Nuevo Metal Ink 2008

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Trabajando efectivamente con Oracle SoporteRodrigo Pinto

[email protected]

Customer Support Manager (CSM)

Outbound Team

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Agenda

• Terminología de soporte

• My Oracle Support

• Herramientas de Soporte y My Oracle Support

Configuration Manager

• Trabajando Efectivamente con Soporte

• Escalamientos

• Guía de Referencia Rápida

• Resumen

• Preguntas y Respuestas (Q&A)

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Herramientas y Terminología de Soporte

• Acrónimos de soporte y terminología• Número de CSI

• Número de solicitud de servicio (SR) y definiciones de

severidad

• Códigos de status de los SR

• MetaLink Clasico – My Oracle Support

• Herramientas de diagnóstico

• Software Configuration Manager (SCM)

• Oracle Collaborative Support (OCS)

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Números de CSISu llave para accesar a los servicios de soporte

• ¿Qué es un número de CSI?• Identificador de soporte al cliente (Customer Support Identifier)• Utilizado para verificar la eligibilidad de sus servicios de soporte• Identifica sus licencias de producto• Necesario para accesar a MetaLink

• CSI / MetaLink Usuario Administrador del Cliente (UA)• El cliente es responsable del mantenimiento de su CSI• A cada CSI se debe asignar al menos un UA

- Múltiples UA’s son recomendados con propósitos de respaldo• Provee el control del acceso a MetaLink de su compañía• Se encarga de la seguridad

• Migración de CSI• No elimine CSI’s migrados de MetaLink Clasico / My Oracle Support

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Definición de severidad en solicitudes de Servicio (“SR”)

Existe pérdida severa en el servicio o recurso sin solución alterna aceptable

Completa pérdida del servicio o recurso y el trabajo no puede continuar de forma razonable – El trabajo es considerado como de “misión crítica”

Severity Level 4

Severity Level 3

Severity Level 2

Severity Level 1

No Business Impact

Minor Business Impact

Serious Business Impact

Critical Business Impact

No existe pérdida de servicios ni de recursos

Existe una pérdida menor en el servicio o recursos

Sin Impacto en el Negocio

Impacto Menor en el NegocioImpacto Menor en el Negocio

Impacto Medio en el Negocio

Impacto Crítico en el Negocio

Nivel de Severidad 4




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Solicitudes de Servicio y su Severidad

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SR Status Codes

• NEW Nuevo SR• ASG Asignado a un ingeniero de soporte• WIP Trabajando en el SR• RVW Revisión• 1CB 1ra. llamada• 2CB 2da. llamada• IRR Requiere atención inmediata• INT Esperando respuesta Interna

• WCP Esperando al cliente por la aplicación de un parche

• CUS Esperando respuesta del cliente• LMS Se dejó mensaje al cliente

• DEV Asignado al grupo de desarrollo

• SCL Soft Close – Inactivo por 15 días• HCL Hard Close – Cerrado definitivamente

Soporte:

Cliente:

Desarrollo:

Status Cerrado:

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SCL vs HCL

• SCL• Un estatus inactivo utilizado cuando se ha dado una solución

• Aún puede ser actualizado por el cliente

• No significa que usted este de acuerdo en que su solicitud ha

sido resuelta

• Cambia automáticamente a HCL en 14 Días

• HCL• Status final – El SR no puede ser actualizado

• Pida al ingeniero de soporte ampliar el periodo de tiempo del

status SCL si usted necesita tiempo adicional antes de que su

requerimiento cambie al status de HCL y no pueda actualizarlo

más.

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My Oracle Support

• Una aplicación en Web que provee acceso a:

• Información Técnica y Soluciones

• Parches

• Bugs

• Ingenieros de Soporte y SR’s

• Otros usuarios en la comunidad de Oracle

• Reportes – Certificaciones

• Configuration Manager

• Beneficios de My Oracle Support

• Acceso 24 x 7

• Repositorio de artículos técnicos

• Pruebas de diagnóstico

• Foros Interactivos

• Acceso a SR

• Tableros Personalizados

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Firmandose Utilizando Metalink Clasico

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Vista Clasica de My Oracle Supporthttp://metalink.oracle.com

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Firmandose Utilizando My Oracle Support (Flash)

