguir los mismos procesos, es muy sencillo !!
• Métricas : Evaluación periódica Semestral /Trimestral • Herramientas: Hojas Cálculo, Repositorio Centralizado
• Mindset: Hojas de calculo hacen la diferencia !! • Métricas: Ad hoc, no hay medición constante • Herramientas: Macros de Excel
Ventaja Competitiva
Estandarización
Integración
Silos
Optimización
Modelo de Madurez Empresarial
Análisis de Información
Retención: 1-5%
Procesos
Interacción
Platraforma Analitica
Aplicaciones Integradas
Aplicaciones Dispares
Ninguna
Análisis Departamental
Reactivo
Análitica Operacional
Pro-Activo
Analítica Patrones Consumidor
Planeación Estratégica
Predictivo
Predictivo
Reducción TCO: 20%
Productividad: 18-30%
Ventas: 6-19%
Retención: 1-5%
Productividad: 11-17%
Ventas: 6-19% Productividad :
7-13%
Reducción TCO: 20%
GRACIAS !!