Pág. 1 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha...

Pág. Pág. 11 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008

INFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHAINFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de Acceso a Internet Acceso a Internet

Residencial Banda AnchaResidencial Banda AnchaBogotá, diciembre de 2008


Capítulo 1Capítulo 1

PreliminaresPreliminares

1.1. Objetivo

1.2. Ficha Técnica

1.3. La Muestra

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

1.5. Aspectos Técnicos


1.1. Objetivo1.1. Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio

de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el

2008, haciendo uso de las metodologías previamente

establecidas por la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones – CRT.


1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.

REFERENCIA DEL ESTUDIO:Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha.

NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.

TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.

Tamaño, distribución y error muestral

Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha

N Error

1.710 0.78

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008.

Detalle Datos ISPDetalle

Datos ISP


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:

TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP

NSU 2007 72,8

DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,0

ERROR 2008ERROR 2008 0,78%0,78%

MUESTRA 2008MUESTRA 2008 1.7101.710

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

* La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP.

ISP Muestra* Error

CABLEVISION 225 2.80

DCS 34 7.20

EPM BOGOTÁ 118 2.79

ERT 185 2.79

ESCARSA 52 2.80

ETB 98 2.80

ETELL 55 2.80

ETP 280 2.80

METROTEL 75 2.80

SUPERCABLE 30 5.90

TELEBUCARAMANGA 45 2.80

TELEFÓNICA TELECOM 147 2.80

TELMEX 115 3.00

UNE 141 2.80

UNITEL 110 3.06

TOTALTOTAL 1.7101.710 0.780.78

ISP participantes en el estudio (15):

Donde:

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008

TOTAL ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

Base n=1.710


22

11

1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

TEMAS DESARROLLADOS

Evaluación del Servicioy NSU

Evaluación del Servicioy NSU

Modelo de Satisfacción del Usuario

Modelo de Satisfacción del Usuario

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil

33

44



Gráfico de Atributos e Impactos

9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9

22

,6 31

,7 39

,7 47

,8 54

,4

59

,2

63

,7

68

,1

72

,2

75

,8

79

,0

81

,8

84

,5

86

,9

88

,9

90

,8

92

,6

94

,2

95

,8

97

,2

98

,6

99

,4

99

,9

99

,9

10

0,0

12

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I_9

PIV

_1

5

PIV

_1

6

PI_

1

PIV

_1

9

PV

_2

5

PIV

_1

7

PII

I_1

4

PII

I_1

0

PII

_7

PII

I_1

2

PIV

_2

0

PII

I_1

3

PI_

4

PV

_2

3

PII

_8

PI_

2

PI_

3

PII

I_1

1

PV

I_2

6

PII

_6

PIV

_2

2

PIV

_2

1

PIV

_1

8

PI_

5

PV

_2

4

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54


prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76


9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

Gráfico de Key Drivers

Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.

INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA

100,0

El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.

11Modelo de Satisfacción

del UsuarioModelo de Satisfacción

del Usuario

Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:

Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.



Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.

La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

22Evaluación del Servicio

y NSUEvaluación del Servicio

y NSU

7,812,8

6,012,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,2 24,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,880,8 83,3

78,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades

y plantearle soluciones

La amabilidad y respeto con que lo

atienden

La facilidad para contactarse con un asesor

cuando lo necesita

Impacto en el NSU Total

2.007 2.0082.008

4,91 2,05 0,20

%

100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversiónCalificación


Escala de conversiónCalificación

11,9 13,7 14,8 16,1

69,5 68,9 68 62,9 66,1

13,1 12,8 13,7 13,8 13,5

18,0

72,2 72,4 72,8 70,9 72

La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos

La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado

previamente y que estánvigentes al momento de llamar

La claridad y exactitud de lainformación

La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a

sus necesidades

La información sobrerestricciones y limitaciones

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

NSU ATRIBUTO

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Escala

NSU Atributo (promedio de las

calificaciones, escala convertida)

Impacto de cada atributo sobre el

NSU Total

Porcentaje de entrevistados que

asignan calificación

Resultados 2007 y 2008 comparativos

Atributos evaluados

Convenciones de las

calificaciones

La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).

Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.



NSU TM PREPAGO

SATISFACCIÓN

IMP

AC

TOCRÍTICA

INERTE MANTENIMIENTO

FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.

• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.

• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.

• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.

• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.

• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.

• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.

• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.

• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.

• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.

• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.

(72,6 ; 5,0)

Promedio de NSU del servicio objeto

de estudio y promedio de

Impacto de los Atributos

SERVICIO BAJO ESTUDIO

Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33



Gráficos de Perfil

Se utilizarán gráficos y tablas para presentar estos datos, donde se muestran los resultados generales (en los gráficos) y de cada ISP (en las tablas), obtenidos en el 2008 en cada una de las categorías evaluadas.

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44

ISPISP 1 año o menos1 año o menos Entre 1 y 2 Entre 1 y 2 añosaños Más de 2 añosMás de 2 años

CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4

DCS 88,2 8,8 2,9

EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4

ERT 48,6 37,3 14,1

ESCARSA 40,4 26,9 32,7

ETB 67,3 27,6 5,1

ETELL 74,5 16,4 9,1

ETP 57,5 35,7 6,8

METROTEL 57,3 25,3 17,3

SUPERCABLE 26,7 30,0 43,3

TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0

TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 3,4

TELMEX 67,0 22,6 10,4

UNE 50,4 31,2 18,4

UNITEL 54,5 37,3 8,2

ANTIGUEDADANTIGUEDAD


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.

Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

Continúa..


PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN

Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.

Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

…Continuación


2. MODELO DE SATISFACCIÓN 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIODEL USUARIO

2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos

2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers




PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

PII_6 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones




12,22

PII_5 El conocimiento del personal para resolver

sus consultas o necesidades

PII_5 El conocimiento del personal para resolver

sus consultas o necesidades

2,03

PLANES Y PROMOCIONES

PIV_13 La claridad de los

planes y promociones

PIV_13 La claridad de los


2,28

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

PI_3 El cumplimiento

en todo momento de la velocidad de

conexión contratada

PI_3 El cumplimiento

en todo momento de la velocidad de

conexión contratada

PI_4 El restablecimiento del servicio

cuando se presentan fallas

PI_4 El restablecimiento del servicio

cuando se presentan fallas

4,83

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

COSTO – BENEFICIO

PVI_20 La relación entre el

servicio de acceso a

Internet recibido y la tarifa que

paga


servicio de acceso a

Internet recibido y la tarifa que

paga

6,24

ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS


prometido


prometido

6,44

PV_17 La capacitación o instrucciones

sobre diferentes aspectos

relacionados con el acceso a Internet

PV_17 La capacitación o instrucciones

sobre diferentes aspectos


1,22

PII_7 La amabilidad, respeto y

consideración con que lo/ la

atiende



atiende

5,15 PIV_12 La variedad de

planes y promociones disponibles

PIV_12 La variedad de

planes y promociones disponibles

4,23

PIV_14 La disponibilidad de

planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades



necesidades

7,77

PIII_9 El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto




2,74

PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante

varias personas

PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante

varias personas

10,58

PI_1 La disponibilidad de la conexión


16,29

PI_2 La continuidad de la conexión sin

que existan cortes o

interrupciones

PI_2 La continuidad de la conexión sin

que existan cortes o

interrupciones

6,69

PIII_11 El seguimiento que

hace a la respuesta o solución dada

PIII_11 El seguimiento que

hace a la respuesta o solución dada

1,34 PIV_16 La facilidad para

hacer cambios en los planes y

servicios adquiridos

PIV_16 La facilidad para

hacer cambios en los planes y


0,43

PIV_15 El cumplimiento de

los planes y promociones

adquiridos

PIV_15 El cumplimiento de

los planes y promociones

adquiridos

1,70

PV_18 La claridad de la

información que tiene la factura

PV_18 La claridad de la

información que tiene la factura

0,97

PV_19 El nivel en que la factura es

correcta o corresponde a lo

pactado



pactado

1,53

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

5,31

100,0

2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos

Atributos ordenados descendentemente por el impacto


2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción

Preg. Otros Atributos

PIV_12La variedad de planes y promociones disponibles

PIII_9El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto


PII_5El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

PIV_15El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos

PV_19El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado

PIII_11El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada

PV_17La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet

PV_18La claridad de la información que tiene la factura

PIV_16La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos

Preg. Atributos incluidos en el 80%


PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

PIII_10 El cumplimiento de lo prometido

PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende

PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

10

,58

7,7

7

6,6

9

6,4

4

6,2

4

5,3

1

5,1

5

4,8

3

4,2

3

2,7

4

2,2

8

2,0

3

1,7

0

1,5

3

1,3

4

1,2

2

0,9

7

0,4

3

12

,22

16

,29

28

,5

39

,1

46

,9 53

,6 60

,0 66

,2 71

,5 76

,7 81

,5 85

,8 88

,5

90

,8

92

,8

94

,5

96

,0

97

,4

98

,6

99

,6

10

0,0

16

,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

I1 II6

III8

IV1

4 I2

III1

0

VI2

0 I3 II7 I4

IV1

2

III9

IV1

3

II5

IV1

5

V1

9

III1

1

V1

7

V1

8

IV1

6

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES



Calificación del servicioCalificación del servicio

3.1. Funcionamiento del Servicio

3.2. Personal de Atención al Cliente.

3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos.

3.4. Planes y Promociones.

3.5. Información y Facturación.

3.6. Relación Costo – Beneficio.



3.1. Funcionamiento del Servicio3.1. Funcionamiento del Servicio


3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL

2,4 2,7 3,7 2,8 4,7 4,0 6,116,7 14,9

22,9 18,323,7

16,922,5

56,8

60,8 52,8 65,5 53,5 64,6 50,9

15,625,1 19,9

12,3 17,2 13,4 18,0

21,3

65,6

14,1

75,871,0 71,9 71,3 70,4 71,3 69,0

73,6

La disponibilidad de la conexión

El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIOL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: en cuanto a:

%

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones


Escala de conversión

Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

16,29 5,316,69 4,83


3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio

ISPISP

La disponibilidad de la La disponibilidad de la conexiónconexión

La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que existan conexión sin que existan cortes o interrupcionescortes o interrupciones

El cumplimiento en todo El cumplimiento en todo momento de la velocidad de momento de la velocidad de

conexión contratadaconexión contratada

El restablecimiento del El restablecimiento del servicio cuando se presentan servicio cuando se presentan

