OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE ... · § Transmitir comunicaciones de forma...

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ºGM 17/18

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OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL CURSO. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN

OBJETIVOS

Este módulo se encuadra en el primer curso del Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión administrativa correspondiente al Título de Técnico en Gestión Administrativa. En la ORDEN de 26 de julio de 2010, de la Consejera de Educación, Cultura y Deporte, se dicta el currículo del título de Técnico en Gestión Administrativa para la Comunidad Autónoma y se establece que la competencia general que se ha de conseguir al cursar el ciclo de grado medio: “realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como actividades de venta, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.” Como objetivos fundamentales de este módulo podemos presentar los siguientes:

§ Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o

comunicaciones que se utilizan en la empresa y tramitarlos. § Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa,

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. § Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones

§ Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

§ Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

§ Analizar y elegir los sistemas técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

CONTENIDOS

1. ASPECTOS GENERALES PARA ENTENDER LA COMUNICACIÓN

OBJETIVOS

– Reflexionar sobre los aspectos básicos de la comunicación. – Conocer las formas de comunicaciones unidireccionales y bidireccionales. – Identificar los elementos que intervienen en la comunicación.


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– Identificar las barreras y los errores en la comunicación.

CONTENIDO

1. ¿Qué es la comunicación? 2. Elementos que intervienen en la comunicación. 3. Etapas del proceso de la comunicación. 4. Objetivos de la comunicación. 5. Errores en la comunicación. 6. Barreras en la comunicación. 7. Comunicación efectiva.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

RA 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.

2. COMUNICACIÓN ORAL PRESENCIAL

OBJETIVOS

− Reflexionar sobre los aspectos básicos de la comunicación oral. − Conocer las formas de comunicaciones unidireccionales y bidireccionales. − Practicar habilidades sociales propias de la comunicación oral. − Aplicar las técnicas de comunicación al ámbito laboral.

CONTENIDO

1. ¿Qué es la comunicación oral presencial? 2. Proceso en la comunicación oral presencial. 3. Técnicas para hablar en público. 4. Técnicas de imagen personal. 5. Formas de comunicación oral presencial.


RA 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando


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técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales, y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. 3. COMUNICACIÓN ORAL NO PRESENCIAL

OBJETIVOS

– Reflexionar sobre la forma correcta de atender las llamadas telefónicas de la empresa.

– Conocer las formas de comunicación que se están generalizando en las empresas.

– Valorar la conveniencia y la utilidad del empleo de una determinada tecnología.

CONTENIDO

1. ¿Qué es la comunicación oral no presencial? 2. Comunicación telefónica. 3. Redes telefónicas. 4. Centralita. Uso del listín telefónico. 5. Videoconferencia.


RA 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de esta. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales, y


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se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.

4. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

OBJETIVOS

– Analizar la necesidad de establecer estructuras. – Conocer los principales modelos organizativos empresariales. – Diferenciar organización formal e informal. – Conocer la utilidad práctica de los distintos tipos de organigramas. – Diferenciar las distintas funciones del personal en la organización.

CONTENIDO

1. Organizaciones empresariales. 2. Funciones en la organización empresarial. 3. Modelos de organización y sus organigramas.


RA 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. 5.COMUNICACIÓN EMPRESARIAL E IMAGEN CORPORATIVA

OBJETIVOS

– Transmitir una visión general de la comunicación. – Conocer los elementos de la comunicación. – Analizar el proceso. – Reflexionar sobre las barreras y errores de la comunicación. – Reflexionar sobre la importancia de la imagen corporativa en los procesos de

información y comunicación en las organizaciones.


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CONTENIDO

1. Comunicación en la empresa. 2. Tipos de comunicación en la empresa. 3. Recepción de visitas. Habilidades sociales y protocolo en la empresa. 4. Identidad e imagen corporativa en las organizaciones.


RA 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en esta. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. 6.COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

OBJETIVOS

– Sensibilizar sobre el tema de la comunicación escrita en el ámbito de la empresa.

– Asumir los principios de estilo en la comunicación escrita. – Reflexionar sobre las características propias de la redacción de textos

comerciales. – Manejar las herramientas de corrección de textos.

CONTENIDO

1. Comunicación escrita. Características y requisitos. 2. Normas gramaticales y ortográficas. 3. Siglas y abreviaturas. 4. Redacción mediante herramientas de tratamiento de textos. 5. Herramientas para corrección de textos. 6. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos. Papelería

corporativa.


RA 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.


