Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas - KPMG · El estudio de “demanda” que...
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Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas - KPMG Santiago Carbó y Francisco Rodríguez
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Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas - KPMG
Santiago Carbó y Francisco Rodríguez
FuncasCaballero de Gracia, 2828013 Madrid (España)Teléfono: 91 596 54 81www.funcas.es
portada.indd 130/03/2017 9:53:21
La creación de un Observatorio de la Digitalización Financiera se enmarca en el objetivo tradicional de Funcas de analizar las tendencias que transformar los vínculos entre realidad social y financiera.
El venture conjunto con KPMG permite aunar las perspectivas de oferta y demanda para ofrecer a la sociedad una visión completa de esa transformación.
El estudio de “demanda” que aquí se presenta bajo el titulo El cliente de la banca digital en España es un intento ambicioso de explicar la demanda actual de servicios financieros digitales y el perfil de sus usuarios.
El estudio se apoya en una extensa encuesta realizada por IMOP para Funcas con 3.005 entrevistas para residentes españoles en territorio peninsular de entre 18 y 75 años.
n
Al analizar el grado de digitalización general, se encuentra que el 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet, el 85,3% tiene smartphone, el 44,3% tiene al menos un ordenador en el hogar y el 47,2% dispone de tablet.
El perfil promedio del cliente de servicios financieros digitales en España es el de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar.
El 20,1% de los encuestados declaran no contar con servicios online en sus cuentas bancarias. El 13,7% tiene alguna cuenta exclusivamente online. El 28,9% usa algún servicio financiero no bancarios online (ej. Paypal).
Sin embargo, el 75,7% no conoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo.
El 79,1% tiene tarjeta de débito y el 50,8% de crédito. Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en Internet destacan la consulta de saldos y movimientos (68,2%). El 27,6% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.
Mientras que el 88,8% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, únicamente el 54,8% lo considera así para banca online y el 44,2% para banca móvil. Resulta llamativo que solamente el 63,2% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58,8% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados.
El 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito pero únicamente lo creen así para banca online y móvil el 67,8% y 64,4% de los usuarios, respectivamente. Existen menos diferencias entre medios tradicionales y digitales en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros e información sobre las transacciones.
El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% declara haber usado alguna app de pagos en ese período. El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año.
El 56% de los encuestados consulta el saldo de sus cuentas semanalmente y el 34% el de sus tarjetas de crédito. Solamente el pago en efectivo es percibido de forma mayoritaria como un medio poco o nada arriesgado.
El 70% de los usuarios de Internet encuestados tienen cuenta de Facebook y el 28% de Twitter.
El 37% acude a la oficina al menos una vez al mes para consultas. El 48% realiza una consulta al menos al mes a través del móvil (llamada o mensaje).
1. La encuesta
2. Grado de digitalización
3. Perfil de digitalización financiera
4. Penetración medios digitales
5.
6.
7.
Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales
Medios digitales, comunicación y reputación
Próximos estudios a partir de la encuesta
La encuesta
1 La encuesta
Una encuesta sobre usos de servicios bancarios y de pago relacionados con la digitalización. Base metodológica del Survey of Consumer Payment Choice (SCPC) realizado por el Federal Reserve Bank of Boston.
Encuesta realizada por IMOP para Funcas. Universo: residentes en el territorio nacional peninsular e insular de 18 a 75 años. Tamaño muestral: 3.005 entrevistas. Trabajo de campo: del 2 de noviembre al 6 de diciembre de 2016. Encuestas telefónica. Las “cuotas controladas” (edad, sexo, localización) y “métodos de ponderación” corresponden a los del EGM. Error muestral: ±1,8% para un nivel de confianza del 95,5%.
Demografía, economía y trabajo
Uso de Internet y dispositivos electrónicos
(Tablet, móvil,…)
Cuentas y servicios bancarios de pago
(tradicionales, digitales y mixtos)
Valoración redes sociales y comunicación
Valoración canales: Personal
Web App SMS
Teléfono
Tarjetas débito, crédito y prepago
Domiciliaciones Banca online Banca móvil
Responsabilidad Sobre transacciones
financieras en el hogar y valoración
de servicios
1 La encuesta
49,9
50,1
49,7
49,8
49,9
50,0
50,1
50,2
Hombre Mujer
35,9 35,2 28,9
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
Hasta 39 años De 40 a 44 años Más de 54 años
5,4
16,2
27,6 23,7
27,1
0,0 5,0
10,0 15,0 20,0 25,0 30,0
Hasta 2.000 hab.
