Oficinas Bancarias del Futuro: Integración de

Soluciones

Bruno RivadeneyraBanco de Crédito del Perú

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria

La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología

América Latina: algunos apuntes finales

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria

La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología

América Latina: algunos apuntes finales

El desafío hoy para los bancos es moverse…

desde un modelo que enfatiza el procesamiento de transacciones y las

capacidades operativas…

hacia uno que se enfoca con eficacia en las necesidades de sus clientes, que

usualmente varían según el segmento.

El desafío hoy para los bancos es moverse…

desde un modelo de canales tipo silos…

hacia un modelo integrado en el cual los canales están sincronizados y ofrecen una

experiencia coherente e integral

Fuente: Deloitte - Evolving Models of Retail Banking Distribution (2011)

Fuente: Microsoft - The Bank Branch of the Future (2011)

¿Qué está sucediendo?

- Migración de transacciones a otros canales- Cambio generacional- Rápida adopción de nuevas tecnologías- Cambios en el marco regulatorio- Ingreso de nuevos competidores

Los clientes están buscando…

- Una experiencia de venta y servicio multicanal- Conveniencia- Información- Asesoría directa para ciertas transacciones

Y los bancos deben buscar…

- Una estrategia de canales “balanceada”- La integración y coordinación entre sus canales- La transformación de sus sucursales

Las sucursales seguirán siendo un canal vital en este nuevo equilibrio, pero se verán muy distintas y tendrán un rol diferente

en la atención de las necesidades de los clientes.

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria

La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología

América Latina: algunos apuntes finales

La experiencia del cliente

- Reconocimiento: ¿quién está en la oficina?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿cómo es su experiencia con el banco?

- Vinculación: capturar la atención del cliente, atender y asesorar

- Originación: crear oportunidades para vender, con procesos ágiles y simples

La experiencia del cliente

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas

- Reconocimiento:- Identificación personal: RFID, geolocalización, biometría

- Visión 360°: CRM

- Redes sociales: Big Data, “sentiment analysis”

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas

- Vinculación:- Información: Paneles interactivos, digital signage,

QR codes

- Asesoría:- Presencial: Tablets, surface tables- Remota: Kioskos, salas privadas con video

conferencia

- Conveniencia:- Transacciones: ATMs, dispositivos móviles,

cajeros corresponsales

El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas

- Originación:- Campañas personalizadas: CRM,

análisis predictivo, “next-best-offer”

- Experiencia multicanal: CRM, arquitectura multicanal

- Paperless: Expediente electrónico, workflow (BPM), firma digital (certificados digitales)

Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria

La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología

América Latina: algunos apuntes finales

LatAm: El rol de los cajeros corresponsales

LatAm y Perú: El rol de los cajeros corresponsales

- Acceso a servicios financieros- Bancarización

- Perú: Cuenta Básica

- Eficiencia- % txns en BCP Teller: de 33% en 2010 a 23% en 2013- % txns en BCP Agentes: de 19% en 2010 a 37% en 2013

- Pagos móviles- Perú: Ley de Dinero Electrónico

Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)

Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)

Fuente: ASBANC (2013)

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Una mirada al BCP