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Criterios de evaluación: a) c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propios de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 7. DOCUMENTOS ESCRITOS EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

OBJETIVOS

− Conocer las características de la correspondencia comercial. − Identificar la estructura formal de la carta comercial y memorizar técnicas de

redacción de cartas. − Conocer los principales textos utilizados por las empresas para comunicarse

formalmente. − Analizar y elaborar textos de organización interna. − Redactar textos protocolarios y valorar su importancia. − Conocer y elaborar documentos de relación de la empresa y los ciudadanos

con la Administración.

CONTENIDO

1. Evolución de la escritura. 2. Documentos en la comunicación comercial y empresarial.

2.1. Documentos de la comunicación interna empresarial. 2.2. Documentos de la comunicación externa empresarial con carácter comercial. 2.3. Documentos de la comunicación externa sin carácter comercial. 2.4. Textos protocolarios en el ámbito empresarial.

3. Documentos relacionados con la Administración Pública. 3.1. Solicitud o instancia. 3.2. Denuncia. 3.3. Alegaciones y recursos.


RA 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y


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autoedición, así como sus herramientas de corrección. k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

8.COMUNICACIÓN EMPRESARIAL A TRAVÉS DE INTERNET

OBJETIVOS

– Asumir la importancia en la comunicación personal y profesional de las redes sociales.

– Valorar las ventajas e inconvenientes de la comunicación en las redes sociales. – Conocer las principales normas de netiqueta que deben aplicarse en las redes. – Reflexionar sobre la influencia de este nuevo modo de comunicación en el

ámbito de las empresas.

CONTENIDO

1. Intranet, extranet e Internet. 2. Webs o páginas de Internet. 3. Redes sociales. 4. Aplicaciones de mensajería instantánea. 5. La netiqueta en la red.


RA 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. 9.TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS

– Definir cliente y distinguir los diferentes tipos según su comportamiento. – Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente. – Analizar las motivaciones de compra y los factores que inciden en su desarrollo

por parte del cliente. – Analizar los errores más habituales en las relaciones con el cliente.

CONTENIDO

1. El cliente. 2. Atención al cliente en la empresa. 3. Satisfacción del cliente. Evaluación y control de los procesos de satisfacción. 4. Fidelización del cliente. 5. Sistemas de información y bases de datos relacionadas con la atención al cliente. 6. Variables que influyen en la atención al cliente.


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RA 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento a este. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.


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10.GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

− Valorar la importancia de la protección al consumidor. − Identificar, analizar y aplicar la normativa en materia de consumo. − Desarrollar un procedimiento completo de resolución de quejas y

reclamaciones, identificando sus elementos básicos y utilizando los documentos apropiados.

− Identificar la normativa en materia de consumo. − Diferenciar entre demanda y reclamación. − Identificar todas y cada una de las fases del desarrollo de un proceso arbitral de

consumo.

CONTENIDO

1. Protección del consumidor. 2. Instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor. 3. Protección del consumidor o usuario en Internet. 4. Sugerencias, quejas y reclamaciones. 5. Mediación y arbitraje.


RA 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

11.SERVICIO POSVENTA

OBJETIVOS

− Determinar las fases que componen el proceso posventa y las situaciones comerciales que precisan este servicio.

− Analizar las herramientas más habituales en el desarrollo del servicio posventa y los distintos elementos que intervienen en la fidelización de clientes.


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− Identificar los estándares de calidad precisos para la prestación del servicio posventa.

− Valorar la importancia del servicio posventa en la relación con los clientes.

CONTENIDO

1. Proceso del servicio posventa y su relación con otros procesos. 2. Actividades posteriores a la venta. 3. Gestión de la calidad en el servicio posventa. 4. Los Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.


RA 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento a este. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. RA 7. Organiza el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. Criterios de evaluación: a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

12.ARCHIVO, REGISTRO Y RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS

− Comentar los pasos en que se resume la gestión de la correspondencia de entrada y de salida.

− Cumplimentar los libros registro de entrada y salida de correspondencia. − Conocer las posibilidades que ofrece el servicio español de Correos. − Valorar la necesidad de utilizar los servicios de mensajería y paquetería del

sector privado.


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− Conocer las principales normas y sistemas de clasificación. − Valorar la necesidad de archivar documentos tanto en soporte papel como en

soporte informático. − Sistematizar la organización en carpetas del correo electrónico.