De 2.001 a 10.000
De 10.001 a 50.000
De 50.001 a 200.000
Más de 200.000
hab.
11,7
27,8 24,8
35,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
Una persona en el hogar
Dos Tres Más de tres
La muestra guarda equilibrios y proporciones en relación a las condiciones demográficas y posibilita discriminar por:
Sexo Tamaño del hogar Edad Nivel de ingresos
1 La encuesta
Grado de digitalización
El 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet y se conecta principalmente desde su domicilio.
El 47,2% dispone de tablet.
El 25,3% de los hogares no tiene ordenador de sobremesa en casa y el 44,3% tiene al menos uno.
El 39,9% de los hogares no tiene ordenador de sobremesa en casa y el 47,1% tiene al menos uno.
El 97% tiene móvil y el 85,3% smartphone.
2 Grado de digitalización
92
93
92
100
97
78
97
71
91
100
83
-15 5 25 45 65 85 105 125
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Usuarios habituales de Internet (%)
2 Grado de digitalización
96,8
95,7
97,8
98,0
95,8
96,4
96,2
97,8
97,2
98,6
99,0
94 96 98 100
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Conexión desde el domicilio (% total conexiones)
2 Grado de digitalización
51,5
55,8
47,1
62,7
54,6
28,8
63,8
8,6
20,7
76,3
15,2
0 20 40 60 80 100
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Conexión desde lugar de trabajo (% total conexiones)
2 Grado de digitalización
97,0
97,5
96,6
100,0
97,3
94,5
98,6
92,4
96,0
100,0
93,3
85,3
87,0
83,7
94,6
85,2
73,5
89,2
70,1
79,6
96,4
77,4
0 20 40 60 80 100 120
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado To
tal
SEX
O
EDA
D
SITU
AC
IÓN
LA
BORA
L
Móvil (Smartphone y otros) Smartphone
¿Móvil o Smartphone?
2 Grado de digitalización
39,9
37,9
42,0
41,5
35,5
43,5
38,8
46,0
44,1
30,9
38,3
47,1
47,5
46,6
45,7
50,1
45,2
47,5
43,0
47,4
48,9
50,0
10,0
11,4
8,6
9,2
11,1
9,5
10,2
9,8
6,7
14,4
10,0
3,0
3,2
2,7
3,6
3,3
1,8
3,4
1,2
1,9
5,8
1,7
0 10 20 30 40 50 60
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Más de dos ordenadores de sobremesa Dos Uno Nnguno
Número de ordenadores de sobremesa en el hogar
2 Grado de digitalización
25,3
24,2
26,4
16,2
23,0
39,3
20,0
45,7
33,7
5,8
37,5
44,3
43,7
44,8
44,2
48,1
39,6
46,0
39,9
44,4
33,1
46,7
20,4
21,4
19,3
26,7
19,7
13,2
23,3
9,8
14,8
33,8
10,0
10,1
10,8
9,5
12,8
9,2
7,9
10,6
4,6
7,0
27,3
5,8
0 10 20 30 40 50
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado To
tal
SEX
O
EDA
D
SITU
AC
IÓN
LA
BORA
L
Más de dos portátiles en el hogar Dos Uno Ninguno
Número de ordenadores portátiles en el hogar
2 Grado de digitalización
47,2
46,2
48,3
51,2
51,5
37,1
51,9
36,3
37,4
42,4
47,5
0 10 20 30 40 50 60
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Dispone de Tablet (% respuestas afirmativas)
2 Grado de digitalización
Perfil digitalización financiera
Mediante el cálculo de las medianas de usuarios habituales de servicios financieros digitales, la encuesta permite ofrecer un perfil “típico” del usuario de estos servicios en España.
El 58,1% de los encuestados cuenta con una cuenta bancaria, el 31,3% tiene dos y el 8,4% tres.
El 43,3% opera con una sola entidad bancaria, el 32,9% con dos y el 14% con tres.
El 20,1% declaran no contar con servicios online en sus cuentas bancarias.