fallasfallas

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

CABLEVISION 73,5 71,3 -2,2-2,2 65,5 69,8 4,34,3 68,5 68,3 -0,2-0,2 73,5 54,3 -19,2-19,2

DCS 65 61,0 -4,0-4,0 65 60,3 -4,7-4,7 60 61,4 1,41,4 70 67,6 -2,4-2,4

EPM BOGOTÁ 74,5 78,2 3,73,7 77,1 75,4 -1,7-1,7 78 76,3 -1,7-1,7 78,5 76,6 -1,9-1,9

ERT 66 71,5 5,55,5 68 67,0 -1,0-1,0 64,5 63,2 -1,3-1,3 70 64,7 -5,3-5,3

ESCARSA 71,4 78,4 7,07,0 72 78,4 6,46,4 70,4 70,2 -0,2-0,2 74 76,0 2,02,0

ETB 71,4 77,8 6,46,4 70,7 70,4 -0,3-0,3 71,5 70,9 -0,6-0,6 74,5 72,2 -2,3-2,3

ETELL 69,7 75,5 5,85,8 72,4 66,4 -6,0-6,0 67,5 71,8 4,34,3 70,5 66,8 -3,7-3,7

ETP 66,5 81,3 14,814,8 66 76,3 10,310,3 66,5 74,5 8,08,0 68,5 78,5 10,010,0

METROTEL 76,6 78,0 1,41,4 75,6 75,3 -0,3-0,3 79,5 73,3 -6,2-6,2 83,5 72,5 -11,0-11,0

*SUPERCABLE - 76,7 -- - 71,7 -- - 67,2 -- - 71,7 --

TELEBUCARAMANGA 70,2 71,7 1,51,5 69,4 65,6 -3,8-3,8 68,5 63,3 -5,2-5,2 73 64,4 -8,6-8,6

TELEFÓNICA TELECOM

65,6 74,3 8,78,7 71,8 70,4 -1,4-1,4 67,3 69,9 2,62,6 72,4 68,3 -4,1-4,1

*TELMEX - 78,3 -- - 72,2 -- - 73,5 -- - 68,4 --

UNE 73,4 81,4 8,08,0 73,3 78,7 5,45,4 72,4 75,0 2,62,6 76,5 77,9 1,41,4

*UNITEL - 69,5 -- - 66,6 -- - 65,7 -- - 59,5 --

TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA

73,6 75,8 2,22,2 71,0 71,9 0,90,9 71,3 70,4 -0,9-0,9 71,3 69,0 -2,3-2,3


NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP

* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007

Dat

os

ord

en

ad

os

alf

ab

éti

ca

me

nte

po

r e

l n

om

bre

de

cad

a I

SP

16,29 5,316,69 4,83



3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE


3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente


2,64,3 2,9 2,6 4,44,9

14,5

6,011,3

15,1

53,9 64,9

53,8

62,7 49,0

27,9 25,8 21,928,9

9,4

65,2

37,622,1

74,5 76,281,5

75,2 74,379,6

El interés en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o

necesidades

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL L PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTEPERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: en cuanto a:

%

La amabilidad, respeto y consideración con que lo/

la atiende



Calificación

12,22 5,15 2,03


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente

ISPISP

El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y

plantearle solucionesplantearle soluciones

La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la consideración con que lo/ la

atiendeatiende

El conocimiento del personal El conocimiento del personal para resolver sus consultas o para resolver sus consultas o

necesidadesnecesidades

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

CABLEVISION 77,0 60,5 -16,5-16,5 75,0 71,9 -3,1-3,1 72,9 59,5 -13,4-13,4

DCS 87,5 72,7 -14,8-14,8 76,3 81,8 5,55,5 72,2 73,5 1,31,3

EPM BOGOTÁ 80,7 80,7 0,00,0 79,2 85,0 5,85,8 78,6 79,8 1,21,2

ERT 77,7 73,1 -4,6-4,6 73,4 79,2 5,85,8 73,9 72,4 -1,5-1,5

ESCARSA 80,9 80,9 0,00,0 77,7 88,2 10,510,5 77,7 82,8 5,15,1

ETB 76,0 76,0 0,00,0 72,4 83,7 11,311,3 70,9 76,8 5,95,9

ETELL 80,7 77,3 -3,4-3,4 78,1 84,1 6,06,0 77,0 79,5 2,52,5

ETP 79,6 81,0 1,41,4 73,5 86,1 12,612,6 69,9 81,8 11,911,9

METROTEL 81,8 77,7 -4,1-4,1 78,1 84,7 6,66,6 79,6 77,7 -1,9-1,9

*SUPERCABLE - 70,8 -- - 80,0 -- - 73,3 --

TELEBUCARAMANGA 81,4 75,6 -5,8-5,8 75,0 82,2 7,27,2 70,6 75,0 4,44,4

TELEFÓNICA TELECOM 76,6 73,4 -3,2-3,2 73,4 80,5 7,17,1 72,3 72,9 0,60,6

*TELMEX - 70,0 -- - 76,8 -- - 70,2 --

UNE 86,7 84,0 -2,7-2,7 81,4 89,9 8,58,5 83,5 83,9 0,40,4

*UNITEL - 68,9 -- - 76,2 -- - 65,4 --

TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 79,6 74,5 -5,1-5,1 76,2 81,5 5,35,3 75,2 74,3 -0,9-0,9



12.22 2.035.15

Dat

os

ord

en

ad

os

alf

ab

éti

ca

me

nte

po

r e

l n

om

bre

de

cad

a I

SP




3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS


3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos


4,46,1

5,1 5,4 3,0 4,1 3,58,7

16,220,9

18,2

10,215,4 13,0

19,9

46,8 69,6 55,372,0 60,6 70,2

12,822,2 19,0 14,1 17,7

11,9 16,4

12,6

52,565,1

11,5

69,3 71,3 70,973,9 71,8 71,9

67,970,8

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo

contacto

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibeómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: en cuanto a:

%

El cumplimiento de lo prometido



Calificación


El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada

10,58 6,44 2,74 1,34

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


ISPISP

La facilidad para obtener una La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su que presentar repetidamente su inquietud ante varias personasinquietud ante varias personas

El cumplimiento de lo El cumplimiento de lo prometidoprometido

El nivel de coordinación o El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo personas con las que tuvo

contactocontacto

El seguimiento que hace a la El seguimiento que hace a la respuesta o solución dadarespuesta o solución dada