CONTENIDO

1. Gestión de la correspondencia. 2. Servicios de Correos, correspondencia y paquetería. 3. Firma electrónica y certificado digital. 4. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. 5. Archivo. Concepto y finalidad. 6. Archivo de la información en soporte informático.

6.1. Bases de datos. 6.2. Procedimientos de protección de datos.

7. Correo electrónico.


RA 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.


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PROYECTO FINAL


RA 1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en esta. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización. RA 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de esta. e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones


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correctoras necesarias. RA 3. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. RA 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.


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k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. RA 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento a este. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. RA 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. RA 7. Organiza el servicio posventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. Criterios de evaluación: a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.


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i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas

PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

Para conocer las actitudes y aptitudes del grupo y de cada alumno en particular, durante el primer mes del curso, se realizará un seguimiento diario a los alumnos de 1o curso de Ciclo Formativo de Grado Medio.

Durante este tiempo se observara al alumno y se analizara y valorara:

• Si realiza las actividades propuestas en clase.

• Si participa en el desarrollo de las clases.

• Su expresión oral y escrita.

• Su caligrafía y faltas de ortografía.

• Su nivel de lectura comprensiva.

• Su nivel de conocimientos matemáticos.

• Su comportamiento en clase a nivel individual y dentro del grupo.

• Forma de acceso al Ciclo.

Posteriormente se fijara una sesión de evaluación donde se realizará una puesta en común de lo observado, de cada alumno, por cada uno de los profesores de los módulos. Los resultados de este seguimiento servirán para informar y proponer, a los alumnos a los que se les ha detectado alguna anomalía, medidas correctoras antes de que lleguen a obtener malos resultados académicos. La aplicación del proceso de evaluación del alumnado requiere su asistencia regular a las clases y actividades programadas para los distintos módulos profesionales del Ciclo Formativo.

El proceso de evaluación del aprendizaje programado debe atender a los siguientes puntos:

Es conveniente que a lo largo del curso los alumnos lleven un dossier con sus apuntes y los trabajos, actividades y ejercicios que se vayan realizando.

En el desarrollo de los aprendizajes, cuando se lleven a cabo actividades y trabajos en grupos (debates, informes, trabajos, exposiciones, etc.) se calificarán los mismos evaluándose, en su caso, tanto la calidad de los trabajos e informes, como la claridad de las exposiciones y el interés y la participación en las actividades, teniéndose en cuenta también la coordinación de los alumnos en el grupo y el diálogo con los otros


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grupos.

Dentro de este proceso de evaluación también son importantes la resolución de ejercicios y cuestionarios y la realización de trabajos y actividades individuales (tanto escritos como orales) con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que se van adquiriendo individualmente los conocimientos y para poner de manifiesto las deficiencias o errores en la comprensión de los conceptos y procesos.

La evaluación, dentro de cada Unidad Didáctica, se realiza, en consecuencia, valorando la participación del alumno en la clase, los trabajos y actividades, tanto individuales como en grupo, y la resolución de ejercicios y cuestionarios que en cada caso se realicen.

RECUPERACION DE EVALUACIONES DURANTE EL CURSO

Cuando un alumno/a no supere la evaluación del módulo deberá realizar actividades de recuperación. La recuperación según el caso podrá consistir en:

· Presentación de trabajos adicionales.

· Realización de ejercicios suplementarios.

· Presentación a nuevas pruebas.

Cuando el alumno/a deba presentarse a nuevas pruebas, estas serán similares a las realizadas durante la evaluación.

Cuando consista en presentar trabajos adicionales, el alumno será informado de los contenidos que deberá tratar y desarrollar en el mismo y se le orientara acerca de materiales y recursos que podrá utilizar.

Se fijara un horario para que pueda consultar, al profesor, las dudas que puedan surgir durante su realización y se concretara la fecha de entrega.

Si consiste en realizar ejercicios suplementarios, los enunciados de estos ejercicios, serán facilitados por el profesor.

Para la valoración de las actividades de recuperación se aplicarán los mismos criterios de calificación.

EVALUACION EXTRAORDINARIA

Todos los módulos del Ciclo Formativo son susceptibles de evaluación extraordinaria. Cuando una alumna/o suspenda el modulo, siempre que no haya comunicado su intención de renunciar a la convocatoria extraordinaria, el profesor del modulo entregara al alumno una ficha donde se le informara por escrito:


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De los contenidos de los que será evaluado.

Del trabajo de deberá realizar para preparar la materia pendiente del modulo.

De la fecha en la que deberá presentarse a las pruebas correspondientes y/o entregar los trabajos propuestos.

La nota será la obtenida por el alumno/a en las pruebas realizadas, que no deberá ser inferior a 5. En el caso de que las pruebas fueran teórico/practicas deberá obtener al menos un 4 en cada parte, para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación.

ALUMNOS DE 2º CURSO CON MÓDULOS PENDIENTES DE 1ºCURSO

Cuando existan alumnos que se hayan matriculado en 2o curso con este modulo pendiente, siempre que no hayan comunicado al profesor su intención de renunciar a la siguiente convocatoria extraordinaria, el procedimiento a seguir será el siguiente:

⇒ Alumnos matriculados de 2o curso completo incluido el módulo de FCT

A principio de curso se fijará una reunión con estos alumnos.

Se les informará de los contenidos de los que serán evaluados.

Se les indicará el trabajo que deberán realizar para preparar la materia pendiente y se les orientará acerca de materiales y recursos que podrán utilizar. Se fijará un horario para que pueda consultar, al profesor, las dudas que puedan surgir durante su realización.

Se concretará la fecha o fechas en las que deberán presentarse a las pruebas correspondientes y/o entregar los trabajos propuestos teniendo en cuenta que para estos alumnos las dos convocatorias de este módulo serán marzo y junio.

Si los alumnos se han matriculado de curso completo en 2o, se procurará, dentro de lo posible, que las fechas de estas pruebas no interfieran con exámenes de módulos de 2o curso y así facilitarles la oportunidad de superar todos los módulos.

La nota será la obtenida por el alumno en las pruebas realizadas, que no deberá ser inferior a 5. Para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación.

⇒ Alumnos matriculados de todos o parte de los módulos de segundo curso excepto de FCT

Cuando existan alumnos que se hayan matriculado de todos o parte de los módulos de segundo curso excepto de FCT el procedimiento será el mismo que para alumnos


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matriculados en 2o curso completo con las siguientes diferencias:

- En la reunión mantenida con estos alumnos, al concretar el desarrollo de los contenidos, la fecha o fechas en las que deberán presentarse a las pruebas correspondientes y /o entregar los trabajos propuestos se tendrá en cuenta que, las dos convocatorias de este módulo serán junio y septiembre.

- En función del número de módulos presenciales de los que se hayan matriculado en 2o curso, de la coincidencia de los horarios y de los espacios disponibles, asistirán al máximo número posible de las clases del módulo pendiente de 1o curso.

· Los alumnos, que puedan asistir a las clases presenciales de 1o curso, tendrán la posibilidad de repasar los contenidos asistiendo al aula y además serán evaluados en las mismas fechas que el resto de alumnos de 1o. · En la reunión que se mantendrá con estos alumnos, antes de finalizar el mes de septiembre, el plan de trabajo semanal se distribuirá hasta el mes de junio.

· Si los alumnos no pueden asistir a clase, por coincidencia con módulos de 2o en los que se han matriculado, deberán presentarse a un único examen dividido en dos partes: parte teórica y parte práctica. Cada parte incluirá todos los contenidos del módulo que se hayan impartido durante el curso anterior.

· La nota de evaluación será la media aritmética de las notas de teoría y práctica, obtenida por el alumno en las pruebas realizadas, siempre que no sea inferior a 4 en cada parte. Para su calificación se tendrá en cuenta el criterio de la Junta de Evaluación.

· Las pruebas se realizarán, siempre que sea posible, en las mismas fechas que se realicen los exámenes finales de 1o curso en junio. · Al fijar las fechas de las pruebas se tendrá en cuenta si alguno de estos alumnos debe presentarse a exámenes de 2o curso en la convocatoria extraordinaria de junio.

MÍNIMOS EXIGIBLES PARA LA EVALUACIÓN POSITIVA DEL MÓDULO

§ La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta diferenciando las comunicaciones formales e informales que se establecen en una empresa.

§ La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presénciales y no presénciales, relacionándolos con la imagen de la empresa y la importancia de esta.

§ Aplica correctamente las técnicas para saber escuchar activamente.

§ La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas de uso.


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§ La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.

§ Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa.

§ El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.

§ El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.

§ Sabe qué es un departamento de atención al cliente y sus diferentes funciones.

§ Conoce el concepto de consumidor y sus derechos básicos.

§ Sabe utilizar los instrumentos y recursos con los que cuenta la empresa a la hora de fidelizar a los clientes. - Conoce la influencia de aplicar una buena campaña de marketing a la actividad empresarial, y su influencia en la imagen de la empresa.

§ Realiza el seguimiento de cliente y control del servicio post-venta.

§ Atención y tramitación de consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN La calificación en los módulos del Ciclo Formativo es numérica sin decimales. Con calificación igual o superior al 5 se supera el módulo, por el contrario con calificaciones inferiores al 5 el módulo se suspende. Para calcular la calificación de cada módulo se aplican los criterios establecidos para cada uno de ellos. Si la nota obtenida tiene decimales se aplicará este proceso de redondeo:

- Notas con decimal inferior a 0,75 la nota será el número entero obtenido, despreciando el decimal.

- Notas con decimal igual o superior a 0,75 la nota será el número entero superior al obtenido.

Los criterios de calificación que se aplican en este módulo son los siguientes:

a) Pruebas escritas individuales (70%) Las pruebas individuales tienen un valor del 70% de la nota total y se obtiene aplicando el siguiente procedimiento: A lo largo de la evaluación, en función de los contenidos, se realizará una prueba al término de cada unidad. Esta prueba contendrá tanto cuestiones teóricas como prácticas, indicándose en la misma el porcentaje que valdrá cada una de las


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preguntas de la misma. Para calcular la nota de la evaluación, se promediarán las puntuaciones obtenidas en cada una de las pruebas realizadas al término de cada unidad, debiendo obtener el alumno una calificación igual o superior a 4 puntos en cada una de ellas, para poder promediarse con el resto de pruebas y bloques. En cualquier otro caso no recogido en este apartado, el alumno, deberá presentarse a las pruebas de recuperación.

b) Resolución de ejercicios y cuestionarios (10%) La resolución de ejercicios y cuestionarios tiene un valor del 10% de la nota total y se obtiene aplicando el siguiente procedimiento: Se asignará una calificación de 1 a 10 puntos en cada una de estas tareas que el alumno/a realiza con carácter general en el aula, aunque también podrán proponerse su realización en casa. Con este procedimiento se trata de incentivar al alumno/a valorando su trabajo personal en el módulo. Para obtener la nota final en este bloque, se calculará la media aritmética de las calificaciones obtenidas en los mismos, y se extraerá el 10%. Este porcentaje se sumará a la nota final . c)Trabajos individuales o en grupo (10%) Los trabajos individuales o en grupo tienen un valor del 10% de la nota total. De cada trabajo se tendrá en cuenta además del contenido:

a. Que se entregue en la fecha prevista. b. Que esté completo según las instrucciones facilitadas. c. Su correcta presentación. d. La limpieza. e. La redacción y ortografía. f. Utilización de vocabulario técnico/profesional. g. Originalidad.

En el caso de que en alguna unidad no fuese necesaria la realización de trabajos, el 10 % se sumará a la prueba escrita, que pasará a valorarse en un 80 % de la nota de esa unidad.

Para obtener la nota de los trabajos presentados, se calculará la media aritmética de las calificaciones obtenidas en los mismos, y se extraerá el 10%. Este porcentaje se sumará a la nota final siempre que el resultado sea como mínimo 4. Si la medida de estas calificaciones es inferior a 4, el alumno deberá recuperar esta parte.

c) Actitud (10%) La actitud del alumnado hacia el módulo profesional tiene un valor del 10% de la nota total . Las variables observadas para medir la actitud serán las siguientes:

-Interés.


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-Participación. -Asistencia y puntualidad. -Conducta. - Capacidad de trabajo en equipo.

Este instrumento se valorará sobre 10 puntos otorgando un máximo de 2 puntos a cada variable. Esta rúbrica constituirá el 10 por ciento de la nota en cada evaluación del alumno. Se entiende por retraso que el alumno entre al aula después de la profesora. Para aplicar los criterios de calificación anteriores será imprescindible que el alumno/a no acumule un total de faltas de asistencia (justificadas o no) superior al 15% de la carga horaria del módulo. Previa petición del alumno, de este porcentaje podrán quedar excluidos quienes tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar convenientemente acreditada.

⇒ La nota final de cada trimestre se calculará promediando las notas obtenidas de los diferentes bloques (a,b,c,d) siendo así la nota final mínima del trimestre de 5 puntos para ser considerada positiva. Una puntuación < a 4,75 en la ponderación final implica que no se ha superado la Evaluación y será necesario hacer la recuperación de la parte suspensa.

OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE ... · § Transmitir comunicaciones de forma...

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