El 13,7% tiene alguna cuenta exclusivamente online.
El 28,9% usa algún servicio financiero no bancarios online (ej. Paypal).
3 Perfil digitalización financiera
Perfil de usuario servicios digitales financieros en España
Mujer de menos de 39 años. Trabajadora. Con hijos. Residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes. Ingresos entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar.
3 Perfil digitalización financiera
58,1
31,3
8,4
1,7 0,4 0,0
0
10
20
30
40
50
60
Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro
NS/NC
Número de cuentas bancarias (incluidas las online) (% sobre el total encuestados)
3 Perfil digitalización financiera
43,3
32,9
14,0
5,4 4,3
0,1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro
NS/NC
Número de entidades bancarias con las que se opera
3 Perfil digitalización financiera
20,1
38,1
25,0
9,7
3,8 3,1
0,1 0
5
10
15
20
25
30
35
40
Ninguna Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro
NS/NC
Porcentaje de cuentas con servicios online
3 Perfil digitalización financiera
86,4
10,5
2,0 0,7 0,3 0,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Ninguna Una Dos Tres Cuatro Más de cuatro
Porcentaje de cuentas con acceso sólo online
3 Perfil digitalización financiera
28,9
33,2
24,6
36,3
29,2
16,9
31,8
18,5
23,2
36,7
15,2
0 10 20 30 40
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado To
tal
SEX
O
EDA
D
SITU
AC
IÓN
LA
BORA
L
Porcentaje que usa servicios financieros no bancarios (ej. Paypal)
3 Perfil digitalización financiera
Penetración de medios digitales
Mientras que el 93,7% declara tener una cuenta corriente, solamente el 42,2% tiene una cuenta de ahorro.
El 27,6% de los usuarios de móvil realiza alguna transferencia por este medio a lo largo de un año.
Entre las actividades financieras típicas realizadas en un año en Internet destacan: • Consulta de saldos/movimientos: 68,2% • Recibir comunicaciones del banco: 51,4% • Realizar transferencias: 50,9%
El 79,1% tiene tarjeta de débito y el 50,8% de crédito.
Sin embargo, el 75,7% no conoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro ni un rango aproximado del mismo.
4 Penetración de medios digitales
75,7
67,5
84,3
82,6
78,3
66,4
75,5
63,0
85,7
94,4
89,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Porcentaje que desconoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro
4 Penetración de medios digitales
75,7
67,5
84,3
82,6
78,3
66,4
75,5
63,0
85,7
94,4
89,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado To
tal
SEX
O
EDA
D
SITU
AC
IÓN
LA
BORA
L
Porcentaje que desconoce el tipo de interés de su cuenta de ahorro
4 Penetración de medios digitales
79,1
78,9
79,2
81,8
80,0
74,6
83,2
74,1
68,1
74,8
72,5
-10 10 30 50 70 90
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Disponibilidad de tarjeta de débito (% sobre total encuestados)
4 Penetración de medios digitales
50,8
55,1
46,6
41,7
55,2
56,8
56,1
54,9
32,6
28,1
42,5
0 10 20 30 40 50 60
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Disponibilidad de tarjeta de crédito (% sobre total encuestados)
4 Penetración de medios digitales
68,2
40,4
51,4
50,9
26,0
0 20 40 60 80
Consultar saldo/movimientos
Pagar facturas o recibos
Recibir una comunicación del banco por e-mail
Transferir dinero de una cuenta a otra
Ninguna
Principales actividades bancarias realizadas por Internet en un año
4 Penetración de medios digitales
52,3
19,9
45,7
27,6
37,9
0 20 40 60
Consultar saldo/movimientos
Pagar facturas o recibos
Recibir una comunicación del banco por e-mail
Transferir dinero de una cuenta a otra
Ninguna
Principales actividades bancarias realizadas desde el móvil en un año
4 Penetración de medios digitales
Usos y valoración: servicios tradicionales vs servicios digitales
Resulta llamativo que sólo el 63,2% considere la banca online como de coste bajo o muy bajo y el 58,8% la banca móvil, frente a porcentajes más altos de servicios más asentados. Similares diferencias existen en la percepción sobre cuán útil es el servicio (más favorable a medios tradicionales).
Mientras que el 88,8% considera una domiciliación bancaria como segura o muy segura, únicamente el 54,8% lo considera así para banca online y el 44,2% para banca móvil. Sin embargo, existe una percepción de que la tarjeta se acepta más como medio de pago que la domiciliación.
El pago en efectivo se percibe como el medio más seguro (87,8% de los encuestados), seguido de la tarjeta de débito (76,2%). Retirar dinero en cajeros (66,8%) y pagar con tarjeta de crédito (65,7) se considera algo menos seguro.
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Mientras que más del 90% considera fácil o muy fácil retirar dinero en cajero o pago con tarjeta débito, sólo lo creen así para banca online y móvil el 67,8% y 64,4% de los usuarios, respectivamente.
El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año.
El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% declara haber usado alguna app de pagos en ese período.
El 25,6% de los hogares tiene guardados hasta 500 euros en su casa. El 69,5% suele llevar hasta 50 euros en el bolsillo. Un 5,7% no suele llevar efectivo alguno.
Sin embargo, existen menos diferencias entre medios tradicionales y digitales en lo que se refiere a la valoración de la disponibilidad y calidad de los registros e información sobre las transacciones.
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
87,8
66,8
76,2
65,7 57,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Pago en efectivo Retirada en cajero Pago con tarjeta débito
Pago con tarjeta crédito
Pago con tarjeta prepago
Porcentaje que considera tipo de transacción como bastante segura o muy segura
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Porcentaje que considera tipo de canal como bastante seguro o muy seguro
88,0
58,8
44,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Domiciliación bancaria Uso de banca online Uso de banca móvil
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
79,5
72,3
37,7
66,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Tarjeta débito Tarjeta crédito Tarjeta prepago Domiciliación bancaria
Percepción de que el medio de pago se acepta siempre o casi siempre (%)
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Percepción del coste del servicio como bajo o muy bajo (%)
52,4
42,8
63,2 58,8
0
10
20
30
40
50
60
70
Retirada en cajero
Pago con tarjeta débito
Pago con tarjeta crédito
Pago con tarjeta
prepago
Domiciliación bancaria
Banca online Banca móvil
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Consideración del servicio como bastante práctico o muy práctico (%)
76,3 84,8
70,4
56,0
81,2
68,8 61,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Porcentaje que considera fácil o muy fácil comenzar a utilizar el servicio financiero
90,0 90,9 86,6
72,1
86,2
67,8 64,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Retirar dinero en cajero
Pago con tarjeta débito
Pago con tarjeta crédito
Pago con tarjeta
prepago
Domiciliación bancaria
Banca online Banca móvil
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Percepción del registro (electrónico o físico) de la transacción como bueno o muy bueno (%)
76,182,5 79,7 75,4
57,8
82,8
65,976,1
0102030405060708090
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Sobre la persistencia del uso de efectivo en España
% que ha pagado alguna vez en efectivo en último año 99,2
% que lleva hasta 50 euros en el bolsillo 69,5
% que no lleva efectivo alguno 5,7
% que declara no tener efectivo guardado en casa 65,3
% que tiene hasta 500 euro guardados en casa 25,6
% que retira efectivo principalmente en cajeros 85,3
% que retira efectivo mensualmente 56
% que retira efectivo semanalmente 35,2
% que retira efectivo hasta 3 veces al año 52,9
% que retira efectivo más de 5 veces al año 32,4
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Usos de smartphone a lo largo de un año (%)
Recibidos SMS de publicidad del banco 40,8
Utilizado móvil en lector (ej. tarjeta de embarque) 16,1
Escaneado código QR 30,8
Compra online 33,3
Utilizado app para pagos 19,8
Compra in-app 17,9
Transferencia dinero 19,7
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Porcentaje de usuarios de servicios de pago no bancarios
Paypal 28,9
Monederos electrónicos 2,6
Cuentas de una página web 5,7
Amazon Payments 15,0
Otros servicios de pago online no bancario 4,3
Ninguno 62,0
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
Aspectos valorados de la transacción financiera (escala 1 a 10)
8,3
8,4
8,2
8,3
8,8
8,7
7,5 8,0 8,5 9,0
Facilidad
Rapidez con que se carga un pago en cuenta
Rapidez con que recibe un pago el beneficiario
Tiempo que tarda el pago en registrarse contablemente
Evitar revelación no deseada de información
Evitar pérdidas financieras irrecuperables
tradicionales vs servicios digitales 5 Usos y valoración: servicios
5 Usos y valoración: servicios
Percepción sobre seguridad de datos e identidad. Porcentaje de respuestas a la pregunta “¿Alguna vez ha sido usted, o alguien cercano (familiar, amigo, vecino, compañero de trabajo,…), víctima de un supuesto robo de identidad)”
tradicionales vs servicios digitales
1,1
12,3
5,0
81,6
-10 10 30 50 70 90
Sí, yo mismo y alguien cercano a mí
Sí, alguien cercano a mí
Sí, yo mismo
No
Medios digitales, comunicación y reputación
El 56% de los encuestados consulta el saldo de sus cuentas semanalmente y el 34% el de sus tarjetas de crédito.
El 37% acude a la oficina al menos una vez al mes para consultas. El 48% realiza una consulta al menos al mes a través del móvil (llamada o mensaje).
El 70% de los usuarios de Internet encuestados tiene cuenta de Facebook y el 28% de Twitter.
Hay pocas diferencias en la posibilidad percibida de realizar consultas o presentar quejas sobre distintos tipos de servicios financieros. Se prefiere el correo electrónico a las redes sociales para expresar quejas.
Tan sólo el pago en efectivo es percibido de forma mayoritaria como un medio poco o nada arriesgado. Esta percepción se reduce al 35,6% en el caso de uso de app móvil y al 15% en caso de pago vía conversación telefónica.
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Semanal Mensual
Cuenta bancaria 56 34,5
Tarjeta de crédito 34 36
Frecuencia de consulta de operaciones (% total encuestados)
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Percepción del medio de pago como poco o nada arriesgado (%)
84,3
51,1
43,4 35,6
27,1
15,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Pago en persona (efectivo o
tarjeta)
Pago por correo o sistema de
entrega
Pago con navegador web
App móvil SMS desde móvil Teléfono, Skype o similar
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Percepción como bastante o muy fácil de la capacidad de realizar una consulta o presentar una queja sobre el servicio financiero (%)
63,0 66,062,9
49,9
74,6
51,647,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Cajero automático
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Tarjeta prepago
Cuenta bancaria
Banca online Banca móvil
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Usuarios de Internet con cuenta en Facebook y Twitter
28,0
30,2
25,9
44,5
19,5
14,6
29,0
15,9
21,5
61,2
12,1
70,0
66,4
73,6
85,5
66,7
50,3
71,7
50,0
71,1
88,5
63,6
0 20 40 60 80 100
Hombre
Mujer
Hasta 39 años
De 40 a 44 años
Más de 54 años
Trabaja
Pensionista/jubilado
En paro
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Tota
l SE
XO
ED
AD
SI
TUA
CIÓ
N L
ABO
RAL
Facebook Twitter
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Formas de comunicación no convencionales con el banco (% sobre total encuestado)
3,4
18,6
38,2
52,3
0 10 20 30 40 50 60
Uso Facebook/Twitter para comunicarse con el banco
Uso Facebook/Twitter para expresar quejas sobre el banco
Uso correo electrónico o servicios online para comunicar con el banco
Uso correo electrónico o servicios online para expresar quejas sobre el banco
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Oficinas vs móvil como canal de información (% sobre total encuestados)
48,0
37,0
0 10 20 30 40 50
Utiliza el dispositivo móvil (llamada o mensaje) para comunicarse con su banco
Acude a la oficina al menos una vez al mes
y reputación 6 Medios digitales, comunicación
Próximos estudios de Funcas a partir de la encuesta
Condiciones del hogar y digitalización financiera. Género y digitalización financiera. Las edades de la digitalización financiera. Desempleo y exclusión financiera digital. Diferencias regionales en digitalización financiera. Proyecciones de la digitalización financiera en España (2017-2025).
partir de la encuesta 7 Próximos estudios de Funcas a
Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG
Santiago Carbóy Francisco Rodríguez
FuncasCaballero de Gracia, 2828013 Madrid (España)Teléfono: 91 596 54 81www.funcas.es
port
ada.
indd
1
30/0
3/20
17
9:53
:21