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

CABLEVISION 61,5 52,9 -8,6-8,6 67,7 59,6 -8,1-8,1 69,1 58,6 -10,5-10,5 63,5 47,9 -15,6-15,6

DCS 63,8 66,7 2,92,9 62,5 67,6 5,15,1 73,5 70,6 -2,9-2,9 68,1 67,6 -0,5-0,5

EPM BOGOTÁ 75,5 77,8 2,32,3 74,5 75,4 0,90,9 77,1 77,2 0,10,1 77,0 73,0 -4,0-4,0

ERT 68,5 68,9 0,40,4 65,2 68,4 3,23,2 75,0 73,2 -1,8-1,8 70,7 67,2 -3,5-3,5

ESCARSA 73,4 77,9 4,54,5 70,3 79,8 9,59,5 74,5 80,8 6,36,3 72,7 75,5 2,82,8

ETB 68,1 69,9 1,81,8 68,8 71,9 3,13,1 70,8 72,7 1,91,9 71,3 74,5 3,23,2

ETELL 73,9 69,5 -4,4-4,4 74,5 71,8 -2,7-2,7 74,5 75,5 1,01,0 73,9 73,6 -0,3-0,3

ETP 67,2 78,7 11,511,5 69,1 78,2 9,19,1 70,7 77,7 7,07,0 68,2 76,3 8,18,1

METROTEL 73,0 73,0 0,00,0 73,5 77,0 3,53,5 78,6 76,0 -2,6-2,6 74,5 73,7 -0,8-0,8

*SUPERCABLE - 61,7 -- - 69,2 -- - 63,3 -- - 63,4 --

TELEBUCARAMANGA 71,1 73,3 2,22,2 75,0 70,6 -4,4-4,4 76,2 71,7 -4,5-4,5 73,8 69,4 -4,4-4,4

TELEFÓNICA TELECOM 65,4 65,6 0,20,2 65,6 67,1 1,51,5 69,1 68,3 -0,8-0,8 69,4 68,6 -0,8-0,8

*TELMEX - 65,2 -- - 69,8 -- - 67,3 -- - 60,5 --

UNE 71,3 76,8 5,55,5 70,7 77,0 6,36,3 76,1 78,2 2,12,1 73,9 74,8 0,90,9

*UNITEL - 63,7 -- - 65,3 -- - 69,7 -- - 65,3 --

TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 70,8 69,3 -1,5-1,5 71,3 70,9 -0,4-0,4 73,9 71,8 -2,1-2,1 71,9 67,9 -4,0-4,0



10,58 6,44 2,74 1,34

Dat

os

ord

en

ad

os

alf

ab

éti

ca

me

nte

po

r e

l n

om

bre

de

cad

a I

SP


3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos



3.4. PLANES Y PROMOCIONES3.4. PLANES Y PROMOCIONES


3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones


3,1 5,4 3,5 5,6 3,0 5,0 3,2 3,2 4,5 6,114,9

20,5 22,314,1

19,310,8 12,9 12,5

20,2

57,4 69,2 52,4 71,9 60,274,7 65,7

71,0

10,0 15,8 18,610,4 14,3 10,6

17,5 11,5 14,7

15,3

56,671,2

11,4

70,5 71,9 70,5 72,2 70,4 72,8 74,0 72,268,971,7

La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades

La claridad de los planes y

promociones

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONESLOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: en cuanto a:

%

La variedad de planes y promociones disponibles



Calificación


El cumplimiento de los planes y promociones

adquiridos

La facilidad para hacer cambios en los planes y


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

7,77 4,23 2,28 1,70 0,43


ISPISP

La disponibilidad de La disponibilidad de planes y promociones planes y promociones que se ajusten a sus que se ajusten a sus

necesidadesnecesidades

La variedad de planes y La variedad de planes y promociones disponiblespromociones disponibles

La claridad de los planes y La claridad de los planes y promocionespromociones

El cumplimiento de los El cumplimiento de los planes y promociones planes y promociones

adquiridosadquiridos

La facilidad para hacer La facilidad para hacer cambios en los planes y cambios en los planes y

servicios adquiridosservicios adquiridos

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

CABLEVISION 70,3 59,6 -10,7-10,7 70,9 56,8 -14,1-14,1 70,9 60,6 -10,3-10,3 74,4 65,7 -8,7-8,7 73,2 59,8 -13,4-13,4

DCS 65,0 62,5 -2,5-2,5 62,5 65,8 3,33,3 68,3 66,1 -2,2-2,2 69,4 68,4 -1,0-1,0 63,5 65,5 2,02,0

EPM BOGOTÁ 75,6 69,1 -6,5-6,5 72,1 71,9 -0,2-0,2 75,6 71,2 -4,4-4,4 74,4 77,0 2,62,6 75,0 72,1 -2,9-2,9

ERT 75,7 69,2 -6,5-6,5 74,3 68,8 -5,5-5,5 72,4 69,0 -3,4-3,4 69,6 71,7 2,12,1 75,0 69,2 -5,8-5,8

ESCARSA 69,2 73,0 3,83,8 68,5 74,0 5,55,5 68,6 71,4 2,82,8 70,2 77,6 7,47,4 68,2 74,5 6,36,3

ETB 70,7 74,5 3,83,8 72,8 75,5 2,72,7 71,7 73,2 1,51,5 70,7 75,8 5,15,1 69,3 67,3 -2,0-2,0

ETELL 70,7 69,3 -1,4-1,4 70,6 70,2 -0,4-0,4 71,9 68,4 -3,5-3,5 72,4 72,3 -0,1-0,1 71,4 62,5 -8,9-8,9

ETP 69,7 78,0 8,38,3 68,9 77,5 8,68,6 69,0 77,3 8,38,3 72,8 80,9 8,18,1 71,4 73,5 2,12,1

METROTEL 73,4 74,7 1,31,3 76,6 74,7 -1,9-1,9 75,6 75,7 0,10,1 75,5 77,4 1,91,9 73,8 73,4 -0,4-0,4

*SUPERCABLE - 58,3 -- - 58,7 -- - 61,1 -- - 70,5 -- - 58,7 --

TELEBUCARAMANGA 71,0 71,0 0,00,0 69,3 69,8 0,50,5 69,8 69,9 0,10,1 76,0 72,8 -3,2-3,2 75,0 69,4 -5,6-5,6

TELEFÓNICA TELECOM 67,9 69,8 1,91,9 71,6 71,3 -0,3-0,3 68,3 68,8 0,50,5 66,9 70,3 3,43,4 67,9 66,5 -1,4-1,4

*TELMEX - 72,1 -- - 72,9 -- - 70,5 -- - 74,3 -- - 69,7 --

UNE 76,2 74,4 -1,8-1,8 76,1 74,1 -2,0-2,0 76,1 74,4 -1,7-1,7 75,5 77,0 1,51,5 73,6 74,4 0,80,8

*UNITEL - 65,9 -- - 65,1 -- - 66,3 -- - 72,2 -- - 63,4 --

TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 71,7 70,5 -1,2-1,2 71,9 70,5 -1,4-1,4 72,2 70,4 -1,8-1,8 72,8 74,0 1,21,2 72,2 68,9 -3,3-3,3



7,77 4,23 2,28 1,70 0,43

Dat

os

ord

en

ad

os

alf

ab

éti

ca

me

nte

po

r e

l n

om

bre

de

cad

a I

SP


3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones



3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN


3.5. Información y 3.5. Información y FacturaciónFacturación


2,5 2,8 4,9 3,0 2,0 2,46,0 7,7

13,99,3 11,0

66,8

72,064,3 75,0 67,1

12,121,6 17,7 12,8

19,0

12,1

78,5

9,2

76,270,5

73,6 74,2 75,474,6

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo

pactado

La claridad de la información que tiene la factura

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓNLA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

%

La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos




Calificación


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

1,53 1,22 0,97


ISPISP

El nivel en que la factura es El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo correcta o corresponde a lo

pactadopactado

La capacitación o instrucciones La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos sobre diferentes aspectos

relacionados con el acceso a relacionados con el acceso a InternetInternet

La claridad de la información que La claridad de la información que tiene la facturatiene la factura

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

CABLEVISION 76,6 73,8 -2,8-2,8 58,9 65,6 6,76,7 76,1 73,2 -2,9-2,9

DCS 84,4 71,1 -13,3-13,3 71,7 65,9 -5,8-5,8 71,9 65,3 -6,6-6,6

EPM BOGOTÁ 76,0 78,2 2,22,2 74,5 76,3 1,81,8 77,0 76,1 -0,9-0,9

ERT 74,0 75,4 1,41,4 70,5 74,0 3,53,5 76,0 77,3 1,31,3

ESCARSA 74,5 76,5 2,02,0 71,9 77,5 5,65,6 75,5 78,5 3,03,0

ETB 75,0 74,7 -0,3-0,3 73,5 74,5 1,01,0 74,0 74,7 0,70,7

ETELL 73,5 73,6 0,10,1 70,8 75,9 5,15,1 74,5 72,3 -2,2-2,2

ETP 70,9 79,9 9,09,0 61,2 77,3 16,116,1 70,9 76,0 5,15,1

METROTEL 76,5 79,7 3,23,2 80,2 76,0 -4,2-4,2 76,0 77,7 1,71,7

*SUPERCABLE - 75,8 -- - 68,1 -- - 71,7 --

TELEBUCARAMANGA 77,0 75,0 -2,0-2,0 67,0 73,9 6,96,9 74,0 78,3 4,34,3

TELEFÓNICA TELECOM 62,8 71,0 8,28,2 70,9 71,2 0,30,3 66,5 71,2 4,74,7

*TELMEX - 73,7 -- - 71,3 -- - 75,4 --

UNE 75,0 78,9 3,93,9 68,8 77,5 8,78,7 74,5 78,1 3,63,6

*UNITEL - 79,1 -- - 74,8 -- - 78,9 --

TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,6 76,2 1,61,6 70,5 73,6 3,13,1 74,2 75,4 1,21,2



1,53 0,971,22

3.5. Información y 3.5. Información y FacturaciónFacturación

Dat

os

ord

en

ad

os

alf

ab

éti

ca

me

nte

po

r e

l n

om

bre

de

cad

a I

SP




3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO


4,2 5,3 6,410,0

5,94,0

14,3 7,615,3

20,4

26,440,0 17,6

12,0 22,0

18,4 28,6

26,0 21,2

56,6 59,6 40,058,8

66,061,9

59,2 51,964,0

59,6

9,715,9

7,320,0 14,7 18,0 14,4 8,2 9,7 8,0

15,4

21,3

52,370,3

12,8

69,9 69,7

62,2

70,0 69,174,5 72,0

65,3 64,969,5 71,271,1

3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio

RESULTADOS GENERALES Y POR ISP

2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

TOTAL TOTAL RESIDENCIAL RESIDENCIAL

BANDA ANCHABANDA ANCHA

CABLEVISION CABLEVISION EPM BOGOTÁEPM BOGOTÁDCSDCS ESCARSAESCARSAERTERT

6,23






4,2 5,3 4,113,2 6,4 5,3

15,320,4

16,310,4

24,521,3

11,1 14,0

22,7 30,0

56,6

80,081,3 74,0 52,0

9,715,9 15,3

6,3 7,5 6,422,9

10,020,0

6,7

4,0

60,063,963,854,7

63,3

70,3

14,0

69,976,5

71,9 72,9

64,2

73,0 71,767,566,5 76,5

71,1

2.007 2.0082.008




Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008

ETBETB ETPETPETELLETELL *SUPERCABLE*SUPERCABLEMETROTELMETROTEL


%

6,23







4,2 5,3 4,0 8,9 4,010,4

6,1 3,67,3

15,320,4 17,8 26,0

19,714,8

16,3 17,9

26,4

56,6 80,0

64,0

59,9 58,3 61,250,7

43,6

9,715,9 13,3 6,0

16,3 15,7 16,326,4

19,1

10,0

60,070,3

6,0

69,9 72,0 69,4 68,071,8 69,3 71,9 74,3

66,871,1

2.007 2.0082.008




Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008

TELE TELE BUCARAMANGA BUCARAMANGA

*TELMEX*TELMEXTELEFÓNICA TELEFÓNICA TELECOM TELECOM

*UNITEL*UNITELUNEUNE


%

6,23




Capítulo 4Capítulo 4NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU)USUARIO (NSU)

4.1. Indicador NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados

4.3. Resultados Globales


4.1. Indicador NSU 4.1. Indicador NSU

ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL E ISP

ISPISPIndicador NSUIndicador NSU

2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación

ETP 69,3 79,1 9,89,8

UNE 75,6 79,0 3,43,4

ESCARSA 73,0 77,5 4,54,5

EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 0,10,1

METROTEL 77,4 76,0 -1,4-1,4

ETB 72,0 74,3 2,32,3

ETELL 72,9 72,4 -0,5-0,5

*TELMEX - 71,5 --

TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 -0,8-0,8

TELEFONICA-TELECOM 69,8 71,2 1,41,4

ERT 70,5 70,0 -0,5-0,5

*SUPERCABLE - 68,9 --

*UNITEL - 67,5 --

DCS 69,2 66,7 -2,5-2,5

CABLEVISIÓN 70,3 63,0 -7,3-7,3

ACCESO A INTERNET ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA RESIDENCIAL BANDA

ANCHAANCHA

Dat

os

ord

en

ad

os

de

ma

yo

r a

me

no

r p

or

res

ult

ad

o d

el N

SU

20

08



ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS



PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE







12,22

PII_5 El conocimiento del

personal para resolver sus consultas o necesidades

PII_5 El conocimiento del

personal para resolver sus consultas o necesidades

2,03

PLANES Y PROMOCIONES



2,28

FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad

de conexión contratada

PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad

de conexión contratada

PI_4 El restablecimiento

del servicio cuando se

presentan fallas

PI_4 El restablecimiento

del servicio cuando se

presentan fallas

4,83

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

COSTO – BENEFICIO


servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa

que paga


servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa

que paga

6,24



6,44

PV_17 La capacitación o

instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el

acceso a Internet

PV_17 La capacitación o

instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el

acceso a Internet

1,22



atiende



atiende

5,15 PIV_12 La variedad de planes

y promociones disponibles

PIV_12 La variedad de planes

y promociones disponibles

4,23



necesidades



necesidades

7,77







2,74

PIII_8 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener que

presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas

PIII_8 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener que

presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas

10,58

PI_1 La disponibilidad de

la conexión

PI_1 La disponibilidad de

la conexión

16,29



6,69

PIII_11 El seguimiento que hace

a la respuesta o solución dada

PIII_11 El seguimiento que hace

a la respuesta o solución dada

1,34 PIV_16 La

facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios adquiridos

PIV_16 La facilidad para hacer

cambios en los planes y servicios

adquiridos

0,43

PIV_15 El cumplimiento de los


adquiridos

PIV_15 El cumplimiento de los


adquiridos

1,70

PV_18 La claridad de la información que

tiene la factura

PV_18 La claridad de la información que

tiene la factura

0,97



pactado



pactado

1,53

5,31

100,0

71,3

71,3

73,6

73,6

71,0

71,0

71,3

71,3

79,6

79,6

75,2

75,2

76,2

76,2

71,3

71,3

73,9

73,9

70,8

70,8

71,9

71,9

71,7

71,7

71.9

71.9

72,2

72,2

72,2

72,2

72.8

72.8

74,2

74,2

74,6

74,6

70,5

70,5

71,1

71,1

4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados

Atributos ordenados descendentemente por el impacto

75.8

75.8

71.9

71.9

70.4

70.4

69.0

69.0

74.5

74.5

81.5

81.5

74.3

74.3

69.3

69.3

70.9

70.9

71.8

71.8

67.9

67.9

70.5

70.5

70.5

70.5

70.4

70.4

74.0

74.0

68.9

68.9

76.2

76.2

73.6

73.6

75.4

75.4

69.9

69.9

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008

72,8

72,8

72,6

72,6


4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales

A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:

ISPNSU 2007

NSU NSU 20082008

Desv. Est. 2007

Desv. Est. Desv. Est. 20082008

Varianza 2007

Varianza Varianza 20082008

Muestra 2007

Muestra Muestra 20082008

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Coefi. de Var. 2008Var. 2008

TOTALTOTAL BANDA ANCHA BANDA ANCHA 72,872,8 72,672,6 11,9511,95 14,4514,45 142,80142,80 208,67208,67 970970 1.7101.710 16,40%16,40% 19,90%19,90%

CABLEVISION 70,3 63,063,0 15,07 15,6015,60 227,07 243,28243,28 50 225225 21,42% 24,76%24,76%

DCS 69,2 66,766,7 14,78 18,0118,01 218,54 324,22324,22 20 3434 21,36% 27,00%27,00%

EPM BOGOTÁ 76,5 76,676,6 11,82 10,9010,90 139,74 118,87118,87 50 118118 15,46% 14,23%14,23%

ERT 70,5 70,070,0 13,65 14,3514,35 186,30 205,94205,94 50 185185 19,37% 20,50%20,50%

ESCARSA 73,0 77,577,5 7,54 10,8710,87 56,85 118,23118,23 50 5252 10,33% 14,03%14,03%

ETB 72,0 74,374,3 10,16 12,4512,45 103,16 154,99154,99 50 9898 14,11% 16,76%16,76%

ETELL 72,9 72,472,4 7,75 13,3913,39 60,10 179,19179,19 50 5555 10,63% 18,49%18,49%

ETP 69,3 79,179,1 16,55 11,1811,18 273,95 124,96124,96 50 280280 23,89% 14,13%14,13%

METROTEL 77,4 76,076,0 9,59 12,7712,77 91,99 163,17163,17 50 7575 12,39% 16,80%16,80%

*SUPERCABLE - 68,968,9 - 13,6413,64 - 186,15186,15 - 3030 - 19,80%19,80%

TELEBUCARAMANGA 72,3 71,571,5 6,94 13,0813,08 48,21 171,07171,07 50 4545 9,61% 18,29%18,29%

TELECOM TELEFÓNICA 69,8 71,271,2 12,11 13,3113,31 146,70 177,09177,09 50 147147 17,34% 18,69%18,69%

*TELMEX - 71,571,5 - 15,2215,22 - 231,74231,74 - 115115 - 21,29%21,29%

UNE 75,6 79,079,0 12,82 11,8611,86 164,40 140,75140,75 50 141141 16,97% 15,01%15,01%

*UNITEL - 67,567,5 - 16,1016,10 - 259,28259,28 - 110110 - 23,85%23,85%* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007


Capítulo 5Capítulo 5MATRIZ DE PRIORIDADES MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)(IMPACTO – SATISFACCIÓN)

5.1. Matriz Consolidada


5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada


CRÍTICO FORTALEZAS

INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN

IMP

AC

TO

PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,0;7,8)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (71,6;6,2)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet): (80,5;16,3)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (79,1;6,7)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (80,5;5,3)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (75,0;12,2)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (84,7;5,2)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (72,6;10,6)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (79,8;6,4)

PLANES Y PROMOCIONES - La variedad de planes y promociones disponibles: (69,6;4,2)

PLANES Y PROMOCIONES - La claridad de los planes y promociones: (61,3;2,3)

PLANES Y PROMOCIONES - El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos: (70,7;1,7)

PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos: (71,2;0,4)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información que trae la factura: (68,9;1,0)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (66,1;1,5)

EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (83,2;4,8)

PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (76,9;2,0)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto: (74,5;2,7)

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la respuesta o solución dada: (76,9;1,3)

INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet: (76,0;1,2)

72,6 ; 5,0



EL USUARIO ENTREVISTADO EL USUARIO ENTREVISTADO

6.1. Características de los Entrevistados


ESTRATOESTRATO

GÉNEROGÉNERO

ANTIGUEDADANTIGUEDAD

6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados


Más de 54 años11,8% 45 y 54

años18,7%

35 y 44 años

19,9%

25 y 34 años

20,7%

18 y 24 años

28,8%

EDADEDAD

ESTADO CIVILESTADO CIVIL

Casado (a) / Unión

libre49,2%

Soltero(a)44,6%

Separado(a)

4,0%

Viudo(a)2,2%

Primaria2,2%

Secundaria29,4%

Técnico o tecnológico

13,4%

Universidad44,3%Especializaci

ón/ Maestría/ Doctorado

10,7%

Independiente/ Comerciante

30,6%

Empleado(a)27,8%

Desempleado(a)

1,6%

Jubilado(a) / pensionado(a)

5,1%

Estudiante23,2%

Ama de casa11,6%

ESTUDIOS ESTUDIOS ESTUDIOS ESTUDIOS

ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL



Edad

ISPISP 18 y 24 años18 y 24 años 25 y 34 años25 y 34 años 35 y 44 años35 y 44 años 45 y 54 años45 y 54 años Más de 54 añosMás de 54 años

CABLEVISIÓN 22,7 8,4 16,4 22,2 30,2

DCS 8,8 20,6 29,4 20,6 20,6

EPM BOGOTÁ 38,1 18,6 21,2 16,9 5,1

ERT 25,4 22,7 21,6 23,8 6,5

ESCARSA 23,1 30,8 21,2 15,4 9,6

ETB 44,9 24,5 14,3 14,3 2,0

ETELL 40,0 29,1 18,2 9,1 3,6

ETP 25,7 22,1 24,3 15,7 12,1

METROTEL 30,7 14,7 17,3 26,7 10,7

SUPERCABLE 26,7 23,3 20,0 13,3 16,7

TELEBUCARAMANGA 40,0 28,9 11,1 13,3 6,7

TELEFÓNICA - TELECOM 33,3 23,1 21,1 15,0 7,5

TELMEX 24,3 22,6 22,6 21,7 8,7

UNE 26,2 18,4 17,7 25,5 12,1

UNITEL 30,9 26,4 18,2 13,6 10,9



Género


ISPISP Hombre Hombre MujerMujer

CABLEVISIÓN 41,8 58,2

DCS 41,2 58,8

EPM BOGOTÁ 39,0 61,0

ERT 41,1 58,9

ESCARSA 46,2 53,8

ETB 48,0 52,0

ETELL 40,0 60,0

ETP 36,4 63,6

METROTEL 44,0 56,0

SUPERCABLE 53,3 46,7

TELEBUCARAMANGA 48,9 51,1

TELEFÓNICA - TELECOM 40,8 59,2

TELMEX 45,2 54,8

UNE 41,8 58,2

UNITEL 30,0 70,0


Escolaridad


ISPISP PrimariaPrimaria SecundariaSecundaria Técnico o Técnico o tecnológicotecnológico UniversidadUniversidad

Especialización/ Especialización/ Maestría/ Maestría/

DoctoradoDoctorado

CABLEVISIÓN 15,1 6,7 55,1 23,1

DCS 23,5 14,7 44,1 17,6

EPM BOGOTÁ 2,5 34,7 18,6 39,0 5,1

ERT 4,9 31,9 18,9 36,2 8,1

ESCARSA 1,9 17,3 5,8 57,7 17,3

ETB 35,7 18,4 39,8 6,1

ETELL 3,6 29,1 16,4 47,3 3,6

ETP 3,9 36,4 14,3 38,6 6,8

METROTEL 1,3 30,7 18,7 44,0 5,3

SUPERCABLE 3,3 10,0 60,0 26,7


TELEFÓNICA - TELECOM 2,0 40,8 12,2 35,4 9,5

TELMEX 0,9 21,7 7,8 50,4 19,1

UNE 2,8 27,0 10,6 51,8 7,8

UNITEL 0,9 30,0 18,2 43,6 7,3


Ocupación


ISPISP IndependienteIndependiente/ Comerciante/ Comerciante Empleado(a)Empleado(a) Ama de Ama de

casacasa EstudianteEstudiante Desempleado Desempleado (a)(a)

Jubilado(a) / Jubilado(a) / pensionado(a)pensionado(a)

CABLEVISIÓN 37,3 17,3 11,1 20,9 1,8 11,6

DCS 26,5 50,0 8,8 5,9 8,8

EPM BOGOTÁ 31,4 22,9 11,0 32,2 0,8 1,7

ERT 41,1 26,5 11,4 16,2 1,6 3,2

ESCARSA 28,8 30,8 11,5 25,0 1,9 1,9

ETB 27,6 23,5 9,2 35,7 2,0 2,0

ETELL 32,7 25,5 7,3 34,5

ETP 22,1 34,6 16,8 20,0 2,1 4,3

METROTEL 34,7 20,0 13,3 25,3 1,3 5,3

SUPERCABLE 46,7 26,7 6,7 16,7 3,3

TELEBUCARAMANGA 31,1 17,8 11,1 28,9 4,4 6,7

TELEFÓNICA - TELECOM 21,1 31,3 15,6 26,5 0,7 4,8

TELMEX 37,4 36,5 6,1 16,5 0,9 2,6

UNE 24,8 33,3 9,2 22,0 2,8 7,8

UNITEL 30,0 25,5 10,0 28,2 0,9 5,5


Estado Civil


ISPISP Casado (a) / Unión Casado (a) / Unión librelibre Soltero(a)Soltero(a) Viudo(a)Viudo(a) Separado(a)Separado(a)

