Oficina de Atención al Ciudadano Encuentro Nacional de ... · Atención y Servicio al Ciudadano...
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Oficina de Atención al Ciudadano Encuentro Nacional de Facilitadores de Calidad Bogotá, 26 de agosto de 2014
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Oficina de Atención al Ciudadano
Encuentro Nacional de Facilitadores
de Calidad
Bogotá, 26 de agosto de 2014
1. __________________________________________________________________________________________
2.________________________________
3.___________________________________________________________
4._____________________________________________________________________________________________________________________
Competencias de la Oficina de Atención al Ciudadano
Trabajo en equipo
Manual de Atención al Ciudadano
Informes de seguimiento sobre Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Funciones de la Oficina de
Atención al Ciudadano
Suministrar a los usuarios y
ciudadanía en general, atención e
información oportuna en cuanto a
trámites y servicios a fin de permitir
la participación de la sociedad
(Ciudadanos, Entidades Estatales,
Gremios, Consumidores) en la
gestión del INVIMA.
Proponer e implementar los canales de comunicación para la
divulgación de alertas sanitarias, información general y de prevención
de consumo y uso de productos de competencia del Instituto.
Dirigir la implementación de las políticas de atención de los usuarios del Instituto en todas las
sedes y puntos de atención a nivel nacional.
Apoyar la presencia del INVIMA en los espacios de participación
ciudadana, como eventos y ferias del DNP, entre otros…
Desarrollar estrategias para la medición de la oportunidad y calidad en la atención a los
diferentes usuarios, industria y población en general y proponer acciones de mejora tendientes
a incrementar los niveles de satisfacción con los servicios que presta el Instituto.
¿Cuáles son las competencias de
la Oficina de Atención al
Ciudadano?
Manejo de la imagen institucional al interior y exterior del INVIMA
Definir las directrices para la gestión de la comunicación organizacional interna
y externa en la entidad
Realizar y presentar estudios e investigaciones en materia de comunicaciones que permitan
definir nuevos mecanismos para la comunicación interna y externa, en beneficio de la
ciudadanía
Realizar seguimiento, ejercer control y llevar registro de las quejas,
denuncias y reclamos que le formulen al Instituto, realizando los
requerimientos que sean necesarios para garantizar el cumplimiento de
las normas que regulan la materia y el respeto de los derechos que
sobre el particular le asiste a los ciudadanos.
¿Cuáles son las competencias de
la Oficina de Atención al
Ciudadano?
Trabajo en equipo
Trabajo en equipo
Sensibilizar
Somos la máxima autoridadsanitaria en Colombia y nuestrasacciones tienen un impactodirecto en la población.
Por más que estas acciones seejecuten esperando generarresultados positivos, muchasveces nos encontramos consituaciones adversas y negativasque pueden impactar el buennombre de la institución.
VenderPor lo anterior es muy importante“vender” lo que hacemos bien.Cada logro, cada objetivocumplido, las acciones positivasque desarrollamos deben sercontadas… es trabajo y sonalcances de nuestra institución.
Cada región lidera temas segúnel impacto que tengan en supoblación… el INVIMA siemprepuede ser noticia.
ConstruirPor eso es importante construiren equipo, trabajar por una metacomún… si bien el INVIMA tiene9 grupos de trabajo territorial, losestándares de servicio, la calidadde nuestras acciones, la calidaden la información queentregamos debe ser igual yunificada…
Manual de Atención al Ciudadano
Unificar criterios de atención
Objetivo
Optimizar la percepción respecto
de la labor que cumple el Invima
Prestar un excelente servicio
El Éxito de la gestión en el INVIMA
radica no solo en la aplicación del Manual de Atención.
Son definitivos: La Actitud de Servicio, el Respeto, los
Valores, el Sentido de Pertenencia y el Trabajo en
Equipo para que logremos unidos la Excelencia.