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My Oracle Support

14

• Página-Sensitiva “Ayuda” en 4 Idiomas

• Videos , Artículos, Links

Obteniendo Ayuda

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Herramientas de Diagnóstico Obtienen información detallada de los ambientes Oracle

• Servidor• Remote Diagnostic Agent

• Ora-600 ( Utilería de búsqueda )

• 300+ DBA Scripts

• Health Check / Conjunto de reglas de validación

• Aplicaciones• Paquetes de diagnóstico de soporte

• 175+ Pruebas de diagnóstico para la E-Business Suite

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Herramientas de Diagnóstico

17

My Oracle Support – Herramientas De Diagnóstico

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Oracle Collaborative Support (OCS)

• Tiempo de respuesta más rápido• Conexión bajo demanda

• Colaboración instantánea en línea

• Acceso a scripts, herramientas e instrumentos del cliente

• Acceso vía MetaLink

• Expectativas• Utilizado para observar, validar y verificar problemas

• Los ingenieros no inicializarán una instalación o

entrenamiento al producto. Tampoco será utilizado para

demostrar funcionalidad

• La duración de las conferencias usualmente no son

mayores a 20 minutos

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• Una conexión segura entre Oracle Soporte y su

sistema.

• Coordine el uso con soporte para solucionar sus SR’s

• Chat / compartir escritorio / Transferencia de archivos

• Disponible a

través de

Metalink

• Colaborar

directamente

con un

ingeniero de

Oracle

Oracle Collaborative Support

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21

�Para su seguridad: Su Identificador de soporte (CSI) esutilizado como el password para la conferencia

�Una vez que sunombre, email y nombre de la compañía son ingresados ustedpuede conectarse a la conferencia


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My Oracle Support configuration manager

Es una capacidad de Soporte que automatiza el cambio de información

entre Oracle y nuestros clientes habilitando una más rápida solución y

una detección proactiva de los incidentes del cliente. My Oracle Support

utiliza las capacidades disponibles de Oracle Enterprise Manager para

manejar sus configuraciones y provee:

• La habilidad para definir proyectos y organizar configuraciones

• Una vista de los detalles de la configuración y sus cambios

• Crea, da seguimiento y muestra el status de sus SR´s

• Capacidad avanzada de manejo de problemas

• Evita proactivamente problemas a través de sus HealthChecks

• Notifica proactivamente alertas de seguridad

¿Qué es esto?

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Trabajando de maneraefectiva con Soporte

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¿Qué hace un ingeniero de soporte?

• Trabaja un conjunto de casos técnicos con variosstatus

• Provee soluciones definitivas y/o alternas

• Responde a nuevas solicitudes de servicio

• Utiliza una metodología de diagnóstico para analizarsus problemas

• Actúa como enlace entre el cliente y desarrollo

• Contribuye al contenido de la base de conocimientosen Metalink

• No reemplaza a educación o consultoría

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Metodología de Diagnóstico de Oracle (ODM)

• La metodología de diagnóstico de Oracle (ODM) Introduce una clara definición y aproximación estándard del problema a resolver por parte de Oracle Support Services.

• Proporciona un acercamiento confiable a derivar las soluciones paraun problema y que pueda evitar que ocurra otra vez en el futuro

• Cuando un SR es transferido entre diferentes ingenieros o centros de soporte, ODM le ayuda al nuevo ingeniero a entender el avance del diagnóstico previo del ingeniero anterior.

• Después de que la solución ha sido otorgada y se ha confirmado que ha resuelto el incidente, el ingeniero finaliza el SR.

• ODM ha sido adoptada por todos los Ingenieros de soporte técnico para todos los productos soportados

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Centros de Soporte Globales

Americas

U.K.GSC

Brasil

Colorado

SpringsOrlando

Inglaterra

Rumania

ÍndiaAustrália

Follow the Sun process

Chile

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• Características• Solución. No idioma inglês

• Misma metodología

• Especialización

• Modelo 24X7

Colorado

Springs

Orlando

Inglaterra

Rumania

Índia Austrália

• Actividades • Solución Técnica

• Conferencias

• Sesiones OWC

• Interface DES

• Escalamientos

• Documentos técnicos

GRID

Ecuador

Ví-a AT&T Direct: 999.119

conectar a 877.767.2253

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• Características• Idioma Local

• Traducción/Interface

• Apoyo a cliente

• Disponibilidad 24X7

• Actividades•Traducción de SRs

• Sesiones con OWC

• Conferencias

•Ayuda al cliente

• Escalamientos

HUB Español

Orlando

APAC / EMEA HUB

Orlando

HUB

EcuadorVí-a AT&T Direct: 999.119 conectar a 877.767.2253

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Modelo Global del Flujo de SoporteBásico

Aperturade SR en Inglés?