CABLEVISIÓN 57,8 34,2 4,4 3,6

DCS 50,0 47,1 2,9

EPM BOGOTÁ 39,0 49,2 4,2 7,6

ERT 60,0 38,4 1,1 0,5

ESCARSA 55,8 38,5 3,8 1,9

ETB 36,7 58,2 2,0 3,1

ETELL 45,5 52,7 1,8

ETP 43,9 47,5 1,8 6,8

METROTEL 56,0 38,7 1,3 4,0


TELEBUCARAMANGA 44,4 48,9 2,2 4,4

TELEFÓNICA - TELECOM 50,3 44,9 1,4 3,4

TELMEX 53,0 41,7 1,7 3,5

UNE 47,5 46,1 1,4 5,0

UNITEL 43,6 50,0 2,7 3,6


Estrato


ISPISP Estrato 1Estrato 1 Estrato 2Estrato 2 Estrato 3Estrato 3 Estrato 4Estrato 4 Estrato 5Estrato 5 Estrato 6Estrato 6

CABLEVISIÓN 0,9 0,4 3,1 16,0 40,0 39,6

DCS 2,9 38,2 52,9 5,9

EPM BOGOTA 28,8 64,4 5,9 0,8

ERT 5,4 43,2 38,9 7,6 3,8 1,1

ESCARSA 9,6 21,2 34,6 25,0 3,8 5,8

ETB 3,1 34,7 44,9 15,3 2,0

ETELL 1,8 25,5 56,4 12,7 3,6

ETP 2,5 13,9 40,4 22,1 15,0 6,1

METROTEL 2,7 18,7 44,0 22,7 9,3 2,7

SUPERCABLE 3,3 43,3 30,0 23,3


TELEFÓNICA - TELECOM 6,8 39,5 34,0 10,9 4,8 4,1

TELMEX 6,1 45,2 26,1 13,9 8,7

UNE 2,8 10,6 41,1 27,0 11,3 7,1

UNITEL 2,7 34,5 44,5 13,6 3,6 0,9


Antigüedad


ISPISP 1 año o menos1 año o menos Entre 1 y 2 añosEntre 1 y 2 años Más de 2 añosMás de 2 años

CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4

DCS 88,2 8,8 2,9

EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4

ERT 48,6 37,3 14,1

ESCARSA 40,4 26,9 32,7

ETB 67,3 27,6 5,1

ETELL 74,5 16,4 9,1

ETP 57,5 35,7 6,8

METROTEL 57,3 25,3 17,3


TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0

TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 3,4

TELMEX 67,0 22,6 10,4

UNE 50,4 31,2 18,4

UNITEL 54,5 37,3 8,2



CONCLUSIONESCONCLUSIONES


7. Conclusiones7. Conclusiones

A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Acceso a Internet

Residencial Banda Ancha, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de

satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la información y facturación,

aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad, respeto y consideración con

que lo/ la atiende 81,5. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: el

seguimiento que hace a la respuesta o solución dada (67,9) y en la facilidad para

hacer cambios en los planes y servicios adquiridos (68,9).

En comparación con la medición del 2007, no se observan cambios positivos relevantes,

por el contrario en estos resultados del 2008, de los 20 atributos evaluados 13 de ellos

(que representan el 65%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de

los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición.

Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:



En el 2008, 2 de los 4 atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre

todo aquel relacionado con el restablecimiento del servicio cuando se presentan

fallas, el cual registró una disminución de 2.3 puntos, dicho atributo también reportó el

más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición

(69,0 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan

calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007,

principalmente en el atributo antes mencionado, en el cumplimiento en todo momento

de la velocidad de conexión contratada y en la continuidad de la conexión, sin que

existan cortes o interrupciones.

Funcionamiento del Servicio:Funcionamiento del Servicio:

En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que

reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 5.3 puntos, además

pasó de tener un 22.1% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este

atributo, a un 37.6% en la medición del 2008. Para casi todos los atributos, se aumentó el

porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo

respectivamente.

Personal de Atención al Cliente:Personal de Atención al Cliente:



En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones

generales, dado que para todos ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008,

principalmente en relación con el seguimiento que hace a la respuesta o solución

dada (4.0 puntos); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular,

Malo y Muy Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el

seguimiento que hace a la respuesta o solución dada.

Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:

Sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento

de los planes y promociones adquiridos en 1.2 puntos); los otros presentaron un

decrecimiento en este indicador, especialmente en la facilidad para hacer cambios en

los planes y servicios adquiridos (cayó 3.3 puntos en el 2008). Para esta medición,

todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que

los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007).

Planes y Promociones:Planes y Promociones:



Todos los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para

esta medición del 2008, principalmente en la capacitación o instrucciones sobre

diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet, el cual tuvo un incremento

de 3.1 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta

medición, son similares a las del 2007, aunque se resalta que el porcentaje de clientes

que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en cada uno de ellos.

Información y Facturación:Información y Facturación:

El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan

por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 1.2 puntos) en

comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena

esta relación, aumentó en el 2008 (un 15.9% en comparación con un 9.7% en la anterior),

sin embargo, se incrementó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo

(esta calificación pasó de tener un 15.3% de respondientes en el 2007, a un 20.4% en

esta medición para la opción Regular, y de 4.2% a un 5.3% para la opción Malo).

Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:



En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados

pertenecientes a este servicio, presentan una muy leve disminución de 0.2 puntos (pasó

de 72,8 en el 2007 a 72,6 en el 2008), este fenómeno de variación negativa, se hace más

evidente en los ISP Cablevisión y DCS.

Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:

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