…“un concepto de trabajo y una forma de
hacer bien las cosas”, es el plus que
establece y determina el grado de
satisfacción de nuestros ciudadanos…
Atención y Servicio al
Ciudadano
Servicio al
Cliente
Son aquellas personas y/o organizaciones que tienen la
necesidad de un producto o servicio, y acuden a nuestra
institución con el fin de satisfacer esa necesidad
Nuestros usuarios
“Es fundamental comprender sus necesidades para poderlos
satisfacer”. Si no conocemos cómo trabaja nuestro cliente,
difícilmente podremos cumplir con sus expectativas…
Forman parte de nuestra Institución,
mantenemos contacto directo y
frecuente, compartimos los mismos
valores institucionales y los objetivos
en referencia a la “satisfacción del
usuario final y la imagen del
Instituto”.
Clases de Clientes
Interno
Externo
Son todas aquellas personas que
acuden a nuestra Institución y requieren
de nuestros servicios o productos para
su beneficio o satisfacción. En el
INVIMA nos referimos a ellos como
usuarios y/o ciudadanos.
AMABILIDAD
DIGNIDAD
EFECTIVIDAD
RAPIDEZ INFORMATIVO
EMPATÍA
ADAPTABILIDAD
SOLIDARIDAD RESPONSABILIDAD
TOLERANCIA
FIABILIDAD
CALIDAD TOTAL
Características del buen
servicio
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A
Canales de Atención
ACTITUD DE SERVICIO
Actitud Amable
Escucha activa
Generar Empatía
Trato Equitativo y Respetuoso
Atención Oportuna y Diligente
Información Clara, precisa y veraz
Facilitar no obstaculizar
Factores claves en la
atención
Hable menos y escuche más al ciudadano
Permanezca siempre en su puesto de trabajo, para atender con dedicación al
ciudadano en turno
Mantenga contacto visual con el ciudadano y manifieste con la expresión del rostro
disposición para atenderlo siendo amable
Conserve siempre la cortesía, la tolerancia, los buenos modales y el respeto por el
usuario
Evite el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas, extranjerismos o expresiones
regionales que pueden confundir al ciudadano
En caso de duda, verifique o confirme la información que le brinda a los usuarios para
evitar quejas y/o reclamos innecesarios
Actúe con responsabilidad, compromiso y sentido de pertenencia
Recomendaciones Especiales
ACCIONES DE ANTICIPACIÓN
• Actúan como herramienta facilitadora para establecer un excelente contacto
inicial con el usuario
CONTACTO INICIAL • Acciones especificas cuyo principal objetivo es dar vía abierta y positiva para la prestación de nuestros servicios
DESARROLLO DEL SERVICIO
• Genera comportamientos y acciones adecuadas deacuerdo con las necesidades específicas de cada usuariopara brindar un buen servicio con el objetivo especifico delograr la total satisfacción de los usuarios.
FINALIZACIÓN DEL SERVIVICIO
• Se concentra en reforzar la efectividad y calidad del servicioprestado; de la misma manera afianzar la credibilidad,confianza y satisfacción del usuario
El ciclo del servicio
Todos los contratistas y servidores públicos que desarrollan su labor en el INVIMA,
deben prestar un servicio ágil y oportuno a los ciudadanos con condiciones especiales,
proporcionándoles un tratamiento acorde con su estado, ofreciendo un trato
preferencial.
ATENCIÓN PREFERENCIAL:
Protocolo para situaciones
especiales
Menores de edad
El concepto sobre seguridad física se refiere a todos aquellos
mecanismos, generalmente de prevención y detección
destinados a proteger físicamente la integridad de todos y
cada uno de los funcionarios y colaboradores del INVIMA
Se establecen las indicaciones que deben
seguir y acatar los funcionarios de la
Oficina de Atención al Ciudadano, como
medidas de protección para evitar maltrato
y agresión de los usuarios en caso de que
deban atender personas maleducadas,
groseras y/o agresivas.
Recomendaciones para la
seguridad física
En ocasiones los ciudadanos acuden a la Oficina
de Atención al Ciudadano en búsqueda de una
solución positiva a un requerimiento, sin que ello
sea posible, en gran medida porque la solución no
depende del grupo al que pertenece o porque está
sujeta a una decisión judicial.
En estos casos, es necesario asumir la mejor actitud, ofrecer disculpas, exponer
alternativas, brindar orientación y colaboración para evitar a futuro que la situación se
repita y agradecer al ciudadano su comprensión.