No

SI

HUB MÉXICO SR#1 –

Idioma Local

SR abiertoen Inglés

EspecialistaSoporteGlobal

SR#2

Inglés

Inglés

Asignación Para Soporte Global (GRID)

Critérios (GIA):Producto/Versión; Plataforma; Tipo de Problema; Zonas de Horario�Mejor Analísta Disponíble

TRADUCCIÓN

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Mejores prácticas

• Lecciones aprendidas de nuestros clientes...• Responsabilidad compartida en la resolución de los casos

• Cantidad y calidad de la comunicación

• Planeación conjunta en la solución de problemas

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Cada ambiente es único

• Pruebe TODAS las soluciones antes de aplicarlas en

su ambiente de producción

• Los datos, configuración de hardware y software,

combinaciones de parches y los puntos de

integración son diferentes para cada cliente

• Dependemos de nuestros clientes para manejar sus

ambientes y entenderlos

• Los clientes controlan la cantidad y calidad de

información acerca de su ambiente

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Comunicando su incidente.

• Definición clara del problema: Causa y efecto• Todos los hechos conocidos

• ¿Se puede reproducir el problema?

• Detalle la historia del ambiente y los cambios

• Responda todas las preguntas de los templates

• Revise nuestra base de conocimientos. MetaLink• Accese el Browser de conocimientos

• Revise los foros técnicos

• Contacte a soporte – SR• Asegurese de que se conoce a detalle el impacto del

problema• Mantenga una bitácora del sistema documentando cambios, customizaciones, manejo de parches y pruebas de parches

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Comunicación exitosa es la CLAVE

• La documentación es esencial

• Conteste todas las preguntas

• Plan de acción después de cada actualización y defina quiénes el dueño de cada acción

• Minimice las entradas de los SR’s y/o los intercambios

asegurándose que ha documentado lo requerido o

explicando el por que no puede ser provisto

• Monitoree los cambios de status de sus SR’s y las

severidades

• Escale sus preocupaciones vía el Proceso de Escalación

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Satisfacción de Clientes

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Encuestas de Satisfacción de Clientes• Cuando un SR es cerrado usted podrá recibir una encuesta de

Métricas de Satisfacción

• Si usted recibe una encuesta sobre su incidente, por favor llénela lo

más pronto posible. Estas expiran después de dos semanas.

• Nosotros queremos y valoramos su retroalimentación referente al

cómo fue resuelto su problema.

• Todas las encuestas son revisadas por los gerentes y a las

encuestas negativas un gerente de soporte al cliente les da

seguimiento.

• Retroalimentación de las encuestas derivan planes de acción dentro

de la organización para mejorar el Soporte.

• Si usted no recibe una encuesta, Usted puede llamar al hotline de

soporte pidiendo se le envíe la misma.

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Escalamientos

Traer atención de la gerencia a su

solicitud de servicio...

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• Muchos clientes piensan que incidentes de severidad 1 o

incrementar la severidad significa Escalar – Esto es

Incorrecto

• Escalar un incidente significa traer atención de la gerencia

a su Solicitud de Servicio, y cuando sea apropiado mas

recursos

• Esto es un diálogo directo con el gerente de soporte y es

dónde el siguiente plan de acción es definido

• Incrementar la severidad será comentado durante el

diálogo

Aumento de severidad Vs Escalamiento

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Escalamientos

• Enfrenta obstáculos críticos

• Comunicar problemas técnicos críticos para su negocio a los

gerentes de Oracle Support

• No está satisfecho con la solución o respuesta dada a su SR

• Escale los casos a tiempo

• La calidad del criterio de escalamiento es clave:

• ¿Existe una fecha límite del proyecto?

• ¿Existe pérdida de ingresos?

• ¿Necesita generar reportes para el gobierno?

• ¿Presión de sus usuarios?

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¿Cómo escalar?

El proceso de escalamiento sigue dos pasos obligatorios. El Cliente DEBE:

1. Actualiza el SR incluyendo la siguiente Información :• Petición del escalamiento

• Justificación del negocio

• Justificación Técnica

• Información de contactos

2. Llame a Soporte de Oracle para asegurarse de que su solicitud ha sido recibida y entendida.

• Oracle – http://www.oracle.com/support/contact.html

• Hyperion - http://www.oracle.com/hyperion/support.html

• PSFT - http://www.oracle.com/support/peoplesoft-support-contacts.html

• Siebel - http://www.oracle.com/siebel/support.html

• JDE - http://www.oracle.com/support/jdedwards-support-contacts.html

40

Escalación – Paso 1

Identado

Claridad

contactos

41

Procedimiento de Escalaciones

Representante de soporte

Gerente /

Gerente de escalaciones

Gerencia Mayor ó

Director

V.P. ó

Ejecutivo

Cliente

líneas de contacto a soporte:

http://www.oracle.com/support/contact.html

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Referencia Rápida

• My Oracle Support - http://metalink.oracle.com/• RDA Info – Doc ID: 314422.1

• Catálogo de herramientas de diagnóstico - 232116.1

• Proceso de escalación – Doc ID: 199389.1

• Oracle Políticas de soporte técnico:• http://www.oracle.com/support/policies.html

• Descarga de archivo PDF para información referente a

términos de soporte, niveles de soporte y definiciones de

severidad

• OCS Website: conference.oracle.com• Tutorial Rápido – Localizado en la caja de ligas rápidas

ubicadas a su derecha.

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Global Customer Care

Global Customer Care es un recurso con alta experiencia que resuelve requerimientos específicos de los clientes referentesa su negocio, mientras captura y comparte retroalimentación

para mejorar la relación con el cliente.Sus responsabilidades incluyen, pero no están limitadas a:

• Acceso y navegación de Websites de Oracle (Incluyendo Metalink)

• Generar Ordenes de Software

• Asistir con preguntas relacionadas con CSI

• Asistir con problemas de producto o plataformas ligadas a la apertura de un SR

• Localizar y proveer información publicada

• Crear Ordenes de actualización de Software

líneas de soporte global:

http://www.oracle.com/support/contact.html

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Oracle Support Serviceshttp://www.oracle.com/support

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Oracle Advisor Webcasts Ahora disponible a través de My Oracle Support!

• Una nueva manera de recibir información acerca de sus soluciones de E-Business Suite.

• Este programa comenzó con PeopleSoft y ha sidoextendido para incluir a los clientes con Oracle EBS y ST

• Revise la Nota 398877.1 – Bienvenido al programaOracle Advisor Webcast!

• Incluye ligas a la página del Oracle Advisor Webcast

• Contiene instrucciones para registrarse y ver webcastalmacenados y programados en vivo.

• El calendario actualizado de nuestros webcasts para queusted pueda elegir alguno

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Procesos y herramientas (Advisor Webcasts)

http://www.oracle.com/global/lad/events/iseminars/support_services/index.html

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Customer Support Education

Opciones de entrega

• Uno a uno.- Reuniones con los clientes y Webcasts

• Webcasts de Soporte.– Entrenando a un grupo de clientes

• Seminarios gratuitos calendarizados vía Internet

• Talleres de educación de soporte regionales

• Grupos de usuarios, SUGs, etc

Valor para usted

Al participar en alguna de nuestras presentaciones. Los clientes han

experimentado en porcentajes:

• Hasta un 40% en reducción del volumen de sus requerimientos

de servicio (SR)

• Tanto como un 70% en reducción de problemas que requieren

escalamientos

• Un 10% de incremento en el total de satisfacción al cliente

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CSM Outbound Team

Contáctenos vía la dirección de email que aparece a continuación o

contacte a un miembro de nuestro grupo de CSM outbound

directamente

• Email externo:

• Norte America:

• [email protected]

• Latin America

• [email protected]

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Resumen

• Entienda la terminología de soporte

• Conozca las definiciones de severidad

• Utilice My Oracle Support!

• Ejecute pruebas de diagnóstico

• Utilice Oracle Collaborative Support

• Configure el Configuration Manager

• Comunique su incidente de manera efectiva

• Implemente el proceso de escalamiento cuando sea

necesario

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Muchas Gracias !

[email protected]

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