“Para dar una respuesta negativa se debe tener plena claridad del asunto
sometido a su consideración, así como la certeza de que no hay otra alternativa
de solución”.
Protocolo para brindar una
respuesta negativa
HAGAMOS LA
DIFERENCIA
Informe de seguimiento sobre
Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias
Trámites recibidos
A Julio de 2014
Derechos de Petición General y Particular
Derechos de Petición de Información
Derechos de Petición de Consulta
Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias
Trámites recibidos
año 2014
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Denuncias Derechos dePetición
Particular yGeneral
Derechos dePetición deInformación
Reclamos Derechos dePetición deConsulta
Quejas Sugerencias
983
1.303
76
162
69 627
963
1.290
74
162
69 62
7
Recibidos Trámitados Oportunamente
Número de Trámites Recibidos
Discriminado por Tipo de Trámite (Corte 31 de julio)
Total de Trámites 2.662
Trámites de P.Q.R.S.
2014
Denuncias98337%
Derechos de Petición Particular y General
1.30349%
Derechos de Petición de Información
763%
Reclamos1626%
Derechos de Petición de Consulta
693%
Quejas622%
Sugerencias7
0,26%
Trámites Recibidos Año 2014Discriminado por Tipo de Trámite
(Corte 31 de julio)Después del análisis de la información, se
adelantó gestión a un total de 2.662 trámites.
El 54% de los trámites allegados,
corresponden principalmente a peticiones
de interés particular y general,
información y consultas de la ciudadanía
El 37% de los trámites allegados,
corresponden a Denuncias, a través de
las cuales se adelantan visitas de
inspección, vigilancia y control
El 9% de los trámites allegados,
corresponden a Sugerencias, Quejas y
Reclamos
Proporción de Quejas y Reclamos
Agilizar la expedición de autorización para ingreso de Reactivos
1%
Solicita descentralización de los trámites del INVIMA1%
Inconvenientes por remodelación sede Cali1%
Corrección a modificación de Registro Sanitario1%
Corrección a certificado1%
Demasiado tiempo para la asignación de citas
1%
Falta de claridad en la aplicación de tarifas
1%
Falta unificación de criterios en la revisión tecnico y legal1%
Corrección en base de datos1%
Revisión a proceso de licitación en contratación
Claridad en los formatos de
Insatisfacción con la información suministrada en la Pagina Web
2%
Inconformidad por la medida sanitaria adelantada
3%
Solicitud de investigación a funcionario
No es posible el ingreso a trámites en línea4%
Insatisfacción en la visita efectuada por el INVIMA
4%
Insatisfacción con atencion prestada4%
No es posible comunicación telefónica6%
Insatisfacción con la información suministrada6%
Inconvenientes con el ingreso a la página Web - Consultas6%
Insatisfacción por la respuesta emitida por el INVIMA7%
Demora en trámite42%
Derechos de Petición de Información 10 días hábiles
Derechos de petición de Interés General 15 días hábiles
Derechos de petición de Interés Particular 15 días hábiles
Derechos de Petición de Consulta 30 días hábiles
Derechos de petición de Congresistas 5 días hábiles
Quejas 15 días hábiles
Sugerencias 15 días hábiles
Denuncias 15 días hábiles
Reclamos 15 días hábiles
TIEMPOS DE RESPUESTA
A PQRS
Incumplimiento a la gestión de los
trámites de P.Q.R.S.
Estrategias para la Mejora
Estrategias para la
Mejora
Ajuste al procedimiento Recepción, Direccionamiento y respuesta a
Denuncias, Quejas, Reclamos, Derechos de Petición y Sugerencias
(Fecha de emisión: 11/06/2014)
Unificación de Criterios “Cierre del tramite
administrativo de correspondencia ante quejas,
denuncias, reclamos y sugerencias, presentadas por
los usuarios”
Se adiciona al procedimiento la “Guía Para La
Clasificación de las Denuncias, Quejas, Reclamos
y Derechos de Petición” PA01-DAC-DI1
Programa de capacitación trámites e Invima Virtual para los
Gtt’s
CORREO DE CONTACTO:
Rocio del Pilar Rubio Vargas
Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano
